LKSMCSKDMKSDMCMSDCVMSDSDKJVCNSDOCN
Perfil de Competencia Laboral
NIVEL DE COMPETENCIA 2
2
ECEPCIONISTA R
NOMBRE DEL PERFIL: RECEPCIONISTA NIVEL DE COMPETENCIA: NIVEL 2 EQUIPO RESPONSABLE DEL LEVANTAMIENTO DEL PERFIL: Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, Dirección de Competencias y Certificación, equipo de trabajo conformado por: - Dr. Juan Santamaría, Director - Psi. Org. Diana Apunte, Coordinadora - Psi. Ind. Ángel Bustamante, Analista 2 - Psi. Ind. Edison Uyana, Analista 2 Y el apoyo logístico del Ministerio de Turismo (MINTUR), equipo de trabajo conformado por: - Renato Cevallos - David Carranco - Gonzalo Lucero REVISIÓN Y EDICIÓN Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional Agosto 2013.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
GUÍA DE AVITURISMO
Recibir, atender y ofrecer, productos y servicios del establecimiento
turístico, al cliente y/o huésped, brindando un servicio de atención
integral, procurando satisfacer las necesidades en la estancia, cumpliendo
las normas políticas y protocolos establecidos.
Perfil Ocupacional
RECEPCIONISTA
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ECEPCIONISTA R
Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y
políticas del establecimiento.
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Realizar atención integral de servicios al huésped y/o cliente,
según los procedimientos del establecimiento.
Procesar el check out del huésped, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Realizar auditoria nocturna, según procedimientos del
establecimiento y normativa vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y políticas
del establecimiento.
1.1 Verificar equipos y materiales en el área de trabajo de acuerdo
procedimientos establecidos.
1.2 Verificar las condiciones de presentación e imagen personal de
acuerdo a protocolos establecidos.
1.3 Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los
procedimientos y/o protocolos del establecimiento.
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ECEPCIONISTA R
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento y normativa legal
vigente.
2.1. Recibir y dar la bienvenida al huésped y/o cliente, según los
protocolos y procedimientos del establecimiento.
2.2. Verificar disponibilidad de habitaciones, según los
protocolos y procedimientos del establecimiento.
2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del
establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente, según
los procedimientos del establecimiento.
3.1. Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo,
según los protocolos y procedimientos del establecimiento.
3.2. Atender al huésped, y/o cliente en su estadía, según los
procedimientos del establecimiento.
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ECEPCIONISTA R
Procesar el check out del huésped, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
Realizar auditoria nocturna, según procedimientos del
establecimiento y normativa vigente.
5.1. Verificar movimientos del día, según procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
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ECEPCIONISTA R
1.1 Verificar equipos y materiales en el área de trabajo de acuerdo procedimientos establecidos.
1.1.1. Comprueba funcionamiento de los equipos (computadora, rastrilladora, data fax,
impresora); dotación de materiales de oficina (bitácora, vouchers, facturas, entre otros);
material informativo promocional; manual de procedimientos.
1.2 . Verificar las condiciones de presentación e imagen personal de acuerdo a protocolos
establecidos.
1.2.1. El uniforme corporativo y/o ropa; maquillaje y fragancias se utiliza según las
condiciones determinadas en el protocolo del establecimiento.
Preparar el servicio de recepción acuerdo a las normas y
políticas del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
1.3. Ejecutar y recibir cambios de turno de acuerdo a los procedimientos y/o protocolos del
establecimiento
1.3.1. Realiza el cuadre de cuentas; recibe bitácora con el registro de huéspedes y
novedades; realiza la recepción de caja; verifica el estatus de las habitaciones.
Libro de novedades y/o bitácora.
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Sistemas informáticos de la organización (software de para reservas).
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers,
facturas, central telefónica).
Registro de huésped.
Manual de procedimientos.
Uniformes.
Material informativo promocional
Procedimientos de recepción del turno y caja.
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ECEPCIONISTA R
Contenido del manual de procedimientos.
