Modelo de control y mejoramiento del Servicio al
Usuario
Empresa de Acueducto , Alcantarillado y Aseo de Bogotá
Antecedentes
• 1998- 2002: Múltiples contratos para soportar gestión comercial. GRIFO era el más grande.
• 2002: Proceso Modernización, Creación Zonas
• 2003-2007: Integración de contratos en Contratos Especiales de Gestión Zonales. Modelo de Tercerización por resultados de gestión
• 2007-2012: Segundo modelo Contratos Especiales de Gestión.
• 2013: Retoma gestión comercial y operativa
Justificación
• El cambio de modelo, busca que el acueducto tenga el control de las actividades misionales de su gestión.
• El Acueducto debe propender por que el cambio en el modelo de Gestión del Acueducto, no afecte las condiciones de prestación del servicio para los usuarios.
Objetivo General
• Contar con un modelo de control de la gestión zonal que permita gerenciar los procesos operativos y comerciales y mejorar continuamente el servicio prestado a los usuarios de la empresa.
Objetivos específicos
• Contar con información pertinente para la toma de decisiones que orientan la gestión de los procesos comerciales y operativos a cargo de la GCS
• Contar con indicadores, estándares y niveles de servicio apropiados para los procesos mediante los cuales se presta el servicio a los usuarios.
Alcance
• Gestión Comercial:
– Facturación (Lectura, Crítica, liquidación, impresión, Reparto)
– Atención de PQR
– Canales de Atención
– Nuevas Conexiones (acueducto y alcantarillado)
– Cambio de Medidores (Hurto, critica)
– Gestión de Reconexiones y Reinstalaciones
• Gestión solicitudes operación Acueducto
– Gestión correctiva, Gestión de correspondencia
• Gestión solicitudes operación Alcantarillado
– Gestión correctiva, Gestión de correspondencia
• Gestión Constructores y Urbanizadores
• Gestión Comercial de Aseo (PQRs, Facturación)
Alc
ance Aspectos a
controlar y objetivos de control por proceso
Inst
rum
en
tos
Controles Sumativos
Controles Formativos
Seguimiento a variables externas
Res
ult
ado
s es
per
ado
s
Metas
Estándares
Niveles de servicio
Cri
teri
tos
de
an
ális
is Lineamientos para el análisis y presentación de resultados
Me
jore
s P
ráct
icas Lineamientos
para la identificación de mejores prácticas
Mapa conceptual modelo de control
Qu
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Qu
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ráct
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plic
ar
Decisiones
Procesos de Servicio
Lineamientos Estratégicos del Modelo
Estructura Organizacional
Satisfacción del Usuario
InstrumentosControles formativos y sumativos
FORMATIVOS SUMATIVOS
Buscan garantizar la calidad de los productos del proceso.
Promueven el fortalecimiento del proceso, buscando su efectividad, impulsando un mejoramiento continuo.
Durante el proceso, previo a la entrega de sus productos y resultados
A partir de los productos o resultados del proceso
Verifica que se realicen las actividades tal y como están definidas, verifica resultados parciales, verifica que la información fluya adecuadamente en las diferentes etapas del proceso. Dan confiabilidad a la información que soporta los indicadores sumativos.
Verifica las salidas del proceso y las compara contra valores de referencia (metas, estándares, niveles de servicio, etc). Verifica la evolución o comportamiento de los resultados en el tiempo.
Permiten la toma de decisiones operativas, de aplicación inmediata.
Permiten la toma de decisiones estratégicas
Requiere de actividades de control, e indicadoresoperativos.
Requiere de indicadores estratégicos y tácticos, requiere de valores de referencia o comparación, requiere de análisis.
