Vicerrectorado de Tecnologías,
Innovación y Calidad
Plan Andaluz de Calidad de las
Universidades
Convocatoria 2005
Informe Final de Evaluación
Institucional
SSeerrvviicciioo ddee AAuullaa ddee MMaayyoorreess yy ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa
Universidad de Huelva
Edita: Vicerrectorado de Tecnologías, Calidad e Innovación
Unidad para la Calidad Universidad de Huelva
Colección: Cuadernos de Evaluación Institucional (LXIV) Informe Final de Evaluación Institucional Autoría
María de la O Toscano Cruz Cristóbal García García José Vázquez García María del Mar Hernández González Rosa María Reos Sellés
ISBN: 84-608-0520-4
Cubierta y foto: Unidad para la Calidad
Vicerrectorado de Tecnologías,
Innovación y Calidad
Plan Andaluz de Calidad de las
Universidades
Convocatoria 2005
Informe Final de Evaluación
Institucional
SSeerrvviicciioo ddee AAuullaa ddee MMaayyoorreess yy ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades
Convocatoria 2005
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1. INTRODUCCIÓN 1.1. Identificación de la Unidad evaluada y de la convocatoria de
evaluación
En el presente documento mostramos los resultados del primer proceso de autoevaluación llevado a cabo por el Servicio de Aula de Mayores y de la Experiencia de la Universidad de Huelva, en el ámbito del Plan Andaluz de la Calidad de las Universidades, y tutelado por la Unidad para la Calidad de la Universidad de Huelva, que se inició en octubre de 2005.
2. EL PROCESO DE EVALUACIÓN 2.1. La fase interna: Composición y nombramiento del CAS, plan
de trabajo
El Comité de Evaluación Interna del Aula de Mayores y de la Experiencia de la Universidad de Huelva se constituyó el 14 de octubre de 2005, tras unas jornadas de formación celebradas los días 4, 5 y 6 del mismo mes y año presidida por el Sr. Vicerrector de Tecnologías, Calidad e Innovación de la Universidad de Huelva y el Sr. Director de la Unidad para la Calidad. Este comité estaba integrado por los siguientes miembros:
Presidenta: - Dña. María de la O Toscano Cruz (Coordinadora
General del Aula de Mayores y de la Experiencia)
Vocales: - D. Cristóbal García García (Coordinador y Profesor del
Aula de Mayores y de la Experiencia) - D. José Vázquez García (Alumno del Aula de Mayores
y de la Experiencia) - Dña. María del Mar Hernández González (Técnica en
Trabajo Social del Aula de Mayores y de la Experiencia)
- Dña. Rosa María Reos Sellés (Técnica en Educación del Aula de Mayores y de la Experiencia)
El CAS ha tenido como herramienta de trabajo el material facilitado por la Unidad para la Calidad, fundamentalmente la Guía de Autoevaluación y el asesoramiento directo de las técnicas de este servicio. El plan de trabajo seguido ha intentado cumplir con la
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planificación facilitada en el curso de formación de los Comités de Autoevaluación de los Servicios. En este sentido, presentamos la planificación de los procesos de evaluación seguidos en el Aula de Mayores y de la Experiencia:
PLANIFICACIÓN DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN DEL AULA DE MAYORES Y DE LA EXPERIENCIA
SEMANA DIMENSIÓN CRITERIO Octubre
SEMANA (3-7) Curso Formación
Octubre SEMANA (10-14) Planificación
Octubre SEMANA (17-21)
Evolución y Contexto Actual del servicio
Acontecimientos y cambios importantes Política y situación actual
Octubre SEMANA (24-28) Liderazgo
Definición de la estrategia del Servicio Actividades de mejora de la calidad Reconocimiento de los esfuerzos del personal para la mejora Comunicación con diversos grupos de interés
Octubre -Noviembre SEMANA (31-5) Política y estrategia
Recogida de información relevante Planificación de objetivos de mejora Aseguramiento o garantía del logro de los objetivos de calidad Recursos disponibles Coordinación entre el Servicio y la estrategia general de la Universidad
Noviembre SEMANA (7-11) Personas
Planificación de la gestión del personal Implicación y asignación de responsabilidades Comunicación entre el equipo directivo y el personal
Noviembre SEMANA (14-18) Alianzas y recursos
Información disponible para la toma de decisiones Alianzas estratégicas Asignación, control y optimización de recursos Nuevas tecnologías Gestión del conocimiento
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SEMANA (21-25) Noviembre-
Diciembre SEMANA (28-2) Diciembre
Procesos
Identificación de procesos clave Seguimiento y control de los procesos Desarrollo de nuevos servicios Auditorías y evaluación de los sistemas de gestión
Diciembre SEMANA (12-16) Resultados en los clientes
Mediciones sistemáticas de la satisfacción Difusión y uso de los resultados Revisión y mejora de los procedimientos
Diciembre SEMANA (19-23)
Resultados en las personas
Mediciones sistemáticas de la satisfacción del personal Difusión y uso de los resultados Revisión y mejora de los procedimientos
Enero SEMANA (9-13)
Resultados en la sociedad
Análisis de la demanda social Actividades de impacto Análisis del impacto Revisión y mejora de los procedimientos
Enero SEMANA (16-20) Resultados clave
Resultados de los principales servicios prestados Resultados de los procesos de soporte Difusión y uso de los resultados Revisión y mejora de los procedimientos
Enero SEMANA (23-27) Enero -Febrero SEMANA (30-3)
Plan de Mejora Indicadores Responsables Fecha máxima de ejecución
Febrero SEMANA (6-10) Difusión del Borrador
Febrero SEMANA (13-17)
Aprobación y envío del Borrador
Aprobación por Junta de Centro Envío a Unidad para la Calidad por correo electrónico
Febrero SEMANA (20-24) Febrero- Marzo SEMANA (27-3) SEMANA (6-10)
Revisión del informe y modificación de los posibles cambios
La Unidad para la calidad revisa el Informe con la hoja de revisión de UCUA
15 Marzo Envío del Informes a UCUA
La metodología de trabajo que hemos seguido a lo largo de este proceso ha consistido en:
Reuniones semanales Análisis y debate de los diferentes puntos de los criterios.
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Reflexión puntos fuertes y débiles, y propuestas de mejora de cada uno de los puntos.
Revisión y elaboración final de la encuesta de satisfacción. Reparto de la encuesta a los alumnos y profesores del Aula de Mayores y de la Experiencia.
El desarrollo de este proceso de evaluación nos está ayudando a conocer la realidad donde nos encontramos inmersos y al mismo tiempo a reflexionar hacia dónde nos dirigimos. Debemos tomar conciencia de que la evaluación debe tener en cuenta todos los aspectos que nos rodean desde los objetivos, los procesos a seguir, la organización del trabajo, los roles del personal que trabaja, etc. Por todo ello, debemos apostar por una evaluación continua que nos permita mejorar el Servicio y entre todos asegurar su consecución.
2.2. La fase externa: Composición y nombramiento del CEE y plan de trabajo
Parece comprensible y lógico que otros expertos externos valoren nuestro informe inicial de autoevaluación y planteen posibles sugerencias al trabajo desarrollado.
El Comité de Evaluación Externa ha estado constituido por:
Presidente: - D. Juan Sanz Sampelayo (Vicerrector de Servicios de
la Comunidad Universitaria de la Universidad de Málaga)
Vocal profesional: - D. Manuel Velázquez Clavijo (Coordinador General de
las Aulas de la Experiencia de la Universidad de Sevilla)
Vocal Experto EFQM: - D. Joan Bravo y Pijoan (Información de la Generalidad
de Cataluña de la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña)
Se adjunta copia del Acta de Constitución de dicho Comité (a la UCUA se remite el original firmado por todos los miembros citados).
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ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ DE EVALUACIÓN EXTERNA DEL SERVICIO “AULA DE MAYORES Y DE LA EXPERIENCIA” DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA
En la ciudad de Huelva, siendo las 20 horas del domingo 16 de Julio, en uno de los Salones del Hotel “AC Huelva”, se procede al Acto de Constitución del Comité de Evaluación Externa del Servicio “Aula de Mayores y de la Experiencia” de la Universidad de Huelva. Asisten como miembros de dicho Comité, nombrado por la UCUA, los siguientes profesores y/o técnicos:
D. Juan Sanz Sampelayo, Universidad de Málaga, Presidente,
D. Manuel Velázquez Clavijo, Universidad de Sevilla, vocal (Profesional)
D. Joan Bravo y Pijoan, de la Agencia por la Calidad del Sistema Universitario de Cataluña, vocal (Experto EFQ).
Por consenso se deciden las pautas a adoptar en relación con el plan de encuentros, entrevistas y visitas a desarrollar en dicho Servicio en los dos días siguientes. Concluidas las deliberaciones, se levanta la sesión siendo el 16 de julio de 2006 a las 21’45 horas.
La composición del Comité ha sido acertada y sobre todo equilibrada, lo que ha revertido positivamente en la realización del trabajo de campo y sobre todo para poner en común las opiniones a la hora de redactar este informe final.
A continuación se presenta el programa de visita del Comité de Evaluación Externa al Aula de Mayores y de la Experiencia.
Primer día: 17 de julio de 2006
9,00-9,10 Recepción del Comité de Evaluación Externa
9,10-10,00 Reunión con los responsables de la Unidad para la Calidad/Vicerrector de Tecnologías, Calidad e Innovación de la Universidad de Huelva
10,00-11,30 Reunión con el Comité de Evaluación Interna 11,30-12,00 Café 12,00-13,00 Reunión con el equipo de Gobierno y Gerencia 13,00-14,00 Reunión con el personal del Servicio 14,00 Almuerzo 16,30-17,30 Reunión interna del CEE 17,30-18,30 Visita de las instalaciones 18,30-19,00 Café 19,00-20,00 Reunión interna del CEE
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Segundo día: 18 de julio de 2006
9,00-10,30 Reunión con usuarios del Servicio10,30-11,30 Reunión interna del CEE 11,30-12,00 Café 12,00-13,00 Audiencia Pública 13,00-14,00 Informe preliminar oral
Durante la visita del Comité Externo de Evaluación al Aula de Mayores y de la Experiencia no hubo ninguna incidencia salvando la ausencia de personas a la audiencia pública. En general, las personas que acudieron a las diferentes reuniones estaban informadas del proceso. Es de destacar el magnífico trato y excelente atención recibida por el Comité de Evaluación Externa durante su visita a la Universidad de Huelva. Sus aportaciones nos han servido para mejorar ciertos aspectos del Informe.
