GESTION DE GESTION DE
NO CONFORMIDADES Y NO CONFORMIDADES Y
ACCIONES CORRECTIVASACCIONES CORRECTIVAS
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA CONTINUA DE LA
EFICACIAEFICACIA
DE LOS SISTEMAS DE GESTION
PROBLEMAS
Qu es un PROBLEMA?...
Una desviacin respecto de una situacin esperadanormal o ideal
?
2Bureau Veritas Presentation
No cumplimiento de un requisito del cliente o de otras partes interesadas
Requisito: necesidad o expectativa establecida o implcita
Una Oportunidad para mejorar el desempeo, los resultadosy la satisfaccin de partes interesadas
PROBLEMAS
Cmo reaccionamos frente a un PROBLEMA?...
Buscamos al responsable
Damos excusas
Extraemos conclusiones sin base racional
P
3Bureau Veritas Presentation
Defendemos hiptesis poco profundas
Nos convencemos de tener la solucin
Resistimos ideas distintas
...o nunca llegamos a analizarlo porque es parte de
la vida cotidiana y no lo detectamos como OPORTUNIDAD...
Las no conformidades son los fundamentos de las mejoras
- Reconocer problemas Si no se reconoce un problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejora.
- Aceptar problemas
4Bureau Veritas Presentation
- Aceptar problemas Todo problema aceptado se convierte en punto de partida para una posibilidad de mejora. La autocomplacencia es el archienemigo de toda mejora.
- Solucionar problemas Con cada problema resuelto crece la mejora. La asignacin de culpas no es una solucin del problema.
1 1 PlanificoPlanifico (Plan) (P)(Plan) (P)
2 2 HagoHago (Do) (D)(Do) (D)
3 3 VerificoVerifico (Check) (C)(Check) (C)
4 4 Corrijo/ActoCorrijo/Acto (Act) (A)(Act) (A)
MEJORA CONTINUA
5Bureau Veritas Presentation
PP DD
CCAA
SSGGEstandarizacinEstandarizacin
TiempoTiempo
Manual Manual
Procedimientos InternosProcedimientos Internos
EL PROCESO Y SUS ELEMENTOSEL PROCESO Y SUS ELEMENTOS
REALIMENTACIONREALIMENTACION
CONTROLCONTROL
ANTICIPACIONANTICIPACION
REQUERIM
PPAA
IINNTTEERR
PPAA
IINNTTEERR
SATISFA
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
6Bureau Veritas Presentation
ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS
MIENTOS
PROCESOPROCESO
AARRTTEE
RREESSAADDAA
AARRTTEE
RREESSAADDAA
ACCION
EEEE SSSS
ACTIVIDADES DEL PROCESOACTIVIDADES DEL PROCESO
FUENTES DE PROBLEMAS
NC
Cliente
Reclamos o Quejaspor Producto NC
Proveedores
MP, Insumo oservicio NC
7Bureau Veritas Presentation
NC
Areas/Sectores(operativos o administrativos)
Producto, proceso o sistema NC
Revisin porla Direccin
Sistema NC
AuditorasInternas
Sistema NC
INFORME Y TRATAMIENTO DE INFORME Y TRATAMIENTO DE
NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES
8Bureau Veritas Presentation
NO CONFORMIDADESNO CONFORMIDADES
??
REGISTRO Y TRATAMIENTO DE NC
Retroalimentacin (de la Direccin)
Es
TRATAMIENTODE LA NC(Disposicin y
Accin inmediata)
SI
Es
Bsqueda de
oportunidadde mejora
Mejoracontinua
deprocesos
TRATAMIENTO DE LA CAUSA
BUSQUEDA Y NC
ANALISIS DEL PROCESO
Control Mediciones y Seguimiento
9Bureau Veritas Presentation
Esnecesariaaccin
inmediata?
