Procesos B2B27 de junio de 2013
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Objetivo
Brindar a los colaboradores de los Aliados Comerciales que intervienen en los procesos comerciales del Canal B2B los procedimientos establecidos para la prospección, creación de clientes y otras actividades comerciales, manteniendo los estándares de calidad y seguridad, y el cumplimiento de las normas legales vigentes que regulan la industria, para la prestación de un servicio ágil, seguro y a tiempo, de acuerdo con la promesa de servicio ofrecida a nuestros clientes
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Alcance
La capacitación de procesos B2B aplica para los colaboradores de los Aliados Comerciales del Canal Corporativo con cargos de Jefe o Coordinador, Ejecutivo de Cuenta y Prospectador.
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Temas
• Prospección de clientes• Creación de clientes potenciales/reales• Extensiones de orden nacional y creación de centros• Creación SAD clientes corporativos actuales• Creación, modificación, eliminación usuarios comercial• Administración de impresoras clientes corporativos• Creación, modificación y eliminación claves GT• Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo
Recuerda que estos procedimientos se encuentran documentados en e Manual PR- NE 1002 Procedimientos
Gestión Comercial De Courier y Carga Nacional
Prospección clientes
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Efectuar la creación clientes prospecto
Gestionar BDDClientes localmente
Ingresar información básica del cliente en
el sistema
Contactar los clientes prospectosy concretar la visita
inicial
En caso de no concretar la visita, se
debe ingresar los motivos en el sistema
En caso de concretar la visita, asignar el Ejecutivo de cuenta
Agendar la visita en sistema y notificar alEjecutivo de cuenta
En caso de que no sea cliente potencial
debe ingresar el motivo en el sistema
En caso de cliente potencial solicitar
información relevante para la construcción
de la oferta comercial
Ingresar información complementaria del cliente prospecto.
Asesor Comercial/Prospectador Ejecutivo de Cuenta
.
Inicio
Fin
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Efectuar la creación clientes prospecto
Lineamientos específicos
Gestionar información de BDD obtenidas por casa matriz, o contactos individuales referidos por otros clientes para dar inicio al procedimiento comercial de prospección e identificación de clientes potenciales.El registro en el sistema permite cerrar el ciclo de prospección de clientes
La agenda será un recurso compartido que permitirá controlar la actividad comercial.El ejecutivo asignado en el sistema es quien continuará los procedimientos de evaluación y vinculación de nuevos clientes
Solicitar al cliente información sobre el tipo de envíos que realiza, en cuanto a frecuencias, cantidades, principales destinos, peso por unidad de empaque, contenido de estos e informar las posibilidades de negocio de acuerdo a sus requerimientos y/o necesidades y a la logística disponible de Deprisa.
Creación de clientes potenciales/reales
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Efectuar creación clientes potenciales
Ingresar información básica y/o
complementaria del cliente potencial
Construir la propuesta comercial
En caso que las tarifas requieran aprobación,
se debe solicitar aprobación a Casa
Matriz
En caso que requiera aprobación de
recolección fija esta debe tramitarte con
Operaciones
Si no hay aceptación de la oferta, se debe obtener
retroalimentación, registrarlo en el sistema y hacer
proceso de renegociación
Si el cliente acepta a propuesta, solicitar los
documentos para creación de cliente y aprobación de
crédito (autorización cifin.)
Enviar documentos y solicitud de creación a casa
matriz, haciendo seguimiento para luego
hacer firmar del cliente y devolver copia firmada para
control de Casa Matriz
Enviar la propuesta comercial al cliente
En caso que el cliente requiera importaciones,
enviar solicitud de creación ICRIS al Analista Comercial
para el trámite de la cuenta
Notificar al cliente sobre el inicio del servicio
Coordinar la configuración o instalación de los sistemas de
información disponibles y capacitación al cliente
Realizar seguimiento al inicio de la prestación del servicio al nuevo Cliente Corporativo
Ejecutivo de Cuenta Inicio
Fin
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Efectuar creación clientes potenciales
Lineamientos específicos
La recolección solo aplica para los clientes de Mensajería Expresa. Los clientes corporativos de carga no tienen recolección.La aprobación de la recolección es el resultado de un proceso de negociación entre el área comercial y el área operativa en función del costo y los ingresos en que se incurrirán. información del formato: datos geográficos, potencial de ingresos mensuales, condiciones especiales para la prestación del servicio (horas)
Los documentos requeridos para la creación el cliente son: Fotocopia del RUT, Registro de Câmara de Comercio vigente, Fotocopia de la Cedula del Representante Legal, Tres Acuerdos de Servicios Firmados por el Representante legal de la empresa en original, Hoja tarifaria Firmada y selladas por el cliente y Pagaré en blanco (Opcional)Cuando el área de cartera definitivamente determine que la negociación con el cliente no es posible, el ejecutivo de cuenta debe notificar al cliente y no se realizaría el acuerdo corporativo.
