Taller Mejora de Procesos
Facilitador: Ing. Santiago AguirreAsesor Invima
1
Ciclo de BPM (BPM Lifecycle)
2Fuente: Marlon Dumas. Fundamentals of BPM. University of Tartu. 2013
Macroprocesos
Proceso 1 Proceso 2
ProcedimientosProcedimientos
Objetivos del taller
Al finalizar el taller van a estar en capacidad de:
• Aplicar una metodología de mejoramiento de procesos.
• Realizar análisis de valor agregado a los procesos.
3
Evolución en la gestión de los procesos en el Invima
Resolución 1229Modelo IVC
Renovación Certificación
NTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009
Nueva visiónObjetivos
estratégicos
Modelo inspecciónBasado en riesgo
2014201320122010 …. 2011
Rediseño institucional
Auditoría deampliación
alcance
2015
CertificaciónNTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009
Nuevo Mapa Procesos e indicadores
Proyecto Procesos yTecnología (PPT)
Procesos BPM
4
Metodología de rediseño de procesos
© 2010 Santiago Aguirre
Nota: La metodología presentada es de elaboración propia e incorpora elementos y herramientas de las desarrolladas porBPTrends, Paul Harmon, James Harrington , Michael Hammer y Hagemann.
Actividades
1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento
1.2 Definir alcance del proceso
1.3 Definir las partesinteresadas.
1.4 Diagnóstico del desempeño actual
1.5 Análisis de brechas
1.6 Determinar el Business Case.
Definir elProyecto
1
Actividades
2.1 Diagnóstico detallado
2.2 Análisis del flujo del proceso actual.
2.3 Análisis de agregaciónde valor.
2.4 Análisis del soportetecnológico actual
Análisis de Procesos (as-is)
2
Actividades
3.1 Establecer alternativasde mejoramiento.
3.2 Estudio de costo –beneficio de lasalternativas.
3.3 Priorizar alternativas.
3.4 Obtener aprobación
3.5 Documentación de los procesos.
3.6 Definición de requerimientos paraIT (de ser necesario).
Rediseño deProcesos (to-be)
3
Actividades
4.1 Planeación de la implantación.
4.2 Capacitación en los nuevos procesos.
4.3 Plan de comunicaciónde los cambios.
4.4 Medición de los objetivos propuestos.
4.5. Medición de los indicadores de gestión.
4.6. Documentaciónproyecto.
4.7. Mejora continua
Implantación
4
Definir el Proyecto
Entregables
Alcance del proceso. Partes interesadas Análisis de brechas Planeación del proyecto / Business Case
Objetivo
El objetivo de esta etapa es entender y delimitar la oportunidad de mejoramiento, platear el proyecto y obtener el apoyo gerencial.
Información relevante
Priorización de procesos.
Indicadores y objetivos estratégicos.
Datos de desempeño del proceso
Definir elProyecto
1
Actividades
1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento
1.2 Definir alcance del proceso
1.3 Definir las partesinteresadas.
1.4 Diagnóstico del desempeño actual
1.5 Análisis de brechas
1.6 Determinar el Business Case.
Análisis de Procesos (as-is)
2Rediseño deProcesos (to-be)
3Implantación
4
© 2010 Santiago Aguirre
1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento
• Que proceso queremos mejorar?
Proceso
Potencial ahorros costos
Fuente de quejas de
los clientes
Oportunidades de mejora
Facilidadpara
cambiar
Fuente defrustración
alta dirección Total
Apertura de cuentas
5 5 2 2 4 18
Evaluación de crédito
4 2 4 3 4 17
Gestionarembargos
4 1 3 2 4 14
1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento
• Porque queremos mejorar el proceso?
• Mejorar calidad
• Quejas de los clientes / usuarios / áreas
• Tiempo de respuesta
• Desempeño del proceso
• Nueva regulación
• El proceso cuesta mas de lo esperado
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1.2 Definir el alcance del proceso
• Fuente: fuente de la entrada
• Entradas: información, materiales, requerimientos.
• Salidas: resultados del proceso
• Cliente: cliente de la salida del proceso
• Reglas de negocio: políticas, lineamientos, reglas de negocio, manejo del riesgo, regulación, decretos, normatividad.
• Habilitadores: tecnología informática, recursos humanos, infraestructura, equipos, máquinas.
1.2 Definir el alcance del procesoProcess scope diagram / Diagrama de alcance del proceso
S.I.P.O.C
• S: Source
• I : Input
• P: Process
• O: Output
• C: Customer
11
1.2 Definir el alcance del procesoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 1
• Realice un diagrama de alcance del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct.
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.Business Process Change. 2007
30 min
1.3 Identificar las partes interesadas
• Partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, proveedores, comunidad.
