Organización Hotelera 2013 - Cátedra Petrizzi 1
ORGANIZACIÓN HOTELERA
UNIDAD III: La Dirección del Hotel
Cátedra Petrizzi – año 2013
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Organización: Grupo de personas con objetivos en común / Acciones que tienden a planificar tareas, distribuirlas entre personas y coordinar esfuerzos para la consecución de objetivos.
Empresa: del Latín “Emprendere” emprender, poner en marcha una actividad
Hotel: establecimiento publico donde se brinda servicio de hospedaje y comida (del Latín Medieval “Hospitale”: casa destinada a albergar viajeros, niños o pobres)
Alojamiento: lugar donde uno está aposentado (del Catalán “Llotja”. Aposento, abrigo, albergue).
Huésped: quien da hospitalidad y quien la recibe (del Indoeuropeo “Ghos-pot”. Amo de los invitados)
Algunos Conceptos
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Organigrama: representación grafica de la estructura de una organización.
Departamentalización: división de una organización en áreas funcionales.
Autoridad de línea: gerencia que pertenece a la estructura de la organización.
Autoridad de Staff: área funcional que no pertenece a la estructura de la organización, en general son servicios tercerizados (contable, mantenimiento, etc.)
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Organigrama (ejemplo)
asesoría
STAFF
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AdministraciónObjetivos; planes; actividades
Recursos; órganos y cargos, autoridad y responsabilidades, etc.
Comunicación; motivación; guía, etc.
Estándares; desempeño; gestión de la calidad
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VISION
VISION
Valores organizaciona
les
Valores personales
Modelos mentales
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Modelos Mentales
Resultado de:
BiologíaLenguajeCulturaHistoria Personal
Ámbitos: PersonalLaboralSocial
MODELOS MENTALES: “Son
supuestos hondamente arraigados,
generalizaciones e imágenes o historias
que influyen en nuestro modo de comprender
el mundo y por consiguiente, en nuestra forma de
actuar en el”
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Valores Personales
Valores Personales: “Convicciones o creencias estables
en el tiempo de que un determinado modo de conducta o una finalidad es personal o socialmente preferible a su modo opuesto de conducta o a s
finalidad existencial”
Finales (obj. existenciales):Personales y
ético - sociales
Instrumentales:
Medios > objetivos
Valores Organizacionales
Valores Organizacionales: “Los Valores de una
organización deben ser consensuados entre los
miembros de esta y coherentes con los personales”
Finales:Meta del negocio
Instrumentales: Recursos y modo
de hacer las cosas
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•Fáciles de recordar•Valer la pena•Revisados periódicamente•Coherentes con la misión y la visión•Presentes en las acciones diarias
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VISION
VISION
Coherente con los valores org.
Clara y simple
Fomentar la Tensión Creativa
Compartida
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VISION
“es el horizonte que guía las acciones de la organización, podría definirse como el planteo filosófico de la empresa, el por que de la creación del emprendimiento” (P. Senge)
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Visión (ejemplos)
“Un espacio dedicado a las mujeres para su confort y relajación” (hotel TESSA, exclusivo para mujeres)
“Centro de encuentro para montañistas de todo el mundo que deseen ascender el Nevado del Chañi” (Nevado del Chañi-Lodge de Altura)
“El Hotel de Lujo de Buenos Aires” (Hotel Alvear Buenos Aires)
“Garantizar la felicidad de nuestros clientes” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
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Construcción de la Misión(Condicionantes)
Organización (Hotel)
Legales
Políticos
Ecológicos
Demográficos
Culturales
Económicos
Tecnológicos
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Construcción de la Misión(FODA)
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Construcción de la Misión(FODA – cruce de variables)
Debilidad
Amenaza
Debilidad
Oportunidad
Fortaleza
Amenaza
Fortaleza
Oportunidad
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La Misión
Misión
Qué
A Quién
Cómo
Donde
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MISION
“es la bajada a la realidad de lo consignado en la Visión, sirve como un
vínculo entre la filosofía de la organización y la realidad del
mercado”,
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“Brindar servicios de hotelería y turismo dejando huellas profundas de satisfacción y como reflejo de aquello lograr una sonrisa total de felicidad, mediante la aplicación de estándares de calidad y de turismo sostenible con personal motivado y capacitado usando la infraestructura adecuada” (hotel Luna Runtun, Baños. Ecuador)
“brindar a nuestros huéspedes swinger una experiencia única durante su estadía en nuestro hotel a través de un servicio de alojamiento que supere los estándares de calidad del mercado de la provincia de Jujuy, respetando su privacidad y siguiendo nuestros principios de respeto, discreción e higiene” (Hotel The Eden para parejas swinger)
La Misión (ejemplos)
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“son los lineamientos generales de una organización que se transmiten a los
clientes, los colaboradores internos y a los proveedores. Es la manera de hacer las cosas que tiene una organización y por
ende los que trabajan en ella”
Políticas
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Políticas
Políticas
Coherentes con la Visión y la
Misión
Explicitas y Claras
abarcativasConocidas hacia afuera
Compartidas hacia adentro
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“consideramos a nuestro personal el recurso más importante de la organización, por ello generamos las condiciones que permitan su desarrollo personal y fomentamos una comunicación abierta entre todos los niveles manteniendo en todo momento un clima laboral positivo para que todo esto se traduzca en una búsqueda permanente de la satisfacción de nuestros huéspedes” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)
“asumimos el compromiso de incorporar en todas las áreas de nuestro hotel principios de protección del medio ambiente adoptando acciones concretas que permitan orientar la gestión hacia la practica de un turismo sostenible” (Hotel renacer-Jujuy-Argentina)
Políticas (ejemplos)
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Áreas y Departamentalización
Hotel
Back - office
Línea Staff
Front - office
Línea
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Áreas y Departamentalización
Hotel
Mantenimiento
AA&BB
Recepción
recepción
Caja
Áreas Back
Auditoría Contable
Áreas Front
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“representación grafica de una organización”, nos muestra:
Las líneas de mando y niveles jerárquicos Las áreas de la organización Los canales de comunicación Por lo menos debemos graficar:
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL: nos muestra como es la estructura de la organización.
