PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL CUMPLIMIENTO AL DECRETO 1072/2015, LIBRO 2, PARTE 2,
TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST PARA LA EMPRESA OUTSOURCING SA EN LA SEDE OPTIMUS DE BOGOTÁ
DANIELA CASALLAS MORALES
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA DE PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ D.C 2018
PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN
PARA EL CUMPLIMIENTO AL DECRETO 1072/2015, LIBRO 2, PARTE 2,
TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST PARA LA EMPRESA OUTSOURCING SA
EN LA SEDE OPTIMUS DE BOGOTÁ
DANIELA CASALLAS MORALES
Trabajo de grado para optar al título de ingeniero industrial
Directora Hedid Ahixa Delgado Ríos
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA DE PRÁCTICA EMPRESARIAL
BOGOTÁ D.C 2018
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Nota de Aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Bogotá, 26, noviembre, 2018
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DEDICATORIA
En primera instancia dedico este trabajo a mi tía por su apoyo incondicional, quien durante este tiempo y en repetidas ocasiones me impulso a no rendirme, a mi familia al ser el pilar principal en mi proceso de formación.
También se a todas las personas especiales que me acompañaron en esta etapa, aportando a mi formación tanto profesional y como ser humano.
Por último, a la Universidad Católica de Colombia por ser la fuente de todo el conocimiento adquirido en estos años.
6
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 13
1 GENERALIDADES. 14 1.1 ANTECEDENTES 14 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
1.2.1 Descripción del problema 14 1.2.2 Formulación del problema 15
1.3 OBJETIVOS 15
1.3.1 Objetivo general 15 1.3.2 Objetivos específicos 15 1.4 JUSTIFICACIÓN 15
1.5 DELIMITACIÓN 16 1.5.1 Espacio 16 1.5.2 Tiempo 17
1.5.3 Contenido 17 1.5.4 Alcance 17
1.6 MARCO REFERENCIAL 18 1.6.1 Marco conceptual 1.6.2 Marco teórico 19
1.7 METODOLOGÍA 24
1.7.1 Tipo de estudio 24 1.7.2 Fuentes de información 25 1.8 DISEÑO METODOLÓGICO 25
1.8.1 Primaria 25 1.8.2 Secundaria 25 1.8.3 Terciaria 26
2 IMPLEMENTACIÓN DEL SG-SST 27 2.1 CICLO PHVA 28 2.1.1 Planear 28
2.1.2 Hacer 28 2.1.3 Verificar 28
2.1.4 Actuar 28 2.2 POLITICAS 29 2.2.1 Política de seguridad y salud en el trabajo 29 2.2.2 Política de no Alcohol, tabaco ni drogas 29 2.2.3 Política para emergencias 29
2.3 EVALUACIÓN INICIAL DEL SISTEMA 30 2.4 RESPONSABLE. 32
7
2.4.1 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA: 33 2.5 ASIGNACIÓN DE RECURSOS 34 2.5.1 Capacitación, Inducción y Reinducción 35 2.5.2 Identificación de proveedores 36
2.6 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS 37 2.7 MAPA DE RIESGOS DE OUTSOURCING SAS 39 2.7.1 Oportunidad de Explotar 39 2.7.2 Oportunidad de Mejorar 40 2.7.3 Oportunidad de Compartir 40
2.7.4 Oportunidad de Aceptar 40 2.7.5 Evitar el Riesgo 40 2.7.6 Transferir el riesgo 41
2.7.7 Mitigar el Riesgo 41 2.7.8 Aceptar el Riesgo 42
3 CONCLUSIONES 43
4 RECOMENDACIONES 44
5 BIBLIOGRAFÍA 45
8
LISTA DE CUADROS
pág.
Cuadro 1. Análisis a la actualización del decreto 1072 de 2015 20
Cuadro 2. Aplicación del Decreto 1072 al sistema integrado 22
Cuadro 3. Tipos de riesgos 26
Cuadro 4. Evaluación inicial del sistema 30
Cuadro 6. Calificación del impacto sobre la estrategia 39
9
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Mapa de Ubicación 16
Figura 2. Sede Optimus 17
Figura 3. Estructura general del decreto 1072 de 2015 21
Figura 4. Ciclo PHVA 27
Figura 5. Organigrama general área gestión humana 32
Figura 6. Recursos asignados para el 2018-II. 35
Figura 7. Agenda para inducción de Outsourcing S.A. 35
Figura 8. Mapa de Procesos de Outsourcing 37
Figura 9. Clasificación de Riegos. 38
10
ANEXOS
pág.
Anexo A Proveedores aprobados 46
Anexo B Matriz de riesgos 48
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GLOSARIO
AMENAZA: potencial ocurrencia de un hecho que pueda manifestarse en un lugar específico, con una duración e intensidad determinadas.
CONTINGENCIA: Posibilidad de que una cosa suceda o no.
CONTROL: Hace referencia al dominio, mando y preponderancia, o a la regulación sobre un sistema
DESASTRE: Un desastre es un evento calamitoso, repentino o previsible, que trastorna seriamente el funcionamiento una comunidad y causa que se desborde la capacidad de la comunidad afectada para hacer frente a la situación a través de sus propios recursos.
EMERGENCIA: Accidente o suceso que acontece de manera absolutamente imprevista.
IMPACTO: Conjunto de los efectos que un suceso o un hecho producen en su entorno físico o social.
OPORTUNIDAD: Circunstancia ideal o conveniente para una cosa.
PLAN DE ACCIÓN: Es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas.
PREVENCIÓN: La adopción de medidas encaminadas a impedir que se produzcan deficiencias físicas, mentales y sensoriales.
RIESGO: Se define como la combinación de la probabilidad de que se produzca un evento y sus consecuencias negativas.
VULNERABILIDAD: Son las características y las circunstancias de una comunidad, sistema o bien que los hacen susceptibles a los efectos dañinos de una amenaza.
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RESUMEN
En el presente documento, se dará a conocer el trabajo realizado en la empresa OUTSOURCING S.A para la sede de Optimus en la cuidad de Bogotá, la cual se centra en la tercerización de servicios de Call center y BPO. De manera sucinta, se genera una propuesta para estructurar la documentación en la evaluación inicial, donde se dé cumplimiento al decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6; del Sistema de Gestión y Salud en el Trabajo, con el propósito de identificar el nivel de riesgo o los posibles peligros a los que se pueda someter el trabajador, estos serán reconocidos a través de la matriz de peligros y valoración del riesgo de la GTC 45. A partir de dicho análisis, se describe la situación actual del área de operación frente al posible riesgo que presentan en el momento de desempeñar sus funciones, posteriormente, se proponen estrategias que supongan una mejora a nivel operativo, las cuales se basan en la aplicación del ciclo de mejora continua (PHVA) y la gestión por procesos para integrar de manera efectiva las actividades y procedimientos. PALABRAS CLAVE: Riesgo, Seguridad, Peligro, Amenaza, PHVA
ABSTRACT
In this document, there will be announced the work realized in the company OUTSOURCING S.A for Optimus's headquarters in the city of Bogotá, which focuses on the outsourcing of Call Center and BPO services. Briefly, a proposal is generated to structure the documentation in the initial evaluation. where enforcemet with decree 1072 of 2015, book 2, part 2, title 4, chapter 6; of the Management System and Health in the Workplace, for the purpose of identifying the level of risk or the possible hazards to which the worker may be subjected, these will be recognized through the risk matrix and risk assessment of the GTC 45. From that analysis, the current situation of the area of operation is described in front of the possible risk that they present at the moment of carry out their functions. Then, strategies are proposed that suppose an improvement at the operational level, which are based on the application of the continuous improvement cycle (PDCA) and process management to effectively integrate the activities and procedures. Key words: Risk, Safety, Danger, Threat, PDCA
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INTRODUCCIÓN
El objetivo de este proyecto es determinar los parámetros requeridos para evitar los accidentes y enfermedades laborales. Por esto, la importancia de la estructuración de un sistema de seguridad y salud en el trabajo, de aquí surge de la necesidad de mitigar los riesgos laborales, es decir, recurrir a un plan que le permita a la organización adoptarse al constante cambio físico, mental y social de los trabajadores sin importar el rol que desempeñe. Como soporte para el levantamiento de este trabajo se va a recurrir a la normativa establecida en el Decreto 1072 de 2015. La empresa Outsourcing SAS fue la seleccionada para la elaboración de este proyecto, es una empresa con más de 23 años de experiencia, pioneros en el sector de Call Center / Contact Center manejando un amplio conocimiento en experiencia de servicio; se dedica a tercerizar sus servicios informáticos generando soluciones a primer contacto a cada cliente. Actualmente cuenta con ocho sedes de operaciones y aproximadamente 4.600 colaboradores. Localizados respectivamente en ciudades como Pereira, Medellín, Cali y Bogotá. Teniendo en cuenta la prevención en seguridad y salud en el trabajo, al ser uno de los factores influyentes en las compañías que adquieren sus servicios, se busca gestionar la empresa con eficiencia y responsabilidad a la hora de presentar un servicio, donde se controle los tiempos sin irrumpir en el cronograma de actividades previamente programadas. Según lo anterior, se desarrollará la evaluación inicial, aquí verificaremos que la organización esté dispuesta a establecer el plan de trabajo de forma anual, el cual debe contener una previa identificación de los posibles riesgos, realizar el perfil sociodemográfico para cada uno de los trabajadores, analizar los accidentes de trabajo ocurridos anteriormente, establecer metas y objetivos con el fin trabajar dentro del sistema enfocado a la seguridad y salud en el trabajo. Luego tener claridad en estas facetas se establece el plan a desarrollar sabiendo que es coherente con lo que se va a participar. Por otra parte, se establece la matriz de riesgos a la evaluación inicial realizada previamente, allí se determinan las posibles amenazas presentadas en la organización, posteriormente se pone en práctica todo lo que se evaluó con anterioridad y así ejecutar las herramientas o medidas necesarias para la intervención.
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1 GENERALIDADES.
1.1 ANTECEDENTES
Outsourcing S.A. es una compañía dedicada a tercerizar servicios informáticos siendo proveedores de servicios y soluciones de Call Center / Contact Center y BPO, cuenta con 2.500 estaciones de trabajo en ocho sedes de operaciones y más de 4600 empleados. Ubicados en Pereira, Medellín, Cali y Bogotá donde está el centro administrativo. En Bogotá hay cinco sedes operativas llamadas, así como Norte, Calle 22, Calle 72, Caracas; siendo esta el centro de control de recursos humanos y Optimus al ser la más reciente y en la cual se va a realizar la evaluación inicial bajo los parámetros del siguiente trabajo. En el área de gestión humana se encuentran como funciones principales, realizar procesos referentes a la salud y seguridad en el trabajo, con el fin de disminuir el nivel de accidentalidad y vulnerabilidad ante una emergencia presente o futura ocurrente en determinado momento. Por tanto, se promociona e incentiva al personal a ser participe en actividades o talleres donde se les capacites de las medidas necesarias para actuar frente a cualquier tipo de desastre. Se propuso el desarrollo de este trabajo para la ciudad de Bogotá en la sede Optimus, por su reciente inauguración a finales del año 2017, al ser una oportunidad de generar un ambiente laboral seguro para los colaboradores libre de emergencias y accidentes a través de norma 1072 de 2015.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1 Descripción del problema. Estructurar un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo involucra crear un ambiente de trabajo en el que sea prioridad la seguridad de todos y cada uno de los empleados, en todos los niveles jerárquicos de la organización y para cada uno de los roles desempeñados en la organización. Durante el proceso de recopilación y recolección de datos es evidente la problemática en la empresa OUTSOURCING S.A, donde la nueva sede (Optimus) no ha dado inicio a dar cumplimiento a la normatividad establecida en el Decreto 1072 de 2015, libro 2, Parte 2, Titulo 4, Capitulo 6 en seguridad y salud en el trabajo aun cuando ya se implementó en las otras sedes de la empresa.
15
1.2.2 Formulación del problema.
¿Cómo adecuar la sede Optimus, con el decreto 1072 de 2015 libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 para dar cumplimiento a la normatividad vigente de seguridad y salud en el trabajo, previamente implementada en las otras sedes de la empresa Outsourcing SA?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo general.
Realizar la evaluación Inicial del Sistema de salud y seguridad en el trabajo en la empresa Outsourcing SAS para la sede Optimus en la ciudad de Bogotá para el área de operación, con el fin de dar cumplimiento a la primera fase del decreto 1072 de 2015 libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6.
1.3.2 Objetivos específicos.
Cumplir con los estándares mínimos requeridos para la elaboración del
sistema en el momento de realizar la evaluación.
Establecer la importancia que tiene la implementación del sistema de salud y
seguridad frente a los riesgos para realizar mejoras en la empresa establecida.
Identificar los posibles riesgos y amenazas dentro de una matriz para el
área de operación.
