HARINA DE PESCADO
ACEITE DE PESCADO
CONSERVAS DE PESCADO
CONGELADO DE PESCADO
Desembarque, Flota propia y terceros (Toneladas)
Producción de harina de pescado (Toneladas)
Producción de aceite de pescado (Toneladas)
CONSUMO HUMANO DIRECTO
Desembarque (miles de Tm)
Producción de conservas (cajas)
VENTAS
Ventas totales (millones de US$)
PARTICIPACION
Desembarque nacional para CHI (miles de Tm)
Participación de Austral en el desembarque nacional
CONSUMO HUMANO INDIRECTO ENE/JUL ‘10 ENE/JUL ‘11 META 2011
298,094
69,486
15,077
454,005
108,982
22,124
6,435
362,989
54,629
2,173,122 1,751,797
132 192
2,823,758
10.6 %
4,768,860
10 %
243
131,759
24,284
596.534
23.061
8.4%
8.8%
12.1%
70.6%
Conservas Nacional Conservas Expo
Aceite Harina
Austral 454005.000
9.520%
Otras pesqueras
4314855.000 90.480%
38%
22%
21%
8%
11%
Dinamarca Bélgica Peru
Chile Otros
55%
20%
8%
5% 12%
China Japon Vietnam
Chile Otros
HERRAMIENTAS
PARA LAS
COMUNICACION
ES EFECTIVAS
GERENCIA
RIESGOS Y
SISTEMAS DE
CALIDAD
ASUNTOS
CORPORATIVOS
GESTION DE RIESGOS
CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE SEGURIDAD DE
PRODUCTOS AUDITORIAS INTERNAS AL
SISTEMA
SEGURIDAD PATRIMONIAL COMUNICACIONES
INTERNAS Y EXTERNAS
GESTION LEGAL RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PREMIO NACIONAL A LA ECOEFICIENCIA
EMPRESARIAL 2010
PREMIO NACIONAL A LA PRODUCCION
MAS LIMPIA Y ECOEFICIENCIA 2008
SOMOS LA UNICA
COMPAÑÍA DEL SECTOR
PESQUERO EN LATINOAMERICA
CON UN SISTEMA INTEGRADO DE
GESTION AMBIENTAL Y CON UN
PROGRAMA DE MEDIO AMBIENTE Y
SOSTENIBILIDAD CERTIFICADO
POR ISO 9001:2008, ISO 14001:2004
FRIEND OF THE SEA, IFFO
Y DOLPHINE SAFE
NUTRIAUSTRAL
VOLUNTARIADO
CORPORATIVO
PROGRAMA
ALFABETIZAR
CRECIENDO
JUNTOS
CAMPAÑA
ECOEFICIENCIA
VISION
MISION
VALORES SER
EFICIENTES
SER LIDERES
RESPONSABLES
FACTORES
CLAVES
DE EXITO
REFORZAR UNA CULTURA ORIENTADA A
LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS
RENTABILIZAR EL NEGOCIO DE
CONSUMO HUMANO DIRECTO
IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE EL
SISTEMA DE CUOTAS DE PESCA METAS
ESTRATEGICAS
UNIDAD ESTRATEGICA LIDER RESPONSABLE HORIZONTE KPI 1/
ABASTECIMIENTO
ACCIÓN 1. Asegurar la materia prima de la flota propia y de terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
PROCESAMIENTO
ACCIÓN 2. Optimizar los costos fijos y variables. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 3. Planeación de escenarios para definir estrategias de plantas y flota. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
COMERCIALIZACIÓN
ACCIÓN 4. Desarrollo de nuevas rutas de crecimiento en la comercialización de conservas. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 5. Mayor valor agregado para el aceite de pescado. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 6. Diferenciación en comercialización de harina. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 7. Estudiar alianzas estratégicas con terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
GERENCIAS DE SOPORTE
ACCIÓN 8. Análisis de optimización de costos fijos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 9. Desarrollo de calidad, accesibilidad y uso de información para análisis, toma de
decisiones y seguimiento. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 10. Generar ventaja competitiva en los RR.HH. de la organización (polifuncionalidad). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 11. Mejorar el servicio al cliente interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 12. Revisión de Niveles de Autorización y Segregación de Funciones en Procesos