3. VALORACIÓN DE CONTRASTE ENTRE LOS PROCESOS DE EVALUACIÓN INTERNO Y EXTERNO
Es grato para nosotros verificar un alto porcentaje de acuerdos manifestados entre el Comité Interno de Autoevaluación y el CEE a lo largo del informe. A pesar de ello, el CEE plantea tener en cuenta los siguientes aspectos:
El informe de autoevaluación es menos completo, analítico y crítico de lo que sería de desear. Contempla, eso sí, mayoría de los aspectos requeridos (alguno de los elementos que permiten avalar esta situación lo recibió en manos el Comité Externo).
De los contactos habidos con el Vicerrector bajo cuya área se inserta el Aula de Mayores y de la Experiencia, de los miembros de su Comité Interno y de su Coordinadora, se muestra que como entidad carece de marco investigador y de estructura metodológica, al mismo tiempo que no se cuidan las relaciones intergeneracionales.
Otros aspectos a destacar por el comité externo de evaluación son:
Adolece de una insuficiente valoración cuantitativa.
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Plantea fortalezas, debilidades y propuestas de mejora, pero sin citar fuentes de referencia.
Incorpora las distintas perspectivas (profesorado, alumnado, personal de administración y equipo directivo), pero habría que fortalecer el entorno y las relaciones intergeneracionales.
Parece adecuada la inclusión en el Comité Interno de miembros de los distintos colectivos al tratarse de un grupo equilibrado y representativo.
Los criterios de liderazgo desembocan en un planteamiento correcto de la situación actual y de los proyectos a desarrollar.
En la distribución de tareas parece haber existido un buen proceso de consulta y una posterior unidad en la redacción.
A diferencia de lo que señala el autoinforme, se constata el apoyo del Rectorado a las tareas que hay que emprender. Estas tareas deben confirmarse en la elaboración del Plan Estratégico.
Se dispone de dos encuestas, una de satisfacción de los usuarios y otra de satisfacción del personal docente, si bien sus resultados no se han podido aún incorporar en los programas de actuación.
Los niveles de respuesta de las tablas solicitadas en la guía de autoevaluación aparecen indeterminados y, en ocasiones, se han completado durante la visita. Hay que señalar que la reducida dimensión del servicio conduce a no poder tener respuestas a todos los apartados.
Es elevada la indicación explícita de las fortalezas, debilidades y propuestas de mejora.
En vista de estos antecedentes, podría resumirse en el siguiente programa de actuaciones:
El Servicio presenta una clara implicación piramidal, descendente.
Sobre el Servicio evaluado se están fraguando diferentes cambios positivos en un horizonte cercano.
Parece necesario proceder a la diversificación de las fuentes de financiación del Servicio, ya que puede llegar a constituir un serio conflicto, por los riesgos, que esta dependencia conlleva.
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Su planificación presenta evidentes objetivos; es muy posible, que se vean incrementados con una mejor coordinación a medio plazo.
Debería organizarse la estructura del servicio de forma que estos lleven al Aula a un diseño en los que resalten objetivos, metodología, y basados en estatutos que rijan el funcionamiento.
A tal efecto, hay que insistir en que es necesaria contar con una información previa que permita conocer el contenido y sobre qué gravita el Aula. De ahí surgirá un intercambio de ideas, modelos etc. con otros centros.
Debe formalizar sus relaciones llevando tales objetivos al Plan Estratégico de la Universidad de Huelva, lo que obliga a conocer lo que se lleva a cabo en este campo en otras Universidades del Estado. Debería conectar con la Asociación Nacional recientemente fundada y proceder a formar a su Equipo de Dirección. Todo esto redundaría en un fortalecimiento de las relaciones externas.
Desarrollar la instrucción de su personal de administración como parte de las actividades que la Universidad de Huelva lleve a cabo en la formación del PAS.
El punto anterior conduce a exigir la estabilidad de la estructura administrativa, un apartado que no debería estar supeditado a otros condicionamientos debido a que el programa puesto en marcha cuenta, sin duda, con futuro.
El número de profesores parece excesivo en determinados Módulos. De igual manera, sería de desear el análisis de encuestas que delimiten factores tales como absentismo, intereses que les motiva…
En otro sentido, pero paralelo al anterior, resalta una Asociación de Alumnos que adolece de un exceso de protagonismo que podría resultar poco integrador. El Aula debe huir del paternalismo que a veces se reclama a la Dirección.
Podría mejorarse la estructuración del espacio destinado a los usuarios del Aula con vistas a un mejor rendimiento y niveles de utilización.
Debe resolver temas tan importantes como: concretar su soporte administrativo, el de la ubicación de su Secretaría, el del seguimiento a su profesorado (señalar contenidos, pero conocer de igual modo las propuestas
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que emanan de todos los sectores: alumnado, personal técnico y docente).
4. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN 4.1. Evolución y Contexto Actual del Servicio
ACONTECIMIENTOS Y CAMBIOS IMPORTANTES
El Programa Universitario denominado Aula de Mayores y de la Experiencia se puso en marcha en el año 1999 desde el Vicerrectorado de Extensión Universitaria. Este tipo de Programa ya contaba con experiencias en otras Universidades españolas, y surge por iniciativa de la política de bienestar social dirigida a la tercera edad y que se desarrollaba en el ámbito de la comunidad europea. Desde el Vicerrectorado de Extensión Universitaria se mantuvieron contactos con los responsables de los programas universitarios para mayores de las distintas provincias andaluzas y españolas. Finalmente, se aprobó la puesta en marcha del Aula de Mayores y de la Experiencia en Junta de Gobierno de 21 de abril de 1999. Se abrió una posterior convocatoria, con fecha límite, a 31 de mayo de 1999, dirigida a todos los directores de departamentos de la Universidad de Huelva para que ofertasen propuestas de cursos a realizar. La selección y aprobación de los cursos, así como la firma del convenio entre la Delegación Provincial de Asuntos Sociales y la Universidad de Huelva para el desarrollo del Programa Aula de Mayores y de la Experiencia, concluyó en junio de 1999.
La docencia se articulaba, en aquellos momentos, a través de contactos personales entre el Coordinador General y los Coordinadores de cada curso interesados en participar en este programa. Como en casi todas las propuestas iniciales y experiencias que se llevan a cabo, en esta ocasión poner en marcha esta iniciativa supuso un sobreesfuerzo, tanto en la búsqueda de personal técnico y docentes adecuados que se sintiesen dispuestos a participar en dicha experiencia, como en la respuesta de los destinatarios del Programa y la sociedad onubense, los cuales se mostraban reacios inicialmente.
La búsqueda de usuarios se llevó a cabo con insistencia, es decir, visitando diferentes sedes de mayores, asociaciones de vecinos, etc. Durante un extenso período hubo que hacer visitas reiteradas en las que se explicaban las características del programa. Finalmente, el curso se inició con 62 alumnos y, como curso piloto,
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presentó unas peculiaridades muy distintivas puesto que la mayoría de los alumnos sobrepasaban la media de edad de los 65/70 años por las circunstancias históricas de sus vidas, las diferencias de mentalidad entre ellos, etc. Esto hacía que se tratase de un curso muy variopinto en el que, con frecuencia, se daban los extremismos ideológicos.
Al tratarse de una experiencia piloto en nuestra Universidad se tomaron como referentes los modelos de otras universidades, en las que los programas estaban bien enraizados; cuestión que era lógica debido al carácter de provisionalidad de todas las experiencias incipientes; sin embargo, no se mejoraron las estructuras y pese a encontrarse actualmente bien asentado en nuestra sociedad, se ha mantenido con respecto a las cuestiones institucionales ese carácter de provisionalidad, de ahí que haya funcionado al pairo de quien estuviera al frente del servicio.
Los planes de estudio han experimentado numerosas modificaciones. El programa comenzó con un bienio (1999-2001); en el curso académico 2001/2002 se instaura un tercer curso denominado “Curso de Profundización Teórico-Práctico”.
Ante la insistente demanda por parte de los alumnos se crea un cuarto curso (2002-2003) y desde entonces hasta nuestros días el Plan de estudios del Aula de Mayores y de la Experiencia de la Universidad de Huelva lo conforman cuatro cursos académicos estructurados en 16 módulos o asignaturas, junto con los talleres optativos que se ofertan. El Aula de Mayores y de la Experiencia quedaba consolidada como una experiencia con horizontes de ampliación; la insistencia por parte de los alumnos de permanecer en las aulas universitarias ha provocado el incremento del número de alumnos vinculados al Programa en sus diversas modalidades: alumno ordinario, alumno diplomado y alumno oyente.
POLÍTICA Y SITUACIÓN ACTUAL
En la actualidad se está viviendo una situación de desbloqueo, ya que hasta ahora la excesiva burocratización ha frenado, en parte, la posibilidad de mejora y expansión del Aula de Mayores y de la Experiencia.
El Aula de Mayores y de la Experiencia, se encuentra ubicada organizativamente en el Vicerrectorado de Extensión Universitaria; por una parte, cubre aspectos de docencia y, por otro lado, actividades de extensión y gestión. Esto nos hace plantear la
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necesidad de una programación coherente en la que se incluyan los miembros que van a participar en ella y los usuarios a los que va dirigida. A modo de ejemplo, podemos resaltar la idea de diseñar los planes de estudio a partir de la configuración de un comité compuesto por el Excmo. Sr. Vicerrector de Extensión Universitaria, la Sra. Coordinadora General del Aula de Mayores y de la Experiencia y un grupo de representantes del personal que trabaja directamente en este programa compuesto por docentes, técnicos y administrativos y, por supuesto, una representación del alumnado.
Puntos fuertes Alto nivel de satisfacción por parte del alumnado. Las
encuestas de evaluación también reflejan la satisfacción de los alumnos con respecto al funcionamiento del Programa, la intervención del personal técnico y docente.