Controles Sumativos: 112 indicadores 21 de Nivel Estratégico 69 de Nivel Táctico 22 de Nivel Operativo
Controles Sumativos por Proceso: Facturación: 18 indicadores Atención de reclamos por facturación: 11 Indicadores Canales de Atención: 10 Indicadores Gestión de Solicitudes de Operación Comercial: 7 Indicadores Gestión de Reconexiones y Reinstalaciones: 4 Indicadores Gestión de Constructores y Urbanizadores: 17 Indicadores Gestión del servicio de Alcantarillado: 16 Indicadores Gestión del servicio de Acueducto: 16 Indicadores
Instrumentos:
Se han consolidado en un tablero
de control
Los indicadores estratégicos como agregación de resultados
Tres posibilidades:
Cuando son de la misma familia : Mismas unidades
de medida, similar significado, pero diferentes
universos, mismo tema o diferente tema.
Cuando no son de la misma familia: Mismo tema,
Diferentes Unidades, diferente significado, diferentes
universos
Integrales: Que muestran los resultados del servicio
en forma global, sin hablar de un tema aspecto en
específico
Misma Familia: Ejemplos
Tema: Calidad del Proceso de Facturación (1)
Indicador Agregado:
Índice General de Reclamos por Facturación (Acueducto, Alcantarillado y Aseo) – Meta 1%
Es la agregación de…
Índice de reclamos por facturación aseo – Meta 0,47%
Índice de Reclamos por Facturación Acueducto y Alcantarillado – Meta 0,53%
Misma Familia: Ejemplos
Tema: Calidad del Proceso de Facturación (1)
Indicador Agregado:
Índice General de Reclamos por Facturación (Acueducto, Alcantarillado y Aseo) – Meta 1%
Es la agregación de…
Índice de reclamos por facturación aseo – Meta 0,47%
Índice de Reclamos por Facturación Acueducto y Alcantarillado – Meta 0,53%
También se podría para reparación de espacio público
Misma Familia: Ejemplos
Tema: Recuperación de Espacio Público.
Indicador Agregado:
Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público –Estándar 48 horas
Sumatoria de tiempos de reparación de espacio público/ Número de avisos atendidos
Es la agregación de…
Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público en Operación Acueducto– Estándar 48 horas
Tiempo promedio de atención de recuperación espacio público en Operación Alcantarillado– Estándar 48 horas
Diferente Familia: Ejemplos Tema: Canales de Atención
Indicador agregado:
Eficacia de los Canales de atención– Estándar 100%
Número de indicadores tácticos del grupo de canales de atencián que cumplen estándar / Número total de indicadores tácticos
Es la agregación de…
*Todos los meses se incluyen los cinco (5) indicadores siguientes: Indice de calidad de agentes del canal telefónico; Cumplimiento de tiempos de atención en puntos; Tiempo promedio de espera en puntos; Nivel de Servicio Canal Telefónico y; Nivel de Atención Canal Telefónico.
**Trimestralmente se incluyen dos (2) indicadores adicionales, a saber: Indicede calidad de agentes del canal presencial y Nivel de satisfacción de clientes preferenciales
**Semestralmente se incluye en la evaluación el indicador de Disponbilidad de información para evaluar tiempos de atención
**Anualmente se incluye el indicador de cliente oculto.
Diferente Familia: Ejemplos Tema: Canales de Atención
Indicador agregado:
Eficacia de los Canales de atención– Estándar 100%
Número de indicadores tácticos del grupo de canales de atencián que cumplen estándar / Número total de indicadores tácticos
Es la agregación de…
*Todos los meses se incluyen los cinco (5) indicadores siguientes: Indice de calidad de agentes del canal telefónico; Cumplimiento de tiempos de atención en puntos; Tiempo promedio de espera en puntos; Nivel de Servicio Canal Telefónico y; Nivel de Atención Canal Telefónico.
**Trimestralmente se incluyen dos (2) indicadores adicionales, a saber: Indicede calidad de agentes del canal presencial y Nivel de satisfacción de clientes preferenciales
**Semestralmente se incluye en la evaluación el indicador de Disponbilidad de información para evaluar tiempos de atención
**Anualmente se incluye el indicador de cliente oculto.
También aplica para agregar: Eficacia en la Gestión de Solicitudes de
Operación Comercial Eficacia del proceso de Constructores y
Urbanizadores
Integrales: Ejemplos NSU
El NSU muestra de forma agregada la satisfacción de los Usuarios con todos los servicios de la Empresa, no se refiere a uno en específico
Volumen Facturado Acueducto acumulado
Tiene relación con el proceso de facturación, pero también puede estar relacionado con la gestión de pérdidas y los hábitos de consumo de los
ciudadanos.