• Indagar a las partes interesadas:
• ¿Cómo se relacionan con el proceso?
• ¿Cuál es la percepción con respecto al desempeño del proceso?
• ¿Porqué el proceso debería ser mejorado?
• ¿Qué indicadores del proceso deberían mejorar?
1.3 Identificación de las partes interesadasIndicadores de las partes interesadas
Formato de indicadores de las partes interesadas
Parte interesada ¿Qué entrega u obtiene del proceso?
¿Cómo mide el éxito o falla del proceso?
Cliente interno (Áreas de la compañía)
Bien o servicio comprado • Tiempo de entrega de la compra. • Calidad del bien o servicio
recibido
Proveedores Orden de compra y pago • Oportunidad del pago
Junta Directiva / Accionistas
Reporte de gastos en compras por centro de costo
• Gasto dentro del presupuesto• Ahorros en compras.
14
1.4 Análisis de brechasPasos para realizarlo
• Establecer los indicadores de gestión asociados a estos procesos
• Establecer el nivel de desempeño actual
• Establecer el nivel de desempeño esperado
Q1
100%
80%
60%
40%
Q2 Q3 Q4
Satisfacción del cliente
DesempeñoActual
DesempeñoEsperado
> 95 %
1.4 Análisis de brechas
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.Business Process Change. 2007
© 2010 Santiago Aguirre
Análisis de brechas
• Criterios para establecer la brecha de desempeño:
– Expectativas de las partes interesadas (requerimientos del cliente).
– Competencia (Benchmarking)
– Objetivos estratégicos de la organización.
17
Q1
100%
80%
60%
40%
Q2 Q3 Q4
Satisfacción del cliente
DesempeñoActual
DesempeñoEsperado
> 95 %
1.4 Análisis de brechasEjemplo
© 2010 Santiago Aguirre
1.4 Análisis de brechasCaso de estudio Pizza Direct – Parte 1
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.Business Process Change. 2007
• Realice el análisis de brechas del proceso de pizza a domicilio de Pizza Direct.
15 min
1.5 Planeación del proyectoBusiness Case
La planeación del proyecto incluye:
• Una descripción de la problemática
• Los objetivos del proyecto
• Los indicadores de gestión que se van a mejorar
• Como se va a mejorar (metodología / cronograma)
• Equipo de trabajo
• Cuanto va a costar (Tiempo, esfuerzo, dinero)
• Cuales son los beneficios (ROI)
OBJETIVO: OBTENER EL APOYO GERENCIAL
Análisis de procesos
Entregables
Flujograma del proceso actual Análisis de valor agregado Análisis del soporte tecnológico Oportunidades de mejora
Objetivo
El objetivo de esta etapa es análizar el estado actual del proceso y determinar las principales oportunidades de mejora.
Información relevante
Diagramas de flujo
Tiempos de proceso, niveles de calidad, costo.
Indicadores de gestión
Análisis de Procesos (as-is)
2Rediseño deProcesos (to-be)
3Implantación
4
© 2010 Santiago Aguirre
Actividades
2.1 Diagnóstico detallado
2.2 Análisis del flujo del proceso actual.
2.3 Análisis de agregaciónde valor.
2.4 Análisis del soportetecnológico actual
Análisis de los procesosObjetivos
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detalladoHerramientas
Entendimientoproblema
• Diagramas de pareto• Diagramas de causa efecto• Diagramas de causa raíz• Estudio de cargas• Control estadístico del proceso
Análisis y mejoramiento
• Ingeniería de métodos• Análisis de valor agregado• Análisis del flujo del proceso (VSM)• Análisis del soporte tecnólogico• Mejores prácticas
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de causa - efecto
1. Cada miembro del equipo de trabajo genera una idea sobre la posible causa de un defecto.
2. Se descarta las ideas repetidas
3. Se valida que las causas tengan relación directa con el problema
4. Se clasifica las ideas resultantes en el diagrama de Ishikawa (Método, Material, Máquinas, Mano de obra, Manejo, Medición).
5. Se mide para priorizar las causas.
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de causa - efecto
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detalladoDiagramas de pareto
1. Escoger las categorías
2. Seleccionar la unidad de medida
3. Definir el periodo de tiempo
4. Obtener datos
5. Comparar datos
6. Mostrar los porcentajes acumulados
7. Interpretar los resultados
© 2010 Santiago Aguirre
2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de pareto
© 2010 Santiago Aguirre
0
20
40
60
80
100
120
0
20
40
60
80
100
120
Causas demora
Series1
Causas demora Número
Total
acumulado
Composició
n Porcentual
Porcentaje
Acumulad
o
Red se cae 104 104 52 52
Documentos incompletos 42 146 21 73
Información no disponible 20 166 10 83
Falta conocimiento
funcionario 10 176 5 88
Interrupción teléfonica 6 182 3 91
Conocimiento sistema 4 186 2 93
Otros 14 200 7 100
200
Taller Diagrama Causa–Efecto, ParetoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 2
© 2010 Santiago Aguirre
• Realice un diagrama de espina de pescado y de paretode los problemas del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct.
