INTRODUCCION� Las organizaciones suministran productos y servicios que
tienen como fin satisfacer las necesidades o requisitos del
cliente.
� Para ser competitivas y mantener un buen desempeño,
necesitan emplear sistemas cada vez mas eficaces y
eficientes.
� Deben dar como resultado el incremento continuo en la
calidad y el aumento de las satisfacciones del cliente y otros
interesados.
INTRODUCCION
� Los requisitos del cliente con frecuencia se
incorporan en Especificaciones, sin embargo, las
especificaciones técnicas en si no garantizan que las
necesidades se cumplan de forma constante, si
existe deficiencias en el sistema organizacional para
el suministro y soporte del producto.
� Llevando al desarrollo de normas y directrices sobre
sistemas de calidad
INTRODUCCION
� En 1987 se adoptarón una serie de normas de carácter
administrativo (ISO 9000), que tienen como objetivo
proporcionar un sistema de normas genéricas y
orientación con relación a la administración de la calidad
y los requisitos para el aseguramiento de la calidad,
ademas describen los elementos que los sistemas de
calidad deben cubrir, pero no la manera como una
organización implanta estos elementos.
INTRODUCCION� El sistema de administración de una organización esta
influenciado por los objetivos ,por sus productos y por las
practicas especificas de la organización, por lo tanto los
sistemas de calidad también varían de una organización a
otra.
� Un propósito prioritario de la administración de la calidad es
perfeccionar los sistemas y procesos de manera que se
pueda lograr el mejoramiento continuo de la calidad.
CONDICIONES PARA LA CONDICIONES PARA LA
GESTIÓNGESTIÓN
�Precisar OBJETIVOS que deben lograrse
�Seleccionar losMEDIOS para alcanzarlos
� Implementar losCONTROLES para conducir por el camino apropiado
Lo permanente en la gestión
Distinguir� PRINCIPIOS� MEDIOS� FIN� Concentrar a
las personas en la atención a lo propuesto
PRINCIPIOSValoresVisión MisiónPolítica
MEDIOS
RecursosProductos
FIN
ObjetivosCliente
P R O C E S O S
Planificación Control Aseguramiento Mejora
GESTION DE
CALIDAD
Aspectos claves de la gestión
� De los LOGROS de objetivos� De los PRODUCTOS para alcanzar los logros� De los RECURSOS utilizados para obtener
productos
RECURSOS
PROCESOS PRODUCTOS
OBJETIVOCLIENTE
� Mas allá de la calidad del
producto o servicio que
demanda el cliente, la calidad
implica un proceso de gestión
integral que, a su vez, garantiza
la productividad y la
competitividad .
9
ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PR ODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
CLIENTE ANALIS DELA SITUACION
(DOFA)
REFERENCIACIONCOMPETITIVA
(BENCHMARKING
CONSISTENCIA
POLITICASCORPORATIVAS
Objetivos y Estrategias
GRANDESESTRATEGIAS
MISION - VISIONVALORES
CORPORATIVOS
Esquema 1
GRANDES PROPÓSITOS
REALIDADORGANIZ.AMBIENTE
GERENCIA DEL DÍA
10
ESQUEMA 2
DIRECCIONAM.ESTRATÉGICO
GERENCIA DE LOS
PROCESOS
PROCESO TRANSFORM.CULTURAL
GESTIÓNINTEGRAL
DESARROLLO
� ESQUEMA INTEGRAL DE GESTIÓN HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
Gestión integral
PROPOSITOGenerar desarrollo en una entidad pública o privada que satisfaga a sus
clientes internos y externos, responder a los intereses del personal
y de los accionistas y en suma, sea factor de desarrollo social.
REFERENCIAL•Especificaciones
•Pliego de Condiciones•Reglamentos
•Manual•Normas
•Procedimientos•Modos operativos
LO QUE SE DEBE HACER
REALIDAD
PROCESOS
LO QUE SE HACE
OBJETIVOS•Satisfacción del cliente
•Mejoramiento•Selección de proveedor
•CertificaciónLO QUE SE QUIERE
HACER
EL TRABAJO EFICIENTE
“HAY QUE HACER LO QUE LA EMPRESA NECESITA Y NO LO QUE UNO QUIERE
“� Nunca se pregunte ¿ Que quiero hacer?