Contenido del reporte del estado de habitaciones (ocupadas, reservadas, libres, en
mantenimiento).
Normas de Seguridad y Salud en el trabajo
Manejo de caja
Informática básica (office) e internet
Protocolo y etiqueta
Comprensión lectora
Manejo de recursos financieros
Escucha activa
Manejo de recursos materiales
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
2.1. Recibir y dar la bienvenida al huésped, según los protocolos y procedimientos del
establecimiento.
2.1.1. Da la bienvenida al huésped y se presenta de manera cortés y amable; solicita
nombre y apellido.
2.2. Verificar disponibilidad de habitaciones, según los protocolos y procedimientos del
establecimiento.
2.2.1. La disponibilidad de reservas está actualizada y verificada después de cada
movimiento, según los procedimientos del establecimiento.
2.2.2. Las habitaciones reservadas sin garantías se ponen a disposición -de ser el caso-,
según los procedimientos del establecimiento.
2.2.3. Los informes de registro de huéspedes son entregados al área que corresponda,
según los procedimientos del establecimiento.
Procesar el check in del huésped, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento y normativa legal
vigente.
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ECEPCIONISTA R
2.3. Generar y anular reservas, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal
vigente.
2.3.1. La disponibilidad de habitaciones es verificada, de acuerdo al requerimiento del
cliente y deudas anteriores existentes, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
2.3.2. Las reservas son confirmadas, según el estado ocupacional del hotel, de acuerdo a
los procedimientos del establecimiento.
2.3.3. Las anulaciones o cancelaciones de reservas son registradas en el sistema
operativo, de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.
2.4. Registrar al huésped, según los procedimientos del establecimiento.
2.4.1. La documentación de identidad del huésped es solicitada para su registro, según
los protocolos y procedimientos del establecimiento.
2.4.2. Los convenios especiales de pago son verificados, según indica la reserva, de
acuerdo a los procedimientos del establecimiento.
2.4.3. La garantía pendiente es solicitada al momento del registro, de no haber sido
cancelada en la creación de la reserva, según los procedimientos del
establecimiento.
2.4.4. La información es corroborada, según estipule el sistema de reservas y de acuerdo
a los procedimientos del establecimiento.
2.4.5. Los cambios de habitación son realizados, de ser necesario y/o requerido por el
huésped, según los procedimientos del establecimiento.
2.4.6. El ingreso del huésped es registrado en los sistemas de reserva, según los
procedimientos del establecimiento.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
2.4.7. El huésped es informado sobre los servicios adicionales que entrega el hotel, según
los procedimientos del establecimiento.
2.4.8. La Llave o tarjeta magnética de la habitación u otros elementos pertinentes son
entregados al huésped para el ingreso a su habitación, según los procedimientos del
establecimiento.
Manual de protocolo y procedimientos
Fichas de registro de huéspedes (sistemas de reserva)
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora,
vouchers, facturas, central telefónica)
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Procedimientos de recepción, registro e ingreso de huéspedes.
Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
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ECEPCIONISTA R
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check
out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del
establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes
laborales
Ley de turismo
Empatía.
Comprensión lectora
Organización de información
Escucha activa
Orientación de servicio
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
3.1 Ofrecer y vender productos y servicios de hotelería y turismo, según los protocolos y
procedimientos del establecimiento.
3.1.1. Los servicios y productos son informados al huésped, y/o cliente, de acuerdo a la
oferta existente, según los procedimientos del establecimiento.
3.1.2. Los productos y servicios turísticos son vendidos al huésped, y/o clientes, según
convenios con proveedores y de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
3.2. Atender al huésped, y/o cliente en su estadía, según los procedimientos del establecimiento.
3.2.1. La información general del destino se entrega al huésped, y/o cliente, según sus
solicitudes y de acuerdo a los procedimientos del establecimiento.
3.2.2. Las consultas o dudas del huésped, y/o cliente son atendidas, en relación a oferta
de productos turísticos y convenios con proveedores, según los procedimientos del
establecimiento.