Se ha progresado año tras año. Resaltar la expansión del Aula de Mayores y de la
Experiencia a la provincia de Huelva. La implicación del profesorado es muy positiva. Alto grado de implicación de la coordinadora en este
proceso de evaluación.
Puntos débiles El servicio no dispone de un organigrama donde se
recojan las funciones y roles de cada una de las personas que lo integran.
No existen unos estatutos que recojan la organización y el funcionamiento interno del Aula de Mayores y de la Experiencia.
No existe un espacio donde los alumnos del Aula puedan intercambiar experiencias, opiniones, etc.
No existen contactos con otras Aulas de Mayores. No se recogen las diferentes políticas y líneas de
actuación. No existe un archivo histórico donde se recoja toda la
información y documentos sobre el Aula de Mayores y de la Experiencia.
No existen puntos de encuentros formales para los alumnos.
IInnffoorrmmee FFiinnaall ddee EEvvaalluuaacciióónn 1188
Sugerencias de mejora Elaborar un organigrama con las funciones y roles del
personal del servicio. Elaboración de unos estatutos de régimen interno. Impulsar un foro de debate entre los alumnos del Aula
para el intercambio de experiencias. Establecer contactos con otras Aulas de Mayores de
otras Universidades. Establecer una política y líneas de actuación por escrito. Elaborar un archivo histórico con toda la documentación
del servicio desde sus comienzos hasta la actualidad. Establecer puntos de encuentros para los alumnos.
4.2. Liderazgo
DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La carencia de un organigrama claro y bien definido en el que se especifiquen tanto los roles y funciones como los procesos, no han facilitado las tareas a realizar. En este momento, las actuaciones que se están llevando a cabo, van clarificando la situación y se van perfilando las funciones de cada una de las personas que trabajan en el Servicio; no obstante, creemos que gracias a la implicación del Aula de Mayores y de la Experiencia en el desarrollo de este proceso de evaluación podemos llevar a cabo un conjunto de mejoras.
ACTIVIDADES DE MEJORA DE LA CALIDAD
La gran aceptación que el Aula de Mayores y de la Experiencia tiene en nuestra ciudad, ha posibilitado que la Universidad vaya implicándose cada vez más en el Programa, tratando de mejorar el Servicio. Para ello, tenemos que programar las actuaciones de antemano teniendo en cuenta las necesidades, intereses e inquietudes del alumnado. Desde esta óptica, podremos diseñar los planes de estudio -cursos, talleres y otras actividades complementarias-. Pensamos que, como hemos comentado anteriormente, el Aula de Mayores y de la Experiencia debe contar con una comisión formada por una representación del sector docente, alumnado, personal técnico y personal administrativo y que tendrá la misión de elaborar el plan de estudios, proponer actividades, realizar evaluaciones de los procesos, proponer sugerencias de mejora, etc.
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La continua toma de decisiones se confirma como una de las características diferenciadoras de este Servicio.
RECONOCIMIENTO DE LOS ESFUERZOS DEL PERSONAL PARA LA MEJORA
Estamos convencidos que el reconocimiento de los esfuerzos realizados por el personal representa uno de los caminos fundamentales para integrar, incentivar y dinamizar la actitud positiva del personal en sus funciones y tareas diarias en el Aula de Mayores y de la Experiencia. No obstante, se reconoce el esfuerzo de su personal y así se muestra mediante las relaciones personales. Es obvio que la motivación, que se debe seguir impulsando, es un incentivo para seguir prosperando y adaptarnos a las demandas que van surgiendo.
COMUNICACIÓN CON DIVERSOS GRUPOS DE INTERÉS
Las actividades no tienen una planificación continua, por ejemplo durante los tres primeros años se organizaron las Jornadas de Acogida para el alumnado de nuevo ingreso en el Aula de Mayores y no se ha retomado hasta el presente curso académico. En este sentido, es cierto que según el carisma del coordinador que ostente el cargo se facilitan o dificultan las relaciones, por lo que se han dado fases en las que el clima de relación y comunicación eran sumamente cordiales y cotidianas y otras en las que las relaciones han sido más frías y distantes. En la actualidad, estas relaciones gozan de una mayor naturalidad y tienen un carácter abierto y flexible.
Respecto a la comunicación con otras Aulas de Mayores y de la Experiencia se tratan de reanudar las alianzas que se establecieron en sus orígenes. De esta forma, desde el Aula se está fomentando el contacto con otras Aulas así como se está potenciando el intercambio de experiencias entre el alumnado más joven y el alumnado mayor, fortaleciendo el carácter intergeneracional.
En referencia a las relaciones, podemos afirmar, que entre el equipo directivo tanto las relaciones como la comunicación han sido muy fuertes.
IInnffoorrmmee FFiinnaall ddee EEvvaalluuaacciióónn 2200
Puntos fuertes
La actitud positiva del nuevo equipo junto a la buena voluntad disposición tanto de los alumnos, docentes y personal técnico que propician el cambio.
Puntos débiles Ausencia de procedimientos formales y cauces
establecidos para recoger propuestas de mejora. No existen reuniones entre alumnos, profesores,
coordinadores y personal técnico. No existe un planning con las actividades programadas
del Servicio.
Sugerencias de mejora Establecer un organigrama en el que se especifiquen las
funciones y roles de los participantes en el Aula de Mayores y de la Experiencia.
Establecer procedimientos formales para recoger propuestas de mejora.
Promover foros de reuniones tanto con alumnos, profesores, coordinadores y personal técnico.
Diseñar un planning en el que se recojan las distintas actividades programadas.
4.3. Política y Estrategia
RECOGIDA DE INFORMACIÓN RELEVANTE
En cuanto a los procedimientos existentes de recogida de información habría que resaltar que según las cuestiones a tratar, y por ende a plasmar y difundir, nos encontramos con situaciones diversas. Por un lado, refiriéndonos a la opinión de los usuarios, existen procedimientos para recoger la información que ellos tienen acerca del Servicio, del personal (docente y técnico), de los cursos que les son impartidos, del grado de satisfacción que el Programa les aporta, etc. Asimismo, para el personal docente no se aplican unos procedimientos estandarizados de recogida de información, a excepción de encuestas de carácter puntual con contenidos, a veces, contradictorios que más que facilitar la labor, la dificultan. En lo referente al personal técnico y administrativo la situación es aún más precaria, de manera que conocer la implicación, interés, responsabilidad de funciones, roles establecidos, reciclaje en cuanto
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a formación, motivación e incluso grado de satisfacción de los mismos, es imposible de detectar ya que hay una total ausencia de procedimientos de recogida de información. Consecuencia de todo lo mencionado, es la idea generalizada que se ha mantenido hasta ahora de que el Aula de Mayores y de la Experiencia es un Servicio estanco en el conjunto de la propia extensión universitaria, donde los procedimientos son puntuales e incluso inexistentes. La información se recoge de forma anual, a través de la Memoria, pero no se utiliza para la mejora, se limita a justificar y exponer las actividades del curso anterior.
PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS DE MEJORA
El objetivo de nuestro Servicio viene marcado por el Plan de trabajo del Vicerrectorado de Extensión Universitaria y la Universidad, de un periodo de al menos cuatro años. En otro nivel, el Aula de Mayores y de la Experiencia tiene como objetivo principal ofrecer al alumnado mayor, una base de conocimientos sobre la cultura andaluza en general.
El método de trabajo se lleva a cabo a través de reuniones con el personal del Aula de Mayores y de la Experiencia, atendiendo la planificación diseñada al inicio del curso académico.
El criterio de calidad que se sigue para cada proceso está relacionado con los objetivos planificados debiendo estar en consonancia con la eficacia, eficiencia, capacidad resolutiva, etc. ante las posibles contingencias que se presenten en el Servicio.
ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Los métodos y los procedimientos para garantizar la consecución de los planes y objetivos estratégicos del Servicio no están formalizados ni explicitados.
Cabe reseñar que en la actualidad todas las partes implicadas en el Servicio, incluido el equipo directivo, trabajan por conseguir la mejora, eliminando todas las dificultades que obstaculicen la obtención de los objetivos planteados.
La participación del personal (docente y técnico) en la consecución de los objetivos de mejora no ha sido posible, a pesar del grado de motivación que ambos colectivos muestran. En la actualidad, se están definiendo los objetivos de calidad que deben
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existir en el Aula de Mayores y de la Experiencia con el fin de tenerlos en cuenta a la hora de desarrollar los procesos de actuación.
RECURSOS DISPONIBLES
El Aula de Mayores y de la Experiencia conforma uno de los Servicios del Vicerrectorado de Extensión Universitaria que, en definitiva, es quien marca las directrices y pautas a seguir. Nuestro Servicio cuenta con los siguientes recursos disponibles:
Recursos humanos: personal propio del Aula de Mayores y de la Experiencia (jefa del Servicio, jefa de sección, jefa de negociado y el administrativo), Vicerrector de Extensión Universitaria, Coordinadora General, técnicas y alumnos en práctica de la Diplomatura en Educación Social y la Licenciatura en Psicopedagogía.
Recursos materiales: secretaría del Aula de Mayores y de la Experiencia; los equipamientos informáticos y materiales; y las aulas específicas para el desarrollo de los cursos y talleres.
Al no imperar una integración efectiva y real del alumnado en el Servicio se agrava aún más la situación comentada, ya que si los alumnos se integraran podrían participar en labores de autoayuda (por ejemplo, en períodos de matrícula contar con un voluntariado de mayores, formados previamente por el personal del Aula, permitiendo la agilización de los trámites burocráticos). Igualmente, se podría contar con las experiencias de los mayores en aquellos campos que más dominan para impartir talleres voluntariamente, presentar conferencias, participar en la radio de la Universidad, elaboración de revistas, etc. Así pues, por un lado estaríamos potenciando su nivel de autoestima y por otro, recursos endógenos.
