1. Introducció Objectius de la estratègia digital de l’Ajuntament del Prat
Eix 1 el Prat com a ciutat digital
Eix 2 el servei i la vinculació amb la ciutadania
Eix 3 l’ecosistema digital
Eix 4 el model de gestió i l’organització
1. Introducció
Presència digital de l’Ajuntament Es
truc
tura
Presència
corporativa El Prat: Govern, Administració i Ciutat
Presència temàtica
El Prat Cultura
El Prat Turisme i Territori
El Prat Urbà
El Prat Empresa, Comerç i Ocupació
El Prat amb les Persones: Ciutadania, Serveis Socials, Salut Pública, Joventut i Pla d'Actuació Sant Cosme
El Prat Educació
El Prat Esports
El Prat Digital
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
Equip responsable de la direcció
de l’Estratègia
Digital
Responsables d’Àrea
Temàtica
Responsables de Contingut
Responsables de Canal
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
El Prat Cultura
El Prat Urbà
El Prat: Govern, Administració i Ciutat El Prat Digital
El Prat Educació
El Prat Turisme i Territori
El Prat Esports
El Prat amb les Persones: Ciutadania, Serveis Socials, Salut ,Joventut i PASC
El Prat Empresa, Comerç i Ocupació
• Organització • Sitic • Comunicació
Estrategia Digital
Responsable àrea temàtica
Responsable de contingut
Responsable de canal
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
Equip responsable de la direcció
de l’Estratègia
Digital
Responsables d’Àrea
Temàtica
Responsables de Contingut
Responsables de Canal
Es responsabilitza del compliment del pla d’acció global definit
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
Equip responsable de la direcció
de l’Estratègia
Digital
Responsables d’Àrea
Temàtica
Responsables de Contingut
Responsables de Canal
• Coordinen la ges7o de l’ecosistema de canals d’una determinada àrea temà7ca: línies editorials, con7ngut, etc.
• Coordinen els responsables de cada un dels canals específics que s’inclouen en la seva àrea temà7ca.
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
Equip responsable de la direcció
de l’Estratègia
Digital
Responsables d’Àrea
Temàtica
Responsables de Contingut
Responsables de Canal
S’encarreguen de crear i buscar els con7nguts al voltant dels projectes que coordinen i proporcionar-‐los als responsables de canal perque els publiqui.
1. Introducció
Organització: de la lògica departamental a la lògica transversal
Equip responsable de la direcció
de l’Estratègia
Digital
Responsables d’Àrea
Temàtica
Responsables de Contingut
Responsables de Canal
Són les persones encarregades de publicar con7nguts i ges7onar els comentaris en els seus espais: web, blog o xarxes socials (Facebook, TwiKer, etc.)
1. Introducció
Principis de la presència en xarxes socials
Oferir un servei públic
Fomentar la col·laboració
Incentivar l’eix econòmic
Potenciar la vinculació amb la ciutat
Compartir coneixement
Obertura i transparència
Xarxes relacionals
2. Descripció de l’estructura de les xarxes socials del Prat Estructura de les xarxes socials
Repositoris de contingut
PRESENTACIONS
FOTOS
VIDEOS PUBLICACIONS
SO
FACEBOOK INSTAGRAM
3. Protocol per sol·licitar una nova iniciativa digital
S’aplicarà quan hi hagi la necessitat de crear: • Un nou compte o perfil a les xarxes socials • Un nou espai web o blog • O impulsar accions digitals en nom de
