DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA
5 DE ABRIL DE 2016
Investigación sobre la forma en que operan los sistemas de gestión de calidad | SGC DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLA
Realizar una investigación sobre la forma en que operan los sistemas de gestión de
calidad (SGC). (40%)
Investigación documental sobre la manera en que un SGC es mejorado (60%)
Los sistemas de gestión de calidad
Introducción
Hoy en día la organizaciones hablan de frases que suenan constantemente como: “Nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de la norma tal ….”, sin
tener muchas veces, la más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que
puede traer a una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo y mucho
menos la información para el consumidor es nula ya que carece de publicidad y dirección.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
Justificación
Durante el proceso de implementación de un Sistema de gestión de calidad en las empresas es
muy importante ya que dentro de ella se pueden plantear muchos objetivos de mejoras en
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INVESTIGACIÓN COMO
OPERAN LOS
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
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aspectos de gran influencia en las operaciones y con ellos traen muchos beneficios tanto para la
empresa, como para la satisfacción de los clientes.
en un Sistema de Gestión de Calidad ayuda a resolver un problema práctico en las empresas que
deciden implementarlo, porque es un conjunto de elementos que le permiten a la organización el
cumplimiento de unos objetivos y requisitos que son planteados por el cliente, la empresa y la Ley,
y que le permiten estar a un mayor nivel de competitividad.
Objetivo general
El objetivo principal es la mejora continua en cada uno de los procesos y procedimientos para
producir un producto o brindar un servicio.
De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado que muchos errores q se
cometen en las empresas, surgen porque los procesos no se encuentran documentados o no
siguen al pie de la letra del manual, se cometen errores en las tareas porque tienen una mala
dirección, pero no se encuentran oficialmente escritas, lo que hace el Sistema es tener todos estos
procedimientos establecidos y no generar cuellos de botella por ejemplo, en la producción de un
producto que no sigue normas o no se tiene una bitácora de proceso no realizan bien su trabajo
Marco teórico
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Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que
se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere
para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de
una manera ordenada y sistemática.
Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la
efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que
dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la organización, es
el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo
internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization
(Organización Internacional para la Estandarización).
Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the
National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros
sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de
más de 160 países, teniendo como misión:
Promover el desarrollo de la estandarización.
Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y
económicas a través de la estandarización.
Otros autores como (Ruiz 2004) define Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que
una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de
los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:
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Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objetos (Real Academia Española, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos
relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo
cualquiera (Real Academia Española, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad.
Familia ISO
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de
Gestión de la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo
tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de
Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la
Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estándares como:
ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.
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OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud
ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de
Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad
informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,
ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria
Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados por
algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a
hablar en los que ISO a desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos
internacionales se menciona a continuación:
Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el
Comité.
Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de
revisión antes de emitir la versión oficial.
Se publica la Norma Internacional.
Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al
documento después de haber emitido la versión internacional oficial.
Calidad Total
Equivale al conjunto de actividades para el logro de la calidad. Desde esta perspectiva cabe
destacar las normas ISO 9000 del año 2000, y en particular la norma ISO 9001:2000. La norma
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ahora es conocida como Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, y su enfoque es
totalmente compatible con los criterios del Modelo.
EFQM de Excelencia, pudiéndose considerar un subconjunto del mismo. A lo largo de los últimos
10 o 15 años se han ido asumiendo ambos sistemas, mayoritariamente los sistemas de calidad ISO
9000. Puede afirmarse que aquellas organizaciones que han evolucionado hacia la calidad total,
han tenido en general su inicio en las ISO 9000. El Comité Técnico encargado de la revisión de las
normas ISO 9000 aparecidas en 1987 (con ligeras modificaciones en 1994) tuvo en cuenta
especialmente los siguientes argumentos que debían ser contemplados en las nuevas normas: a)
enfoque y lenguaje típicos de entornos industriales; b) dificultades para aplicarlas a los servicios y
a las Pymes; c) no enfatizaban las necesidades/satisfacción de clientes/usuarios; d)
estandarizaban la situación presente sin orientarse hacia la mejora continua, y e) era difícil la
integración con otros sistemas (ISO 14001) y modelos de gestión (EFQM). La revisión efectuada de
las normas ISO 9000 en 2000 sirvió para reducir las tres normas existentes relativas a certificación
por tercera parte, que quedaron englobadas en una sola, la ISO 9001/2000, que junto con la
norma ISO 9004/2000 (Recomendaciones para llevar a cabo la mejora), forma un par coherente,
cuyo principal objetivo es relacionar la gestión moderna de la calidad con los procesos y
actividades de una organización, incluyendo la promoción de la mejora continua y el logro de la
satisfacción del cliente.