COORDINACIÓN ENTRE EL SERVICIO Y LA ESTRATEGIA GENERAL DE LA UNIVERSIDAD
Hasta la etapa actual no han existido unos procedimientos establecidos. En ciertos momentos se ha llegado a pensar que el Aula no se sentía reflejada en la estrategia general de la Universidad; era un servicio que políticamente interesaba en determinados momentos. El sentimiento generalizado de todas las partes implicadas en el Programa, era la necesidad de que hubiese una persona que representara a todos los colectivos implicados en el Aula de Mayores de tal forma que las líneas de actuación y políticas estratégicas quedasen enraizadas y no sucumbieran ante los
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continuos cambios. En la actualidad, la coordinación recae en la Coordinadora General que al depender de este Vicerrectorado es el nexo de unión entre el Equipo de Gobierno y el propio Servicio.
Puntos fuertes La elaboración anual de una memoria y de los informes
que se realizan periódicamente. La fuerte motivación del personal (docente y técnico)
como de los alumnos.
Puntos débiles Ausencia de procedimientos establecidos de recogida de
información. Escasa operatividad de la Memoria. Ausencia de unos protocolos que recojan los objetivos de
mejora y criterios de calidad que hay que establecer. Ausencia de participación de todos los agentes
implicados. Excesiva burocratización para la obtención de recursos. No integración de los alumnos en el Servicio.
Sugerencias de mejora Establecer procedimientos de recogida de información. Difusión de la Memoria anual y de los informes. Establecer procedimientos que garanticen que todo el
personal dispone de recursos para realizar su tarea. Promover foros de reuniones tanto con alumnos,
profesores, coordinadores y personal técnico. Diseñar un calendario/planning donde se recojan las
distintas actividades programadas por los diferentes colectivos.
Agilizar los trámites de gestión para la obtención de recursos.
Creación de un voluntariado de mayores.
4.4. Personas
Este criterio está basado en la política que marca el Equipo de Gobierno y la Gerencia de personal de la Universidad de Huelva, con sus procesos de selección y formación del personal de acuerdo con las necesidades del Servicio.
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El personal del Servicio que integra el Aula de Mayores y de la Experiencia está compuesto por funcionarios (Vicerrector de Extensión Universitaria, Jefa del Servicio, Jefa de sección, Jefa de negociado y Administrativo) y laborales (Coordinadora General y técnicas). Así mismo se refuerza con alumnos de prácticas de la Diplomatura en Educación Social y la Licenciatura en Psicopedagogía. De otra parte, contamos con el grupo de profesores que participan en cursos y/o talleres.
PLANIFICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL PERSONAL
En el apartado relacionado con los procesos de selección del personal, tendremos que diferenciar entre los procesos dirigidos al personal docente y los dirigidos al personal técnico, puesto que los procesos y criterios de selección difieren según vayan dirigidos a unos u otros. Si hacemos referencia al personal docente, el proceso conformado es el siguiente: se abre una convocatoria, como ya hemos comentado anteriormente, dirigida a todos los directores de departamentos, para que oferten propuestas de módulos a realizar. A su vez los directores de cada departamento hacen extensible la convocatoria a todos los docentes de su departamento, para que aquellos docentes interesados puedan presentar propuestas de cursos. El profesor que presenta la propuesta, por lo general, asume el cargo de coordinador del curso y éste, a su vez, elige voluntariamente a los profesores que impartirán clases en su módulo en caso de ser admitida dicha propuesta. En lo concerniente a la selección del personal técnico, éste ha sido el proceso a seguir: apertura de una convocatoria pública en la que se especifica el plazo de presentación de las solicitudes, perfil solicitado en relación a las plazas ofertadas, baremación en función del currículo, entrevista personal y méritos relacionados con el puesto a desempeñar. Con respecto a la formación del personal, tendremos que matizar que, en etapas anteriores, no se ha fomentado la formación del mismo, a través de un proceso establecido que contemplase un plan de formación coherente con las necesidades del Servicio y las personas que trabajan directamente con este alumnado. Tal carencia ha propiciado que sea el propio personal el que, de manera autónoma y autodidacta, se forme sin contar con el apoyo del equipo directivo con todas las dificultades que ello conlleva. Sin embargo, en el momento actual consideramos que tales impedimentos terminarán por desvanecerse, ya que tanto la Coordinadora General como el equipo directivo apuestan por la mejora del Servicio y esto supone el establecimiento de procesos que permitan, entre otros muchos aspectos, la elaboración de criterios dirigidos a la formación y
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desarrollo del personal del Servicio adecuando el conocimiento y las competencias de las mismas a las necesidades del trabajo.
En estos momentos nos encontramos en un proceso de evaluación del Aula de Mayores y de la Experiencia que nos sirve como herramienta para detectar los puntos fuertes, débiles y establecer un plan de mejora.
IMPLICACIÓN Y ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
En relación a la implicación de las personas y la asignación de responsabilidades, debemos diferenciar dos niveles: por una parte, el nivel docente, en que los coordinadores de los diferentes módulos seleccionan y delegan la docencia en profesores especialistas de las diversas materias que contempla el módulo y, por otra parte, el nivel técnico, en el que aún no están delimitadas sus funciones y competencias.
Respecto a los niveles de autonomía, debemos destacar, que se han dado diferentes fases, una primera fase en las que el personal contaba con un grado satisfactorio de autonomía, llegando a participar en las decisiones sobre el funcionamiento del Servicio, seguida de otra en la que estas funciones se suprimieron, provocando un retroceso respecto al funcionamiento del programa y a las relaciones fluidas entre usuarios y personal del Servicio. Actualmente existen razones para pensar que el equipo directivo tiene entre sus objetivos estimular la implicación del personal proporcionando situaciones que respalden un comportamiento innovador y creativo.
COMUNICACIÓN ENTRE EL EQUIPO DIRECTIVO Y EL PERSONAL
Las reuniones que se han venido llevando a cabo han sido puntuales y con carácter informativo sin que se hayan establecido reuniones periódicas en las que se determine el funcionamiento regular del Servicio. La carencia de protocolos establecidos en los que se levantasen actas y se tomasen notas de las puntualizaciones aportadas a nivel de coordinadores ha traído como consecuencia el que no se haya dado difusión a los acuerdos a los que se llegaba. La comunicación más directa ha sido entre el propio equipo directivo. Debido a la falta de criterios establecidos, no ha existido, por tanto, un canal de comunicación entre las personas que trabajan directamente en el Aula de Mayores y de la Experiencia, por tanto, no ha existido intercambio de ideas y opiniones.
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Se apuesta fuertemente por facilitar la comunicación interna entre el personal y la dirección para tratar las cuestiones que surjan en la organización y desarrollo de las actividades.
Puntos fuertes El personal está preparado y volcado en su trabajo; es
además consciente de las necesidades de mejora. Con respecto al personal docente hay que señalar que la
motivación intrínseca es muy fuerte ya que los docentes siguen presentando propuestas y ampliaciones de programas. Reiteramos el alto grado de implicación y la fuerte motivación ya que hay una entrega total e indiscriminada del personal.
El nivel de comunicación con el equipo directivo es alto y flexible.
Existe buen canal de comunicación entre el equipo directivo y el personal del Aula.
Puntos débiles La carencia de planes de formación establecidos han
impedido que el personal siga un plan de desarrollo y de evaluación adecuado a sus necesidades.
No hay un sistema establecido que defina los roles de cada uno, por tanto, no hay un procedimiento para designar responsabilidades; la burocracia y la política que el Servicio mantiene repercuten en la carencia de designación de responsabilidades.
Sugerencias de mejora Respecto a los planes de formación y desarrollo del
personal, se considera necesario promover la inclusión en los cursos de formación específica que se imparten en diferentes lugares y ofrecer la posibilidad de participar en los planes de formación que oferta la Universidad al personal. Impulsar y facilitar el encuentro y participación, en congresos y seminarios sobre temáticas relacionadas con las personas mayores que sirvan para mejorar la capacidad de rendimiento del personal y ayuden a mejorar la calidad del Servicio.
Elaboración de unos estatutos de funcionamiento de carácter interno que regulen tanto las funciones y responsabilidades del personal adscrito al Servicio, como
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de los cauces y canales de comunicación entre directivos y sujetos implicados en el funcionamiento del Aula de Mayores y de la Experiencia, entendiéndose por éste: alumnos, docentes, técnicos y administrativos.
4.5. Alianzas y recursos
INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA LA TOMA DE DECISIONES
Conocemos los niveles de satisfacción de los usuarios mediante diferentes métodos de recogida de información; por una parte, baterías de preguntas que se realizan a través de cuestionarios, observación directa, asambleas generales, reuniones con los delegados de curso, representantes de la asociación de alumnos del Aula de Mayores y entrevistas personales a petición de los alumnos, que tienen un carácter puntual. Resaltamos que a excepción de los cuestionarios, el resto de información no tiene carácter oficial, ya que no se sistematiza la información que se obtiene, ni se levanta acta de las sesiones, razón por la cual no existe una difusión de los resultados obtenidos. Respeto al personal docente, ha habido un pequeño atisbo de sistematización mediante la aplicación de encuestas, que, no obstante, no fueron un método adecuado para recoger el sentir del profesorado, los cauces informales han resultado más adecuados para la recogida de los problemas con que se han encontrado los docentes; del mismo modo que en el caso de los usuarios, esta información, no se ha sistematizado. Frente a esto nos encontramos que para el personal técnico y administrativo, no existen unos cauces establecidos, ni formales ni informales, que midan el nivel de satisfacción, por lo que el sentir de éstos, no queda reflejado.
En la actualidad, los acuerdos tomados en las reuniones de coordinación se recogen en actas al mismo tiempo que se envía a los asistentes para que hagan las consideraciones oportunas para su posterior aprobación.
Con respecto a las alianzas establecidas hay proveedores que designa la Universidad y de las que el administrativo del Aula de Mayores tiene un conocimiento exhaustivo; de estas gestiones y sus trámites hay una serie de protocolos establecidos que se reflejan en la memoria económica anual.
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ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Las relaciones formales con Aulas universitarias de Mayores han pasado por diferentes etapas; en la fase de creación del Aula de Mayores de la Universidad de Huelva éstas eran frecuentes y se recogían alianzas y puntos en común, de hecho, la similitud de los planes de estudios de los primeros años son debidas a las reuniones de carácter formal que se mantuvieron con las Aulas de Mayores de Andalucía; en una segunda etapa, el Aula de Mayores de la Universidad de Huelva ha parecido desvincularse de esta política común que se lleva a cabo en otras universidades, pese a existir encuentros de carácter nacional y comunitario, nuestro Servicio dejó de participar en ellos, rompiéndose los vínculos hasta entonces establecidos. Respecto a las alianzas con otras organizaciones, por necesidades del Aula hemos necesitado la colaboración de otros servicios como el Voluntariado de la Universidad de Huelva. Estas alianzas no son formales ni periódicas ya que no se rigen mediante un formato establecido y que responden a necesidades específicas.
