INTELIGENCIA DE MERCADOS
Facultad de Ciencias Empresariales
Escuela Acadmico Profesional de Administracin
Mg. Victor Fabian Romero
SESIN N3
El consumidor
Al describir un mercado de consumidores diferenciamos dos partes:
Caractersticas del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Quin es el consumidor? Cmo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
Mercado de consumidores
Mercado deconsumidores
Caractersticas del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisin de
compraInformacin
Influenciaspropias
al consumidor
Quin es el consumidor? Cmo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
Edad Gnero Ciclo de vida familiar Ingresos Educacin Ocupacin Lugar de residencia
Caractersticas del Consumidor
Caractersticas del consumidor
Edad Gnero Ciclo de vida familiar Ingresos Educacin Ocupacin Lugar de residencia
Estas caractersticas definen al consumidor.
Debemos conocer cmo es el consumidor.
Los consumidores son diferentes y se comportan de
forma diferente:cuando compran lo hacen de
distintas maneras.
Reciben influencia de la informacin a la que
estn expuestos.
Mercado deconsumidores
Caractersticas del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisin de
compraInformacin
Influenciaspropias
al consumidor
Quin es el consumidor? Cmo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
Edad Gnero Ciclo de vida familiar Ingresos Educacin Ocupacin Lugar de residencia
Comportamiento de compra del consumidorCmo se comporta el consumidor
cuando compra el producto?
Proceso dedecisin de
compraInformacin
Influenciaspropias
al consumidor
La influencia es la habilidad de ejercer poder (en cualquiera de sus formas) sobre alguien, de parte de
una persona, un grupo o de un acontecimiento en particular
La informacin es un conjunto organizado de datos, que
constituye un mensaje sobre un
cierto fenmeno o ente.
Publicidad, correo directo, demostraciones.
Familiares, amigos.
Informacin
De dnde obtiene informacin el consumidor?
Cuando el consumidor va a comprar se informa a travs de comerciales de TV, revistas, degustaciones.
Tambin, puede recibir informacin de susamigos o familiares.
Informacin
De dnde obtiene informacin el consumidor?
Influenciaspropias
al consumidor
Cultura Subcultura FamiliaresAmigos Lderes de opinin
Quines influyen el consumidor?
Influenciaspropias
al consumidor
Motivaciones internas que sonpropias de cada consumidor: Personalidad. Actitudes. Percepcin. Motivacin.
Influencias propias del consumidor
Entonces, cules son estas caractersticas que influyen en los consumidores?
Cultura
Subcultura
Familia
Grupos de referencia
Motivacin
Percepcin
Personalidad
Actitudes
Las caractersticas internas,personales y propias de cadaconsumidor influyen de maneradeterminante en sucomportamiento de compra.
Estos aspectos no pueden sercontrolados pero deben sertomados en cuenta por elresponsable de marketing.
Proceso de decisin de compra
Mercado de consumidores
Caractersticas del consumidor
Comportamiento de compra del consumidor
Proceso dedecisin de
compraInformacin
Influenciaspropias
al consumidor
Quin es el consumidor? Cmo se comporta el consumidor cuando compra el producto?
Edad Gnero Ciclo de vida familiar Ingresos Educacin Ocupacin Lugar de residencia
Proceso de decisin de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificacin de alternativas de compra
3. Evaluacin de alternativas
4. Decisin de compra
5. Comportamiento post compra
En todo este proceso el
consumidor recibe influencia de
muchas personas: opinin de
familiares, amigos, compaeros de
clase, de trabajo, lderes de opinin.
Ejemplo:
- A un consumidor le da hambre y le provoca una hamburguesa. Quiere comprar una.- Existe todo un proceso desde que la persona desea la hamburguesa hasta que la compra.
Cmo ser este proceso desde el comienzo?
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer cules son las caractersticas de nuestro consumidor, qu informacin recibe, qu influencias lo afectan y cul es su
comportamiento en cada paso del Proceso de Decisin de Compra.
