Dirección de Gestión de PersonasDirección de Gestión de PersonasEmpleo y DesarrolloEmpleo y Desarrollo
Capacitación Inicial
Microsoft TelesalesMicrosoft Telesales
ITM SMB&DITM SMB&D
Noviembre 2009
Dirección de Gestión de PersonasDirección de Gestión de PersonasEmpleo y DesarrolloEmpleo y Desarrollo
Planificación para integrantes de la cuenta MicrosoftPlanificación para integrantes de la cuenta Microsoft
Propuesta
Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma capacitación.
Objetivo
Trabajar con el grupo en la actividad de entrenamiento inicial que los ponga en condiciones de atender este tipo de campaña, obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.
Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de trabajo.
Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
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Destinatarios
La audiencia: Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing o Administración de Empresas, preferentemente con manejo de canales de venta desarrollada dentro de la industria de la mercadotecnia.
La cantidad de participantes: No más de 12 personas por sala.
Contenidos
Guía de Televentas (Call Guide)
Conocimiento de Productos
Estructura de Telesales
Licenciamiento
MSSP
Tutor
Siebel
Autocapacitación
Explore.ms
Sales
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Evaluación
Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos
Umbrales de Aprobación y RecuperatorioUmbrales de Aprobación y Recuperatorio
Habilitación de contenidos
% de respuestas Correctas Plan de acción
80 a 100 Habilitación Aprobada. El asesor puede comenzar el Laboratorio de Atención.
60 a 80Al asesor tiene que rendir un recuperatorio.
(Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención)
0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso
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Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
3 a 5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede comenzar el laboratorio
1 a 2 El Asesor queda fuera del proceso
Laboratorio de Atención
Puntaje Evaluado Plan de acción
3 a 5 Habilidades Aprobadas. El asesor puede comenzar a Gestionar
1 a 2 El Asesor queda fuera del proceso
Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes .
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Recapacitaciones
Se brindarán en aquellos casos que el asesor se ausente más de 30 días. En el caso de ausentarse por más de 5 meses deberá participar de una capacitación completa.
La duración será de dos días. El primer día el asesor realizará escuchas para visualizar y detectar los posibles cambios en la gestión y operativa del servicio. Luego la persona asignada a este proceso deberá juntarse con el Representarse para rever toda la información nueva y aclarar dudas o consultas.
El segundo día el asesor hará una habilitación a fin de verificar la comprensión de los nuevos conocimientos que hayan surgido. El umbral de aprobación es de 80% salvo requerimiento específico del cliente.
Capacitación estará acompañando el proceso para garantizar el cumplimiento correcto de esta instancia.
Reverificación Semestral de Habilidades Mínimas del Puesto
Con el Objetivo de mejorar la Performance de la gestión de los Representantes en cada puesto. Se realizará semestralmente una Reverificación de Habilidades. La misma consta de dos Etapas.
Etapa 1:Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidos
Etapa 2:Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través del Management Review y con ayuda del feedback de los monitoreos evaluados por TCSL.
En función de las necesidades de capacitación detectadas en esta reverificación semestral se consolidará el calendario de capacitación anual.
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Reverificación Anual
80 a 100 Verificación Aprobada
60 a 80Devolución de resultados por parte del Jefe. Recuperatorio sólo con las temáticas en las
que se equivocó en el test inicial
30 a 60Devolución de resultados por parte del Jefe.
Recuperatorio general, debiendo aprobar con 80%
0 a 30 Análisis individual de cada caso
Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
3 a 5 Habilidades Aprobadas
1 a 2 Se realizará un plan de acción a cargo del supervisor
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Capacitación InicialCapacitación Inicial
DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
1
04:00 Inducción a AtentoExposición Oral / E-
learnings E-learnings
01:00 Introducción a Telesales
Exposición Oral / Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón01:30 Presentación de productos y licenciamiento de productos
01:00 Introducción a Solution Selling
2
02:00 Licenciamiento: Generalidades / FPP /OEM / GGK y GGWA
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón y
Call Guide
02:00 Licenciamiento: Open / Open Value y SA
02:00 Solution Selling
01:30 Call Guide
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DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
3
02:00 Licenciamiento: Select / EA
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón y
Call Guide
02:00Herramientas: Siebel (Generalidades, Cuentas, Actividades, Oportunidades)
01:00 Herramientas: Explore (Generalidades, Históricos de compras)
01:30 Call Guide
01:00 3 tier contact model
4
02:30 Productos desktop: Windows 7 / Office / Forefront / IE8
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón
01:00 Ecosistema Partners y MSPP
00:30 CPE
01:00 Licenciamiento de productos
02:30 Productos servers: Windows Server / SQL Server / System Center /ISA Server
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DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
5
02:00 Campañas de Marketing y Antipiratería
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón
01:30 Inside Selling
01:00 Pipeline y Métricas
03:00 Productos: Exchange Server / OCS Server / Sharepoint Server / Groove Server /Live Meeting
6
02:00 Producto: Visual Studio / BizTalk Server /Team Foundation Server
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón
02:00 Herramientas: MEF y Sales
02:00 Proceso de Calidad y Escuchas
01:30 Repaso Licenciamiento
7
02:00 Producto: Dynamics CRM y ERP
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón y
Call Guide
01:00 Producto: Visio y Project Server
01:00 Call Guide
02:30 Proceso de Calidad y Escuchas
01:00 Lista de Precio
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DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
8
02:00 Repaso de Workloads y productos crosselling y upselling
Exposición Oral /Exposición Visual
Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón y
Manual de Siebel
03:30 Proceso de Calidad y Escuchas
01:00 Role Orquestation
01:00 Administración de Tiempos
9
02:00Siebel: Carga de Oportunidades y Data Quality: Carga de datos (SOP, SIP, Competitive Profile) Exposición Oral
/Exposición Visual Dialogada
Presentación en Power Point / Cañón02:30 Proceso de Calidad y Escuchas
03:00 Repaso General Licenciamiento y Producto
10
02:00 Proceso de Calidad y EscuchasEntrenamiento en el
Puesto Posiciones02:00 Habilitación Evaluación Escrita
03:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainerEntrenamiento en el
Puesto Posiciones
11 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Entrenamiento en el Puesto
Posiciones
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Curva de desarrollo
Una vez finalizado el proceso de capacitación inicial se trabajará en conjunto con el supervisor, quien utilizará la herramienta del coaching para potenciar el desempeño de los ejecutivos y acelerar la curva de aprendizaje.
También se implementarán planes de refuerzo a la capacitación según los resultados que se obtengan de las evaluaciones de monitoreo a cargo del Telesales Client Solution Leader, quien detectará estas necesidades de refuerzo.
Se tomarán acciones correctivas inmediatas en caso de que un ejecutivo no alcance el 80% en sus evaluaciones de monitoreo.