Los clientes se crean inicialmente en el sistema en estado inactivoLa solicitud del analista comercial a UPS para la creación del ICRIS, puede tardar aproximadamente 2 días hábiles.Una vez se tenga la cuenta se debe enviar la información al Analista Comercial para que sea ingresada en el sistema, notificando también al ejecutivo de cuenta para que se lo reporte al cliente.El ICRIS se ingresará en la información del cliente agrupador y cliente centro
Extensión de orden nacional y creación de centros
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Realizar extensiones de orden nacional y creación de centros
Ofrecer extensión de orden nacional al
cliente
En caso que el cliente requiera la extensión,
solicitarle carta de autorización
Validar con cada ciudad habilitada, el
ejecutivo que atenderá al cliente
Una vez creado el centro del cliente, se debe agendar la cita
en sistema
Enviar a casa matriz documentos para creación de los
centros en el sistema
Capacitar al cliente
Negociar aspectos operativos y
condiciones del servicio
Si requieren aprobación de recolección fija
realizar el trámite con Operaciones
Informar inicio de prestación del
servicio al cliente
La creación de un nuevo centro para los clientes en el sistema se puede dar por las siguientes razones:- Nuevas Ciudades (Extensión de orden nacional)- Centros de costo del cliente (Cuando el cliente quiere descentralizar su facturación)- Por servicio (Cuando el cliente requiere un nuevo servicio diferente como: Courier nacional, Carga o Courier internacional
Inicio
Fin
Ejecutivo de Cuenta
Creación SAD Corporativos actuales
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Efectuar la creación SAD clientes corporativos actuales
Elaborar Formato solicitud SAD
Enviar formato a casa matriz para aprobación
Casa matriz aprueba o no SAD, genera otrosí a la oferta
comercial y lo envía al ejecutivo
Firmar otrosí por parte del cliente
Casa matriz crea SAD y carga la tarifa
Informar al cliente inicio SAD
Ejecutivo de Cuenta
Solicitar un SAD se da previa negociación con el y de manera particular. En ningún momento se desarrollan actividades masivas de activación de SAD's debido a que son servicios por fuera del estándar operativo.
El otrosí a la oferta comercial no es generado por el sistema Alertran. Se debe consultar y tramitar con el área jurídica.
Administración de impresoras
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Administrar impresoras clientes corporativos
Efectuar solicitud de impresora para clientes corporativos a Casa
Matriz
Hacer seguimiento a la solicitud
Si es aprobado gestionar proceso de firma de contrato Radicar el documento firmado
Solicitar instalación del equipo
.
Inicio
Fin
Ejecutivo de Cuenta
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Administrar impresoras clientes corporativos
Lineamientos específicos
La solicitud de impresora para clientes corporativos, será la información base para la programación de recursos de instalación y soporte que debe administrar IT como proveedor de servicios
Para la asignación de impresoras, se elaborará un contrato de comodato que será un documento estándar administrado únicamente en el área jurídica y que una vez firmado se debe adjuntar a los otros documentos del cliente en su respectivo archivo
Las capacitaciones de clientes deben contar con soporte por parte de IT y el equipo destinado para ejecutar las tareas de instalación y ayuda a clientes corporativos.La instalación de los equipos está a cargo de los recursos de IT y se debe evaluar la necesidad del acompañamiento comercial en la ejecución de esta tarea
Creación, modificación y eliminación de claves GT
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Crear, modificar, eliminar claves CONECTA2
Gestionar con el cliente formato de solicitud de
información
Validar información completa dl formato de usuarios
diligenciado por el cliente
Enviar documento formal con usuarios y claves al cliente
para su firma, acuse recibido y aceptación de los términos de
uso y condiciones
Radicar documento con la oferta comercial y/o contrato
comodato
El diligenciamiento de la información es responsabilidad única y exclusiva del cliente. En ningún caso el ejecutivo debe diligenciar esta información pues la responsabilidad de las actividades que se deriven del uso de las claves pueden acarrear cobros al cliente.
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Crear, modificar, eliminar claves CONECTA2
Lineamientos generales
Por definición se activarán máximo 2 claves de web GT para clientes corporativos por sede.
Para clientes del TOP 50 se asignarán cuantas claves y usuarios requieran previa autorización y control en conjunto con Casa matriz Deprisa.
Todas las condiciones de uso, derechos y deberes del cliente con el sistema GT estarán consignadas en el acuerdo comercial que se firma al inicio de la relación y que están avaladas previamente por el área jurídica.
Actualización y modificación de maestros comerciales corporativo
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Actualizar y modificar maestros comerciales corporativo
El ejecutivo de cuenta es el responsable de elaborar la solicitud para agregar o modificar maestros
LINEAMIENTOS: Los cambios de tablas maestras comerciales están a cargo exclusivamente de la Gerencia del Canal Corporativo y está delimitada por los permisos que asignados al perfil en el sistema.
