Sistema de Gestión de Conocimiento del
Servicio (SKMS)
Capa de Integración de Información
Capa de conocimiento
Capa de Presentación - Sabiduría
Capa de Datos
Portafolio de Servicios - SPM
Modelos de
servicio
Paquetes de
servicio
Catálogo de serv icios
Vista Cliente Vista Técnica
Servicios
Consideración
Servicios
Reti rados
Sistema de Gestión de Configuración - CMS
Portafolio de Clientes
Portafolio de Aplicaciones
Portafolio de Contratos con Clientes
Portafolio de Proyectos
CMDBCMDBCMDBCMDB
CMDBCMDB
CMDBCMDB
Requer imientos
Incidentes
KEDB
Problemas
Paquetes de liberación
Cambios (E-N-S)
SLAOLA
Librería de
Medios
Definitiva
(DML)
Librería de
Medios
Definitiva
(DML)
Capacidad -
CMIS
Capacidad -
CMIS
Disponibilidad -
AMIS
Disponibilidad -
AMIS
Seguridad -
SMIS
Seguridad -
SMIS
Procedimientos
Operativos (SPOs)
Documentación
Técnica
EventosEventos
AccesosAccesosReportes
Estrategias, políticas y
planes
Registro de Mejora
continua
Registro de Mejora
continua
Panorama General MALC
ITIL edición 2011Estrategia de Servicio
Las 4 P s de Estrategia
- Determinar perspectiva
- Formar una posición
- Elaborar y ejecutar planes
- Adoptar patrones de acciones
La gestión de servicios como un
activo estratégico
- Los clientes internos y externos
- Servicios internos y externos
- Núcleo, habilitación y mejora de los
servicios
- Valor: resultados empresariales, las
percepciones y preferencias
- Balance entre funcionalidad (utilidad), el
rendimiento (garantía) y el precio
- Paquetes de servicios
- Estrategia de Suministro
- Redes de valor
Elementos Clave
Los 4 Pilares de la estrategia:
- Identificar el mercado
- Desarrollar la oferta
- Planear la Ejecución
- Transformar los servicios de TI en
activos estratégicos.
Las 4 P s de la Estrategia
Perspectiva - Posición – Plan - Patrón
Estrategia de ITSM
- Identificar las fuentes de previsión
de la demanda.
- Analizar y codificar los patrones de la
actividad de negocio (PBA).
- Ajustar los perfiles de usuario (UP)
- Gestión de demanda basado en la
actividad
- Desarrollar ofertas diferenciadas
(paquetes de servicio).
- Gestión de demanda operativa.
Gestión de Demanda Se divide en:
- Servicios en desarrollo
- Catalogo de servicios
- Servicios retirados
Proceso de SPM: Definir,
Analizar, Aprobar, Estatuto
Portafolio de Servicios
- Las declaraciones de visión/misión
- Estrategias, planes y políticas
- Requisitos de servicio
- Cartera de Servicios
- Definiciones de los servicios, la
clasificación y visualización
- Modelos de servicio
- Paquetes de servicios
- Espacio de opción
- Modelo de Costo
- La información financiera y los
presupuestos
- Los casos de negocio
- Análisis de impacto en el negocio
(BIA)
- Los patrones de actividad de
negocio (PBA)
- Los perfiles de usuario (UPS)
- Definiciones de interesados
BRM
- Contabilidad/identificación
y seguimiento a costos
- Presupuesto
- Cargo (Cobranza)
Gestión Financiera Documentos Clave
- Alto enfoque en el cliente,
gestiona peticiones/quejas
- Identificar oportunidades
- Manejar las relaciones de
negocios en todo el ciclo
de vida del servicio
Diseño de Servicio
- Cinco aspectos de diseño del servicio
integral: STAMP
1.Diseño de soluciones para
servicios nuevos o modificados
2.Diseño de Sistemas de información y
herramientas de gestión.
