EVENTO IBM MULTICANALIDAD BANCARIA
SEPTIEMBRE 2012
VER http://pdfs.wke.es/8/7/0/8/pd0000018708.pdf
http://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss
SÍNTESIS DEL ESTUDIO
Canales a mejorar - Online – 30%
- Offline – 25%
- Contact center - 22.06%
Se demanda centralidad del cliente.
La Orientación Cliente no es una filosofía casual… es una exigencia del consumidor.
Tendencia
Smartphone > pc’s
Ha cambiado el dispositivo de acceso: 1. > Redes sociales 2. Mejorar modelos de relaciones con los clientes
(tradicionales) 3. Cierre de oficinas
EL CARA A CARA SIGUE SIENDO MUY IMPORTANTE Y NO ES MENOS IMPORTANTE CON LA MULTICANALIDAD
CORTE DE EDAD 54 AÑOS (Han sacado al colectivo Senior) !!!!
PERFIL DEL CLIENTE BANCARIO: - Como mucho dos entidades
- Más edad –> más entidades
- Más renta –> más diversificación
Edades / Banca Relacional
No hay diferencia estadísticamente significativa pero quizá la banca más sofisticada y la banca extranjera está mejor posicionada en segmento de más edad y más renta.
62% - contentos o muy contentos 13% - insatisfechos / muy insatisfechos
/ totalmente insatisfechos 2/3 – Muy contentos
*(números redondos)
¡Sorpresa!
A nivel de cajas de ahorro, el % de muy contentos y contentos es similar a banca nacional.
Banca extranjera más satisfacción (ING protagoniza esta sensación)
- Productos muy sencillos - (propuesta de) Valor muy claro - Centros de atención multicanal - Calidad de servicios
ING como modelo
ANÁLISIS DE TIEMPOS
QS muy buena en general (47%)
La mitad de los consumidores piensa que su entidad resuelve en un día sus problemas e inquietudes y las preguntas planteadas.
¡La banca extranjera sube hasta el 61%! ¡Y no es la capilaridad de la red de oficinas! ¡Es ING!
Necesidad de dar una vuelta a la estrategia de canal
El 87% no se plantea cambios de proveedores en el corto plazo aunque es mayor en los clientes de Caja de Ahorros. La mitad no contenta siguen con la entidad con la que trabajan - REHENES VÍA productos financieros.
USO TARJETAS 97% como mínimo una tarjeta (excluida la
american express) 3% no tienen (se incluye aquí a los que tienen
tarjetas corporativas) 10% más de 4 tarjetas
SATISFACCIÓN POR CANAL
Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas
BOnLine>CAJ>OFIC
Banca Online – 31% Cajeros – 16% Oficinas – 16% Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%
FACILIDAD DE USO
Cajero>BOnLine>OFIC
INFORMACIÓN En oficinas, similar a BOnLine
–Efecto ING, muy importante.
SATISFACCIÓN TOTAL
Cajeros = BOnLine = 71%
Oficinas = BOnLine = 65.1%
Críticas e inquietudes: - Horarios: gran crítica. Efecto contaminante de ING y BOnline)
- Sensación de menos eficiencia
- Menos personalización
- Ya no tengo oficina cerca de casa… Poco importante
HÁBITOS DE USO
Acudimos a la oficina cercana al domicilio.
La tendencia a ir a la oficina es mayor en jóvenes de menos de 24 años!!
Este segmento (es el 13%) tiene:
1. más tiempo libre y
2. menor conocimiento, mayor inseguridad, no autónomos (en sus decisiones financieras).
HABLAR DE DINERO ES EMOCIONAL
Tendencia de los jóvenes a ir a la oficina:
quieren mirar a alguien a los ojos
Emotividad – procesos - Operaciones
- Emociones
Usos
No van a la oficina… - El 35% de la banca extranjera
Tendencias de visita a la oficina: - 1 vez al mes - 1 vez a la semana al cajero - 1 vez al día a la banca online
Aumenta la relación con la banca online Segmento 35 – 44 se conecta semanalmente más del 55%
Banca móvil - Uso Pequeño: se conectan los más jóvenes. - El 40% se conecta cada día.
Apunte propio…
HAY UN HUECO PARA EL ENRIQUECIMIENTO DE LA EXPERIENCIA ONLINE CON CONTENIDOS Y VENTA DE ENTRADAS!!!
El consumidor está acostumbrado a hacer la trasferencia online.
