SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO -SGI
MANU
SISTEMA DE GESTION INTEGRADO - SGI
22 de mayo de 2012 Folleto N° 2
2 22 de mayo de 2012
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO -SGI
CONTENIDO
CONTENIDO ....................................................................................... 2
1 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (SGI) .................................... 3
1.1 ¿QUÉ ES EL SGI? ..................................................................................................... 3
1.2 ¿COMPONENTES Y ESTRUCTURA DEL SGI? ......................................................... 3
2 SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATEGICO (SGE) ................................. 4
2.1 ¿QUÉ ES EL SGE? .................................................................................................... 4
2.2 ¿COMPONENTES DEL SGE? .................................................................................. 4
2.3 ¿LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS? ......................................................................... 5
2.4 VALORES CORPORATIVOS .................................................................................... 5
2.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .............................................................................. 7
2.5.1 INDICADORES DE GESTIÓN ........................................................................... 7
2.5.2 REVISIONES PERIÓDICAS ................................................................................ 7
2.6 MAPA ESTRATÉGICO ............................................................................................. 8
3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) ................................. 10
3.1 ¿QUÉ ES CALIDAD EN AMV? .............................................................................. 10
3.2 ¿QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? .............................................. 10
3.3 POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................................................ 10
3.4 MAPA DE PROCESOS .......................................................................................... 11
3.5 ESTRUCTURA DOCUMENTAL ............................................................................... 12
3.6 METODOLOGÍA DE PROYECTOS ........................................................................ 16
3.7 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (GESTIÓN DE RECLAMOS) .................................. 17
4 SISTEMA DE CONTROL INTERNO (SCI) ....................................... 19
4.1 ¿QUÉ ES EL SCI Y SUS OBJETIVOS ? ..................... ¡Error! Marcador no definido.
4.2 PRINCIPIOS DEL SCI .............................................................................................. 19
4.3 ELEMENTOS Y RESPONSABLES DEL SCI ............................................................... 20
5 GESTIÓN DE EVENTOS EN EL SGI ................................................ 23
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1 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO (SGI)
1.1 ¿QUÉ ES EL SGI?
El sistema de gestión integrado (SGI) es un sistema funcional y eficiente
encaminado a integrar la gestión y el direccionamiento estratégico de AMV para
que sea una herramienta generadora de valor agregado, funcionalidad y
eficiencia de cada una de las actividades.
Todos los funcionarios somos responsables de la implementación del SGI y de su
cumplimiento.
El objetivo de un sistema de gestión integrado es la obtención de un mejor
resultado organizacional gestionando los tres sistemas de forma integrada.
1.2 ¿COMPONENTES Y ESTRUCTURA DEL SGI?
Los siguientes son los tres componentes del SGI en AMV:
Sistema de Gestión Integrado
- SGI
Sistema de Gestión
Estratégico –SGE
Sistema de Control
Interno –SCI
Sistema de Gestión de Calidad –
SGC
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2 SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATEGICO (SGE)
2.1 ¿QUÉ ES EL SGE?
Es un modelo de gestión que nos permite:
1. Generar sinergias entre los elementos estratégicos y funcionales de
AMV.
2. Concentrar nuestros esfuerzos y trabajo hacia el cumplimiento de los
objetivos y metas establecidos por el equipo directivo, el Presidente y el
Consejo Directivo.
2.2 COMPONENTES DEL SGE
El principal ejercicio en el SGE es la planeación estratégica a través de la cual se
establece y gestionan los principales elementos de éste:
Planeación
Sistema de indicadores de
gestión y revisión periódica
Lineamientos Estratégicos
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2.3 LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS
Los lineamientos estratégicos contestan tres preguntas de AMV ¿Qué somos?,
¿Qué queremos ser? y ¿Cuál es nuestra meta en el mediano plazo?. Son los
siguientes:
2.4 VALORES CORPORATIVOS
•Protegemos los derechos de los inversionistas y fortalecemos el capital reputacional de nuestros miembros.
