Nuevas tendencias de consumo: La búsqueda en Internet
Eduardo PooleyCountry DirectorCountry Director
Google Chile28 de Abril, 2011
111
Usuarios Internet
2010 8 M8 M
2013 10 M2013 10 M
Usuarios Celulares2010 19 M19 M
S i t 3G
2013 23 M
Suscriptores 3G
2010 4.5 M4.5 M
Google Confidential and Proprietary2
2013 15.6 M
La Transformación del Consumidor
Farmville30M usuarios/día; 800K tracores
virtuales vendidos a $3.33
ebay Ventas de $6B a través de
móviles en 2010
AmazonCasi 2 libros Kindle vendidos
por cada libro tapa dura
Google Confidential and Proprietary
YouTube views Lady Gaga 1.5B vistas de video
iPhone App store 5B apps bajadas
Red Cross 20% ($23M) de donaciones para Haiti en primera semana vía SMS
3
La innovación en los medios se aceleraDos décadas en los medios Dos meses en digital
Imprenta colorYoutube pre-rolls
TV multi canal
Anuncios Spotify
Yahoo anuncios
A i G lPantallas exteriores
Anuncios Google basados en interes
4
Apps para iPhone & Android
El camino hacia la compra está cambiando
Pero los objetivos no han cambiado:
5
¡Pero el camino ha cambiado dramáticamente!
66
Cuatro prediccionesCuatro predicciones
ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo y el local
VIDEO: será la clave para conectarseVIDEO: será la clave para conectarse
MOVILES: serán la interfaz clave del usuario
MARKETING: será digital
7
7
El Momento CERO de la VerdadEl Momento CERO de la Verdad
8
8
El Primer Momentod l V d d
9
de la Verdad
El Segundo Momento de la Verdad
10
Verdad
Modelo histórico del camino de la compra:
2do Momento de la Verdad:
1er Momento de la Verdad (FMOT)
Estímulola Verdad:
(SMOT)(FMOT)
¿Recompra?
1111
¿ p
Los consumidores toman las d i i t d t l ti ddecisiones antes de entrar a la tienda
El Momento El PrimerZero
de la verdadMomento de la
verdad
12Zero moment of truth
Modelo del nuevo camino:
Momento Cero de SMOTFMOTEstímulo Momento Cero de la Verdad:
Que afecta el ZMOT
1313
Retroalimentación &SociabilizaciónSociabilización
14
Retroalimentación &SociabilizaciónSociabilización
15
16
1
L bú d lí h bi d l jLa búsqueda en línea ha cambiado el juego
Búsqueda en Google, tráfico de Chile
• Peak de Búsqueda: 21:00 hrs• Poca variación diaria! (incluso fines de semana)
1717
Se carga más video en YouTube cada 60 días que lo que h d id l 3 b d t 60 ñhan producido los 3 mayores broadcasters en 60 años
35 horas de ideo son s bidas CADA MINUTO!!18
35 horas de video son subidas… CADA MINUTO!!
Source: YouTube Internal Data, global
La búsqueda en línea ha cambiado el juego
+209%RecipesBúsquedas Móviles
1919
Búsquedas Móviles
Una muestraUna muestra…
20
Cuatro RealidadesCuatro Realidades
ZMOT: La batalla cambiará entre el estímulo la tienda.
VIDEO: será la clave para conectarseVIDEO: será la clave para conectarse
MOVILES: serán la interfaz clave del usuario
MARKETING: será Digital
21
2
Estudio - Chile: Investigación On Line– Compra Offline
Enero 2011
222222
Ficha TécnicaMuestraMuestra 3570 encuestas cualicuantitativas online
R úbli D i i
UniversoUniversoCosta Rica492
C l bi
Puerto Rico404
República Dominicana202
Panamá402
FechaFecha Diciembre 2010Perú559
Ecuador471
Colombia484
Chile556
23
Principales conclusiones
Internet, un hábito positivo, que ya se integró a la vida de sus usuarios:
Porque ya esPorque ya esPorque 82% se conectan todos los díasun promedio de 4:42
horas por día
Porque 82% se conectan todos los díasun promedio de 4:42
horas por día
Porque ya es“multifunción”, Constituye una
herramienta para la vida
Porque ya es“multifunción”, Constituye una
herramienta para la vidahoras por día. horas por día. pcotidiana.
pcotidiana.