Índice Reclamación Acueducto
Muestra de forma agregada la efectividad de la gestión operativa de redes, contempla tanto la gestión correctiva como la preventiva, pero
también puede estar influenciado por asuntos externos a la GCSC, como fallas en el abastecimiento o la Distribución de Red Matriz.
Controles Formativos: 117 procedimientos revisados, 17 son específicamente de control
Ajuste 23 procesos para incorporar controles formativos
Identificados 7 procedimientos a ser levantados por la EAAB Cumplimiento de compromisos de atención de solicitudes comerciales
aplazadas Atención y trámite de Peticiones (Correspondencia) Operación
Comercial Respuesta a PQR´s Acueducto Respuesta a PQR´s Alcantarillado Atención de reclamos de reposición de acometidas Verificación de Reclamos de alcantarillado Atención de inundaciones Recuperación de espacio público por actividades de alcantarillado
Instrumentos:
Controles Variables Externas: Controles a Acuerdos de Nivel de Servicio:
20 Indicadores Electromecánica Laboratorio de Medidores Laboratorio de Aguas Servicios Generales Contratación
Instrumentos:
Estándares y Niveles de Servicio
Se definieron metas (estándares o niveles de servicio) para cada uno de los 112 Indicadores Sumativos y cada uno de los 20 Controles a Acuerdos de Nivel de Servicio
Algunos provienen de la ley
Algunos provienen del contrato de condiciones Uniformes
Algunos provienen de la usanza.
Fueron revisados y ajustados participativamente (Gerentes de Zona, Directores y algunos jefes de división)
Fueron validados por la GCSC
Consideración importante
Un criterio general para la definición de indicadores y estándares fue:
Indicadores iguales y estándares iguales para todas las zonas, que permitan comparar.
Que implica como consecuencia:
Análisis diferentes y asignación de recursos diferentes según las particularidades de cada zona
4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se
mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa
Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario
Lineamientos para el Análisis
4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se
mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa
Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario
Lineamientos para el Análisis
¿Una Mejor Práctica?¿Más recursos de los necesarios
para el proceso?¿Un estándar laxo?
4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se
mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa
Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario
Lineamientos para el Análisis
Riesgo de incumplir¿Requiere de acciones
preventivas?
4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se
mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa
Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario
Lineamientos para el Análisis
Las acciones tomadas están dando frutos. Hay que
mantenerlas o reforzarlas.
4 Escenarios de Análisis Cumple Estándar y la tendencia es positiva o se
mantiene Cumple el Estándar pero la tendencia es negativa No Cumple el Estándar pero la tendencia es positiva No Cumple el Estándar y la tendencia es negativa
Cada indicador tiene una guía de análisis en cada escenario
Lineamientos para el Análisis
Proceso Empeorando¿Mala Gestión?
¿Recursos Insuficientes?¿Un estándar demasiado exigente?
• Audita controles formativos
• Aplica controles Sumativos: Baja Bases, Calcula indicadores,
grafica e identifica tendencias
• Remite
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
Direcciones y equipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
Analizan y escalan
Direcciones y equipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
• Toman decisiones, levantan acciones preventivas correctivas y de mejoramiento.
• Sustentan cambios en los procesos, solicitud de nuevos recursos y apoyos para
los procesos a su cargo.
