Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012
Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado.
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Crecimiento sostenido y creación de valor económico
Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal
Satisfacción Clientes
Lealtad de Clientes
Excelente Propuesta de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Más recursos disponibles
Procesos excelentes (excelencia operacional)
Lo que está “bajo el control” de la
empresa
Lo que la empresa quiere
controlar
Metodología
Población Objetivo
• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes.• Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector.
Metodología de Terreno
• Entrevista telefónica estructurada• La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas.
Fecha de Terreno• Resultados sectoriales: Agosto a Diciembre de 2012.• Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2012.
Muestra y margen de error
• Muestra : 17.445 (encuestas a empresas semestralmente)• Margen de Error : 0.8%
Criterio de selección
• Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
Los sectores representados son:
Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra)
• AFP • Autopistas urbanas
• Banca Retail • Clínicas
• Bancos • Estaciones de servicio
• Cajas de compensación • Farmacias
• Educación • Gas
• Energía eléctrica • Mall
• Internet Wired • Mejoramiento para el hogar
• Internet BAM • Prestadores de salud
• Isapre / Fonasa • Supermercados
• Municipios • Tiendas por departamento
• Sanitarias • Transporte público
• Servicios públicos
• Tarjeta de crédito
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Televisión pagada
Contenidos
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
II. Indicadores de Servicio por Sector
III. Resultados Industrias
IV. Análisis Cambios Significativos
V. Problemas con el Servicio
VI. Análisis Sectorial de Lealtad
Series1-40%
-20%
0%
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65.1
-14.0
51
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta
Satisfacción: % de encuestados que califican
con nota 6 y 7 la situación o aspecto de
servicio
Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio
Satisfacción Neta: % de
encuestados que califican con notas 6 y
7 menos % que califican con notas 1 a
4
Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia
I. Evolutivos Indicadores de Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
I. Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total 17.445 entrevistas
El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
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65.168.5 70.9 71.8 72.2 73.9
79.3 79.4
71.567.3 67.6 68.6 68.4 69.8
63.3 63.8 66.2 67.3 67.362.3 60.3
64.3
-14.0 -11.9 -10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4-10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6
-14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total 17.445 entrevistas
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Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total 17.445 entrevistas
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Sat. Neta INSC 2º-2012
Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total 17.445 entrevistas
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Evolución Satisfacción Dado PrecioBase total 17.445 entrevistas
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56.6 58.662.5 60.8 60.7 62.7
66.4 64.660.0
56.1 58.0 57.3 56.9 57.353.6 55.6
58.9 58.4 59.654.4
49.453.2
-19.2 -17.2-14.2 -15.5 -14.4 -14.2 -12.9 -12.3
-16.2 -18.2 -16.6 -16.5 -16.7 -16.8-19.9 -18.5 -16.7 -17.1 -17.1
-20.2-24.0 -22.1
3741
4845 46 49
54 52
4438
41 41 40 4134
3742 41 42
34
2531
Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
Evolución RecomendaciónBase total 17.445 entrevistas
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100%
54.7 56.4 58.661.4
65.7 62.9 63.666.4
63.1 61.9 64.158.7 59.3 59.3
54.6 55.9 58.664.9
69.065.1
59.3 61.7
-6.9 -6.9 -5.6 -8.2 -6.0 -4.8 -4.7 -5.4 -5.8 -7.7 -6.9 -6.8 -6.1 -5.9 -7.1 -6.1 -6.3 -6.5 -4.7 -6.2 -6.7 -5.8
48 5053 53
60 58 59 6157
5457
52 53 5347 50 52
5864
5953
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Positiva Negativa Neta
Evolución PermanenciaBase total 17.445 entrevistas
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70.173.4 73.1
69.8
78.8 78.3 79.9 82.5
74.369.6
72.5 69.8 69.4 70.364.7 65.6
68.9 71.174.1
66.3
58.962.5
-20.3 -18.2 -16.9-21.2
-15.0 -13.9 -12.5 -11.4-18.3 -19.6 -19.1 -18.6 -18.0 -17.5
-22.3 -19.6 -18.5 -17.0-13.9
-18.0-22.6 -20.4
5055 56
49
64 6467
71
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53 51 51 53
4246
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Alta Baja Neta
Evolutivo Problemas en el Servicio% Si
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8 8
1515
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2019
17 17
14
16 1617
INSC
II. Indicadores de Servicio por Sector
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales
Sectores de Membresía
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Satisfacción dado precioConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales
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2
