1
MODULOII
FUNDAMENTOS E INTERPRETACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD ISO 90012000
2
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
bull Es aquella parte del sistema de gestioacuten de la organizacioacuten enfocada al logro de resultados en relacioacuten con los objetivos de la calidad para satisfacer las necesidades expectativas y requisitos de las partes interesadas
3
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO - 9000Orientado a la
prevencioacutenOrientado al
proceso
EVOLUCIOacuteN DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Inspeccioacuten Final ndash
CtrolEstProc(APOSTERIORI)
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 90002000
CALIDADTOTAL
EFQM
bullModelo de Excelencia en
la Gestioacuten
4
HISTORIAEn 1979 se conforma la comisioacuten TC 176 ldquoGestioacuten y Aseguramiento de la Calidadrdquo
En 1987 se publica la primera versioacuten de la serie ISO 9000
Las ISO 9000 de 1987 tomaron como base las experiencias del Reino Unido (BS 5850) Canadaacute (CSA Z 299) y las especificaciones de la Military Standard
En 1994 se publica la 2da Edicioacuten de la serie
En el 2000 se publica la 3ra Edicioacuten de la serie
5
Fundacioacutenbull La Organizacioacuten
Internacional de Normalizacioacuten con sede en Ginebra Suiza nacioacute en 1947
bull Desde entonces adoptoacute como nombre oficial el vocablo ISO que es siacutembolo de igualdad y estandarizacioacuten a escala internacional
International Organization for Standardization - ISO
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
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Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
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Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
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Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
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Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
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Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
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SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
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Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
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Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
2
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
bull Es aquella parte del sistema de gestioacuten de la organizacioacuten enfocada al logro de resultados en relacioacuten con los objetivos de la calidad para satisfacer las necesidades expectativas y requisitos de las partes interesadas
3
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO - 9000Orientado a la
prevencioacutenOrientado al
proceso
EVOLUCIOacuteN DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Inspeccioacuten Final ndash
CtrolEstProc(APOSTERIORI)
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 90002000
CALIDADTOTAL
EFQM
bullModelo de Excelencia en
la Gestioacuten
4
HISTORIAEn 1979 se conforma la comisioacuten TC 176 ldquoGestioacuten y Aseguramiento de la Calidadrdquo
En 1987 se publica la primera versioacuten de la serie ISO 9000
Las ISO 9000 de 1987 tomaron como base las experiencias del Reino Unido (BS 5850) Canadaacute (CSA Z 299) y las especificaciones de la Military Standard
En 1994 se publica la 2da Edicioacuten de la serie
En el 2000 se publica la 3ra Edicioacuten de la serie
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Fundacioacutenbull La Organizacioacuten
Internacional de Normalizacioacuten con sede en Ginebra Suiza nacioacute en 1947
bull Desde entonces adoptoacute como nombre oficial el vocablo ISO que es siacutembolo de igualdad y estandarizacioacuten a escala internacional
International Organization for Standardization - ISO
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
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Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
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Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
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Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
3
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO - 9000Orientado a la
prevencioacutenOrientado al
proceso
EVOLUCIOacuteN DE LA CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
Inspeccioacuten Final ndash
CtrolEstProc(APOSTERIORI)
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 90002000
CALIDADTOTAL
EFQM
bullModelo de Excelencia en
la Gestioacuten
4
HISTORIAEn 1979 se conforma la comisioacuten TC 176 ldquoGestioacuten y Aseguramiento de la Calidadrdquo
En 1987 se publica la primera versioacuten de la serie ISO 9000
Las ISO 9000 de 1987 tomaron como base las experiencias del Reino Unido (BS 5850) Canadaacute (CSA Z 299) y las especificaciones de la Military Standard
En 1994 se publica la 2da Edicioacuten de la serie
En el 2000 se publica la 3ra Edicioacuten de la serie
5
Fundacioacutenbull La Organizacioacuten
Internacional de Normalizacioacuten con sede en Ginebra Suiza nacioacute en 1947
bull Desde entonces adoptoacute como nombre oficial el vocablo ISO que es siacutembolo de igualdad y estandarizacioacuten a escala internacional
International Organization for Standardization - ISO
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
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Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
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Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
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Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
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Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