3.2.3. Las llamadas telefónicas que ingresan a recepción, son atendidas de acuerdo a los
procedimientos del establecimiento.
Realizar atención integral de servicios al huésped, y/o cliente,
según los procedimientos del establecimiento
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ECEPCIONISTA R
3.2.4. Los servicios de mensajería, correspondencia y despertador, entre otros, son
realizados y atendidos, según los procedimientos del establecimiento.
Guantes
Listado de productos y servicios del hotel.
Material publicitario del la organización.
Equipo de oficina (computadora, rastrilladora, data fax, impresora, bitácora, vouchers,
facturas, central telefónica).
Proveedores de servicios turísticos.
Protocolos de atención en el establecimiento (presencial , teléfónico, escrito)
Información sobre necesidades específicas de cada cliente.
Información del listado de productos y servicios del hotel.
Información material publicitario de la organización.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check
out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del
establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Conocimientos de productos y servicios ofertados por la empresa
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Salud y seguridad ocupacional ( Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes
laborales
Ley de turismo
Escucha activa
Empatía
Trabajo en equipo
Negociación ( atención de quejas y solución de conflictos)
Comprensión oral
Organización de la información
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ECEPCIONISTA R
4.1. Preparar la cuenta al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa
legal vigente.
4.1.1. Los convenios especiales de pago, consumos y cargos en la cuenta corriente del
huésped son verificados, aplicando los procedimientos del establecimiento y
normativa legal vigente.
4.1.2. La cuenta del huésped es cerrada, calculada y presentada al huésped para la
realización del pago, adjuntando los comprobantes de servicios otorgados,
aplicando los procedimientos del establecimiento y normativa legal.
4.1.3. Verifica y chequea la entrega de llaves del huésped, según los procedimientos
del establecimiento y normativa legal vigente.
4.1.4. Los cargos indebidos son reversados, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
Procesar el check out del cliente y/o huésped, según los
protocolos y procedimientos del establecimiento y normativa
legal vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
4.2. Cobrar la cuenta y despedir al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa
y normativa legal vigente.
4.2.1. El medio de pago entregado por el pasajero y/o huésped (cheque, efectivo,
tarjeta), es recibido y revisado, aplicando los protocolos y procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
4.2.2. Las facturas son elaboradas, según los procedimientos del establecimiento y
normativa legal vigente.
4.2.3. Los valores de pagos y comprobantes son recibidos, registrados y depositados
en el lugar pre establecido, aplicando los procedimientos del establecimiento y
normativa legal vigente.
4.2.4. Revisa y entrega los comprobantes de pago, según los procedimientos del
establecimiento y normativa legal vigente.
4.2.5. Las consultas o reclamos del huésped, son atendidas y/o derivadas al área
asignada, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
4.2.6. Las necesidades de movilización del huésped son atendidas, de acuerdo a la
información entregada por el este y los procedimientos del establecimiento y
normativa legal vigente.
4.2.7. Los servicios de traslado del equipaje hacia el exterior del establecimiento son
ofrecidas al huésped, según los procedimientos del establecimiento y normativa legal
vigente.
4.2.8. El protocolo de despedida es aplicado al huésped, según los procedimientos del
establecimiento.
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ECEPCIONISTA R
Reporte de habitaciones (Rooming List).
Listado de consumos adicionales.
Prefactura.
Facturas.
Medios de pago ((cheque, efectivo, tarjeta, Vouchers, convenios).
Sistema operativo del establecimiento.
Manual de procedimientos
Procedimiento de cobro a clientes.
Protocolo de despedida.
Procedimiento de check out de habitaciones (reporte de novedades).
Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
Contenido de los datos de los documentos de pago
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check
out)
Atención al cliente
Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del
establecimiento.
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Ley de turismo
Empatía.
Comprensión lectora
Organización de información
Escucha activa
Orientación de servicio
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ECEPCIONISTA R
5.1. Verificar movimientos del día, según procedimientos del establecimiento y normativa legal
vigente.
5.1.1. Los check in, Check out pendientes son ingresados al sistema operativo,
aplicando los procedimientos del establecimiento.