Satisfacción Insatisfacción Valor Neta
Satisfacción dado precioConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2012
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7770 68 65 64 62 59 61 59 61 62 59 58 58
53 55 51 51 49 49 49 46 48 43 41 41 4335 31
-22
-6-11 -12 -13 -13 -14 -14 -16 -14 -18 -22 -20 -21 -21 -19 -21 -18
-25 -23 -24 -24 -26 -29 -27 -28-34 -36 -33
-43
31
71
59 56 52 51 49 45 45 45 43 40 38 37 36 34 33 3326 26 25 24 20 19 16 13
7 6 2
-12
Satisfacción Insatisfacción Valor Neta
Recomendación¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales
Sectores de Membresía
INSC
2°-
2012
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100%
62
89
7668 67 66
61 58 5561 59
47
78 7771 67 64 64 63 60 57 56 58 54 56 54 52
47 47
-6-1 -2 -2 -1 -1 -3 -4 -5
-12 -13 -10-3 -4 -3 -6 -5 -6 -6 -7 -7 -7 -9 -7 -9 -7 -7 -7 -8
56
88
7566 66 65
5954 50 49 46
37
75 7368
62 59 58 57 53 50 49 48 48 48 46 45 40 39
Alta Baja Neta
Recomendación¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC
2°-
2012
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40%
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100%
62
89
78 76 7771 68 67 66 67 64 61 64 63
58 6055 57 56
61 58 54 56 5459
5247 47 47
-6-1 -3 -2 -4 -3 -2 -1 -1
-6 -5 -3 -6 -6 -4 -7 -5 -7 -7-12 -9 -7 -9 -7
-13-7 -7 -8 -10
56
88
75 75 7368 66 66 65 62 59 59 58 57 54 53 50 50 49 49 48 48 48 46 46 45 40 39 37
Alta Baja Neta
Permanencia¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales
Sectores de Membresía
INSC
2°-
2012
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62
8781
69 69 69 66 63 59 6356 57
74 7469
61
74 7362 63 61 57
51 55 52 5258
51
38
-20
-4 -8-13 -13 -14 -15 -19 -18
-23 -21-28
-12 -13 -14 -17 -18 -18 -21 -23 -25 -25 -27 -28 -28 -28 -28 -29 -34
42
8273
57 56 55 5143 42 40
3529
62 6155
44
56 56
41 40 36 3224 28 24 24
3022
4
Alta Baja Neta
Permanencia¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC
2°-
2012
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20%
40%
60%
80%
100%
62
8781
74 7469 74 73 69 69 69 66 61 63 59 62 63 63 61
56 57 58 57 55 52 51 52 51
38
-20
-4 -8 -12 -13 -13 -18 -18 -13 -14 -14 -15 -17 -19 -18 -21 -23 -23 -25 -21 -25 -28 -28 -28 -28 -27 -28 -29 -34
42
8273
62 61 57 56 56 56 55 55 5144 43 42 41 40 40 36 35 32 30 29 28 24 24 24 22
4
Alta Baja Neta
AFP
SANITARIAS
BANCOSEDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAILINTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUDSERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
MALL
TARJETA CRÉDITO
MUNICIPIOS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
TRIPLE PACK
INTERNET BAM
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)SEGUNDO SEMESTRE 2012
Satisfacción
Sati
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recio
/Valo
r Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo
Servicios Satisfactorio y Alto Costo
Promedio INSC
Dirección no deseada
Dirección deseada
Bara
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Caro
Matriz de la Satisfacción por el Precio
Malo SATISFACCIÓN Bueno
GAS CILINDRO
ESTACIONES DE SERVICIOSUPERMERCADOS
FARMACIAS MALL
TIENDAS POR DEPTO.
PRESTADORES DE SALUD
TRANSPORTE PÚBLICO
MEJOR. PARA EL HOGAR CLÍNICAS
AUTOPISTAS URBANAS
BANCOS
TELEVISIÓN PAGADA
TARJETA CRÉDITO
INTERNET
ENERGÍA ELÉCTRICA
EDUCACIÓN
SANITARIAS
TELEFONÍA MÓVIL
BANCA RETAIL
SERVICIOS PÚBLICOS
ISAPRE / FONASA
AFP
TELEFONÍA FIJA
MUNICIPIOSCAJAS DE
COMPENSACIÓN
GAS CAÑERÍA
TRIPLE PACK
INTERNET BAM
0,0
3,0
6,0
9,0
12,0
15,0
18,0
21,0
24,0
40 50 60 70 80 90 100
TRANSACCIONAL MEMBRESÍA
1234
56
789
10
11
12
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10%
20%
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80%
90%
100%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Satisfacción
Sati
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Promedio INSC Histórico
Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
INSCServicio NO satisfactorio
Y Bajo Costo
Servicios Satisfactorio y Alto Costo
MEDICIÓN
1º - 2007
2º - 2007
1º - 2008
2º - 2008
1º - 2009
2º - 2009
1º - 2010
2º - 2010
1º - 2011
2º - 2011
1º - 2012
2º - 2012
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Dirección no deseada
Dirección deseada
III. Resultados por Industria
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
Resultados por IndustriaEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores Transaccionales
Sectores de Membresía
INSC
2°-
2011
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Industr
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Educació
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80%
100%
6470 72
50
7264 63 59
56
-15-9 -13
-25
-8-15 -15 -18
-21
50
61 59
25
63
49 4842
34
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores de Servicios DomiciliariosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC
2°-
2012
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100%
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8376
72 7063 59 58 56
-15 -15
-5 -7-13 -11 -14
-18 -20 -19
50 49
7869
59 5849
41 38 37
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores de TelecomunicacionesEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 TELECO-MUNIC.
