ATTEST
2014
PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE
Índice
1. Mapa de Procesos. 2. Procesos Clave.
2.1. Ficha de proceso. 2.2. Diagrama de flujo de proceso. 2.3. Indicadores de proceso.
3. Procesos de Soporte. 3.1. Ficha de proceso. 3.2. Diagrama de flujo de proceso. 3.3. Indicadores de proceso.
1. MAPA DE PRO
CESOS
2. PROCESOS CLAVE
A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá:
PC.01 Usuarios.
PC.02 Selección, Adquisición y Obtención de Documentos.
PC.03 Acceso a Espacios y Equipos.
PC.04 Gestión de Recursos de Información.
PC.05 Formación de Usuarios.
PC.06 Acceso y uso de la Información.
PC.08 Apoyo a la investigación
En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.
Nombre del Proceso Usuarios Código del Proceso PC.01 Inputs al Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07) Proceso de Alianzas (E.02) Proceso de Acceso y Uso de la Información (PC.06) Colaboración con usuarios Consejo de Gobierno Comisión de BUAH
Subprocesos NA. Outputs del Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Proceso de instalaciones y equipos (PC.03) Proceso de Formación de usuarios (PC.05)
Indicadores del Proceso Atención a demandas de usuarios Adecuación de servicios a las demandas de usuarios
Responsable de Proceso María Dolores Pedrosa Equipo de Proceso Mª Dolores Ballesteros.
Rosa Mª Gallego. Juan Luis Ramos.
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Atención a demandas de usuarios
FINALIDAD Conocer si la BUAH es capaz de satisfacer las demandas planteadas por el usuario
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de demandas satisfechas / Demandas de usuarios planteadas
PROCESO RELACIONADO
PC.01. Usuarios
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias, Encuestas
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Adecuación de servicios a necesidades de usuarios
FINALIDAD Obtener información sobre la capacidad de mejora de los servicios de BUAH
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de mejoras en los servicios / Demandas de usuarios planteadas
PROCESO RELACIONADO
PC.01. Usuarios
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Subdirección / Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias, encuestas
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES
PC.01-1
PC.01-2
Nombre del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos
Código del Proceso PC.02 Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)
Novedades recibidas de proveedores Líneas de investigación Guías docentes Necesidades detectadas por BUAH
Subprocesos Selección de manuales y monografías Selección de publicaciones periódicas Compra de monografías en formato físico Compra de revistas título individual Préstamos interbibliotecario Publicaciones periódicas y recursos electrónicos Recursos electrónicos: paquetes de revistas, libros y bases de datos Canje de revistas Donaciones Trabajos académicos Contratos Licencias
Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.)
Indicadores del Proceso Monografías en papel por usuario Monografías electrónicas por usuario Publicaciones periódicas por investigador
Responsable de Proceso Mª Dolores Ballesteros Equipo de Proceso Teresa Villalobos
Clara Calvo Mª de las Moras
FICHA DE INDICADOR
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Monografías en papel por usuario FINALIDAD Conocer el número de monografías en papel por usuario
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Items de monografías en papel informatizados / Usuarios propios
PROCESO RELACIONADO
PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META PENDIENTE
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE
OBSERVACIONES
NOMBRE Monografías electrónicas por usuario FINALIDAD Conocer el número de monografía electrónicas por usuario
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Monografías electrónicas de pago / Usuarios propios
PROCESO REALCIONADO
PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
FRECUENCIA MEDICIÓN
Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META PENDIENTE
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE
OBSERVACIONES
PC.02-1
PC.02-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Publicaciones periódicas por investigador FINALIDAD Conocer el número de títulos de publicaciones periódicas en papel y
electrónicas por investigador
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Títulos de publicaciones periódicas en papel+Publicaciones periódicas de pago / Estudiantes de posgrado+Docentes
PROCESO REALCIONADO
PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
FRECUENCIA MEDICIÓN
Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META PENDIENTE
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE
OBSERVACIONES
PC.02-3
Nombre del Proceso Acceso a espacios y equipos Código del Proceso PC.03 Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)
Periodos de exámenes Estadísticas de uso Propuestas de alumnos Disponibilidad de recursos económicos
Subprocesos Acceso a espacios Acceso a equipos
Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.)
