Servicios para los CanadiensesServicios para los Canadiensesa través del a través del
Gobierno en líneaGobierno en línea
Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecretaria Asistente Directora Secretaria Asistente Directora
GeneralGeneralDirección Dirección GeneralDirección Dirección GeneralDirigente Principal de Información Programas Acceso del Dirigente Principal de Información Programas Acceso del Público Público Secretaría, Consejo del Tesoro Comunicaciones CanadáSecretaría, Consejo del Tesoro Comunicaciones CanadáGobierno de Canadá Gobierno de CanadáGobierno de Canadá Gobierno de Canadá
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1999 - Discurso del Trono – “El Gobierno se transformará en un usuario modelo de la tecnología de la información y de Internet. Para el año 2004, nuestra meta es de ser reconocidos en el mundo entero como el gobierno más conectado con sus ciudadanos, teniendo los canadienses acceso en línea a todos los servicios y la información del gobierno a la hora y en el lugar de su elección.”
Presupuesto 2000 – financiamiento inicial para el lanzamiento de GEL
Presupuesto 2001 – “$600 millones para los próximos cuatro años con el objeto de implementar la estrategia del gobierno en línea para 2005”
Evolución de la Iniciativa del Gobierno de Canadá en línea (GEL)
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Visión del servicio del Gobierno de Canadá
La Visión del servicioLa Visión del servicio
Mediante el uso de la tecnología de la información y las comunicaciones, mejorar el acceso de los canadienses
a mejores servicios integrados y centrados en el ciudadano, a cualquiera hora, en cualquier lugar y en el
idioma oficial de su elección
Meta para el GEL Meta para el GEL
Dar los servicios en línea que se usen con másfrecuencia para 2005
Meta de mejoramiento Meta de mejoramiento del serviciodel servicio
Aumento de 10% ensatisfacción ciudadana para2005
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Prestación de servicios: el enfoque centrado en el usuario para la prestación de servicios y la integración de varios canales, impulsado por las prioridades, satisfacción, eficiencias y factibilidad de los usuarios
Infraestructura común protegida: plataforma de servicios electrónicos que permitan servicios integrados y apoyo protegido de Internet, acceso telefónico y en persona
Política: fomentar la confianza de la ciudadanía en los servicios electrónicos abordando la privacidad, seguridad y gestión de la información
Recursos humanos: enfoque pangubernamental para desarrollar las capacidades para la prestación del servicio electrónico y de otros servicios, centrado en el cambio de administración y competencias
Comunicación: impulsar la aceptación, lograr la participación de los ciudadanos para darle forma a la evolución del servicio, ganar el compromiso de los ciudadanos para canalizar la selección y los informes al Parlamento
Enfoque centrado en el usuario y gobierno de conjunto…
…respalda la visión del servicio
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Inversiones estratégicas en GEL y Prestación de Servicio
Prestación del servicio ($357 millones)
Política, RRHH y Comunicaciones y Medición ($51 millones)
$357
m
$472
m
$51
m $880 Millones en financiamiento central en 6
años fiscales (hasta 2005-06)
Unos 2.000 a 4.000 millones de $ invertidos por los ministerios
Infrastructura común segura ($472 millones)
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Participación política a través de ministros del Gabinete
Los Comités del Gabinete sobre Unión Económica y sobre Unión Social aprueban los objetivos generales, decisiones de financiamiento y políticas principales
Los Ministros del Consejo del Tesoro aprueban las políticas y normas (tecnología de la información, gestión de la información, prestación del servicio) y se informa periódicamente sobre el progreso
El Presidente del Consejo del Tesoro es el principal ministro para el GEL y la Estrategia de Servicio
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Organización a nivel ministerial
Presidente del Consejo del Tesoro
Dirigente Principal de la Información
(DPI)
Estrategia del Servicio del GEL
Comunicaciones y Relaciones Públicas
PreparaciónOrganizacional
Seguridad y Arquitectura de
la TI
Dirección De GI/TI
Secretario del Consejo del Tesoro y Contralor General de Canadá
Dirección de GI/TI; dirección funcional de la Comunidad del GdC TI; Gobierno en línea para 2005; Programa de servicio del GdC
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Comités interministeriales que apoyan el GEL y la estrategia de servicio (en el otoño de 2002)
Comité de Vice-Ministros(GEL/Supervisión del Servicio)
Consejo de DPI (CDPI)Consejo de Servicio, Información y Administración
Papel principal de GEL
Consejo de Examen de laArquitectura
Comité de Información Administración y
Políticas
Comité de Transformación
Del Servicio Campeones de
Servicios
Campeones deTecnología de la Información
Campeones
Administración de la
Información
http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_e.asp
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Presencia federal en línea en febrero de 2000
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Definición de cómo organizar los usuarios
¿Suceso vital? ¿Grupo de clientes? ¿Tema?
