Universidad Central de Nicaragua UCN - JINOTEPE

Resolución de Conflictos I Lic. Magaly Conrado

magachu23@hotmail.com (Reviso sòlo los dìas lunes) 75567021 (m) (De domingo a viernes de 8:00 am - 5:00 pm)

*No atiendo consultas o inquietudes en Sábado* “Nos han sido dadas dos orejas, pero sólo una boca, para que podamos oír más

y hablar menos”. (Zenón de Elea) Domingo, 24 de abril del 2016 Encuentro No. Aula No. 02 RV Horario: 8:00 am - 9:30 am II UNIDAD: La Comunicación Humana Objetivos de aprendizaje de la Unidad:

§ Definir coneptos bàsicos relativos a la comunicaciòn humana § Identificar las diferentes teorìas sobre la comunicaciòn humana

1 Tema: La Escucha Activa Contenido:

ü Definiciòn ü Tipos de Escucha ü Barreras de la Escucha Activa ü Propòsitos de la escucha activa ü Tècnicas de la escucha activa

Objetivo: Que los cursantes de la materia determinen la importancia de la escucha activa. Objetivos Específicos:

§ Definir el concepto de escucha activa § Clasificar los tipos de escucha § Identificar las barreras de la escucha activa § Analizar los propòsitos de la escucha activa § Identificar las tècnicas de la escucha activa

BREVE INTRODUCCION AL TEMA:

“Noshansidodadasdosorejas,perosólounaboca,paraquepodamosoírmásyhablarmenos”.(ZenóndeElea)

LaNecesidaddeEscuchar:Elserhumanoesunsersocialyporlotantonecesitacomunicarse.Elbebédesdesuinicioestablececomunicaciónconsuspadresyconlaspersonasquecuidandeél.Apartirdelosdosañosempezamosacomunicarnosoralmenteconlaspersonasquenosrodean,nosenseñanahablar,mástardeaprendemosaleeryaescribir,quesonotrasformasdecomunicación.Pero¿cuándonosenseñanaescuchar?Escucharesunactomuydistintodeoír.Puedoestaroyendolaradio,peronoestarescuchandoactivamenteloqueestádiciendoellocutor,puedooírcomouncompañeromeestá relatandoalgo importanteparaél,peroyonoestoyescuchandorealmente loquemeestádiciendo.Laaudiciónsedaatravésdeloído,oírimplicaunprocesointelectualyemocionalqueíntegraunaseriededatosfísicos,emocionaleseintelectualesenbuscadesignificadosydecomprensión.Laescuchaseproducecuandoeloyenteescapazdediscernirycomprenderelsignificadodelmensajedelemisor.Sóloasísealcanzaelobjetivodelacomunicación.DESARROLLO: VeamosunejemploparalareflexiónsobreesteasuntoqueStephenR.Coveyincluyeensulibro“Lossietehábitosdelagentealtamenteefectiva”(Ed.Paidós2010):“Unhombrequetieneproblemasdevistaacudealoculista,despuésdeescucharbrevementesuqueja,eloculistasequitalasgafasyselasentrega.Póngaseéstas-ledice-.Yolasheusadodurantediezañosyrealmentemehan

sidomuyútiles.Tengootroparencasa;quédeseustedconeste.Elhombreselaspone,conlocualsuproblemaseagrava.-¡Estoesterrible!-exclamaelhombre-¡Noveonada!

-¿Porquénolesirven?Amímehandadounresultadoexcelente.Pongaalgomásdeempeño.-Lopongo.Peroloveotodoborroso.

-Bueno¿quépasaconusted?Piensepositivamente.-Positivamentenoveonada.

-¡Vayaingratitud!–leincrepaeloculista-¡Despuésdetodoloúnicoquepretendíaeraayudarle!”.

Seguramente, ese hombre no acudirámás a ese oculista, pues probablemente no se sintió escuchado comoelnecesitaba.Selimitóadarleunconsejodesdepropiopuntodevista,queesloquerepresentaríanlasgafas.Escuchar va más allá, se trata de la capacidad de atender, captar e interpretar los mensajes verbales y otrasexpresionescomoellenguajecorporaloeltonodevoz.Representadeducir,comprenderydarsentidoaloqueseoye.Esañadirsignificadoalsonido.Segúnlaformadeatenciónqueprestemosdurantelacomunicación,nospodemosencontrarcondiferentestiposdeescucha.Podemosdistinguirlossiguientes:apreciativa,selectiva,discernitiva,analítica,sintetizada,empáticayactiva.Escuchaapreciativa:Laescuchaapreciativaesaquellamediantelacualescuchamossinprestaratención,porquedemanerarelajada,buscamosplacer,inspiraciónoentretenimiento.Ejemplo: Escuchar unamúsica que nos relaja o con la que deliberadamente tratamos de recibir algún tipo desensación.