Indicadores del Proceso Uso del Autopréstamo Uso de espacios Uso de equipos Responsable de Proceso Mª Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Maribel Domínguez (Ciencias Salud) Mª Ángeles Arteta (Humanidades) Luisa de Santiago (Automatización)
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Uso del autopréstamo
FINALIDAD Conocer si el servicio es útil para el usuario y para la gestión de BUAH
RESPONSABILIDAD Jefe de cada Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Transacciones a través de autopréstamo / Total de transacciones (préstamos+renovaciones+devoluciones)
PROCESO RELACIONADO
PC.03. Acceso a espacios y equipos
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE SAR, Jefe de cada Biblioteca
FUENTE DE DATOS Máquina de autopréstamo, SYMPHONY
META 85%
QUIEN LO RECIBE Subdirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 60%
OBSERVACIONES No todas las bibliotecas disponen de máquina de autopréstamo (7 de 14). Medirlo en general y con respecto a las bibliotecas que tiene autopréstamos.
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Uso de espacios
FINALIDAD Conocer el grado de uso de las salas de trabajo en grupo
RESPONSABILIDAD Jefe de cada Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de reservas de salas x 5 / Estudiantes de grado
PROCESO RELACIONADO
PC.03. Acceso a espacios y equipos
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE SAR
FUENTE DE DATOS SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 65% QUIEN LO RECIBE Subdirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca
PC.03-1
PC.03-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Uso de equipos
FINALIDAD Conocer el grado de uso de los recursos no bibliográficos
RESPONSABILIDAD Jefe de cada Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de préstamos de equipos / Estudiantes de grado
PROCESO RELACIONADO
PC.03. Acceso a espacios y equipos
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE SAR
FUENTE DE DATOS SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 65% QUIEN LO RECIBE Subdirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca
PC.03-3
Nombre del Proceso Gestión de recursos de información Código del Proceso PC.04 Inputs al Proceso Proceso de Selección, Adquisición y
Obtención de documento (PC.02) Subprocesos Documento
físico Altas Bajas Incidencias Catalogación e_BUAH Normalización Gestión de publicaciones UAH Enrichment Evaluación de Recursos de Información Conservación y Preservación Digitalización Inventario
Outputs del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Acceso y uso de la información (PC.06) Memorias y estadísticas (S.06)
Indicadores del Proceso Calidad de los registros del catálogo Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización) Resolución de consultas sobre el acceso a recursos electrónicos (SAR) Documentos depositados en e_BUAH Colección física inventariada
Propietario del Proceso Leonor Saldaña Equipo de Proceso Ainara Cisneros
Mª Dolores Ballesteros Alberto Guillén
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Calidad de los registros del catálogo
FINALIDAD Conocer el porcentaje de títulos catalogados de forma completa y pre- catalogados
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de títulos catalogados de forma completa / Número de títulos creados con ejemplar
PROCESO RELACIONADO
PC.04. Gestión de recursos de información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META 75%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES Solo se miden registros con ejemplar ingresado. No se miden los registros de títulos no recibidos (pedidos)
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización)
FINALIDAD Proporcionar soporte adecuado al personal bibliotecario encargado del proceso técnico
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias resueltas por Normalización / Número total de incidencias recibidas en Normalización
PROCESO RELACIONADO
PC.04. Gestión de recursos de información
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Formulario SNOR
META 100% incidencias resueltas
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85% resueltas
OBSERVACIONES
PC.04-1
PC.04-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Resolución de consultas sobre problemas de acceso a recursos electrónicos (SAR)
FINALIDAD Proporcionar el soporte adecuado a los problemas de acceso a recursos electrónicos
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de consultas resueltas por el SAR / Número total de consultas recibidas en el SAR PROCESO
RELACIONADO PC.04. Gestión de recursos de información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Formulario SAR
META 100% consultas resueltas
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90% consultas resueltas
OBSERVACIONES
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Documentos depositados en e_Buah
FINALIDAD Conocer el volumen de documentos accesibles en e_Buah
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos depositados en el repositorio e_Buah en el año / Número de documentos incluidos en el Portal del Investigador
COMPROMISO
Garantizar el depósito de documentos en el repositorio institucional e_Buah y difundir su uso
PROCESO RELACIONADO
PC.04. Gestión de recursos de información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Estadísticas repositorio e_Buah
META 500 documentos/año
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 400 documentos/año
OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.10
PC.04-3
PC.04-4
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Colección física inventariada
FINALIDAD Conocer el grado de mantenimiento de la colección (volúmenes)
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de items inventariados / Número total de items de la colección
PROCESO RELACIONADO
PC.04. Gestión de recursos de información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Bibliotecas y Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Informes de Symphony e items de la colección.