Misión
•Ser un organismo autorregulador líder de clase mundial, actuando con equilibrio en la generación de confianza, integridad y desarrollo del mercado de activos financieros.
Visión
•En el 2018 cumpliremos nuestra misión con los mejores estándares de clase mundial.
Megavisión
Compromiso:
Sentir como propios los objetivos de la
organización. Apoyar e instrumentar decisiones
comprometidos por completo, con el logro de los
objetivos comunes. Prevenir y superar obstáculos
que interfieren con el logro de los objetivos del
negocio. Controlar la puesta en marcha de las
acciones acordadas. Cumplir con sus
compromisos, tanto los personales como los
profesionales.
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Prudencia
Sensatez y moderación en todos los actos, en la
aplicación de normas y políticas de la
organización sabiendo discernir lo adecuado y lo
no adecuado para la empresa, para el personal,
para sí mismo y para los clientes. Piensa y actúa
con sentido común. Es consciente de la
información reservada que maneja. Hace buen
manejo de la información con que cuenta,
identificando dentro de parámetros establecidos
a quién y cómo lo comunica. Mide muy bien el
contenido y la forma en que comunica los temas.
Cuando no tiene claro un tema se informa
previamente antes de comunicar a terceros.
Integridad:
Es actuar en consonancia con lo que
cada uno dice o considera importante.
Incluye comunicar las intenciones,
ideas, sentimientos abierta y
directamente, y estar dispuesto a actuar
con honestidad incluso en situaciones
difíciles. Las acciones son coherentes
con lo que dice. Es reunir todos las
valores, cualidades y manifestarlos de
una forma alineada en su actuar.
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2.5 REVISIÓN DE NUESTRA PLANEACIÓN Y GESTIÓN
2.5.1 Indicadores de gestión
El objetivo de los indicadores de gestión es permitir el seguimiento y medición de
nuestros procesos e iniciativas establecidas semestralmente.
Asimismo, uno de los propósitos de los indicadores es realizar el pago de la
bonificación adicional (remuneración variable) a los funcionarios de AMV es de
1.5 salarios al año (40% primer semestre y 60% segundo semestre). La
remuneración variable se paga de acuerdo con la combinación de los resultados
de los indicadores de gestión de las matrices de cada proceso y la estratégica.
2.5.2 Revisiones periódicas
En el año cada mes el presidente tiene reuniones con los directores y sub
directores de las áreas para realizar el seguimiento a la planeación y gestión de
AMV. Estas reuniones son conocidas como comités de área con presidencia o el
comité directivo. Los principales temas que revisamos en estos comités son los
siguientes:
Estado de la ejecución de la planeación estratégica del año
Resultado de los indicadores de gestión
Estado de los reclamos presentados a AMV
Registro de eventos materializados del SGI y de los planes de mejora
Resultado de las auditorías internas y externas
30% resultados
matriz estratégica
70% resultados matriz de
cada proceso
100% resultado
total
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2.6 MAPA ESTRATÉGICO
En el mapa estratégico se encuentran los objetivos de largo plazo medibles
establecidos por AMV en el ejercicio de planeación estratégica que define los
resultados globales esperados para alcanzar la visión y megavisión.
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3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
3.1 ¿QUÉ ES CALIDAD EN AMV?
Satisfacer las expectativas y necesidades de los funcionarios y de los clientes
externos de AMV: Intermediarios, inversionistas, autoridades, pares internacionales,
y otros nuevos que existan.
3.2 ¿QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?
Es un modelo de gestión que asegura la interacción de AMV con sus clientes,
antes, durante y después de la prestación de nuestros servicios.
3.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad establece cómo hacemos las cosas en AMV para prestar
servicios y productos de calidad a nuestros clientes.