Críticos Auditados (Plan de Auditoria). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
ACCIÓN 13. Implementación del Sistema Integrado de Control Interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX
1/ KPI: Key performance indicator
REFORZANDO
LA CULTURA
DEL CLIENTE
PLAN ANUAL
DE
CAPACITACION
PROYECTOS
DE MEJORA
SEMANA
DE LA
CALIDAD
CERTIFICACIÓN
ESTÁNDARES
INTERNACIONAL
ES
AUDITORIAS
INTERNAS
KICK OFF
INVESTIGACION DE
MERCADOS
DESARROLLO DE
NUEVOS PRODUCTOS
ALIANZAS
ESTRATEGICAS
SEMANA DE LA
CALIDAD
MESAS REDONDAS, TALLERES, PANELES,
CONFERENCIAS
RED DE
COMUNICACIÓN
EJECUTIVOS, PROMOTORES,
COORDINADORES, CANALES DE
DISTRIBUCION, CALL CENTER
0-800
EVALUACION
NIVEL DE
SATISFACCION
ENCUESTAS, PROYECTOS DE
MEJORA, SUGERENCIAS
GESTION DE
ATENCION DE
RECLAMOS
ANALISIS,
INFORMES, ACCIONES
CORRECTIVAS,
AUDITORIAS DE
CLIENTE Y
ORGANISMOS DE
CERTIFICACION
REQUISITOS, NORMAS,
ESPECIFICACIONES
PROGRAMA
ANUAL DE
VISITAS Y
ENTREVISTAS
FOROS, FERIAS, EXPOSICIONES,
ATENCION CORDIAL Y EMPATICA
INFORMACION CLARA Y PRECISA
ATENCION OPORTUNA
CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS
COMUNICACIÓN FLUIDA Y ADECUADA
KPI OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS A CORTO PLAZO
DEL PLAN ESTRATEGICO
SEGUIMIENTO Y EVALUACION MENSUAL /
ANUAL
INDICADORES DE EFICIENCIA /RENDIMIENTO
EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL USO DE
LOS RECURSOS
SEGUIMIENTO Y EVALUACION
DIARIA
INDICADORES CLAVE DE GESTION
EFICACIA DE LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE CALIDAD.
CERTIFICACIONES
ENCUESTA DE SATISFACCION
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
SEGUIMIENTO Y EVALUACION
MENSUAL, SEMESTRAL /
ANUAL
INDICADORES DEL NIVEL DE SATISFACCION
SEGUIMIENTO Y EVALUACION SEMESTRAL /
ANUAL
CO
MIT
É G
ER
EN
CIA
L.
CO
MIT
ÉS
S
EC
CIO
NA
LE
S D
E
C
AL
ID
AD
SE
GU
IM
IE
NT
O D
E L
AS
OP
ER
AC
IO
NE
S Y
D
ES
EM
PE
ÑO
MARCO CONCEPTUAL
FORMULACIÓN DE ACUERDO A LA VISION, MISION , POLITICA DE CALIIDAD Y SISTEMA INTEGRADO
DE CERTIFICACIONES
DISEÑO DE INDICADORES
ELABORACION DE FICHA TECNICA, FICHA DE REPORTE O SEGUIMIENTO
Y CUADRO DE MANDO.
DIFUSIÓN E IMPLANTACION
PUBLICACION PAGINA WEB, PROGRAMA MOTIVACIÓN, REPORTE
DE INDICADORES
SEGUIMIENTO, MEJORA
INFORME DE RESULTADOS, ACCIONES DE MEJORA
IDENTIFICAR ATRIBUTOS.
ELABORAR Y LANZAR
ENCUESTA
REALIZAR SEGUIMIENTO
Y GENERAR REPORTE
EVALUAR RESULTADOS Y ELABORAR PROYECTO /
MEJORA
REALIZAR SEGUIMIENTO PROYECTOS Y VALIDAR ACCIONES
PORCENTAJE DE RESPUESTAS A ENCUESTAS / ÍNDICE GENERAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANUAL 2011
16.73%
83.27%
80.50%
Encuestas Respondidas Encuestas NO Respondidas Nivel de Satisfacción
# Encuestas Totales = 514
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO POR TIPO DE SERVICIO POR AÑO
PROYECTO DE MEJORA
70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86%
Servicio de Internet
Atención a requerimientos de Solución deProblemas
Atención a requerimientos de Desarrollo
Servicio de Correo Electronico
Soporte TI
85.88%
80.89%
79.83%
79.81%
76.11%
SERVICIO: SOPORTE TI
No se realiza seguimiento a las atenciones. Se ha propuesto implementar el software de incidencias que permita: - Seguimiento a las incidencias. - Mejor tiempo de análisis a las incidencias. - Mejor tiempo de respuesta. - Cumplimiento de los SLA internos*. - Comunicación constante con el usuario.