META 25% de la colección
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 20% de la colección
OBSERVACIONES
PC.04-5
Nombre del Proceso Formación de usuarios Código del Proceso PC.05 Inputs al Proceso Usuarios (PC.01)
Plan de Formación (Autoformación) Subprocesos Formación presencial
Autoformación Outputs del Proceso Proceso de Acceso a Espacios y Equipos
(PC.03) Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06)
Indicadores del Proceso Cursos de formación básica impartidos Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado Autoformación
Responsable de Proceso Maribel Domínguez Equipo de Proceso Nieves de Dios
Dolores Pedrosa Patricia Labat
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Cursos de formación básica impartidos
FINALIDAD Conocer los cursos ofertados a las titulaciones de Grado
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Cursos de formación básica ofertados a los estudiantes de primer curso de Grado / Titulaciones de Grado
PROCESO RELACIONADO
PC.05. Formación de usuarios
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel)
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90%
OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.09-1 Aplicable también a Carta de Servicios CS.09-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado
FINALIDAD Conocer el grado de asistencia a los cursos ofertados
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de asistentes a los cursos de formación básica a estudiantes de Grado / Número de destinatarios de cursos de formación básica entre estudiantes de Grado
PROCESO RELACIONADO
PC.05. Formación de usuarios
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel). Usuarios potenciales (UAH)
META 10%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 7%
OBSERVACIONES
PC.05-1
PC.05-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Autoformación
FINALIDAD Conocer el grado de uso de los materiales de autoformación (videotutoriales)
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de reproducciones de material de autoformación
PROCESO RELACIONADO
PC.05. Formación de usuarios
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Responsable RRSS
FUENTE DE DATOS Google Analytics, You Tube Insight
META 25% aumento respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 20% aumento respecto al año anterior
OBSERVACIONES
PC.05-3
Nombre del Proceso Acceso y uso de la información Código del Proceso PC.06 Inputs al Proceso Proceso de Gestión de Recursos de
Información (PC.04) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Proceso de Comunicación (S.01) –Blog SinDudas‐
Subprocesos Acceso director para uso en sala Acceso a documento electrónico Acceso a documentos de préstamo interbibliotecario Suministro de documentos a otras instituciones Préstamos Acceso a la información
Outputs del Proceso Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de recursos de información (PC.04) Proceso de aplicaciones informáticas y redes (S.03) Proceso de Formación a usuarios (PC.05)
Indicadores del Proceso Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Préstamos por usuario Uso de los recursos electrónicos de pago Uso de los recursos electrónicos propios en acceso abierto Responsable del Proceso Rosa Mª Gallego
Equipo de Proceso Nieves de Dios Mª Dolores Pedrosa Patricia Labat
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al Servicio de Acceso al Documento
FINALIDAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el menor plazo posible (6 días hábiles)
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento en un plazo de 6 días hábiles / Número total de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento. GTBib-SOD.