Contribuir a la confianza, transparencia y desarrollo del
mercado de valores colombiano a través del
mejoramiento continuo de nuestros procesos y de la
satisfacción de las necesidades de los intermediarios,
autoridades, inversionistas y pares internacionales.
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3.4 MAPA DE PROCESOS
AMV cuenta con los siguientes 15 procesos, de los cuales tenemos 6 misionales, 6 de apoyo y 2 son de mejora.
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3.5 ESTRUCTURA DOCUMENTAL
AMV cuenta con la información necesaria para realizar las actividades que se
llevan a cabo en cada uno de sus procesos, en el SGC se soporta la
documentación. La siguiente es la estructura en la que se define ésta:
Manual
Es una recopilación organizada y coherente de los principales elementos o procedimientos que rigen una determinada actividad o un sistema.
Política
Es el marco de referencia para la realización de los compromisos que se fija la alta dirección de AMV.
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas. Usualmente se configura al diligenciar un formato.
Procedimiento
Forma específica para llevar a cabo las actividades , se plasma por escrito en documentos, que según su extensión o grado de detalle pueden denominarse
procedimientos, instructivos o manuales.
Caracterización
Esquema que describe por cada proceso los insumos, las actividades que se realizan y los productos o servicios resultantes de las mismas.
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Adicional a la documentación del SGC existe el Modelo de Gestión por
competencias en donde se encuentra el Manual de Funciones.
En el Manual de funciones se encuentra qué debe hacer cada persona en
su cargo en AMV.
Se encuentra en InfoAMV en la sección modelo de gestión por
competencias.
3.6 A. ¿CÓMO HAGO UN NUEVO PROCEDIMIENTO?
Construir el procedimiento teniendo en cuenta la estructura establecida en
el PR_SGI_003 Elaboración de documentos, en el que establece elementos
mínimos:
OBJETIVO: Para qué sirve ese procedimiento
ALCANCE: Establece el inicio y el fin del procedimiento. Se puede
delimitar con las entradas y salidas.
RESPONSABLES: Quiénes participan en el procedimiento (no usar
nombres propios sino cargos)
DEFINICIONES: Definir conceptos que se necesiten en el procedimiento.
(Siempre revisar la documentación existente y usar la misma
terminología)
NORMAS Y POLÍTICAS: Directrices que dan la dirección de las
actividades
PROCEDIMIENTO: El punto anterior.
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CONTROL DE CAMBIOS: Se debe registrar el motivo en forma resumen
de qué cambio, para que cualquier persona entienda la trazabilidad
del documento.
Versión Revisado –
Responsable
Fecha de
revisión Aprobado
Fecha de
Aprobación Motivo del Cambio
1.0 Quien (es)
revisó (aron)
Fecha de
la Revisión
Quien
aprobó
Fecha de
Aprobación
Breve comentario del
cambio del documento
en relación con la versión
anterior
3.7 B. ¿CÓMO HAGO UN NUEVO PROCEDIMIENTO?
Para identificar las actividades del nuevo procedimiento existe una
herramienta práctica (opcional): Diagramas de flujo
Convertir el diagrama de flujo en un cuadro con actividades con el
siguiente esquema. (Qué, quién, cómo, cuando, donde)
No ACTIVIDAD (qué, cómo
y periodicidad) RESPONSABLE
(Quién) REGISTRO,
DOCUMENTACIÓN
ADICIONAL Y
HERRAMIENTAS
EVENTO SGI
NOTA 1: Revisar los eventos y controles que se tienen en la herramienta de
eventos del SGI y dejar los documentados en los procedimientos.
NOTA 2: Recuerde que los procedimientos hacen referencia a los formatos con el
fin de dejar una evidencia de actividades.
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3.7.1 ¿Cómo identifico un documento en el SGC?
Identifico el tipo de documento ha realizar
Asigno la sigla correspondiente al proceso
Verifico en InfoAMV en la sección Documentos del SGC el número
consecutivo correspondiente.