No se comunica a los usuarios sobre los cambios en la Red.- Se ha propuesto crear un canal de comunicación que permita: - Mejorar la comunicación con los integrantes de las Áreas de Sistemas de Plantas. - Comunicación constante con el usuario. - Control de cambios programados y comunicados.
Falta de conocimiento de aplicaciones por parte de los usuarios.- Se ha propuesto realizar Programas de Capacitación sobre los Manuales de usuario.
*SLA internos: Acuerdo de Nivel de Servicios
COMENTARIOS GENERALES
Entre los meses de Abril a Mayo/2011 se realizó la primera encuesta anual de satisfacción del cliente interno del periodo comprendido entre Enero/2010 a Marzo/2011. Los resultados de la encuesta se basan en la información recibida por el 83.27% de los clientes internos a quienes se les envió la encuesta, distribuidos para el análisis de 5 servicios. El Índice Promedio de Satisfacción al Cliente Interno obtenido fue 80.50%. Los servicios de “Internet” y “Atención a
Requerimientos de Solución de Problemas” son los servicios que ofrecen mayor satisfacción a los Clientes. Sin embargo, el Servicio de Soporte TI es el servicio que menor satisfacción ofrece a los clientes internos (76.11%) afectando sustancialmente el Índice General de Satisfacción del Área, debido a un bajo grado de cumplimiento de los atributos de Seguimiento, Retroalimentación Continua y Tiempo de Respuesta. Por lo tanto, luego de la evaluación de los resultados de la gestión en los atributos de este servicio, se emprendió un Plan de Acción de Mejora que permita elevar la calificación del Servicio “Soporte TI”.
• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)
• FOCUS GROUP
• COMITÉS DE GERENCIA
GERENTES
• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)
• FOCUS GROUP
• COMITES SECCIONALES DE CALIDAD
• REUNIONES PLAN ESTRATEGICO
LIDERES
(PERSONAL CON
COLABORADORES A CARGO)
• ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW)
• FOCUS GROUP
• WORKSHOP
EMPLEADOS Y
OPERARIOS
COMPETENCIAS
TRABAJO EN EQUIPO
LIDERAZGO
ORIENTACION A RESULTADOS
ORIENTACION
AL CRECIMIENTO
INDICADORES
INDIVIDUALES
FORTALEZAS Y OPORTUNIDAD
DE MEJORA
NECESIDADES DE
CAPACITACION
INDICADORES
DEL PUESTO
NIVEL DE CUMPLIMIENTO
DE LOS OBJETIVOS
DEL PUESTO
PROGRAMA DE POLIFUNCIO-
NALIDAD
DESARROLLO.APRENDIZAJE.
ROTACION. OPORTUNIDAD
DE DESEMPEÑO.
HEROE DE
AUSTRAL
LOGRO
SOBRESALIENTE
MEJOR EQUIPO
DE TRABAJO
TRABAJADOR
DEL MES
PROMOCIONES
Cursos N
Participante
N
Horas
en Total
N
Horas
por persona
Taller de Herramientas de Mejora y
Análisis de Causas 42 336 8
Taller de Liderazgo para
Controladoras y Capataces 47 188 4
Taller de Liderazgo 44 176 4
Taller de Liderazgo nivel Avanzado 48 192 4
Taller de Orientación al Desarrollo
y Crecimiento 6 24 4
Línea Ética 594 594 1
TalleresSistema Gerencial de
Calidad 250 1000 4
Taller de Entrevistas por
Competencias 72 288 8
Taller de Seguridad – Nivel
Avanzado 77 336 48
Taller de Escuela para Padres:
Disciplina Positiva 386 772 2
Taller de Finanzas Personales 408 1,224 3
LEVANTAMIENTO NECESIDADES DE CAPACITACION.
PROGRAMAS CORPORATIVOS.