l’Ajuntament del Prat, o d’organismes dependents d’aquesta administració
3. Protocol per sol·licitar una nova iniciativa digital
És d’aplicació a totes les àrees, departaments i serveis municipals. Abans d’iniciar la nova iniciativa caldrà valorar: • Objectiu i públic • Canals digitals necessaris • Líneas editorials • Temporalitat del canal • Recursos necessaris per gestió i manteniment
3. Protocol per sol·licitar una nova iniciativa digital
Procés d’activació
Posar-se en contacte amb el Resp. Temàtic
per consensuar la proposta
Anar a AUPAC->Plantilles Internes Comuns-> SITIC -> Sol·licitud de
nova iniciativa digital Omplir el formulari
OK
Procediment de validació i signatures
Validació del cap Validació de
Comunicació i SITIC
Comunicació encarrega la
imatge corporativa
SITIC valida la plataforma, el
usuari i la contrasenya
Confirmació de
l’obertura de la nova iniciativa
Activació del
canal
Avisar a Comunicació i
SITIC
4. Pla de difusió de nous canals
NOU CANAL SOCIAL
ICONA A LA LLISTA DE LA WEB MUNICIPAL
COMUNICAR-HO ALS RESPONSABLES TEMÀTICS
SI ÉS TEMA COMPARTIT, COMUNICAR-HO TAMBÉ
ALS SEUS CANALS SOCIALS
PUBLICAR NOTÍCIA A LA SECCIÓ WEB DE L’ÀREA
TEMÀTICA
ICONA A LA LLISTA DE LA WEB DE L’ÀREA TEMÀTICA
PENJAR-HO A LA INTRANET MUNICIPAL
ENVIAR INFORMACIÓ MITJANS MUNICIPALS
5. Normes de participació a les xarxes socials
L’Ajuntament només es responsabilitza dels continguts que emet a través dels seus canals. Els responsables dels perfils es reserven el dret de no publicar o esborrar
qualsevol aportació que no observi aquestes indicacions mínimes.
NORMES MÍNIMES DE PARTICIPACIÓ
Que siguin comentaris
pertinents, és a dir, que no s’allunyin del
tema tractat.
Que els comentaris mantinguin el
respecte i el clima de concòrdia, i no
ofenguin ni atemptin contra la dignitat d’altres persones.
Que els comentaris no continguin dades de caràcter personal
ni informació publicitària.
BONA COMUNICACIÓ (RESPECTUOSA, TOLERANT, FRUCTÍFERA)
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Emissors de contingut
• To correcte, els responsables de canal escriuen en nom de lA’juntament • Seguir els usos lingüístics definits. • Si és necessària la participació
d’experts externs es recomana indicar-ho a la mateixa comunicació
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Línies editorials
• Vocació de continuïtat en el temps • Correspondència amb els
interessos del públic objectiu • Dirigides als segments de públic
de major valor • Correspondre’s amb els objectius
de l'àrea o del projecte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions de difusió entre els canals propis de l’Ajuntament
TREBALLAR DE MANERA INTEGRAL
DIFUSSIÓ ALS PROPIS CANALS DE L’ÀREA
TEMÀTICA
DIFUSSIÓ A LA RESTA DE CANALS D’ÀREES
TEMÀTIQUES (SI ÉS ADIENT)
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions de difusió entre els canals propis de l’Ajuntament
NAIXEMENT DEL CONTINGUT
BLOG
WEB
DIFUSIÓ REPOSITORIS
Utilitzar HASHTAGS # (Etiquetes) al fer publicacions per tematitzar les difusions del
contingut
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Publicació de continguts
TIPUS DE CONTINGUTS
(SEGONS ORIGEN)
CONTINGUTS PROPIS
CONTINGUTS ALIENS
són els generats per les àrees temàtiques, projectes
o d’altres iniciatives digitals.