• Escalan la información
Direccionesyequipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
• Hacen
seguimiento,
• Consolidan y
remiten
Direcciones y equipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
• Analizan, levantan
acciones preventivas
y correctivas
• Remiten
Direccionesyequipos de
apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
• Pide aclaraciones, consolida y calcula agregaciones
• Compara e identifica brechas y posibles mejores
prácticas
• Comparte información con otras áreas de control en
la Empresa
Direcciones y equipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
Identifican y comparten
mejores prácticas
Direcciones y equipos de
Apoyo
Estructura
Area de Control de
Gestión
GCSC
Gerencia Zona 1
Gerencias Zona 2 a 5
DirComercial
Zona 1
Dir Ac y AlcZona 1
Servicio al ClienteZona 1
Operación Comercial
Zona 1
DivAcueducto
Zona 1
Div Alcant. Zona 1
Equipo Const. Y Urb Zona 1
Hacen
seguimiento y
orientan
Direcciones y equipos de
Apoyo
Entremos en Materia,Veamos un Simulación de
Indicadores(Datos no reales)
SIMULACIONCALIDAD DEL PROCESO DE
FACTURACION
Veamos los resultados del proceso de Facturación
Tema: Cumplimiento del calendario de facturación
Indicador asociado:
Control cumplimiento tiempos establecidos en el calendario de facturación - Estándar: calendario aprobado
Cumplimiento de programación del calendario contra el calendario real ejecutado
Veamos los resultados del proceso de Facturación
Tema: Cumplimiento del calendario de facturación
Indicador asociado:
Control cumplimiento tiempos establecidos en el calendario de facturación - Estándar: calendario aprobado
Cumplimiento de programación del calendario contra el calendario real ejecutado
Se comparó la vigencia enero – febrero de 2014, encontrando:• Las fechas de selección, lectura, liquidación, impresión y
reparto coinciden con el calendario aprobado.• Las fechas para las actividades de avisos de RI y la ejecución de
la RI varían de acuerdo con lo programado. (retraso). Por ejemplo: - Ciclo K: fecha programada de aviso RI entre el 4 y el 9 de enero y se realizó entre el 14 y 15 de enero.- Ciclo K: fecha programada RI el 15 de enero y se ejecutaron
entre el 20 y 22 de enero.
Veamos los resultados del proceso de Facturación
Tema: Cumplimiento del calendario de facturación
Indicador asociado:
Control cumplimiento tiempos establecidos en el calendario de facturación - Estándar: calendario aprobado
Cumplimiento de programación del calendario contra el calendario real ejecutado
Se comparó la vigencia enero – febrero de 2014, encontrando:• Las fechas de selección, lectura, liquidación, impresión y
reparto coinciden con el calendario aprobado.• Las fechas para las actividades de avisos de RI y la ejecución de
la RI varían de acuerdo con lo programado. (retraso). Por ejemplo: - Ciclo K: fecha programada de aviso RI entre el 4 y el 9 de enero y se realizó entre el 14 y 15 de enero.- Ciclo K: fecha programada RI el 15 de enero y se ejecutaron
entre el 20 y 22 de enero.
Conclusión: Si bien la ejecución del calendario cumple globalmente
con los tiempos de ley, el calendario aprobado no se está cumpliendo integralmente.
La falta de cumplimiento en la ejecución de lo programado para RI´s trae consigo algunos riesgos:
• Posibilidad de retrasos en otras etapas del proceso de facturación
• Aumento de la facturación por promedio
Veamos los resultados del proceso de Facturación
Tema: Calidad del Proceso de Facturación (4)
Indicadores asociados:
Índice de facturación por promedio – Meta 2,5%
Fórmula: # cuentas facturadas por promedio en el período /# facturas emitidas.
Índice de atención de anomalías de facturación – Meta 100%
Formula: # anomalias de facturación resueltas en el período /#anomalias de facturación generadas en el período
Resultados del Proceso de Facturación
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Po
rce
nta
je
Mes
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador 3,50% 2,39% 3,80% 3,08% 4,86% 4,29% 4,63%
Meta Año 2 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50% 2,50%
Meta Año 1 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00%
Indice de facturación por promedio
Veamos los resultados del Proceso de Facturación
Tema: Calidad del Proceso de Facturación (4)
Indicador Asociado
Índice de anomalías de facturación no atendidas– Meta 0%
Formula: # Cuentas contrato que presentan anomalía de facturación en dos o más vigencias consecutivas (incluyendo la actual) / # Cuentas contrato que presentan anomalía de facturación en el momento de evaluación.