A modo de síntesis, en la siguiente tabla podemos observar la evolución que ha seguido el
concepto de calidad:
Cabe destacar que dicha evolución de la gestión de la calidad continúa, ya que se está pasando de
un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica. Se trata de
reconocer que la calidad, entendida como valor estratégico, no ocurre al azar, sino que debe ser
adecuadamente gestionada. La razón está en que es necesario considerar la estrategia de la
calidad como un plan, elaborado con anterioridad a la ejecución de determinadas actuaciones y
resultado de una acción consciente con un objetivo predeterminado. La calidad debe ser
gestionada, lo que significa que la empresa trabaja para informarse, educarse y motivarse a ella
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misma y a todos aquellos con los que interactúa con el objeto de mejorar continuamente y
reforzar los recursos humanos y los procesos, interacciones, dependencias, relaciones y resultados
que conforman la empresa y el sistema al cual pertenece.
Teniendo en cuenta que la calidad debe ser gestionada en el sentido que debe abarcar a todos los
miembros de la empresa, es importante entender que la Calidad Total implica una filosofía de
trabajo y un camino hacia la excelencia. En este sentido, la Calidad Total es un paradigma o
modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que
necesita y cuando lo necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficaz posible. La
implementación de la Calidad Total implica, entonces, “una gestión a medio y largo plazo que
apoya la supervivencia y el éxito de las compañías que saben aplicarla íntegramente. En un
mercado cada vez más competitivo, es una de las únicas alternativas para muchas empresas.
Además, la Calidad Total exige un cambio en la gestión de la empresa centrada en el cliente, en el
personal y en el progreso continuo basado en criterios de rentabilidad del negocio. Para ello, la
Calidad Total se despliega a partir de una decisión de la dirección de la empresa, que deberá
conseguir un compromiso de todas las personas; se aprende mediante la formación, y se
construye y se gestiona a través de su planificación, implantación y desarrollo, seguimiento y
mejora.
Normativa de la Calidad
Las normas constituyen herramientas para que una organización pueda mejorar la calidad
de sus productos o servicios, permitiéndole mantener y actualizar los estándares alcanzados
a lo largo del tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfacción de las necesidades del
cliente, e incluso superar las expectativas de estos.
Una norma es un documento ordenador de una cierta actividad, elaborada voluntariamente
con el consenso de las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas extraídas de la
experiencia y de los avances de la tecnología; es de público conocimiento; y, en razón de su
conveniencia o necesidad de aplicación extensiva, puede ser aprobada como tal por un organismo
acreditado al efecto.
Las normas ISO describen los requerimientos que debe satisfacer un sistema de gestión de la
calidad: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para su gestión, considerando que la calidad incluye la totalidad de los
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aspectos y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer
las necesidades del cliente, sean éstas establecidas o implícitas. El modelo de un sistema de
gestión de la calidad basado en procesos, tal como se muestra en la siguiente figura,
muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos
de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus
requisitos. Entre las normas de mayor aplicación se encuentran las ISO series 9.000 y 14.000. La
primera motivación esencial de estas familias de Normas, es la de proveer a la empresa una
filosofía, y en igual medida, una metodología para el mejoramiento de la calidad y de la
eficiencia de los procesos productivos. Pero también juegan un rol esencial como
documento base para utilizar en una relación contractual entre proveedor y cliente. La
familia de normas ISO 14.000 para Sistemas de Gestión Ambiental asegura el cumplimiento
con estándares de gestión y desempeño ambiental. Contiene más de veinte estándares,
guías y otras publicaciones, sobre una gran variedad de temas como la gestión de bosques
y el ciclo de vida de los productos. Establece lo que la organización necesita para alcanzar sus
metas de eficiencia ambiental.
Fuente: Norma IRAM 30.400. Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios
turísticos.