sino preguntese ¿ Que debo hacer?.Dos dimensines del servicio:� 1. La gente que lo brinda� 2. Los sistemas de soporte
TRILOGIA DE CALIDAD
PLANEACION PLANEACION PLANEACION PLANEACION
DE LADE LADE LADE LA
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD
CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE
CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADMEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
CONTINUOCONTINUOCONTINUOCONTINUO
Q
IND
IVID
UO
PROCESOS
EQ
UIP
O
CO
MU
NIC
AC
IÓN
Motivación
Papel de laorganizacion
Dirección
AdministraciónParticipativa
EVOLUCIÓN DE LAS FILOSOFÍAS DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD: Función de la organización que busca definir políticas de calidad y suministrar recursos
para lograr las metas.
INSPECCIÓN:Medir, ensayar y verificar las características del producto
CONTROL DE CALIDAD :Técnicas y acti-vidades operativas que se ejecutan para lograr la
calidad deseada
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:Acciones planeadas y sistemática s que buscan dar
confianza.
ADMÓN.. DE LA CALIDAD : Sistema admón. centrado en la calidad y basado en la participación
CALIDAD
MEJORAM.
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
GESTIÒN DE LA CALIDAD
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
� Las empresas están por lo regular sometidas a presiones de sus tres Clientes naturales, dentro de un esquema de calidad:
� Cliente externo: Satisfacción de sus exigencias, precio justo, un plazo según lo acordado y un servicio posventa(garantia del prducto).
� Cliente interno: Autorrealización en el trabajo, formación y capacitación, información , participación, reconocimiento, etc.
� Accionistas: Eficiencia economica.
� El entender estas presiones es labor del
equipo directivo y de la alta dirección. Es
por ello que el primer paso en el camino de
la Calidad lo constituye sin lugar a dudas
el que la alta dirección entienda los
conceptos de Calidad, los asuma y los
apoye para conseguir que todo el personal
se involucre en el sistema.
� Sera necesario, por ejemplo, actualizar los distint os conceptos
que se tienen de calidad.
� Unos piensan que la calidad la producen ellos, sin ayuda
externa.
� otros, estiman que al final de la producción hay qu e
comprobar los productos con el fin de no entregar a l cliente
los que presentan defectos.
� otros, piensan que hay que tener un sistema de cali dad, que
asegure la calidad del producto, de manera que éste supere
los controles finales y sea aceptado por control de calidad.
� Otros piensan que la calidad está relacionada única mente con
la producción y no con el trabajo administrativo, c on el
asesoramiento o las relaciones interpersonales.
� El gran descubrimiento consiste en llegar a aprender que
la calidad es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
de los diversos grupos de una organización que se ocupa
del desarrollo de la organizacion, el mantenimiento y la
mejora de la calidad, haciendo que sea posible realizar la
producción y prestar los servicios a niveles económicos
que den plena satisfacción al cliente.
� Hay que descubrir, en suma, que la calidad ahorra costos y por lo tanto, reduce precios, eleva la eficiencia económica y aumenta las cuotas del mercado, asegurándole un puesto en el futuro.
� La calidad es una garantia de Futuro.
ASPECTOS CLAVES DEL SISTEMA
Interrelacióncon el Cliente
ResponsabilidadGerencial
Estructura del Servicio
Personal y
recursos
GESTIÓN INTEGRAL Calidad-productividad-Competitividad
Direccion.Estrategico
Transformacióncultural
Gerencia de los
procesos
Grandes estrategias
Gerencia de procesos
Realidad organizacional
OBJETIVOS
�Supervivencia�Rentabilidad�Crecimiento
AMBIENTAL
SALUDY SEGURIDAD
CALIDAD
ISO 9000ISO 9000
OHSAS OHSAS 1800118001
CLIENTES
SOCIEDAD
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
DUEÑOS
INFORMACIÓN
SISTEMAS DE LA EMPRESA
�Conformidad�Satisfacción
�Salud�Seguridad�Bienestar
�Ecoeficiencia�Desarrollo sostenible
�Eficiencia�Adaptabilidad
PERSONAL
ISO 14000ISO 14000
� La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en 8 principios de gestión da calidad, que reflejan las mejores practicas de gestión y han sido preparados como directrices de los S.G.C.