Escuchaselectiva:Laescuchaselectivaesaquellaquesepracticacuandoescuchamosseleccionandolainformaciónquenosinteresa.Escuchamosalgunospuntosdelmensajedelcomunicado,dejandoelrestodelado.Prestamosatencióntansóloaunapartedelmensaje,aquellaqueseconsideramásimportanteparanosotros.Ejemplo: Cuando en clase el profesor está dando las calificaciones de los alumnos; solo escuchamos nuestracalificación,elrestononosinteresa.Escuchadiscernitiva:Laescuchadiscernitivaesaquellaatravésdelacualescuchamoselmensajecompletoydeterminamoslosdetallesmásrelevantes.Noscentramosenelfondoynoenlaforma.Ejemplo:Cuandolosalumnostomanapuntesenclaseyresumenlasleccionesqueimpartenlosprofesores.Escuchaanalítica:Laescuchaanalíticaesaquellapor laqueescuchamoselordenyel sentidode la informaciónparaentender larelaciónentrelasideas,reflexionandosobreelmensaje.Buscamoslainformaciónconcretaenelcomunicadodelemisor,comprendemoselcontenidoconceptualysusinterrelaciones.Analizamoslacomunicaciónyexaminamossilasconclusionesson lógicasycorrectas.Realizamospreguntasanuestro interlocutorparadescubrir losmotivossubyacentesdelmensaje.Ejemplo:Eseltipodeescuchaquepodríaponerenprácticaunpsiquiatraconsuspacientes.Escuchasintetizada:Laescuchasintetizadaesaquellamediantelacualtomamoslainiciativadelacomunicaciónhacianuestrosobjetivos.A través de la escucha se dirige la conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestrointerlocutordeseado.Realizamosafirmacionesopreguntasdirigidasparaquecontesteconsusideas.Ejemplo:Cuandouncomercialquiereobtenerinformaciónprecisasobreelclientedurantelafasededescubrimientodelasnecesidadesdelcliente.Escuchaempática:Laescuchaempáticaesaquellaporlaqueescuchamostratandodeponernosenellugardenuestrointerlocutor,tratando de entender sumapa de la realidad; no solo lo que le pasa sino también cómo vive lo que le pasa.Apreciamoselpuntodevistadelaotrapersona.Mediantelaescuchaempáticainterpretamoselmensajeatravésdelmundo del emisor. Escuchamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Rescatamos el fondoemocionaly loconvertimosenfigurasegúnel lenguajedelaGestalt.Oímosconlaintencióndecomprendersussentimientos.Ejemplo:Hijomayor:“¡Amihermanonuncaleregañasaunqueestéhaciendoexactamentelomismoporloquemeregañas

amí!”.Padre:“Veoquetesientesenfadadoconmigoporqueentiendesqueatuhermanopequeñoletratocon

favoritismo”.Escuchaactiva:Laescuchaactivaesaquellaquerepresentaunesfuerzofísicoymentalparaobtenerconatenciónlatotalidaddelmensaje, interpretandoelsignificadocorrectodelmismo,atravésdelcomunicadoverbal,el tonode lavozyel

lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemoscomprendido.Significaescucharconatenciónyconcentración,centrartodanuestraenergíaenlaspalabraseideasdelcomunicado,entenderelmensajeydemostrarleanuestrointerlocutorqueestásiendobieninterpretado.Laescuchaactivaeslamáscompletaeimportante.Incorporatodosloselementosdelaescuchaempáticayanalítica,asícomovariablesdelaescuchasintetizadaydiscernitiva.Ejemplo:��

“KATHY:Noquierocenarestanoche.��PADRE:Hoynoteapetececomer.��

KATHY:No,nomeapetecenada.Estoydemasiadoestresadaparacomer.PADRE:Algotepreocupa,¿no?��KATHY:Peor,algomeasusta.��

PADRE:Hayalgoquetedamiedo.��KATHY:Efectivamente.Lancemehatelefoneadoydicequequierehablar.Estabamuyserio,yélnoesasí.��

PADRE:Creesquepasaalgo,¿verdad?��KATHY:Creoquequiereromperconmigo��

PADRE:Ynotegustaríanadaqueesoocurriera.��KATHY:¡Memoriría!EspecialmenteporquecreoqueentoncessaldríaconAlejandraesoseríalopeor.”