són aquells generats per tercers que estan
relacionats amb la temàtica o activitats de l’àrea i que poden ser d’interès per al
públic objectiu
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Publicació de continguts
TIPUS DE CONTINGUTS (SEGONS LA FINALITAT)
INSTITUCIONAL
UTILITAT
informar d’un servei, activitat o de l'organització mateixa
informar sobre com es pot obtenir o realitzar un servei, tràmit o procediment amb
l’administració
EMOCIONAL
cercar la vinculació amb l’usuari apel·lant a les seves
emocions o a l’afinitat al voltant d’uns interessos
determinats
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Etiqueta de cada canal social
Cada xarxa o canal social té les seves regles de joc (Nettiquette) que s’han de tenir en compte: • Voluntat per conèixer els interessos i
inquietuds de la ciutadania i mostrar empatia pels temes que generen incertesa • Mostrar disposició a ajudar, col·laborar i
oferir respostes i alternatives
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Etiqueta de cada canal social • Tenir vocació de resoldre conflictes i
adoptar actitud conciliadora per resoldre situacions • Difondre missatges amb criteri i rigor,
utilitzant les mateixes pautes de comportament i gestió dels canals • Ser prudent d’avant d’actituds
provocadores o a les quals no se sap com respondre
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Etiqueta de cada canal social • Usar un estil que atrapi l’atenció i ajudi a
difondre per fer arribar els continguts al major nombre de persones possible
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment Cada esdeveniment ha de comptar amb 3 fases:
Abans de l’acte
Durant l’acte
Desprès de l’acte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment
• S’ha de fer una convocatòria. Generant expectatives a través de totes les eines disponibles en funció del tipus d’acte • Crear una etiqueta # per identificar i
seguir l’acte
Abans de l’acte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment
• Seguir l’esdeveniment amb les etiquetes #, també amb llistes de Twitter • Twitter: publicar informació útil de l’acte • Si es considera necessari, es pot gravar i
fer difusió de l’acte (streaming o posteriorment)
Durant l’acte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment
• També es poden fer reportatges fotogràfics per emmagatzemar al Flickr i fer difusió quan calgui a Facebook o Twitter
Durant l’acte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Recomanacions per a la difusió d’un esdeveniment
• Analitzar els continguts de l’acte i possibles formes de publicació i difusió. • El web municipal i les xarxes socials
repositori poden actuar com a contenidors d’aquesta informació • Es poden utilitzar Storify o Seejay per
recopilar les publicacions més destacades
Desprès de l’acte
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Gestió de comentaris El Resp. de cada canal desenvoluparà una tasca de: • Escolta activa • Atenció continuada Principi bàsic: • Mostrar respecte per qualsevol opinió
manifestada (sempre que no sigui ofensiva/despectiva)
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials Gestió de comentaris • Donar resposta pel Resp. Del canal amb la
major agilitat possible, amb aportació de valor sòlida i contundent. • Donar les gràcies per la participació i
resposta adequada al comentari o pregunta • En cas de dubte -> Donar a conèixer al
Resp. D’àrea temàtica o Cap de dept.
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques Preguntes, dubtes, sol·licituds referents a un cas particular: • Atendre al mateix espai de les xarxes
socials • Si cal més informació o privacitat,
contactar per correu electrònic (si es disposa) i/o missatges privats a través de la xarxa social
Preguntes, dubtes, sol·licituds d’interès general: • Contestar públicament en obert dins del
mateix espai
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
Opinions positives, agraïments i felicitacions: • Donar les gràcies públicament en obert
dins del mateix espai
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
Propostes i suggeriments espontanis: • Agrair públicament en obert dins del
mateix espai • Comunicar que es tindrà en compte la
seva aportació • Comunicar aquestes propostes al
departament corresponent
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
Aportacions a alguna pregunta o repte proposat per l’Ajuntament: • Agrair públicament en obert dins del
mateix espai • Explicar que aquella aportació serà
processada segons els projecte del que es tracti
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
Crítiques i queixes: • El Resp. Del canal les traslladarà al Resp. De l’àrea temàtica i al seu cap • Amb vocació de construir. • En cas de necessitar més informació, proporcionar una adreça de correu electrònic. • Si la crítica/queixa conté errors, proporcionar informació objectiva per argumentar la resposta • Agrair públicament el comentari o l’oportunitat per donar-nos informació
