Autor(s):
Allende Rojas, AndreaCáceres Mena, Ana María
Moreno Urra, VivianaPeña Ortega, Denisse
Quitral González, Ingrid
Ingeniería en Administración de RR.HH. Comunicación Organizacional.
Carla PerozzoSección 003Puente Alto
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OPORTUNIDADES AMENAZAS
ANÁLISIS FODA
En consecuencia y analizando el FODA realizado a la empresa
Correos Chile, respecto de sus principales fortalezas y debilidades, se
puede señalar que las falencias detectadas, tienen relación principalmente
con las discrepancias y brechas existentes entre la identidad y la imagen
corporativa, las cuales detallamos a continuación:
La discrepancia más relevante se da en el
ámbito interno, para con sus colaboradores,
pues en su política señalan textualmente que
“las personas que trabajan en Correos Chile
constituyen su más preciado activo”, sin
embargo, la huelga laboral realizada el año
pasado por los trabajadores de esta empresa,
dejó de manifiesto el descontento de estos por
las condiciones laborales deficientes, afectando
enormemente el clima laboral y la imagen,
tanto interna como externa.
En cuanto al ambiente externo, tenemos a los
clientes, al respecto podemos decir que, si bien se
han realizado esfuerzos por mejorar los canales de
comunicación con estos, especialmente en lo que a
reclamos concierne, creemos que no basta con
enviar un mensaje automático informando al
cliente que se pondrán en contacto con él, las
personas están un poco agotadas de encontrarse
con grabadoras y/o un servicio al cliente que tiene
un speech aprendido y baja capacidad resolutiva.
Consideramos que en esta materia falta análisis de
las circunstancias que generan dichos reclamos, de
manera de implementar acciones que vayan en
pos de evitar dichas situaciones.
Por último, podemos decir, que es de gran importancia que Correos Chile evaluará la
relación que mantiene actualmente con los medios de comunicación externos,
pues sólo se dirige a ellos cuando tiene la necesidad de promocionar algún nuevo
producto y/o servicio, esto por la excesiva confianza que deposita en su trayectoria y
la fidelidad de sus clientes. No obstante, es necesario no olvidar que estos son un
importante aliado a la hora de enfrentar contingencias, pues tienen la facultad de
afectar a la organización tanto positiva como negativamente.
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O1 O2 O3 A1 A2 A3
FORTALEZAS
Trayectoria y tradición. Cobertura nacional.
F1
La experiencia adquirida de más de 267 años respalda el hecho de que se ha estado siempre en constante conocimiento acerca de los nuevos tipos de productos utilizados para
el rubro, por lo cual esto de mantenerse no generaría
problema. (F1- O3).
Mediante convenios establecer planes de apoyo para el área de contabilidad así como generar
buena relación con el Estado para poder adaptarse a cambios de
mejor manera. (F1-A3)
Contar con City-Box y un equipo adecuado a
diversos terrenos.
F2
Fidelización de los clientes en base a la calidad del servicio y la
experiencia adquirida. (F2, F3, O1,O2,O3)
Realizar trabajos de calidad con la mejor tecnología para atraer los
clientes de la competencia y generar una mejor reputación(F3-
A1,A2)
Centros operativos tecnológicos que
permiten optimización de los procesos.
F3
Poder abrir otros locales y aumentar la clientela con nuevos
productos y así poder adquirir nuevas tecnologías. (F3-O1,O2,O3)
DEBILIDADES
Bajo nivel de manejo de relaciones laborales (huelgas), Mal clima
laboral
D1
Creación de planes de beneficios y mejoras sustentables de la calidad
de vida de los trabajadores. Ayudando de esta manera a la
formación de una mejor identidad que se transmitirá a la imagen,
generando mayores rentabilidades tanto nacionales como
internacionales. (D1-O2)
Estar en constante relación con sus trabajadores así como también con los organismos públicos (públicos de interés) para poder estar un paso adelante en los posibles problemas que se efectúen.
(D1,D3-A3)
Poca relación con los medios de comunicación
D2
Fomentar la publicidad y propaganda de nuevos productos, generando alianzas con los medios de comunicación que beneficien a
la organización. (D2-O1,O2)
Aumentar alianzas que permitan sobre salir en el mercado,
utilizando como vitrina los medios de comunicación. (D2-A1-A2)
Falta de acciones preventivas para evitar
conflictos con los clientes.