(Dellibro“TécnicaseficacesparapadresTEP”deThomasGordonpg89-90)

LasbarrerasdelaescuchaactivaPodríamosdistinguirbarrerasinternasyexternas.Lasinternashacenreferenciaanosotrosmismos,acómonosdisponemosnosotrosaescuchar.Podríamosdestacar:

▪ Faltadeatenciónydistracciones:realmentenoestamoscentradosenloquenuestrointerlocutornosestádiciendo.Laescuchaactivaexigedelaactitud“activa”dequererescuchar, la intencióndeescucharmuybien.Hemosdeprocurarpercibirelnúcleodeloqueoyeatravésdelaspalabras.

▪ Elestrés,elcansancioolafatigadificultanseriamenteelprestarlaatenciónnecesariaparaconseguiruna

escuchaactiva.

▪ Lo que hemos denominado escucha selectiva, sólo prestamos atención a los temas que realmente nosinteresan, eliminando o perdiendo el resto. Podríamos perdernos algo realmente importante de lacomunicacióndelemisor.Hemosdeprocurarrepetir loqueel interlocutorestádiciendoparacomprobarque estamos entendiendo bien y para que el otro se sienta entendido. Procuremos reformular con suspropiaspalabraselcontenidodeloquedicenuestrointerlocutorylapasiónconlaquelodice.

▪ Prejuiciosojuiciosiniciales:cuandoalguiennoshablaypensamosenloquenosquieredecirdesdenuestro

mapamentalexclusivamente,obviandoelsuyo.Ocurrecuando,porejemplo,noshemoshechounaimagenpreviadelemisorodesupuntodevistayyasólosomoscapacesdeviviresaimagen,dealgúnmodolehemosconvertidoenunaespeciedeinamovibleeincambiable“estatuadesal”,perdiéndonoslarealidad,siemprecambiante.

▪ Cuandolasemocionesqueexperimentamosdurantelaconversaciónsonmuypoderosas,puedenbloquearlaescucha.

▪ Enlamismalínea,cuandopercibimosloquenuestrointerlocutornosdicecomounataquepersonal,porlo

que lo consideramos esa comunicación como una agresión a nuestra ideal del yo y, por consiguiente,psicológicamentelevantamosbarrerasmentalesyretiramostotalmentelaescuchacasideformainevitable.

▪ El egocentrismo, es decir, cuando durante la conversación estamos centrados en nosotros mismos

elaborando,porejemplo,larespuestaquevamosadar.Esperemosantesderesponder.Hagamosusodeltiempoydelsilencio.

Lasexternashacenreferenciaalentornoenelqueseestablecelacomunicación:

ü Elruidoü Lafaltadeiluminaciónü Latemperaturaü Elespacioü Elmobiliario:silacomunicaciónesdepieosentadoyenestecasosielasientoescómodoono.

ThomasGordon,discípulodeCarlRogers,ensulibro“Técnicaseficacesparapadres–TEP-”estableceloqueélllama“las 12 barreras a la comunicación”. Las establece para la relación entre padres e hijos, si bien, es aplicable amuchísimosotrostiposderelación.Aunqueenocasionesseanmensajesoactitudesquepuedenresultardeutilidad,amenudosonverdaderosobstáculosparaunabuenacomunicación.Sonlassiguientes:1.Ordenar,dirigir,mandar:Estosmensajesyestaactitudcomunicanalreceptorquesussentimientosonecesidadesnosonimportantes(“nosigasconesetema,nomeimportaloquequierastú”).2.Advertir,amonestar,amenazar:Estopuedehacerqueelreceptorsesientaatemorizadoysumisoy/opuedendespertarresentimientoyhostilidad(“silohaces,tearrepentirás”).3.Exhortar,aleccionar,sermonear:Estosmensajesintentanhacerveralreceptorelpoderdelaautoridadosudeberuobligación(“Comoyotengomuchamásexperienciaquetú,tengoautoridadparadecirte...”).4.Aconsejar,sugerir,darsoluciones:Cuandoestollegaalreceptorcomounapruebadequeelemisornoparececonfiarrealmenteenelcriterioocapacidaddelreceptorparaencontrarsupropiasolución(“túloquetienesquehacer...”).5.Instruir,intentarenseñar:Sentirse“alumno”sinserlo,puedehacernosparecerinferiores,subordinados,inclusoineptos(“senotaquenotienesniideadeesto”).6.Juzgar,criticar,culpar:Estosmensajes,probablementemásqueningúnotrohacenqueelemisorsesientacuandomenosnoaceptado,pudiendoinclusosentirseinepto,inferior,estúpidooindigno(“veoquenopiensasconclaridadyademásestoesculpatuya”).7.Elogiomanipulativo:Elelogiopuedetenerefectosnegativos.Porejemplo,sinoconcuerdaconlaimagenquelapersonatienedesímismaosiseentiendecomounintentodemanipulación,unaformasutildeinfluirenlapersonaparaquehagaloqueelotroquierequehaga(“venga,loharíayomismo,perotevoyadejarati,séquetútienescapacidadparahacerlobien”).8.Ofender,ridiculizar,avergonzar:Segúnelgradodesignificatividadoinfluenciaqueelemisortengaenelreceptor,estosmensajes pueden producir un efecto devastador en la imagen que la persona tiene de sí misma (“mira,sabelotodo,conlofeaqueeres...”).9. Interpretar,analizar,diagnosticar:Estosmensajespuedensugerirqueemisorconoceal receptorde“arribaaabajo”,susmotivacionesolasrazonesporlascualessecomportacomolohace.Este“psicoanálisis”puederesultaramenazadoryfrustranteparalapersonasobretodocuandonoseaciertaenelanálisis(“atiloquetepasaes...”).