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Consulta a los canadienses para determinar el enfoque correcto…
Consulta 1 – Los principios organizadores, Marzo 2000 25 grupos de consulta, 5-7 personas por grupo Moncton, Montreal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jóvenes, adultos con y sin experiencia en Internet, personas
de la tercera edad y empresas
Consulta 2 – Grupos de actividad específicos, Mayo 2000 25 grupos de consulta, 6-8 personas por grupo Halifax, Quebec, London, Winnipeg, Calgary Jóvenes, adultos, personas de la tercera edad, 2 x empresas,
la mitad de los cuales habían intentado entrar en los servicios de gobierno más de una vez en año anterior
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…proporcionó más principios rectores para …
… la información y los servicios de gobierno
Empresas Canadienses
Ciudadanos /Individuos
ClientesInternacionales /
Extranjeros
Pasarelas
ReglamentoDe financiamiento
Impuestos alempleo
EmpleosSalud
Impuestos
Viaje a CanadáNegocios en
CanadáArte y Cultura
Gruposde servicios
Sitio Canadá
Portal principal
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Normas respecto a visualización y percepción…
Características: Posición y contenido uniformes de
los títulos de instituciones en los dos idiomas y la palabra símbolo “Canadá”
Posición y contenido uniformes del uso de los botones de idioma oficial
Posición y contenido uniformes del menú de barra común
Espacio de promoción para identificar eventos especiales
Uso de etiquetas de accesibilidad universal
Posición uniforme de menús de las instituciones
Uso y ubicación uniformes de las fechas
Ubicación y contenido uniforme de enlaces de noticias importantes
…uniformización de la presencia federal en internet
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Resultado: Sitio Canadá con nuevo diseño lanzado en 2001
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Ensayo en curso con los usuarios…
Validación del principio organizador (Plan de grupos) Entrevistas en profundidad uno a uno (35) Grupos de consulta (20); Inglés: Halifax, Toronto, Calgary,
Lethbridge (14 grupos); Francés: Montreal, Rivière-du-Loup (6 grupos)
Categorías de entrevistados: Jóvenes (3 grupos); Personas tercera edad (3 grupos); Empresas (4 grupos); Personas inválidas (5 entrevistas: 3 inglés, 2 francés); Personas que no usan mucho Internet (5 grupos); Personas que usan mucho Internet (5 grupos)
Participación total: 274 participantes – Combinación de hombres y mujeres
Pasarelas y grupos de servicios organizan consultas de grupos con sus propios grupos de usuarios
…garantiza mejoramientos constantes
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El Sitio Canadá en la actualidad…
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Pasarelas canadienses
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Pasarela para empresas
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Pasarela internacional
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Además de apoyar el perfeccionamiento del Sitio Canadá como nuestra plataforma electrónica…
La inversión en herramientas comunes apoya Sistema de gestión del contenido común para volver a
usar etiquetas de meta-datos
Software de medidas comunes para permitir la evaluación comparativa
Ayuda consolidada del usuario
Estrategia de comercialización común
Consultas de grupos e investigación de la opinión pública se hacen en conjunto
Justificación: Facilita la coordinación o un método ‘unificado’
Economías de escala facilitan la sostenibilidad…las inversiones hechas en herramientas y soporte comunes
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Inversiones para acelerar la prestación de servicios...