1.4 JUSTIFICACIÓN
El siguiente proyecto tiene como finalidad aplicar los conceptos adquiridos durante el transcurso de mi desarrollo como profesional para estructurar la fase inicial del decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de Outsourcing SA, para la sede Optimus de la ciudad de Bogotá, al ser una compañía como muchas otras que busca comprometerse en este sector para garantizar a sus trabajadores la preparación adecuada para cualquier tipo de accidente que ocurra mientras están desarrollando sus labores diarias- Para dar cumplimiento a los objetivos y metas establecidos previamente se procederá a implementar tácticas de investigación de los posibles riesgos a los que se ven expuestos los trabajadores, la recolección de esta información se dará a
16
través de preguntas dirigidas especialmente a los operativos quienes son los de mayor grado de vulnerabilidad frente a los accidentes presentan. Con los resultados obtenidos será posible realizar de manera detallada la evaluación inicial y así identificar qué acciones se pueden ejecutar frente a un riesgo además del estado de implementación en donde se encuentra. Posteriormente se elabora la matriz de riesgos, que se ajuste a la normatividad para la prevención de riesgos laborales, donde se identifican a mayor profundidad cuáles son los riesgos relevantes para la seguridad y salud de los trabajadores que enfrenta una organización.
1.5 DELIMITACIÓN
1.5.1 Espacio. El desarrollo del proyecto se realiza en OUTSOURCING S.A, para
la Sede Optimus), ubicada en la Calle 26, Carrera 96 j – 66.
Figura 1. Mapa de Ubicación
Fuente 1: Google Maps. Edificio Optimus Bogotá {en línea} {Citado en octubre 10 de 2018}
17
Figura 2. Sede Optimus
Fuente 2: El Autor. Tomada el 07 de agosto de 2018)
1.5.2 Tiempo. Este proyecto se realizará en un lapso de 4 meses, donde empieza
su ejecución desde el 15 de junio, día que inicia la propuesta fundamentándose en
la problemática localizada en la sede Optimus para la ciudad de Bogotá.
1.5.3 Contenido. Este proyecto está formado por un documento escrito el cual
aplica la Norma ICONTEC 1486, además a esto se entregan con la base de los
estudios requeridos y significativos, con una propuesta de evaluación inicial al
decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4, capítulo 6 del Sistema de Seguridad
y Salud en el Trabajo.
1.5.4 Alcance. El proyecto comienza desde la recopilación de información en el
área de seguridad y salud en el trabajo hasta la evaluación inicial e identificación
de riesgos de OUTSOURCING S.A. El proyecto se realiza en un periodo de 4
meses contenido entre junio y noviembre de 2018 en la sede Optimus. El cual está
orientado a cumplir lo referente al decreto 1072 de 2015, libro 2, parte 2, titulo 4,
capítulo 6 del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.
18
1.6 MARCO REFERENCIAL
A continuación, se exponen las diferentes teorías y conceptos necesarios para definir el proyecto y su respectivo enfoque a la documentación del SG-SST.
1.6.1 Marco conceptual. Se describen los conceptos a trabajar en este trabajo de
grado.
Acción correctiva. “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.”1
Alta dirección. “Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una empresa.”2
Amenaza. “Es el ‘’Peligro latente de que un evento físico de origen natural, o causado, o inducido por la acción humana de manera accidental, se presente con una severidad suficiente para causar pérdida de vidas, lesiones u otros impactos en la salud, así como también daños y pérdidas en los bienes, la infraestructura, los medios de sustento, la prestación de servicios y los recursos ambientales’’3
Emergencia. “Es aquella situación de peligro o desastre o la inminencia del mismo, que afecta el funcionamiento normal de la empresa. Requiere de una reacción inmediata y coordinada de los trabajadores, brigadas de emergencias y primeros auxilios y en algunos casos de otros grupos de apoyo dependiendo de su magnitud”.4
Gestión del riesgo. Es el “proceso social de planeación, ejecución, seguimiento y evaluación de políticas y acciones permanentes para el conocimiento del riesgo y promoción de una mayor conciencia del mismo, impedir o evitar que se genere, reducirlo o controlarlo cuando ya existe y para prepararse y manejar las situaciones de desastre, así como para la posterior recuperación, entiéndase: rehabilitación y reconstrucción. Estas acciones tienen el propósito explícito de contribuir a la seguridad, el bienestar y calidad de vida de las personas y al desarrollo sostenible.5
1 MINISTERIO DEL TRABAJO, Decreto número 1072 de 2015. Última actualización 15 de abril de 2016. Bogotá. p. 85. 2 Ibíd., p. 86. 3 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. ley 1523 del 2012 Nivel Nacional. {en línea}. {Citado el 24 de octubre e 2018}. Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=47141. 4 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. Cit, p. 87. 5 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 11.
19
Mitigación del riesgo. Son las “Medidas de intervención prescriptiva o correctiva dirigidas a reducir o disminuir los daños y pérdidas que se puedan presentar a través de reglamentos de seguridad y proyectos de inversión pública o privada cuyo objetivo es reducir las condiciones de amenaza, cuando sea posible, y la vulnerabilidad existente”6
Política de seguridad y salud en el trabajo. “Es el compromiso de la alta dirección de una organización con la seguridad y la salud en el trabajo, expresadas formalmente, que define su alcance y compromete a toda la organización.”7
Riesgo. “Combinación de la probabilidad de que ocurra una o más exposiciones o eventos peligrosos y la severidad del daño que puede ser causada por estos.”8
Valoración del riesgo. “Consiste en emitir un juicio sobre la tolerancia o no del riesgo estimado.”9
Vulnerabilidad. Es la “Susceptibilidad o fragilidad física, económica, social, ambiental o institucional que tiene una comunidad de ser afectada o de sufrir efectos adversos en caso de que un evento físico peligroso se presente. Corresponde a la predisposición a sufrir pérdidas o daños de los seres humanos y sus medios de subsistencia, así como de sus sistemas físicos, sociales, económicos y de apoyo que pueden ser afectados por eventos físicos peligrosos”10
1.6.2 Marco teórico. A continuación, se exponen las diferentes teorías y
conceptos necesarios para definir el proyecto y su respectivo enfoque a Seguridad
y Salud en el Trabajo:
1.6.2.1 Ciclo PHVA
Planificar: Se debe planificar la forma de mejorar la seguridad y salud de los trabajadores, encontrando qué cosas se están haciendo incorrectamente o se pueden mejorar y determinando ideas para solucionar esos problemas.
Hacer: Implementación de las medidas planificadas.
Verificar: Revisar que los procedimientos y acciones implementados están consiguiendo los resultados deseados.
Actuar: Realizar acciones de mejora para obtener los mayores beneficios en la seguridad y salud de los trabajadores.
6 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 16 7 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88. 8 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88, literal 43. 9 MINISTERIO DEL TRABAJO. Op. cit, p. 88, literal 35. 10 ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Op. Cit, artículo 4, literal 27
20
1.6.2.2 Decreto reglamentario 1072 – 2015
“El decreto único reglamentario del sector trabajo mejor conocido como Decreto 1072 de 2015, “recopila todas las normas de las diferentes reglamentaciones existentes para poder establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST). A lo cual el gobierno tiene la intención de asegurar la eficacia económica y social del sistema legal. Además, quiere que se simplifique el sistema nacional regulatorio”.11 (Véase Cuadro 1)
Cuadro 1. Análisis a la actualización del decreto 1072 de 2015
FECHA DE LA ACTUALIZACIÓN
DESCRIPCIÓN MODIFICACIONES
15 de abril de 2016
Se realiza un cambio en el artículo 2.2.4.6.37 del capítulo 6 del título 4 de la parte 2 del libro 2 del decreto 1072 de 2015. Decreto único reglamentario del sector trabajo Acerca de la transición de la implementación del sistema de seguridad y salud en el trabajo.
Reforma aspectos relacionados con la transición de la aprobación del programa de salud ocupacional por el sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
(Decreto 1443 de 2014, art. 37; modificado por el Decreto 171 de 2016, art. 1)
Fuente 3. Decreto 1072 de 2015. op. cit, P. 110-111.
11 ISOTOOLS, Decreto 1072 de 2015: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. {en línea}. {citado el 24 e octubre de 2018}. disponible en: https://www.isotools.org/2016/08/23/decreto-1072-2015-sistema-gestion-seguridad-salud-trabajo-sg-sst/.
21
Figura 3. Estructura general del decreto 1072 de 2015
Fuente 4. ARLSURA. Actualización del decreto 1072 de 2015. {en línea}. {Citado el 23 de octubre de 2018} Disponible en: https://www.arlsura.com/files/decreto_unico_1072_diego_valdivieso.pdf
Con el fin de implementar específicamente lo relacionado con salud y seguridad en el trabajo, se toma la sección del decreto 1071 del libro 2, parte 2, titulo 4, capitulo 6; para la primera fase de la normatividad como lo es la evaluación inicial. Por medio de esta se dará seguimiento a los ítems requeridos para proceder a la siguiente etapa del desarrollo. (véase Cuadro 2)
22
Cuadro 2. Aplicación del Decreto 1072 al sistema integrado
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, Decreto 1072:2015 - Libro 2 - Parte 2 - Titulo 4 – Capitulo 6
Titulo Articulo Descripción
Objeto, campo de aplicación y
definiciones del SG-SST
2.2.4.6.1 Objeto y campo aplicación
2.2.4.6.2 Definiciones
2.2.4.6.3 Seguridad y salud en el trabajo(SST)
2.2.4.6.4 Sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo (SG-SST)
Política en seguridad y salud en el trabajo
2.2.4.6.5 Política de seguridad y salud en el trabajo
(SST)
2.2.4.6.6 Requisitos de la política de seguridad y
salud en el trabajo
2.2.4.6.7 Objetivos de la política de seguridad y salud
en el trabajo(SST)
Organización del sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo
2.2.4.6.8 Obligaciones de los empleadores
2.2.4.6.9 Obligaciones de las administradoras de
riesgos laborales (ARL)
2.2.4.6.10 Responsabilidades de los trabajadores
2.2.4.6.11 Capacitación en seguridad y salud en el
trabajo - SST
2.2.4.6.12 Documentación
2.2.4.6.13 Conservación de los documentos
2.2.4.6.14 Comunicación
Planificación del SG-SST
2.2.4.6.15 Identificación de peligros, evaluación y
valoración de los riesgos.
2.2.4.6.16 Evaluación inicial del sistema de gestión de
la seguridad y salud en trabajo SG-SST
2.2.4.6.17 Planificación del sistema de gestión de la
seguridad y salud en trabajo SG-SST
2.2.4.6.18 Objetivos del sistema de gestión de la
seguridad y salud en el trabajo(SG-SST)
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Cuadro 2. (Continuación)
Titulo Articulo Descripción
Planificación del SG-SST
2.2.4.6.19 Indicadores del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo(SG-SST)
2.2.4.6.20
Indicadores que evalúan la estructura del sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo(SG-SST)
2.2.4.6.21
Indicadores que evalúan el proceso del sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo(SG-SST)
2.2.4.6.22 Indicadores que evalúan el resultado del
(SG-SST)
Aplicación del SG-SST
2.2.4.6.23 Gestión de los peligros y riesgos
2.2.4.6.24 Medidas de prevención y control
2.2.4.6.25 Prevención, preparación y respuesta ante
emergencias
2.2.4.6.26 Gestión del cambio
2.2.4.6.27 Adquisidores
2.2.4.6.28 Contratación
Auditoria y revisión de la alta dirección del
SG-SST
2.2.4.6.29
Auditoria de cumplimiento del sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo(SG-SST)
2.2.4.6.30
Alcance auditoria de cumplimiento del sistema de gestión de la seguridad y salud
en el trabajo(SG-SST)
2.2.4.6.31 Revisión por la alta dirección
2.2.4.6.32 Investigación de incidentes, accidentes de
trabajo
Fuente 5: Decreto 1072 de 2015. op. cit, P. 85 -119.
24
1.6.2.3 Acción preventiva
“Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.11) potencial u otra situación potencial no deseable.
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La acción preventiva se toma se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva (3.4) se toma para prevenir que algo vuelva a producirse.”12
1.6.2.4 Acción correctiva
“Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no deseable.
NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda.”13
1.7 METODOLOGÍA
1.7.1 Tipo de estudio. En este proyecto se desarrollará un estudio descriptivo,
donde se examinará el área de operación y su forma de actuar frente a una
problemática. De igual forma se realizará un estudio explicativo donde se analizará
la información errada o datos repetidos en la documentación.
En base a los conocimientos y herramientas adquiridas en la Universidad se dará el derrotero para realizar la evaluación inicial de la documentación al decreto 1072 de 2015, Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6.
12 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, NTC-ISO 9000 Sistemas de gestión de calidad. Versión 2005. Bogotá. ICONTEC, 2005 13 ibíd., p.26.