10. Tranquilizar, tratar de simpatizar: Tranquilizar a alguien que está preocupado por algo concreto overdaderamenteenfadadoynecesitaexpresareseenfado,lasrespuestastranquilizadoraspuedenservirsoloparaconvencerledequenoselecomprendeonoseledaimportante(“notepreocupes,seguroquemañanaloverásdeotromodo,yaveráscomoestosesoluciona”).11.Sonsacar, interrogar:Hacerpreguntasenexcesocomounentrevistadorpuedetransmitir faltadeconfianza,sospecha,duda...overdaderafaltadecomprensiónsisenecesitapreguntartanto.Laspreguntasobliganacentrarlaatenciónenelemisordelapregunta(pararesponderle)ypuedelimitarlalibertaddelotroparahablardeloquequiera(“aunqueyamehasdichoquenoquieresmeterteporaquíenlaconversación,tequeríapreguntar...”).12.Distraer,bromear,desviareltema:Estosmensajespodríancomunicaralreceptorquesequierepasardeltema,queenrealidadnoseestáinteresadoenél,quenoserespetansussentimientosoque,directamente,seleestárechazando.Aveces,cuandoserespondebromeandoantealgoqueesimportanteparaelquehablasepuedenherirsussentimientos(“venga,vale,hablemosdealgomásagradable”).

CUADRO RESUMEN: Conversar es establecer un contacto con otra persona, intercambiar ideas, experiencias, informar, obtener información, crear una experiencia. La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que la otra persona nos dice con el objetivo de intentar comprenderlo. La persona que utiliza la escucha activa le dice al emisor lo que este ha dicho destacando el sentimiento que contenía el mensaje por lo tanto, es importante destacar que hemos entendido no únicamente lo que nos ha dicho el emisor sino también lo que siente. Aunque comprendamos los sentimientos de la otra persona, esto no significa que estemos de acuerdo con lo que dice o piensa. Propósitos de la escucha activa: Los propósitos que puede tener una persona para escuchar puede ser entre otros: 1.Disfrutamos al escuchar música, poesía, un parlamento de una obra de teatro, una canción, etcétera. 2.Nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener datos de hechos. 3.Buscamos entender la información que procesamos cuando existen puntos de vista que resultan confusos y tratamos de entender racionalmente todo lo que escuchamos. 4.Empatizamos cuando respondemos al mismo nivel de sentimientos. 5.Evaluamos cuando, al escuchar, establecemos juicios o críticas o valoramos el mensaje, ya sea positiva o negativamente. Técnicas de escucha activa ���Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor se de cuenta que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son: �

▪ Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o mas abajo puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro

▪ Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretara que le escuchamos, que le entendemos, que le prestamos atención.

▪ Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posición.

▪ Parafrasear: pequeños resúmenes con las propias palabras mostrando interés y ganas de verificar si se esta entendiendo.

▪ Resumir: hacer resúmenes durante la conversación para asegurarnos que, por ambas partes, vamos jugando un eficaz papel de emisor- receptor.

▪ En la escucha activa caben los siguientes comportamientos verbales y no verbales.� Bibliografìa:

Curso Coaching Emocional Instituto Superior de Inteligencia Emocional, Madrid www.isie.es www.educacionemocionalescuela.com

GuìadeAsimilaciòndelTema1:Indicaciones:Respondadeformabreveyprecisasegúnlocomprendidoenlalecturadeldocumentoyloexplicadoydiscutidoenclaseloqueacontinuaciónseleindica:1.-Definaelconceptodeescuchaactiva2.-Enumerelospropòsitosdelaescuchaactiva3.-Mencioneyexpliquelastècnicasdelaescuchaactiva4.-Mencioneyexpliquelostiposdeescucha5.-Mencionelaclasificaciòndelasbarrerasdelaescuchaactiva6.-Mencioneyexpliquelasvariablesaquehacereferencialasbarrerasinternas7.-Mencioneyexpliquelasvariablesaquehacereferencialasbarrerasexternas