DEXON SERVICE DESK DIRECTOR
UN COMPLETO PORTAFOLIO QUE ADMINISTRA DE
FORMA CENTRALIZADA TODOS LOS PROCESOS DE
SOPORTE DE FORMA MAS CERCANA CON LOS
CLIENTES CON LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS
PROACTIVAS Y ESTRUCTURADAS
DEXON SOFTWARE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… 2
QUE ES DEXON SERVICE DESK DIRECTOR……………………………………………………………………..
3
BENEFICIOS……………………………………………………………………. 4
MODELO DE SERVICIOS……………………………………………………………………..
5
PROCESOS Y FUNCIONALIDADES…………………………………… 6
BASES DE DATOS DE CONOCIMENTO……………………………. 8
INCIDENT MANAGEMENT……………………………………………… 9
SERVICE LEVEL MANAGEMENT……………………………. 10
ADMINISTRACION DE TECNICOS………………………………….. 11
ESCALAMIENTO Y NOTIFICACIONES……………………………. 13
PROBLEM MANEGEMENT…………………………………………….. 15
CHANGE MANAGEMENT………………………………………………. 17
CONFIGURATION MANAGEMENT…………………………………. 19
EVENT MANAGEMENT………………………………………………. 21
CAPACITY MANAGEMENT…………………………………………….. 22
AVAILABILITY MANAGEMENT……………………………………….. 23
CONCLUSIÓN………………………………………………………………… 24
Contenido
En un ambiente tecnológico donde la demanda de servicios y
requerimientos de soporte es el día a día de los departamentos de IT, el
enfoque de los procesos de ayuda, acompañamiento y entrega de servicios
debe estar rodeado de un ambiente seguro, confiable que brinde una
capacidad que garantice el cubrimiento total de las necesidades que un
proceso de soporte efectivo demanda.
Dexon Software entrega con este producto (Dexon Service Desk Director)
la solución más robusta, integrada y que entrega el más alto valor
agregado del mercado al incorporar todos las practicas de administración
de soporte e una única vista de gestión de información sin la necesidad
de incluir datos de herramientas externas y permitiendo al departamento
de TI unificar todo el proceso en una única consola de administración
intuitiva, amigable y que fusiona todos Las Mejores prácticas ITIL.
Para el universo que comprende los procesos de soporte desde una simple
solicitud hasta la aplicación de grandes cambios que supondrán mejoras
significativas en el rendimiento de los recursos tecnológicos, Dexon
Service Desk Director es la única herramienta que soportara todos los
procesos e integrará todos los funciones según las necesidades especificas
de cualquier organización sin importar su tamaño o complejidad
Introducción
Es el producto encargado de la administración de los servicios de
atención y soporte a los usuarios finales que pueden ser clientes
externos o usuarios internos de cualquier organización. Este producto se
constituye en la fuente principal de contacto y entrega de conocimiento
a clientes y usuarios, modelado bajo estándares ITIL que permite el
desarrollo de un producto que no solo entrega las adaptaciones para una
rápida y cómoda implementación sino también el flujo de proceso de
soporte de solicitudes o incidentes, cambios, problemas, de forma
documentada para su seguimiento y control.
Este producto permite entonces el desarrollo de proyectos bajo las
recomendaciones ITIL como:
Incident Management
Service Asset and Configuration Management
Change Management
Problem Management
Knowledge management
Capacity Management
Availability Management
Service Level Management
Event Management
Este producto moderno, orientado al cliente, centra sus objetivos
principales en administrar y mejorar el servicio en un entorno de
negocios, donde la disponibilidad de los usuarios y sus elementos son
fundamentales en el logro de los objetivos de la compañía.
Fue creado para resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada,
rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de
las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la
consecuente reducción de costos de soporte.
Que es Dexon Service Desk Director
Podrá realizar restauración de servicios críticos de negocio en el menor
tiempo posible.
Le permitirá reducir al mínimo el impacto que los incidentes causan en
las operaciones de su compañía.
Podrá estandarizar los procesos o funciones de los servicios de su
organización con un manejo de incidentes y solicitudes de forma
escalable, integrada y modular.
Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto
de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la
infraestructura de TI
Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas
de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar
personal a otras actividades críticas del negocio
Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas
reportados, así como establecer prioridades de las soluciones
Aumenta la productividad de los usuarios al tener los sistemas y recursos
tecnológicos en constante funcionamiento.
Crea registros de requerimientos resueltos, almacena las fechas de
solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos
que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad
a los gerentes de la empresa para controlar e incrementar la
productividad de los miembros de la organización.
Ofrece nuevos y mejorados informes, maximizando el acceso a los datos
e información de valor de los usuarios para mejorar el servicio, gestionar
los costes y garantizar un, alineamiento apropiado con las necesidades
del negocio
Beneficios
Con DEXON SERVICE DESK DIRECTOR se pueden definir desde modelos
simples para la prestación o entrega de servicios a usuarios o clientes de
IT, hasta modelos altamente avanzados y sofisticados que integran
procesos complejos para la administración de los servicios.
En donde el nivel 1 se encarga de gestionar los procesos primarios de
solicitudes, cambios y configuraciones necesarios para la resolución de
problemas y el nivel 2 supone la entrega a satisfacción a todos los usuarios
de unos recursos tecnológicos en óptimo estado y continúo
funcionamiento.
Modelo de servicios
El Service Desk de Dexon constituye el único punto de contacto para la
gestión y administración de incidentes, cambios, problemas y
configuraciones. Es el punto de administración, consulta y seguimiento
para analistas, técnicos, administradores y usuarios. Todo desde una
Interfaz Web o Windows completamente parametrizable, según las
necesidades de cada organización.
Características:
Este Service Desk se constituye en el único punto de contacto (SPOC –
Single Point-Of-Contact) para los usuarios que gestionan desde aquí sus
incidencias y solicitudes y las fuentes de acceso a nuestro Service Desk son
múltiples y pueden darse vía Web, teléfono, e-mail, Intranet, Self-service
etc.
En nuestro Service Desk se definen los niveles y los técnicos de soporte
que atenderán las solicitudes o incidentes que son registrados
Así mismo se parametrizan todas las actividades y funcionalidades que
alimentan el proceso de soporte, como la configuración de roles, técnicos,
alarmas, layouts o plantillas pre configuradas, SLA’s (Service Level
Agreements), escalamientos, condiciones etc.
Dexon Service Desk se constituye de esta forma en el visor para los
usuarios del catalogo de servicios.
Es aquí mismo donde se configura, administra y visualiza los procesos
Workflow sustentados por nuestro portafolio que funciona como una forma
de automatizar procesos.
Procesos y funcionalidades
Nuestro Service Desk permite el uso de registro de incidentes, problemas
por medio de pantallas que ayudan a un registro rápido, datos recursivos,
con menú desplegable y opciones para profundizar en la información
(drill-down) en los campos de ingreso de información. Así mismo le
permite configurar cuales de estos campos son obligatorios para el éxito
en el ingreso de las solicitudes.
Además es el punto donde podrá visualizar el log de los incidentes y
controlar así su clico de vida.
Soporta todos los demás procesos IT de la organización lo que le permite
por ejemplo desde esta misma ubicación ir a: lista de inventario /
problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la
información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes
anteriores del cliente, base de conocimiento. – sin requerir cerrar el
registro actual o perder la entrada de datos.
Le permitirá la integración nativa con nuestro DEXON VOIP CONECTOR con
lo que podrá una integración con nuestro sistema IVR, con el fin de tener
un contestador automático que permita agilizar los tiempos de respuesta
en la contestación de llamadas y en la información / solución de
problemas ya detectados.
El proceso general de funcionamiento de nuestro Service Desk se visualiza
en la siguiente gráfica:
Dexon Service Desk Director maneja una base de datos de conocimiento
que provee los medios para permite capturar, revisar, catalogar y acceder
a la información con facilidad, de manera que los agentes puedan
encontrar lo que necesitan en el momento preciso
Características:
La administración de nuestra BDC es delimitada desde nuestro modulo de
perfiles lo que le garantiza que la manipulación de la misma sea realizad
por las personas idóneas
Esta BDC ofrece interfaces de usuario final permitiendo un esquema de
Auto-ayuda.
Uso de FAQ o preguntas frecuentes y documentos de conocimiento,
además de permitir que los usuarios, antes del registro de un nuevo
incidente, consulten la base de datos de conocimiento.