Proceso de decisin de compra
Tengo hambre
1. Primero debe haber un motivo para querer
comprar una hamburguesa.
Qu te motiva a comprar?
(Reconocimiento de una
necesidad insatisfecha)
Puede haber una necesidad : Hambre
Puede haber algn estmulo externo:
Publicidad
2. Despus de saber que existe una necesidad,
identificamos opciones, diferentes productos y
marcas. Pueden ser otros productos que no
necesariamente son hamburguesas pero satisfacen la misma
necesidad.
(Identificacin de alternativas)
3. Despus de que se conocen las
diferentes opciones de productos y
marcas que podemos encontrar, las
evaluamos y adems evaluamos las
caractersticas de estos productos
antes de tomar una decisin.
(Evaluacin de alternativas)
Cul de esos productos es ms
barato?
Cul tiene un local ms cerca a mi casa, a la UCV
o a mi trabajo?
Cul es ms rico?
Cul es ms limpio?
Cul me va a llenar ms?
4. Despus de buscar y evaluar: elegimos qu comprar y decidimos!
(Decisin de compra)
Las hamburguesas son ms grandes y jugosas
Tiene una mejor atencin y servicio
Hay sabores peruanos
Hay promociones y
ofertas
Hay locales en las zonas que
quiero
5. Cmo nos sentimos despus de haber
comprado?
(Comportamiento post-
compra)
Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembos porque sabemos que es ms rica y la carne es
ms jugosa.
SATISFACCIN O INSATISFACCIN
Nos sentamos en la mesa con ganas de saborearla.
La mordemos y tiene un sabor feo y la carne est medio seca.
Nos sentiramos insatisfechos con el producto.
Supongamos que compramos una hamburguesa de Bembosporque es ms rica y la carne es ms jugosa.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA
Pero los precios de Bembos no son los ms barato quepodamos encontrar (hay otras marcas ms baratas).
Y cuando la compramos, antes probarla, nos entra la duda sies que hemos gastado demasiado.
Tendramos sentimientos negativos, se empieza a dudar dehaber tomado una buena decisin y eso nos provocaansiedad.
La disonancia cognoscitiva se manifiesta inmediatamentedespus de la compra y ANTES de probar el producto o
servicio.La satisfaccin o insatisfaccin se manifiesta cuando ya se haprobado el producto o servicio.
DISONANCIA COGNOSCITIVA POST-COMPRA NO ES INSATISFACCION.
Comportamiento post-compra
Proceso de decisin de compra
1. Reconocimiento de una necesidad insatisfecha
2. Identificacin de alternativas de compra
3. Evaluacin de alternativas
4. Decisin de compra
5. Comportamiento post compra
Detrs del acto visible de comprar algo,
existe un proceso de decisin importante, que debe investigarse
para tomar las decisiones correctas
en funcin al consumidor, sus
necesidades, gustos y expectativas.
PRODUCTOS COMPETIDORES:Productos similares que satisfacen
las mismas necesidades.
En la etapa de Identificacin de Alternativas, aparecen dos
conceptos importantes:
PRODUCTOS SUSTITUTOS:Cualquier producto que
satisfaga la misma necesidad;
no tiene que ser
necesariamente el mismo tipo
de producto (hamburguesa)
Productos sustitutos
PRODUCTOS SUSTITUTOS:Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el servicio que satisface esta necesidad podra ser ir al cine.
Los sustituto a este servicio podran ser:-Ir al teatro
-Ir a un concierto-Salir a comer con amigos
Un producto se vuelve sustituto de otro dependiendo de la necesidad que satisfaga; debe ser la misma necesidad
incluso si el producto no es el mismo.
Ejemplo:
Tanto el perro, como el
vigilante o un cerco elctrico
sirven para satisfacer la
misma necesidad:
SEGURIDAD
Productos sustitutos
Muchas gracias
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