25
1.7.2 Fuentes de información. En búsqueda de fuentes de información para la
elaboración de este trabajo, se dividió en dos las de información se logrará
desarrollar este proyecto. Como primera instancia, se buscará apoyo de varias
fuentes de información como documentos internos, tesis o artículos que estén
ligados a la seguridad y salud en el trabajo previamente enfocados para la
organización como lo son el Decreto 1072 de 2015 y la guía técnica de
implementación del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Como segunda y última instancia se genera el apoyo de publicaciones como tesis y o artículos, normas, resoluciones o políticas internas todas enfocadas a la implementación de un sistema de sistema de seguridad y salud en el trabajo
1.8 DISEÑO METODOLÓGICO
El método investigativo que se implementa es específico en referencia a lo establecido en el decreto 1072 de 2015.
1.8.1 Primaria. Realizar un diagnóstico general de las instalaciones de la sede
Optimus, se deben determinar todos los peligros reflejados y las necesidades de la
organización, referente a la seguridad industrial por medio del dialogo con los
colaboradores de la operación para obtener información necesaria al ser ellos
quienes se encuentran relacionados directamente con la ejecución del sistema.
1.8.2 Secundaria. Determinar por medio de un análisis de la matriz de riesgos y
peligros, las posibles amenazas presentes para conocer los sectores de mayor
impacto para los eventos que no se pueden prever dentro de la Sede Optimus, con
el fin de ejecutar medidas de prevención, protección y control. Para la cual, se
aplicará una metodología de clasificación de colores y así delimitar el factor de
riesgo según su clasificación. Para la empresa Outsourcing el tipo de riesgo máximo
alcanzado es nivel dos al ser una empresa dedicada al sector de
telecomunicaciones la mayoría de las funciones que se realizan son de tipo
financiero y comercial. (Véase Cuadro 3)
26
Cuadro 3. Tipos de riesgos
Fuente 6: BLOGSPOT. Clasificación de riesgos. {en línea}. {citado el día 23 de octubre de 2018}. Disponible en: https://2.bp.blogspot.com/-yRcua-hRX7E/WQ5XVDzMm7I/AAAAAAAAAFs/ZyPwt-fcAxMft904mmgAULC3FSda4qoiQCLcB/s1600/conbasalocu1.jpg.
1.8.3 Terciaria. Estudiar los resultados obtenidos de la evaluación inicial para
ejecutar actividades relacionadas con la estructuración de la documentación del
decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6, a través de la definición
de metas y objetivos a implementar en situaciones donde se presente un incidente
o emergencia especifico, en un determinado periodo de tiempo donde se cuenten
con los recursos y suministros responsables de cada acción a desarrollar.
27
2 IMPLEMENTACIÓN DEL SG-SST
Una de las herramientas que permite la mejora continua o renovación de los procesos utilizados dentro de la organización es el análisis del ciclo PHVA, quien a través de sus características posibilita analizar de forma más incorporada los resultados y errores cometidos en la organización. (Véase Figura 4)
Figura 4. Ciclo PHVA
Fuente 7: MINISTERIO DE TRABAJO, Guía técnica de información del SG SST. Sistemas de gestión de la seguridad. {en línea}. {Citado el 9 de octubre de 2018}. Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/51963/Guia+tecnica+de+implementacion+del+SG+SST.
•Ejecutar lo planeado.
•Recolectar todos los datos necesarios.
•Documentar todo lo realizado y lo que no se pudo hacer.
•¿Se hizo lo planeado?
•¿Se lograron los resultados?
•¿Que me canismos se tienen para verificar el SG - SST?
•¿Que impacto se logro en cuanto accidentalidad y enfermedades laborales?
•Qué se hará? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde?
•¿Quién? ¿Con quién? ¿Para qué?
•¿Cómo se evaluará lo realizado? ¿Con qué datos? ¿Para qué evaluar?
•¿Qué aprendimos?
•¿Qué errores no se pueden repetir?
•¿Qué aciertos se deberían estandarizar?
•¿Que podemos mejorar y como lo podemos mejorar?
4. ACTUAR1.
PLANEAR
2. HACER3.
VERIFICAR
28
2.1 CICLO PHVA
2.1.1 Planear. Se realizará una propuesta para la estructuración en la
documentación del decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6 para
el levantamiento del Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo en la fase I, por
medio de guías y normas establecidas previamente para su buen funcionamiento
en la sede Optimus de Outsourcing S.A durante el transcurso de los meses de junio
y noviembre del año en curso.
Se evaluará por medio de una serie de preguntas que deben cumplir con unos criterios, en base a esta evaluación se verificara si la organización cumple con los estándares mínimos requeridos por el SG-SST
2.1.2 Hacer. La previa recolección de datos para la empresa Outsourcing SA en la
sede de Optimus se da en base a bibliografías de normas y guías previamente
establecidas para orientar a la correcta estructuración del Sistema de seguridad y
Salud en el Trabajo. La documentación final será registrada en el presente trabajo
de grado.
2.1.3 Verificar. Para empezar, es necesario dar inicio a la identificación de peligros
en la organización, donde se reconozca el riesgo que se puede generar y el impacto
potencial que conlleva, de acuerdo a los diferentes procesos. Luego de esto se
busca determinar:
Objetivos y metas a conseguir.
Asignación de prioridades.
Asignación de recursos.
Asignación de responsabilidades.
Para lo anterior, se elabora una Matriz de peligros para Outsourcing en el área de operación, donde será más sencillo de identificar el impacto o los riesgos relevantes para los trabajadores
2.1.4 Actuar Se busca identificar en la evaluación inicial de la sede Optimus SA,
los estándares que faltan por realizar o de ser necesario corregir necesario los que
ya tiene
29
2.2 POLITICAS
2.2.1 Política de seguridad y salud en el trabajo. La empresa Outsourcing S.A
esta dedicada a la prestación de servicios de Contact Center y BPO, considera al
talento humano como su más preciado recurso y es consciente de la importancia de
la promoción de la calidad de vida laboral y de la responsabilidad social, se
compromete a llevar a cabo las actividades tendientes a prevenir incidentes,
enfermedades, daños a la propiedad e impacto socio-ambiental, todo ello
enmarcado en el cumplimiento de la legislación colombiana en materia de
Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.
Para ello OUTSOURCING S.A. dispondrá de los recursos necesarios en aras de
desarrollar un programa de Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente que
propenda por el mejoramiento continuo, bienestar de los empleados y disminución
del ausentismo laboral.
2.2.2 Política de no Alcohol, tabaco ni drogas. Asegurar un ambiente de trabajo
exento de alcohol, drogas y tabaco que se refleje en la salud y bienestar de los
trabajadores. Bajo este lineamiento Outsourcing S.A. no permitirá el acceso de
personal directo, temporal, contratista o visitantes a sus instalaciones, a las de los
clientes y a los vehículos al servicio de la compañía, bajo los efectos de alcohol o
sustancias psicotrópicas y consumiendo tabaco.
2.2.3 Política para emergencias. Outsourcing S.A.se compromete en dar
cumplimiento de la legislación colombiana en materia de prevención y atención de
emergencias, para lo cual la Gerencia ha dispuesto de los recursos necesarios para
la elaboración del Plan de Emergencias, en pro de brindar mayor seguridad a toda
la comunidad vinculada.
Formalizar procedimientos para análisis de vulnerabilidad, actuaciones en
situaciones de emergencia y organización para la prevención y atención de
emergencias; aspectos que garantizan en el momento de la emergencia, una
respuesta coordinada y eficaz, minimizando así la afectación a salud, al medio
ambiente, la propiedad y la imagen corporativa.
30
2.3 EVALUACIÓN INICIAL DEL SISTEMA
Cuadro 4. Evaluación inicial del sistema
CUMPLE
TOTALMENTE JUSTIFICANO
JUSTIFICA
1.1.1. Responsable del Sistema de Gestión
de Seguridad y Salud en el Trabajo SG-
SST
0,5 0,5 0,5
1.1.2 Responsabilidades en el Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
– SG-SST
0,5 0,5 0,5
1.1.3 Asignación de recursos para el
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud
en el Trabajo – SG-SST
0,5 .5 .5
1.1.4 Afiliación al Sistema General de
Riesgos Laborales0,5 0,5 0,5
1.1.5 Pago de pensión trabajadores alto
riesgo0,5 0 X 0
1.1.6 Conformación COPASST / Vigía 0,5 0,5 0,5
1.1.7 Capacitación COPASST / Vigía 0,5 0,5 0,5
1.1.8 Conformación Comité de Convivencia 0,5 0 0
1.2.1 Programa Capacitación promoción y
prevención PYP2 0 0
1.2.2 Capacitación, Inducción y
Reinducción en Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST,
actividades de Promoción y Prevención
PyP
2 2 2
1.2.3 Responsables del Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
SG-SST con curso (50 horas)
2 0,5 0,5
Política de Seguridad y
Salud en el Trabajo (1%)
2.1.1 Política del Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST
firmada, fechada y comunicada al
COPASST/Vigía
1 1 1
Objetivos del Sistema de
Gestión de la Seguridad y
la Salud en el Trabajo SG-
SST (1%)
2.2.1 Objetivos definidos, claros, medibles,
cuantificables, con metas, documentados,
revisados del SG-SST
1 0,05 0,05
Evaluación inicial del SG-
SST (1%)
2.3.1 Evaluación e identificación de
prioridades1 0 0
Plan Anual de Trabajo
(2%)
2.4.1 Plan que identifica objetivos, metas,
responsabilidad, recursos con cronograma
y firmado
2 0 0
Conservación de la
documentación (2%)
2.5.1 Archivo o retención documental del
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud
en el Trabajo SG-SST
2 0,5 0,5
Rendición de cuentas
(1%)2.6.1 Rendición sobre el desempeño 1 0 0
Normatividad nacional
vigente y aplicable en
materia de seguridad y
salud en el trabajo (2%)
2.7.1 Matriz legal 2 0 0
Comunicación (1%)
2.8.1 Mecanismos de comunicación, auto
reporte en Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST
1 0 0
Adquisiciones (1%)
2.9.1 Identificación, evaluación, para
adquisición de productos y servicios en
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo SG-SST
1 0 0
Contratación (2%)2.10.1 Evaluación y selección de
proveedores y contratistas2 2 2
Gestión del cambio (1%)
2.11.1 Evaluación del impacto de cambios
internos y externos en el Sistema de
Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
SG-SST
1 0 0
I
.
P
L
A
N
E
A
R
RECURSOS
(10%)
Recursos financieros,
técnicos, humanos y de
otra índole requeridos
para coordinar y
desarrollar el Sistema de
Gestión de la Seguridad y
la Salud en el Trabajo
(SG-SST) (4%)
2,5
Capacitación en el
Sistema de Gestión de la
Seguridad y la Salud en
el Trabajo (6%)
2,5
3,55
GESTION
INTEGRAL DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA
SEGURIDAD
ESTÁNDARES MÍNIMOS SG-SST
TABLA DE VALORES Y CALIFICACIÓN
CICLO ESTÁNDAR ÌTEM DEL ESTÁNDAR VALORPESO
PORCENTUAL
PUNTAJE POSIBLE CALIFICACION
DE LA EMPRESA
O
CONTRATANTENO
CUMPLE
NO APLICA
31
Cuadro 4. (Continuación)
3.1.1 Evaluación Médica Ocupacional 1 1 1
3.1.2 Actividades de Promoción y
Prevención en Salud1 0,5 0,5
3.1.3 Información al médico de los perfiles
de cargo1 0 0
3.1.4 Realización de los exámenes
médicos ocupacionales: preingreso,
periódicos
1 0,5 0,5
3.1.5 Custodia de Historias Clínicas 1 1 1
3.1.6 Restricciones y recomendaciones
médico laborales1 0 0
3.1.7 Estilos de vida y entornos saludables
(controles tabaquismo, alcoholismo,
farmacodependencia y otros)
1 0,5 0,5
3.1.8 Agua potable, servicios sanitarios y
disposición de basuras1 1 1
3.1.9 Eliminación adecuada de residuos
sólidos, líquidos o gaseosos1 1 1
3.2.1 Reporte de los accidentes de trabajo
y enfermedad laboral a la ARL, EPS y
Dirección Territorial del Ministerio de
Trabajo
2 0,5 0,5
3.2.2 Investigación de Accidentes,
Incidentes y Enfermedad Laboral2 0,5 0,5
3.2.3 Registro y análisis estadístico de
Incidentes, Accidentes de Trabajo y
Enfermedad Laboral
1 0 0
3.3.1 Medición de la severidad de los
Accidentes de Trabajo y Enfermedad
Laboral
1 0 0
3.3.2 Medición de la frecuencia de los
Incidentes, Accidentes de Trabajo y
Enfermedad Laboral
1 0 0
3.3.3 Medición de la mortalidad de
Accidentes de Trabajo y Enfermedad
Laboral
1 0 0
3.3.4 Medición de la prevalencia de
incidentes, Accidentes de Trabajo y
Enfermedad Laboral
1 0 0
3.3.5 Medición de la incidencia de
Incidentes, Accidentes de Trabajo y
Enfermedad Laboral
1 0 0
3.3.6 Medición del ausentismo por
incidentes, Accidentes de Trabajo y
Enfermedad Laboral
1 0 0
4.1.1 Metodología para la identificación,
evaluación y valoración de peligros4 3 3
4.1.2 Identificación de peligros con
participación de todos los niveles de la
empresa
4 0,5 0,5
4.1.3 Identificación y priorización de la
naturaleza de los peligros (Metodología
adicional, cancerígenos y otros)
3 0 X 0
4.1.4 Realización mediciones ambientales,
químicos, físicos y biológicos4 0 X 0
4.2.1 Se implementan las medidas de
prevención y control de peligros2,5 0 0
4.2.2 Se verifica aplicación de las medidas
de prevención y control2,5 0 0
4.2.3 Hay procedimientos, instructivos,
fichas, protocolos2,5 0 0
4.2.4 Inspección con el COPASST o Vigía 2,5 1 1
4.2.5 Mantenimiento periódico de
instalaciones, equipos, máquinas,
herramientas
2,5 0 0
4.2.6 Entrega de Elementos de Protección
Persona EPP, se verifica con contratistas y
subcontratistas
2,5 0 0
5.1.1 Se cuenta con el Plan de Prevención
y Preparación ante emergencias5 0 0
5.1.2 Brigada de prevención conformada,
capacitada y dotada5 0,5 0,5
I
I
.
