Escuela de Negocios
Gestión Efectiva de la Cobranza
Marzo de 2013
Disertante: Eugenio Micheletti
Colaborador: Juan Arrieta
Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013
Temario: Análisis integral de la Gestión de la Cuenta Corriente.
Situación actual con impacto en las cobranzas.
Un enfoque de procesos y de sistemas. Trabajo en equipo con las otras áreas: Comercial, Calidad, Atención a Clientes, etc.
Proceso; participantes y responsabilidades. Diferentes alternativas de acuerdo a cada situación.
Procedimientos y sistematización de acciones. Empowerment.
Perfil del Cobrador: Competencias. Planificación de la cobranza, Estrategias, Investigación, Herramientas (CRM, Veraz, etc.). Comunicación con el cliente. Actitud perceptiva. Empatía. Herramientas de Negociación.
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Agenda Mañana – 9 a 13 hs:
Análisis de conceptos relevantes.
Datos de la actualidad que impactan en Cobranzas
Sistema – Cuentas corrientes dentro de la empresa.
Procesos – Interrelación de cobranzas con otros procesos.
Proceso de cobranzas. Procedimiento modelo. Tareas y responsables.
Caso 1
Caso 2
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Tarde – 14 a 18 hs:
Perfil de los cobradores. Importancia de la gestión de los recursos humanos.
Negociación
Herramientas
Definición del crédito a otorgar. Seguimiento.
Caso Límite de crédito
Reporting. Indicadores.
Caso 3 y 4
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Objetivos de la jornada Brindar herramientas técnicas para un mejor desempeño
en las tareas vinculadas con la cobranza, para lograr los resultados deseados.
Compartir experiencias y casos prácticos para mejorar las habilidades y competencias de los asistentes.
Analizar el proceso de cobranza dentro de marco sistémico, es decir en su relación con otros procesos previos y posteriores, que permita buscar soluciones dentro y fuera de la órbita exclusiva del departamento de Cobranzas.
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Introducción: Conceptos Relevantes
La estrategia comercial, los objetivos y definición de las políticas de créditos y cobranzas.
Costo Morosidad.
Costo Oportunidad (recursos escasos).
Mora temprana – Mora tardía
Concepto de cliente. Valor del cliente
Conocer al deudor. Por qué no paga? Los intereses, las posiciones, las necesidades.
Vender bien
Comercial-Producción -Finanzas (cruzando todas las dimensiones: personas).
Objetivo primero de la Empresa: ganar $ ser rentable Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013
Creencias que confunden:
“no importa que no pague bien, total le facturo intereses”
“si le pido información o garantías pierdo la venta” “yo conozco al dueño y tiene buenos antecedentes”
“no bajo el precio, pero doy más plazo”
“la gestión de cobranzas es molesta para los clientes”
“el área de finanzas patea en contra, es burocrática y no ve las dificultades del mercado”
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Datos relevantes:
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2010 2011 2012
ene -0,40 -0,18 0,71
feb -0,64 0,01 0,29
mar -0,65 0,02 -0,04
abr -0,39 -0,07 -0,04
may -0,40 -0,07 0,04
jun -0,36 -0,17 0,02
jul -0,13 0,02 0,07
ago -0,13 0,02 0,07
sep -0,02 0,07 0,07
oct 0,03 0,57 0,58
nov 0,05 0,91 0,92
dic 0,02 0,96 0,97
TOTAL -3,02 2,09 3,66
INF 14,40 12,60 14,00
11,38 14,69 17,66
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Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013
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Problemas comunes: Falta de entrega de mercaderías o servicios. Demoras.
Entrega de mercaderías o servicios que no han sido contratados
Compromiso comercial más allá de las posibilidades de la compañía
Falta de procedimiento eficiente => baja performance de los cobradores
Objetivos fcieros no alineados con los comerciales.
Errores en la facturación
Baja calificación de los cobradores Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013
Procesos “actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin
de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados” (ISO, 2000).