PROCESO RELACIONADO
PC.06. Acceso y uso de la información
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Servicio de Acceso al Documento
FUENTE DE DATOS GTBib-SOD
META 95% de artículos enviados en 6 días hábiles
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90% de artículos enviados en 6 días hábiles
OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.07
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Préstamos por usuario FINALIDAD Conocer el uso de la colección impresa prestable
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Préstamos domiciliarios / Estudiantes de grado
PROCESO RELACIONADO
PC.06. Acceso y uso de la información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 5 QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 25% OBSERVACIONES Préstamos + renovaciones
PC.06-1
PC.06-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Uso de los recursos electrónicos de pago FINALIDAD Conocer el uso de la colección electrónica suscrita por la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos electrónicos de pago descargados por el usuario / Usuarios propios (Estudiantes+Docentes+Personal de Administración y Servicios)
PROCESO RELACIONADO
PC.06. Acceso y uso de la información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Discovery y proveedores. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 50% de documentos descargados QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 40% de documentos prestados OBSERVACIONES
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Uso de recursos electrónicos propios en acceso abierto
FINALIDAD Conocer el uso de los documentos depositados en el repositorio institucional e-Buah
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos descargados en recursos electrónicos propios / Investigador (Estudiantes de Posgrado+Estudiantes de Títulos Propios+Docentes)
PROCESO RELACIONADO
PC.06. Acceso y uso de la información
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Repositorio e-Buah. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 50% de documentos descargados QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 40% de documentos prestados OBSERVACIONES
PC.06-3
PC.06-4
Nombre del Proceso Apoyo a la investigación Código del Proceso PC.08 Inputs al Proceso No aplica
Subprocesos Proceso abierto Publicación científica Evaluación y acreditación
Outputs del Proceso No aplica
Indicadores del Proceso PE.3.1.2 Índice de satisfacción con respecto al soporte a su actividad segmentado para PDI
Responsable del Proceso Dolores Ballesteros Equipo de Proceso M. Carmen
Fernández‐Galiano Dolores Ballesteros
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FICHA DE INDICADOR
NOMBRE PE.3.1.2 Índice de satisfacción con respecto al soporte a su actividad segmentado para PDI
FINALIDAD Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al apoyo al aprendizaje, la docencia y la investigación segmentado para PDI
RESPONSABILIDAD María del Carmen Fernandez-Galiano
DEFINICIÓN/FÓRMULA Encuesta de satisfacción de usuarios SECABA, pregunta SG1
PROCESO RELACIONADO
PC.08. Apoyo a la investigación
FRECUENCIA MEDICIÓN Bienal
FRECUENCIA ANÁLISIS Bienal
QUIEN LO MIDE María Dolores Ballesteros
FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción usuarios
META 8,50
QUIEN LO RECIBE María del Carmen Fernández Galiano
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO -50%
OBSERVACIONES
PC.08-1
3. PROCESOS DE SOPORTE
A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá:
PS.01 Comunicación y difusión.
PS.02 Instalaciones y equipamiento.
PS.03 Aplicaciones informáticas y redes.
PS.04 Recursos Humanos.
PS.05 Recursos Económicos.
PS.06 Administración, memorias y estadísticas. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.
Nombre del Proceso Comunicación y difusión Código del Proceso PS.01 Inputs al Proceso Encuesta de satisfacción al personal de la
Biblioteca Plan Estratégico Encuesta de expectativas/satisfacción de usuarios
Subprocesos Definición del Plan de Comunicación Implantación del Plan de Comunicación
Outputs del Proceso Plan de Comunicación Indicadores del Proceso Satisfacción del usuario con la comunicación
de BUAH
Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo
Jefes de Biblioteca
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FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Satisfacción del usuario con la comunicación de la Biblioteca
FINALIDAD Conocer si los usuarios están satisfechos con los canales de comunicación de la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Encuesta de satisfacción de usuarios S09. Valoración de 1 a 9
PROCESO RELACIONADO
PS.01. Comunicación y Difusión
FRECUENCIA MEDICIÓN Bienal
FRECUENCIA ANÁLISIS Bienal
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción de usuarios
META 8 Escala 1/9 QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 6,5 escala 1/9 OBSERVACIONES Se comenzará a medir el histórico a partir de 2015 en la pregunta S09
de la encuesta de satisfacción de usuarios. Vinculado a la Carta de Servicios CS.08
PS.01-1
Nombre del Proceso Instalaciones y equipamiento Código del Proceso PS.02 Inputs al Proceso Solicitud de mantenimiento