Le permite una categorización y estandarización de la solución dada a un
incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de
Conocimiento
Todos los conocimientos generados por nuestro Service Desk pueden ser
visualizados desde nuestro módulo de reportes que le permite varias
formas de presentar la información contenida en la BDC
El modelo general de uso de la base de datos de conocimiento sería el
siguiente:
¿Solución prevista?
Si: Asignación de los recursos según el procedimiento a seguir
No: Escalado al nivel superior de soporte
Si: Cerrar
No: Siguiente escalado
Base de datos de conocimiento
Dexon Incident Management suple las necesidades de simplificar procesos,
evitar la complejidad y controlar los costos de forma fácil y eficiente,
generando funcionalidad y productividad con la mejor relación costo
beneficio del mercado.
Automatiza actividades para la mesa de servicios de:
Asignación de solicitudes
Balanceo de carga de trabajo de solucionadores
Notificaciones
Escalamientos
Control de los niveles de acuerdo de servicios (SLA).
Manejo de tareas y agendas
Base de datos de conocimiento
Manejo de procedimientos de solución
Preguntas frecuentes y descripciones inteligentes
Portal Web para solucionadores y usuarios finales
Opción de auto-servicio
Familias de incidentes
ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO SLA`s
Una vez la organización haya establecido los acuerdos de niveles de
servicio con los usuarios de la organización, la herramienta permite
ingresar y configurar los SLA´s acordados de acuerdo a las necesidades
puntuales de cada Empresa, por ejemplo, se pueden configurar SLA´s por
tipo de persona, por ubicación geográfica, por categoría de incidente o
por una amplia gama de combinaciones según el requerimiento de la
organización.
Se pueden determinar tiempos de atención como tiempos de solución,
manejando todo un esquema de escalamiento y alarmas previamente
configuradas para cada una de las categorías relacionadas con los SLA´s,
determinando un porcentaje del tiempo comprometido para el cual se
realice el escalamiento o la notificación
Incident Management
Una de las ventajas competitivas frente a herramientas de este tipo es la
administración de los solucionadores, la cual permite definir cuáles son los
solucionadores que van a atender los diferentes casos de la mesa de
ayuda, como también el manejo de grupos de solucionadores para la
administración de turnos de atención a los usuarios.
La parametrización de los solucionadores permite precisar los casos que se
van a asignar de manera automática a los diferentes técnicos, los cuales
se definen por categoría y zona a trabajar, determinando y evitando el
error humano a la hora de asignar casos en la mesa de ayuda, de esa
manera se agilizan los diferentes procesos de soporte de la organización y
además realiza un balance de carga de trabajo determinando cual es el
solucionador con menos incidentes en su zona y así asignarle el caso.
Además se integra con con el Directorio Activo de Windows del Banco,
evitando el doble login y/o la existencia de bases de datos de técnicos
independientes o no registrados.
También permite a los técnicos solucionadores o usuarios con permisos
que puedan ir a otras secciones del sistema para referencia durante el
registro de llamadas – por ejemplo, lista de inventario / problemas
pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de
configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del
cliente, base de conocimiento. – sin requerir cerrar el registro actual o
perder la entrada de datos
Administración de técnicos
AGENDA SOLUCIONADORES Y TÉCNICOS
Dexon permite manejar agenda para cada uno de los solucionadores, en
donde se puede asignar citas o tareas a desarrollar relacionadas con
incidentes, así mismo, los incidentes que tengan tareas relacionadas no
podrán ser cerrados hasta que la tarea sea finalizada.
La disponibilidad es un factor crítico en la asignación de casos, ya que se
puede asignar un caso a un solucionador que se encuentre en vacaciones o
no disponible por incapacidad médica. La herramienta administra los
solucionadores revisando previamente su disponibilidad y no asignar casos
las personas que no se encuentren laborando en ese momento
Esta parametrización de la agenda de los solucionadores permitirá a los
administrador realizar informes reales sobre el rendimiento de cada uno
de ellos y optimizar la atención prestad por estos para la resolución de
casos. Se integra con la parametrización de escalamiento para que en caso
de que un técnico no se encuentre disponible la herramienta escale el
caso automáticamente a uno con disponibilidad o experiencia para
resolverlo.