� Principio de Gestión de calidad es una
pauta o convicción amplia y fundamental
para guiar y dirigir una organización,
encaminada a la mejora continua de las
prestaciones por medio de centrarse en el
cliente, a la vez que identifica las
necesidades de las partes interesadas
Principios de la Gestión de Calidad
1. Organización enfocada al cliente2. Liderazgo3. participación del personal4. Enfoque de proceso5. Gestión basada en los sistemas.6. Mejora continua, enfocada.7. Toma de decisiones basada en
hechos8. Relación mutuamente beneficiosa
con proveedores
ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS
ProcesoProceso NTCNTC-- ISOISO 90009000.. NumeralNumeral 33..44..11..
ConjuntoConjunto dede actividadesactividades mutuamentemutuamenterelacionadasrelacionadas oo queque interactúan,interactúan, laslascualescuales transformantransforman elementoselementos dede entradaentradaenenresultadosresultados queque dandan valorvalor agregadoagregado..
Enfoque de procesos
ACTIVIDADES
ENTRADA
SALIDA
EFICACIA DEL PROCESO
EFICIENCIADEL PROCESO
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE
RECURSOS
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
MEDICIÓN,
ANALISIS
Y MEJORA
CLIENTE
REQUISITO
CLIENTE
SATISFACC.
MEJORA
SGS
ENFOQUE DE PROCESOS
REQUISITOS
ProcesosAdministrativos
ProcesosOperativos
ProcesosTécnicos
Medición Evaluación Seguimiento
Satisfacción
delC
liente
Identificación de
Necesidades
SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD
Política y Objetivosde Calidad
QUÉ ?Procesos
ISO9000
CÓMO ?Procedimientos
QUIÉN ?Estructura Administrativa
CON QUÉ ?Recursos
Adecuados
� Lograr resultados que satisfagan los requisitos de la calidad.
� Motivados por los grupos interesados internos(gerencia)
� La meta es satisfacer a todos los grupos interesados
� el resultado que se busca es un desempeño integral efectivo(EGE,EGP), que mejore de manera continua y que se relacione con la calidad
� El alcance comprende todas las actividades que afectan los resultados mercantiles que guarden relación con la calidad
� Demostrar que se han cumplido(Y pueden cumplirse) los requisitos de calidad.
� Motivados por los grupos interesados, los clientes y personal ajeno a la Org.
� La meta es satisfacer a los clientes
� el resultado que se busca es logar la confianza en los productos.
� El alcance de la
demostración comprende
todas las actividades que
tienen un efecto directo
sobre los resultados de los
OBJETIVOS
DE LAGESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS DEL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Relación de conceptos
Aspectos de Gestión de la calidad
Sistema calidad
Política
Técnicas y actividadesoperativas
Seguridadpara laadministración
Estructurade la organización
Cuando el contratolo estime. Aspectos de aseguramiento de Calidad externa, seguridad para comprarlos
Ciclo PHVA en los S.G.C� El modelo de proceso para las normas muestra los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004 siguiendo el ciclo PHVA:� PLANEAR: Responsabilidad gerencial/ Gestión de Recursos
� EJECUTAR: Gestión de Procesos
� REVISAR: Medición, análisis y mejora.
� ACTUAR: Medición, análisis/ mejora +
Responsabilidad gerencial
.Procesos de la alta dirección�Procesos para definir la política y los objetivos de la calidad�Procesos de comunicación.�Revisión por la dirección
.Procesos de medición, análisis y mejora.�Procesos para demostrar conformidad del producto.�Conformidad del SGC.�Mejora continua.
.Procesos de gestión derecursos.�Determinación y provisión de recursos.�Recurso humano.�Definición de la infraestructura.�Definición del ambiente de trabajo. .Procesos de realización del
producto.�Planificación,�Procesos relacionados con el cliente.�Procesos de diseño y desarrollo.�Proceso de compras.�Producción y prestación del servicio.�Control de dispositivos de medición y seguimiento
Procesos
del SGC.
P H
A V
ISOInternational Organization for
Standardization
Organización internacional que congrega a a los organismos de Normalización de más de 130 países del mundo.
•Misión: Promover en el mundo el desarrollo de la Normalización, con miras a facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios y estimula la cooperación intelectual, tecnológica, científica y económica.