70% consulta de saldos se hacen online: esto es así desde 1998.
El 35% consulta su saldo en la oficina.
Información de productos y servicios por la web
EFECTO ROPO (Research Online Purchase Offline) – Captar online y vender offline
La banca online es el futuro
El 40% dice que no tiene previsto utilizar el call center, pasa lo mismo con las redes sociales – (no es un medio de transacción)
El call center se percibe como antiguo
Una experiencia
Una entidad multicanal
Percepciones y mejoras
La banca móvil está asociada a la venta de entradas La gente percibe que la oficina seguirá siendo el lugar
adecuado y prioritario de contratación – EFECTO ROPO Falta de personalización en la oficina Se demandan servicios como la identificación dactilar
Mejoras - Avisos - Comparaciones - Personalización - Asesor virtual - Servicios complementarios por uso de tarjeta - Opciones de autoservicio - Opiniones de otras clientes
Percepciones y mejoras
Se demanda acciones para poder retirar efectivo por
ejemplo en la caja del supermercado
La banca online es futuro
Pagar con el móvil en vez de tarjeta
Cualquier petición desde casa si hay seguridad
Conocimiento - reconocimiento – asesoramiento honesto
Móvil BOnLine
y Cajeros
Oficinas Call Center
TENDENCIA DE USO
REDES
Avatares Canales semánticos
Video llamada
Gestión día a día
Apps Recordatorios facturas Usabilidad Chat
Video learning
Realidad aumentada Pago p2p
Contratación redes
sociales
KARMELE AGUIRREZABALA – KUTXA
En las oficinas
“Que las cosas funcionen y sean cómodas”
“Simplicidad” para estar en la vida del cliente y el rol que ellos nos dan.
“Seguimos trabajando por tipo de operaciones más que por tipo de cliente”
Orientación al cliente y personalización por tipo de cliente
PEDRO GÓMEZ – BANKIA
EFECTO ROPO - El cliente usa el canal por conveniencia y
no se debe olvidar
Reto bancario y sector servicio: < uso de oficina
Frecuencia de contactos: es necesario encontrar formas de personalización y enriquecimiento de la experiencia en los canales.
POL NAVARRO – SABADELL
“Concepto de social banking” Redes sociales:
- Hay un cambio de comportamiento comunicacional - Banca = complicado – Operaciones complicadas.. Las redes sociales
deben ser una forma de proporcionar simplicidad y sencillez. - Twitter: escucha y servicio al cliente – identificar mejoras
REPUTACIÓN Las redes sociales pueden empujar a las personas a las oficinas. Google indexa lo que otras comunidades opinan de nosotros. El factor recomendación es cada día más importante.
El exceso de oficinas es evidente si se compara con USA o Latam
MÁS MULTICANAL: 1. FUTURO CONTAC CENTER – Estamos poco desarrollados
2. Limpieza de operaciones en el cajero automático
3. Eliminar incomodidades online: Hacer más fácil y sencillo cualquier operación (claves, etc.)
Punto de equilibrio entre seguridad y conveniencia.
Seguros… y hay muchos otros por explorar. Clientes con los que mantenemos relaciones.
PERSONALIZACIÓN SOSTENIBLE a largo plazo
EXPERIENCIA Multicanal
RELACIÓN Seguridad y conveniencia
CONFIANZA Intimidad comercial
Los clientes nos piden que llevemos la iniciativa desde el asesoramiento honesto.
HONESTO = NEGOCIO
AGRICULTOR diferente CAZADOR
MÓVIL
El móvil cambia al momento de la relación y por lo tanto el momento de la verdad
MESA REDONDA DEBATE
BBVA – Canales con visión transaccional y no como medio relacional Experiencia multicanal – operaciones Un solo proceso en todos los canales No se debe personalizar el propietario del canal en la entidad Que los clientes entiendan las funcionalidades:
- Comodidades - Facilidades - Placer - Disfrute
No todas las capacidades en todos los canales. Es necesario aplicar estudios etnográficos.
MESA REDONDA DEBATE
AGUSTÍN MÁRQUEZ – CECA
Estandarización de operaciones: es una operación con múltiples canales
“Es importante que en cualquier cajero pueda hacer lo mismo”
Algún día (cercano) el móvil va a sustituir a las tarjetas . MUY IMPORTANTE
Esperamos que os haya resultado interesante
nuestra síntesis. Consultar:
http://www-03.ibm.com/press/es/es/pressrelease/38895.wss