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Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
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Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
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Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
4
HISTORIAEn 1979 se conforma la comisioacuten TC 176 ldquoGestioacuten y Aseguramiento de la Calidadrdquo
En 1987 se publica la primera versioacuten de la serie ISO 9000
Las ISO 9000 de 1987 tomaron como base las experiencias del Reino Unido (BS 5850) Canadaacute (CSA Z 299) y las especificaciones de la Military Standard
En 1994 se publica la 2da Edicioacuten de la serie
En el 2000 se publica la 3ra Edicioacuten de la serie
5
Fundacioacutenbull La Organizacioacuten
Internacional de Normalizacioacuten con sede en Ginebra Suiza nacioacute en 1947
bull Desde entonces adoptoacute como nombre oficial el vocablo ISO que es siacutembolo de igualdad y estandarizacioacuten a escala internacional
International Organization for Standardization - ISO
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
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MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
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CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
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CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
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CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
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PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
5
Fundacioacutenbull La Organizacioacuten
Internacional de Normalizacioacuten con sede en Ginebra Suiza nacioacute en 1947
bull Desde entonces adoptoacute como nombre oficial el vocablo ISO que es siacutembolo de igualdad y estandarizacioacuten a escala internacional
International Organization for Standardization - ISO
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
6
La MISIOacuteN de ISO
bull ldquohellipPromover el desarrollo de la estandarizacioacuten y las actividades
relacionadas en el mundo con la visioacuten de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperacioacuten enla actividad intelectual
cientiacutefica tecnoloacutegica y comercialrdquo
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
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Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
7
NORMALIZACIOacuteN
ldquoEs un idioma comuacuten que permite la comunicacioacuten inteligente entre las
personas en cualquier parte del mundordquo
InternationalElectrotechnicalCommission
InternationalTelecomunicationsUnion
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
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Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
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Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
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Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
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Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
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22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
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SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
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Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
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Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
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Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
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Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
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Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
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CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
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CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
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REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
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Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
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1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
8
EL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD- Norma ISO 90012000
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
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CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
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CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
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CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
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LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
9
9004
ISO 9004Directrices para la
mejora del desempentildeo
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDADFAMILIA DE NORMAS ISO 9000
9001
ISO 9001 Requisitos
ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
9000
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
10
OBJETIVOS DE LA VERSIOacuteN 2000
Satisfacer las necesidades de las partes
interesadasUacutetil para todo tipo de organizaciones
(grandes y pequentildeas)Uacutetil para todos los sectoresSimple y faacutecil de entenderCompatible con otros sistemasConexioacuten entre la gestioacuten de la calidad y
los procesos de la organizacioacuten
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
11
Modelo de Gestioacuten ISO 9001-2000
Para la organizacioacuten que desea1048699Demostrar su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente
1048699Aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del sistema incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
12
Modelo de un Sistema de Gestioacuten de laCalidad basado en Procesos
Responsabilidad
de la direccioacuten
Gestioacuten de losrecursos
Medicioacuten anaacutelisis ymejora
Clientes
Requisitos Realizacioacuten del producto
Producto
Clientes
(y otrasSatisfaccioacuten
SalidasEntradas
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
13
NORMA ISO 9000
ALIDADALIDADALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
ENFOQUE ENFOQUE BASADO EN BASADO EN
HECHOSHECHOS PARA LAPARA LATOMA DETOMA DEDECISIONDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORAMEJORACONTINUACONTINUAMEJORAMEJORA
CONTINUACONTINUA
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
RELACIONES RELACIONES MUTUAMENTE MUTUAMENTE BENEFICIOSAS BENEFICIOSAS
CON EL CON EL PROVEEDORPROVEEDOR
Los 8 principios de la Gestioacuten de la CalidadLos 8 principios de la Gestioacuten de la Calidad
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
14
Principio Nordm1 Enfoque al ClientePrincipio Nordm1 Enfoque al Cliente
La organizacioacuten debe orientar sus esfuerzos para conocer y atender las expectativas de sus clientes e incluso excederlas
Requisitos del Cliente
Requisitos del Cliente
bullSe determinan y bullSe cumplen
bullSe determinan y bullSe cumplen
AsegurarAsegurar
AumentarAumentarAumentarAumentar
Satisfaccioacuten del
Cliente
Satisfaccioacuten del
Cliente
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
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Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
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CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
15
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
MisioacutenMisioacuten
VisioacutenVisioacuten
Poliacutetica de la CalidadPoliacutetica de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Sistema de Gestioacuten de CalidadSistema de Gestioacuten de Calidad
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
16
Principio Nordm2 LiderazgoPrincipio Nordm2 Liderazgo
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Los liacutederes establecen una unidad de propoacutesito y direccioacuten en la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
Deberiacutean crear y mantener un ambiente interno que permita que el personal esteacute totalmente involucrado en el logro de los objetivos de la organizacioacuten
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
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Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
17
Principio Nordm3 Participacioacuten del PersonalPrincipio Nordm3 Participacioacuten del Personal
El personal es la esencia de la organizacioacuten su total compromiso es vital para el logro de los objetivos de la calidad
Debe conocer las expectativas de los clientes
Participar en la deteccioacuten de los errores
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
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MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
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CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
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CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
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CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
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CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
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CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
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PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
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LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
18
Las actividades y
recursos se
gestionan como un
proceso
Todos somos
proveedores y
clientes dentro de la
organizacioacuten
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Principio Nordm4 Enfoque basado en procesos
Direccioacuten
Control y seguimiento
Cliente
Proveedores
Recursos Humanos
Mantenimiento
Atencioacuten al puacuteblico
Logiacutestica
Servicio
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
19
Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas PROCESO Salidas
Necesidadesdel cliente
Satisfaccioacutendel cliente
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
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CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
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DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
20
Pensamiento orientado a ProcesosA
dmi n
istr
a ci oacute
n
Pro
d uc c
i oacuten
Ven
tas
Funciones y actividades de la
organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten
Ventas
Procesos principales estan definidos
Procesos principales lideran las actividades
de la organizacioacuten
AdministracioacutenProduccioacuten Ventas
Desarrollo de nuevos productos
Gestioacuten del Cliente
Cadena de Suministros
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
21
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
22
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Principio Nordm 5 Gestioacuten Basada en Sistemas
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado mejora la eficacia y eficiencia de una organizacioacuten
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
23
SISTEMA
PROCESO A ENTRADAS SALIDAS
INDICADORES
PROCESO B
INDICADORES
ENTRADAS
SALIDASPROCESO C ENTRADAS
RECURSOS
SALIDASPROCESO D ENTRADAS
RECURSOS
RECURSOS
ldquoConjunto de elementos (Procesos) mutuamente relacionados o que Interactuanrdquo ISO 90002000
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
24
Mejora continua