DEFINICIONDE ACCION
(accincorrectiva)
EVALUAC.EFICACIAACCIONES
NO
NO
Es necesariaaccin
correctiva?
de mejora procesosANALISISDE CAUSA(causa raiz)
SIBUSQUEDA YDETECCION
DE DESVIACION(No Conformidad)
NCidentificada
y registrada
LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?
QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?...QUE ES UNA NO CONFORMIDAD?... ??
No cumplimiento de un requisitoNo cumplimiento de un requisito de partes interesadas, de partes interesadas,
del Sistema y/o de normas aplicablesdel Sistema y/o de normas aplicables
Requisito: necesidad o expectativa establecidaRequisito: necesidad o expectativa establecida
10Bureau Veritas Presentation
Requisito: necesidad o expectativa establecidaRequisito: necesidad o expectativa establecida
UnaUna Oportunidad para mejorarOportunidad para mejorar el desempeo, los resulel desempeo, los resul--tados y la satisfaccin de Partes Interesadastados y la satisfaccin de Partes Interesadas
CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?...CUANDO HAY NO CONFORMIDAD?... ??
Cuando unCuando un desvo implicaimplica proceso o sistema fuera de controlproceso o sistema fuera de control,,es decir, se trata de un desvo o tendencia sistemtica, es unaes decir, se trata de un desvo o tendencia sistemtica, es unaNo Conformidad de SistemaNo Conformidad de Sistema
11Bureau Veritas Presentation
UnUn desvo,desvo, incluya producto no conforme o no,incluya producto no conforme o no, puede ser slo puede ser slo un desvo puntualun desvo puntual,, esporespordicodico, no sistemtico, con proceso y , no sistemtico, con proceso y sistema bajo controlsistema bajo control
Si unSi un desvodesvo no provieneno proviene de proceso o sistema fuera de controlde proceso o sistema fuera de controlno se trata como No Conformidad sino comono se trata como No Conformidad sino como Observacin
OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?
Para que unPara que un HallazgoHallazgo pueda ser considerado slo como pueda ser considerado slo como unauna ObservacinObservacin debe ser:debe ser:
NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo
??
12Bureau Veritas Presentation
unauna ObservacinObservacin debe ser:debe ser:
de escaso o nulo efecto sobre la gestinde escaso o nulo efecto sobre la gestin
un caso aislado o sin peso muestralun caso aislado o sin peso muestral
no asociable a una posible falla o desvo del sistemano asociable a una posible falla o desvo del sistema
UnaUna ObservacinObservacin es un producto de la variabilidad del proceso o es un producto de la variabilidad del proceso o
sistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisissistema pero que, a criterio del auditor, requiere atencin o anlisis
OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?
Cuando unCuando un HallazgoHallazgo se define errneamente como unase define errneamente como una NoNo
NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo
??
13Bureau Veritas Presentation
Cuando unCuando un HallazgoHallazgo se define errneamente como unase define errneamente como una NoNoConformidadConformidad, en lugar de calificarlo como, en lugar de calificarlo como Observacin,Observacin,se producen las siguientes consecuencias:se producen las siguientes consecuencias:
Se obliga a investigar una causa raz que no existeSe obliga a investigar una causa raz que no existe
Se adoptan acciones no eficaces para su eliminacinSe adoptan acciones no eficaces para su eliminacin
Se usan recursos de manera no productivaSe usan recursos de manera no productiva
Se desgasta la imagen del auditorSe desgasta la imagen del auditor
OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?OBSERVACION O NO CONFORMIDAD?
Para que unPara que un HallazgoHallazgo se defina comose defina como No ConformidadNo Conformidadse requieren 2 condiciones mnimas:se requieren 2 condiciones mnimas:
NCNCOBSOBS HallazgoHallazgo
??
