LOS SERVICIOSPROFESORA Karen Aravena Ramírez
1
BIENES2
TANGIBLES
INTANGIBLES
Productos tecnológicos que permiten satisfacer las necesidades de los usuarios
OBJETOS TECNOLOGICOS
SERVICIOS
USUARIO / CONSUMIDOR Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes
tangibles e intangibles
3
NECESIDAD
PROBLEMA Son dificultades que no permite satisfacer la necesidad o deseo del usuario
Son carencias, algo que falta para sentirse mejor
TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR4
SERVICIO
OFERTA DEMANDA
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR1997 – 19.496
1. A la libre elección2. A una información veraz y oportuna3. A no ser discriminado arbitrariamente4. A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente5. A la reparación e indemnización6. Educación para el consumo responsable
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR19.496
LIBRE ELECCIÓN
Elegir entre varios Productos
Libre competencia
Oferta Demanda
INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA
Conocer el producto
Conocer el precio
Condiciones de Contratación
NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE
Nadie puede ser Discriminado
CredoEdadSexoRazaOtros
LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR19.496
A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO
Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE
Todo producto debeEstar exento de
Riesgo
Vidasalud
SeguridadDaño al medio ambiente
REPARACIÓN EINDEMNIZACIÓN
Si un objeto o servicioNo cumple con el contrato
ReparaciónDevolución del dinero
Reposición del producto
A LA EDUCACIÓN PARAEL CONSUMO RESP.
El consumidor debe estar informado
SERNAC
ACTIVIDAD DE TRABAJO
Juntarse en grupos Elegir un derecho (seleccionado) Elaborar un listado de situaciones que se
puede infringir el derecho Elaborar soluciones a cada una de las
situaciones.Nº DERECHO SITUACION SOLUCION
7
EL SERVICIO
La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas
El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida.
8
CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO
TIPOS DE SERVICIOS
PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA
CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE
TELAS
9
CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO
10
INTANGIBILIDAD
DINAMISMO
VARIABILIDAD
INSEPARABILIDAD
11INTANGIBILIDAD
La mayoría de los servicios no pueden tocarse
EducaciónSalud
Servicio de alarmaVenta de seguros
Recolección de basura
12INSEPARABILIDAD
Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan,Vende y se consumen
Proveedorcliente
13VARIABILIDAD
La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión
Calidad del proveedorAgentes de venta
14DINAMISMO
La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo)
MejorarMantener
Perfeccionar
RUBROS15
Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios
ALIMENTACION
VESTUARIO
COMERCIO
SALUD
COMUNICACIÓN
TRANSPORTE
EDUCACIÓN
FINANZAS
TIPOS DE SERVICIOS16
PÚBLICO
PRIVADO
TIPOS DE SERVICIOPÚBLICO
SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO.
EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS.
17
LICEO MUNICIPAL
CONAF
CONAMA
TIPOS DE SERVICIOPRIVADO
LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO
SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES.
18
COLEGIO PARTICULAR
CARRETERAS
ISAPRES
FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO
19
SELECCIÓN Y DISEÑO
EVALUACION DEL SERVICIO
PLANIFICACION Y DESARROLLO
FASE DE UN SERVICIO1. SELECCIÓN Y DISEÑO
Es una etapa de gran complejidad
Se necesita conocer la opinión de la gente
Se utilizan instrumentos para recolectar la información:
Encuesta Entrevista Grupos focales Bases de datos
20
PROBLEMAS
POSIBLES SOLUCIONES
USUARIOS
FASE DE UN SERVICIO2. PLANIFICACION Y DESAROLLO
Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas:
Recursos materiales Recursos humanos Recurso financiero Promoción del servicio
21
ORGANIZACIÓN
PROMOCIÓN
PRESUPUESTO
FASE DE UN SERVICIO3. EVALUACION DE SERVICIOS
Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado.
Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio.
22
ENCUESTAS
GRUPO FOCAL
ENTREVISTAS
CONCEPTOS CLAVES
SISTEMA: Es el conjunto de elementos
diversos que están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado
OBJETO TECNOLOGICO Son elementos creados o
intervenidos por el hombre para satisfacer sus necesidades.
23
FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO
DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR.
Conocer las necesidades de los usuarios DISEÑO DEL OBJETO
Plantear criterios para su elaboración: Estéticos PRODUCCION DEL OBJETO
Planificación de las tareas a realizar Costos implicados en el proyecto Ejecución del trabajo
DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD Sistema de distribución Características del embalaje Estrategias de publicidad
PROFESOR: Miguel Ángel Mora
24
LAS ACTIVIDADES
Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente
25
EJEMPLOS DE ACTIVIDADES
Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan
Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local
26
Panadería
CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS Limpiar AdornarSeguridad Procesar la Información Comodidad de los Usuarios Registrar a los usuarios Exhibir los productos
27