“un proceso es un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una salida.
Los procesos tienen entonces clientes que pueden ser internos o externos, los cuales reciben la salida, lo que puede ser un producto físico o un servicio.” (Barros, 1994).
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“un conjunto estructurado, medible de actividades diseñadas para producir un producto especificado, para un cliente o mercado específico”. (Davenport, 1993).
“una tarea corresponde a una actividad conducida por una persona o un grupo de personas, mientras que un proceso de negocio corresponde a un conjunto de actividades que, como un todo, crean valor para el cliente externo. Hammer (1996)
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Enfoque de procesos
Cobranzas
Venta
Armado del pedido
Delivery
Facturación
Admin de Tesoreria
Admin de Cta Cte
Proceso Contable
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Responsables en el proceso
Vendedor
Administración
Cobrador
Gerente de Administración y Finanzas
Gerente Comercial
Directorio
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Sistemas Un sistema es un conjunto de partes o elementos
organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía, insumos, materia del ambiente y proveen (salida) información, energía, productos, servicios, etc.
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Enfoque de sistemas
Cobranzas
Comercial
Operaciones
Producción
Empaque
Distribución
Facturación
Cliente
Gcia A&F
Comercial
Cadetería
Tesorería
Cuentas a Cobrar
Contabilidad
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Procedimiento de Cobranzas Método para llevar a cabo un proceso
Modo para ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa.
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Procedimiento Tipo – Cobro a Empresas
Procedimiento Tipo Cobranza a Individuos
Visitas 1er Visita 2da visita
Avisos Aviso de vencimiento Reclamo 1 Reclamo 2 Notificación pase abogados
Llamados de Call Center Llamado grabado 1er llamado Operador 2do llamado Operador 3er llamado último llamado
Llamados desde Locales Comerciales 1er llamado 2do llamado 3er llamado 4to llamado 5to llamado
Días de Mora 0 5 12 32 44 50 70 80 90 98
Interrelación Acciones (cliente sin refinanciar)
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Tarde – 14 a 18 hs:
Caso 2
Perfil de los cobradores. Importancia de la gestión de los recursos humanos.
Negociación
Herramientas
Definición del crédito a otorgar. Seguimiento.
Caso Límite de crédito
Reporting. Indicadores.
Caso 3 y 4 Escuela de Negocios - Fundación Libertad 2013
El perfil del cobrador
Cobrar más depende del cobrador
Ser profesional
Negociador
Comunicador eficaz.
Ordenado y riguroso.
…. el equipo de cobranzas
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Gestión del Capital humano Administración por Objetivos, conveniente múltiples
indicadores, para abarcar la cartera en su conjunto y potencias la motivación.
Grupales
Individuales
Remuneraciones atadas a resultados.
Bonus o premio anual. Subdividirlo en períodos más cortos, como herramienta para potenciar resultados.
Evaluaciones de desempeño. Priorizar enfoque de resultados sobre enfoque basado en mediciones de cantidad de gestiones.
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Capacitación practica: reuniones o talleres para intercambiar mejores prácticas, poner en común casos reales entre los distintos gestores.
Supervisión, con un perfil de coaching permanente para desarrollar habilidades propias de cada gestor.
Rotación en las gestiones: carteras, cuentas, zonas, etc.
Equipo de cobranzas integrado por distintos perfiles de sus miembros, potencia los resultados.
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Negociación y Cobranzas Estilos de Negociación:
Competitivo
Colaborativo
Blando
Aceptador
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Negociación y Cobranzas
Planificación. Adecuar el estilo para ser efectivo.
¿Cuales son mis intereses?
¿Cuáles son los intereses de la otra parte?
¿Construya su alternativa?
¿ Qué alternativas me puede proponer?
¿Con quién voy a negociar?
Claves:
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Negociación y Cobranzas Posiciones e Intereses
Posiciones
Intereses
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Herramientas Para combatir la Mora
Llamados
Mails
SMS
Redes sociales
Cartas
Notificaciones de terceros.