H
A
C
E
R
GESTIÓN DE LA
SALUD (20%)
Condiciones de salud en
el trabajo (9%)5,5
Registro, reporte e
investigación de las
enfermedades laborales,
los incidentes y
accidentes del trabajo
(5%)
1
Mecanismos de vigilancia
de las condiciones de
salud de los trabajadores
(6%)
0
GESTIÓN DE
PELIGROS Y
RIESGOS (30%)
Identificación de peligros,
evaluación y valoración
de riesgos (15%)3,5
Medidas de prevención y
control para intervenir los
peligros/riesgos (15%)1
GESTION DE
AMENAZAS
(10%)
Plan de prevención,
preparación y respuesta
ante emergencias (10%)0,5
32
Cuadro 4. (Continuación)
Fuente 8: El Autor.
2.4 RESPONSABLE.
El responsable del sistema será el coordinador de Salud y Seguridad en el trabajo, quien cumple con los requisitos establecidos y la formación necesaria para dar seguimiento en cada una de las fases establecidas en el decreto 1072 de 2015 Libro 2, Parte 2, Titulo 4, capítulo 6.
Figura 5. Organigrama general área gestión humana
Fuente 9: Empresa Outsourcing S.A.,Excel Inducción, Libro 4 - Organigrama general, área de gestión humana, archivo general
VERIFICACIÓN6.1.1 Indicadores estructura, proceso y
resultado1,25 0 0
DEL SG-SST
(5%)
6.1.2 Las empresa adelanta auditoría por lo
menos una vez al año1,25 0 0
6.1.3 Revisión anual por la alta dirección,
resultados y alcance de la auditoría1,25 0 0
6.1.4 Planificar auditoría con el COPASST 1,25 0 0
7.1.1 Definir acciones de Promoción y
Prevención con base en resultados del
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo SG-SST
2,5 0 0
7.1.2 Toma de medidas correctivas,
preventivas y de mejora2,5 0 0
7.1.3 Ejecución de acciones preventivas,
correctivas y de mejora de la investigación
de incidentes, accidentes de trabajo y
enfermedad laboral
2,5 0 0
7.1.4 Implementar medidas y acciones
correctivas de autoridades y de ARL2,5 0 0
20,05TOTALES
I
I
I
.
V
E
R
I
F
I
C
A
R
Gestión y resultados del
SG-SST (5%)0
I
V
.
A
C
T
U
A
R
MEJORAMIENT
O (10%)
Acciones preventivas y
correctivas con base en
los resultados del SG-
SST (10%)
0
33
2.4.1 RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA:
2.4.1.1 Jefes y Coordinadores
Informar al Coordinador de Salud Ocupacional sobre los problemas en materia de Medicina Preventiva y del Trabajo, Higiene y Seguridad Industrial, que se presenten en la empresa.
Motivar la participación de todos los miembros de su área en las actividades de capacitación que se programen.
Verificar el cumplimiento de la política de Salud Ocupacional, por parte de todos los miembros de la empresa.
Conocer el programa y responsabilizarse de la implementación en su área.
Reportar todos los casi accidentes o accidentes ocurridos en el desarrollo de las actividades.
Participar activamente en las charlas y cursos de capacitación en Salud Ocupacional a que haya sido invitado.
2.4.1.2 Gerentes
Responsabilizarse en la Implementación de las actividades planteadas en el Programa de Salud Ocupacional.
Evaluar periódicamente el cumplimiento del Programa de Salud Ocupacional.
Facilitar los recursos necesarios para el desarrollo del Programa de salud Ocupacional.
Informar al coordinador de Salud Ocupacional o Comité Paritario de Salud Ocupacional sobre las condiciones y/o acciones inseguras en los lugares de trabajo y presentar sugerencias de corrección.
Participar activamente en las charlas y cursos de capacitación en Salud Ocupacional a que haya sido invitado.
2.4.1.3 Asesores y Colaboradores
Apoyar plenamente todas las actividades y procedimientos de salud ocupacional desarrolladas en cada una de sus áreas.
Colaborar con el comité y la brigada de emergencias.
Participar activamente en las charlas y cursos de capacitación en Salud Ocupacional a que haya sido invitado.
Participar activamente en los grupos de Salud Ocupacional que se conformen en la empresa como son: Comité Paritario de Salud Ocupacional y Brigada de Emergencia de la empresa.
34
2.4.1.4 Encargado del programa de seguridad y salud ocupacional
Asumir la dirección del programa de Salud Ocupacional, asesorando al dueño de la empresa o a la gerencia en la formulación de reglas y procedimientos para el desarrollo de las actividades.
Informar periódicamente al dueño o gerente de la empresa sobre las actividades y situaciones de Salud Ocupacional que se han desarrollado en el establecimiento o en las sucursales.
Asegurar el cumplimiento de la política, por parte de todos los miembros de la organización, ayudándolos para que cumplan con su responsabilidad en Salud Ocupacional.
Mantener constante comunicación con entidades asesoras en el tema y tomar parte activa en las actividades programadas por dichas organizaciones.
2.5 ASIGNACIÓN DE RECURSOS
Para la asignación de recursos, se tomó en cuenta que al ser una empresa reciente es primordial asegurar ítems como la señalización, prevención contra accidentes, Como ventaja tenemos que la sede cuenta con un sistema de rociadores contra incendios, aun así, se deben ubicar extintores y retablos relacionados con salud ocupacional. Los tubos y espumas acústicas, están enfocadas en cuidar la salud de los asesores y prevenir cualquier riesgo físico que lleve al trabajador a tener enfermedades en el oído. A continuación, se evidenciarán los recursos asignados para el segundo semestre el 2018. (Véase Figura 6)
35
Figura 6. Recursos asignados para el 2018-II.
Fuente 10: El Autor
2.5.1 Capacitación, Inducción y Reinducción. En la inducción previa se les
facilitara a los trabajadores de nuevo ingreso un programa que cumpla con ítems
solicitados según la normatividad del decreto 1072 además de debe hacer una
actualización anual a todos los empleados con el fin de mantenerles actualizados
en la información. (Véase Figura 7)
Figura 7. Agenda para inducción de Outsourcing S.A.
Fuente 11: Empresa Outsourcing S.A.,Presentación para inducción, Diapositivita 2.
ITEM VALOR jun-18 jul-18 ago-18 sep-18 oct-18 nov-18 dic-18
PRESUPUESTADO $ 1.500.000
EJECUTADO $ 1.230.528 $ 1.230.528
PRESUPUESTADO $ 30.000.000
EJECUTADO$ 31.461.718 $ 15.730.859
$ 15.730.859
PRESUPUESTADO $ 1.500.000
EJECUTADO $ 1.484.916 $ 1.484.916
PRESUPUESTADO $ 3.000.000
EJECUTADO $ 2.991.128 $ 1.495.564 $ 1.495.564
PRESUPUESTADO $ 2.000.000
EJECUTADO $ 1.735.940 $ 1.735.940
PRESUPUESTADO $ 4.693.000
EJECUTADO $ 0
PRESUPUESTADO $ 29.260.000
EJECUTADO $ 13.069.225 $ 3.366.000 $ 3.542.161 $ 792.072 $ 1.430.195 $ 2.156.392 $ 1.782.405
PRESUPUESTADO $ 3.851.000
EJECUTADO $ 3.190.000 $ 3.190.000
SEÑALIZACION
DOTACION TUBOS Y
ESPUMAS
ACUSTICA
EXAMENES DE
INGRESO
EXAMENES
PERIODICOS
AUDITORIA RUC
RETABLOS SALUD
OCUPACIONAL
EXTINTORES
MANTENIMIENTO
EXTINTORES
36
2.5.2 Identificación de proveedores. El momento de identificar proveedores es
para Outsourcing de gran importancia, al ser un factor el cual asegura su
continuidad como empresa, en el momento de seleccionarlos se busca que cumplan
como empresa tengamos control sobre los costos y gastos que genera la producción
del servicio que se ofrece. Así, se mantiene una eficiencia desde la parte de
operación. (Véase Anexo B)
37
2.6 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
Para la identificación de riesgos es necesario responder a ciertas preguntas que surgen sobre eventos, actividades o funciones que desempeñan los colaboradores de Outsourcing S.A. para los cuatro procesos que tiene la compañía, ya que cada uno maneja un nivel de riesgo diferente y su clasificación por ente también lo es. (Véase Figura 8)
Figura 8. Mapa de Procesos de Outsourcing
Fuente 12: OUTSOURCIG .Mapa de procesos. {en línea}. {citado el día 26 de octubre de 2018}. {Disponible en: http://www.outsourcing.com.co/staff/.
38
Outsourcing SA al ser una empresa que se desempeña en el campo de la comunicación por medio de fuentes digitales, el mayor riesgo que presenta está relacionado con el manejo de información, aun así, se tienen en cuenta todas las posibles fuentes que se clasifican como un riesgo. (véase Figura 9)
Figura 9. Clasificación de Riegos.
Fuente 13: El Autor.
1. RBSOutsourcing
1.1 Riesgos Externos
1.2 Riesgos Operacionales
1.3 Riesgos Financieros
1.5 Riesgo Organizacional
1.6 Riesgos de procesos
1.7 Riesgos de interesados
1.4.1 Riesgos por Infraestructura IT
1.4.2 Riesgos por Servicios Públicos
1.4.3 Riesgos por Seguridad
informática
1.4.4 Riesgos por Nuevos prod/serv
1.4.5 Riesgos por desarrollos IT
1.4.6 Riesgos Infraestruc. Física
1.5.1 Riesgos por Planeac. Estratég.
1.5.2 Riesgos por valores/cultura org
1.7.1 Riesgos por Proveed. y contrat
1.7.2 Riesgos por colaboradores
1.7.3 Riesgos por la Comunidad
1.7.4 Riesgos por Socios
1.7.5 Riesgos por Clientes
1.1.1 Riesgos Económicos
1.1.2 Riesgos Sociales
1.1.3 Riesgos Regulatorios
1.1.4 Riesgos de Mercado
1.2.1 Riesgos comerciales
1.2.4 Riesgos por Asegur. Calidad
1.2.2 Riesgos por implementación
1.2.3 Riesgos de operación
1.6.1 Riesgos Administrativos
1.6.2 Riesgos de TH
1.6.3 Riesgos por Mejora continua
1.3.2 Riesgos por condic.
financieras
1.3.1 Riesgos por liquidez
1.4 Riesgos Tecnológicos
1.2.5 Riesgos en Formación
39
2.7 MAPA DE RIESGOS DE OUTSOURCING SAS
A partir de estos se clasifican una serie de estrategias para poder actuar frente a los posibles riesgos a los que se ve expuesta la empresa Outsourcing SA, y será calificado según la frecuencia o probabilidad de que ocurra. (Véase Cuadro 6)
Cuadro 5. Calificación del impacto sobre la estrategia
Fuente 14: El Autor.
Las estrategias se pueden establecer según varios tipos de oportunidades.
2.7.1 Oportunidad de Explotar. La estrategia de explotar se puede seleccionar
para los riesgos con impactos positivos, cuando Outsourcing como empresa desea
asegurarse de que la oportunidad se haga realidad.
Esta estrategia busca eliminar la incertidumbre asociada con un riesgo en particular, asegurando que la oportunidad se concrete. Como método podemos utilizar la asignación de los recursos para reducir el riesgo, o el uso de nuevas tecnologías para reducir la brecha existente y así alcanzar los objetivos propuestos.
IngresosCentrados en el
cliente
Automatizar
procesos
Entregar
información de valor
Cuidar y formar a
las personas
DESCRIPCIÓN
Cantidad de veces
que ha sucedido en el
ultimo año
Afectación en los
ingresos de la
compañía
Impacto en unidades
sobre la satisfacción
general de clientes
Impacta en la
automatización de los
procesos
Afectación en la
veracidad y utilidad de
la información
Afectación en el
bienestar y el
conocimiento de las
personas.