TELEFONÍA FIJA
TELEVISIÓN PAGADA
TELEFONÍA MÓVIL
INTERNET TRIPLE PACK INTERNET BAM
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
6459
72 70
60 59 56
40
-15-18
-13 -11-18 -18 -19
-28
50
42
59 58
42 4137
13
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores FinancierosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 INDUSTRIA FINANCIERA
BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPEN-SACIÓN
AFP-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
64 63
75
63 61 59 56
-15 -15
-7-12
-17 -19 -19
50 48
68
51
4339 37
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores de la SaludEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
64
72
88
6661
-15 -13
-3
-13
-23
50
59
86
54
38
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sector Servicios Públicos y MunicipiosEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS
SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS TRANSPORTE PÚBLICO
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
64
56
64
51 52
-15-21
-16-22
-26
50
34
48
29 26
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sector EducaciónEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 INDUSTRIA ED-UCACIÓN
Particular Pagado Particular Sub-vencionado
Municipal-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
64
72
7974
62
-15-8 -7 -5
-13
50
63
7269
49
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores RetailEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC
2°-
2012
RETA
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40%
60%
80%
100%
6470
78 7671
67 66 63
-15-9
-6 -6-11 -9 -10
-15
50
61
72 70
60 58 5649
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Sectores Autopistas UrbanasEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7SEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC 2°-2012 AUTOPISTAS URBANAS-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
64
50
-15
-25
50
25
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
IV. Cambios Significativos
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
-7,8
-5,8
4,5
4,7
5,8
18,9
19,6
26,4
18,0
10,6
-7,2
3,8
4,6
4,5
5,7
6,9
6,9
-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30
EDUCACIÓN
PRESTADORES DE SALUD
INTERNET BAM
TRANSPORTE PÚBLICO
TRIPLE PACK
AFP
TELEFONÍA MÓVIL
ENERGÍA ELÉCTRICA
MALL
ESTACIONES DE SERVICIO
TELEFONÍA FIJA
BANCA RETAIL
TELEVISIÓN PAGADA
MUNICIPIOS
ISAPRE / FONASA
BANCOS
CLÍNICAS
Sectores con cambios Estadísticamente Significativos∆ Satisfacción Neta: 2°-2012 V/S 1°-2012SEGUNDO SEMESTRE 2012
-8,7
2,9
5,1
7,0
9,6
19,3
21,0
25,5
13,4
12,6
9,4
5,1
6,5
4,3
-5,5
16,4
18,0
-20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25 30
EDUCACIÓN
FARMACIAS
INTERNET BAM
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AFP
BANCA RETAIL
SANITARIAS
TELEVISIÓN PAGADA
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
MALL
MUNICIPIOS
CLÍNICAS
ISAPRE / FONASA
BANCOS
Sectores con cambios Estadísticamente Significativos∆ Valor Neto: 2°-2012 V/S 1°-2012SEGUNDO SEMESTRE 2012
12
3
45 6
7
8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Satisfacción
Servicios Satisfactorio y Alto Costo
Sati
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recio
MEDICIÓN
1º - 2009
2º - 2009
1º - 2010
2º - 2010
1º - 2011
2º - 2011
1º - 2012
2º - 2012
1
2
3
4
5
6
7
8
Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Bancos
Promedio Membresía
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Isapre - Fonasa
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Clínicas
Promedio Transaccional
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
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Satisfacción
Servicios Satisfactorio y Alto Costo
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Municipios
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
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Servicios Satisfactorio y Alto Costo
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Mall
Promedio Transaccional
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Satisfacción
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Estaciones de Servicio
Promedio Transaccional
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Energía Eléctrica
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
TV Pagada
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Banca Retail
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
Satisfacción
Servicios Satisfactorio y Alto Costo
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MEDICIÓN
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
AFP
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Transporte Público
Promedio Transaccional
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Internet BAM
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
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Servicios Satisfactorio y Alto Costo
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MEDICIÓN
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Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)
Educación
Promedio Membresía
Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo
Dirección no deseada
Dirección deseada
V. Problemas con el Servicio
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
INSC
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2012
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17 1820 20
23 2325
2831
35
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432°-2012
1°-2012
Problemas y su Comunicación en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Menor Tasa Problemas Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