Visitas
Gestión extrajudicial – interna o externa
Gestión Judicial
Informe a Cámaras y Centros Comerciales
Planes de pagos
Acciones especiales: ej. promociones, sorteos, etc.
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Definición del límite de crédito Algunos aspectos:
Definición de Crédito
Volumen de compra, iva incluido
Plazo otorgado y Tipo de servicio
Anticipos
Scoring
Análisis del cliente.
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Procedimiento erróneo: Nuevo cliente Sucursal o Casa
CentralVendedor Cliente NUEVO FINANZAS GTE COMERCIAL
Presupuesta con análisis
pobre
Requerimiento del
servicio
Solicitud de información
Entrega la info
requerida
Analiza comercialmente y
deriva la documentación a
GAF
Procesa el pedido del
cliente
Procesa la información y
propone Límite de Crédito
Aprueba la relación
comercial
Transmite a la Usuaria
para la realización del
contrato
Cubre pedido
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Procedimiento apropiado: Nuevo cliente Cliente Nuevo Vendedor Finanzas Gte Comercial
Primer filtro con información
de mercado, se eligen los
clientes
Análisis financiero de la
información disponible
Apoyo de proveedores para
información y análisis
Definición de políticas con
el Directorio
Definición del límite de
Crédito a otorgar
Presupuestación en base a
las condiciones definidas:
Precio => Comercial;
Crédito => Finanzas
Solicitud de Servicios o
Mercaderías
Instancia de discusión y argumentación en caso de no acuerdo. Acuerdo Final
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Procedimiento erróneo: Cliente Activo
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Sucursal o Casa
CentralVendedor Cliente Activo FINANZAS GTE COMERCIAL
Requerimiento del
servicio
Recibe el llamado de la
Ususaria
Contacto con el Cliente y
solicitud de información
Procesa el pedido del
cliente
Cubre pedido
Entrega la info
requerida
Analiza comercialmente y
deriva la documentación a
GAF
Procesa la información y
emite Diagnóstico -
Categorización (Límite de
Crédito)
Aprueba la relación
comercial
Transmite a la Usuaria
para la realización del
contrato
Procedimiento apropiado: Cliente Activo Cliente Activo Vendedor Finanzas Gte Comercial
Alimenta un sistema de
Situación de la Cuenta
Corriente
Solicitud de Servicios o
Mercaderías
Revisa la situación. Se
excede? Por qué?
Por Mora?
Solicitud de Garantías
Pago por anticipado
Reducción gradual del saldo
Corte de la Cta Cte
Comunicación al Cliente
Por incremento del volúmen
de operación?
Análisis financiero de la
información actualizada
Apoyo de proveedores para
información y análisis
Aplicación de políticas de
Crédito
Definición del NUEVO límite
de Crédito a otorgar
Comunicación al Cliente
Instancia de discusión y argumentación en caso de no acuerdo. Acuerdo Final
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Propuestas a problemas de CREDITO
Anticipos Contrato de locación de
servicios con cláusula ejecutiva Garantías reales: prenda o
hipoteca Aval de los socios Cesión de derechos de un
contrato SGR Stand by
Disminuir el riesgo,
las pérdidas por incobrables; y la previsión por incobrables.
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Propuestas a problemas de MOROSIDAD
Cobro de intereses
In-plant
Revisión del proceso de pagos, factura electrónica, conciliación mensual, etc.