45 min
2.2 Análisis de flujo del procesoModelación del proceso
© 2010 Santiago Aguirre
Evaluar:
• ¿Donde hay demoras?• Que actividades tienen el
mayor tiempo• ¿Cuellos de botella?• ¿Donde se presentan
errores, reprocesos?
2.4 Análisis de valor agregado
• Qué se evalúa?
– Actividades duplicadas / reprocesos
– Exceso de control
– Actividades que no generan valor agregado.
– Simplificación del proceso
– Automatización y tecnología
– Normatividad
– Reglas de negocio.
© 2010 Santiago Aguirre
2.4 Análisis de valor agregadoCaso de estudio Pizza Direct – Parte 3
Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul.Business Process Change. 2007
• Realice el análisis de valor agregado del proceso de atención de quejas y reclamos
15 min
2.4 Análisis de soporte tecnológico
Realizar, recibir y asignar solicitud
Actividad Macro Ejecución manualApoyado por sistemas automáticos
Realizar cotización
Analizar cotizaciones y seleccionar el proveedor
Gestión Comité de Compras
Realizar y autorizarOrden de Compra
Realizar la recepción de bienes o servicios
Aprobar factura del proveedor / Ingreso al sistema de información.
Causación y pago al proveedor
Definición y seguimiento al contrato
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Proceso manualE-mail
Proceso telefónico
Proceso automatizado
© 2010 Santiago Aguirre
Rediseño de procesos
Entregables
Alternativas de mejora Análisis de costo - beneficio Documentación nuevos procesos Requerimientos para IT
Objetivo
El objetivo de esta etapa es determinar las alternativas de mejora y evaluarla factibilidad de implantación.
Información relevante
Oportunidades de mejora
Costos - beneficios
Indicadores de gestión
Rediseño deProcesos (to-be)
3Implantación
4
© 2010 Santiago Aguirre
Actividades
3.1 Establecer alternativasde mejoramiento.
3.2 Estudio de costo –beneficio de lasalternativas.
3.3 Priorizar alternativas.
3.4 Obtener aprobación
3.5 Documentación de los procesos.
3.6 Definición de requerimientos paraIT (de ser necesario).
Tomar acciones sobre las causas encontradas a saber:
• Cambios en el flujo del proceso
• Cambio de políticas y reglas de negocio
• Mejoramiento de la plataforma tecnológica.
• Cambio en el esquema de operación
• Rediseño de las funciones y estructura organizacional.
• Optimización del flujo de información
• Adopción de la mejor practica de negocio.
3.1 Alternativas de mejoramiento
© 2010 Santiago Aguirre
Recomendaciones rediseño de procesos
• Enfocarse en los indicadores resultado del análisis de brechas (principalmente en el impacto al cliente del proceso).
• No tener en cuenta las restricciones por los cargos y estructura actual.
• Involucrar a los ejecutores del proceso y áreas involucradas desde el inicio.
• Buscar oportunidades para eliminar controles, aprobaciones y revisiones innecesarias. Controles en la fuente.
• Enfocarse inicialmente en los quick wins (cambios pequeños, cero inversión, gran impacto).
• Menos actividades en el proceso, menos decisiones, menos controles = proceso mas eficiente. No volver complicado lo simple.
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Implantación
Entregables
Plan de implantación Plan de capacitación Plan de comunicación Documentación del proyecto
Objetivo
El objetivo de esta etapa es implantar los cambios en los procesos y realizarla evaluación del proyecto.
Información relevante
Objetivos del proyecto
Costos - beneficios
Indicadores de gestión
Implantación
4
© 2010 Santiago Aguirre
Actividades
4.1 Planeación de la implantación.
4.2 Capacitación en los nuevos procesos.
4.3 Plan de comunicaciónde los cambios.
4.4 Medición de los objetivos propuestos.
4.5. Medición de los indicadores de gestión.
4.6. Documentaciónproyecto.
4.7. Mejora continua
4.1 Despliegue del nuevo proceso
Comunicar• Estrategia de comunicaciones (para cada nivel org.).
• Porque se necesita el nuevo proceso
• Comunicar cambios a todas las partes interesadas
Capacitar• Entrenar en el nuevo proceso
• Usar la modelación o diagramas de flujo. Documentación.
• Simular el proceso
Prueba Piloto
• Prueba piloto de ser necesario
• Identificar posibles problemas, disminuir riesgos.
• Monitorear atentamente la prueba.
Implementación