5.1.2. Los cobros de los servicios realizados durante el día son verificados y
corroborados, según información establecida en las reservas y de acuerdo a
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
5.1.3. Las facturas y notas de crédito, son verificadas y ordenadas en forma correlativa
y según la emisión de éstas, de acuerdo a procedimientos del establecimiento.
5.1.4. Los archivos de habitaciones son revisados, para llevar control del estado
ocupacional del hotel, según procedimientos del establecimiento.
Realizar auditoria nocturna, según procedimientos del
establecimiento y normativa vigente.
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
5.1.5. Las reservas del día siguiente son revisadas y chequeadas, según correos de
reservas o por medio del sistema operativo o manual y de acuerdo a
procedimientos del establecimiento y normativa legal vigente.
Registro de novedades (Rooming List).
Reporte de habitaciones
Facturas
Notas de crédito
Procedimiento de auditoría nocturna
Contenido del manual de procedimientos
Contenido de la ficha de registro
Contenido del reporte de habitaciones
Contenido de los datos de los documentos de pago
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ECEPCIONISTA R
Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Informática básica (office) e internet.
Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, check out, late check
out)
Sistema operativo hotelero de la empresa.
Manejo de sistema de pago (débito, crédito, cheques)
Ley de turismo
Comprensión lectora
Recopilación de información
Organización de información
Manejo de recursos financieros
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PERFIL OCUPACIONAL BASADO EN
COMPETENCIAS LABORALES
NOMBRE
ORGANIZACIÓN
1 Celia Medina HOTEL PALACIO IMPERIAL
2 Margarita Martínez HOTEL LUMAR
3 Carmen Quezada ESCUELA NORTEAMERICANA DE NATACIÓN
4 Belén Ochoa HOTEL HOLLDAY INN EXPRSS
5 Debora Almeida HOTEL HOLLDAY IN EXPRESS
6 Alejandro Bonilla NU HAUSE BAOUTIQUE
7 Marcia Porras HOSTERÍA IMPERIO REAL
8 Verónica Lita HOSTERÍA IMPERIO REÁL
9 Rosita Gavilánez HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA
10 Cristina Vayas HOSTERIA LA ESTANCIA DULCELINA
11 Diego Recalde HOTEL BOUTIQUE MARY CARMEN
12 Andrés Delgado MOMPICHES LORD
13 Elena Acurio ALEIDAS HOSTAL
14 Maria Porras HOSTERIA EL IMPERIO REAL
15 Susana Grefa WITOTO TOUR
16 Esperanza González HOTEL TITO
17 Gabriela Merchán HOTEL TITO
18 Franklin Masache HOTEL PARIS
19 Carlos Vivanco HOTEL PARIS
20 Rómulo Quizhpi HOSTERIA DURAN
21 Monica Martínez HOSTERIA DURAN
22 Lorena Sigüenza HOSTERIA DURAN
23 Gabriela Vélez HOSTERIA DURAN
Participantes en el levantamiento y validación del perfil
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ECEPCIONISTA R
NOMBRE
ORGANIZACIÓN
24 María Agusta Delgado HOTEL SAN JUAN
25 Verónica Arteaga INEN
26 Monica Vinueza SECAP
27 Sergio Toral CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
28 Alex Fajardo CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
29 Jose Manuel Buele CENTRO DE CONVENCIONES BAGUANCHI
30 Jhonny Perdomo Estrada HOTEL PARIS
31 Wellington Tenelema HOTEL EL TURISTA
32 Juan Perdomo HOSTAL PARIS
33 Diana Morán D´BARROS HOTEL
34 Eufemia Suárez HOTEL INGÉS
35 Margarita Murrieta HOTEL GARZOTA INN
36 Verónica Arteaga INEN
37 Sandri Estefanía RELAXIA HOTEL
38 Mónica Vinueza SECAP
39 Andrea Ocampo RELAXIS HOTEL
40 Génesis Bemposta MINTUR
Participantes en el levantamiento y validación del perfil