Descuento por pronto pago. Escala precios por plazo
Pago con ch diferido
Factoring con un banco
Disminuir el costo financiero, el capital de trabajo, exposición de la cta cte; y mejorar los indicadores de gestión,
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CTDO
CTDO
6,0
2,0
6,0
8,0
3,0
4,0
3 Inhab. CTDO 10,0
12,0
5,0
0,0
3,0
1,5
CTDO
6,0
3,0
1,0
Si > 5% Tendencia y < que Tendencia
Si > que Tendencia
8 Embargos AFIP levantados
últimos
12
meses
SI < 5% Tendencia
10,0
7 Embargos AFIP y ARBA sin levantar
últimos
12
meses
SI < 5% Tendencia
10,0
Si > 5% Tendencia y < que Tendencia
Si > que Tendencia
15,0
5 Ch Rech SF Levantados
últimos
12
meses
SI < 5% Tendencia
15,0
Si > 5% Tendencia y < que Tendencia
Si > que Tendencia
Cuentas Corrientes Cerradas y/ó Inhabilitaciones Bancarias vigentes
4 Ch Rech SF sin levantar
últimos
12
meses
Si tiene, no importa monto y cantidad CTDO
10,0
CONCLUIDOS
Fecha de Causa Año/s anteriores y > 3 juicios y no en el último año
Fecha de Causa Año/s anteriores y < 3 juicios y no en el último año
NO CONCLUIDOS
Fecha de Causa Año/s anteriores y > 3 juicios y no en el último año
Fecha de Causa Año/s anteriores y < 3 juicios y no en el último año
Año/s anterior/es
Ultimo año
2 Aspectos Judiciales
Juicios, Embargos, InhibicionesA
s
p
e
c
t
o
s
l
e
g
a
l
e
s
1 Aspectos Concursales
Quiebras Vigentes
10,0
Que no esten: Quiebra revocada/anulada, Quiebra Desistida, Quiebra anulada
Propia Quiebra Solicitada - Inahilitacion Judicial
Quiebra Levantada / Quiebra sobreseida
G
r
u
p
o
Ca
pít
ulo
ConceptosDETERMINACIÓN DE LÍMITE DE CRÉDITO SUGERIDO - SOCIEDADES
DE CAPITAL (Con EECC)
TABLA
Puntaje
unitario
Valor
maximo
mérito
5,0
2,5
0,0
Positiva 5,0
4,0
3,0
2,5
0,0
5,0
4,0
3,0
2,0
5,0
4,0
3,0
2,0
creciente sostenida 3,0
2,0
sin variacion significativa 1,0
comportamiento errático 1,0
0,0
Puntaje
unitario
Valor
maximo
mérito
G
r
u
p
o
Ca
pít
ulo
ConceptosDETERMINACIÓN DE LÍMITE DE CRÉDITO SUGERIDO - SOCIEDADES
DE CAPITAL (Con EECC)
TABLA
creciente > 3% y z 10%
> 0 y < 6%
sube y baja
decreciente
18 Variación del Capital de Trabajo
>10 %
3,0
14 Liquidez Acida ((D+Ictes+Ccts)/Pcte)
>2
5,0
> 1 y <= 2
> 0,5 y <= 1
<0,5
11 Endeudamiento (P A S/ P N )
hasta 1
5,0
> 1 y <= 1,50
> 1,5 y <= 2
>2
10Retorno (UN/PN) (promedio
últimos 3 ejercicios)
> 15%
5,0
> 10 y <= 15%
>= 5 % y < 10%
< 5 %
Negativa
A
s
p
e
c
t
o
s
F
i
n
a
n
c
i
e
r
o
s
9 Balance
Sociedades Regulares: S.A.;S.R.L.; etc. Con Balance Actualizado
5,0
Sociedades Regulares: S.A.;S.R.L.; etc. Con Balance Desactualizado
No Hay Balance Disponible
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0,0
15,0
15,0
10,0
0,0
8,0
0,0
0,0
4,0
6,0
9,0
15,0
10,0
5,0
0,0
0,0
5,0
10,0
0,0
3,0 15,0
10,0
15,0
G
r
u
p
o
Ca
pít
ulo
ConceptosDETERMINACIÓN DE LÍMITE DE CRÉDITO SUGERIDO - SOCIEDADES
DE CAPITAL (Con EECC)