PLANES DE CARRERA
PLAN ANUAL DE CAPACITACION
RECEPCION Y
ALMACENAMIENTO
DE INSUMOS Y
MATERIALES
RECEPCION Y
ALMACENAMIENTO DE
MATERIA PRIMACOCCION PRENSADO
SECADO
A
VAPOR
SECADO
AIRE CALIENTE MOLIENDA SECA ENSAQUE
RECEPCION Y
ALMACENAMIENTO DE
HARINA DE PESCADO
DESPACHO Y
EMBARQUE DE
HARINA DE PESCADO
TRATAMIENTO DE
EFLUENTE
CONTROL DE CALIDAD
EN LA RECEPCION DE
LOS INSUMOS Y
MATERIALES
CONTROL DE CALIDAD
DE EFLUENTES
CONTROL DE CALIDAD
DE AGUA - PLANTA DE
VAPOR
CONTROL DE CALIDAD
EN LA RECPCION DE
LA MATERIA PRIMA
OPERACIÓN
PLANTA DE ACEITE
CONCENTRACION DE
SOLUBLES
CONTROL DE CALIDAD
DE LICORES,
SOLUBLES Y ACEITES
RECEPCION Y
ALMACENAMIENTO DE
ACEITE DE PESCADO
DESPACHO Y
EMBARQUE DE ACEITE
DE PESCADO
OPERACIÓN PLANTA
VAPOR
CONTROL DE
MUESTREO Y
REMUESTREO DE
HARINA Y ACEITE
PESAJE DE INSUMOS Y
MATERIALES
,
DESCARGA
DE
MATERIA PRIMA
CONTROL DE TVNEN EL
PROCESO PRODUCTIVO
CONTROL DE TVNEN EL
PROCESO PRODUCTIVO
CONTROL DE TVN EN EL
PROCESO PRODUCTIVO
CONTROL DE CALIDAD
DEL ACEITE
DE PESCADO
OPERACIÓN
PLANTA
DE FUERZA
PROCESO DE ACEITE ESPECIAL
POR TERCEROS
ALMACENAMIENTO DE ACEITE
ESPECIAL POR TERCEROSPR
OC
ED
IMIE
NT
OS
CO
RP
OR
AT
IVO
S
DE
L S
IST
EM
A
PR
OC
ED
IMIE
NT
OS
IN
TE
RN
OS
DE
L
SIS
TE
MA
PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE
Benchmarking
Sistemas y
Normas
Mejoramiento
Continuo
Kaizen
Reingeniería
TÉCNICAS
Encuestas de Satisfacción de Cliente Externo
Índice General de Satisfacción del Cliente por producto
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Aceite Conserva Harina
81.17%
85.52%
74.91%
82.00%
92.49%
78.03%
90.05% 91.21% 91.22%
2008
2009
2010
Satisfacción e Importancia de los Atributos
Nivel General de Satisfacción de Clientes
AÑO Ventas
(Miles US)
Costo de reclamos (miles US)
2007 185.699 174
2008 202.130 34
2009 219.265 15
2010 186.395 5
Ranking Pesquero - Exportación de Harina de Pescado y Precio Promedio
396,567
204 , 388 185,230
158,756 138,856
113,541 108,761
1,479
1,511 1 , 501
1,499
1,578
1,495
1,499
1,200
1,250
1,300
1,350
1,400
1,450
1,500
1,550
1,600
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
TASA COPEINCA DIAMANTE EXALMAR AUSTRAL CFG HAYDUK
Exportaciones Harina de Pescado 2010
Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM)
Fuente: SUNAT / SNP
Ranking Pesquero - Exportación de Aceite de Pescado y Precio Promedio
46,855
19,859 17,160
16,14314,079
12,197 10,520
829
1,090
890
1,109
888
954
883
0
200
400
600
800
1,000
1,200
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
35,000
40,000
45,000
50,000
TASA HAYDUK COPEINCA AUSTRAL CFG DIAMANTE EXALMAR
Exportaciones Aceite de Pescado 2010
Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM)
Fuente: SUNAT / SNP
58 65
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Austral Group - 2006 Austral Group - 2008 Austral Group - 2009
Valor (%)
+9 pts.
+7 pts.
Índice General de Clima Laboral
según Great Place to Work Ejecución de Capacitaciones
Internas y Externas
Nivel de Satisfacción del Cliente Interno – Áreas de Servicios
Efectividad Organizacional
43.84 45.2637.06
42.81 41.19 39.93
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2008 2009 2010
Indice de Consumo de Hidrocarburo en Pesca (Gal/Thp)
Desempeño Promedio
Meta Promedio
Efectividad Organizacional
0
20
40
60
80
100
2009 2010
100.4 99.9
Porcentaje de Rendimiento - Paita (Cajas/Ton. Procesadas)
Formato DINGLEY 0
20
40
60
80
100
2009 2010
75.6 74.5
Porcentaje de Rendimiento - Coishco (Cajas/Ton. Procesadas)
Formato
AUSTRAL PACK
Efectividad Organizacional
Gestión de Proveedores
0
5
10
15
20
25
30
2009: Toneladaspor Hora
2010: Toneladaspor Hora
512
8
15
Creciendo Juntos: Proyecto de Desarrollo para Armadores
Maxima Descarga
Minima Descarga
$ 70,095.0
$ 270,897.0
Inversión en Gestión de RSE
Año 2009
Año 2010
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