De manera automática se puede integrar la agenda a nuestro Workflow
para la resolución de incidentes vinculados a un proceso macro.
Entre sus características principales está la de agendar los técnicos
solucionadores por Zona laboral, experiencia, vacaciones, incapacidad
entre otras.
La herramienta permite determinar el grado de notificaciones o
escalamiento automático o jerárquico durante la vida del incidente, se
puede determinar un porcentaje del tiempo del SLA determinado para la
categoría de caso, en donde se parametrice una alarma al solucionador
asignado, a la persona que reportó el incidente, al jefe del solucionador
asignado al incidente o al jefe de mesa de ayuda. También se determina si
en ese mismo porcentaje o en otro configurado, se realiza el escalamiento
al Jefe del solucionador asignado.
Dexon permite realizar la parametrización de escalamiento y
notificaciones cuantas veces sea necesario, por ejemplo, se puede
configurar una alarma al 50% del tiempo del SLA determinado para una
categoría de incidente y que notifique al solucionador asignado y a su
jefe, otra, que al 80% del tiempo del SLA se realice el escalamiento al
Jefe del solucionador, y otra al 100% en donde se escala al gerente del
área.
Se pueden configurar notificaciones no solo para los diferentes
escalamientos si no también cuando se realice una tarea específica en el
incidente, por ejemplo, cuando se crea un caso, se actualiza o se cierra.
Cada notificación es un correo electrónico previamente configurado con
las opciones requeridas por el cliente, Se puede configurar el nombre de
la persona que hace la solicitud, el computador relacionado, el lugar
donde se encuentra, el numero de ticket, el mensaje que se quiere
enviar, etc., y de esa manera se envía la notificación con la información
configurada por el cliente.
Se tiene la posibilidad que al cerrar el ticket, se envíe un link o
hipervínculo para el diligenciamiento de una encuesta, la cual también es
totalmente personalizada a las necesidades de la organización,
determinando el tipo de pregunta, si es de selección múltiple, o abierta,
entre otras, de esa manera se puede medir el grado de satisfacción del
cliente frente al servicio de soporte presentado por el área IT.
Escalamiento y notificaciones
Incident Management le permite dos tipos de escalamiento que pueden
llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolución.
ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)
De primer nivel a segundo y más allá. Experiencia, Herramientas,
Conocimiento, Tiempo según el SLA.
ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)
Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de
decisión en la organización
Con Dexon Problem Management podrá realizar seguimiento y solución de
problemas de manera proactiva, ajustando sus procedimientos a las
mejores prácticas ITIL, ha sido diseñado para abordar las causas de los
incidentes que plantean el mayor riesgo.
Principales características:
PROCESOS
Control del problema - Identifica los problemas dentro de un entorno de
TI para grabar información acerca de esos problemas. Identifica los
elementos de configuración en la raíz de un problema y presta el servicio
de escritorio con la información sobre soluciones.
Control de errores - El objetivo de control de errores es que sigue la
pista de errores conocidos y determina el esfuerzo necesario de recursos
para resolver este KE o error conocido.
Gestión proactiva - El objetivo de la gestión proactiva problema es
encontrar los posibles problemas y errores en una infraestructura de TI
antes de que causen incidentes.
FUNCIONALIDADES
Por medio de una interfaz simple y amigable permite la creación,
identificación y asignación de problemas.
Manejo de una Base de Datos de Conocimiento (Knowledge DataBase) y de
errores conocidos (KE)
Permite la integración nativa con la Administración de cambios y la
administración de incidentes.
Realiza notificaciones a las personas involucradas en la resolución del
problema o que hacen seguimiento al ticket del problema.
Administración de una única CMDB
Clasificación de problemas por distintas categorías, Software, Hardware,
redes, Usuario, SNMP, etc
Problem Management
Alimenta reportes de tendencias, de estadísticas de servicios afectados
con problemas y de niveles de servicio
Ayuda a identificar puntos débiles que afectan las operaciones de negocio
para tomar acciones correctivas.
Permite la creación de Workflow para la resolución de problemas,
permitiendo la creación de incidentes automáticos para la ejecución de
tareas de soporte y solución.
Permite crear notificación en forma automática de la asignación de un
ticket-problema a una persona o grupo, utilizando e-mail, SMS u otros.
