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Delimitación: San Luis Potosí
Periodo de duración de febrero a mayo el 2013
Tiendas visitadas: Del sol, perfumes Europeos y Constanzo
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Nuestro objetivo de estudio es dar a conocerlas técnicas de ventas para que las personas puedanconocer cuáles son, como y cuando se emplean paralograr una mayor satisfacción en el cliente.
Aprenderemos como mejorar y crear nuevastécnicas para que se utilicen en las empresas paravender ya sea productos y/o servicios.
El proyecto lo llevaremos a cabo observando yanalizando a distintas empresas y sus distintassucursales.
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Generales:
Evaluar el proceso de ventasde distintas empresas quedistribuyen u ofrecen elmismo producto o servicio
Específicos:
Distinguir si el trato alconsumidor influye en laventa del producto o servicio
Identificar los errores yaciertos que tienen lasempresas y ver cuáles son losprocesos que realizan
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¿De qué manera influye el servicio en la decisión de compra?
¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de ventas?
¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su producto?
¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el producto?
¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?
Puntos clave de enfoque al productoValezzi
1.-En Primer lugar nos enfocamos en la relación con el cliente y cómo fortalecerla.
2.- Como debe ser el trato de los vendedores hacia los clientes frecuentes.
3.- La importancia que tiene un cliente para las empresas.
Factores que dan imagen al vendedorDiccionario del Marketing Cultural
La forma de abordar al cliente
La forma de hablar con el cliente
La forma de saber satisfacer una necesidad
Las dimensiones en la calidad del servicioManning y Reece
*Tangible
*Confiabilidad
*Capacidad de respuesta
*Seguridad
*Empatía
Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacer las expectativas de los clientes.
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Hipótesis
El trato que se le da al cliente es uno de los factores mas influyentes en la decisión sobre la compra de “x” producto
Variable dependiente
Compra
Variable independiente
el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las ventas del producto.
El tipo de diseño que utilizaremos será de tipoTransaccional No experimental. Ya que nosotrosobservaremos el impacto que causa el buenservicio que se ofrece en las diferentes tiendasseleccionadas.
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Recopilación y análisis de documento:
En esta técnica se obtendrán los resultados y de esta
manera podremos ver que problemática hubo en las
demás empresas al vender menos.
Entrevista:
Estas estarán dirigidas a los empleados de las 3
empresas ya mencionadas.
Encuestas:
Estas estarán dirigidas hacia los clientes de estas
empresas.
Géne
ro
Frecuenci
a
Porc
entaj
e
Mujer 158 53%
Homb
re
142 47%
10
En esta grafica se
muestra el género
(sexo) de las personas
encuestadas aquí se
puede observar que
la mayor cantidad es
de mujeres con el
53% y el de los
hombre es de un 47%.
¿Es usted cliente
frecuente de la
empresa?
Respuesta Porcentaje
Si 33%
No 67%
67%No
33% Si
¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
18%No
82% Si
¿Su producto cumple las expectativas?
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En esta grafica se muestra el porcentaje de personas
que frecuentan las tiendas que decidimos analizar el cual muestra que muy pocas personas son clientes frecuentes en este caso es tan solo un 33% y el otro 67% son clientes ocasionales.
¿Su producto cumple las
expectativas?
Respuesta Porcentaje
Si 82%
No 18%
67%No
33% Si
¿Es usted cliente frecuente de la empresa?
18%No
82% Si
¿Su producto cumple las expectativas?
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Esta grafica muestra el nivel de satisfacción de los clientes por el producto que adquirieron en las tiendas en este caso el porcentaje satisfecho fue de un 82% y el
porcentaje de insatisfecho fue de un 18%.
Del 1 al 10, ¿Qué calificación
le pondrías al servicio que te
dieron?
Respuesta Porcentaje
1 2%
2 4%
3 5%
4 7%
5 9%
6 11%
7 13%
8 15%
9 16%
10 18%
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Esta grafica muestra el nivel de
satisfacción de los clientes por el
producto que adquirieron en las
tiendas en este caso el porcentaje
satisfecho fue de un 82% y el
porcentaje de insatisfecho fue de
un 18%. 8 obtuvo un 15%
9 obtuvo un 16%
10 obtuvo un 18%
¿Regresarías a la tienda?
Respuesta Porcentaje
Si 62.33%
No 15.66%
Tal vez 22%
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Esta grafica muestra si
los clientes deciden
volver a la tienda en la
que decidieron acudir
siendo
mayoritariamente
afirmativa la respuesta
con un 62.33%.
¿Qué es más importante para usted,
el precio del producto o el servicio al
cliente?
Respuesta Producto
El Producto 24.33%
El Servicio 36%
Ambos 39.66%
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Esta gráfica muestra el
punto que los clientes
toman más en cuenta al
momento de realizar una
compra y el servicio es el
factor por separado más
influyente.
En base a los resultados llegamos a la conclusión de que nuestra hipótesis es cierta en un gran porcentaje de la población ya que ellos toman mucho en cuenta el que se les atienda correctamente y que el vendedor tenga un buen conocimiento acerca del producto además de que el producto sea como ellos esperan lo que hará que ellos vuelvan a acudir a las tiendas y/o sucursales donde adquirieron el producto.
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sin embargo también debemos resaltar
que dentro de una tienda siempre
deberá de haber una buena imagen
tanto de producto como de
vendedores ya que eso da una buena
impresión a la vista del cliente y esto
llamara su atención y así sería un
gancho extra para atraerlo.
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Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,
Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación. Investigación y técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde: http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&dq=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=onepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=false
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Schiffman Kanuk, “Comportamiento del consumidor”, Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al
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