Noviembre, 2011Subsecretaría de la Función Pública
Trámites y Servicios de Alto Impacto
Índice
Antecedentes
Acciones a realizar
Inventario de Trámites y Servicios
Información base para la acciones de mejora
Estrategia de trabajo
Excesivos requisitos basados en la desconfianza.
Excesiva regulación que dificulta la gestión del trámite y/o servicio.
Atraso en la automatización de los trámites y servicios.
Procesos enfocados hacia “adentro”.
Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene que acudir a diversas oficinas de servicio.
Antecedentes
Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?
• De los trámites y servicios
– ¿Cuántos se realizan de manera automatizada?
– ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano?
– ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un ciudadano por un trámite?
• Trámites y servicios que no agregan valor
• Qué trámites son los mayor impacto o incidencia en una institución
• ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía?
Antecedentes
Antecedentes
Estrategia de trabajo
Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones)
Tala regulatoria: Eliminación de trámites y servicios que no agregan valor al ciudadano
Mejora de trámites y servicios de alto impacto
1
2
3
3 vertientes de trabajo
Acciones a realizar
Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública
Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios
Analizar los trámites y servicios reportados
Reporte oficial de Inventario Indispensable
Eliminación de trámites y servicios
Difusión del programa
1
2
3
4
5
5 a
Inventario de trámites y servicios del Gobierno Federal (totalidad de las instituciones)
1
Información básica de trámites y servicios
6
Acciones a realizar
Difusión del programa
1
Impulso presidencial a través de la estrategia de Reforma Regulatoria (Regulación Base Cero)
Oficio del Titular de la Secretaría de la Función
Publica a la APF para dar inicio al proyecto
Oficio del Presidente de la República a las
Instituciones de la APF
Acciones a realizar
Integración de equipos de alto nivel y de trabajo en cada institución pública
2
Comité de Re-emisión Normativa
Equipo de alto nivelTitular del Órgano Interno de ControlResponsable del PMG (Oficial Mayor, Director de Administración o su equivalente)
Equipo de trabajoEnlace Operativo del PMGTitular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la Gestión PúblicaResponsables de los trámites y servicios en cada institución
Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones:
Acciones a realizar
Integrar y actualizar inventarios de trámites y servicios
3
Definición y homologación de conceptos
• Glosario de Términos de Trámites y Servicios
• Consideraciones generales para instrumentar la eliminación o fusión de trámites y servicios
• Criterios básicos para la eliminación
Sistema de Administración del Programa de Mejora de la Gestión
• Herramienta para registrar los trámites y servicios
Analizar los trámites y servicios reportados
4
Inventario de Trámites y servicios
Reporte oficial de Inventario Indispensable
5
Eliminación de trámites y servicios
5 a
Reducción del 33% de trámites y servicios
EliminadosVigentesInventario en la APF
4,513
2,257
6,770
Trámites y servicios eliminados Trámites y servicios eliminados de octubre 2008 a agosto de 2011de octubre 2008 a agosto de 2011
Eliminación de Trámites y servicios
Eliminación de Trámites y servicios
1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los trámites y servicios.
2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y servicio).
3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada institución de la APF.
4. Información permanente y actualizada para mostrar • Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía
1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de los trámites y servicios.
2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de los trámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite y servicio).
3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cada institución de la APF.
4. Información permanente y actualizada para mostrar • Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía
Información básica de trámites y servicios
6
Información base para las Información base para las acciones de mejoraacciones de mejora
Información para alimentar indicadores del PMG
• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad
Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)
Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP
Información para alimentar indicadores del PMG
• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad
Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)
Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP
Información básica de trámites y servicios
6
Información base para las Información base para las acciones de mejoraacciones de mejora
Información relacionada con la CURP
Trámite Modalidad
Plazo real de
resolución en días hábiles
Fecha de medición de PLAZO REAL (dd/mm/aa)
Número de
requisi-tos
Nivel de Automa-tización
Número de
veces que se realizó
el trámite en 2010 (anual)
No. de ventani-llas en
donde se realiza el trámite
¿El trámite incluye
a la CURP como
requisito?
¿Es factible incorpo-
rar la CURP al tramite?
¿La CURP
se utiliza como
llave de acceso?