201340 201350 201360 201410
Indicador 16,49% 37,32% 36,73% 41,50%
Meta 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Po
rce
nta
je
Vigencia
Indice de anomalías de facturación no atendidas
Resultados del Proceso de Facturación
SIMULACIONAtención de Reclamos por
Facturación
Veamos los resultados del Proceso de Atención al Cliente
Tema: Tiempo de respuesta a las reclamaciones
Indicadores asociados:
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación
acueducto y alcantarillado. Estándar: 6 días hábiles
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación
Acueducto y Alcantarillado ingresados como correspondencia -
Estándar: 8 días hábiles
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación
Acueducto y Alcantarillado ingresados canal presencial
Estándar: 5 días hábiles
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación
acueducto y alcantarillado ingresados canal call center -
Estándar: 5 días hábiles
Resultados del proceso de Atención al Cliente
4,48
3,83 3,72
5,39
6,60
4,62
3,63
6,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado
(días hábiles)
Tiempo promedio Meta Lineal (Tiempo promedio )
Resultados del proceso de Atención al Cliente
5,474,90
4,56
7,37
11,78
6,72
4,56
8,00
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado correspondencia
(días hábiles)
Tiempo promedio Meta Polinómica (Tiempo promedio )
Resultados del Proceso de Atención al Cliente
3,11
2,34
2,76
3,08
2,812,98
2,79
5,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación de acueducto y alcantarillado presencial
(días hábiles)
Tiempo promedio Meta Lineal (Tiempo promedio )
Resultados del proceso de Atención al Cliente
4,00
4,30
3,29
3,90
4,39
3,82 3,83
5,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio de atención de reclamos por facturación acueducto y alcantarillado call center
(días hábiles)
Tiempo promedio Meta Lineal (Tiempo promedio )
Resultados del proceso de Atención al Cliente
57% 57%
53% 53%
41% 42% 43%42% 41%
45%
42%
51%50% 49%
1% 1% 2%
5%8% 9% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Porcentaje de Reclamos por Canal
Correspondencia Presencial Call Center
Resultados del proceso de Atención al Cliente
57% 57%
53% 53%
41% 42% 43%42% 41%
45%
42%
51%50% 49%
1% 1% 2%
5%8% 9% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Porcentaje de Reclamos por Canal
Correspondencia Presencial Call Center
El nivel de utilización del canal del call center por parte de los usuarios es muy bajo. La capacidad de respuesta del proceso está concentrada en los canales escrito y presencial.
SIMULACIONAtención de Reclamos Acueducto
Veamos los resultados del proceso de Acueducto
Tema: Atención reclamos o fallas de servicio y
reparación daños, escapes o fugas en acometidas y
totalizadoras, visible y no visible
Indicadores asociados:
Cumplimiento de los tiempos de atención de reclamos de
acueducto en acometidas y totalizadoras (eficiencia) –
Estándar 90%
Número de reclamos atendidos en 6 horas o menos/ Número de
reclamos que deben ser atendidos en el período
Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en
acometidas y totalizadoras – Estándar 6 Horas
Sumatoria de tiempos de reparación de daños/ Número de avisos
atendidos
Resultados del proceso de Acueducto
Resultados del proceso de Acueducto
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Hora
s
Mes
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador calculado 4,37 4,19 2,81 6,50 4,00 3,50 3,11
Estandar 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,00
Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en acometidas y totalizadoras
Veamos los resultados del proceso de Acueducto
Tema: Atención reclamos o fallas de servicio y
reparación de cualquier tipo de daño, escape o fugas
en redes locales, visibles y no visibles
Indicadores asociados:
Cumplimiento en los tiempos de atención de los reclamos de
acueducto en redes locales (eficiencia) – Estándar 90%
Número de reclamos atendidos en 10 horas o menos/ Número de
reclamos que deben ser atendidos en el período
Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en
redes locales – Estándar 10 Horas
Sumatoria de tiempos de atención de daños/ Número de avisos
atendidos
Resultados del proceso de Acueducto
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficie
ncia
Mes
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador calculado 8,47 9,20 5,85 9,38 13,13 8,64 9,27
Estandar 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00
Tiempo promedio de atención de reclamos de acueducto en redes locales
Resultados del proceso de Acueducto
SIMULACIONAtención de Reclamos
