QEN-CAPA-MTY-001
Apertura
de Llamada
Modelo de
Negociación
Cierre
Contenido
Del mensaje Modelo
De
Llamada
Apertura
Apertura
Modelo de llamada: APERTURA
Es una etapa crítica en donde se
deben aplicar diferentes técnicas
para contactar al cliente y captar la
atención del interlocutor.
Habilidades requeridas:
•Preguntas efectivas
•Escucha Activa
Apertura
Acciones críticas de Apertura
1. Preguntar por el cliente
2. Presentarme con mi nombre y apellido
3. Mencionar el nombre de la empresa y cliente
representado
4. Mencionar el motivo de la llamada
5. Informar el saldo total de la cuenta (titular de la cuenta)
6. Mencionar el Aviso de Privacidad
Apertura
Ejemplos
de: Pregunta por el cliente Nombre y
apellido
Me comunica con el Sr. Jaime Tapia
Por favor con el Sr. Jaime Tapia
Me pasa con el Sr. Jaime Tapia
Cualquiera de las 3 es correcta
1
2
3
Apertura
Ejemplos de: Apertura estratégica
Por favor con Roberto si es tan amable
Roberto eres tu?
Con Roberto por favor
Buenas tardes, me comunica a Roberto
Se puede utilizar este tipo de apertura estratégica
1
2
3
4
Apertura
¿Quién le llama?
¿Quién eres?
¿De dónde llamas?
Si NO hay un buen dominio de ésta estrategia no la uses
Deberás mencionar tu nombre y el de la compañía sin decir
mentiras u omitir información del motivo de la llamada en
seguimiento al Código de Ética
Apertura
Apertura
Estratégica Si el tercero hace preguntas como:
Evitar:
Apertura Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia
No se encuentra el Sr. Jaime Tapia
Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia
Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y
riesgo de no contactar al cliente por que predispones
negativamente
Presentarme con mi nombre y apellido
Ejemplos de::
Mi nombre es Luis Pérez
Yo soy Luis Pérez
Me llamo Luis Pérez
1
2
3
Apertura
Evitar:
Me puede comunicar con el Sr. Jaime Tapia
No se encuentra el Sr. Jaime Tapia
Me podría comunicar a el Sr. Jaime Tapia
Apertura
Cualquiera de las 3 es incorrecta se muestra inseguridad y
riesgo de no contactar al cliente por que predispones
negativamente
Deberás mencionar el nombre de la empresa en todas tus llamadas
Apertura
Me comunico de Grupo de Asistencia
Jurídica.
Me comunico de Grupo ASIS…
Ejemplos de: Mencionar el nombre de la
empresa
El motivo de mi llamada es por que tiene un adeudo con…
El motivo de mi llamada es por que debe una tarjeta de crédito de…
El motivo de mi llamada es por que tiene un saldo vencido en…
Deberás mencionar el motivo de la llamada indicando que hay saldo vencido o que es una llamada de cobranza, No puedes proporcionar información de la cuenta, a menores de edad, ni a ninguna persona que no sea el titular de la cuenta.
Apertura
Mencionar el motivo de la llamada
Ejemplos de:
Ejemplos de: Mencionar Aviso de Privacidad
Deberás mencionar el Aviso de Privacidad en todas tus llamadas
“LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN
AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN NUESTRA PAGINA WWW.GRUPOASIS.COM.MX”
“LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY
FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN
WWW.GRUPOASIS.COM.MX”
Apertura
Tipos de llamadas
Contacto No contacto
•Cliente
•Encargado de la cuenta
•Tercero Autorizado
•Referencias
•Conocidos
•Vecinos
•Trabajo
•Amigos
•Personas que conozcan
al cliente pero no vivan
con él.
Llamadas de no contacto
No contacto
Contenido
Del mensaje
Contacto
Negociación
No contacto
Contenido
Del mensaje
Modelo de llamada: CONTENIDO DEL MENSAJE
Esta es una etapa se deben aplicar diferentes acciones para transmitir nuestro mensaje al cliente, provocar que se comunique a cobranzas y hacer lo posible por localizarlo tal vez logremos contacto.