NORMALIZACIÓN
� Proceso en el cual obtenemos la mejor
forma de hacer nuestro trabajo con el
propósito de establecer un orden en una
actividad especifica para beneficio y
con la colaboración de todos los
interesados y en particular para la
obtención de una economía optima de
conjunto, respetando las exigencias
funcionales y de seguridad.
� La normalización permite obtener resultados de calidad.
� Mayor organización en el trabajo.
� Fomentar el trabajo en equipo
� Mejora la comunicación.
� Faculta a las personas para participar en la toma de decisiones.
� Permite dar solución a los problemas.
� Facilita los procesos de Capacitación.
Beneficios
ISO 9000
� Serie de Normas establecidas
por la Organización ISO, que
establecen las exigencias
mínimas que una Empresa
debe cumplir dentro de su
operatoria para asegurar la
Calidad de sus Productos o
servicios.
Objetivo
� Proporcionar un sistema de Normas
genéricas aplicables a cualquier actividad.
� Proporcionar orientación con relación a la
administración de la Calidad .
� Proporcionar los requisitos generales para
el Aseguramiento de la Calidad
� Describen los elementos que los sistemas de Calidad deben cubrir, pero NO la manera como una organización implementa estos elementos.
� Su aplicación garantizan el control de todas las actividades administrativas, técnicas y humanas que inciden en la calidad de los productos o servicios.
� La norma de Calidad ISO 9000 busca que la empresa ordene sus procesos de modo de poder mantener en el tiempo la calidad de sus productos y servicios, y permitir que los logros de un programa de mejoramiento continuo no se pierda.
� En lo que se refiere a comercialización de productos y servicios, permite mediante la certificación de calidad demostrar al cliente el nivel de confiabilidad alcanzado.
Estructura serie ISO 9000
ISO 9000S.G.C
Conceptos y vocabulario
ISO 9004S.G.C
Directrices para mejora
ISO 19011Directrices
para auditoriasS.G.C y/o S.G.A
ISO 9001S.G.C
Requisitos
Normas de Apoyo
ISO EN COLOMBIA� De conformidad con la ley 155/59 le
corresponde al gobierno Nacional invertir en la fijación del sistema Nacional de Normalización, certificación y Metrologia, de los productos o servicios con miras a defender los consumidores y productores.
� Decreto 2152/92 le señala al Ministerio de Desarrollo Económico, a través del Consejo Nacional de Normas y Calidad, funciones relacionadas con la aprobación del programa anual de Normalización y oficialización de Normas Tecnicas.
Organismo Nacionalde Normalización
SNNCMCONSEJO NACIONAL DE NORMAS Y CALIDADES
Organismo de Acreditación, coordinacióny supervisión de Sistemas
Unidades sectorialesde Normalización. Consejo técnico asesor
Org.inspección
Laboratorios ens. y pr
Laboratoriometrología
Organ.Certificación
ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN
Certificación sistema de
Calidad
Certificaciónde los
productos
Certificación del
Personal
Aspectos a Evaluar
Organización Aseguramiento de la Calidad
Competenciatecnica
SISTEMA DE GESTIONSistema para establecer la política y los
objetivos y los recursos para lograr dichos objetivos
SISTEMA DE GESTIONDE CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad
GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad
Énfasis
� La principal propuesta de cambio es
mudarse de un enfoque gerencial
“basado en sistema” para otro
“basado en Proceso”.
� Recurso humano y físicos, la
satisfacción del cliente y la mejora
organizacional.
Objetivo y Misión� Relacionar la gestión de calidad moderna
con los procesos y actividades vigentes en
una organización, Incluyendo la promoción
de la mejora continua y el logro de la
satisfacción del cliente.
� La estructura seguirá el formato típico de
los principales procesos de una
organización y permite que el S.G.C este
alineado con sus operaciones.
� Cubre todas las actividades de la empresa y
ello proporciona a los clientes seguridad.
Ambito de ISO 9000
SU PERSONAL
Dirija su personal de forma que todos sepan lo que esta ocurriendo
SU SISTEMA
Garantiza que usted prepara los procesos(documentos) del SGC, los controla y
audita para que la empresamarche sobre ruedas.
SU TRABAJO
Entra en aplicación cundo usted recibe un pedido o solicitud de oferta y termina en la entrega
del productoPROCESOS
SU INFORMACIÓN
Garantizan que sus decisionesse basan en información sóliday exige que sus productos se identifiquen y lleven registros.
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