El grupo de Normas ISO 9.000, cuya primera edición data del año 1987, proporciona a las
organizaciones una metodología para el mejoramiento de la calidad y de la eficiencia de los
procesos productivos. Han sido adoptadas por más de setenta países como normas de
calidad nacional; en Argentina comenzaron a certificarse en el año 1982.
Los fundamentos y la terminología utilizada por la IRAM-ISO 9001, fue revisada y modificada para
ser ampliamente comprendida evidenciando que todos sus requisitos son genéricos y se pretende
que ellos sean aplicables a todas las organizaciones con independencia del tipo, tamaño o
producto suministrado.
No obstante su carácter genérico, hay sectores o actividades con características tan específicas
que han expresado la necesidad de contar con cierto tipo de guías para la interpretación de esta
norma y lograr una implementación adecuada y eficaz. Es así como IRAM decidió desarrollar la
Norma 30.400 "Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 en servicios turísticos". Esta
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norma tiene por objetivo proveer lineamientos para comprender la IRAM-ISO 9001 en el
ámbito de las organizaciones que prestan servicios turísticos, atendiendo sus particularidades y su
amplia gama de prestaciones.
Tres enfoques de gestión de la calidad.
Enfoques de la calidad
Aseguramiento de laCalidad
Gestión de la CalidadTotal (GCT)
Gestión Estratégica dela Calidad Total(GECT)
Definición Centrada en el producto
Centrada en el cliente Centrada en el cliente yen el entorno
Prioridades
Énfasis en el coste y enlos resultados
Énfasis en los resultados. La calidad es un medio
Énfasis en la organización. La visión está orientada por los principios de la calidad
Decisiones
Énfasis en objetivos acorto plazo
Objetivos a corto plazo ya largo
Objetivos a corto plazo y a largo plazo que sonsensibles y reconocidosmedioambientalmente
Objetivo
Detectar errores
Prevenir errores
Prevenir errores enproductos y servicios ymantener una toma dedecisiones socialmenteresponsable conrepercusiones sensibles en el entorno
Costos
La calidad incrementa los costos
La calidad reduce loscostos e incrementa laproductividad
La calidad reduce loscostos, incrementa laproductividad y mejorala imagen corporativa
Errores debido a
Causas especialesresultantes de los errorese ineficiencias de lostrabajadores
Causas comunesresultantes de ladirección ineficaz de ladirección
Causas especialescomunes y también latoma de decisionesirresponsable y la faltade compromiso con losaspectos sociales y delentorno
Responsabilidad por la
Centros de Inspección yDepartamento deControl de Calidad.
Todos los miembros dela organización estánimplicados en la mejora
Implica a todos losmiembros de laorganización, perorequiere el liderazgo dela dirección paraasegurar la toma de
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calidad Losempleados pueden serculpados de los fallos
a través del trabajo enequipo
decisiones socialmenteresponsables y suimplantación dentro dela filosofía de la mejoracontinua
Estructuraorganizacional y flujo detrabajo
De arriba abajo yviceversa, burocrática,rígida, con restriccionesal flujo de información
Aproximaciónhorizontal, proveeinformación en tiemporeal, flexible
Aproximación horizontaly vertical, participaciónactiva de diversosgrupos de interés en latoma de decisionesrelativas a la calidad
Toma de decisiones
De arriba abajo
En equipos cuyosmiembros son losempleados
En equipos de trabajo formados por los empleados y personas pertenecientes a grupos importantes de interés.
En definitiva, con el cambio de concepto de Calidad, sus funciones también van cambiando, al
igual que las actividades desarrolladas, y el enfoque pasa a ser integrador. Así, el control de
calidad dejó de ser responsabilidad de una única persona, encargada del cumplimiento de una
serie de especificaciones o normas, para constituir una función principal en la empresa: la función
de calidad. Esta función está orientada a satisfacer las necesidades de los consumidores
adecuando los productos o servicios a sus expectativas. Desde esta perspectiva, la calidad es, en la
actualidad, una exigencia creciente de los mercados y clientes, y también un requisito para la
supervivencia de la empresa.
Elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad
PRIMER ELEMENTO.
El elemento más básico del sistema son los procesos que se realizan dentro de la organización. Ya
que desde la actualización de la norma ISO 9001 en el año 2000, se incorporó una nueva visión
como es el enfoque basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versión de 1994, pero si
se encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera más
integra la relación entre los diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes
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ventajas a nivel de organización y eficacia. Es importante saber que para que una organización
funcione de forma efectiva, debe de determinar y gestionar todas las actividades que se
relacionan entre sí.