La mejora continua deberiacutea ser un objetivo permanente de la organizacioacuten
NIV
EL
DE
NIV
EL
DE
CA
LID
AD
CA
LID
AD CALIDAD
TOTAL
PP DD
CCAAISO 9000
TIEMPOTIEMPO
Principio Nordm6 Mejora ContinuaPrincipio Nordm6 Mejora Continua
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
25
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Principio Nordm7 Enfoque basados en hechos para tomar decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el anaacutelisis de datos (encuestas indicadores etc) y de la informacioacuten para identificar deficiencias debilidades fortalezas para tomar acciones futuras
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
26
Seraacute importante identificar indicadores de gestioacuten y definir las metas a alcanzar
1200
1300
1400
1500
1600
1700
1800
1900
2000
Devoluciones 15001610 16501520166015901770 1650156016501510 1680154018001590167015201600158017001650150015301580
META 1550 1550 1550 15501550 1550 1550 1550 1550 15501550 1550140014001400140014001400140014001400140014001400
Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May J un J ul Ago Set Oct Nov Dic
INDICADOR
Control Ndeg 1 Fecha 150101Observacionesbull xxxxbullXxxxxbullxxxx
Facultad
Medicina
Agronomiacutea
Arquitectura
Estado
Accionesbull xxxxbull xxxxbull xxxx
Pronoacutesticobull xxxxxbull xxxxx
Meta 40
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
27
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Principio Nordm 8 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacioacuten y sus proveedores son interdependientes y una relacioacuten mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
28
Capiacutetulos de la Norma ISO 90012000
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
29
CAPIacuteTULO 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIOacuteN
Generalidades
Especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de la calidad cuando una organizacioacuten
a) Necesita demostrar su capacidad para brindar de forma consistente los servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicablesb) Aspira aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Aplicacioacuten
Los requisitos son geneacutericos y aplicables a todas las organizaciones sin importar tipo tamantildeo y producto suministrado
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
30
CAPIacuteTULO 2 REFERENCIAS NORMATIVAS
El documento normativo contiene disposiciones que constituyen disposiciones de la Norma Internacional
Se recomienda a la organizacioacuten base sus actividades en esta Norma Internacional y que apliquen la edicioacuten maacutes reciente del documento normativo
Asiacute tambieacuten la organizacioacuten deberaacute hacer referencia a las reglamentaciones y leyes vigentes que enmarquen sus actividades
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
31
CAPIacuteTULO 3 TEacuteRMINOS Y DEFINICIONES
Son aplicables los teacuterminos y definiciones dados en la norma ISO 9000
Los teacuterminos utilizados en la edicioacuten 2000 de la Norma ISO 9001 se presentan en la Norma ISO 9000
Ej Calidad proceso proveedor etc
32
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
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CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
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CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
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CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
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CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
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HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
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LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
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REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
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MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
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CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
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CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
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CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
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PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
33
CAPIacuteTULO 4 SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la
documentacioacuten
Manual de Calidad
Control Registros
Control de documentos
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
34
Requisitos Generales
Establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de Calidad
Identificar procesos Determinar criterios y meacutetodos de operacioacuten y control
de procesos Disponibilidad de recursos e informacioacuten Seguimiento medicioacuten y anaacutelisis Implementar acciones para el logro de lo planificado y
la mejora de los procesos
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
35
1MANUAL
DE CALIDAD
2PROCEDIMIENTOS
3INSTRUCCIONES DE TRABAJO
4FORMULARIOSY REGISTROS
FORMULARIOS EN BLANCO
FORMULARIOS CONINFORMACIOacuteN (REGISTROS)
DOCUMENTACIOacuteNREVISABLE
POLIacuteTICA DE CALIDAD
IMPLEMENTACIOacuteN DE LAS POLIacuteTICAS (FUNCIONES
OPERATIVAS)
APLICACIOacuteN DE LASFUNCIONES OPERATIVAS
EVIDENCIAS DELFUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA
TRIANGULO DE DOCUMENTACIOacuteN EN UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN NORMAS ISO 9000
DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE CALIDAD
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
36
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA (ORGANIZACIOacuteN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
37
MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
