7/24/2019 Natwest bsc
1/4
SEMINARIO-TALLER:EL BALANCED SCORECARD: METODOLOGA PARA DISEO DE INDICADORES DE GESTINRicardo Martnez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. Pg./ 1
LA EXPERIENCIA DEL BALANCED SCORECARD (BSC) DE NATWEST:Por Ricardo Martnez Rivadeneira1
Natwest Life (National Westminster Life Assurance- NWL) es una compaa joven. Enseptiembre de 1991, el grupo National Westminster anunci la creacin de esta nuevacompaa dentro del grupo, la cual empez a operar en enero de 1993. NWL vende segurosde vida, pensiones e inversiones de largo plazo en la Gran Bretaa. En los primeros 4 aosde esta compaa ha producido ms de 200 millones de utilidades para sus accionistas y en1997 tena aproximadamente 500 empleados. NWL ha sido finalista en los premios europeoy britnico de calidad en 1996 y 1997.
La estrategia inicial de NWL fue fijada mediante un caso de negocio por el Grupo Natwest . Elcaso fue preparado por el equipo ejecutivo en 1992, formulando el siguiente enunciado
estratgico: Construiremos la mejor compaa de seguros de Vida de los 90 y lo haremospasando por encima de los estndares de la industria
Una vez decido que clase de compaa quera llegar a ser, se bosquejo la visin en agostode 1992. La primera visin fue fijada con un conjunto de compromisos entre los grupos deinters (stackholders). Estos compromisos se resumen as; Nosotros seremos lideres ensuministrar nuestros servicios en los sectores y servicios financieros escogidos, seremos laprimera eleccin para nuestros clientes por el mejor servicio, productos confiables y el mayorretorno en la inversin
Durante 1996, como parte de su programa de transformacin corporativa, el equipo ejecutivoreviso la visin y los principios gua, mientras se media a los empleados mediante unaencuesta. Este trabajo trmino en una visin ms concreta; ser la eleccin para la vida. Estenueva visin sirvi para tres propsitos:1) Responder la evaluacin de los empleados,2) Reconocer que el xito de NWL depender de las relaciones de largo plazo entre los
clientes y los empleados de NWL3) Reflejar la naturaleza del negocio deNWL
Desde el comienzo de NWL fuedeterminado que la compaa fueraconstruida bajo los conceptosfundamentales de la gestin total de calidad(TQM), de donde se esperaba que eldesempeo de calidad en todos losaspectos de las operaciones de lacompaa debera convertirse en una fuentede ventaja competitiva. Con esta mentalidad
El circulo virtuoso de NatWest Group
Valores
Cultura Cultura
consciente
Resultados
VISION
Comportamiento
Resultados Indicadores
Factores de Negocio Clave
Crticos
de Exito
Programas de
Accion Estratgica
7/24/2019 Natwest bsc
2/4
SEMINARIO-TALLER:EL BALANCED SCORECARD: METODOLOGA PARA DISEO DE INDICADORES DE GESTINRicardo Martnez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. Pg./ 2
NWL aplic- exitosamente- a ser miembro del EFQM en 1992 y luego en 1994 fue miembrofundador de la Fundacin de la calidad britnica (BQA)Bastante tiempo atrs, NWL reconoci que las organizaciones lideres, titnicamente seconcentraban en dos tipos de indicadores; los duros: financieros y del desempeo delnegocio y los blandos: temas de desarrollo tales como la creacin y mantenimiento de unacultura apropiada. Esto condujo a la compaa al desarrollo de su modelo de negocio quedenomino los crculos virtuosos de NWL, los cuales ayudaban a mantener el enfoquebalanceado de la organizacin.
Desde 1992 NWL ha estado usando el Balanced Scorecard, el cual ha servido como laestructura para la gestin del desempeo en el Grupo Natwest, Cuando el BSC fuedesarrollado, se nombro un grupo de proyecto con los gerentes senior y los miembros delequipo ejecutivo (un total de 8 personas). Este grupo asisti a un taller denominado; Visinen la practica. En este taller fueron identificadas las perspectivas del BSC; financiera, cliente,
calidad interna y desarrollo organizacional. La visin fue entonces desplegada en factorescrticos de xito (objetivos estratgicos) e indicadores claves del desempeo. El resultado deltaller fue un documento clave en el desarrollo de la organizacin, estableciendo las polticaspara medir y monitorear el progreso de la compaa.
NWL lleg a ser la primer unidad de negocio del grupo en empezar a reportar en trminos deun BSC. Durante 1991/92, el Grupo Natwest desarrollo algunos experimentos con el propsitode adaptar su estructura de gestin del desempeo al concepto del BSC. En la primera fase,el BSC fue utilizado principalmente para entender el negocio, para agrupar la informacin enlos 4 cuadrantes, y como una gua para organizar el negocio.