Información básica de los trámites y serviciosInformación básica de los trámites y servicios
Información básica de trámites y servicios
6
Información base para las Información base para las acciones de mejoraacciones de mejora
12
Plazo de resolución Requisitos Nivel de
automatizaciónFrecuencia de
realización
12
5
15
10
10
5
8
6
5
4
8
1
1
1
1
2
1
750
1500
3000
2500
1500
800
TrámitesHomoclave
2 3 2 1000
Información base para las Información base para las acciones de mejoraacciones de mejora
Trámites y servicios de alto impacto en la APF
• Mejorar y mantener en un estado óptimo de operación los trámites y servicios.
• Focalizar en los trámites y servicios de Alto Impacto para la Ciudadanía Gobierno Federal Economía del país.
• Conocer e incidir en la
mejora de la percepción ciudadana
Que Que
buscamos…
buscamos…
Mejora • Condiciones de la infraestructura
(instalaciones, medios)• Atención en ventanilla• Oficinas virtuales (interoperables,
interinstitucionales)
Reducción• Costos administrativos• Plazos de resolución• Requisitos
Incremento • Nivel de digitalización• Nivel de satisfacción• Formatos electrónicos y únicos
Propósitos y alcances
LÍNEAS DE ACCIÓN
• Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la ciudadanía
• Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y servicio)
• Identificación de mejores prácticas en la materia
• Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos mismos nos orienten la mejora del Gobierno
Propósitos y alcances
• Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 institucionesFocalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones
• Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Administración del PMG los avances logradosAdministración del PMG los avances logrados
• Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la InstituciónInstitución
• Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)
Estrategia de trabajo
• Propiciar la participación activa de la sociedad Propiciar la participación activa de la sociedad para que nos identifiquen el trámite más para que nos identifiquen el trámite más engorroso que les ha ocurrido a través del engorroso que les ha ocurrido a través del “Concurso para identificar el trámite más “Concurso para identificar el trámite más inútil”inútil”
• Que nos manifiesten propuestas para mejorar Que nos manifiesten propuestas para mejorar lo que les genera cargas administrativaslo que les genera cargas administrativas
11
22
55
Difusión de la estrategia de trabajo.
Identificar los trámites y servicios de alto impacto.
Establecer acciones de mejora de los trámites y Establecer acciones de mejora de los trámites y servicios de alto impacto a través de proyectos del PMGservicios de alto impacto a través de proyectos del PMG
33Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto
44Reporte de resultados y recomendaciones (acciones consensuadas entre la institución y el OIC)
Estrategia de trabajo
Acciones consensuadas por las
instituciones normativas
competentes
Focalizar los esfuerzos para
abarcar la mayor parte de la
problemática
Criterios
1. Tiempos de respuesta elevados
2. Elevado costo (pago de derechos, documentos o estudios anexos, entre otros)
3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio
4. Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones)
5. Alta demanda ciudadana
6. Impacto en una o varias actividades económicas
Estrategia de trabajo
Análisis de cargas administrativas de COFEMER (Modelo de Costeo Estándar)
Verificación en Verificación en los puntos de los puntos de
contacto contacto ciudadanociudadano
Opinión de Opinión de los usuarios los usuarios
sobre la sobre la gestión de gestión de
los trámiteslos trámites
Opinión del Opinión del personal que personal que
presta los trámites presta los trámites y serviciosy servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
¿Con qué
¿Con qué
herramientas
herramientas
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
3Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
InformaciónInformación
TratoTrato
InstalacionesInstalaciones
HonestidadHonestidad
SatisfacciónSatisfacción
DiscriminaciónDiscriminación
Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA
1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?
Si
Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido
Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________
PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN
No
2. ¿La información para realizar este trámite fue?
Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple
3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial
4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes
5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No
8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?No pidan tantos requisitos ( )Que capaciten al personal ( )Personal más amable ( ) Ampliar los horarios de servicio ( )Que el trámite se realice por internet ( )
Que la información sea consistente ( )Eliminar los errores ( )
Que alguien solucione las quejas ( )Que no se tarden tanto tiempo ( ) Que una sola persona me atienda y resuelva ( )
Que los formatos sean sencillos ( )
Que no me pidan la información más de una vez ( )Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )
7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No
Otra:
Mujer
Hombre
( )
( )
En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:
Apariencia física Sexo o género Etnia Edad
Si No
Otra indicar cual
Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA
1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?