Cada vez importa menos la edad, el sexo
o la experiencia en
Cada vez importa menos la edad, el sexo
o la experiencia en
8 de cada 10 encuestados que compraron algún
ú
8 de cada 10 encuestados que compraron algún
úInternet para definir que hacen o dejan de hacer
online.
Internet para definir que hacen o dejan de hacer
online.
producto en los últimos 6 meses se enteraron
del mismo por Internet.
producto en los últimos 6 meses se enteraron
del mismo por Internet.
24
Quiénes son
Colombia y Chile, los que poseen más computadoras personales en su hogar.Colombia y Chile: Mayor conexión desde el hogar.Tarjeta de crédito: Chile y Costa Rica los que más poseen.
¿Tienes…?
Respuestas Múltiples - % - Total Colombia Chile Costa Rica Ecuador Perú
Computador personal 78 81 78 77 75 73
Conexión a Internet en tu casa 78 83 81 79 72 72
Tarjeta de crédito 32 34 38 37 28 33
Ninguno 11 8 8 10 14 13
25
Les interesa comunicarse, informarsey entretenerse utilizando todos los medios: Internet televisión radio y medios gráficosInternet, televisión, radio, y medios gráficos.
Horas PromedioTodos los días (varias veces por día)
Internet 82% 4:42
Radio (no online)
TV (no online)
37%58%
2:54
3:00
Diario/Revista (no online) 32% 0:30
26¿Cuántas veces por semana, habitualmente navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas? Respuestas Múltiples -%-¿Cuántas horas estimas que navegas por la Web, escuchas radio, miras televisión, lees diarios o revistas en promedio el día que lo haces?
Internet está complementando el uso de otros medios, se consumen en
forma simultánea
Televisión
Radio
M di áfiMedios gráficosInternet
27
Telefonía
Conducta del Usuario On Line en Chile
28
Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
Los encuestados chilenos presentan un perfil comprador: 9 de cada 10 afirma haber comprado alguno de los rubros presentados. Con homogeneidad por edad y género, pero se
destaca la incidencia de compradores entre quienes tienen tarjeta de crédito.
Promedio de rubros de productos /servicios que compró: 5
No compró
11
Compró89
/servicios que compró: 5
¿Ha comprado algún productos/servicios en los últimos 6 meses (OnLine+OffLine)?
^
- % -Edad Sexo Tarjeta de crédito
Menor de 24 ñ
Entre 25 y 34 ñ
Entre 35 44 ñ
Entre 45 y 54 ñ
Mayor a 55 ñ Hombre Mujer Tiene24 años 34 años y 44 años 54 años 55 años Hombre Mujer Tiene
Compró 90 92 88 86 89 90 88 98
No compró 10 8 12 14 11 10 12 2
P di 4 5 5 5 5 5 5 6
Google Confidential and Proprietary 29
Promedio 4 5 5 5 5 5 5 6
Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde
En promedio han comprado/contratado alrededor de 5 rubros. Los productos y servicios tecnológicos lideran en la incidencia
de compradores.
¿Ha comprado alguno de los siguientes productos y/o contratado alguno de estos servicios en los últimos 6 meses?
Respuestas Múltiples - % - Respuestas Múltiples - % -Ropa / Indumentaria 49Teléfonos celulares 47Cds y/o DVDs 39Accesorios y Periféricos para el PC 37
Electrodomésticos 25Medicamentos de venta libre 24Planes de servicio de teléfonos celulares 24Servicios financieros 15Accesorios y Periféricos para el PC 37
Conexión a Internet en el hogar 36Computadores 35Libros 30
Servicios financieros 15Turismo 15Artículos para bebés 13Automóviles y/o Autopartes 12
Artículos de belleza 28Medicamentos con receta 28Artículos para el hogar 27
Seguros 11Otros 3Ninguno 11
Google Confidential and Proprietary 30
Buscadores: Principal nexo entre la ofertade las empresas y la demanda entre usuarios.