Habilidades requeridas:
•Preguntas efectivas (Cerradas y Abiertas) •Escucha Activa
Contenido
Del mensaje
Acciones para un mensaje efectivo
1.- Identificar al interlocutor 2.- Mencionar el contenido de mensaje 3.- Menciona beneficios 4.- Hacer labor de localización 5.- Proporciona 01800 y horarios de servicio 6.- Mencionar el Aviso de Privacidad
7.- Despídete cordialmente
Contenido
Del mensaje
Ejemplo de: Identificar al interlocutor
Con quién tengo el gusto?
Qué parentesco tiene con él?
1
2
Cualquiera de las 2 es correcta, trata de investigar si tiene parentesco con el cliente y documéntalo en tu bitácora para poder ligar al cliente con este mensaje. Recuerda que no puedes dar ninguna información de la cuenta a Menores de Edad, ni a terceros, únicamente al titular de la cuenta
Contenido
Del mensaje
Ejemplo de: Contenido del mensaje
Contenido
Del mensaje
Comente al Sr. González que se requiere el
pago de su cuenta de forma inmediata
Cualquiera de las 3 es correcta
Por favor informe al Sr. González que el banco
requiere de la liquidación del adeudo
Dígale que necesita pagar de inmediato esta
deuda con el banco….
1
2
3
Ejemplo de: Mencionar beneficios
Le comento que si el Sr. González tiene algún problema le podemos ayudar …
Cualquiera de las 3 es correcta
Por favor informe al Sr. González que tenemos opciones de pago para salir del adeudo
Dígale que estamos en la mejor disposición de llegar a un arreglo que no pierda esta oportunidad
1
2
3
Contenido
Del mensaje
Ejemplo de: Localización
En que horario puedo encontrarlo en este número
En que otro número telefónico lo encuentro en este momento (Pide el celular del cliente)
1
2
Debes requerir 2 datos teléfono y horario de contacto
Contenido
Del mensaje
Ejemplo de: Proporcionar 01800 y horarios
Le voy a dejar 01800 para que se ponga en contacto con nosotros
Nuestro 01800 es… ¿Tiene en que anotar?
1
2
No pidas permiso para dejar el 01800
Contenido
Del mensaje
Ejemplo de: Despedida cordial
Agradezco su atención a mi llamada buenas tardes
Gracias por atender mi llamada buenos días
1
2
No hagas preguntas de más, trata de ser
muy especifico al momento de dejar tus
mensajes.
Contenido
Del mensaje
Negociación
Negociación
Modelo de llamada: NEGOCIACIÓN
Habilidades requeridas:
•Escucha Activa
•Preguntas Efectivas
•Entendimiento
•Empatía
•Actitud de servicio
•Modelo de negociación
Negociación
Esta es una etapa donde aplicaremos diferentes HABILIDADES, para trabajar con clientes que particularmente tienen diferentes problemas y éstos los exponen a manera de objeciones de no pago
Escucha Activa
Negociación
Escucha
Activa
OIR
Proceso Físico
Escuchar
Proceso Mental
Hablar
Proceso Verbal
Este es un de las proceso de comunicación que se requiere ejecutar para hacer una preparación previa ya que necesitamos abrir la mente del cliente para prepararlo para la negociación.
Preguntas Efectivas
Esta habilidad es utilizada para conocer información del interlocutor, confirmar información, entender situaciones y ayudar a que el titular tome decisiones
Abiertas Cerradas
Son las preguntas
que se utilizan para
obtener información
Son preguntas que
se utilizan para
confirmar
información
Negociación
?
Tipos de preguntas
Abiertas Cerradas
¿Qué?