14Bureau Veritas Presentation
se requieren 2 condiciones mnimas:se requieren 2 condiciones mnimas:
Debe estar basado en Debe estar basado en evidencias objetivasevidencias objetivas
Debe demostrarse Debe demostrarse incumplimiento de requisitosincumplimiento de requisitos de las
normas aplicables, de procedimientos, objetivos o metas,
de requisitos legales o regulatorios
UnaUna No ConformidadNo Conformidad de Sistema siempre est asociada a falta de de Sistema siempre est asociada a falta de control del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivocontrol del mismo y obedece a la falla de un mecanismo preventivo
INFORME DE NO CONFORMIDADINFORME DE NO CONFORMIDAD
La Declaracin del Problema y su redaccin...La Declaracin del Problema y su redaccin...
Definir/clarificar el PROBLEMADefinir/clarificar el PROBLEMA
Asegura que el problema ha sido comprendidoAsegura que el problema ha sido comprendido
15Bureau Veritas Presentation
Genera consenso y compromisoGenera consenso y compromiso
Asegura que el enfoque del problema es especficoAsegura que el enfoque del problema es especficoy no demasiado general y no demasiado general
Define Define -- clarifica clarifica -- acuerda el DESVIOacuerda el DESVIO
DEFINIR EL PROBLEMADEFINIR EL PROBLEMA
Desarrollo de la definicin del problema
QU ? Qu proceso(s) est(n) comprometido(s)? Qu est fallando? Cul es la diferencia u oportunidad?
DNDE ?
CUNDO ?
Dnde observamos el problema/oportunidad?(departamento, regin, lugar, mquina, etc)
Cundo observamos el problema/oportunidad?
16Bureau Veritas Presentation
CUNDO ? Cundo observamos el problema/oportunidad?(hora, mes, ao antes o despus de, etc)
CUNTO ? Cun grande es el problema u oportunidad? Cmo lo medimos?
IMPACTO ? Cul es el impacto del problema u oportunidad? Cul es el beneficio de actuar? La consecuenciade no actuar?
INFORME DE NO CONFORMIDADINFORME DE NO CONFORMIDAD
CONTENIDOCONTENIDO
1.1.-- Dnde se detectDnde se detect
2.2.-- Cul es el hecho o hallazgo Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)(evidencia objetiva)
17Bureau Veritas Presentation
2.2.-- Cul es el hecho o hallazgo Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva)(evidencia objetiva)
3.3.-- Requisito no cumplido Requisito no cumplido (incluir el requisito de norma) (incluir el requisito de norma)
4.4.-- Porqu es una NC Porqu es una NC (explicacin de la NC)(explicacin de la NC)
EJEMPLO 1
MUNDIAL S.A.MUNDIAL S.A.-- SECTOR WSECTOR W--4 : ALMACEN DE INSUMOS4 : ALMACEN DE INSUMOS
Dos personas de la empresa contratista Perfect Cleaners S.A. Dos personas de la empresa contratista Perfect Cleaners S.A. estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal. estaban lavando el piso con mangueras de abundante caudal. El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes El agua drenaba por las rejillas del sistema de efluentes industriales.industriales.
La instruccin INS La instruccin INS -- 06, prrafo 3, establece que los pisos de 06, prrafo 3, establece que los pisos de
18Bureau Veritas Presentation
La instruccin INS La instruccin INS -- 06, prrafo 3, establece que los pisos de 06, prrafo 3, establece que los pisos de todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco todas las dependencias de la empresa deben barrerse en seco para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de para no exceder la capacidad de la Planta de tratamiento de efluentes.efluentes.
Los operarios manifestaron que ese era su primer da en laLos operarios manifestaron que ese era su primer da en laempresa y que no conocan la instruccinempresa y que no conocan la instruccin
REDACCION NC DEL EJEMPLO 1
AUDITORIA INTERNA INTEGRADAINFORME DE NO CONFORMIDAD
SECTOR/PROCESO :...................................................................
ISO 14001(04); Requisito ..............
Descripcin
Dos operarios de la empresa Perfect Cleaners estaban lavando el
piso con mangueras. El agua escurra a los desages industriales.
ALMACEN DE INSUMOS - Sector.W-4
4.4.6.c
NC Nmero...............
MUNDIAL S.A.