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MANUAL DE CALIDAD
Documento que define las Praacutecticas y Poliacuteticas de Calidad Generales de una Organizacioacuten
bull Describe el sistema de calidad su alcance es decir a que actividades de la empresa afecta incluyendo la justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
bull Sirve de referenciabull Permite a toda la organizacioacuten conocer el sistemabull Primer documento que solicita el organismo de
certificacioacuten
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
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5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
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A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
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Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
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20
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
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DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
38
CAPIacuteTULO 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIOacuteN
51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque
alCliente
53 Poliacutetica
de la Calidad
54 Planificacioacuten
Objetivos de
la Calidad
Planificacioacuten del SGC
Responsabilidadamp autoridad
Representantede la Direccioacuten
Comunicacioacuteninterna
55 Responsabilidad
autoridad ycomunicacioacuten
56 Revisioacuten
por la Direccioacuten
Informacioacuten
Resultados
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
39
CAPITULO 5Responsabilidad de la Direccioacuten
bull El compromiso de la Alta Direccioacuten es determinante en la implementacioacuten del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
bull La Direccioacuten debe definirla Poliacutetica y los objetivos de la Calidad y comunicarlos internamente asiacute como tambieacuten revisar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad a intervalos planificados a fin de asegurar la eficacia del Sistema
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
40
CAPIacuteTULO 6 GESTIOacuteN DE LOS RECURSOS
61Suministro
deRecursos
62 Recursoshumanos
63 Infraestructura
64 Ambiente
deTrabajo
Generalidades
CompetenciaToma de conciencia
y Formacioacuten
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
41
CAPITULO 6 Gestioacuten de los Recursos
La organizacioacuten debe asegurarse de que los recursos esenciales tanto para la implementacioacuten de las estrategias como para el logro de sus objetivos se identifiquen y se encuentren disponibles En particular deberaacute asegurar las competencias del personal infraestructura necesaria y un adecuado ambiente de trabajo para logra la conformidad con los requisitos
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
42
CAPIacuteTULO 7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
71 Planificacioacuten
de realizacioacutendel Producto
(Servicio)
76 Control deEquipos de Medicioacuten ySeguimiento
75 Produccioacuten yprestacioacuten de
Servicio
72 Procesos
relacionadoscon elCliente
Determinacioacutende los requisitos
del Producto
Revisioacuten de losrequisitos
del Producto
Comunicacioacutencon los Clientes
Planificacioacuten
Entradas
Resultados
Revisioacuten
Verificacioacuten
Validacioacuten
Control de Cambios
73 Disentildeo
yDesarrollo
74 Compras
Proceso deCompras
Informacioacuten de las
Compras
Verificacioacutendel Producto
comprado
Control de Produccioacuten y
Servicio
Identificacioacuteny Trazabilidad
Propiedad del Cliente
Preservacioacutendel Producto
Validacioacutende Procesos
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
43
CAPITULO 7Realizacioacuten del Servicio
La organizacioacuten debe asegurarse que se planifican y desarrollan los procesos
requeridos para que
Se establezcan los requisitos del clienteSe realice el disentildeo del producto de manera que se
transformen los requisitos en caracteriacutesticas de calidad del producto
Se establece la metodologiacutea adecuada para realizar el producto o servicio de manera que se cumpla con las especificaciones del disentildeo e incluyendo los controles y mediciones necesarias
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
44
CAPITULO 8Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Este requisito permite el mantenimiento y seguimientos del SGC y el consecuente logro de los objetivos de la organizacioacuten
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema debe registrarse y analizarse la percepcioacuten del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos
A fin de verificar la conformidad y eficacia del sistema la organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas al SGC
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
45
CAPIacuteTULO 8 MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORA
81 Generalidades 85
Mejora
82 Medicioacuten
y Seguimiento84
Anaacutelisis de
Datos
83 Control delproducto
No Conforme
Mejora Continua
Accionescorrectivas
Accionespreventivas
Satisfaccioacuten del Cliente
Auditoriacuteasinternas
Medicioacuten deprocesos
Medicioacuten delproducto
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
46
5RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIOacuteN
6 GESTIOacuteN DE RECURSOS
D
C
P
A
8 MEDICIOacuteN Y ANAacuteLISIS MEJORA
7 REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
RELACIOacuteN DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON EL CICLO PDCA
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
os
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
47
LA IMPLEMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE
LA CALIDAD
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
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20
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
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os