La alianza más fuerte que existe es con la Consejería para la Igualdad y Bienestar Social de la Junta de Andalucía, puesto que es quien subvenciona, en su totalidad, el programa universitario Aula de Mayores y de la Experiencia.
ASIGNACIÓN, CONTROL Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
Con referencia a la asignación, control y optimización de recursos, es de resaltar que no se ajustan a las necesidades y prioridades del Servicio, debido al excesivo trámite burocrático, puesto que no existe un cauce directo de petición y asignación de los mismos. Del mismo modo, se hace necesario, establecer criterios para la asignación de recursos con la pertinente justificación, ya que en la actualidad, son inexistentes. De este modo se permitiría que el personal que trabaja más directamente con los usuarios adecuara la solicitud de material a las necesidades del mismo para distribuirlos de la forma más idónea, ya que hasta ahora el personal del Servicio recibe el material que se le asigna y trata de optimizarlo.
NUEVAS TECNOLOGÍAS
Actualmente el Servicio no cuenta con un procedimiento para identificar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías; sin embargo, el personal es consciente tanto de su utilidad como de los beneficios que éstas aportan. El elevado coste de los programas informáticos dificulta la implantación de los mismos; por otra parte, al
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no ofertarse al personal cursos de formación relacionados con las nuevas tecnologías, los beneficios que estos pueden aportar tanto por agilización de trámites como de búsqueda de información, inciden de forma negativa en la mejora instrumental del Servicio. Sin embargo, reseñamos, que el personal trata de reciclarse a nivel particular, pero consideramos que es insuficiente ya que debería ofertarse un apoyo formativo a las personas que trabajan en el Servicio.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Hasta la actualidad no se han diseñado mecanismos que posibiliten gestionar la información relacionada con el desarrollo de la política y estrategia, ya que como se ha venido perfilando en el desarrollo de las diferentes sesiones que el comité interno ha venido desarrollando, no se ha establecido un protocolo de recogida de información y procesamiento de datos que nos faciliten esta labor. Por otra parte, con respecto a los usuarios sí existen memorias en las que se recoge el perfil de los alumnos: sexo, edad, nivel formativo, estudios… aunque este tipo de estudios y descripciones la gran mayoría de las veces tienen una escasa o nula difusión, quedando únicamente como documento justificativo de la labor técnica realizada y a la que algunos de los docentes se remiten.
Puntos fuertes Respecto a los mecanismos de recogida de información
se distingue que el contacto directo entre profesores, alumnos y personal es muy fluido, lo cual facilita las relaciones informales gracias a las cuales es fácil recabar la información, pero a su vez esto trae consigo un obstáculo: la carencia de información sistematizada que proporcione una documentación tangible de la que se pueda disponer sin dificultad.
Con referencia a la asignación, control y optimización de recursos el personal ha sabido aprovechar al máximo los materiales de los que ha dispuesto.
Resaltamos el alto grado de interés e implicación del personal que trata de reciclarse y aprender nuevos programas informáticos que ayuden y faciliten las labores del Servicio, de hecho, se van introduciendo novedades tales como la preinscripción mediante formulario informático, renovación y diseño de la página web, elaboración de CD informativo, elaboración y diseño de
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carteles y trípticos, preparación de presentaciones de difusión, etc. Igualmente desde la coordinación del servicio se ha llevado a cabo una planificación que contempla las nuevas tecnologías como parte de la formación de los usuarios, desde los inicios se contemplaron cursos de Informática. La respuesta favorable de los alumnos hizo reestructurar los planes de estudios e incrementar la oferta en forma de talleres opcionales en los que se impartiesen tanto informática como Internet y el correo electrónico.
Desde el punto de vista del acceso a la información, ésta está recogida y es pública, si bien se trata de una memoria anual de actividades en la que se incluye entre otros, un capítulo acerca del perfil de los usuarios y cuyos instrumentos de medida (cuestionarios) se encuentran disponibles en la secretaría del Aula de Mayores y de la Experiencia. Subrayamos que en estos informes la parte de gestión económica se encuentra minuciosamente desglosada.
Puntos débiles Escasez de alianzas estratégicas. Como se ha venido recogiendo en los diferentes
apartados resaltamos como un aspecto negativo la carencia de procedimientos que se recojan para determinar el rendimiento de los procesos, punto en el que consideramos deben apuntar las propuestas de mejora.
De las explicaciones que se han descrito en este mismo apartado se han revelado diferentes etapas que hacen referencia a los vínculos y alianzas con otras Aulas de Mayores. La carencia de unos procedimientos formales y reguladores del funcionamiento del Servicio, ha supuesto que las alianzas estratégicas hayan dependido de la coyuntura y de los avatares de la política del momento.
El personal más directamente vinculado al Servicio posee una ausencia de información acerca de la asignación de recursos, sin que se tenga en cuenta las prioridades y necesidades con que contamos.
Una de las necesidades más importantes que denota el Servicio es la insuficiencia de formación, que se ha venido demandando desde los inicios y que se ha expuesto en apartados anteriores.
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Eventualidad del personal técnico. Insuficiencia de formación general y específica del
personal del Aula. Insuficiencia de recursos tecnológicos. El Aula de Mayores no dispone de un espacio específico
donde los alumnos puedan reunirse e intercambiar sus experiencias.
Sugerencias de mejora Establecer procedimientos para que las alianzas
estratégicas no dependan de la política del momento. Establecer procedimientos que garanticen que todo el
personal dispone de recursos para realizar su tarea. Promover formación específica y general para el personal
del Aula. Estabilidad del personal técnico. Recursos materiales e informáticos. Respecto a la recogida de la información se propone el
diseño y elaboración de fichas de incidencias y de recogida de información específica y personal. Creación de un diario de recogida tanto de propuestas de usuarios y personal del servicio (docentes, administrativos y técnicos) como de posibles altercados y dificultades en el desarrollo de la labor. Respecto a la recogida de información anónima se plantea la posibilidad de crear un buzón de sugerencias, tanto físico, como virtual en el que alumnos y docentes puedan expresar al Servicio sus posibles sugerencias y dificultades. En este mismo punto se sugieren asambleas periódicas con alumnos, reuniones periódicas con coordinadores, representantes de alumnos y asociación en las que se levanten actas de sesiones; sugerimos que al menos existan dos reuniones anuales en las que el coordinador conozca a los docentes que imparten clases en los diferentes módulos.
De igual modo, para recuperar las alianzas estratégicas quebrantadas en etapas anteriores, se pondrá en marcha un plan de actuación dirigido a promover y potenciar las relaciones con los diferentes programas universitarios destinados a mayores: Centros de día, Asociaciones, ONGs, etc. En definitiva con todos aquellos organismos que trabajen con este colectivo. Asimismo, se impulsará la creación de alianzas con aquellas entidades que estén
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en línea con las diferentes áreas que nos competen para ampliar las redes sociales.
Respecto a la distribución de recursos se propone agilizar la tramitación de los mismos y establecer una serie de protocolos en los que se recojan los criterios de selección y distribución de material sin que se someta a excesivos trámites burocráticos, es decir, que los proveedores se dirijan directamente al Aula de Mayores, se adjuntará una memoria justificativa de todos los materiales que se soliciten desde el propio servicio.
4.6. Procesos
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES
El mapa de procesos claves no se encuentra diseñado. Somos conscientes de que los procesos existen y están identificados pero no se encuentran explicitados. La ausencia de un mapa desarrollado en el que aparezcan reseñadas cada una de las acciones y puntos claves que se trabajan en el servicio, ha conllevado que no se hayan delimitado las responsabilidades ni funciones del personal del Servicio.
Teniendo en cuenta la necesidad que tenemos de diseñar nuestro mapa de procesos, a continuación presentamos una propuesta abierta a modificaciones según las necesidades del Servicio.
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Organización clausura del curso, entrega de diplomas e
imposición de becas
Preparación de certificados
Elaboración de proyectosAprobación de los cursos por parte
de la Comisión de Extensión Universitaria
Reunión Coordinadora para contrastar información profesorado
y cuestionarios alumnos
Cuestionario de evaluación Finalización del 2º cuatrimestre
PROCESOS DE GESTIÓN PROCESOS DOCENTES
Matriculación
Cuestionario-perfil alumnos
Becas
Organización apertura oficial/inauguración del curso
Resolución de becas
Subvención curso próximo
Organización actividades culturales
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Difusión del programa a Centros de Mayores, Asociaciones y
Educación de Adultos
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Preinscripción
Ejercicio económico
Memoria de actividades
Febrero
Enero
- Difusión y elaboración de actividades culturales - Revisión quincenal de BOE y BOJA
Jornadas de Puestas Abiertas
Preparación de la cartelería y documentación
Organización copa Fiestas Colombinas
Solicitud a los Departamentos de
programas de cursos
Reunión Coordinadora-coordinadores de los
cursos (temporalización, presupuesto, normativa…)
Comienzan las clases del primer
cuatrimestre
Quincena cultural
Resolución de becas
Comienzan las clases del segundo
cuatrimestre
Finalización del primer cuatrimestre
Cuestionario de evaluación
Reunión Coordinadora-Vicerrector para la distribución
de los cursos
Julio
Agosto Copa Fiestas Colombinas
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SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROCESOS
Como indicábamos anteriormente, el Aula de Mayores y de la Experiencia no dispone de un mapa de procesos, por tanto, no se ha tenido control del mismo. A partir de ahora, además de diseñar un plan de actuación se explicitará el seguimiento del mismo a través de diversas reuniones formales con el personal docente, alumnado y de administración. Por tanto, se está poniendo en marcha el diseño de una planificación que recoja las tareas, actividades, calendario y personas, y que, al mismo tiempo, nos permita tener una visión en conjunto de los procesos a seguir. A su vez, pretendemos revisar todos los criterios que intervienen en cada actividad haciendo una valoración conjunta de las actividades desarrolladas con el fin de buscar la mejora.