Las inversiones iniciales se centran en proyectos “exploradores” y pilotos Trámites competitivos para seleccionar qué proyecto cumple mejor
con los criterios Servicios transaccionales así como servicios de información,
pasarelas y grupos de servicios
Ayudaron a ganar impulso en obtener una masa crítica de servicios en línea, y se lanzaron nuevos portales Llegan a un gran número de canadienses Lograron resultados demostrables en las primeras etapas
Ayudaron también a abrir nuevos campos Facilita la integración de servicios entre ministerios o de servicios de
diferentes jurisdicciones Enfrenta asuntos relativos a las políticas horizontales Métodos o colaboraciones en cuanto a servicios Innovadores a los
clientes
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Inversiones para acelerar la prestación de servicios… 2
Con el tiempo la atención se desplazó a Prestación completa de los servicios en línea más
corrientemente usados Progresar hacia una visión más centrada en la clientela y no
compartamentalizada en cuanto a la prestación de servicios Explorar opciones de mayor integración de los servicios Ayudar a las pasarelas y grupos de servicios a convertirse en
platformas para la prestación de servicios integrados Proporcionar herramientas o servicios comunes que puedan
reportar beneficios a tantos ministerios como sea posible
Criterios de selección: posibilidad de integración de servicios, efecto de la clientela, resultados de ensayos de consultas, prioridades del GdC
Proyectos fueron examinados para revisar sus resultados, buena gestión del proyecto
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Definición de los servicios “más corrientemente usados”
Servicios horizontalesServicios
no compartamentalizados
Gran volumen de servicios
transaccionales
Servicios de información
claves
Otras prioridades ministeriales
Otros servicioscompletados
Pasarelas y grupos de servicios
= GEL 2005
+
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Servicios prestados a los canadienses para 2005
88 servicios incluyendo:
Mi cuenta fiscal: acceso seguro a los estados de impuestos y capacidad para actualizar las declaraciones
Prestaciones familiares: racionalización de la información tributaria a provincias/territorios para los programas provinciales subordinados al ingreso
Determinación en tiempo real del derecho a prestaciones de ex combatientes y trámite de solicitudes, inscripción automática a beneficios de pensión subordinados al ingreso
Solicitud a préstamos estudiantiles y pago de esos préstamos
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Servicios a empresas para 2005
39 servicios incluyendo:
Presentación de impuestos sobre las sociedades, impuesto de bienes y servicios y antedecentes de trabajo
Subsidios y contribuciones: por ej. sector de alta tecnología y empresas de aborígenes
Servicios de asistencia a las exportaciones y permisos para exportar e importar bienes controlados
Programas de estabilización basados en el ingreso para agricultores
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Servicios a clientes internacionales para 2005
8 servicios incluyendo:
Solicitudes de inmigración y solicitudes para visitantes
Presentación electrónica bidireccional segura para el examen de inversiones extranjeras
Prestación en línea de asistencia para el desarrollo internacional
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Modelo de progresión elaborado para medir madurez de los servicios Servicios transaccionales:
1. Publicación (1-3; pasivo/pasivo)…hay información sobre el servicio en línea
2. Interacción (4-6; activo/pasivo)… los usuarios se pueden comunicar en línea con el gobierno
3. Transacción (7-9; activo/activo)… los usuarios pueden completar una transacción en línea (los usuarios y el gobierno pueden comunicarse mutuamente)
Servicios de información:1. Publicación (1-3; propiciador)… hay información básica en línea2. Adaptada (4-6; oferta/demanda)… la información es más detallada,
cada vez centrada en el usuario; los fondos son cada vez más interactivos
3. Proporcionar acceso al usuario definido (7-9; propiciador)… los usuarios pueden con mayor frecuencia manipular/sintetizar información diferente
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Informe ministerial anual
A fin de entregar información con el objeto de guiar la evolución y el progreso
Empezó en 2000 Los ministerios y los organismos dependientes pidieron presentar
informes sobre puntos principales para poner los servicios claves en línea, usuarios, beneficios, riesgos
Patrón similar se usó en 2001 y 2002 Pero los informes ahora se encuentran en línea
Algunos tópicos cambiaron: mayor atención sobre
Vinculación al plan estratégico, estructura de gobernabilidad
Cambios necesarios para la legislación, reglamentos o políticas
Cambios necesarios para los sistemas ministeriales de GI/TI, se requieren para los servicios de la infrastructura común
Implicaciones respecto a recursos humanos y capacidades
Planes de comercialización
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Marco de medición amplio incluye una nueva…
Gobierno centrado en el ciudadon/usuario
Servicio mjor, más flexible
Capacidad para la entrega de servicios
en línea
Conveniencia