Gestión comercial campañas
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Efectuar gestión comercial de campañas
• El Ejecutivo de Cuenta debe ofrecer a los clientes potenciales el Servicio de Campañas, a través del portafolio de productos, indicando las condiciones del mismo
• El Ejecutivo de Cuenta debe enviar al Analista Comercial Servicios Conexos• , a través de Correo Electrónico, la información de contacto del cliente
Preparación de envíos para exportación clientes corporativos
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Preparación de envíos para exportación clientes corporativos
Efectuar el diligenciamiento de guías internacionales
Prepara los documentos del envío a imprimir en el sistema
Preparar el embalaje que se va a utilizar para el envío. (Sobres, bolsas o Cajas)
Preparar el envío, colocando la Etiqueta obtenida de
CONECTA2, y en el bolsillo del sobre o Packing List los documentos adicionales que
apliquen
Preparar el envío, colocando dentro de este, los
documentos que viajan con el mismo
El cliente NO tiene recolección fija: Solicitar
recolección de su (s) Envío (s) a través de los medios
proporcionados por Deprisa
El cliente tiene recolección fija
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Preparar envíos en exportación
Lineamientos Generales
El cliente a través del sistema CONECTA2 debe generar sus envíos y programar la recolección correspondiente.En caso de no contar con el sistema, deberá documentar sus envíos a través del formato de recogidas y solicitar la recolección a través del Call Center.
Los documentos a imprimir: Guía Etiqueta, Copias del Invoice Declaration: 3 copias; viajan en el packing list, (en el caso de mercaderías), Copia de la Carta de Responsabilidad firmada, con nombre completo y huella del índice derecho. (Una para el Courier Deprisa y otra para el clienteEn caso de tener preguntas en el diligenciamiento de la guía, se debe contactar al soporte del ejecutivo de cuenta correspondiente.
El cliente Corporativo puede utilizar sus propios sobres o cajas para realizar sus envíos. Si aplica el caso, se le entregarán embalajes UPS para realizar sus envíos internacionales. Se debe explicar al cliente, el tipo de embalajes propios que puede utilizar (De acuerdo con las Políticas Especificas de Courier de Deprisa. El Ejecutivo debe explicarle y solicitarle al cliente la correcta rotulación de sus envíos.
El cliente puede comunicarse con nuestra línea de atención al cliente o a través de nuestra página web deprisa.comEl cliente también puede acercarse a los puntos de venta a dejar sus envíos, con la documentación completa para su aceptación. (Con la Guía por Alertran previamente elaborada.
Manejo de envíos internacionales en importación de clientes corporativos
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Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa
Existen 2 modalidades de importación para nuestros clientes corporativos:
Cuenta Controlada: Modalidad de importación donde los clientes solicitan a su ejecutivo de cuenta la creación de una guía etiqueta la cual será remitida al cliente a través de correo para que las envíen a sus proveedores para programar las importaciones. Esto se le ofrece a todos los clientes
Es muy benéfico cuando los clientes desean tener sus importaciones controladas y no quieren dar su número de cuenta a todos sus proveedores. El cliente se da cuenta cuando el proveedor hace el envío y controla las piezas y el kilaje que está enviando
Cuenta Abierta: Modalidad de importación donde los clientes le dan su número de cuenta a sus proveedores y todos los envíos que los últimos hagan serán cargados a la cuenta corporativa del destinatario en Colombia. (Debe existir un listado de cuentas de importación) esto en el caso de ups seria la cuenta ICRIS de ups que viene manejando actualmente
Este tipo de importaciones no tiene control de nuestros clientes al momento del envío desde el origen. En este caso, para que el cliente conozca las guías que vienen en camino, sus proveedores deben informarlas. Esta modalidad favorece a los clientes que tienen un alto volumen de importaciones y no tienen información para programar las importaciones ni recursos para diligenciar las guías
Lineamientos generales
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Manejar envíos internacionales en importación de clientes Deprisa
Descripción del procedimiento
Si el Cliente Corporativo desea manejar cuenta abierta, el ejecutivo de cuenta debe entregarle los siguientes formatos diligenciados:- CARTA CUENTA ABIERTA PROVEEDOR EN EL EXTERIOR Y COLOMBIA IMPORTACIÓN (FR NE 1002 -22)Este formato debe entregársele al cliente, y el mismo debe enviarlo a sus proveedores para darles las instrucciones del envío
- FORMATO CARTA CUENTA ABIERTA DPR-UPS: (FR NE 1002-21)El cliente, de acuerdo a las instrucciones del formato, debe hacerlo llegar a los ejecutivos de cuenta para activar su cuenta abierta
Para los clientes con Cuenta Abierta, el cliente debe enviar el formato “Carta Cuenta Abierta Proveedor En El Exterior Y Colombia Importación (FR NE 1002 -22)”, e indicarles que deben llamar a UPS a solicitar la recolección con el número de cuenta (ICRIS) al momento que esté listo el pedido.
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¿Preguntas?
Actividades finales
1. Evaluación del módulo– Cuestionario de preguntas
2. Evaluación satisfacción del programa
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