Ejemplo: PR_SGI_003 Elaboración de documentos
TIPO DE
DOCUEMENTO PREFIJO
Política PO
Manual MA
Acuerdo de servicios AS
Procedimiento PR
Subproceso SUB
Instructivos IN
Formato FT
Norma NO
Caracterización CA
Indicador IND
¿Dónde puedo ubicar un documento del SGC en AMV? Políticas,
Caracterizaciones Procedimientos, Instructivos Acuerdos de Nivel de Servicio
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3.8 METODOLOGÍA DE PROYECTOS
EL OBJETIVO DE LA
METODOLOGIA
Es ofrecer una guía estándar práctica para el desarrollo de proyectos al interior de AMV
La metodología de proyectos está
compuesta por dos documentos principales :
1. Estudio de viabilidad de proyectos.
2. Guía de gestión de proyectos
Son documentos que se construyen con base en unas instrucciones y están estructurados de acuerdo con la siguiente estructura basada en la metodología del PMI (Project Management Institute).
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3.9 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (GESTIÓN DE RECLAMOS)
Para AMV la satisfacción de nuestros clientes es lo más importante por lo que
hemos desarrollado herramientas que nos permiten conocer su percepción frente
a nuestros servicios:
Con una periodicidad bianual se lleva a cabo una encuesta de
percepción del mercado de valores.
En los eventos y charlas de AMV se realizan encuestas a los clientes.
A través de encuestas de satisfacción a nuestros cliente de Marco.
Atención a través de la mesa de ayuda a los profesionales del mercado de
valores aspirantes para la certificación.
La recepción y gestión de reclamos de los clientes a través de la
coordinación de gestión interna y asuntos internacionales.
3.10 ¿POR QUÉ SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SGC Y QUÉ ES?
El SGC busca satisfacer las necesidades de nuestros clientes por lo que existen
diferentes canales de retroalimentación con ellos como son:
• Comités de miembros(encuestas)
• Encuestas en capacitaciones y seminarios
• Gestión de reclamos
• Encuesta de percepción al mercado de valores
• Atención a profesionales del mercado a través del call center
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• Encuestas a profesionales del mercado cuando finalizan un examen de
certificación.
• Otros
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4 SISTEMA DE CONTROL INTERNO (SCI)
Nuestro SCI comprende un conjunto de políticas, principios, normas,
procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación establecidos por el
Consejo Directivo de AMV, la presidencia y demás funcionarios de la organización
con el fin de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la
consecución de los siguientes objetivos:
4.1 PRINCIPIOS DEL SCI
AMV tiene los fundamentos y condiciones imprescindibles y básicas que
garantizan su efectividad de acuerdo con la naturaleza de las operaciones
autorizadas, funciones y características propias de nuestra entidad a través de los
objetivos del SCI.
1. Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de nuestra organización; entendiendo eficacia como la capacidad de alcanzar las metas y/o resultados propuestos y, eficiencia como la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, energía y tiempo.
2. Prevenir y mitigar la ocurrencia de fraudes, originados tanto al interior como al exterior de la entidad.
3. Realizar una adecuada gestión al sistema de administración de riesgos.
4. Aumentar la confiabilidad y oportunidad en la Información generada por la organización.
5. Garantizar el cumplimiento de la normatividad y regulaciones aplicables a la organización.
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4.2 ELEMENTOS Y RESPONSABLES DEL SCI
1. AMBIENTE DE CONTROL
2. GESTIÓN DE RIESGOS
(SARO, SARR, SARE)
3. BCP 4. SAI 5. COMUNICACIÓN
6. SGTec 7. SGCon 8.
ACTIVIDADES DE CONTROL
9. MONITOREO
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A continuación se realiza una descripción del objetivo de cada uno de los nueve
elementos de nuestros sistema de control Interno – SCI.
