PROGRAMA EMPATÍA
AUTORES- Marta Blázquez Viedma- Eva Mª. García-Risco García- José Alfonso Crespo Molina- Mª. Rosario Talavera Rodríguez- Concepción Martín-Fontecha
Proyecto Empatía
La adecuada comunicación centrada en el paciente va a promover una activa
cooperación por parte de los pacientes en el desarrollo de su propio tratamiento,
mejorando la calidad de la atención mejorando la calidad de la atención
profesional, con una gestión más eficaz de
los recursos, logrando un mayor bienestar tanto de los pacientes como del propio
profesional sanitario
EL CENTRO DE TRABAJO ES EL PACIENTEEL CENTRO DE TRABAJO ES EL PACIENTE
Proyecto Empatía
Comunicación centrada en el paciente
OBJETIVOS
Cooperación del paciente
Mejorar la calidad de nuestra atención
Gestión más eficaz
Mayor bienestar
Proyecto Empatía: Nuestra visión
EMPATÍA
MEJOR VÍNCULO
LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS
LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADESLAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES
ATENCIÓN MÁS FAVORABLE
PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO
USUARIO SATISFECHO
COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
APRENDER VARIAS HABILIDADES:
Proyecto Empatía
APRENDER VARIAS HABILIDADES:
�Autoconciencia
�Control Emocional
�Automotivación
�Habilidades Sociales
�Empatía
Proyecto Empatía: ¿Qué es?
• Proyecto “antiguo” en el HUIC
• Madurado durante mucho tiempo por:
� Gerencia
�Dirección Médica y de Enfermería
�Comité de Calidad Percibida
Proyecto Empatía: ¿Por qué?
Para mejorar la calidad del servicioque prestamos
Fomentar las habilidades de comunicación
Fomentar la relación de todos nosotros
Proyecto Empatía: ¿Por qué?
EMPATÍA
MEJOR VÍNCULO
LAZO DE CONFIANZA PARA RESOLVER DUDAS
LAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADESLAZO DE CONFIANZA PARA VALORAR NUESTRAS CAPACIDADES
ATENCIÓN MÁS SATISFACTORIA
PROFESIONAL MEJOR COMPRENDIDO
USUARIO SATISFECHO
Proyecto Empatía: ¿Para qué?
Solicita: Que le pongan un piso en la Gran Vía a ******, una estatua a la entrada del hospital, y que le recuerde el hospital todos los días que el mundo necesita gente como ella. Centro implicado: HOSPITAL INFANTA CRISTINA
Servicio o unidad reclamada: ********** Lugar y fecha del suceso: 14-08-2015 Expone: Quiero agradecer enormemente a todo el equipo de ur gencias que nos atendió ese día y el día siguiente. Un rato estupen do por parte de todos tanto a
nuestro bebé como a nosotros . Gente muy atenta, profesion al y . Gente muy atenta, profesion al y con una gran empatía y gran corazón . Un diez para estos profesionales no pudo ser mejor el trato. Solicita: Se les reconozca la gran labor y el trabajo bien he cho
Proyecto Empatía: ¿Por qué?
USUARIO SATISFECHO
Gestión más eficaz de los recursos
�Mayor bienestar de los pacientes
�Mayor bienestar de los profesionales
Proyecto Empatía: ¿Cómo?
ACCIONES DEFINIDAS
� Presentación del Proyecto Empatíaen Sesión General
�“Proyecto Empatía” en la Intranet�“Proyecto Empatía” en la Intranet
�Carteles y chapas
�Encuestas pacientes en dos fases
�Cartel consultas con el nombre
�Talleres Formativos
ESCUCHA
LA ESCUCHA ACTIVA
CAPTA Y REFLEJA el mensaje del interlocutor
Evalúa el contenidoEvalúa el contenido
Se flexible
Maneja adecuadamente tu comunicaciónno verbal
MIRA
Rompe barreras. MIRA
Cuando entres a la habitación
Cuando hables con los familiaresCuando hables con los familiares
Cuando atiendas al paciente en la consulta
Cuando le gestiones sus citas
Y cuando te presentes…
TOLERA
Los comportamientos se contagian
Domina los sentimientosDomina los sentimientos
Mantén la mente abierta
cuando exista carga emotiva
INFORMA
El mensaje tiene que ser:
•Completo•Organizado•Breve•Breve•Gráfico•Ameno•Con retorno (feedback)
Adapta la información a cada interlocutor
INFORMA
NO ES LO MISMONO ES LO MISMONO ES LO MISMONO ES LO MISMO…………
1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR1. L O QUE SE QUIERE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR2. LO QUE SE SABE DECIR3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE3. LO QUE SE DICE
4. LO QUE SE4. LO QUE SE4. LO QUE SE4. LO QUE SE OYEOYEOYEOYE5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA5. LO QUE SE ESCUCHA6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE6. LO QUE SE COMPRENDE
7. LO QUE SE 7. LO QUE SE 7. LO QUE SE 7. LO QUE SE ACEPTAACEPTAACEPTAACEPTA8. LO QUE SE 8. LO QUE SE 8. LO QUE SE 8. LO QUE SE RETIENERETIENERETIENERETIENE
... LO QUE ... LO QUE ... LO QUE ... LO QUE SE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICASE PONE EN PRÁCTICA
INFORMA
Lo verdadero no es lo que dice el emisor,
SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR
Informar correctamente:
- Evita errores
- Mejora las expectativas del paciente
Continuidad
Programa EMPATÍA
�Curso de Habilidades de Comunicación con el paciente para las informadoraspaciente para las informadoras
�Desarrollo continuo del Programa
Futuro:
• Plan Estratégico 2017-2020: Desarrollo integral del Programa Empatía
• 2017: Creado Equipo Experiencia del Paciente�Identidad Única: marca, conocimiento paciente, estilo
diferenciado, transparencia con el paciente
�Impulso organizativo: área propia organizativa, liderar, �Impulso organizativo: área propia organizativa, liderar, estrategia, toma decisiones, asignar recursos
�Implicación de las personas: involucrar, entrenar, programa de formación, comunicar, incentivar
�Interacciones: definir el viaje del paciente, empoderar profesionales,
�Interpretación: crear metodologías para escuchar a los usuarios orientando la actuación, indicadores
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