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando
se han determinado sus causas.
INCIDENTES / PROBLEMAS
La Gestión de Incidentes, tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo
más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido
los orígenes y causas del mismo.
Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un
fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de
Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.
Dexon Service Desk proporciona un único ID que identifica en la consola si
se está gestionando u Incidente o un problema.
ACTIVIDADES
Identificación y registro – Dexon Problem Management recibe información
acerca de los incidentes del proceso de gestión de la mesa de servicio.
Se analiza esta información, en busca de similitudes con los síntomas de
los incidentes notificados. Se buscan los registros de los problemas
previamente identificados que pueden explicar los síntomas. Si no se
puede encontrar, un registro que describe un nuevo problema se crea.
Cada nuevo problema queda registrado en la consola con su ticket y un
registro que se actualiza de forma dinámica que muestra la fecha y la
hora de registro
Clasificación o Categorías de problemas- Esta actividad de control
identifica la importancia de los nuevos problemas y designa los recursos
para hacerles frente.
Los problemas se clasifican por categorías, tales como hardware,
software u otros tipos. Entonces pueden ser asignados al correspondiente
personal de apoyo. Los problemas también se clasifican por orden de
prioridades.
Así mismo se le asigna una fuente que dio origen al problema las cuales
pueden ser:
Eventos de Monitoreo
Una persona
Un grupo que recibe un servicio
Síntomas de los problemas: Dexon Service Desk le permite realizar una
descripción de los síntomas del problema que permitan aclarar cual es la
falla.
Estos síntomas pueden ser ingresado en forma de texto libre o descrptivo
o pueden mostrar los resultados de un evento de monitoreo o una tabla
reporte con los síntomas específicos.
Información de Contacto: En De xon Service Desk usted puede visualizar
la información de contacto que está relacionado a determinado problema
como puede ser:
Tipo de Contacto
Ubicación
Prioridad
Teléfono
Prioridades para problemas: Dexon Service Desk le permite asignar
prioridades a los problemas teniendo en cuenta el cruce de información y
de relaciones basado en condiciones de negocio o de infraestructura de IT
como tipo de CI, usuario o usuarios afectados, Servicio entre otras.
Durante la gestión del problema el técnico o grupo de técnicos puede
cambiar la prioridad del Problema
Este cuadro muestra como se realiza la matriz de Urgencia e impacto para
determinada la prioridad:
Actividades de diagnóstico: Dexon Service Desk le permite controlar
todas las actividades que realizan los técnicos, durante la resolución de
problemas. Estas actividades de Diagnostico quedan visibles en un log de
actividades y están a disposición de técnicos, usuarios y administradores
con información actualizada. Es la principal herramienta para tomar datos
y analizar de esta forma la causa-raíz de problemas
Creación de Errores conocidos: Dexon Service Desk le permite la
identificación y creación de Errores Conocidos desde la resolución de un
problema. Estos errores tiene un único ID o ticket que los separa de un
registro de problemas.
Un error conocido puede ser creado desde éste menú o desde el problema
asignado, visto por el solucionador.
Descripción: Defina el error con detalles.
Soluciones Temporales: Describa la posible solución mientras se arregla
por completo. Este campo es obligatorio.
URL: Inserte la dirección web de la página donde puede estar la solución o
parte de la solución al problema. Ej: Si necesita una actualización,
podemos enviarle el link de donde se puede bajar, con los pasos para
instalar.
INSERTAR SOLUCIÓN: Seleccione este botón para agregar los datos
ingresados.
ADICIONAR: Pulse Adicionar para registrar el error en base de datos o
junto con el incidente
Proceso Dexon para identificar Errores conocidos:
Con Dexon Change Management usted podrá asegurar que los métodos y
procedimientos utilizados para la manipulación rápida y eficaz de todos
los cambios de control de infraestructura de TI, sean óptimos con el fin de
minimizar el número y el impacto de las posibles incidencias sobre el
servicio.
Dexon Change Management es el responsable de gestionar el proceso de
cambio la participación de:
Hardware
Equipo de comunicaciones y software
Software de sistema
Toda la documentación y los procedimientos relacionados con la gestión,
apoyo y mantenimiento de los sistemas vivos.