Muy alto >70% >20% >2
Impide / Facilita la
automatización de los
procesos
Afecta toda la
información
suministrada a todos
los interesados
Afectación total sobre
el bienestar y el
conocimiento de
todos los
colaboradores
Alto 51 - 70% 10 - 20% 1 - 2
Afecta la
automatización de al
menos un proceso
Afecta parte de la
información
suministrada a algún
grupo de interesados
Afectación sobre los
colaboradores de un
área o su
conocimiento
Moderado 31 - 50% 6 - 10% 0,6 - 1
Afecta la
automatización de una
fracción de un proceso
Afecta información
interna que se puede
recuperar
Afectación sobre una
persona o sobre su
conocimiento
Bajo 11 - 30% 3 - 5% 0,2 - 0,5
Afecta la
automatización de una
fracción de un
procedimiento
Afecta información
interna que es poco
relevante
Afectación sobre el
conocimiento de
alguna metodología o
técnica-
Muy bajo 1 - 10% 0 - 2% 0 - 0,1La afectación no tiene
relevancia
Afecta información
interna que no es
relevante
Afectación mínima
sobre alguna
metodología o técnica
Nulo < 1% 0% 0% No existe afectación No existe afectación No existe afectación
IMPACTO SOBRE LA ESTRATEGIA
PROBABILIDADESCALA
40
2.7.2 Oportunidad de Mejorar. La estrategia de mejora que se propone para la
elaboración de buscar oportunidades de mejora en Outsourcing para la sede de
Optimus va en pro aumentar la probabilidad y/o los impactos positivos de una
oportunidad. La identificación y maximización de las fuerzas impulsoras clave de
estos riesgos de impacto positivo pueden incrementar su probabilidad de
ocurrencia. Entre los ejemplos de mejorar las oportunidades se cuenta la adición de
más recursos a una actividad para cumplir objetivos propuestos
2.7.3 Oportunidad de Compartir. Outsourcing asigna parte de la propiedad de la
oportunidad a un tercero mejor capacitado para utilizarlo como beneficio para
cumplir los objetivos. Entre los más visto se evidencian uniones temporales de
empresas, que se pueden establecer con el propósito expreso de aprovechar su
conocimiento en el mercado y compensarles, de modo que todas las partes se
beneficien a partir de sus acciones.
2.7.4 Oportunidad de Aceptar. Aceptar una oportunidad es estar dispuesto a
aprovecharla si se presenta. Outsourcing SA, Les da uso a estas pero no las busca,
solo las acepta si llegan.
2.7.5 Evitar el Riesgo. Como empresa se busca eliminar cualquier tipo de
amenaza o impacto que afecte directamente cualquier área de la organización y en
especial a sus trabajadores. Por lo general implica cambiar la estrategia, a fin de
eliminar por completo la amenaza. También puede aislar los objetivos
organizacionales del impacto del riesgo o cambiar el objetivo que se encuentra
amenazado. Ejemplos de lo anterior son la ampliación de tiempos de respuesta, el
cambio de estrategia o la reducción de requerimientos. La estrategia de evasión
más drástica consiste en anular por completo la actividad.
41
2.7.6 Transferir el riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la cual se traslada el impacto de una amenaza a un tercero, junto con la responsabilidad de la respuesta. La transferencia de un riesgo simplemente confiere a una tercera parte la responsabilidad de su gestión; no lo elimina. La transferencia no implica que se deje de ser el propietario del riesgo por el hecho de transferirlo sin su conocimiento o consentimiento. Transferir el riesgo casi siempre implica el pago de una prima de riesgo a la parte que asume el riesgo. La transferencia de la responsabilidad de un riesgo es más eficaz cuando se trata de la exposición a riesgos financieros. Las herramientas de transferencia pueden ser bastante diversas e incluyen, entre otras, el uso de seguros, garantías de cumplimiento, fianzas, certificados de garantía, etc. Para transferir a un tercero la responsabilidad de riesgos específicos se pueden utilizar contratos o acuerdos. Por ejemplo, cuando un comprador dispone de capacidades que el vendedor no posee, puede ser prudente transferir contractualmente al comprador parte del trabajo junto con sus riesgos correspondientes. En muchos casos, el uso de un contrato de margen sobre el costo puede transferir el costo del riesgo al comprador, mientras que un contrato de precio fijo puede transferir el riesgo al vendedor.
2.7.7 Mitigar el Riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la cual el equipo del proyecto actúa para reducir la probabilidad de ocurrencia o impacto de un riesgo. Implica reducir a un umbral aceptable la probabilidad y/o el impacto de un riesgo adverso. Adoptar acciones tempranas para reducir la probabilidad de ocurrencia de un riesgo y/o su impacto, a menudo es más eficaz que tratar de reparar el daño después de ocurrido el riesgo. Ejemplos de acciones de mitigación son adoptar procesos menos complejos, realizar más pruebas o seleccionar un proveedor más estable. La mitigación puede requerir el desarrollo de un prototipo para reducir el riesgo de pasar de un modelo a pequeña escala de un proceso o producto a uno de tamaño real. Cuando no es posible reducir la probabilidad, una respuesta de mitigación puede abordar el impacto del riesgo centrándose en los vínculos que determinan su severidad. Por ejemplo, incorporar redundancias en el diseño de un sistema puede permitir reducir el impacto causado por una falla del componente original.
42
2.7.8 Aceptar el Riesgo. Es una estrategia de respuesta a los riesgos según la
cual el equipo del proyecto decide reconocer el riesgo y no tomar ninguna medida
a menos que el riesgo se materialice. Esta estrategia se adopta cuando no es
posible ni rentable abordar un riesgo especifico de otra manera. Esta estrategia
indica que el equipo del proyecto ha decidido no cambiar el plan para la dirección
del proyecto para hacer frente a un riesgo, o no ha podido identificar ninguna otra
estrategia de respuesta adecuada. Esta estrategia puede ser pasiva o activa. La
aceptación pasiva no requiere ninguna acción, excepto documentar la estrategia
dejando que el equipo del proyecto aborde los riesgos conforme se presentan, y
revisar periódicamente la amenaza para asegurarse de que no cambie de manera
significativa. La estrategia de aceptación activa más común consiste en establecer
una reserva para contingencias, que incluya la cantidad de tiempo, dinero o recursos
necesarios para manejar los riesgos.
Todo lo anterior se concreta en la matriz de riesgo donde se evidencia de forma más clara que parte de los procesos han sido afectados y que impacto o consecuencias trae a la organización. (Véase Anexo A)
43
3 CONCLUSIONES
Este estudio permitió identificar cuáles son las amenazas que pueden ocasionar una emergencia dentro de las instalaciones de Outsourcing sede Optimus. Por tanto, las amenazas más relevantes son amenazas de sismo, incendio, presencia de humo, atentado terrorista y atraco/robo. Donde no se encuentra totalmente preparada en caso de presentarse una emergencia por las amenazas anteriormente mencionadas.
No se realizan inspecciones periódicas de condiciones inseguras, dejando evidencia de ellas.
Es de vital importancia dar seguimiento con la estructuración de la documentación, ya que de esta forma será posible minimizar el riesgo además de dar cumplimiento a las normas establecidas por ley.
44
4 RECOMENDACIONES
Realizar las inspecciones periódicas a extintores y botiquines.
Realizar un esquema de capacitación a brigadistas y al comité operativo de emergencia sobre la prevención y respuesta a emergencias.
Planear y ejecutar simulacros de evacuación con el fin preparar y concientizar a los colaboradores
Ejecutar las medidas preventivas y de mitigación que arrojan las inspecciones de la sede Optimus.
Adquirir una paleta que identifique el piso 7 sede Optimus en el punto de encuentro.
Tratar que haya un mayor número de participantes en la brigada por ser una empresa con mucho personal.
Colocar la señalización dentro de la sede Optimus según la NTC 1461.
Dotar adecuadamente los botiquines de los brigadistas.
Dotar de elementos de seguridad a los brigadistas
Realizar simulacros de evacuación, primeros auxilios y extinción de conatos de incendio al menos uno de estos al mes para medir la respuesta de la brigada
Actualizar constantemente los directorios de emergencias.
Dar continuidad a las siguientes fases del DECRETO 1072/2015, LIBRO 2,
PARTE 2, TITULO 4, CAPÍTULO 6 DEL SG-SST
45
5 Bibliografía
ALCALDÍA MAYOR DE OBGOTÁ, ley 1523 del 2012 Nivel Nacional. {en linea}. {Citado el 24 e octubre e 2018}. Disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=47141.
ARLSURA, Actualización del decreto 1072 de 2015. {en línea}. {Citado el 23 de octubre de 2018} Disponible en: https://www.arlsura.com/files/decreto_unico_1072_diego_valdivieso.pdf.
FONDO DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN DE EMERGECIAS - FOPAE, Metodología de análisis de riesgo documento soporte. {en línea}. {Citado el 11 de octubre de 2018}. Disponible en : http://www.ridsso.com/documentos/muro/fe6dd4f800e4ed2467827680f51e2ae8.pdf.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, NTC-ISO 9000 Sistemas de gestion de calidad. Version 2005. Bogotá. ICONTEC, 2005.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. NTC-OHSAS 18001. Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. Primera edición. Bogotá. ICONTEC, 2007.
ISOTOOLS, Decreto 1072 de 2015: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. {en línea}. {citado el 24 e octubre de 2018}. disponible en: https://www.isotools.org/2016/08/23/decreto-1072-2015-sistema-gestion-seguridad-salud-trabajo-sg-sst/.
MINISTERIO DE TRABAJO, Guia técnica de información del SG SS. {en línea}. {Citado el 9 de octubre de 2018}. Disponible en: http://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/51963/Guia+tecnica+de+implementacion+del+SG+SST+para+Mipymes.pdf/e1acb62b-8a54-0da7-0f2.
MINISTERIO DEL TRABAJO, Decreto número 1072 de 2015. Ultima actualización 15 de abril de 2016. Bogotá. p. 110-111.
46
Anexo A Proveedores aprobados
Proveedor Producto Observación
ABACENTER Material publicitario
ABCD ALIMENTOS Y BEBIDAS COLOMBIANAS Suministro de alimentos UNICO PROVEEDOR
ACATRAS S.A. Transporte
ADIELA DE LOMBANA S.A. Material de Construcción
AKIPLAST (ASOC. COL. CALL CENTER) Escaraperla y cordon institucionalPROVEEDOR PRESENTADO POR LA ASOCIACION
COLOMBIANA DE CALL CENTER
ALFATTO DISEÑO Alquiler piso exhibición
ALMACEN MUNDO WHIRPOOL Compra de Horno Microhondas
ALTACOL NORVENTAS S.A. Pisos y guardaescobas
ANDIVISION Compra de lampara vido beam
APRONEV Dotacion Botiquines
ARATINGA Elaboracion de tarjetas de navidad
ARFLEX compra y elaboracion de globos institucionales
ARQUITEXTURAS LTDA Compra de butacos de cafeteria
ART PRIN DIGITAL Elaboracion de pendones
ASERASEO Suministro de productos de aseo
AUDIOCOLORcompra de ventiladores, termometros,
electrodomesticos y suministros para oficina
AURA MARIA ZAPATA CUBILLOS Suministro de estanteria de segunda
CAFAM Evento fiesta final de año compañía
CARLOS J. SANCHEZ ASOCIADOS Suministro de canecas, carros plasticos.
CASTELLANOS & CO. Inscripcion registro de marca e imagen
CHIRIMOYA FILMS Traduccion evento cumpleaños Outsourcing
CIEL INGENIERIA Suministro de Rollo termico digiturno DT1000E DISTRIBUIDOR AUTORIZADO
CLEAN SPECIAL SERVICES Suministro de productos de aseo RETIRADO
CLUB DE INGENIEROS Alquiler de salon y suministro de desayunos
COLSECURITY S.A. Suministro de Detectores de Humo
COMERCIAL PAPELERA S.A. Elaboracion de retablos
COMERCIO EMPRESARIAL S.A. Tubos Acusticos y Espumas
COMPAÑÍA PAPELERA Suministro de papeleria
CONCEJO COLOMBIANO DE SEGURIDAD Señalizacion salud ocupacional UNICO PROVEEDOR
CONTAMATIC S.A. Tarjetas PVC UNICO PROVEEDOR
CRISTALERIAS DUGOMEZ Cristaleria plan de millas
CRYSTACRIL DE COLOMBIA Regillas acrilicas
DEGRIS PUBLICIDAD Diseño y arte aviso de prensa
DELL COLOMBIA Suministro de toner DISTRIBUIDOR AUTORIZADO
DELLA VALENTINA COLOMBIA S.A. Suministro de Muebles y Accesorios
DISCOVERY EVENTOS Y LOGISTICA Evento dia del niño
DISTRIBUCIONES EL MAYORISTA Electrodomesticos, productos plan de millas
DOTACIONES GER FG & CIA EU Suministro de Chaquetas
DOTAMODA Uniformes y dotacion de personas
DULON LTDA Ordenadores de llaves y equipos de oficina
DULZURAS COLOMBIANAS Ponque Cumpleaños Aniversario Outsourcing
EDUARDO FELIPE MARTINEZ Soportes televisor y Video Beam
EFRAIN ROFRIGUEZ Pintura y mantenimientos en general de las sede.