D3
Contar con la tecnología que agilicé el trabajo y así poder entregar un buen y rápido servicio, entregando además un adecuado servicio post
venta. (D3-O3)
Generar estudios de mercados que nos permitan conocer el
comportamiento y uso de los servicios por parte de los clientes,
ganando nuevos clientes y reteniendo a los antiguos. (D3- A1-
A2)
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4
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
● ● ●
El problema que existe actualmente en Correos Chile es la incoherencia que consta entre la declaración que hacen respecto a la relación con sus clientes, la que señala textual que “Para Correos la calidad del servicio y la entrega es nuestra razón de ser. Es por ello que nos seguiremos esforzando para mejorar los niveles de atención y asegurar una buena experiencia para todos quienes nos prefieren” y la experiencia real que experimentan estos, la que se ve reflejada en los diversos reclamos publicados, perjudicando la imagen corporativa y el éxito organizacional.
Por otra parte, valiéndose de su trayectoria, han descuidado la relación con los diferentes medios de comunicación, limitando el trato con estos stakeholders a la sola necesidad de promocionar algún nuevo producto y servicio, olvidado la importancia de contar con ellos como un aliado, especialmente a la hora de enfrentar contingencias.
● ● ●
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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
OBJETIVOS PLAN COMUNICACIÓN
Perfeccionar e implementar herramientas que permitan un óptimo nivel comunicacional al interior de la organización, que ayude a generar una mayor identidad, la cual a su vez conllevará a una mayor fidelización de los clientes para con Correos Chile. Lo anterior afianzará el vínculo con los trabajadores y los públicos de interés que la empresa posee, derivando en una coherencia entre el decir y el actuar de la organización.
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OBJETIVO GENERAL
“Reposicionar a Correos Chile como una
organización fiable a la hora de enviar
mensajería o paquetería, tanto a nivel
nacional como internacional, haciendo de la
comunicación un proceso de aprendizaje
continuo y así lograr una relación que supere
las expectativas de cada uno de sus públicos
de interés”.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1Implementar las soluciones necesarias para enfrentar las debilidades del servicio que denuncian los clientes, de manera tal de disminuir los reclamos que actualmente recibe Correos Chile.
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Fortalecer los canales de comunicación con los clientes, eliminando paulatinamente las atenciones vía grabadora automática y fortaleciendo la comunicación personal telefónica.
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Diseñar e implementar acciones que permitan acercar la empresa a los medios de comunicación, a través de la entrega sistemática de información relevante que permitan transparentar la relación con ellos y la comunidad.
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Clientes individuales y corporativos.
Responsable de la vinculación es la Gerencia de Servicio al Cliente
Los clientes de Correos Chile son personas de todo Chile, hombres, mujeres y empresas que desean
transportar documentos o paquetes en general.
CLIENTES
Medios de comunicación, tales como redes sociales, radio, televisión
periodicos.
Responsable de la vinculación es la Gerencia Comercial
Como ya mencionabamos los medios de comunicación de Correos Chile son: Facebook, Twitter, Canal de Youtube, Radio, Spot publicitarios, periódicos.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
PÚBLICO OBJETIVO
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Para lograr que Correos Chile no perjudique su posición en el mercado postal fue que estableció el siguiente plan estratégico.
PROPUESTA ESTRATÉGICA
Cohesionar los propósitos de Correos Chile con la imagen que esta proyecta, por medio de una campaña comunicacional que logre reposicionar a la marca como la número uno de Chile”
Establecer un Community Manager, dedicado a
mantener actualizadas las redes sociales,
manteniendo actualizados a los clientes
Lograr un uso universal y generalizando de las
encomiendas en el país y fuera de este, beneficiando
a los clientes.
Crear nuevos productos innovadores que ayuden a restructurar su cartera de servicios, mejorando
además la calidad de los servicios actuales
Mantener buen clima laboral, ayudando a mantener una buena armonía dentro de la
organización y así lograr generar en los
colaboradores una mayor identidad y fidelizarlos.
Mejorar la imágen de la empresa, partiendo por
mejorar el bienestra de sus trabajadores.
Realizar campañas publicitarias a nivel
nacional, mostrando los actuales servicios.
Asegurar que todos los empleados sepan y
entiendan las normas de atención al cliente
esperadas
Generar programas de post venta, entregandole un mejor servicio a los
clientes.
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Se deben orientar los planteamientos y la estrategia a los dos públicos de interés (clientes y los medios de comunicación), logrando fortalecer y posicionar a la empresa en un nuevo status, logrando ser líder en el mercado, que no sólo se hable de ella por conflictos laborales.
Si tenemos clientes satisfechos estos volverán, es fundamental tener una relación, además, con los medios de comunicación, ya que serán el canal por el cual se podrá publicitar los servicios de la empresa y a la vez podrán generar una buena percepción (si dejan de salir, por ejemplo, en la televisión solo por conflictos laborales).
CONSTRUCCIÓN REPUTACIÓN