Buscaron en Internet lo que810
DE CADA
finalmente compraron10
59%utilizaron buscadores para un primer contacto (El sitio de la marca/tiendatiene menor incidencia, 49%)tiene menor incidencia, 49%)
31*Base : Los que compraron en 2do semestre**Base: Los siguieron averiguando online
Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
¿Dónde fue tu primer contacto/ donde te enteraste/comenzaste a interesarte por primera vez por...?*
La Web es el primer paso previo a la compra: 8 de cada 10 consultados se interesaron por el producto a través de Internet
Respuestas Múltiples - % - Todos los productos
Lo encontré por Internet 62p
Lo vi en TV 46
Amigos / Familiares 45
Me lo recomendó un vendedor en la tienda 35Me lo recomendó un vendedor en la tienda 35
Lo leí Diarios/ revistas 29
Me enviaron un email 20
Lo escuché por Radio 14
Me llamaron/Me enviaron una carta 12
Internet + Mail 82
Google Confidential and Proprietary 32
Internet Mail
*Base: Los que compraron algún producto o servicio en los últimos 6 meses.
L b d l h i t f id 6 d d 10 d l i hil t i
Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
¿Puedes indicarme donde lo viste/ encontraste en Internet?*
Los buscadores la herramienta preferida : 6 de cada 10 de los usuarios chilenos que terminaron comprando un producto encontrado en Internet se enteraron del mismo a través de un buscador.
Usuarios chilenos ya tienen experiencia para escribir la URL de la marca/tienda
¿Puedes indicarme donde lo viste/ encontraste en Internet?
Respuestas Múltiples - % - Todos los productos
Lo encontré en un buscador 59
Directamente escribo en el website de la marca/tienda 49
Lo vi en una publicidad en banners 28
Me llegó un boletín informativo/ news-letter por mail 23
Lo leí en sites con comentarios expertos / clientes 22
Lo vi en un video online 14
Lo leí en blogs 11
Google Confidential and Proprietary 33
Otros 9
*Base: Los que compraron algún producto o servicio en los últimos 6 meses y encontraron al producto online.
Ecommerce: Qué, Cómo y Dónde
El buscador representa para los chilenos la mejor herramienta exploratoria para conocer productos, marcas y lograr efectuar una compra más conveniente.Lo utilizan para un promedio de 6 actividades previas a la compra.
¿En que te ayudan los buscadores para encontrar lo que te interesa comprar y/o contratar?*
Respuestas Múltiples - % -
Permiten conocer más detalles de los productos y servicios 87p yPermite encontrar sitios con información interesante que desconocía 73Permite encontrar novedades 69Permite encontrar más variedad de modelos/características 67Facilita encontrar más marcas 67Permite una mejor comparación de precios 67Permite conocer en que locales de las tiendas se encuentra lo que busco 59Puedo efectuar consultas online 55Puedo efectuar consultas online 55Facilita leer opiniones de expertos/consumidores 48Me permite encontrar los sites del fabricante 43Otros 1
Google Confidential and Proprietary 34*Base: Los que compraron algún producto de los mencionados en los últimos 6 meses y siguieron buscando información online en buscadores.
B d l h i t á l d l t d d i i
Qué, Cómo y Dónde
¿Puedes indicarme cuáles de estos medios impactaron más en tu decisión de compra
Buscadores: son la herramienta más valorada para la toma de decisiones.Las acciones de comunicación directa de las marcas se entrecruzan con la información
incontrolable de la Web 2.0. Medios más tradicionales, como banners, pierden impacto por el acostumbramiento y son menos valorados.
¿Puedes indicarme cuáles de estos medios impactaron más en tu decisión de compra cuando averiguabas por el último producto/servicio, y cuál fue su nivel de utilidad?*
Mayor impacto Respuestas Múltiples -%-
Buscadores 42
Promedio de utilidad Escala del 1 al 5
4,3Site/la URL de la tienda o marca 31Comentarios de expertos o usuarios 30Comentarios de amigos/familiares 21Comentarios en Redes Sociales 19
4,44,33,94,2
Notas/ avisos en el diario/revistas 13Enlaces /links patrocinados 13Site de Malls/Shoppings 13Vendedor en la Tienda 13
,3,84,04,34,0
Videos en la Web 11Blogs 7Cartas con promociones 7Llamados Telefónicos 5
,4,14,23,83,7
Google Confidential and Proprietary 35
Llamados Telefónicos 5Banners 4Otros 2
*Base: Respecto a la última búsqueda de productos/ servicio online.