EFREN ROMERO CAMACHO Musicalizacion semana colombianidad
47
Anexo A. (Continuación)
EL TIEMPO CLASIFICADOS Avisos Clasificados
ELECTROBARAJAS suministros electricos
EVENTOS EFECTIVOS Y PRODUCCIONES S.A. Celebracion aniversario 15 años
EXTINTORES ALFA Compra de extintores
EXTINTORES Y EQUIPOS INDUSTRIALES Compra de extintores
EXPERTA CONSULTING Consultoria y asesoria empresarial
FERNANDO PAEZ Transporte
FERRELECTRICOS VIA 13 suministros electricos
FULL LINE Adecuaciones oficina
G12 ALIMENTOS Dotacion de almuerzos SUMINISTRO DE ALIMENTACION AGENTES
GENESIS Suministro de Stand para congreso
GLOBOTECH Mirage viajeroPROVEEDOR SUGERIDO POR LA GERENCIA
COMERCIAL
INVERSIONES MERPES S.A.Compra de Sanducheras Black & Deckerd, y
electrodomesticos
INVERSIONES METALICAS Suministro de rejillas acrilicas
JATAPROIVER Suministro de toner
JORGE A PINEDA Compra de elementos plan de millas
KENDER S.A. Compra de monitor
LEGIS Cartilla iva y renta DISTRIBUIDOR EXCLUSIVO
M&L STUDIO GRAFICO Material publicitario
MAC. GUTIERREZ ARQUITECTOS S.A.S Insonorización
MAEL CHOCOLATES Elaboracion de chocolates
MARIA ELVIRA MORALES Suministro de dotacion calzado UNICO PROVEEDOR
MARTIN Y/O LUZ ADRIANA BALLESTEROS Dotacion deportiva
MEPAL Suministro de Muebles y Accesorios
MUEBLES Y SUMINISTROS KAROL Suministro de Muebles y Accesorios
MULTIOFFICE Alquiler de sillas y mesas UNICO PROVEEDOR
NUEVA POLARIZADORA SURAMERICANA Suministro de peliculas oficina
OD COLOMBIA S.A.S/ OFFICE DEPOT Suministro de Articulos de oficina
PERSIANAS DE COLOMBIA Puertas plegables
PLAZAS SUARES LTDA ((ASOC. COL. CALL CENTER)) Escaraperla y cordon institucionalPROVEEDOR DE LA ASOCIACION COLOMBIANA DE
CALL CENTER
PORTAL DE FE LTDA Material publicitario
PORTAR COLOMBIA Camillas primeros auxilios
PRISMA P&G LTDA Persianas Enrollables
PROVEEDORES PARA SISTEMAS Y CIA LTDA. Toner para impresora UNICO PROVEEDOR
PSIGMA CORPORATION Compra de pruebas basicas DISTRIBUIDOR AUTORIZADO
PUNTOS Y MERCADOS LTDA compra de insumos telefonicos DISTRIBUIDOR AUTORIZADO
R & H SUMINISTROS FERRETERIA Insumos ferreteria
SEÑALIZAMOS Suministro de señalizacion UNICO PROVEEDOR
SERVEX INTERNATIONAL S.A. Suministro de Muebles y Accesorios
SERVILAVADO IMPERIAL Lavado de tapetes
SIR. PIG Lechona para 250 personas
SKETCHLINE PUBLICIDAD Elaboracion de avisos luminosos
SOLUCIONES EMPRESARIALES A&E Impresión carnets y tarjetas PVC
TIEMPOS MODERNOS Impresión de papeleria UNICO PROVEEDOR
TODACO S.A.S Suministro de materiales de construcción
ULLI BULLI Compra de esferos institucionales
VIDEO BEAM SHOP compra, reparacion y alquiler de vide beam UNICO PROVEEDOR
48
Anexo B Matriz de riesgos
Matriz de riesgos
PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN ¿NIVEL
ACEPTADO?ESTRATEGIA PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE RIESGO INTERPRETACIÓN
¿NIVEL
ACEPTADO?ESTRATEGIA
Riesgos
económicos
Incremento de
impuestos y
recaudo que afectan
la rentabilidad de la
empresa.
Dismimución de la
rentabilidad
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Riesgos
económicos
Disminución o
beneficio de
impuestos y
recaudo que
incrementan la
rentabilidad de la
empresa.
Aumento de la
rentabilidad
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Direccionamient
o EstratégicoOportunidad Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Riesgos sociales
Estructuras
familiares
fracturadas que
llevan a nuevas
generaciones con
problematicas
sociales y
personales graves
que pueden generar
poca estabilidad
emocional y laboral
Incremento de la
rotación,
ausentismo
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Alto 70% 20% 14% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
área de
espiritualidad en
donde se brinda
asesoramiento
psicológico con el
fin de fortalecer la
estabilidad
emocional de la
persona, darle un
sentido y propósito
Alto 70% 10% 7% BAJO SI Aceptar
Incumplimiento de
requisitos legales,
normativos y
contractuales.
Incumplimiento de
requisitos legales,
normativos y
contractuales
(laborales, técnicos,
ambientales,
administrativos,
entre otros)
aplicables y
vigentes para
Sanciones, multas
o demandas
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Alto 70% 48% 34% ALTO NO Mitigar
Se cuenta con
Aliado estratégico
especializado en
legislación los
cuales definen
modelos y revisan
documentos legales
con el fin de
asesorar los
mecanismos a
Muy bajo 10% 48% 5% BAJO SI Aceptar
Riesgos
regulatorios
generales
Cambios en la
legislación que
generen cambios en
las actividades de la
organización
Multas, sanciones
Cambios en los
procesos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
aliado estratégico
(firma de abogados)
que brinda asesoría
en temas legales y
contractuales.
Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
Riesgos
regulatorios en
Seguridad de la
información
Cambios en la
legislación que
generen cambios en
las actividades de la
organización
Multas, sanciones
Cambios en los
procesos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Moderado 50% 35% 18% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
SGSI el cual
permite que el
cambio en la
legislación no
genere
traumatismos al
interior de la
organización ni en
la operación.
Moderado 50% 11% 6% BAJO SI Aceptar
Riesgos
regulatorios en
SST
Cambios en la
legislación que
generen cambios en
las actividades de la
organización
Multas, sanciones
Cambios en los
procesos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
SGSST enfocado a
dar cumplimiento de
la legislación
colombiana, el cual
esta alineado al
Bienetar y
desarrollo personal
y profesional de las
Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar
RIESGO
OPORTUNIDADDESCRIPCIÓN CONSECUENCIAS PROCESOS AFECTADOS
DESCRIPCIÓN DE RIESGO
RIESGO PROBABILIDAD
ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE (SIN TENER EN CUENTA LOS CONTROLES EXISTENTES)
CONTROLES
IMPLEMENTADOS
EVALUACIÓN
EVALUACIÓN DEL RIESGO RESIDUAL
PROBABILIDAD
CALIFICACIÓN EVALUACIÓN CALIFICACIÓN
RESPONSABLE
DEL RIESGO
49
Anexo B. (Continuación)
Riesgos
regulatorios
laborales
Cambios en la
legislación que
generen cambios en
las actividades de la
organización
Multas, sanciones
Cambios en los
procesos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
área de
administración de
personal que
identifica los
cambios en la
legislación,
adicionalmente se
cuenta con
Revisores fiscales
que a través de
Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar
Riesgos de
mercado
Saturación del
mercado por
aparación de
competencia o por
decisiones de
clientes de controlar
su operación.
Océano rojo
Competencia por
precio,
disminución de la
rentabilidad
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialRiesgo Alto 70% 25% 18% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
estrategias
organizacionales
para ampliar el
portafolio de
servicios (nuevos
negocios).
Se cuenta con el
CoE el cual se
enfoca a la
innovación de
Alto 70% 10% 7% BAJO SI Aceptar
Riesgos por
desconocimiento
de las
necesidades y
expectativas del
cliente
Debido a
desconocimiento de
los requerimientos
por parte del cliente
durante la
negociación se
generan supuestos
y ambiguedades
que impactan en el
proceso de
implementación y
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialRiesgo Alto 70% 24% 17% MODERADO NO Mitigar
Se realiza visita al
cliente para levantar
información que
permita identificar
las necesidades y
expectativas del
cliente.
Las licitaciones
presentan
información
detallada del
Moderado 50% 19% 10% MODERADO NO Mitigar
Inicio de relación
comercial sin
contrato
Inicio de procesos
de implementación
y operación sin
contar con la
aprobación formal
del cliente a través
de contratos,
generando
modificaciones no
planeadas
Cambios
contractuales
despues de
iniciada la
operación
Suspensión del
acuerdo verbal
Sobrecostos por
perdida del cliente
durante la
implementación
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialRiesgo Muy alto 90% 25% 23% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
política en servicio
al cliente, en donde
el cliente debe salir
a producción
mediante contrato o
con aprobación de
gerencia.
Se cuenta con
mínimo un acta de
inicio (descripción
Muy alto 90% 8% 7% BAJO SI Aceptar
Uso de la Marca
Outsorucing por
personas no
autorizadas
Copia o similitud de
la marca
Outsourcing con
fines comerciales
por parte de
personas no
autorizadas
desmejorando la
imagen corporativa
de la compañía
Demandas,
sanciones
Afectación en la
imagen corporativa
Perdida de marca
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialRiesgo Bajo 30% 28% 8% MODERADO NO Mitigar
Registro de marca y
del eslogan.
Estrategias de
marketing
Muy bajo 10% 28% 3% BAJO SI Aceptar
Migración de
cuentas
Las cuentas
migradas facilitan el
empalme de
información,
infraestructura y
personal.
Mejora tiempos de
implementación
Reduce tiempos
de formación
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialOportunidad Alto 70% 36% 25% ALTO NO Mitigar
Existe una política
de gremio
"Cooperación en los
procesos de
migración" donde la
prioridad es el
servicio y se cuenta
con un protocolo de
migración.
Tener información
Alto 70% 40% 28% ALTO NO Aceptar
Competidores
acceden al Know
How de
Outsourcing
Que los
competidores
conozcan los
modelos de
cotización de
Outsourcing S.A,
por medio de un
cliente, colaborador
de la compañía o
visitas a las
Perder
diferenciador con
la competencia
Desmejoramiento
del mercado
Perdida de
clientes
potenciales
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Gestión
ComercialRiesgo Bajo 30% 74% 22% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
seguridad de la
información y desde
aquí de algún se
gestiona el manejo
de la información.
Existe un protocolo
de auditorías de
tercer parte
Muy bajo 10% 74% 7% BAJO SI Aceptar
50
Anexo B. (Continuación)
Cliente con alta
participación en la
operación de
Outsourcing
Un cliente tenga la
participación en los
ingresos de la
compañía superior
al 50%.
Dependencia en
un cliente
Descuido de los
demás clientes
Insatisfacción del
cliente
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
ComercialRiesgo Bajo 30% 56% 17% MODERADO NO Mitigar
Política de
beneficios del
negocio.
Este tipo de
proyectos se
manejan de manera
independiente.
Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar
Incertidumbre en
el tiempo y
alcance de la
implementación
Por incertidumbre
en los tiempos de
ejecución y en el
alcance de la
implementación, se
puede afectar la
planeación de los
procesos de apoyo
generando
afectaciones en las
actividades propias
Incumplimiento de
compromisos
Insatisfacción de
cliente interno
Incremento de
QRS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
Estadística y planeación
Implementación Riesgo Alto 70% 22% 15% MODERADO NO Mitigar
Se realizar plan de
trabajo y sobre este
se realiza
seguimiento a cada
proceso con el fin
de ajustar los
tiempos y poder
cumplir con los
objetivos de la
implementación.
Moderado 50% 12% 6% BAJO SI Aceptar
Implementaciones
simultáneas
Debido a
implementaciones
simutaneas se
puede presentar
impacto en los
procesos que
participan en la
implementación ya
que el personal es
limitado para las
implementaciones
Retrasos en el
cumplimiento de
requerimientos
durante la
implementación.
Retrasos en las
actividades
propias de cada
proceso.
Disminución de la
satisfacción del
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
Implementación
Estadística y planeación
Implementación Riesgo Alto 70% 17% 12% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
equipo de
implementación.
Se cuenta con ANS
por área que
permite planear la
implementación.
Alto 70% 11% 8% BAJO SI Aceptar
Disponibilidad de
personal operativo
Por la alta demanda
de la operación con
relación a la
disponibilidad de
personal en la
operación no se
puedan realizar
actividades de
retroalimentación,
formación o
bienestar; limitando
Baja calidad del
servicio, el valor
de la información,
el incremento de
quejas,
penalizaciones y
disminución de la
satisfacción del
cliente.