ORGANIGRAMA DE FUNCIONAL Y/O DE PUESTOS: nos muestra las funciones según el área y los puestos que se necesitan para que la organización funcione.
Organigrama
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ORGANIGRAMA (diseño y adaptación )
RESPONSABLE
OPERACIONES
RECEPCION
AA&BB
ALOJAMIENTO
ADMINISTRACION
BAR ROOM SERVICE
CONTABLE
RESTO
COMPRAS
FINANZAS
MKT
CLIENTES
VENTAS
HOUSE KEEPING
LAVANDERIA
TURISMO
MANTENIMIENTO
•CHEK-IN 1-2
•CHECK-OUT 1-2
•VENTA DE SS TCOS. 1-2
•CAJA 1-2
•COMUNICACIÓN 1-2
•RESERVAS 1-2
•LIMPIEZA DE HAB. 3-4
•AREAS PUBLICAS 3-4
•LAVADO DE BLANCOS 4
•SS LAVANDERIA PARA HUESPEDES. 4
•ETC
•PAGOS A PROV.
•BANCOS
•INVERSION
•FLUJO DE FONDOS.
•ETC
•COMPRAS
•INTEG. VERTICAL
•CONTROL DE STOCK
•ETC
•PLANEAMIENTO
•DIRECCION
•RR.PP
•ETC
•PUBLICIDAD
•PROMOCIONES
•PTOS. ESPC.
•SATISF.
•ETC
•AGENCIAS
•PARTIC.
•CORPO
•RESERVAS
•ETC
En Rojo: responsable
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Cu
ad
ro d
e P
uest
os
PUESTO AREA FUNCIONES RESPONSABILIDADES HORARIO PERFIL SALARIO
1 Recepción
Check inCheck outComunic
VentaReservas
Caja
Check outCaja
ReservasComunicación
7:00 a 16:00
21 a 40 añosFemenino
Tec. En Adm. HoteleraBuena presencia
InglesTrabajo en equipo
S/convenio
2 Recepción
Check inCheck outComunic
VentaReservas
Caja
Check inVenta de SS
Comunicación15:00 a 24:00
21 a 40 añosFemenino
Tec. En Adm. HoteleraBuena presencia
InglesTrabajo en equipo
S/convenio
3
HK
Limpieza de habitaciones
Áreas PublicasLimpieza de habitaciones 7:00 a 16:00
18 a 30 añosFemenino
Buena presenciac/s experiencia
S/convenio
4
HK
Limpieza de habitaciones
Áreas PublicasBlancos
Lavandería
Áreas PublicasBlancos
Lavandería13:00 a 21:00
25 a 45 añosFemenino
Buena presenciaExperiencia 2 años
S/convenio
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RECURSOS“es todo lo que necesito para llevar
adelante mi negocio”H
um
anos
Equ
ipos
Equ
ipam
ien
to
Inst
ala
cion
es
Esp
eci
ale
s
Insu
mos
en
g
en
era
l
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“Especialmente importantes en las empresas de servicios, son la cara y el contacto con el huésped. De acuerdo a los organigramas diseñamos los perfiles del personal y
determinamos la cantidad”
Respecto de la cantidad:› Suficientes para garantizar los servicios y la calidad› Indispensables para asegurar la rentabilidad
Respecto de los perfiles:› Los valores de la organización› Las funciones de cada puesto› Aporte a la organización
Recursos Humanos
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Capacitación
Actitudes
• Formas de actuar
Habilidades
• Condiciones personales
conocimientos
• Adquiridos
Planificada; Sistemática y Permanente
Se relaciona con: •Desarrollo•Empowerment
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Muchas Gracias
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