Com
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roble
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AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
MALL
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
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INTERNET BAM
GAS CILINDRO
GAS CAÑERÍA
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Problemas y su Solución en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Pocos Problemas y Buena Solución
Muchos Problemas y
Buena Solución
Muchos Problemas y Mala Solución
Pocos Problemas y Mala Solución
AFP
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BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICAESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TELEFONÍA FIJA
TELEFONÍA MÓVILTIENDAS POR
DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
TELEVISIÓN PAGADA
MALL
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
TRIPLE PACK
INTERNET BAM
GAS CILINDRO
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0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Solu
ción d
e P
roble
mas
Menor Tasa Problemas Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
Gestión de Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Faltan Canales de Comunicación
Buena Gestión
Faltan Procesos de Solución
Mala Gestión
AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICAESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
BANCA RETAIL
ISAPRE / FONASA
PRESTADORES DE SALUD
SERVICIOS PÚBLICOS
SUPERMERCADOSTELEFONÍA MÓVIL
TIENDAS POR DEPARTAMENTO
TRANSPORTE PÚBLICO
MALL
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
AUTOPISTAS URBANAS
CLÍNICAS
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INTERNET BAM
GAS CILINDRO
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Solu
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roble
mas
Comunicación de Problemas
Tolerancia* y Problemas en el Servicio por SectorBase Total de Clientes por SectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
*Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.
PRESTADORES DE SALUD
SUPERMERCADOS
TIENDAS POR DEPTO.
TRANSPORTE PÚBLICO
MALL
GAS CILINDRO
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
MEJOR. PARA EL HOGAR
CLÍNICAS
AUTOPISTAS URBANAS
AFP
SANITARIAS
BANCOS
EDUCACIÓN
ENERGÍA ELÉCTRICA
BANCA RETAIL
INTERNET
ISAPRE / FONASA
SERVICIOS PÚBLICOS
TELEFONÍA FIJATELEFONÍA MÓVIL
TV PAGADA
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
GAS CAÑERÍA
TRIPLE PACK
INTERNET BAM
30%
35%
40%
45%
50%
55%
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0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
TRANSACCIONAL
MEMBRESÍA
Pocos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Alta Tolerancia
Muchos Problemas y Baja Tolerancia
Pocos Problemas y Baja Tolerancia
Tole
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mas
Menor Tasa Problemas Mayor
Regular MaloBuenoMuy Bueno Muy Malo
Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioSEGUNDO SEMESTRE 2012
SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEG-ATIVA
BAJA RECOMPRA/ PER-MANENCIA
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34
51
SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
PROB. REPETIDO
Evolución Satisfacción Global con el Servicio según RegiónBase Total de Clientes por Comuna
Ari
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46
2º-2012
VI. La Relación Satisfacción Lealtad
Índice Nacional de Satisfacción de ConsumidoresSegundo Semestre 2012
MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.
Clasificación de la Cartera de clientes
REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.
TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.
APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía.
NIVEL DE SATISFACCIÓN +-+
NIV
EL D
E LE
ALTA
D-
Sectores Transaccionales
34 30
45 4031 37
30 29
4535 40 38
31 35 30 33 35 34 31 27 31 37 3729 26
26
57 4035
2428 20
2230 20
24 20
3338 33 33
34 2428 28 21 23 24
25 2117 15
1911
-8 -2 -8 -8 -11 -7 -6 -10-3
-11 -5 -5 -4 -7 -5 -6 -6 -8 -5-14
-5 -7 -9 -13 -13 -9 -8 -11 -6-3
0-1
-2-1 -3
-2-5
-2-5
-12
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-30 -1 -7 -6
-4
-1-10 -2 -2
-4 -1 -3 -3-6
-3
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-4 -9-7
-9 -11-12 -21 -17 -24
-16
-5-5 -13 -10
-9 -10 -18-15 -13 -23 -21
-15 -17 -22 -23-20
-28
473737 39
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90
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INSC 2
°-2012
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Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas
Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Sectores de Membresía
34 3037 38
4739 45
3140 35 31 30 33 35 37 34 31 27 30 31 37 37
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26
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24 30 28 28 21 20 23 2425 24 21
17 1520 19
11
-8 -2 -4 -8 -7 -5 -8 -6 -11 -7 -6 -6 -10 -8 -3 -5-14
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-15 -13 -17 -23 -21-15
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Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas
Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por SectorBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Índice de Sanidad de la Cartera por IndustriaBase Total de Clientes por sectorSEGUNDO SEMESTRE 2012
Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)
1°-
2009
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Resultados Generales
Índice Nacional de Satisfacción de ClientesSegundo Semestre 2012