Aseguramiento de la
Calidad
Gestión Humana
Operaciones
Operación Riesgo Alto 70% 16% 11% MODERADO NO Mitigar
Dentro de la
planeación se
destina del tiempo
total del
colaborador: 3% de
retroalimentación y
capacitación 6%
para otras
actividades.
Alto 70% 10% 7% BAJO SI Aceptar
Nuevo
conocimiento en
la operación
Debido a
requerimientos del
cliente sobre el
funcionamiento de
la operación, se
pueden generar
nuevo conocimiento
que requiere una
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
Operación
Aseguramiento de la
Calidad
Operación Riesgo Alto 70% 28% 20% MODERADO NO Mitigar
Pretrurno
Replicas de
capacitación
Intranet se publica
información
e-learning
Horas de
capacitación
Bajo 30% 24% 7% BAJO SI Aceptar
Cambios en los
requisitos de la
cuenta
Debido a cambio en
los requerimientos
en los procesos se
generan
modificaciones que
afectan el nivel de
automatización y
conocimiento.
Incremento de
quejas,
insatisfacción del
cliente, perdida de
conocimiento,
sobrecostos por
modificaciones.
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
Estadística y planeación
Operación Riesgo Bajo 30% 12% 4% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 12% 4% BAJO SI Aceptar
Definición de
riesgos por cuenta
Debido a que no se
tienen identificados
y definidos los
riesgos de la
operación, la
materialización de
estos se asume
que es
responsabilidad de
Outsourcing,
generando malos
Insatisfacción del
cliente
Reprocesos
Disminución de la
rentabilidad
Conflictos con el
cliente
Operación Implementación Riesgo Alto 70% 19% 13% MODERADO NO Mitigar
No se cuenta
control
implementado
Alto 70% 19% 13% MODERADO NO Mitigar
51
Anexo B. (Continuación)
Cuentas pequeñas
con muchos
procesos
Debido a la
presencia de
cuentas pequeñas
con gran cantidad
de procesos se
genera afectación
en la disponibilidad
de personal del
Incumplimiento en
los informes
Reasignación de
tareas y funciones
Rotación de
personal
Ausentismo
Operación
Estadística y Planeación
Aseguramiento de la
Calidad
Mejora Continua
Operación Riesgo Moderado 50% 19% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con sede
especializada en
cuentas pequeñas,
la cual presenta
personal
competente y
supernumerarios
para dar soporte
Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
Reinsidencia en
Servicio No
conforme
Debido a los
tiempos de
planeación de
acciones
correctivas para dar
tratamiento a los
resultados de
monitoreo de la
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
Operación
Aseguramiento de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidadRiesgo Muy alto 90% 26% 23% MODERADO NO Mitigar
Intervención
focalizada atacando
dos frentes: 1.
población por
cuartiles según
desempeño de
calidad. 2. Pareto
por ítem de
Bajo 30% 17% 5% BAJO SI Aceptar
Deficiencia en
planeación de
muestras
Falla de calculadora
o error en el calculo
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
OperaciónAseguramiento
de la calidadRiesgo Muy bajo 10% 18% 2% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 18% 2% BAJO SI Aceptar
No ejecución de
monitoreos
Deficiencia de la
muestra por apoyo
a la operación,
fallas tecnológicas
y tareas
extemporaneas.
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
OperaciónAseguramiento
de la calidadRiesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar
Se lleva control
diario de la
productividad, y con
el cliente se hacen
reportes para
justificar la muestra,
para garantizar el
cumplimiento al
Bajo 30% 17% 5% BAJO SI Aceptar
Deficiencias en
retroalimentación
Falta de
seguimiento y
control operativo no
permite realizar
retroalimentaciones
o que no sean
eficaces
Baja calidad en el
servicio y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Aseguramiento de la
Calidad
Gestión Humana
Operaciones
Aseguramiento
de la calidadRiesgo Muy alto 90% 36% 32% ALTO NO Mitigar
Aplicativo de la
intranet, desde
calidad se realizan
controles y alarmas
diarias para
controlar el
indicador.
Se lleva un
indicador de
retroalimentaciones
para cada cuenta.
Moderado 50% 36% 18% MODERADO NO Mitigar
Cambios en los
tiempos de la ruta
de inducción
Debido a cambios
en los tiempos de la
ruta de formación,
se puede presentar
falencias en el
conocimiento de la
operación y del
cliente, generando
mala la calidad del
servicio, poco valor
de la información, el
Mala calidad del
servicio, poco
valor de la
información, el
incremento de
quejas,
penalizaciones y
disminución de la
satisfacción del
cliente.
Aseguramiento de la
Calidad
Gestión Humana
Operaciones
Operación Riesgo Moderado 50% 4% 2% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 4% 2% BAJO SI Aceptar
Falencias en la
formación de los
asesores
Debido a falencias
durante el proceso
de formación se
puede brindar
información
incorrecta o
inexacta.
Penalizaciones y
sanciones
Insatisfacción del
cliente
Silencios
Administrativos
Positivos
Reiteratividad
Rellamadas
Operación Operación Riesgo Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar
52
Anexo B. (Continuación)
Deserción durante
la Formación
Durante los
procesos de
formación de
asesores, se puede
presentar deserción
por voluntad propia
o por
incumpliminento de
las condiciones
pactadas generando
demoras en la
Incumplimiento de
ANS
Penalización
Disminución de
presupuessto,
rentabilidad,
facturación
Operación
ImplementaciónGestión Humana Riesgo Alto 70% 24% 17% MODERADO NO Mitigar
Se realiza un
sobredimensionamie
nto en el proceso de
selección por
encima del
pronóstico histórico
de deserción.
Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar
Accidentes
laborales durante
el proceso de
formación
Se pueden generar
accidentes durante
el proceso de
formación de
asesores nuevos
generando
afectaciones.
Costos por
atención e
incapacidad
Multas, sanciones
Penalizaciones
Operación
ImplementaciónGestión Humana Riesgo Bajo 30% 34% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
programas de
gestión del riesgo y
PVE dentro del SG
SST para prevenir la
ocurrencia de
accidentes de
trabajo y la
aparición de
enfermedades de
origen laboral.
Muy bajo 10% 34% 3% BAJO SI Aceptar
Riesgos por
liquidez
Disminución de la
liquidez por falta de
pagos de los
clientes
Incumplimiento en
pagos
contractuales con
trabajadores o
proveedores
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar No aplica Moderado 50% 8% 4% BAJO SI Aceptar
Riesgos por
condiciones
financieras
Cambios en las
condiciones
financieras (como
incremento de
tasas) que afecten
la rentabilidad
Dismimución de la
rentabilidad
Gestión administrativa y
financiera
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 24% 12% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
mecanismos de
financiación y
aliados estrtégicos
que permiten llegar
a acuerdos.
Moderado 50% 7% 4% BAJO SI Aceptar
Fallas de la
infraestructura
tecnológica
Debido a fallas en el
servicio o equipos
tecnológicos, se
puede limitar la
disponibilidad de la
información
generando retrasos
en las actividades
de cada proceso
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Bajo acceso a las
herrramientas
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Tecnología Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
respaldo de la
infraestructura
tecnológica; se
cuenta con plan de
continuidad del
negocio para evitar
suspensión del
servicio. Se realiza
mantenimiento
preventivo a la
Bajo 30% 26% 8% BAJO SI Aceptar
Falla en los
servicios
tecnológicos
suminstrados por
terceros
Debido a fallas del
proveedor de
servicios
tecnológicos, se
puede limitar la
disponibilidad de la
información
generando retrasos
en las actividades
de cada proceso
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Tecnología Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar
Para los servicios
de tecnología se
cuenta con
diversificación de
proveedores que
evitan que toda la
operación se
impacte y tener la
posibilidad que otro
proveedor
suministre el
Bajo 30% 26% 8% BAJO SI Aceptar
Licencias
Limitadas para
uso de aplicativos
Debido a la
limitadas licencias
en los aplicativos se
pueden presentar
retrasos o
cancelaciones en
los procesos de
formación de
asesores
Uso limitado de
las herramientas
tecnológicas en
capacitación.
Perdida de tiempo
en los procesos
de formación
Operación
ImplementaciónTecnología Riesgo Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 23% 7% BAJO SI Aceptar
53
Anexo B. (Continuación)
Incumplimiento de
la mesa de servicio
Es probable que los
técnicos HD no
entreguen
soluciones
adecuadas por
desconocimiento
del negocio o de las
herramientas
Retrasos
Penalizaciones
Indisponibilidad
del servicio
Insatisfacción del
cliente
Incumplimiento de
ANS
Indisponibilidad
del servicio
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Tecnología Riesgo Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
La mesa de servicio
presenta varios
estados en donde el
solicitante puede
realizar
observaciones del
servicio prestado y
se pueden realizar
correcciones antes
de cerrar el servicio.
Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Capacidad de
almacenamiento
de información en
los motores de
búsqueda
Debido a la
capacidad limitada
de los motores de
bases de datos
genera perdida de la
trazabilidad de la
información debido
a que es necesario
fragmentarla para
poderla almacenar
Perdida de la
trazabilidad de la
información
Procesos
adicionales para
depurar las bases
de datos
Perdida de
información
Estadísitica y planeación
OperaciónTecnología Riesgo Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar
Deficiencia en el
suministro de los
servicios publicos
(agua y luz)
Cortes de energía o
agua que afecten la
ejecución de
actividades,
principalmente
operativas
Suspensión de
actividades
Sanciones, multas
Sobrecostos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
plantas de energía
que minimizan el
impacto de la
afectación.
Se tiene plan de
pagos de servicios
para evitar cortes.
Se realiza
planeación de las
cuentas para
Bajo 30% 9% 3% BAJO SI Aceptar
Hakers y malware
Uso malinencionado
de las redes
sociales, de la
información y de las
redes por medio de
malware o hackers.
Perdida de
información
Daño en los
sistemas
tecnológicos
Demandas,
penalizaciones
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Tecnología Riesgo Moderado 50% 26% 13% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con un
SGSI en donde se
establecen
controles para los
riesgos de
seguridad de la
información.
Bajo 30% 26% 8% BAJO SI Aceptar
Perdida de
información
Debido a fallas en la
generación de
copias de seguridad
se puede presentar
perdida de
información de valor
Penalizaciones
Multas
Incumplimientos
Insatisfacción del
cliente
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Tecnología Riesgo Moderado 50% 19% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
mecanismos para
verificar que las
copias de seguridad
esten realizadas
correctamente
Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar
Emergencias
Debido a
emergencias que se
presenten (incendio,
desastres
naturales,
terrorismo, entre
otros) se suspende
la operación.
Indisponiblidad del
servicio
Daños en la
infraestructura
Accidentes
(heridos, muerte)
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Tecnología Riesgo Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar
Fallas en la
contingencia
Es probable que los
elementos y
servicios que están
diseñados e
implementados para
soportar una
Indisponiblidad del
servicio
Daños en la
infraestructura
Accidentes
(heridos, muerte)
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Tecnología Riesgo Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 37% 4% BAJO SI Aceptar
54
Anexo B. (Continuación)
Riesgos
normativos en
seguridad de la
información
Modificación de los
requisitos de las
normas en SI con
las que cuenta la
organización
Cambios en los
procesos
Suspensión de la
certificación
Disminución de la
imagen corporativa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Tecnología Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Mitigar
Se cuenta con
metodología de
gestión del cambio
que permite planear
la implementación
de requisitos sin
Bajo 30% 10% 3% BAJO SI Aceptar
Nuevas
tecnologias para
generar valor a los
clientes
Generación de
nuevas tecnologías
que generan valor a
los clientes
Ampliación de
mercado
Nuevos clientes
Diversificación de
productos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Centro de
ExcelenciaOportunidad Moderado 50% 38% 19% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con el
Centro e Excelencia
en donde se
desasarrollan
iniciativas
innovadoreas para
prestar un mejor
servicio y para
ofrecer soluciones
acordes a las
necesidades del
Alto 70% 38% 27% ALTO NO Aceptar
Reutilización de
desarrollos de TI
Se puede utilizar
bases de
desarrollos TI para
generar nuevos
desarrollos
requeridos por el
cliente reduciendo
los tiempos de
trabajo.
Reducción de
tiempos de trabajo
Uso eficaz del
recurso de TI
Implementación
OperaciónTecnología Oportunidad Muy bajo 10% 23% 2% BAJO SI Aceptar Muy bajo 10% 23% 2% BAJO SI Aceptar
Incompatibilidad
de interfaces
tecnológicas
Debido a la
complejidad de las
herramientas
tecnológicas se
puede presentar
incompatibilidad de
las interfaces y
herramientas
generando
imprecisiones en el
desempeño,
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Operación
Aseguramiento de la
Calidad
Gestión Humana
Tecnología Riesgo Moderado 50% 24% 12% MODERADO NO Mitigar
Durante el proceso
de implementación,
el área de
Tecnología levanta
información que el
permita gestionar la
infraestructura y
desarrollar las
plataformas
necesarias para la
operación. Se
Bajo 30% 24% 7% BAJO SI Aceptar
Desarrollos
tecnológicas
inadecuados
Debido a los
acuerdos pactados
con el cliente se
realizan desarrollos
tecnológicos que no
optimicen la
operación
generando
imprecisiones en el
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Operación
Aseguramiento de la
Calidad
Gestión Humana
Tecnología Riesgo Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mitigar
Durante la
planeación para el
desarrollo de
plataformas, se
levanta información
con el cliente y
durante el desarrollo
se valida con el
cliente la
Bajo 30% 26% 8% BAJO SI Aceptar
Afectación de la
infraestructura
física
Daños en la
infraestructura por
deterioro, falta de
mantenimiento o
por causas de
origen natural.