Los criterios e indicadores del éxito y deficiencias se han llevado a cabo a través de diferentes métodos. De una parte, se han diseñado encuestas, reuniones informales con alumnos, entrevistas con delegados de curso y asociación de alumnos. Los modelos de encuestas han seguido diferentes patrones; en los primeros años los cuestionarios tenían un carácter totalmente abierto, como recogida de información; eran muy útiles pero poco prácticos ya que su procesamiento era arduo y dificultoso; fue viable debido al reducido número de alumnos. Sin embargo, a medida que se incrementó el número de cursos y con ello el número de usuarios, la labor se hizo más dificultosa y hubo que cambiar el procedimiento de estos cuestionarios diseñándose de manera cerrada y opción múltiple de respuesta en el que se incluía además un espacio de observaciones. Este nuevo sistema de encuesta no tuvo aceptación porque el número de ítems era muy elevado y para los alumnos resultaba pesado de responder.
AUDITORÍAS Y EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Los procesos son sometidos a una continua evaluación, pero los resultados no inciden en la mejora del Aula de Mayores puesto que no se les da difusión. Al no existir unos procedimientos establecidos para que las conclusiones de los mismos tengan trascendencia ni un compromiso para que se lleven a cabo los acuerdos, estos resultados no se someten a difusión.
Desde la puesta en marcha de este proceso de evaluación y de la creación de su comité interno, estamos apostando por una
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evaluación y análisis de las distintas actividades y procesos del Servicio.
Puntos fuertes Los procesos se encuentran identificados e interiorizados,
si bien no se recogen de forma explícita. Con referencia a los instrumentos para recabar
información se han pasado cuestionarios, algunos de ello no han sido muy acertados, pero, la fluida comunicación existente entre personal (docente, técnico) y usuarios ha permitido que el Servicio sea conocedor de los problemas y éxitos del programa.
Pese a las deficiencias estructurales del Servicio, el personal muestra una actitud favorable a que se elaboren mapas estratégicos, organizativos que den una coherencia creando sus propios estatutos y dándole mayor gestión y autonomía.
Puntos débiles No existe diseñado un mapa de procesos ni la atribución
de responsabilidades de los mismos. La información que se recoge es escasamente
sistematizada y poco estructurada. No existen indicadores de procesos.
Sugerencias de mejora Elaboración de un mapa de procesos en el que se
detallen los responsables de cada uno de los procesos. Con referencia a la recogida de datos, es necesario
elaborar las actas de las reuniones y las fichas de incidencia en las que se recoja por escrito el procesamiento de la misma, a fin de sistematizar la información para que resulte más asequible.
Elaboración de un estatuto específico que diferencie al Aula de Mayores y de la Experiencia de los cursos de Extensión Universitaria en las que se contemplen las mejoras que se propongan desde el mismo Servicio teniendo como referencia las evaluaciones que se llevan a cabo por parte del servicio técnico.
Documentar los procesos por escrito. Establecer indicadores de procesos.
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4.7. Resultados en los clientes
Nuestro Servicio tiene como principales clientes los alumnos mayores de 55 años que se matriculan para satisfacer sus necesidades personales -de interrelación, compañía, etc.-; y de conocimiento -conceptual, procedimiental y actitudinal-.
Son numerosos los profesores, adscritos a departamentos de las diferentes Facultades y/o Escuelas Universitarias, que participan de forma activa y dinámica en la planificación, desarrollo y evaluación de los cursos y/o talleres.
Es importante conocer el nivel de satisfacción de los clientes (alumnado y profesorado) puesto que contribuye a la mejora del Aula en todos sus aspectos.
MEDICIONES SISTEMÁTICAS DE LA SATISFACCIÓN
El Servicio utiliza diversos métodos para recabar información, pero son las encuestas y los contactos informales los instrumentos a través de los cuales se ha comprobado que se recaba la gran parte de la información, siendo en ocasiones este último el que nos ofrece una gama más amplia y rica de datos, puesto que los cuestionarios en numerosas situaciones producen en los usuarios una situación de ansiedad ya que suelen ser extensos y tediosos de contestar, cuando se trata de cuestionarios abiertos o semiabiertos y les resulta, según ellos mismos manifiestan, insuficientes cuando son de carácter cerrado.
El tipo de datos que nos aportan hacen referencia a la programación, marcha general del curso, percepciones sobre las materias y docentes, relaciones personales, problemas personales de los propios usuarios, así como consultas ajenas al propio Programa, etc.
El Aula de Mayores y de la Experiencia tiene una proyección positiva que se percibe tanto en los usuarios como en la sociedad onubense, en los propios alumnos pese a que detectan aspectos obviamente mejorables. Sin embargo casi todos los alumnos se muestran satisfechos con esta iniciativa que por una parte les ayuda a completar su tiempo de ocio de una forma creativa y les permite ampliar su entorno social. De hecho, existe un grupo de alumnos que no se desvinculan del Aula aunque hayan terminado el ciclo formativo ya que establecen un vínculo fuerte con la Universidad y permanecen en ella, bien asistiendo a nuevos cursos y talleres
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ofertados por el Servicio, o asistiendo como oyentes a materias que se imparten en las diferentes titulaciones ofertadas por la Universidad de Huelva.
DIFUSIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS
Para que la percepción que desde el Servicio se tiene acerca del grado de satisfacción de los usuarios, se ha optado por pasar un cuestionario que determinase el sentir de los alumnos, no obstante debemos apuntar que, la media obtenida del grado de satisfacción, resalta entre los apartados el de la capacidad de respuesta ante los problemas
Concluimos, por tanto, que la mayoría de los usuarios se muestran en general satisfechos tanto con la labor que se realiza desde el Servicio como por el trato y disposición que el personal les dispensa, razones por las cuales consideran que se les ayuda a solventar los problemas cuando acuden a él.
REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS
No conocemos cuáles son los niveles de satisfacción en otros servicios similares a los nuestros, ya que en la actualidad no tenemos contactos, pero sí tenemos que resaltar que dadas las especiales características de este Servicio, a caballo entre actividades de Extensión Universitaria y de labores docentes los paralelismos resultan un tanto complejos a la hora de establecer criterios que faciliten un sistema que sirva para confrontar resultados. Desde el Servicio es conveniente resaltar que se debe apostar por el intercambio de experiencias con otros servicios. Como aspecto negativo destacamos el hecho de que no se invite a especialistas de otras Aulas de Mayores para que se de un flujo en el intercambio de experiencias.
Con referencia al procedimiento de recogida de incidencias, no existe un formulario establecido en el que se recopile la información, pues muchos de los usuarios no quieren figurar como firmantes de documentos; no obstante, de forma puntual, los delegados han elaborado y recogido en actas de incidencia.
Por lo general, según la información obtenida mediante cuestionarios, el grado de satisfacción de los alumnos del Aula de Mayores y de la Experiencia es elevado, si bien ésta información no se ha canalizado para alcanzar mejores logros en el servicio.
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Por norma general, se aplican y revisan una serie de cuestionarios a los usuarios anualmente para evaluar el Programa, son los técnicos junto al Coordinador/a los encargados de elaborar estos sondeos y de procesarlos. Hemos de recalcar que la variedad de estos en ocasiones se ha adecuado a los usuarios pero en otras han resultado dificultosos para los mismos y excesivamente largos, ya que la mayoría de las veces no se han validado, la variada labor que se lleva a cabo desde el servicio, impide en muchas ocasiones que las tareas se realicen de una forma correcta y coherente.
Puntos fuertes La comunicación es fluida con los alumnos.
Puntos débiles El método de recogida de información no está
suficientemente adaptado al alumnado. No existen datos comparativos con otros servicios
similares. Poco intercambio de experiencias con otros servicios. No se han utilizado hasta ahora los resultados obtenidos
sobre el grado de satisfacción del usuario. No existe un protocolo de actuación para difundir esta
información.
Sugerencias de mejora Reestructuración de cuestionarios y sistematización de
una serie de protocolos para la recogida de información, creación de plantillas para recogida de información en actas de sesiones tanto para asambleas como para reuniones.
Revisión de los métodos de recogida de información. Intensificar los encuentros e intercambios con otros
servicios. Tener en cuenta la información que aportan los alumnos
para la mejora. Definir un protocolo de actuación para difundir esta
información.
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4.8. Resultados en las personas
Iniciamos este apartado haciendo una puntualización: para conocer el grado de satisfacción del personal hemos utilizado dos vertientes; por una parte, el personal docente al que se les ha pasado un cuestionario, el cual fue consensuado por el comité de autoevaluación y, por otra parte, al personal técnico y administrativo, al que por ser un reducido número de personas, se ha optado por realizar un debate en torno a la satisfacción con respecto a su trabajo. Tras esta aclaración comenzaremos analizando los puntos clave que se detectan en los resultados de las encuestas a docentes.
MEDICIONES SISTEMÁTICAS DE LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
La satisfacción que muestra el personal docente con respecto al Aula de Mayores es elevada, ya que se aproxima a los niveles más altos. Frente a esto, los docentes valoran muy por debajo de la media su participación en las decisiones que se toman acerca del funcionamiento del Servicio; una vez más sale a colación la estructura vertical que sigue el Servicio, ya que las decisiones vienen tomadas desde la cúspide y no se consulta con el personal para posibles modificaciones y mejoras. Por lo general, deducimos de las encuestas que los docentes se implican más en los Módulos en los que imparten docencia que en el Aula de Mayores; como contrapartida encontramos que el personal es poco crítico con respecto a los posibles cambios que pudiesen producirse en el Servicio.
Respecto al personal técnico y administrativo habría que tener en cuenta que el nivel de satisfacción, de las relaciones personales tanto a nivel interno como externo en el Servicio es muy bueno (docentes, coordinadores y alumnos).
El trabajo se realiza en equipo y no hay dificultades en este aspecto, las relaciones tanto personales como profesionales son sólidas e inmejorables.
Respecto a datos comparativos sobre el grado de satisfacción en servicios similares al Aula de Mayores y de la Experiencia, no tenemos conocimiento de los resultados obtenidos en otras universidades, sería necesario cotejar los datos con los correspondientes a otras Universidades.