AUD/01
Fecha:....................23/12/2002
NC MAYOR MENOR
19Bureau Veritas Presentation
Auditor :
La instruccin INS - 06, prrafo 3, requiere que los pisos sean
barridos en seco para no exceder la capacidad de la Planta de
tratamiento de efluentes.
La norma ISO 14001(04); requisito 4.4.6.c, requiere que la
organizacin debe establecer y mantener procedimientos
relacionados con los aspectos ambientales significativos y
comunicarlos a los contratistas.
A. U. Ditor
Nota: Los operarios desconocan la instruccin INS-06 y las consecuencias
de apartarse de su cumplimiento (4.4.2)
EJEMPLO 2
MUNDIAL S.A.MUNDIAL S.A.-- DepartamentoDepartamento de INGENIERIAde INGENIERIA
En la visita al departamento de Ingeniera, el auditor revisa los En la visita al departamento de Ingeniera, el auditor revisa los
documentos correspondientes al proyecto Project documentos correspondientes al proyecto Project -- 325/2002, de aumento 325/2002, de aumento
de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa de capacidad de la Planta de asfaltos, cuya puesta en marcha operativa
ya ha comenzado.ya ha comenzado.
20Bureau Veritas Presentation
No existe evidencia de realizacin de estudios de impacto ambiental. El No existe evidencia de realizacin de estudios de impacto ambiental. El
procedimiento Pprocedimiento P--AMB 001, prrafo 7, requiere que todo proyecto que se AMB 001, prrafo 7, requiere que todo proyecto que se
ponga en operacin cuente con estudio de impacto ambiental y ponga en operacin cuente con estudio de impacto ambiental y
autorizacin previa por parte de la Gerencia General.autorizacin previa por parte de la Gerencia General.
Preguntado el Gerente de Ingeniera responde que el inicio del proyecto Preguntado el Gerente de Ingeniera responde que el inicio del proyecto
fue anterior a la implementacin del sistema de gestin ambiental y fue anterior a la implementacin del sistema de gestin ambiental y
consider que no corresponda hacer estudio ambiental algunoconsider que no corresponda hacer estudio ambiental alguno
REDACCION NC DEL EJEMPLO 2
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA
4.3.1
El proyecto Project 325/2002, que est operando en Planta, no
cuenta con estudio de impacto ambiental ni autorizacin de
Gerencia General.
AUDITORIA INTERNA INTEGRADA
INFORME DE NO CONFORMIDAD
SECTOR/PROCESO :.......................................
ISO 14001 (04); Requisito ..................
Descripcin
NC Nmero...............
MUNDIAL S.A.
AUD/02
Fecha:....................23/12/2002
NC MAYOR MENOR
21Bureau Veritas Presentation
Auditor A. U. Ditor
Gerencia General.
El procedimiento P-AMB 001, prrafo 7, indica que todo proyecto
que se ponga en marcha debe tener estudio ambiental y
aprobacin de la Gerencia General.
La norma ISO 14001 (04), requisito 4.3.1, requiere que la
organizacin establezca y mantenga procedimientos para
identificar los aspectos ambientales de sus actividades, de modo
de determinar aqullos que puedan tener impacto significativo.
MODELO DE INFORME DE NC Y ACMODELO DE INFORME DE NC Y AC
INFORME DE NO CONFORMIDADMUNDIAL S.A.
Fecha:.............
N de NC ........
SECTOR/PROCESO :......................... RESPONSABLE :.....................
NORMA/REQ:............................
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD
DISPOSICION Y ACCIONES INMEDIATAS
ORIGEN NC: Auditora Proveedor Proceso Producto Gerencia
EMISOR: ............................ RECEPTOR: ............................
22Bureau Veritas Presentation
INVESTIGACION DE CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD
ACCIONES CORRECTIVAS
VERIFICACIONES
FECHA: ............................RESPONSABLE: ............................
RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................
RESPONSABLE: ............................ FECHA: ............................
RESPONSABLE: ............................