A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen vario apartados en los que se mencionan la
importancia de los procesos y de la buena relación que debe de existir entre ellos. También
existen apartados que realzan la importancia de los procesos, como se menciona dentro del
apartado "4.1
Requisitos Generales" de la ISO 9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos
aquellos procesos que serán importantes dentro del sistema de gestión de calidad.
La Norma ISO 9000:2005 define a "proceso" de la siguiente forma:
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
La definición que presenta la ISO 9001:2005 y la interpretación que anteriormente se ha detallado,
pude ser mejor explicada mediante la siguiente ilustración.
Ilustración 1 Definición de proceso
La identificación junto con las interacciones de los procesos, así como también la gestión para
producir resultados deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"
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Es necesario identificar los procesos y clasificarlos según su importancia dentro del sistema. Existe
una clasificación bastante sencilla para determinar cuáles son más prioritarios que otros. Los
procesos se pueden clasificar entre estratégicos, claves y de apoyo, donde.
Procesos estratégicos: Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y
programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organización.
Procesos claves: Son los procesos que mejor definen la razón de ser de la organización y que con
su cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio.
Procesos de apoyo: Son aquellos procesos que proveen de los recursos o insumos que son
necesarios que los procesos claves cumplan su fin.
Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organización, puesto
que estos son la estructura ósea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura
que mantiene erguido al sistema de gestión de calidad se puede definir que los procesos
estratégicos serían los que cubren y protegen al cerebro, los procesos de apoyo serían las
extremidades del sistema y los procesos claves la caja torácica que protege a órganos principales y
mantiene erguido al sistema.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y
por ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y
expectativas.
Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene
un control continuo sobre los vínculos existentes entre los procesos, así como sobre su
combinación e interacción.
Cuando se tengan el listado de los procedimientos es importante que estos sean documentados,
de tal forma que estos sean descritos de forma sencilla y clara. Para tener una idea más exacta de
cómo elaborar la documentación necesaria se puede utilizar las directrices de la "ISO 100013:2000
Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad", en esta norma aparecen
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elementos básicos que debe poseer cualquier tipo de documento que se requiera dentro del
sistema.
SEGUNDO ELEMENTO.
El elemento más importante del sistema de gestión de calidad es el Manual de Calidad, de la
norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad es el corazón de todo el Sistema de Gestión de
Calidad. La esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos
están relacionados entre sí y de cómo interactúan en función de del Sistema de Gestión de
Calidad. Al igual que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma
"ISO 100013:2000 Directrices para la documentación de sistemas de gestión de calidad",
que muestra los principales elementos para la elaboración del manual. Es importante mencionar
que cada manual es único, es elaborado en base a cada organización y posee los lineamientos y
pautas que son necesarias para desarrollar el sistema de gestión de calidad, en base a lo que la
organización tiene como misión y visión.
El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del
Sistema de Gestión de Calidad, en el cual la organización establece como dar cumplimiento a los
puntos que marca la Norma ISO 9001:2008. También en este manual se hacen referencias a
instructivos, procedimientos, registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el
funcionamiento de la organización en función de la calidad.
La organización toma como base a la Misión y Visión, para poder formar la política de calidad y
crear los objetivos de calidad. La función del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean
necesarias para que el Sistema de Gestión de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO
9001:2008 exige.
La siguiente figura muestra como interactúa el manual de calidad.
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Ilustración 2 Manual de Calidad
El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta las políticas y objetivos necesarios para poder
alcanzar un mejor funcionamiento de la organización. Un apartado que se debe de resaltar dentro
del Manual de Calidad es la Política de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Política de
Calidad"), al igual que el manual de calidad la política de calidad es única, va en relación a lo que la
organización desea de sí misma en aspectos propios de calidad, por lo que la política va ligada a la
misión y visión de la organización. Cuando se ha determinado la Política de Calidad se pueden
formular los objetivos de calidad (apartado" 5.4.1 Objetivos de Calidad"), en función de conseguir
mejores resultados dentro de la organización, además estos deben de establecerse año con año,
para dar una mejor dinámica al sistema.