Si
Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido
Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________
PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN
No
2. ¿La información para realizar este trámite fue?
Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple
3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial
4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes
5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?
6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No
8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?No pidan tantos requisitos ( )Que capaciten al personal ( )Personal más amable ( ) Ampliar los horarios de servicio ( )Que el trámite se realice por internet ( )
Que la información sea consistente ( )Eliminar los errores ( )
Que alguien solucione las quejas ( )Que no se tarden tanto tiempo ( ) Que una sola persona me atienda y resuelva ( )
Que los formatos sean sencillos ( )
Que no me pidan la información más de una vez ( )Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )
7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No
Otra:
Mujer
Hombre
( )
( )
En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:
Apariencia física Sexo o género Etnia Edad
Si No
Otra indicar cual
Atributos
CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO
1. Encuestas OIC2. Información Trámite
más Inútil3. Quejas de los usuarios
Estrategia de trabajo
Verificación en Verificación en los puntos de los puntos de
contacto contacto ciudadanociudadano
Opinión de Opinión de los usuarios los usuarios
sobre la sobre la gestión de gestión de
los trámiteslos trámites
Opinión del Opinión del personal que personal que
presta los trámites presta los trámites y serviciosy servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
¿Con qué
¿Con qué
herramientas
herramientas
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
3Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
Dependencia y/o Entidad
Trámite o servicio *
Oficina o área de servicio
Día Mes Año
Si No
2. ¿La información del trámite es suficiente con relación a los siguientes rubros?
Si No
Nombre del trámite
Requisitos del trámite
Horarios de atención
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Lista de Verificación del trámite
1. ¿La información del trámite está redactada en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano?
Favor de evaluar la información del trámite utilizando los siguientes reactivos:
A. INFORMACIÓN DEL TRÁMITE
Para elevar la calidad de los trámites y servicios que ofrece el Gobierno Federal y dar una atención de mayor calidad a nuestros usuarios, le solicitamos al OIC llevar a cabo esta verificación en los puntos de contacto con el ciudadano, a fin de reflejar el estado actual del trámite.
Fecha
En caso de una respuesta negativa, explicar las diferencias encontradas:
LISTA DE VERIFICACIÓN DEL TRÁMITE
• INFORMACIÓN DEL TRÁMITE
• INSTALACIONES
• CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES
• REVISIÓN DE EQUIPO Y SOPORTE TÉCNICO
Estrategia de trabajo
Verificación en Verificación en los puntos de los puntos de
contacto contacto ciudadanociudadano
Opinión de Opinión de los usuarios los usuarios
sobre la sobre la gestión de gestión de
los trámiteslos trámites
Opinión del Opinión del personal que personal que
presta los trámites presta los trámites y serviciosy servicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
¿Con qué
¿Con qué
herramientas
herramientas
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
Acciones Acciones centradas en centradas en
los los ciudadanosciudadanos
3Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y servicios de alto impacto
Estrategia de trabajo
1.Seis preguntas para el servidor público que brinda atención en las áreas y/o puntos de contacto con el usuario
2.Preguntas abiertas para que el servidor público nos requisite el formato
FORMATO DE ENTREVISTA
Dependencia y/o Entidad
Trámite o servicio *Oficina o área de servicio
Día Mes Año
2. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar la calidad en la atención a usuarios?
Se invita al servidor público que otorga el trámite y/o servicio en los puntos de contacto con el usuario (ventanilla de servicio, call center, módulo de orientación, etc.) nos pueda constestar el siguiente cuestionario:
Fecha
1. ¿Cuáles son los principales problemas que ha identificado para la atención a los usuarios?
SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
Formato de entrevista para los servidores públicos que participan en el trámite
3. ¿Ha recibido la capacitación suficiente para dar la atención del trámite y/o servicio?
4. ¿En los últimos 12 meses ha recibido entrenamiento para atender satisfactoriamente a los usuarios del trámitey/o servicio?
6. ¿Conoce usted si existe actualmente algún proyecto para mejorar el trámite? (en caso afirmativo, ¿ustedparticipa en este proyecto y cómo?)