Alcantarillado
Veamos los resultados del proceso de Alcantarillado
Tema: Atención de reclamos de instalación de tapas y rejillas
Indicadores asociados:
Cumplimiento de los tiempos de atención en la instalación de tapas y rejillas - Estándar: 90%
Número de reclamos atendidos en 6 horas o menos/ Número de reclamos que deben ser atendidos en el período
Tiempo promedio de atención de reclamos de reposición o cambio de tapas y rejillas- Estándar: 6 horas
Sumatoria de tiempos de instalación / número de reclamos atendidos
Resultados del proceso de Alcantarillado
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficie
ncia
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 0% 0% 0% 13% 26%
Estandar 90% 90% 90% 90% 90%
Eficiencia en Reposición Tapas y Rejillas
Resultados del proceso de Alcantarillado
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficie
ncia
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 0% 0% 0% 13% 26%
Estandar 90% 90% 90% 90% 90%
Eficiencia en Reposición Tapas y Rejillas
Datos Importantes!!!Para Enero
• Tapas:28; Atendidas en 6 horas o menos: 5• Rejillas:10; Atendidas en 6 horas o menos : 0
Resultados del proceso de Alcantarillado
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficie
ncia
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 0% 0% 0% 13% 26%
Estandar 90% 90% 90% 90% 90%
Eficiencia en Reposición Tapas y Rejillas
Datos Importantes!!!Para Enero
• Tapas:28; Atendidas en 6 horas o menos: 5• Rejillas:10; Atendidas en 6 horas o menos : 0
Es decir!!!Si se separara el indicador en dos, uno para tapas
y otro para rejilasPara Enero
El indicador de tapas sería 18% y el de rejillas 0%, en contraste con el 13%del indicador actual
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tie
mp
o e
n H
ora
s
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 23 41 31 12 1
Estandar 6 6 6 6 6
Tiempo Reposición Tapas y Rejillas
Resultados del proceso de Alcantarillado
Veamos los resultados del proceso de Alcantarillado
Tema: Sondeos de infraestructura de alcantarillado
Indicadores asociados:
Cumplimiento de los tiempos de atención a reclamos que impliquen sondeos infraestructura de alcantarillado - Estándar: 90%
Número de reclamos atendidos en 48 horas o menos/ Número de reclamos que deben ser atendidos en el período
Tiempo promedio de atención de atención de solicitudes y reclamos que impliquen sondeos de la infraestructura de alcantarillado- Estándar: 48 horas
Sumatoria de tiempos de atención / número de reclamos atendidos
Resultados del proceso de Alcantarillado
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficie
ncia
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 46% 22% 14% 29% 50%
Estandar 90% 90% 90% 90% 90%
Eficiencia en Sondeos de Infraestructura
Resultados del proceso de Alcantarillado
0
50
100
150
200
250
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tie
mp
o e
n H
ora
s
Mes
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Indicador Calculado 79 135 196 209 102
Estandar 48 48 48 48 48
Tiempo Sondeos de Infraestructura
SIMULACIONUrbanizadores y Constructores
Tema: Atención a solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata para proyectos de urbanización.
Indicador asociado:
Tiempo Promedio de atención de solicitud - Estándar: 30 días calendario
Sumatoria de tiempos desde la radicación de entrada hasta la radicación de salida / Número de solicitudes radicadas
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20
25
30
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14
Cant
idad
de
solic
itud
es a
tend
idas
Tiem
po p
rom
edio
de
aten
ción
Periodo
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14
Cantidad 7 8 15 6
Tiempo Promedio 15 9,5 10,9 26,3
Estándar 15 15 15 15
Tiempo promedio solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata o
Cantidad Tiempo Promedio Estándar Lineal (Tiempo Promedio)
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20
25
30
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14
Cant
idad
de
solic
itud
es a
tend
idas
Tiem
po p
rom
edio
de
aten
ción
Periodo
oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14
Cantidad 7 8 15 6
Tiempo Promedio 15 9,5 10,9 26,3
Estándar 15 15 15 15
Tiempo promedio solicitudes de viabilidad y disponibilidad inmediata o
Cantidad Tiempo Promedio Estándar Lineal (Tiempo Promedio)
Dato Importante!!! La información para calcular este indicador no sale de
SAP, sino de los archivos de la Zona. Igual pasa con todo el proceso en la fase de Urbanizadores y en todas
las zonas
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
Tema: TPOs.