3.Diseño de arquitecturas, tecnología y
arquitecturas de gestión
4.Diseño de procesos
5.Diseño de métricas
- Diseño equilibrado:
Funcionalidad, recursos, programas
- Diseño de servicios de TI frente a
cambios en el negocio
- Las cuatro P del diseño del servicio:
1. Personas
2. Procesos
3. Productos (servicios, tecnologías)
4. Socios (proveedores)
- Arquitectura orientada a servicios
- Restricciones del diseño
- Opciones y estrategias de prestación de
servicios.
Elementos Clave
- Acordar y documentar la
definición de servicio y la
descripción.
- Acuerdo de servicios contenidos en
el catálogo.
- Producir y mantener catálogo de
servicios.
- Vista de Negocio y Vista de TI.
Catalogo de Servicios - Determinar y acordar los requisitos
y hacer SLAs, OLAs
- SLA: Basados en servicios, basados
en cliente y multinivel
- Monitor de rendimiento y servicio de
informes
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Llevar a cabo revisión del servicio
- Analizar y revisar los acuerdos
- SLA y apuntalamiento
- Desarrollar relaciones
- Mantener marco y plantillas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Proveedores
- Definir los requisitos
- Evaluar proveedores / UC s
- Establecer proveedores /UC s
- Gestionar el rendimiento
- Renovar y / o terminar
- Clasificar los proveedores y
mantener SCMIS
Coordinación de Diseño
- Definir y mantener políticas y
métodos
- Diseño de planes-activos de servicio
- Coordinar las actividades de diseño
- Gestionar los riesgos y los
problemas de diseño
- Planifique diseños individuales
- Coordinar diseños individuales
- Revisión de diseños/Entrega de SDP
- Políticas y planes de diseño de
servicios
- Paquete de Diseño de Servicio
- Criterios de aceptación de
servicio(SAC) y los SLR
- Definiciones de los servicios
- Catálogos de servicio
- Diseños de soluciones
- Arquitecturas y normas, procesos,
medición y métricas
- SLA, UC s y OLA
- Plan de mejora de servicio (SIP)
- Política de disponibilidad, planes,
criterios de diseño, análisis de
riesgos e informes
- Capacidad de política, planes,
análisis de carga de trabajo,
previsiones e informes
- Negocios y la política de TI
continuidad del servicio, la
estrategia, los planes, el riesgo y
el análisis BIA e informes
- Política de negocio y seguridad de
la información, estrategia, planes,
análisis de riesgos, clasificación,
controles e informes
- Proveedores, contratos, políticas,
estrategias, planes e informes y la
matriz RACI.
Documentos Clave
Gestión d e Estrategia
Coordinación de Diseño
Gestión d e Catálogo de
Servicios
Gestión d e Niveles de
Servicio - SLM
Gestión d e Disponibil idad
Gestión d e Capacidad
Gestión d e Continuidad
Gestión d e Seguridad
Gestión d e Proveedores
Gestión d e Demanda
Gestión d e Portafolio de
Servicios
Gestión Financiera
Gestión d e Relaciones con
el negocio
DISEÑOESTRATEGIA TRANSICIÓN OPERACIÓN
MEJORA CONTINUA
Cultura Organizacional
Proceso de 7 Pasos de Mejora Continua
Gestión d e Cambio
Activos de Servicio y
Gestión d e Configuración
Gestión d e Liberación e
Implementación
Validación de Serv icios y
Pruebas
Evaluación de Cambio
Planeación de la transición
y soporte
Gestión d e Inciden tes
Gestión d e Peticiones
Gestión d e Problemas
Gestión d e Acceso
Mesa de Serv icio
Gestión Técnica
Gestión de Operación
Gestión d e Aplicación
Gestión d e Eventos
26
Gestión d e Conocimiento
Gestión de DIsponibilidad
Gestión de Capacidad
Subprocesos