3,73,44,3
Ecommerce: Qué, Cómo y DóndeLos sitios están compitiendo entre si : los usuarios chilenos utilizan en promedio 4 sitios para
buscar información antes de comprar. El buscador es el canal por el que encuentran los sitios, exceptuando a los de redes sociales.
La navegación “encadenada” siguiendo links prevalece en sitios de temática 2.0.
Puedes indícanos si estás utilizando algunos de los sitios de este listado para buscar información por Internet antes de comprar o contratar algo ¿Cómo llegas usualmente a los mismos?
Respuestas Múltiples - % - Sites que utiliza
Como llegan a los mismos % Por FilaBuscadores Website Mis favoritos Siguiendo links
Portales 48Websites de tiendas/comercios 45Sitios de remates 43Redes Sociales 34
73 32 22 1855 50 16 1154 34 27 1137 31 42 13
Websites de marcas 34Sitios de clasificados 29Publicidad online 29Sitios comentarios de consumidores 26
55 49 16 953 32 26 868 17 7 3270 13 12 30
Sitios comentarios de expertos 25Sitios comparación de precios 25Websites de cadenas de comercios 24Sitios de Videos 15
72 14 16 2556 29 16 1955 36 17 1253 41 22 21
Google Confidential and Proprietary 36
Sitios de Videos 15Blogs 13Sitios de medios 11
53 41 22 2172 18 20 3265 22 22 12
Ecommerce: Qué, Dónde, Cómo
En promedio, la mitad de los encuestados chilenos que consultaron la última vez
online compraron offline.
Compré por otros medios
¿Como compraste/contrataste finalmente? -%-
Compré en tienda/local
549
Compré por
37
Compré por internet
Google Confidential and Proprietary 37Base: Los que consultaron la última vez online.
3 Compra y contratación de Productos/Servicios
Los Buscadores son el canal de información. Fueron mencionados por quienes buscaron:
a) Automóviles y autopartes, 78%
b) Medicamentos con receta 75%b) Medicamentos con receta, 75%
c) Libros, 65 %
d) Cds/Dvds, 54%
e) Accesorios y Periféricos para PC , 52%
Internet genera interés por la compra que se efectúa offline:
a) 74% consultaron online y compraron offline indumentaria
Google Confidential and Proprietary 38
b) 61% consultaron online y compraron offline teléfonos celulares
c) 59% consultaron online y compraron offline computadoras
Compra y Contratación de Productos/Servicios
Turismo y computadoras lideran el contacto por Internet. El buscador genera el primer contacto en automóviles, medicamentos con receta y libros.
El mayor índice de consulta online- compra offline: Indumentaria y teléfonos celulares.
- % -
¿Compró en los
últimos 6 meses?*
La primera vez que lo vio y se
interesó fue por Internet****
Lo encontré en un
buscador
Compraron offline, previa
consulta online***meses?
Indumentaria 49Teléfonos celulares 47Cds y/o DVDs 39
Internet
314744
464254
online
7461**y
Accesorios y Periféricos para PC 37Conexión a Internet en el hogar 36Computadoras 35
533461
523146
**4559
Libros 30
Artículos de belleza 28
Medicamentos con receta 28
43
33
8
65
47
75
48
**
**
Google Confidential and Proprietary 39
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses. Los que se interesaron en seguir la búsqueda por Internet.**Base reducida