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
48
PROYECTO DEPROYECTO DESISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDADCALIDAD(ISO 90012000)(ISO 90012000)
PRESENTACIOacuteNDEL PROYECTO00
FASEFASESS
CERTIFICACIOacuteN6ordf6ordf
IMPLANTACIOacuteN4ordf4ordf
AUDITORIacuteAS5ordf5ordf
ANAacuteLISIS ampDIAGNOacuteSTICO2ordf2ordf
DISENtildeODEL SISTEMA3ordf3ordf
DECISIOacuteN Y COMPROMISO1ordf1ordf
MANTENIMIENTO7ordf7ordf
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
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DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
49
Mecanismos para conocer el nivel de satisfaccioacuten de los clientes
Modelo en Institucioacuten educativa
bull Encuestas a egresadosbull Encuestas al personalbull Encuesta de evaluacioacuten a docentesbull Reunioacuten de delegados de aulabull Encuestas de opinioacuten bull Registros de quejas y reclamos
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
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54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
50
Mejora ContinuaLa organizacioacuten debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestioacuten de calidad mediante
bull El uso de la poliacutetica de calidadbull Los objetivos de la calidadbull Los resultados de las auditoriacuteasbull El anaacutelisis de los datosbull Las acciones correctivas y preventivasbull La revisioacuten por la direccioacuten
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
leros
de fib
ra rot
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54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
51
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Propoacutesito organizar y presentar los datos para detectar las aacutereas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunas herramientas1 Listas de verificacioacuten2 Diagrama de Pareto3 Distribucioacuten de frecuencias e Histogramas 4 Tormenta de ideas5 Diagrama de afinidad6 Diagramas causa-efecto7 Diagramas del aacuterbol8 Graacuteficas de Control
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
5
10
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
e tab
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
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DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
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Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
52
LISTA DE VERIFICACIOacuteN
Primer paso en el anaacutelisis de problemas de calidad
Formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caracteriacutesticas de un productoservicio relacionadas con la calidad
Fallas Frecuencia Total
Inasistencia a clasesTardanzasNo entrega de trabajosRetraso en tareasNo asistioacute a asesoriacutea
49231
Problema
Bajo rendimiento del alumno
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
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Primero Segundo Tercero
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Nro d
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
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Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
53
HISTOGRAMA Y GRAacuteFICA DE BARRAS
bull El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua
bull Muestra la distribucioacuten de frecuencia de una caracteriacutestica media y dispersioacuten
bull Los diagramas de barras representan la frecuencia con que
se presentan las caracteriacutesticas
que suelen medirse por un ldquosiacuterdquo o
un ldquonordquo
0
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Primero Segundo Tercero
Turno
Nro d
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54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
54
TORMENTA DE IDEAS
Objetivo Dar oportunidad a todos los miembros de un grupo reunido de opinar o sugerir en relacioacuten a un asunto (Problema o mejora)
Problema
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
55
DIAGRAMA DE AFINIDAD
Mantenimiento
Problemas en el Laboratorio (Ejemplo)
Equipo Personal
Materiales Meacutetodos
Obsolescencia
AccesoriosCalibracioacuten
Calificacioacuten
Responsabilidad
Experiencia
Motivacioacuten
No conformeNo
especificado
Nuevoproveedor
Malseleccionado
No estandarizado Incorrecto
Supervisioacuten Noespecificado
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
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Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
56
DIAGRAMA CAUSA EFECTO- ISHIKAWA (ejemplo)
10 de Separatas
Defectuosas
PersonasMateriales
MeacutetodosEquipos
Fuera de especificacioacuten
No disponibles
Capacitacioacuten
Ausentismo
Falla de Comunicacioacuten
Sin Calibracioacuten
Falta Mantenimiento
Supervisioacuten
Estandarizacioacuten
Procedimientos
Sin motivacioacuten
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
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58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
57
DIAGRAMA DE AacuteRBOL
DEFINIR LAS CONTRAMEDIDAS PARA SOLUCIONAR UN PROBLEMA O LOS MEDIOS PARA LOGRAR UNA META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META
58
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Eficiencia y productividadEficiencia y productividadReduccioacuten de desperdiciosReduccioacuten de desperdiciosMejora en el control de las operacionesMejora en el control de las operacionesProcesos documentadosProcesos documentadosPredictibilidad y confiabilidadPredictibilidad y confiabilidadMejora en la rentabilidadMejora en la rentabilidadConfianza y orgullo en la organizacioacutenConfianza y orgullo en la organizacioacutenEs una herramienta de mercadeo efectivaEs una herramienta de mercadeo efectiva
Resultados en una empresa que implementa ISO 90012000
DESORDEN
MEJORA CONTINUACOMPETITIVIDAD
PUNTO DE PARTIDA ORDEN
DESCONOCIMIENTO ENTENDIMIENTO COMPETENCIA PERFECCION
ISO 9001
META