Solicitud de equipamiento Subprocesos Instalaciones
Equipamiento Outputs del Proceso Necesidad resuelta Indicadores del Proceso Número de incidencias relacionadas con
la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual
Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo
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FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Número de incidencias relacionadas con la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual
FINALIDAD Conocer las quejas y sugerencias de los usuarios en relación con las instalaciones y equipos en horarios de apertura
RESPONSABILIDAD Subdirección, Jefe de Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de quejas y sugerencias recibidas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias de la UAH
PROCESO RELACIONADO
PS.02. Instalaciones y equipamiento
FRECUENCIA MEDICIÓN Diario
FRECUENCIA ANÁLISIS Mensual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 95%
OBSERVACIONES Vinculado a Carta de Servicios CS.05
PS.02-1
Nombre del Proceso Aplicaciones informáticas y redes Código del Proceso PS.03 Inputs al Proceso Necesidad de una nueva aplicación
Incidencia en el uso de una aplicación Nuevo contenido Actualización de una aplicación
Subprocesos Evaluación para la elección de una aplicación Implantación de la aplicación Incidencias Gestión de contenidos Actualización de aplicaciones
Outputs del Proceso Nueva aplicación implantada Incidencias en uso Nuevo contenido Aplicación actualizada
Indicadores del Proceso Incidencias durante la implementación Incidencias en uso
Responsable del Proceso Ainara Cisneros Equipo de Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano
Luisa de Santiago Carmen Gallo
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FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Incidencias durante la implementación
FINALIDAD Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación
RESPONSABILIDAD Automatización y Redes
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias de implementación resueltas / Número de incidencias de implementación detectadas
PROCESO RELACIONADO
PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Plataforma de incidencias de soporte del proveedor
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES Se analizará el impacto del servicio del proveedor en el resultado del indicador
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Incidencias en uso
FINALIDAD Conocer el nivel de éxito de una nueva aplicación implementada y puesta en uso
RESPONSABILIDAD Automatización y Redes
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias en uso resueltas / Número de incidencias en uso detectadas
PROCESO RELACIONADO
PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Plataforma de incidencias de soporte del proveedor
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES
PS.03-2
PS.03-1
Nombre del Proceso Recursos Humanos Código del Proceso PS.04 Inputs al Proceso Necesidad de personal
Necesidad de formación Plan de Formación de Gerencia Información de celebración de eventos
Subprocesos Selección y contratación Formación interna Asistencia a eventos externos
Outputs del Proceso Personal contratado Evaluación de la formación Asistencia a eventos
Indicadores del Proceso Absentismo reglado del personal Estabilidad de la plantilla Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Asistentes a eventos (internos y externos)
Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo
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NOMBRE Absentismo reglado del personal
FINALIDAD Conocer el grado de absentismo reglado anual
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año
PROCESO RELACIONADO
PS.04. Recursos Humanos
FRECUENCIA MEDICIÓN Semestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Control horario
META 25%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 30%
OBSERVACIONES Para el personal en su conjunto, no de forma individual
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Estabilidad de la plantilla
FINALIDAD Conocer el porcentaje de personal fijo
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de personal fijo / Plantilla Total (jornada completa)
PROCESO RELACIONADO
PS.04. Recursos Humanos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Cada dos años
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS REBIUN. UNIVERSITAS XXI-HOMINIS
META 85%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES
PS.04-2
PS.04-1
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal
FINALIDAD Conocer el grado de participación del personal en eventos relacionados con su reciclaje, formación continua y promoción. Comparados con periodos anteriores
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de eventos a los que asiste el personal. Plan de formación de Gerencia. Eventos Madroño, Rebiun, UAH, otras instituciones
PROCESO RELACIONADO
PS.04. Recursos Humanos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación
META 5% eventos más respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 4% eventos más respecto al año anterior
OBSERVACIONES Comparados con periodos anteriores