Cualquier cambio propuesto debe ser aprobado en el proceso de gestión
del cambio. Si bien la gestión del cambio hace que el proceso ocurra, la
decisión de la autoridad es la Junta Consultiva de Cambio (CAB), que se
compone en su mayor parte de personas de otras funciones dentro de la
organización. Las principales actividades de Dexon Change Management
son los siguientes:
Identificación y asignación de los cambios (RFC)
La gestión de cambios y el proceso de cambio.
La revisión y cierre de solicitudes para el Cambio (RFC)
Informes sobre la gestión y el suministro de información de gestión
Change Management
La gran ventaja de Dexon Change Management es la capacidad de gestiona
en una única CMDB todos los datos y CI`s q pueden ser afectado por los
cambios, asegurando de esta forma integridad en la información
Los cambios surgen como consecuencia de los problemas, pero muchos
cambios pueden venir de manera activa de la búsqueda de beneficios
empresariales como la reducción de costos o la mejora de los servicios.
Detalles del proceso de cambio se encuentran documentados en el SLA
para garantizar que los usuarios conozcan el procedimiento para la
solicitud de cambios, la meta proyectada de veces y el impacto de la
aplicación de dichos cambios.
Dexon Change Management permite:
Creación de RFC`s
Control de aprobación de los cambios
Creación y administración del CAB
Agendas de los cambios
Manejo de hitos (Millestones) para control de la evolución de los cambios
Uso de Workflow automatizado para control del ciclo de vida de los
cambios.
Asociar de documentos para sustentar el cambio.
Integración con agendas de reléase (Backout, pruebas)
Integración nativa con incidentes y problemas antes de la implementación
de un cambio.
Control, de impacto y riesgo de los cambios
Con Dexon Configuration Management podrá establecer y mantener la
coherencia de un sistema o del rendimiento del servicio s, controlando los
atributos de los CI`s sus funciones, requisitos, el diseño y su información
operativa a lo largo de su vida. Dexon Configuration Management se puede
definir como la gestión de las funciones de seguridad y garantías a través
del control de los cambios realizados en el hardware, el software,
firmware, la documentación, prueba, prueba de instalaciones,
documentación y pruebas en todo el ciclo de vida de un sistema de
información de TI.
Los principales beneficios de Dexon Configuration Management son los
siguientes:
Ayuda a minimizar el impacto de los cambios
Proporciona información precisa sobre las entidades de crédito
Mejora la seguridad mediante el control de las versiones de las entidades
de crédito en uso
Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales
Ayuda financiera y planificación de los gastos
La única CMDB que gesiona Dexon tiene una gama mucho más amplia de
información sobre temas que la organización de Servicios necesita. Esta
gama de información incluye:
Hardware
Software
Documentación
Personal
Configuration Management
Dexon Configuration Management le permite definir cuales elementos de
la base de datos serán considerados como CI`s, con medidas de impacto
sobre las operaciones del negocio.
Le permite establecer diferentes tipos de CI's, con sus atributos y además
la manera como éstos se van a actualizar automáticamente desde otras
fuentes: inventario, SNMP, monitoreo TCP, monitoreo de eventos, otras
aplicaciones, etc. Permite establecer líneas base para conjuntos de CI's.
Permite configurar diferentes tipos de relaciones entre CI's y además
relacionar los CI's así como generar reportes de estado de los CI's con
información histórica y ciclo de vida.
Dexon Configuration Management Gestión de configuración esencialmente
consta de 4 tareas:
Identificación - esta es la especificación, la identificación de todos los
componentes de TI y su inclusión en la CMDB.
Control - esta es la gestión de configuración de cada punto, indicando que
está autorizado a «cambio» que.
Situación - esta tarea es el registro de la situación de todos los elementos
de configuración en la CMDB, y el mantenimiento de esta información.
Verificación - implica esta tarea de evaluación y auditorías para
garantizar que la información contenida en la CMDB es correcta
En resumen Dexon Configuration Management le ayudara a atender las
demandas actuales de cumplimiento a través de la identificación de la
configuración y la administración de cambios en las aplicaciones y los
sistemas en entornos físicos y virtuales.
Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los
sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas,
resolverlos o incluso prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí
misma y por tanto constituye un proceso independiente dentro del ciclo de
vida: la Gestión de Eventos.