1. Ambiente de Control: Representa el fundamento de todos los demás
elementos del SCI, ya que la eficacia del mismo depende de que en
nuestra entidad exista personal competente que inculque en toda la
organización un sentido de integridad y concientización sobre el control.
2. Gestión de Riesgos: Es uno de los elementos fundamentales del SCI con el
cual pretendemos lograr la eficacia y eficiencia de las operaciones, la
confiabilidad de los reportes financieros y el cumplimiento de leyes, normas
y reglamentos. AMV cuenta con un “Manual de Gestión de Riesgos” en el
cual se encuentran todas las políticas y metodologías que hemos
establecido en relación con los diferentes riesgos operacionales (SARO),
estratégicos (SARE) y reputacionales (SARR), entre otros de menor impacto.
3. Plan de Continuidad del Negocio (BCP): Tiene como objetivo principal
mantener la funcionalidad de AMV, a un nivel mínimo aceptable durante
un incedente.
4. Sistema de Administración de la Información (SAI): A través de este sistema
establecemos controles que garanticen la seguridad (confidencialidad,
integridad y disponibilidad), calidad (efectividad, eficiencia y
confiabilidad) y cumplimiento de la información generada y recibida por
AMV.
5. Comunicación: Buscamos mantener una comunicación eficaz que fluya
en todas las direcciones a través de todas las áreas de AMV. El SAI busca
que cada uno de nosotros conozca el papel que desempeña dentro de la
organización y dentro del SCI y la forma en la cual las actividades a su
cargo están relacionadas con el trabajo de los demás.
6. Sistema Gestión Contable (SGCon): Garantiza que los estados financieros
que se presentan al Consejo Directivo, a la asamblea de miembros, a los
entes de supervisión, fiscalización y control y que finalmente son objeto de
publicación, reflejen en forma fidedigna la realidad económica de AMV.
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7. Sistema de Gestión Tecnológico (SGTec): La tecnología es imprescindible
para el cumplimiento de los objetivos y la prestación de servicios de nuestra
entidad a los diferentes grupos de interés, en condiciones de seguridad,
calidad y efectividad. Por lo tanto, velamos porque la gestión de
tecnología responda a las políticas, necesidades y expectativas de la
entidad, así como a las exigencias normativas sobre la materia.
8. Actividades de Control: Son las políticas y procedimientos que debemos
seguir para lograr que se cumplan las instrucciones de la administración en
relación con sus riesgos y controles. Estas actividades de control se
distribuyen a lo largo y a lo ancho de AMV, en todos los niveles y funciones.
Entre otras, contamos con la política de las 3A’S, que es responsabilidad de
todos nosotros.
9. Monitoreo: Es el proceso que se lleva a cabo para verificar la calidad y
desempeño del SCI de AMV a través del tiempo. Se realiza por medio de la
supervisión continua que ejercen los jefes o líderes de cada área o
proceso.
10. Evaluación Independiente: El Sistema de Control Interno de AMV es
evaluado por la Auditoría Interna de AMV y auditores externos anualmente.
Estas evaluaciones buscan la mejora continua del sistema.
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5 GESTIÓN DE EVENTOS EN EL SGI
Los eventos del SGI son posibles errores o fallas en las que podemos incurrir que
afectan la prestación normal de nuestros servicios. Dichos eventos se clasifican en
potencial y materializados:
La gestión de los eventos del SGI y las acciones que se definen son de acuerdo
con la clasificación y las hemos definido así:
La gestión de los eventos del SGI la realizamos a través de la herramienta de
consulta y registro del SGI que encontramos en InfoAMV.
Eventos Potenciales
Pueden Ocurrir
Eventos Materializados
Ocurrieron
Eventos Potenciales
Pueden Ocurrir
ACCIONES Preventivas, son los planes de mejora
Eventos Materializados
Ocurrieron
ACCIONES
1. Establecer una corrección
2. Si es el caso establecer un plan de mejora
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