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Asistentes a eventos (internos y externos)
FINALIDAD Conocer el porcentaje de asistencia a eventos del personal de la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de asistentes a eventos / Plantilla Total (jornada completa)
PROCESO RELACIONADO
PS.04. Recursos Humanos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación
META 75%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES
PS.04-4
PS.04-3
Nombre del Proceso Recursos Económicos Código del Proceso PS.05 Inputs al Proceso Plan Estratégico BUAH/UAH
Informe de GtBib‐SOD Memoria justificativa Circular para instrucciones de cierre de presupuesto
Subprocesos Definición del presupuesto Tramitación de facturas a pagar Tramitación de facturas a cobrar Modificaciones presupuestarias Cierre del presupuesto
Outputs del Proceso Presupuesto Presupuesto ejecutado por fechas Informe final de presupuesto
Indicadores del Proceso Gasto en adquisiciones por usuario Errores de facturación Cierre de presupuesto
Responsable del Proceso Dolores Ballesteros Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín
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FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Gasto en adquisiciones por usuario
FINALIDAD Conocer el gasto (€) por usuario (usuarios propios) en recursos de información (monografías en papel, monografías audiovisuales, pp. en papel, material no librario y recursos electrónicos)
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Gasto en recursos de información (€) / Usuarios propios
PROCESO RELACIONADO
PS.05. Recursos económicos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI, Universitas XXI-Hominis, Servicio de Alumnos y Planes de Estudio
META 0%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 1%
OBSERVACIONES En base al histórico se particularizará a nivel de concepto
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Errores de facturación
FINALIDAD Conocer el porcentaje de facturas que no se ejecutan o contienen errores
RESPONSABILIDAD Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número total de facturas erróneas / Número total de facturas
PROCESO RELACIONADO
PS.05. Recursos económicos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 0%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativo
UMBRAL CRÍTICO 0,15%
OBSERVACIONES
PS.05-1
PS.05-2
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Cierre de presupuesto
FINALIDAD Conocer la situación de déficit o superávit al cierre anual de presupuesto para hacer los ajustes necesarios
RESPONSABILIDAD Sección Gestión de la Colección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Total de presupuesto ejecutado / Presupuesto aprobado
PROCESO RELACIONADO
PS.05. Recursos económicos
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativo
UMBRAL CRÍTICO 99,5%
OBSERVACIONES Al final del año natural
PS.05-3
Nombre del Proceso Administración, memorias y estadísticas Código del Proceso PS.06 Inputs al Proceso PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de
documentos PC.03. Acceso a espacios y equipos PC.04. Gestión de Recursos de Información PC.05. Formación de usuarios PC.06. Acceso y uso de la información
Subprocesos Licencias Contratos Donaciones Canje Administración Facturación Facturación especial Facturación en moneda extranjera y pago anticipado Ingresos Memorias y estadísticas
Outputs del Proceso Archivos Bases de Datos Facturas Memorias Estadísticas
Indicadores del Proceso Documentos asentados en Universitas XXI Datos de actividad
Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín
Leonor Serna López Dolores Ballesteros Carmen Gallo
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NOMBRE Documentos asentados en Universitas XXI
FINALIDAD Comprobar que todos los documentos se han tramitado correctamente
RESPONSABILIDAD Jefa de Gestión de la Colección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos asentados / Número de documentos tramitados
PROCESO RELACIONADO
PS.06. Administración
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
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FUENTE DE DATOS Universitas XXI
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POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 98%
OBSERVACIONES Aplicable a toda la tipología de facturación definida en el proceso
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Datos de actividad
FINALIDAD Conocer y explotar los datos de las actividades de gestión y servicios de la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de conceptos contabilizados en el cuestionario Rebiun / Total de conceptos
PROCESO RELACIONADO
PS.06. Memorias y estadísticas
FRECUENCIA MEDICIÓN
Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS
Anual
QUIEN LO MIDE Subdirección
FUENTE DE DATOS Aplicaciones informáticas, Documentos Excel
META 100% de conceptos contabilizados
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 95% de conceptos contabiizados
OBSERVACIONES Además de los datos de Madroño/Rebiun existe otro tipo de datos estadísticos no contemplados en este indicador. Los datos recogidos cada año son del año natural anterior.
PS.06-1
PS.06-2