Accesibilidad
Credibilidad
Masa crítica de servicios
Aceptación
Transformación del servicio
Seguridad
Protección de la información personal
Eficiencia
Satisfacción de ciudadanía / usuarios Innovación
…herramienta para medir la satisfacción del usuario (HMU)
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Cincuenta por ciento de los canadienses usan múltiples canales para obtener servicios, un aumento de 26% con respecto a 2000 – es necesario responder
Es necesario abordar las presiones de sostenibilidad
Impulsar el uso de servicios en línea
Consolidar los centros de llamada, el trámite de correspondencia y los centros en persona, sitios de ventana única de servicios
Moverse a una infrastructura y procesos empresariales comunes
Oportunidad de aumentar la satisfacción de los usuarios y la pertinencia del gobierno federal para los canadienses
Próximo paso – llegar a prestar servicios en varios canales…
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…para apoyar la transformación del servicios a más largo plazo
Debemos potenciar el GEL centrado en el usuario y el enfoque del gobierno de conjunto para la prestación de servicios en todos los canales a objeto de realizar plenamente los beneficios del mejoramiento del servicio y la eficiencia de la entrega de esos servicios
“El Gobierno en línea no es sino una parte de algo mucho más amplio – la transformación total de la forma en que los
gobiernos se organizan para proveer servicios e información…a los usuarios de sus servicios así como
para sus propias operaciones…el principio fundamental…es centrarse en las necesidades de los usuarios…”
Grupo asesor sobre el Gobierno en línea , 2002
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Definiendo la visión del servicio para lograr la transformación del servicio
Visiones del servicio para 3 grupos de usuarios claves Personas individuales
Empresas
Usuarios internacionales
Visiones basadas en Análisis de segmentación por usuario y servicio
Análisis de todos los componentes de la red de prestación (centros de llamadas, centros en persona, correo, Internet)
Investigación sobre facilitadores comunes (marketing, RH, tecnología) y mejores prácticas
Las visiones serán consolidadas en una estrategia de servicio para todo el gobierno
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Oportunidades para la transformación del servicio
Las empresas deben presentar información de la nómina de empleados a varios ministerios
Estamos elaborando un lugar centralizado donde las empresas puedan hacerlo, lo que sería apuntalado por varios ministerios – mejorando la eficiencia y reduciendo la carga del cumplimiento
Abrir un restaurante requiere un mínimo de 20 permisos o licencias de parte de 3 niveles de gobierno
Estamos haciendo un ensayo piloto con las provincias de un sitio central único para el otorgamiento de licencias
Hay más de 270 programas de subsidios y contribuciones en 39 ministerios y organismos
Estamos haciendo un mapa de los programas que tienen objetivos comunes
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Facilitadores de la estrategia de servicio: Componentes de nuestra infrastructura de tecnología común
Plataforma, Infrastructura de la recepción y el lugar del servicio
Servicios de Información
Servicios de Seguridad
Serviciosde Aplicación Servicios de
presentación
Consumidoresde Servicios
IndividuosEmpresas
3os confiablesGdC Min. & Empl.
Proveedoresde servicios
Min. GdC (servicios
públicos & internos )3as Partes Confiables
(servicios externos )Dispositivosde acceso
Redes deAcceso
Contador deProveedores
Redes deAcceso
Puentes de Aplicación
Serviciosde programas
Infrastructura de la red
Servicios en red
C a n a l s e g u r o
Gestión de
apoyo de las
operaciones
Services Servicios Servicios
Servicios
Servicios
Servics
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¿Por qué tener una infrastructura común?
Asegura a los ciudadanos que su información y transacciones con el gobierno estén protegidas
Asegura a los ciudadanos la autenticidad e integridad de los sitios y bases de datos del gobierno
Protege contra intrusiones a la red
Provee servicios en red de banda ancha, a demanda a los ministerios y organismos
Provee servicios de guía de direcciones y mensajes seguros
Provee identificación y autenticación de personas y empresas con los cuales el gobierno tenga relaciones
Provee servicios de agente y conexión a los sistemas de los ministerios para empresas y asuntos administrativos
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Pase electrónico – servicio de autenticación en línea
¿Qué es? una credencial electrónica única Permite el acceso en línea a programas y servicios de
gobierno que requieren medidas de seguridad más estrictas, incluidas las firmas electrónicas protegidas
Ciudadanos Cambio de dirección en línea Mi cuenta tributaria
Empresa Antecedentes de trabajo
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Actualización de las políticas para un ambiente electrónico
Evaluación de factores relativos a la vida privada – garantiza que se tengan en cuenta los factores relativos al carácter privado de la información en el diseño y rediseño de la prestación de un servicio