Mas tarde, en 1992, el equipo ejecutivo seinteres en el modelo de excelencia delnegocio (Modelo europeo de calidad-EFQM), el cual no solamente ofrece unmtodo objetivo de medir el desempeodel negocio, sino tambin permitecomparar el desempeo de la compaacon las mejores prcticas de otrascompaas en Europa,independientemente de la industria. De
esta forma, el equipo ejecutivo decidiutilizar el modelo de excelencia (EFQM)
junto con el BSC en su deseo de convertirse en una empresa de clase mundial NWLestableci las relaciones entre el modelo de excelencia y el BSC:
La visin y los principios gua son revisados peridicamente dentro del proceso de gestindel desempeo. Como parte del ciclo anual de planeacin, el equipo ejecutivo revisa y definelos indicadores del BSC y los enlaces con el modelo de excelencia del negocio, involucrado
Relacin del Modelo de ExcelenciaEmpresarial (EFQM) con el Balanced Scorecard
PERSPECTIVA FINANCIERA
RESULTADOS FINANCIEROS DELNEGOCIO
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
SATISFACCIN DEL CLIENTE
IMPACTO EN LA SOCIEDAD
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
LIDERAZGO
POLTICAS Y ESTRATEGIA
GESTIN HUMANA SATISFACCIN EMPLEADOS
CALIDAD INTERNA
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS NO FINANCIEROS
DEL NEGOCIO
7/24/2019 Natwest bsc
3/4
SEMINARIO-TALLER:EL BALANCED SCORECARD: METODOLOGA PARA DISEO DE INDICADORES DE GESTINRicardo Martnez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. Pg./ 3
en las discusiones a los empleados, para asegurar el compromiso con los objetivos delnegocio.Los EL BSC es usado para enfocar las actividades de la compaa al logro de sus objetivos,una parte integral del proceso de planeacin y estrategia es asegurar el alineamiento con losindicadores claves del desempeo. El uso de un BSC estratgico y un BSC operativoasegura un balance entre los objetivos de corto, mediano y largo plazo. De acuerdo a NWL,
su enfoque es sistemico eintegrado y comprobado pormedio de la integridad entreel BSC y el modelo deexcelencia.
La comunicacin en NWL esconsiderada una herramienta
extremadamente valiosa. Lacompaa ha desarrolladouna fuerte cultura decomunicacin desde elcomienzo. Para NWL lacomunicacin tiene 3dimensiones: hacia arriba,hacia abajo y lateralmente
(punto a punto). La comunicacin hacia arriba es lograda a travs de varios canales; revisinde desempeo individuales, reuniones de equipos, encuestas de satisfaccin y sesiones dejuego (leapfrog). La comunicacin hacia abajo se consigue por medio de la conferenciaanual de empleados, revistas internas, reuniones mensuales de equipos y el correoelectrnico.
Como el BSC es ms simple, esms usado, por ejemplo, paradescribir y comunicar NWL usa elBSC, mientras que para gestionarusa el modelo de excelencia.
Alcanzar las metas del plan
estratgico es un componente de lacompensacin basada en eldesempeo de los empleados. Elnivel de la meta fue inicialmentefijada en el 85% 3n 1993. El sistemade gestin del desempeo enlaza eldesempeo corporativo, de equipos
e individual. Las metas son fijadas del desempleo corporativo de un numero de indicadores
Relacin entre el CMI y el EFQM segn NWL
Visin CMI del Negocio Modelo de Excelencia del Negocio
Cliente Satisfaccin de Clientes
Perspectiva
Comunidad/ del Cliente Impacto en la Sociedad
Industria
+ Desarrollo de Personas
Liderazgo Personal Desarrollo de la
Organizacin Polticas y Estrategia
Satisfaccin de Empleados
+
Recursos
Accionistas Calidad Interna
Procesos
= Resultados Financieros Resultados del Negocio
EL BSC DE NATWEST LIFE (NWL)PERSPECTIVA FINANCIERA
EVP
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Satisfaccin del cliente
Puntaje del premio EQA IIP retenido
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
MORI
Satisfaccin empleados
CALIDAD INTERNA
Logros en el BBP
Estndares de servicio Desempeo del capital
7/24/2019 Natwest bsc
4/4
SEMINARIO-TALLER:EL BALANCED SCORECARD: METODOLOGA PARA DISEO DE INDICADORES DE GESTINRicardo Martnez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. Pg./ 4
claves relacionados entre el BSC y el modelo de excelencia.
Este esquema fue establecido en 1993, primero enlazo a todos los gerentes, luego de estaexperiencia el sistema fue desplegado a toda la organizacin en 1994.
Tomado de:Home page internet: www.natwest.com
Annual Report 1997 / 1998 NatwestSolutions in Insurance: Natwest Life balance its scorecard with Commander EISNatwest Group The futureNatwest Life: Performance Drivers: Olve. 1999. PH
1Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especializacin en Administracin de Empresas - Universidad del Rosario, Programa MBA - INALDE. .Curso de especializacin Balanced Scorecard IQPC Miami Estados Unidos, Profesor Universidad del Rosario, Externado de Colombia, Andes. EspecialistaFinanciero y Auditor de Sistemas de la Federacin Nacional de Cafeteros de Colombia, Especialista en Investigacin y Planeacin en Concasa. Consultorespecializado en Balanced Scorecard.
E-mail Internet: [email protected]
Recommended