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
Trols o missatges que tenen com a finalitat provocar reaccions negatives: • Analitzar, cas a cas, la conveniència de contestar o no • Valorar-ne l’eliminació si són ofensius o despectius, vulnerin la protecció de dades i la privacitat, i quan contenguin informació publicitària • Si s’eliminen, contrastar la veracitat dels comentaris o fets exposats • Informar als altres responsables temàtics
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Gestió de comentaris – Casuístiques
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom de l’Ajuntament del Prat
• Ser imparcial. Hi tenen cabuda totes les sensibilitats
• Mostrar transparència en els missatges • Actuar amb prudència • Utilitzar un to proper • Adaptar el missatge a la xarxa social que
s’utilitza • Utilitzar la correcta imatge corporativa
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom de l’Ajuntament del Prat
• Moderar els continguts ofensius • Buscar sinergies entre els canals de
l’Ajuntament per arribar al màxim d’audiència possible
6. Recomanacions per a la dinamització dels canals socials
Recomanacions d’ús per al personal de l'Ajuntament quan s’emet contingut en els canals socials en nom propi
• Les opinions que s’emetin en qualsevol perfil social propi són de caire personal i en cap cas extrapolables a l’organització
• Es recomana informar de qualsevol bona pràctica o iniciativa a la xarxa que pugui ser interessant que l’Ajuntament conegui o reculli
7. Criteris lingüístics
Registre En general, en entrades a un blog, Twitter i al Facebook: • Mantenir un to formal però proper i fresc • En cas de dirigir-se a als usuaris o
usuàries, utilitzar primera persona del plural. Ex: Encara som a temps d’inscriure’ns a la 20a cursa... • Utilitzar un to neutre i publicar
informacions sense implicació subjectiva
7. Criteris lingüístics Llengua • Redactar les publicacions
majoritàriament en català, però també es poden publicar en castellà o anglès en funció dels continguts • Model de llengua: – Concís – Clar i neutral – Absència d’usos discriminatoris – Llenguatge no sexista
7. Criteris lingüístics Llengua • Hashtags, avatars i elements gràfics,
preferentment en català • En publicacions compartides, es
respectarà la llengua original en que han estat escrits els continguts • Es donarà resposta als comentaris, en la
mateixa llengua en què es formulin
7. Criteris lingüístics
Llenguatge inclusiu Segons la Llei 17/2015 del 21 de juliol, d’igualtat entre homes i dones, l’Ajuntament ha de: • Fer un ús no sexista • Promoure un llenguatge respectuós • Formant el personal en l’ús respectuós i inclusiu de la llengua
7. Criteris lingüístics Llenguatge inclusiu • Evitar, i no contribuir a la difusió de
continguts sexistes que justifiquin o banalitzin la violència contra les dones o incitin a practicar-la • Defugir estereotips sexistes sobre les
funcions que exerceixen dones i homes • Mostrar la diversitat d'orígens i les
realitats culturals http://www.elprat.cat/archivos/4-7332-Document_annex/ guianosexista.pdf
8. Drets d’autoria i protecció de dades
Esquema de les situacions en què ens podem trobar en la publicació digital de documentació
Publicació a la web municipal o a una
plataforma o xarxa social municipal de
documentació elaborada per personal de l’Ajuntament
Drets d’autor
Drets de la Protecció de Dades
8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per personal de l’ Ajuntament
Drets d’autor
Regla general: reutilització de la documentació que elabori l’Ajuntament.
Regles especifiques i excepcionals: supòsits en què per raons que hauran
de ser convenientment justificades interessi protegir determinada
documentació municipal de la seva reutilització per tercers.
8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per personal de l’ Ajuntament
Dret a la protecció de dades
Amb caràcter general
Captació d’imatges al carrer o en espais públics
Publicació de dades menors
8. Drets d’autoria i protecció de dades Publicació a la web municipal o a una plataforma o xarxa social municipal de documentació elaborada per terceres persones
Drets d’autor
Que es vulgui publicar documentació o informació amb
autor identificable
Que es vulgui publicar documentació o informació sense
autor conegut o fàcilment identificable
Drets a la protecció de dades
9-18. Eines socials
• Estructurem les eines en: – Xarxes socials relacionals – Xarxes socials repositoris
• En general, la distribució dels continguts es farà amb les comptes genèrics de l’Ajuntament
• Les àrees temàtiques, projectes o iniciatives digitals que disposin d’objectius, contingut propi suficient i recursos podran gestionar els seus propis comptes.