El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro
que impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara según el tamaño de la
organización. De preferencia los procedimientos deberían de ir aparte en otro manual y en el de
calidad se colocara una referencia cuando sea necesario.
TERCER ELEMENTO
Existe un elemento importante dentro del Sistema de Gestión de Calidad, pero no se encuentra de
forma explícita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comité de Calidad exige que exista un
representante de la alta dirección para que se verifique y asegure de que el sistema función
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acorde a las necesidades de la organización. También la alta dirección tiene responsabilidades
dentro del sistema teniendo funciones como la de revisar el sistema de gestión de calidad. Para
que estos apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de un grupo de personas que puedan
tomar decisiones y sobre todo dar seguimiento a las acciones que sean necesarias para la
adecuación y eficacia del sistema, (el comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de
Gestión de Calidad), por esta razón se requiere personas ligadas a cada una de las áreas
importantes dentro de la organización que posean las habilidades para sugerir cambios y
efectuarlos, los integrantes de dicho comité debe de ser constituido por gerentes, jefes de
departamento y/o encargados de sección, que son personas que están acostumbradas a tomar
decisiones, tienen personal a su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus áreas, estas
circunstancias permiten que este tipo de personas pueda aportar ideas para mejorar la situación
actual y dar un buen seguimiento a los cambios para evaluar resultados.
El Comité de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del
Sistema. La alta dirección es quien debe de ser la responsable de formar al comité. Para el correcto
funcionamiento del comité se deben de establecer lo siguiente:
Estructura organizativa del comité
Funciones del comité de calidad
Funciones de cada uno de los miembros del comité
Normas de operación del comité de calidad.
El comité de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestión de Calidad, debe de
reunirse periódicamente, para dar el respectivo mantenimiento al sistema, buscar mejoras y
elaborar todos los planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo. La necesidad de la
existencia del comité de calidad se fundamente en que es importante que la alta dirección se
involucre directamente en el sistema, el personal este continuamente motivado al verse
involucrado directamente en las decisiones del rumbo de la organización y también para que se
hagan las modificaciones necesarias para su buen desarrollo. El sistema de gestión de calidad es
como un barco que sale de un puerto "A" y se dirige a otro puerto "B", el comité de calidad es el
capitán de dicho barco, y aunque se tiene un objetivo determinado y un plan de trabajo para llegar
a él (Manual de calidad), es importante tomar varias decisiones durante el viaje, esto debido a las
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variantes del entorno y los inconvenientes que llegan surgir a medida se navega. Por esta razón es
la importancia de un comité de calidad, se requiere de un ente controlador, que tome
la responsabilidad de dar el mantenimiento respectivo. El Comité de Calidad es una organización
dentro de la Organización con personal de esta misma, ya que son los que mejor conocen
los problemas y las oportunidades de mejora, y aunque la empresa sea pequeña, el comité de
calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas que laboran dentro de la organización,
dependerá de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa para buscar mejoras dentro de
la organización.
CUARTO ELEMENTO
Medición, Análisis y mejora, tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
Para determinar que tan bien está trabajando el sistema de gestión de calidad es necesario medir
como se encuentra la situación del sistema y así tomar las mejores decisiones. La organización
requiere de poseer datos y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones más adecuadas
a la situación.
Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite
observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado,
respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.
La norma exige que se efectúen métodos estadísticos que permitan medir la eficacia de los
procesos y sobre todo la satisfacción del cliente. Es por esta razón que la aplicación
de indicadores es muy importante dentro del sistema, los indicadores buscan que la organización
sea efectiva, esto comprende que existan tanto indicadores de eficacia como de eficiencia. Ya que
es de tomar en cuenta que para lograr ser efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente.
Obviamente y como ya se sabe la eficacia busca lograr los objetivos propuestos, y por otro lado al
eficiencia también busca también lograr los objetivos propuestos pero con las salvedad de que lo
que se miden son los recursos por lo que se deben de lograr los objetivos con los menos recursos
posibles. Por esta razón es que toda organización debe de buscar ser efectiva en sus labores, y
para ello los indicadores ayudan en esta tarea.
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Al igual que todos los procedimientos, los indicadores también se tienen que documentar. Es
importante que se elabore una guía para la creación y mantenimiento de indicadores, así como
también expresar en dicha guía quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la
medición, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones
preventivas y correctivas, satisfacción del cliente y otros más que sean importantes para buscar
mejoras.