Indicadores asociados:
Eficiencia en la Notificación aprobación o rechazo TPO -
Estándar: 100%
Eficiencia en la Ejecución de acometida de TPO - Estándar:
100%
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
0%
20%
100%
67%64%
100%
67%
100%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficiencia en notificación TPO
Eficiencia Notificación aprobacion o rechazo TPO
Meta
Polinómica (Eficiencia Notificación aprobacion o rechazo TPO)
80%
22% 22%
0%
57%
44%
30%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficiencia ejecución acometida TPO
Eficiencia Ejecucion acometida TPO Meta Lineal (Eficiencia Ejecucion acometida TPO)
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
SIMULACIONOperación Comercial
Veamos los resultados del proceso de Operación Comercial
Tema: Tiempo de atención de solicitudes
Indicadores asociados:
Eficiencia en la atención de solicitudes - Estándar: 100%
Tiempo promedio de validación de suspensión por solicitud -Estándar: 5 días hábiles
Tiempo promedio de ejecución de viabilidad - Estándar: 10 días hábiles
.
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
96%
74%
85%87%
77%
108%
72%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficiencia en la atención de solicitudes
Eficiencia atención de solicitudes Meta Lineal (Eficiencia atención de solicitudes)
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
96%
74%
85%87%
77%
108%
72%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Eficiencia en la atención de solicitudes
Eficiencia atención de solicitudes Meta Lineal (Eficiencia atención de solicitudes)
ACLARACION!!!Cada tipo de solicitud tiene su propio estándar y se compara con
el. Cada tipología pertenece a una famila, veamos: Estándares de atención por tipo de solicitud:
TAPAS Y CAJILLAS: 5 dh, contempla las tipologías.• Cambio Acc. Cajilla (tapa, marco, cajilla)
• Cambio de Accesorios Cajilla• Suministro e Instalación de Cajilla• Cambio y/o Colocación de Cajilla
• Cambio y/o instlación ed tapa cajilla• Corrida de Cajilla• Nivelación Cajilla
NUEVAS CONEXIONES: 15 dh, contempla las tipologías:• Cambio de Taladro
• Independización Acueducto y Alcantarillado• Independización Alcantarillado
• Nueva Instal. Acometida Alcantarillado.• Legal. Instal. Acometida Acueducto y Alcant.
• Legaliz Instal.Acometida Acueducto.• Normalización Acueducto
MEDIDORES: 5 dh, contempla las tipologías: • Cambio de Medidor
• Suministro e instalación de Medidor• Instalación de Medidor
MEDIDORES POR HURTO: 2 dhSUSPENSIÓN POR SOLICITUD: 3dh
TAPONAMIENTO A SOICITUD: 4 días
9
67
5
7
11
8
5
0
2
4
6
8
10
12
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio validación suspensión por solicitud (Días hábiles)
Tiempo promedio validación supensión por solicitud
Meta
Polinómica (Tiempo promedio validación supensión por solicitud)
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
19
16
11
7 8
35
10
0
5
10
15
20
25
ago.-13 sep.-13 oct.-13 nov.-13 dic.-13 ene.-14 feb.-14
Tiempo promedio ejecución viabilidad (Días hábiles)
Tiempo promedio ejecución viabilidad
Meta
Polinómica (Tiempo promedio ejecución viabilidad)
Resultados del Proceso de Urbanizadores y Constructores
Mayor InformaciónCarlos Francisco Restrepo P
http://cfrestrepo.blogspot.com