FECHA: ............................
IMPLEMENTACION AC
RESPONSABLE: ............................
FECHA: ............................
EFICACIA AC
INVESTIGACION DE LAS INVESTIGACION DE LAS
CAUSASCAUSAS
23Bureau Veritas Presentation
CAUSASCAUSAS
??
ACCION CORRECTIVA
Retroalimentacin (de la Direccin)
Es
TRATAMIENTODE LA NC(Disposicin y
Accin inmediata)
SI
Es
Bsqueda de
oportunidadde mejora
Mejoracontinua
deprocesos
TRATAMIENTO DE LA CAUSA
BUSQUEDA Y NC
ANALISIS DEL PROCESO
Control Mediciones y Seguimiento
24Bureau Veritas Presentation
Esnecesariaaccin
inmediata?
DEFINICIONDE ACCION
(accincorrectiva)
EVALUAC.EFICACIAACCIONES
NO
NO
Es necesariaaccin
correctiva?
de mejora procesosANALISISDE CAUSA(causa raiz)
SIBUSQUEDA YDETECCION
DE DESVIACION(No Conformidad)
NCidentificada
y registrada
LA EFICACIA DE LA PREVENCION ES MEDIDA Y ESTA BAJO CONTROL?
ANALISIS DE CAUSA
Evidencias objetivasEvidencias objetivasdel problemadel problema
NC
Por qu?Por qu?Sntomas
25Bureau Veritas Presentation
Implicancias ocultas
AlcancePor qu?Por qu?
Por qu?Por qu?ALCANCEImplicancias ocultas
Por qu?Por qu?
??Causa RazCausa Raz
Por qu?Por qu?Por qu?Por qu?
Causas aparentes
INVESTIGACION DE CAUSAS
Diagrama de Causa-Efecto y familias de causas...
MATERIALESMETODOSPERSONAL
Por qu?Por qu? CAUSAS EFECTO
26Bureau Veritas Presentation
MAQUINAS MEDIO AMBIENTEPROVEEDORES
Por qu?Por qu?Por qu?Por qu?
De qu manera el Personal /los Mtodos / los Materiales / las Mquinas etc pueden haber contribuido a provocar el problema?
Problema
DIAGRAMA CAUSA DIAGRAMA CAUSA -- EFECTOEFECTO
Mano de Obra
Equipos
Categoras y familias de Causas
Entrenamiento, calificacin, experiencia, capacitacin,motivacin, toma de conciencia, alerta, relaciones
Calificacin de equipos, herramientas, precisin, lubri-cacin, limpieza, mantenimiento, instrumentacin, fija-cin, velocidad
27Bureau Veritas Presentation
Material
Mtodo
Medio Ambiente
Dimensiones, composicin, propiedades, stocks, em-balaje, transporte
Especificacin, procedimientos, instrucciones, diseosesquemas, ayuda-memoria, check-lists
Espacio, temperatura, iluminacin, vibracin, humedad,polucin, buen orden y limpieza
TIPO DE ACCIONES Y EFICACIATIPO DE ACCIONES Y EFICACIA
28Bureau Veritas Presentation
??
RESPONSABILIDADES
DOCUMENTAR DOCUMENTAR LA NOLA NO
CONFORMIDADCONFORMIDAD
TOMAR ACCIONES INMEDIATAS Y DE DISPOSICIN
INVESTIGAR Y DETERMINAR LA CAUSA
DEFINIR Y PROPONERLA ACCION CORRECTIVA
29Bureau Veritas Presentation
VERIFICAR LA VERIFICAR LA IMPLEMENTACION IMPLEMENTACION
DE LA ACDE LA AC
VERIFICARVERIFICARLA EFICACIA LA EFICACIA DE LA ACDE LA AC
AUDITORAUDITORAUDITADO
ReferenciasReferencias
ACORDAR LA ACORDAR LA ACCION ACCION
CORRECTIVACORRECTIVA
Gracias por su
participacin!