A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso
detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI,
para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Ejemplos
típicos de eventos son las notificaciones creadas por los servicios, los
elementos de configuración o las herramientas de monitorización y control
La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga
de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se
ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso
correspondiente para que tome medidas:
A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción
no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs.
A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se
conoce la causa que la provoca.
Y también envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del
Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos
Release Management
El principal objetivo de la Dexon su Gestión de eventos, en su función de
monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar
condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del
servicio:
Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de
Operación (p. ej.Gestión de Incidencias).
Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con
los estándares de diseño y los SLAs.
Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de
mejora.
o Algunas de las ventajas que una correcta Gestión de Eventos aporta a
la organización TI son:
Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar
que éstos se manifiesten a los usuarios.
Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que
éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor
eficiencia de toda la organización TI.
Posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades.
Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye
considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media
entre la aparición del incidente y su resolución definitiva.
Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que
incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos
humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas como diseñar
nuevas funcionalidades, etc.
Con Dexon Capacity Management logrará realizar un balance efectivo
entre el costo de los suministros o activos y las ganancias esperadas de la
demanda de servicios, de una manera rentable para la organización. En
términos generales Dexon Capacity Management le proporciona la
capacidad de gestionar desde un único punto todos los recursos necesarios
para sustentar el servicio de TI ofrecido en beneficio del negocio.
Las actividades que comprometen el proceso de administración de la
capacidad de Dexon Service Desk son:
1. 2. Modelado
3. 4. Servicio de vigilancia
5. 6. Gestión del rendimiento
7. 8. La gestión de la demanda
9. 10. Trabajo de gestión
11. 12. Análisis
13. 14. Cambio inicio
15. 16. Optimización
17. 18. Análisis de
tendencias
Lo que le permite:
Creación y administración de perfiles de seguimiento por CI, definición de
atributos de capacidad y sus umbrales, asociación de eventos para
atributos monitoreados por capacidad, definición de métodos de
monitoreo por CI, alimentarse del inventario y de los módulos de
monitoreo: SNMP, monitoreo TCP y monitoreo de eventos
Capacity Management
Con Dexon Availability Management podrá determinar los niveles de
disponibilidad de servicios de TI para el uso y cumplimiento de los niveles
de servicio SLA. Como premisa fundamental para Dexon Availability
Management todas las áreas de un servicio deben ser medibles y definidas
en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Dexon Availability Management trabaja en detalle en las siguientes áreas,
generalmente incluidas en los SLA:
Acuerdo de las estadísticas – Lo que debe ir incluido dentro del servicio.
Disponibilidad - Servicio de acuerdo en tiempos, los tiempos de respuesta,
etc
Help Desk - Número de incidentes planteados, los tiempos de respuesta,
tiempos de resolución.
Contingencia - Detalles de contingencia, la ubicación de la
documentación, sitio de contingencia, 3 ª participación, etc
Capacidad - Los tiempos de ejecución de las transacciones en línea,
informe de producción, número de usuarios, etc
Detalles de los costos - gastos de servicio, y las posibles sanciones si los
niveles de servicio no se cumplen.
Lo que le permite:
Configuración de atributos de disponibilidad por servicio y por CI,
definición de métricas y umbrales de disponibilidad por servicio y por CI,
construcción de cálculo de disponibilidad, revisión de atributos de
disponibilidad, conciliación de eventos para cálculos de disponibilidad,
definición de contenido de reportes de disponibilidad, modelar
disponibilidad de servicios con adición, cambio o retiro de nuevos CI´s,
Identificación de puntos únicos de falla SPOF (Single Point Of Failure -
Punto Único de Fallo)
Asociación de eventos para atributos monitoreados por disponibilidad
Availability Management
Dexon Service Desk director es una solución avanzada para la gestión de
incidencias y problemas, para la gestión de conocimiento, gestión de
cambios, de configuración, disponibilidad y capacidad todo enmarcado
desde un punto centralizado donde se administra bajo el marco de unos
modelos de niveles de servicio. Cada uno de los módulos que contiene
Dexon Service Desk Director funciona como un paquete completo, en lugar
de ser un conjunto de módulos débilmente integrados.
Los distintos módulos pueden integrarse por fases sin por ello dejar de
funcionar como una unidad integrada.
Conclusión