- Capacidad en componente
- Capacidad en Servicio
- Capacidad en negocio
Actividades
- Capacidad actual y futura
- Modelos y tendencias
- Anticiparse a problemas de
capacidad
- Plan de evaluación - Evaluar el rendimiento previsto - Evaluar el desempeño real
Evaluación de Cambio
- Plan de versión y despliegue- Construir y probar liberación- Desplegar( desplegar, transferir y retirar)- Proveer soporte temprano- Revisar y cerrar - Big-Bang, por fases (Push/Pull)
Gestión de Liberación
e Implementación
- Gestión de validación y prueba - Plan de pruebas y diseño - Verifique plan de pruebas y diseño de la prueba - Preparar entorno de prueba - Rendimiento de pruebas - Evaluar los criterios de salida y el informe - Limpiar los entornos de prueba
Validación de Servicio y Pruebas
Gestionar relaciones entre CI s - Administrar y planear - Identificar configuración - Control de configuración - Realizar Informes - Verificar y auditar
Activos de Servicio y Gestión
de Configuración
- Definir la estrategia de transición - Definir las etapas del ciclo de vida de transición de servicios - Prepararse para la transición de servicios - Planificar y coordinar la transición del servicio y asesoramiento - Proporcionar gestión y Comunicar - Monitorear y reportar
Planeación y Soporte a
La Transición
- Crear, registrar y revisar RFC - Valorar y evaluar el cambio - Autorizar construcción de cambios y probar - Coordinar construcción del cambio y probar - Autorizar el despliegue del cambio - Coordinar el despliegue del cambio - Revisión y cierre el registro del cambio - PSO (Interrupción de servicio proyectado)
Gestión de Cambio
Datos, Información,
Conocimiento y Sabiduría- Transferencia de conocimientos- Administrar los datos, la información y el conocimiento para adquirir experiencia.- Utilizar el sistema de gestión de conocimiento de servicio (SKMS)
Gestión de Conocimiento
Gestión de Disponibilidad
Actividades Reactivas
- Monitorear, medir, analizar
- Investigar e indagar
Actividades Proactivas
- Evaluar y gestionar los
riesgos
- Implementar
contramedidas
- Planificar y diseñar
- Pruebas
Gestión de Continuidad
- Iniciar proyectos
- Desarrollar planes e
implementar la estrategia
- Invocar el plan de
continuidad
- Producir el BIA
Gestión de Seguridad
Componentes clave
Confidencialidad, Integridad
y Disponibilidad.
- Producir y mantener la
política de seguridad de la
información
- Clasificar y evaluar activos
de información
- Imponer los controles
- Evaluar amenazas
- Planeación y preparación. - Construir y prueba piloto - Transferir, implementar y retirar - Revisar y cerrar. La transición de servicio se preocupa por establecer políticas, administrar todos los cambios a través de la transición de servicios ejecutando un marco común y promoviendo las normas de reutilización.
Establece Las relaciones de las partes
interesadas y los controles efectivos y disciplinas
Paquetes de la versión y conocimiento
Planificación y gestión de recursos
Gestión de la calidad y la mejora
Automatización vs Manual
La gestión de personas a través de ST
Transición de Servicio
Elementos Clave
- Seguimiento y control - Gestión de servicios, componentes y actividades - Optimizar e Informar Enfoque:
Estabilidad frente a capacidad de
respuesta.
Calidad vs Costo.
Operación Reactiva vs Proactiva
Participación en otras etapas del ciclo de
vida del servicio.
Salud operacional
Comunicación.