TABLA
Puntaje
unitario
Valor
maximo
mérito
Contratada ART y otros seguros
27 Cantidad empleados Registrados
No posee o no informa
De 1 a 10
De 11 a 30
Más de 30
26 Seguros Contratados
No posee
Solo contratada ART
10,0
22 Referencias Comerciales
Buena las tres
15,0
Dos buenas
Una Buena
Malas las tres
21 Antigüedad en el negocio
Empresa Nuevo
9,0
Hasta 5 años
> 5 y < 10 años
>10 años
Sit. 4 en adelante últimos 12 meses y mayor del 3%Tendencia
O
t
r
o
s
A
s
p
e
c
t
o
s
C
u
a
l
i
t
a
t
i
v
o
s
19 Central Deudores B.C.R.A.
No registra operatoria
15,0
STD ;1 ó 2 último 12 meses
Sit. 3 últimos 12 meses y < 0,5% Tendencia
Sit. 3 últimos 12 meses y esta entre 0,5% y 5% Tendencia
Sit. 3 últimos 12 meses mayor 5% Tendencia
Sit. 4 en adelante últimos 12 meses y menos del 3%Tendencia
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Indicadores de gestión
Indicador de cumplimiento en los pagos:
Promedio ponderado de días que se toma el cliente para pagar
las facturas.
BENEFICIO: permite hacer cumplir la condición pactada con el cliente.
LIMITACION: no toma en cuenta las facturas pendientes
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Cobranzas Dìas pago
ene-10 10.000 85 850.000 21,20
feb-10 1.000 40 40.000 1,00
mar-10 800 15 12.000 0,30
abr-10 7.540 74 557.960 13,92
may-10 7.945 70 556.150 13,87
jun-10 12.800 95 1.216.000 30,34
40.085 63,17 3.232.110 80,63
Promedio Cumplimiento 80,63
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Período Medio de Cobro (PMC) =
Saldo en Cta. Cte. / Prom. Ventas últimos 3 meses.
BENEFICIO: indicador financiero que permite planificar cómo crecer y con qué capital de trabajo.
LIMITACION: no muestra por si sólo cómo paga el cliente. Es un concepto “muy financiero”.
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Reportes
Ageing de Deudores, por plazo.
Cuenta corriente vs límite de crédito
Cobranzas vs facturación mes anterior. Facturación cobrada y pendiente por mes.
Cobranzas por sucursal, por cobrador, por región, por país, por Gerente, por unidad de negocios, etc. Semáforos
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Empresa Cobrador Saldo CC Vtas 90 Dias PMC Vencida > 90 Días No Vencida
Total Empresas Total Cobradores 1.711.625$ 1.027.993$ 150 866.316$ 186.877$ 845.309$
Bodega Cuve JUAN 748.825$ 627.773$ 60 308.617$ 9.780$ 440.208$
VINOS Finos CRISTIAN 318.384$ 139.420$ 90 211.886$ 25.188$ 106.499$
Aglomerados SA BEATRIZ 288.608$ 153.320$ 115 161.921$ 84.932$ 126.687$
Transporte SS JUAN 81.582$ 24.936$ 98 54.376$ 9.604$ 27.206$
COMPAÑIA ANDINA JUAN 65.277$ 22.933$ 85 47.936$ (2.964)$ 17.341$
XUMEC CRISTIAN 35.184$ 35.184$ 34.789$
LOTUS BEATRIZ 20.529$ 20.529$ 20.529$
MOLINO AZUL BEATRIZ 15.413$ 6.103$ 76 9.310$ 6.103$
ESMERALDA JUAN 78.305$ 39.168$ 60 5.908$ 72.398$
FAMILIA TORRESSI JUAN 48.185$ 14.339$ 101 5.685$ 805$ 42.500$
FATIMA SA CRISTIAN 4.235$ 4.235$ 4.235$
METALES GLOBALES BEATRIZ 728$ 728$
MORENO SRL BEATRIZ 6.368$ 6.368$
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Preguntas? www.emconsultora.com.ar
MUCHAS GRACIAS!
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