Gestión de la Información de gobierno – garantiza que los fondos de información se administren en forma efectiva y eficiente a través de sus ciclos de vida
Política gubernamental en materia de seguridad incluye nuevas Normas de Seguridad en las TI
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Una mejor dirección de los haberes de la TI ayudará a lograr…
Administración de GI/TI Iniciativas optimizadas para el
conjunto de la contribución del GdC a los servicios centrados en los usuarios
Menor cantidad de sistemas pero usados en mayor número de programas
Inversiones en la infrastructura de la TI están más directamente conectadas con la transformación de empresas y servicios fundamentales
…eficiencias que se usarán para la transformación interna
$5.100 millones en 2001-02
desglose de datospor categoría en 2001-02
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Comunicaciones y Marketing de servicios en línea…
Enfoque común para garantizar mensajes uniformes sobre asuntos relativos a la prestación de servicios y asuntos de máxima importancia (por ej. protección de la información privada y seguridad)
Campañas constantes de publicidad en los medios de comunicación (TV, radio, transporte público, prensa, canales internos) para atraer usuarios al canal en línea – aumento de 30% en el número de visitantes
Material informativo para lograr la participación de los parlamentarios en la promoción de los servicios en línea a los canadienses
…para llegar a públicos claves
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Informes públicos…
Informes Públicos Anuales sobre los planes del GdC y el progreso alcanzado por parte de los ministerios y el gobierno en general (www.gol-ged.gc.ca)
Primer informe dentro del marco de medición del rendimiento se espera para fines del otoño
Se impulsa a los ministerios a establecer e informar públicamente sobre el rendimiento del servicio y la satisfacción de los usuarios
…garantiza la transparencia y responsabilidad
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Informes sobre normas del servicios – una práctica óptima
Rendimiento general con respecto a las normas de servicio
Servicio Norma de Servicio
Meta
Resultados 1999-2000
Resultados 2000-
2001
2000-2001
Comparado a Meta
Resultados 2001-2002
2001-2002
Comparados a Meta
Servicios fiscales - Usuario 1. Tiempo de espera al mostrador
20 minutos (excepto durante máxima afluencia)
20 minutos (excepto durante máxima afluencia )
No disponible
86% atendidos en menos de 20 minutos
No se cumplió
85% atendidos en menos de 20 minutos (ver nota)
No se cumplió
2. Trámite de solicitudes de reembolso a visitantes
4-6 semanas 100% 95% 95% Por lo menos 95%
95% (ver nota)
Por lo menos 95%
3. Reembolsos en tiendas exentas de impuestos
5 días laborales
100% 99% 99% Por lo menos 95%
99.8% Por lo menos 95%
4. Respuesta a modificaciones solicitadas (T1)
8 semanas 100% 7 sem.
7 sem. Se superó la meta
7 sem. (ver not)
Se superó la meta
http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html
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La participación de los canadienses en la estrategia de servicios se logra…
Grupos de usuarios con base en Internet 4.500 personas
Encuesta tradicional y grupos de consulta Ciudadanos por primera vez Empresas por primera vez
Grupo asesor del GEL – representantes del sector privado universidades y voluntarios
…investigando la opinión pública
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Portal de consulta electrónica – acceso en un solo lugar para todo el GdC…
Mayor expectativa de consulta en línea en el Gobierno
Ventanilla única para la información sobre consulta del Gdc
…actividades de consulta del público
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Personal y capacidades para el Gobierno en línea
Estrategias de cambio en recursos humanos Apoyar el desarrollo de comunidades de práctica de TI, GI y
prestación de servicios Prioridad en la formación de capacidad, reclutamiento,
retención y readiestramiento Desarrollar y participar en iniciativas, administración y
prácticas de trabajo de los que trabajan en el campo Recursos de aprendizaje electrónico Intercambio de descripciones de labores y definición de
competencias Modelización organizacional
El GEL es clave para modernizar el servicio público y atraer a los mejores y más inteligentes
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El camino futuro
Visiones del servicio para los canadienses (dirigido por el MDRH), empresas (dirigido pro MIC), usuarios internacionales (dirigido por el MAECI)
Necesidades de los usuarios, expectativas y preferencias de canales, y mejores prácticas en la entrega en varios canales
Oportunidades de consolidación de las redes de prestación de servicios – centros donde llamar, trámite de correo, en persona
Modelización de la sostenibilidad para la infrastructura común
Requisitos legislativos y de gestión gubernativa para ofrecer servicios integrados
Modelización de efectos de cambios al servicio con respecto a los empleados y las capacidades requeridas
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Para mayor información
www.canada.gc.ca
www.gol-ged.gc.ca
www.cio-dpi.gc.ca
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