Falla estructural
Supensión del
serivio
Accidentes
Colapso
Deterioro de la
imagen corporativa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Bajo 30% 32% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con plan
de mantenimiento
de la estructura
física. Se atienden
solicitudes del
personal y se
realizan
matenimientos
correctivos.
Durante la
adecuación de las
Muy bajo 10% 32% 3% BAJO SI Aceptar
Recursos limitados
Debido a recursos
de infraestructura
limitado para la
realización de
actividades de
formación,
reuniones, entre
otras que pueden
generar
reprogramaciones,
afectaciones en el
Reprogramación
Incumplimiento en
los planes y
programas
Disminución de la
satisfacción del
cliente
Conflictos internos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Alto 70% 12% 8% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
mecánismos para
atender
requerimientos y
programación de los
recursos de
infraestructura.
Alto 70% 6% 4% BAJO SI Aceptar
Capacidad
instalada requerida
Clientes que
requieran una
mayor capacidad
instalada de la que
se encuentra
disponible.
Cambios en las
instalaciones
Incumplimiento
Insatisfacción del
cliente
Desmejoramiento
del ambiente de
trabajo
Cancelación o
reprogamación de
capacitaciones
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 23% 11% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con la
posibilidad de
adquirir nuevos
espacios para
instalar la
infraestructura
necesaria para
atender nuevas
cuentas
Moderado 50% 15% 7% BAJO SI Aceptar
55
Anexo B. (Continuación)
Riesgos por
planeación
estratégica
Decisiones
estratégicas a
través de la
planeación o de la
generación de
proyectos
estratégicos que
pueden generar
cambios en los
procesos y
metodologías
generando nuevas
oportunidades de
negocio y nuevas
estrategias
Cambios en los
procesos
Cambios en las
metodologías
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Direccionamient
o EstratégicoOportunidad Moderado 50% 42% 21% MODERADO NO Mejorar
Se realizan
seguimientos
periodicos por parte
de la gerencia para
evaluar la evolución
y desarrollo de la
estrategia y sus
proyectos y tomar
decisiones que
permitan el
cumplimiento de
objetivos
Alto 70% 42% 29% ALTO NO Aceptar
Cultura y valores
organizacionales
La cultura y valores
se enfocan en la
persona con el fin
de fotalecerla
personalmente y
profesionalmente
con el fin de lograr
un desarrollo de
ésta.
Mayor
producitividad
Fidelización
Sentido de
pertenencia
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Oportunidad Moderado 50% 25% 13% MODERADO NO Mejorar
Se cuenta con
programas de
bienestar y
espiritualidad,
semilleros en donde
se trabaja con las
personas desde
varios aspectos
buscando fortalecer
sus valores, su
desarrollo personal
y profesional y su
sentido de
pertenencia.
Alto 70% 29% 20% MODERADO NO Aceptar
Falta de
documentación
para contratación
de personal
Debido a la falta de
documentación
completa por parte
del aspirante, se
puede suspender el
proceso de
contratación
generando
reprocesos e
incumplimiento de
los ANS
Penalizaciones,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
Inconsistencias en
afilaciones y
novedades del
SGSSS
Debido a cambio de
prestador de
servicio por parte
del colaborador sin
dar aviso, se puede
generar
inconsistencia en el
SGSSS generando
dificultades en la
atención y en la
prestación del
servicio.
Insatisfacción de
cliente interno
Incremento de
QRS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 9% 5% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 9% 5% BAJO SI Aceptar
Deserción por
condiciones
contractuales
inferiores
Debido a
condiciones
contractuales
inferiores a las
esperadas se puede
generar altos
niveles de deserción
llevando a
incumplimiento en
los ANS de
atracción del
personal.
Incumplimiento en
el proceso de
implementación.
Incumplimiento de
los ANS de la
operació
Implementación,
Gestión Humana
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Alto 70% 15% 11% MODERADO NO Mitigar
Se realiza un
sobredimensionamie
nto en el proceso de
selección por
encima del
pronóstico histórico
de deserción.
Alto 70% 9% 6% BAJO SI Aceptar
Dificultad en la
consecución de
candidatos
Debido a la
dificultad en la
consecución de
personas para
cubrir vacantes se
pueden exceder los
ANS establecidos
generando
disponbilidad
limitada en los
procesos que
pueden llevar a
incumplimientos en
los compromisos.
Incumplimiento de
compromisos
Insatisfacción de
cliente interno
Incremento de
QRS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
56
Anexo B. (Continuación)
Falta de
compromiso con
el SG SST
Debido a la falta de
compromiso con el
SG SST por parte
de los
colaboradores
generando
incumplimientos en
las normas internas
definidas y las
actividades del SG
SST
Disminución de la
productividad
Afectación en los
programas
Sanciones, multas
o demandas
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar
Desorden público
Debido a
situaciones de
desorden publico
que afecten a la
ciudad y repercuta
en el cumplimiento
de horario del
personal
Penalizaciones
Multas
Incumplimientos
Insatisfacción del
cliente
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 18% 5% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 18% 5% BAJO SI Aceptar
Riesgos
normativos y
legales en SST
Modificación de los
requisitos de las
normas en SST con
las que cuenta la
organización
Cambios en los
procesosGestión Humana Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 8% 2% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 8% 2% BAJO SI Aceptar
Personal
contratado que no
cumple el perfil
requerido
Debido a la
dificultad en la
consecución de
personas para
cubrir vacantes se
puede contratar
personas con un
perfil por debajo al
requerido generando
incremento en la
curva de
aprendizaje o
incumplimiento por
falta de
comprensión de las
técnicas y
metodologías de los
procesos.
Incumplimiento de
compromisos
Insatisfacción de
cliente interno
Incremento de
QRS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
Personal
contratado por
encima del perfil
requerido
Debido a la alta
demanda de
personas para un
determinado perfil
Aportes de
conocimiento para
la organización
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Gestión Humana Oportunidad Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar
Personal
contratado por
encima del perfil
requerido
generando
inconformimso,
desmotivación y
rotación
Debido a la alta
demanda de
personas para un
determinado perfil
se puede contratar
colaboradores que
excedan el perfil
generando
inconformismo,
desmotivación y
rotación
Desmotivación
Rotación
Incumplimiento de
compromisos
Insatisfacción de
cliente interno
Incremento de
QRS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Rotación de
personal
Debido a la rotación
del personal se
pierden las
competencias que
desarrollan los
colaboradores
(experencia)
generando nuevas
curvas de
aprendizaje,
entregables de mala
calidad y retrasos.
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Alto 70% 14% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
estmímulos, plan
carrera y programas
de bienestar y
desarrollo personal
que permiten al
colaborador un
crecimiento laboral,
profesional y
personal.
Moderado 50% 14% 7% BAJO SI Aceptar
Condiciones poco
atractivas para
atraer personal
Debido a las
condiciones de
contratación
(salarios, perfiles,
fuentes de
contratación
limitadas) se
dificulta el proceso
de selección de
personal generando
incumplimiento de
ANS.
Retrasos en los
proyectos de
implementación.
Incumplimiento de
requisitos
contractuales con
el cliente.
Incumpimiento de
indicadores
contractuales
Penalizaciones
Sobrecarga laboral
en los
colaboradores del
área
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 22% 11% MODERADO NO Mitigar
Se realiza
investigación del
mercado para
asegurarse que los
salarios estén
dentro del margen.
Bajo 30% 22% 6% BAJO SI Aceptar
57
Anexo B. (Continuación)
Requerimientos
que no
contemplan
directrices de GH
Se presentan
requerimientos a
nivel interno
(tiempos de
respuestoa muy
cortos, perfiles
inferiores al
establecido, recorte
de los tiempos de
fomración,
eliminación de la
induccioon
corporativa, entre
otros) que no
contemplan las
directrices del
proceso llevando a
incumplimientos
que posteriormente
debe asumir el
proceso de Gestión
Humana
No Conformidades
Desviaciones en el
proceso
Incumpimiento de
ANS
Gestión Humana Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
Desviación en los
resultados de las
actividades de GH
Debido a la falta de
objetividad o sesgo
de los participantes
se pueden
presentar
desviaciones en los
resultados de
evaluaciones de
desempeño, clima
laboral, semilleros
llevando a la
ineficacia de los
recursos asignados,
desmotivación del
pesonal.
Desmotivación
Rotación
Insatisfacción de
cliente interno
Disminución de la
imagen corporativa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión Humana Riesgo Moderado 50% 16% 8% MODERADO NO Mitigar
Se realiza
verificación de
información al
presentarla en
informe en donde
las directivas de
área realizan
comentarios y
sugerencias.
Moderado 50% 14% 7% BAJO SI Aceptar
Riesgos por
definicón de
interrelación de
procesos
Ambigüedad en las
responsabilidades y
autoridades debido
a la deficiente
especificación de la
interrelación de los
procesos
Incumplimiento en
los requisitos
Conflictos internos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Mejora continua Riesgo Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con
caracterizaciones,
que permiten
identificar las
actividades, sus
entradas, sus
salidas y la
interrelación que
existe entre ellos.
Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Riesgos por
estandarización
de métodos /
técnicas
Estandarización de
métodos y técnicas
generando mejora
en los procesos.
Actualización en
los procesos
Mejoramiento
Cumplimiento de
objetivos
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Mejora continua Oportunidad Moderado 50% 28% 14% MODERADO NO Mejorar
Se cuenta con un
equipo de procesos
encargados de
actualizar los
procesos.
Alto 70% 28% 20% MODERADO NO Aceptar
Riesgos
normativos en
calidad
Modificación de los
requisitos de las
normas en Calidad
con las que cuenta
la organización
Cambios en los
procesos
Suspensión de la
certificación
Disminución de la
imagen corporativa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Mejora continua Riesgo Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar
Se cuenta con
metodología de
gestión del cambio
que permite planear
la implementación
de requisitos sin
generar mayor
traumatismo al
interior de la
organización.
Bajo 30% 19% 6% BAJO SI Aceptar
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Anexo B. (Continuación)
Incumplimieto de
proveedores y
contratistas
Incumplimiento de
los acuerdos
pactados con
proveedores y
contratistas que
afectan el desarrollo
de los procesos
Reprogramación
Incumplimiento en
los planes y
programas
Disminución de la
satisfacción del
cliente
Sanciones,
penalizaciones
Indisponibilidad
del servicio
Insatisfacción del
cliente
Incumplimiento de
ANS
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 20% 10% MODERADO NO Mitigar
Se cuenta con SAP
el cual permite que
el proveedor cumpla
con todas las
condiciones para
facturar.
Posteriormente se
realizan los pagos
mediante un plan de
pagos aprobado por
Presidencia.
Bajo 30% 20% 6% BAJO SI Aceptar
Personal con las
competencias
necesarias para
cubrir ausentismo
Debido a las
habilidades que
desarrolla cada
colaborador del área
de estadística y
planeación, si se
presenta
ausentismo no
existe recurso con
competencias
similares que
puedan remplazarlo
lo que ocasionaria
retrasos,
reprocesos y
errores en la
información
Penalizaciones,
baja calidad en el
servicio,
desmotivación,
incremento de
quejas y
disminución de la
satsifacción del
cliente.
OperaciónEstadística y
PlaneaciónRiesgo Moderado 50% 24% 12% MODERADO NO Mitigar
Se realiza
entrenamiento al
personal para cubrir
provisionalmente los
ausentismos
generados
Moderado 50% 15% 8% BAJO SI Aceptar
Riesgos de la
comunidad
Insatisfacción por
incumplimiento de
las normas de
convivencia con los
vecinos.
Multas, sanciones
Disminución de la
imagen corporativa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Gestión
administrativa y
financiera
Riesgo Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar No aplica Moderado 50% 10% 5% BAJO SI Aceptar
Riesgo por socios
Acciones de los
socios que generen
incertidumbre en la
organización
Incertidumbre en
el desarrollo de la
empresa
Cambio de la
estrategia
organizacional
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Bajo 30% 15% 4% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 15% 4% BAJO SI Aceptar
Riesgo por clientes
Acciones de los
clientes que afecten
la imagen de la
organización
Disminución de la
imagen de la
empresa
Gestión Humana
Aseguramiento de la
Calidad
Operación
Tecnología
Gestión Administrativa
Mejora continua
CoE
Comercial
Implementación
Estadística y planeación
Direccionamient
o EstratégicoRiesgo Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar No aplica Bajo 30% 15% 5% BAJO SI Aceptar