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DIFUSIÓN Y USO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los resultados obtenidos se pasan al Coordinador/a que a su vez los transmite al Vicerrector de Extensión Universitaria y se difunden a los coordinadores pasándoles los documentos y celebrando una reunión en la que se debaten los resultados. Hasta ahora con los resultados obtenidos y difundidos no se ha establecido un plan de actuación en la que se hayan producido mejoras derivadas de las sugerencias.
En estos momentos se están aprovechando los resultados obtenidos de las evaluaciones del curso pasado para plantear actuaciones de mejora.
REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS
No se ha llevado a cabo ninguna revisión de los procedimientos del Aula puesto que no existen tales procedimientos recogidos formalmente, sino que estos están interiorizados.
Puntos fuertes La satisfacción del personal docente con respecto al Aula
de Mayores. La motivación y el interés por parte de todo el colectivo
implicado. Relaciones personales y profesionales entre personal del
Servicio y con los usuarios es muy buena. El trabajo se realiza en equipo.
Puntos débiles Escasa participación del docente y técnicos en las
decisiones que se toman acerca del Aula de Mayores. Escasa implicación en las actividades que se organizan
en el Aula de Mayores fuera de su módulo. Escasez de reconocimiento por parte de la jerarquía de la
labor del personal del Aula de Mayores. Desconocimiento por parte de los usuarios de las
funciones del personal técnico.
Sugerencias de mejora Que el docente esté representado en la comisión de
Extensión específica del Aula de Mayores Fomentar la implicación de los docentes en las
actividades del Servicio.
SSeerrvviicciioo ddee AAuullaa ddee MMaayyoorreess yy ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa 4411
Potenciar el reconocimiento del personal que trabaja en el Aula de Mayores.
Establecer y difundir un organigrama donde se especifiquen las funciones y responsabilidades del personal.
4.9. Resultados en la sociedad
La Universidad de Huelva está apostando por la integración plena del Aula de Mayores y de la Experiencia en la sociedad onubense en general.
ANÁLISIS DE LA DEMANDA SOCIAL
La percepción del entorno social sobre el Aula de Mayores y de la Experiencia, se recoge a través de diversas fuentes de información: notas de prensa en los medios de comunicación, reportajes televisivos, tanto en los medios de comunicación local como autonómicos, (Teleonuba, tTsis Tv2 de Andalucía). Diferentes reconocimientos en prensa escrita; entrevistas y debates en programas radiofónicos y premios otorgados por diferentes entidades sociales. Concretamente, en el año 2000 se le concedió al Aula de Mayores y de la experiencia de la Universidad de Huelva como “Onubense fin de siglo”, en la modalidad de educación; la Delegación de Gobierno de la Junta de Andalucía en Huelva, “Al Aula de Mayores por su contribución a resaltar los valores de la identidad andaluza” en el año 2002; en la XV edición de “Onubense del año” en el área de educación en el año 2003; en el 2004 “Las uvas de la ser” en el apartado de educación. Todos estos premios son un indicativo de la imagen positiva que se transmite a la sociedad onubense del funcionamiento del Servicio.
ACTIVIDADES DE IMPACTO
Son muy variadas las actividades de acercamiento a la comunidad local y van en progresivo aumento, se iniciaron con difusión en asociaciones de vecinos, amas de casa, centros de día de mayores, etc. Progresivamente, estas actividades han ido incrementándose primero en las jornadas de puertas abiertas de nuestra Universidad y la última de las acciones ha sido la apertura de dos nuevas sedes provinciales en Almonte y Lepe.
IInnffoorrmmee FFiinnaall ddee EEvvaalluuaacciióónn 4422
Puntos fuertes La buena imagen transmitida a la sociedad onubense.
4.10. Resultados clave
RESULTADOS DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS PRESTADOS
El Servicio no ha dispuesto hasta la actualidad de ningún procedimiento que determine los resultados de sus procesos claves, ya que los procesos no se han establecido de una forma clara y escrita y que en diversas ocasiones, el conocimiento informal, tan útil para el manejo de los datos, es un obstáculo para cuantificar los resultados.
DIFUSIÓN Y USO DE LOS RESULTADOS
De manera informal sí se difunden los resultados pero no hay un sistema establecido, se necesita un compromiso por parte de la dirección para que los resultados de los estudios y sondeos que se llevan a cabo sirvan para la mejora de la calidad del servicio.
REVISIÓN Y MEJORA DE LOS PROCEDIMIENTOS
No existen procedimientos por tanto, no puede darse una revisión.
Puntos fuertes Conocimiento del Servicio, del personal, y de los
resultados. Las relaciones informales que se establecen.
Puntos débiles No se conocen los procedimientos. La no cuantificación de esas relaciones informales. La desorganización de roles del servicio. La falta de medios. La excesiva carga docente de la coordinadora que no
tiene exoneración de créditos.
Sugerencias de mejora Establecer unos mecanismos para que se den a conocer
los procedimientos.
SSeerrvviicciioo ddee AAuullaa ddee MMaayyoorreess yy ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa 4433
Llevar un registro de las personas que vienen al Aula con problemas o sugerencias.
Distribución de los roles de servicio. Exoneración de créditos docentes.
5. SÍNTESIS DE LA EVALUACIÓN EXTERNA: FORTALEZAS Y DEBILIDADES
SSIINNTTEESSIISS DDEE EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN EEXXTTEERRNNAA
PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES 1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO 2. LIDERAZGO Actitud positiva del nuevo equipo Burocratización excesiva Buena disposición de todos Carencia, instrumentos, recogida inf. 3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA Elaboración de memoria anual Poco operatividad de la memoria Elaboración de informe periódico Comunicación vertical y unidireccional 4. PERSONAS Personal altamente motivado Carencia de formación del personal Fluida comunicación personal-usuarios No existe definición de roles 5. ALIANZAS Y RECURSOS Interés individual por reciclarse Carencia de información sistematizada Información disponible y pública Eventualidad del personal técnico 6. PROCESOS Cuestionarios facilitadores, problemas y éxito No existen mapas de procesos
7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Comunicación fluida entre el alumnado Inadecuación de los instrumentos 8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS Elevada satisfacción del personal docente Escasa participación en la toma de
decisiones Alta motivación de todo el colectivo Poco reconocimiento de la Universidad 9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Buena imagen transmitida Que la Universidad no se aproveche del programa
Extensión a otras poblaciones 10. RESULTADOS CLAVE Conocimiento del servicio, del personal y de los resultados
No organigrama de funciones y roles del servicio
6. PLAN DE MEJORA
CONVOCATORIA 2005
Nº ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL PLAZO
RESPONSABLES DE LA
EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN
INDICADORES DE
SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN
META A CONSEGUIR
FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN
1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO
1.1
La comisión de extensión universitaria con respecto al aula de mayores debe estar formada con personas relacionadas con el Aula de Mayores y de la Experiencia
Medio Coordinadora del Aula y Vicerrectorado de Extensión Universitaria
Existencia de una comisión con personal del Servicio
Que el personal del servicio esté reflejado en las decisiones importantes
2007
1.2 Elaborar un organigrama con las funciones y roles del personal del servicio Corto Comisión del Servicio
Existencia del documento con el organigrama
Establecimiento y delimitación de las funciones del Servicio
2006
1.3 Elaboración de Estatutos de régimen interno Medio Comisión del Servicio
Existencia del documento con los Estatutos
Dar estabilidad y equilibrio al Aula 2007
1.4 Impulsar un foro de debate entre los alumnos del Aula para el intercambio de experiencias
Medio Comisión del Servicio
Realización del foro (seminarios, encuentros, debates…)
Relaciones fluidas entre los alumnos. 2007
1.5 Establecer contactos con otras Aulas de Mayores de otras Universidades Largo Coordinadora del Aula y
Comisión del Servicio Número de encuentros con otras Aulas
Dar a conocer el Servicio y enriquecerse con otras Universidades
2008
1.6 Establecer una política, objetivos y líneas de actuación por escrito Medio Coordinadora del Aula y
Comisión del Servicio
Documentos que recojan la política y líneas de actuación
Existencia de una política y líneas de actuación por escrito
2007
1.7 Elaborar un archivo histórico Largo Comisión del Servicio Existencia del archivo Conocer la evolución del Servicio
2008
1.8 Establecer puntos de encuentros para los alumnos Largo Comisión del Servicio Número de encuentros
establecidos Relaciones fluidas entre los alumnos 2008
1.9 Exoneración de carga docente a la coordinadora general Medio
Vicerrectorado de Extensión Universitaria y Vicerrectorado de Profesorado
Existencia del documento de exoneración.