Documentación
Operación de Servicio
Elementos Clave
Enfoque: Coordinar las actividades para detectar eventos, darles sentido, y determinar las medidas de control
apropiadas. - Notificar eventos- Detección de Eventos- Registro de eventos- Correlacionar y filtrar - Clasificar eventos- Seleccionar respuestas- Revisar acciones- Cerrar eventos
Gestión de Eventos
Enfoque: hallar causa raíz - Detectar problemas - Registrar problemas - Clasificar problemas - Priorizar problemas - Investigar y diagnosticar - Encontrar soluciones temporales - Levantar un error conocido - Resolver y cerrar problemas - Revisar problemas mayores
- Gestiona solicitudes de acceso - Verifica solicitudes - Otorga derechos - Controla el estado de identidad - Registro y seguimiento de acceso - Eliminar o registrar los derechos
Gestión de Acceso
Enfoque: Recuperar tan pronto como sea posible (workaround)
- Identificar incidentes - Registrar incidentes - Clasificar incidentes - Priorizar incidentes - Realizar diagnostico inicial - Escalar Incidentes - Investigar y diagnosticar incidentes - Resolver y recuperar - Cerrar incidentes
Gestión de Incidentes
- Responsable de los cambios estándar o pre-autorizados- Recibe solicitudes- Registrar y validar peticiones- Clasificar peticiones- Dar prioridad a solicitudes- Revisar solicitudes - Elevar RFC
Cumplimiento de solicitudes
- Estrategias de transición de servicio.- SDP, SAC, SLA, OLA, UC s, PSO- Cambios y políticas de gestión de SACM- Modelos de cambio- Las solicitudes de cambio (RFC) y registros - Cambio de horarios y planes. - FSC (calendario de cambios)- Líneas de base de configuración, informes de situación y los informes de auditoría- Políticas, planes de lanzamiento, notas, tarifas y documentación.- Política de calidad de servicio
- Estrategia de gestión de
conocimiento
Documentos Clave
Gestión de Problemas
- Políticas y planes de operación.- Requisitos de funcionamiento- Política de gestión de eventos
- Políticas de gestión de incidentes
- Modelos de incidentes y problemas
- Procedimiento de incidentes
mayores
- Política de cumplimiento de
solicitudes, modelos de solicitud.
- Política de seguridad de la
información.
- Procedimientos operativos
- Documentación funcional
- Guías de usuario
- Actividades automaticas
Documentos Clave
PHVAPLANEAR – HACER – VERIFICAR – ACTUAR
- Enfoque de mejora continua de servicio - El cambio organizacional - Propiedad, roles y responsabilidades - Gestión del conocimiento - Medición de servicio - El gobierno de TI
Mejora Continua de servicio
1. Cual es la visión2. En donde estamos ahora3. Donde queremos estar?4. Cómo llegamos alli?5. Hemos conseguido llegar?6. Cómo mantenemos el impulso
Enfoque de Mejora
Continua
1. Identificando la estrategia de mejora (que debo medir) 2. Definir lo que se va a medir 3. Recopilar lo datos 4. Procesar los datos 5. Analizar la información y los datos 6. Presentar y utilizar la información 7. Implementar las mejoras
Proceso de 7 Pasos de Mejora - Valoración - Análisis de Brechas - Benchmarking - Cuadros de mando - Servicio de información - Matriz DOFA - ROI METRICAS - Métricas de Tecnología - Métricas de Servicio - Métricas de Proceso
Técnicas de Mejora
Comunes
- Políticas de mejora continua del servicio y planes
- Visión, misión, metas y objetivos del negocio y de TI
- Factores críticos de éxito (CSF)
- Indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas y logros
- Los objetivos y los logros de nivel de servicio
- Cuadro de mando Integral
- Planes de mejora de servicio
- Casos de negocio, Informes y normas.
Documentos Clave en la Mejora Continua
SDP
1. Charter del servicio
2. Especificac iones de
servicio
3. Modelo de servicio
4. Diseño de Arquitectura
5. Diseño de la soluc ión
6. Detalle de como los
elementos serán
ensamblados dent ro del
paquete de servicio
7. Plan de Recuperación
8. SAC
MALC04: Gestión de servicios a través del Ciclo de vida
MALC03: Integración de procesos a através del Ciclo de Vida
MALC02: Comunicación y Gestión de Interesados
MALC01: Conceptos clave del Ciclo de Vida
Sistema de Información de Gestión
de Contratos y Proveedores (SCMIS)
Sistema de Información de Gestión
de Contratos y Proveedores (SCMIS)
Funciones
Mesa de servicio Gestión de Operación de TI
Gestión técnica Gestión de aplicaciones
VALOR:
MALC05: Gobierno y Organización
MALC06: Medición
MALC07: Implementación y mejora de la Gestión de Servicio
CO
NTEN
IDO
DE
MALC
Adaptado por : Alexander Ramos E. | ITIL Expert / COBIT
© 2014 – Praktiva SAS, Bogotá – Colombia. Todos los derechos Reservados - Versión 1.0
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
Copyright © AXELOS Limited 2011 Reproduced under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.
Recommended