5. Conoce si alguien ha solicitado algún beneficio para agilizar o autorizar el trámite a un ciudadano?
Estrategia de trabajo
Verificación Verificación en los en los
puntos de puntos de contacto contacto
ciudadanociudadano
Opinión de Opinión de los usuarios los usuarios
sobre la sobre la gestión de gestión de
los trámiteslos trámites
Opinión del Opinión del personal que personal que
presta los presta los trámites y trámites y serviciosservicios
Procesos actuales que sustentan el
trámite
Acciones Acciones centradas en centradas en los usuarioslos usuarios
Acciones Acciones centradas en centradas en los usuarioslos usuarios
Estrategia de trabajo
Hoja SERHoja SER
Operación Traslado Demora Revisión Archivo Corrección
NÚM.SUBPROCES
OPERSONAS
No. de ventanillas o módulos para realizar esta
actividad
TIEMPO PROM.
1
2
HOJA S E R (B)DEPENDENCIA Y/O
ACTIVIDAD
TRÁMITE:
UNIDAD DE
ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN
R
Estrategia de trabajo
• Tiempos mínimos de respuesta
• Disminución de requisitos
• Estándares de servicio publicados y difundidos
• Establecimiento de formatos universales y electrónicos
• Verificación del estado del trámite o servicio
• Automatización del trámite
• Solicitud de requisitos por una sola vez
• Oficinas virtuales (interoperables, interinstitucionales)
Listados de Listados de verificación verificación
en puntos de en puntos de contacto con contacto con el ciudadano el ciudadano
Encuesta de Satisfacción Ciudadana
Encuestas a Encuestas a servidores servidores
públicos que públicos que atienden los atienden los
usuariosusuarios
Hoja SER Hoja SER /DEBER SER/DEBER SER
(Diagramación (Diagramación del proceso)del proceso)
Acciones Acciones centradas centradas
en los en los ciudadanosciudadanos
Acciones Acciones centradas centradas
en los en los ciudadanosciudadanos
Implementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejoraImplementar acciones de mejora
Proyectos PMG
Análisis integral de resultados
Análisis integral de resultados
Percepción ciudadana de los trámites
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA
ATRIBUTOSPROMEDIO
SATISFAC-CIÓN
INFORMA-CIÓN
TRATOHONESTI-
DADINSTALA-CIONES
EQUIDAD DE GENERO *
EVALUACIÓN2° semestre 2010 8.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4
EVALUACIÓN1er semestre 2011
8.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8
EVALUACIÓN2° semestre 2011
A realizar en el cuarto trimestre de 2011
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidosservicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestasúltimo ejercicio fue de 27,430 encuestas
Percepción ciudadana de los trámites
CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA
ATRIBUTOSPROMEDIO
SATISFAC-CIÓN
INFORMA-CIÓN
TRATOHONESTI-
DADINSTALA-CIONES
EQUIDAD DE GENERO *
EVALUACIÓN2° semestre 2010 8.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4
EVALUACIÓN1er semestre 2011
8.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8
EVALUACIÓN2° semestre 2011
A realizar en el cuarto trimestre de 2011
• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidosservicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos
• El total de El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último ejercicio fue de 27,430 encuestasúltimo ejercicio fue de 27,430 encuestas La percepción La percepción
ciudadana sobre los ciudadana sobre los trámites y servicios de trámites y servicios de alto impacto se difunde alto impacto se difunde en el portal de la SFPen el portal de la SFP
http://http://www.funcionpublica.gob.www.funcionpublica.gob.mx/index.php/mx/index.php/programas/contador-de-programas/contador-de-normas-eliminadas/normas-eliminadas/relacion-tramites-y-relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-servicios-de-alto-impacto-20102010
La percepción La percepción ciudadana sobre los ciudadana sobre los trámites y servicios de trámites y servicios de alto impacto se difunde alto impacto se difunde en el portal de la SFPen el portal de la SFP
http://http://www.funcionpublica.gob.www.funcionpublica.gob.mx/index.php/mx/index.php/programas/contador-de-programas/contador-de-normas-eliminadas/normas-eliminadas/relacion-tramites-y-relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-servicios-de-alto-impacto-20102010
En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil (categoría participación ciudadana).
¡ GRACIAS !