***Base: Los que consultaron la última vez online.**** Suma de Internet más email.
Continua en slide siguiente
Compra y contratación de Productos/Servicios (Continuación)
- % -
¿Compró en los
últimos 6
La primera vez que lo vió y se
interesó fue por
Lo encontré en un
Compraron offline, previa
lt
(Continuación)
% últimos 6 meses?*
Artículos para el hogar 27Electrodomésticos 25
interesó fue por Internet
4449
buscador
4139
consulta online ***
**48
Medicamentos de venta libre 24Planes de servicio para celulares 24Servicios financieros 15
334754
493034
******
Turismo 15Artículos para bebés 13Automóviles y/o Autopartes 12S 11
75314048
42**7835
25**56**Seguros 11 48 35 **
Google Confidential and Proprietary 40
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses. Los que se interesaron en seguir la búsqueda por Internet.**Base reducida
***Base: Los que consultaron la última vez online.
Compra y contratación de Productos/ServiciosInternet es el medio que “dispara” con mayor frecuencia el primer contacto con productos y/o
servicios. Publicidad masiva en TV incide junto con la confianza que le brindan las recomendaciones de amigos/familiares en un segundo plano.
Turismo y equipamiento para PC ocupan los primeros lugares de búsqueda online.
¿Dónde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*
Respuestas Múltiples -%- por Fila
Amigos / Familiares Internet Radio Diarios/
revistas TV Email Llamado/ carta
Recomendó vendedor en la tienda Otros
Indumentaria 18
Teléfonos celulares 22Cds y/o DVDs 21Accesorios y
26
4138
5
513
18
1611
23
3217
4
66
2
41
19
1313
33
1423
Accesorios y Periféricos para PC 17
Conexión a Internet en el hogar 19
C t d 20
49
28
52
3
7
4
15
9
11
13
38
22
4
6
9
1
7
2
18
17
15
17
12
10Computadoras 20Libros 28Artículos de belleza 17Medicamentos con 10
523828
7
458
1
111529
2
221430
5
954
1
211
2
151017
7
102124
75
Google Confidential and Proprietary 41
receta 10
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses.
7 1 2 5 1 2 7 75
Continua en slide siguiente
Compra y contratación de Productos/Servicios (Continuación)
¿Donde lo vio por primera vez y se interesó por el producto/Servicio?*
Respuestas Múltiples Amigos / Diarios/ Llamado Recomendó vendedor
(Continuación)
Respuestas Múltiples -%- Análisis Por Fila
Amigos / Familiares
Artículos para el hogar 12
Electrodomésticos 14
Internet
40
41
Radio
5
4
Diarios/ revistas
14
17
TV
19
34
5
7
Llamado/ carta
5
1
Recomendó vendedor en la tienda
13
17
Otros
23
14Electrodomésticos 14Medicamentos de venta libre 25
Planes de servicio l l 14
41
27
31
4
6
5
17
14
10
34
12
24
7
6
15
1
2
15
17
14
16
14
31
15para celulares 14
Servicios financieros 11Turismo 14Artículos para bebés 24
31
415427
5
635
10
9811
24
221420
15
13204
15
1313
16
146
20
15
201532Artículos para bebés 24
Automóviles y/o Autopartes 28
Seguros 13P di 18
27
35
3736
5
6
35
11
19
513
20
16
2021
4
4
127
3
3
185
20
9
2315
32
19
1523
Google Confidential and Proprietary 42
Promedio 18
*Base: Los que compraron en los últimos 6 meses.
36 5 13 21 7 5 15 23
Compra y contratación de Productos/ServiciosEl buscador es el principal impulsor del encuentro con el producto/servicio necesitado en un
entorno online. Sin embargo, la comunicación directa con el sitio de la tienda/empresa se mantiene en productos como electrodomésticos, artículos para el hogar y accesorios.
La Web 2.0 se encuentra como una potencial herramienta, por ahora, secundaria/complementaria.
Respuestas Múltiples- %-Análisis P Fil
Website marca/ tienda
¿Dónde lo viste por Internet?*
Buscador BlogsSites con
comentarios expertos / clientes
Video online
Publicidad en banners
Newsletter por mail Otros
Análisis Por Fila tienda
Indumentaria 25
Teléfonos celulares 40Cds y/o DVDs 27
46
4254
10
414
expertos / clientes
17
1012
9
1313
36
2314
p
14
128
1
7Cds y/o DVDs 27Accesorios y Periféricos para PC 44
Conexión a Internet en el hogar 33
54
52
31
14
2
5
12
15
10
13
9
12
14
21
31
8
9
14
6
5en el hogarComputadoras 38Libros 23Artículos de belleza 32
466547
51211
181216
97
16
211229
121921
45
Google Confidential and Proprietary 43
Medicamentos con receta 17
*Base: Los que compraron en los últimos 6 mesesy tuvieron el primer contacto online.