9-18. Eines socials
• Per noves iniciatives digitals s’haurà de seguir el procés descrit a l’apartat 3 d’aquesta guia
• A l’annex 3 d’aquesta guia: Estructura de les xarxes socials repositori es pot consultar com s’ha organitzat.
9-18. Eines socials Exemple:
Flickr Global, organitzat per àrees temàtiques (El Prat: Govern, Administració i Ciutat, El Prat Empresa, Comerç, i Ocupació...)
19. Analítica i mesura de l’activitat de les xarxes socials
• La definició d’indicadors permet analitzar l’activitat que es manté a les xarxes socials
• Es recomana extreure indicadors de cada xarxa social una vegada al mes
• Aquestes dades ens ajudaran a planificar les properes accions
• S’aconsella utilitzar els indicadors que faciliten les pròpies plataformes utilitzades
19. Analítica i mesura de l’activitat de les xarxes socials
Indicadors recomanats, al menys: • 1 indicador d’acumulació d’audiència • 1 indicador d’activitat de l’audiència • 1 indicador de generació de difusió
20. Eines per facilitar la gestió de les xarxes socials
• Hootsuite classifica la informació en pestanyes amb multitud de columnes a mida del que es necessiti
• Cada responsable de canal (projecte, iniciativa digital o àrea temàtica) tindrà un compte estructurat
21. Terminologia
• La terminologia ha estat extreta del web del TERMCATt: http://gen.cat/termesxarxes • Aquest capítol ajudarà a entendre la
multitud de paraules i expressions utilitzades al món de les xarxes digitals
21. Terminologia
Exemples
• Avatar n m es avatar en avatar Personatge virtual definit amb els trets individuals escollits per un usuari d’una xarxa social perquè el representi en aquesta xarxa.
• Giny n m es artilugio; control; widget en control; widget Element d’una interfície gràfica d’usuari a través del qual s’estableix la interacció entre l’usuari i el programa o l'aplicació.
22. Referències
Aquesta guia d'ús de les xarxes socials de l’Ajuntament del Prat de Llobregat s’ha elaborat agafant com a referència les guies i documents base següents: • Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya.
http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/guia_usos_xarxa_ cat.pdf
• Gobierno Vasco. Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco. http://bideoak2.euskadi.net/redesyblogs/ guia_usos_y_estilos_en_rrss_del_ejgv/guia_de_usos_y_estilo_ en_las_redes_sociales_del_gobierno_vasco_v2.pdf
Annexos
• Annex 1: Inventari xarxes socials Ajuntament del Prat de Llobregat
• Annex 2: Formulari de sol·licitud d’una nova iniciativa digital
• Annex 3: Estructura de les xarxes socials repositori • Annex 4: Text per a la sol·licitud del tractament
d’imatges • Annex 5: Imatge corporativa
Pla de formació Arrel dels qüestionaris enviats, s’ha avaluat el nivell de competències digitals de les persones que participaran, amb diferents rols, en la presència digital de l’Ajuntament del Prat. Amb els resultats s’han diferenciat dos nivells d’assoliment d’aquestes competències digitals: • Nivell 1: necessiten una formació específica en certes
eines o subcompetències digitals • Nivell 2: tenen una formació suficient per començar
però que es pot millorar per assolir un nivell més expert, en alguns casos.
Pla de formació S’han dissenyat, per les persones de Nivell 1, les següents formacions: • Formació en Gestió de la informació digital (2015) • Formació en Facebook (2016) • Formació en Twitter (2016) • Formació en Hootsuite (2016)
Les formacions en altres eines i nivells s’estan dissenyant per desenvolupar-se en els següents mesos.
Participa-hi!
Compartir coneixement i experiències entre tots i totes Ajuda’ns a millorar la guia Propostes, idees... GRÀCIES!!! [email protected]