También es importante que cuando las mediciones se muestren fuera de los rango de control que
los indicadores establecen, se debe indicar que acción se debe de emprender, ya que los
indicadores solo mostraran como está trabajando el sistema en el momento que se realizó la
medición, la norma ISO 9001:2008, menciona que se debe de indagar e investigar porque no se ha
cumplido con el indicador, para luego continuar con la mejora, ya que cuando existe un punto
fuera de control algo se debe de hacer para que no suceda de nuevo.
Estructura organizacional
Es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus
objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y
tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un
mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite
responder las siguientes preguntas en una organización:
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
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El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de
la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto
o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.
Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados
que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en
producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:
Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta
relación:
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La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para
calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
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El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y
evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se
comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren
(Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un
cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de
cambio benéfico
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco
elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema
de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo
el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que
conforman al cuerpo humano está relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano
pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión
sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando
así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un
deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.
ISO 9001:2008 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
La norma ISO 9001:2008 no es más que un documento que establece requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la
cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de
Gestión con el objetivo de que una organización pueda entregar productos y servicios que
satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.
La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuación:
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Familia de normas ISO 9000
Como se puede observar en el gráfico, la ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que
establece requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y
certificable.
Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el QUÉ tenemos que
hacer pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea
flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores. A continuación se presentan algunos paradigmas
de la norma:
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La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la definición de
los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8
principios de la calidad en la cual está basada la familia de normas ISO 9000 y una breve
introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad.
La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser utilizada como un
complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una guía para su
implementación ya que el propósito de este documento es otro. A diferencia de la 9001, esta
norma no provee requisitos y no es auditable.
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El Enfoque a Procesos
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe
determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemática (en este artículo podrás encontrar
más información sobre este tema).
A continuación se presenta de manera gráfica el modelo de enfoque a procesos usado por la
norma ISO 9001:
Modelo enfoque a procesos ISO 9001
Si este gráfico lo comparamos con el que se presentó en la primera entrega de este artículo
podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el
concepto en el cual está desarrollado (Ver definición de SGC en el primer artículo) sigue estando
intacto. La diferencia radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001
visualiza todo como un proceso por lo que los elementos mencionados en el primer artículo están
dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de
ejemplo se presenta el siguiente gráfico:
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Metodología PHVA
La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue
desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las
estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los
criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para la
verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar
oportunidades de mejora.
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente.
En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.
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Los 8 Principios de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO 9000:2005 los
cuales se mencionan a continuación:
1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice básicamente es que el cliente es
primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus
necesidades y exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: En la organización deben de haber líderes que permitan crear un ambiente
donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la organización.
3. Participación del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con los
objetivos de la organización ayuda a que la organización logre los resultados deseados.
4. Enfoque a Procesos: La organización debe determinar y gestionar sus procesos para
alcanzar sus resultados de manera más eficiente.
5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y
la información.
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8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos principios, en conjunto con la metodología PHVA y el enfoque a procesos, constituye la
estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en
esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.
Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes beneficios a una
organización, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta dirección e
integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que
se pueden citar son:
Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización planifique sus
actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos
que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio
desde la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes satisfechos. Hay que
recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.
Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los
procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presentan en estos, lo
cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.
Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis de
datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y
corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en
recursos.
Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los
clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así mayores
ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento en el
mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.
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La implementación de ISO 9001:2008 no es el último paso que una organización debería de dar, de
hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la
organización y es a partir de este entonces se le da la forma al muñeco. Si los huesos del muñeco
están bien colocados, entonces tendrás un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrás un
muñeco torcido y cojo.
Conclusión:
En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que
trabajaron en conjunto con la empresa para tener un mejor desempeño a nivel nacional o
internacional siendo estos los mejores en su ramo y el usuario final aproveche al máximo lo que
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ofrece a la hora de consumir un producto, debemos de recordar que las normas ISO son
estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea,
los reglamentos de calidad que estos son requeridos por las necesidades de las organizaciones
para llegar a un fin común en sus operaciones.
Un ejemplo práctico es el caso de ETN la empresa transportista de pasajeros ellos cuentan con la
norma ISO 9001:2008.
Bibliografía
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286). Argentina: Geua.
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