75 8 17 17 8
Compra y contratación de Productos/ServiciosIndumentaria y celulares son las que más fuerte vínculo online-offline generan.
Turismo, libros y electrodomésticos son los rubros donde más se privilegia la concreción de la operación de forma online.
¿Cómo compraste/contrataste finalmente?*
- % - Por fila En la tienda/el local Por Internet Por otros mediosIndumentaria 74Teléfonos celulares 61Conexión a Internet en el hogar 45
17 932 736 19
Computadoras 59Libros 48Electrodomésticos 48Turismo 25
37 448 440 1261 14Turismo 25
Automóviles y/o Autopartes 5661 1426 18
Google Confidential and Proprietary 44*Base: Los que consultaron la última vez online.
SíntesisInternet:
• El usuario de Internet chileno, siguiendo la línea general, participa activamente de la Web: En 8 de cada 10 casosparticipa activamente de la Web: En 8 de cada 10 casos ingresa diariamente a Internet, en varias ocasiones y por un período de casi 5 horas.
• La cultura multitasking está presente en Chile, los usuarios realizan 6 actividades en promedio al conectarse a la Web
• Actitud proactiva frente a la compra: 90% de los ct tud p oact a e te a a co p a 90% de osencuestados chilenos admite haber adquirido algún producto/servicio en los últimos 6 meses.
6 de cada 10 encuestados chilenos (59%) afirma que entre• 6 de cada 10 encuestados chilenos (59%) afirma que entre sus actividades habituales online se encuentra la búsqueda de información para comprar.
Google Confidential and Proprietary 45
• 8 de cada 10 consultados chilenos se interesaron por el producto/servicio que terminaron adquiriendo gracias a Internet.
Síntesis
Buscadores: son la herramienta central en la búsqueda para la compra
• 6 de cada 10 de los que iniciaron el contacto con el producto de forma online, lo hicieron a través de buscadores.
• De los que siguieron su exploración online en buscadores: 8 de cada 10 (75%) de encuestados chilenos busca en forma general y 5 de cada 10 (48%) lo hace por sitio de g y ( ) pmarca/tienda.
• El buscador es el medio de mayor impacto en el proceso de d i ió d 42% l iti d l i /ti ddecisión de compra: 42% vs. el sitio del comercio/tienda 31%.
• El 55% de los que suelen ingresar a sitios de
Google Confidential and Proprietary 46
El 55% de los que suelen ingresar a sitios de tiendas/comercios lo hace a través de un buscador.
Síntesis
Consulta / Compra de productos y servicios:
• La mitad de los encuestados (54%) chilenos que consultaron la última vez online compraron offlineconsultaron la última vez online compraron offline.
• Indumentaria: El producto más comprado por los encuestados chilenos en los últimos 6 meses (49%) fue ( )adquirido offline luego de ser consultado la última vez online por el 74%.
El d t á t d li f t i l 75%• El producto más encontrado online fue turismo con el 75%.
• Lo más encontrado desde buscador: 78% automóviles y autopartes, 75% medicamentos con receta, 65 % libros, 54%autopartes, 75% medicamentos con receta, 65 % libros, 54% Cds/Dvds, 52% accesorios y periféricos para PC.
• Los rubros que más fueron consultados online la última vez
Google Confidential and Proprietary 47
y comprados offline son: 74% indumentaria, 61% teléfonos celulares, 59% computadoras.
Chile está en un estado avanzado de digitalización.
El e-commerce siguirá creciendo.
Los usuarios son muy activos y antes de cualquiercompra, buscarán por internet.
48
Si no encuentran su producto… encontrarán el de sucompetencia…
¡Gracias!
Google Confidential and Proprietary