Mayor dedicación al Servicio 2007
1.10 Incorporación del Servicio al Plan Estratégico de la Universidad Medio
Vicerrectorado de Extensión Universitaria y Vicerrectorado de Dirección Estratégica, Infraestructura y Asuntos Económicos
Existencia de un documento donde se refleje que el Aula de Mayores y de la Experiencia está inmerso en el Plan Estratégico de la Universidad
Mejora en el Servicio 2008
2. LIDERAZGO
2.1 Establecer procedimientos formales para recoger propuestas de mejora Largo Comisión del Servicio
Existencia del documento donde se reflejen los procedimientos
Mejora en el Servicio 2008
2.2 Promover foros de reuniones tanto con alumnos, profesores, coordinadores y personal técnico
Largo Comisión del Servicio
Existencia de un documento donde se refleje la planificación de estas actividades
Mejora en el Servicio 2008
2.3 Diseñar un planning en el que se recojan las distintas actividades programadas Largo Comisión del Servicio
Existencia del documento con las actividades programadas
Mejora en el Servicio 2008
2.4 Mayor reconocimiento por parte de la Universidad hacia el Aula de Mayores Largo Vicerrectorado de
Extensión Universitaria
Partida presupuestaria de la Universidad hacia el Aula de Mayores
Mejora en el Servicio 2008
3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
3.1 Establecer procedimientos de recogida de información Medio Comisión del Servicio Existencia del
protocolo Estructuración de la información 2007
3.2 Puestas en marcha de las propuestas de mejora recogidas en la Memoria y en los informes
Largo Vicerrectorado de Extensión y Comisión del Servicio
Número de acciones que se han puesto en práctica de esa memoria
Desarrollar el 100% de las mejoras planteadas Mejora del Servicio
2008
3.3 Establecer procedimientos que garanticen que todo el personal dispone de recursos para realizar su tarea
Medio Comisión del Servicio Documento que recoja el procedimiento a seguir
Que todo el mundo disponga de los recursos necesarios para su tarea
2007
3.4 Agilizar los trámites de gestión para la obtención de recursos Medio Comisión del Servicio
Número de recursos obtenidos/número de recursos solicitados multiplicado por 100
Recursos obtenidos en plazo
2007
3.5 Creación de un voluntariado de mayores Largo Comisión del Servicio Existencia del voluntario
Mayor participación de los alumnos en el Servicio
2008
4. PERSONAS
4.1 Promover formación específica y general para todo el personal técnico del Aula Medio
Vicerrectorado de Extensión Universitaria y Comisión del Servicio
Nº de actividades de formación realizadas
Mejorar la formación del personal
2007
4.2 Integración como personal propio de la Universidad, en la medida que se considere un Servicio consolidado
Largo Rectorado, Gerencia y Vicerrectorado de Extensión Universitaria
Existencia de un personal en plantilla fija
Mejorar el Servicio 2008
5. ALIANZAS Y RECURSOS
5.1 Establecer procedimientos para que las alianzas estratégicas no dependan de la política del momento
Largo Comisión del Servicio Documento que recoja los procedimientos
Existencia de estabilidad en las alianzas
2008
5.2 Estabilidad del personal técnico Largo Rectorado, Gerencia y Vicerrectorado de Extensión Universitaria
Contemplar los puestos técnicos en la RPT
Estabilidad y mejora en el Servicio
2008
5.3 Recursos materiales e informáticos Medio Coordinadora General
Número de equipos informáticos nuevos Número de otros materiales nuevos
Mejora en el Servicio 2007
5.4 Dotar al Servicio de espacios dotados de mobiliario para el alumnado Largo
Coordinadora General y Vicerrectorado de Extensión Universitaria
Número de espacios conseguidos
Tener más espacio para el alumnado
2008
6. PROCESOS
6.1 Elaboración de un mapa de procesos en el que se detallen responsables de cada uno de los procesos.
Corto Comisión del Servicio Documento que refleje el mapa de procesos
Estructuración de los procesos 2006
6.2 Elaboración de actas de las reuniones Medio Comisión del Servicio Número de actas de las reuniones
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
6.3 Elaboración de fichas de incidencias Corto Comisión del Servicio Número de fichas de incidencias
Mejora y estabilidad del Servicio
2006
6.4 Elaboración de un estatuto específico del Aula Largo
Vicerrectorado de Extensión Universitaria y Comisión del Servicio
Documento donde se recojan los Estatutos del Aula
Mejora y estabilidad del Servicio
2008
6.5 Documentar los procesos por escrito Corto Comisión del Servicio Documento donde se recojan los procesos
Mejora y estabilidad del Servicio
2006
6.6 Establecer indicadores de los procesos Medio Comisión del Servicio Documento donde se recojan los procesos
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
7.1 Revisión de los métodos de recogida de información Medio Comisión del Servicio
Nº de métodos de recogida de información definitivos
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
7.2 Recabar información de otros Servicios similares a los nuestros Largo Comisión del Servicio
Documentación relativa a otros servicios
Mejora y estabilidad del Servicio
2008
7.3 Intensificar los encuentros e intercambios con otros servicios Largo Comisión del Servicio Nº de encuentros
realizados
Mejora y estabilidad del Servicio
2008
7.4 Tener en cuenta la información que aportan los alumnos para la mejora Medio Comisión y coordinadora
Mejora en los resultados de satisfacción de los alumnos
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
7.5 Definir un protocolo de actuación para difundir la información que aportan los alumnos
Medio Comisión del servicio Documento que recoja el protocolo
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
8.1 Potenciar el reconocimiento del personal que trabaja en el Aula de Mayores. Corto Vicerrectorado de
Extensión Universitaria
Número de gratificaciones obtenidas
Mejora y estabilidad del Servicio
2006
8.2 Fomentar la implicación de los docentes en las actividades del Servicio. Medio Comisión
Número de profesores que se implican en las actividades del Servicio.
Mejora y estabilidad del Servicio
2007
8.3 Establecer y difundir un organigrama donde se especifiquen las funciones y responsabilidades del personal.
Medio Comisión
Documento que recoja las funciones y responsabilidades del personal
Conocimiento de funciones y responsabilidades por parte de docentos y usuarios.
2007
8.4 Mejora de las condiciones de trabajo. Corto Vicerrector de Extensión Universitaria y coordinadora
Incremento salarial Mejora y estabilidad del Servicio
2006
8.5 Flexibilidad laboral del personal técnico acorde con las necesidades de los usuarios Corto
Coordinador del Aula de Mayores y de la Experiencia.
Documento que recoja un planning de trabajo
Mejora y estabilidad del Servicio
2003
9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
9.1 Establecer unos mecanismos para que se den a conocer los procedimientos. Medio Comisión Existencia del
procedimiento Difusión y uso de los resultados 2007
9.2 Llevar un registro de las personas que vienen al Aula con problemas o sugerencias.
Medio Comisión Nº de problemas Nº de soluciones
Revisión y mejora de los procedimientos
2007
9.3 Distribución de los roles de servicio. Medio Comisión Establecimiento de roles
Revisión y mejora de los procedimientos
2007
9.4 Exoneración de créditos docentes. Medio Comisión Vicerrectorado de Profesorado
Nº de créditos exonerados
Revisión y mejora de los procedimientos
2007
9.5 Difundir el envejecimiento competente a la sociedad Medio Vicerrectorado de
Extensión Universitaria
Nº de actividades que difunden la filosofía del Aula
Difusión de los resultados 2007
SSeerrvviicciioo ddee AAuullaa ddee MMaayyoorreess yy ddee llaa EExxppeerriieenncciiaa 5511
7. VALORACIÓN DEL PROCESO DE EVALUACIÓN EXTERNA
El proceso de evaluación externa ha permitido profundizar en la situación actual del servicio, conocer sus posibilidades y dificultades, proponer objetivos alcanzables progresivamente y valorar positivamente la motivación del personal del servicio, al mismo tiempo que constatar la voluntad del Vicerrector responsable del servicio de avanzar en su mejora.
Desde nuestro punto de vista, el aspecto más sobresaliente consiste en la evidencia detectada entre la diferencia existente entre el pasado de esta Aula de Mayores y el presente. El pasado centrada en la mayoría de los puntos débiles detectados y el presente (cambio de equipo de gobierno de la Universidad y de la coordinadora del Programa) centrado en un análisis ajustado de la realidad, evaluación del servicio y propuestas de mejoras, así como de la necesidad de conectar con experiencias similares.
Consideramos que este programa tiene la mayor dotación económica de todos los Programas de mayores de la Comunidad Autónoma andaluza (100.000 euros de los 450.000 que se distribuye entre 8 Universidades restantes). Sin embargo, constatamos que no hay correlación entre esta subvención y el servicio prestado.
IInnffoorrmmee FFiinnaall ddee EEvvaalluuaacciióónn 5522
8. ANEXO 1: DOCUMENTACIÓN UTILIZADA EN LA EVALUACIÓN.
APARTADO CON EL QUE SE RELACIONA FUENTE / EVIDENCIA Utilización
(Sí/No) Cuadro de variables del entorno socioeconómico No
Datos estadísticos del Servicio Sí Plantilla y organigrama del servicio en su evolución No
Encuestas de satisfacción interna y externa Sí
Normativa y reglamentos específicos del Servicio No
Normativa general de la Universidad No Plan Estratégico de la Universidad No Plan de Mejora del Servicio No Planificación del Servicio No Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en relación con el conjunto de variables de la Universidad
No
CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del
Servicio
Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación No
Reglamentos, Estatutos … No Documentos de objetivos anuales o plurianuales No
Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo Sí
Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad No
Planes operativos No Cursos de formación en gestión de calidad No
Organigrama del Servicio No Ejemplos de felicitaciones Sí Resultados de encuesta de personal No
CRITERIO 1. Liderazgo
Plan de evaluación de rendimiento personal No
Legislación que afecte al Servicio No Modelos y resultados encuestas del personal No
Plan de comunicación del Servicio No CRITERIO 2. Política y
Estrategia Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio … No
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Planes de formación y desarrollo del personal No
Documentación relacionada con los procesos de selección No
Documentación sobre la evaluación del personal No
Organigrama y diseño de perfiles profesionales No
Planes de seguridad y salud laboral No Manuales de funciones del personal del Servicio No
CRITERIO 3. Personas
Tablas 2 y 3 de Administración No
Documentación sobre las alianzas establecidas por el Servicio No
Inventarios No Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad No
Documento de ética institucional No Informe de gestión presupuestaria No Plan de marketing No Página web Sí Manual de procedimientos No Modelos de encuestas Sí
CRITERIO 4. Alianzas y Recursos
Tablas 1,2 y 4 de Administración No
Entrevistas y encuestas de satisfacción Sí Mapa de procesos No Manual de procedimientos No Planes de formación y actualización del personal No
Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.) No
Planes de seguimiento de los procesos No Informes de evaluación y/o de auditorias externas No
Planes de mejora en ejecución No Tabla 5 de Administración No Modelos y resultados de encuestas Sí Indicadores de procesos No Datos estadísticos y ratios No
CRITERIO 5. Procesos
Reglamento del Servicio No
Tablas de indicadores No Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción
No
Tabla 6 de la Administración No
CRITERIO 6. Resultados en los
Clientes
Modelo y resultados de encuestas Sí
Manuales de funciones del personal del Servicio No
Tablas de indicadores No Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción
No
CRITERIO 7. Resultados en las
Personas
Modelo y resultados de encuestas No
Tablas de indicadores No Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción social
No CRITERIO 8.
Resultados en la Sociedad
Modelo y resultados de encuestas y entrevistas No
Dossier de datos estadísticos del Servicio No
Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones No CRITERIO 9.
Resultados Clave Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos)
No