Negociación
Preguntas Efectivas
Abiertas Cerradas
Preguntas de
Resumen: son
preguntas que se
realizan cuando la
información no ha
quedado clara
Preguntas
Contextuales: Son
aquellas preguntas
que definen un tema
específico
Preguntas
Hipotéticas: son aquellas
preguntas que definen
una situación que aun no
sucede
CONTENIDO
Negociación
Entendimiento
Habilidad que se requiere para comprender la situación del cliente y dejarle claro que
entendimos la problemática que nos comenta, esta habilidad verbal se realiza a través de
frases como:
Comprendo perfectamente su situación
Agradezco la información
que me comenta
Habilidad que remueve emociones en el cliente consiste en no pasar por alto
las problemáticas utilizando la técnica del parafraseo y creando un sentido de
valor hacia el cliente:
Problema
Laboral
Personal
Familiar
Salud
Legal
Negociación
Empatía
PA
RA
FR
AS
EO
Empatía
Esperamos
Que encuentre
un nuevo empleo
Que salga adelante de
esta situación
Que resuelva pronto
esta situación
Que se mejore pronto
Que lo resuelva pronto
Negociación
Se debe dar un sentido de valor a la problemática de la siguiente forma:
SE
NT
IDO
DE
VA
LO
R
Actitud de servicio
Esta es una de las habilidades que requiere de acciones por parte del
ejecutivo y para esto se requiere que apliques verbos de acción después de
haber aplicado empatía.
Negociación
Modelo de negociación
¿Cuanto es lo
más cercano a los…?
¿Cómo puede
liquidar el resto? Aplicar Descuentos
• Aumenta lo
ofrecido por el cliente
• Asegurate que el 1er
Pago sea mayor
al segundo
Negociación
1. Compromiso
inicial
2.Cobrar el
remanente
3. Ofrecer 2 ó
3 propuestas
Este es el modelo básico de negociación que nos ayudará a que el cliente tome una decisión acertada en cuanto al convenio que ofrezcamos.
Cierre de la llamada
Cierre
Cierre de la llamada
Cierre En esta etapa es donde se confirman los acuerdos con el cliente además impacta directamente en el cumplimiento de la promesa de pago es decir:
No hay un buen cierre no hay cumplimiento de promesas
Acciones críticas del cierre
1.Confirmar el acuerdo (Gestor de cobranza)
2.Confirmar el convenio (Debe hacerlo el cliente)
3.Preguntar si hay alguna duda de la cuenta, si hay debemos resolverla
4.Confirmar los beneficios de pagar a tiempo
5.Mencionar el Aviso de Privacidad
6.Despedida adecuada
Cierre
Ejemplo de: confirmar el acuerdo (gestor de cobranza)
Cierre Solo para recordarle que el convenio quedo de la siguiente manera…
Sr. González entonces Ud. realizará los pagos de esta forma
1
2
Es valida cualquiera de las dos opciones
Ejemplo de: confirmar el acuerdo (cliente o encargado del pago)
Cierre
Sr. González para confirmar que no tuve error me confirma el acuerdo por favor
Me confirma el acuerdo Sr. González solo para asegurar que coincida con el sistema
1
2
Es validad cualquiera de las dos opciones
Ejemplo de: Preguntar si hay alguna duda de la cuenta y en este caso resolverla
Cierre
¿Tiene alguna duda Sr. González?
Alguna información adicional que necesite?
1
2
Es válida cualquiera de las tres opciones
He sido claro hasta aquí? 3
Ejemplo de: Confirmar los beneficios de cumplir los pagos acordados
Cierre
Es valida cualquiera de las tres opciones
Ejemplo de: Mencionar el Aviso de Privacidad
Cierre
Es valida cualquiera de las dos opciones
“LE RECORDAMOS QUE CUALQUIER DATO PERSONAL QUE NOS PROPORCIONE, ESTÁ PROTEGIDO CONFORME A LA LEY
FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, PUEDE CONSULTAR NUESTRO AVISO DE PRIVACIDAD EN
WWW.GRUPOASIS.COM.MX”
“LE INFORMO QUE EN SEGUIMIENTO A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONTAMOS CON UN AVISO DE PRIVACIDAD QUE USTED PUEDE CONSULTAR EN
NUESTRA PAGINA WWW.GRUPOASIS.COM.MX”
Ejemplo de: Despedida cordial
Cierre
Sr. Gutiérrez agradezco su atención a mi llamada que tenga buenas tardes.
Por mi parte es todo Sr. González buenas tardes.
1
2
Es valida cualquiera de las tres opciones
Sr. González le deseo buenas noches 3