Martn Santana, Ph.D.m
2ERPPlaneam
iento de Recursos Em
presariales
e-Comm
erceCom
ercio Electrnico y Mvil
CRMAdm
inistracin de Relaciones
con el Cliente
SCMAdm
inistracin de la Cadena deSum
inistro
Clientes
Proveedores
KMS
Administracin del Conocim
iento
`Qu clientes son los de m
ayor y menor valor para su
organizacin?
`Cules de sus productos o servicios satisfacen las diferentes preferencias de sus clientes?
`Es posible agrupar los gustos y preferencias por segm
ento o grupo de clientes?
`Cm
o utilizar mejor sus canales (com
unicacin, ventas o distribucin) para captar m
s clientes?
`Qu variables clave identifican el potencial de crecim
iento entre sus clientes?
`
etc.
3
Dejaran de hacer negocios con una com
paa a partir de una mala experiencia?
Estaran dispuestos a pagar ms por una
buena experiencia?86%
64%
4
91% Com
praran en la competencia debido a
una mala experiencia?
Fuente: Tomado de YouTube
En: http://www.youtube.com/watch?v=
3tb0KHxDzgI
Fuente: Harris Interactive, CustomerExperience
ImpactReport2011-2013
Consideran que sus quejas en las redes sociales son
ignoradas?71%
Publicaran un comentario
negativo en Facebook o Twitterdespus de una pobre
experiencia?29%
5
37% no tiene planes para m
ejorar formalm
ente la experiencia del cliente
93% de ejecutivos sealan que m
ejorar la experiencia del cliente es una prioridad en los prxim
os dos aos
6
20% de los ingresos se podran perder por no entregar
una positivaexperiencia del cliente
7Combinacin de personas,
procesos y tecnologas que busca entender a los clientes
y satisfacer sus necesidades durante cualquier interaccin con los m
ismos
Estrategia de negocio que busca cambiar el m
odelo de negocio tradicional centrado en el producto a uno centrado en el cliente
8Sistemas para m
ejora la experiencia del cliente a travs de distintos canales (W
eb, dispositivos mviles, redes
sociales, tienda, fuerza de ventas y callcenter) brindando inform
acin para coordinar los procesos de marketing,
ventas y servicio al cliente y de esta manera ayudar a
identificar, atraer y retener a los clientes ms rentables,
proveer un servicio de calidad e incrementar los ingresos
REDES SOCIALES
FUERZA DE VENTAS
TIENDA
CALL CENTER
WEB
DISPOSITIVOS M
VILES
9DESARROLLODE CLIENTES
RETENCINDE CLIENTES
CAPTACINDE CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
`Servicio online`Contactcenter m
ulticanal`Adm
inistracin de conocim
ientos`Adm
inistracin de polticas
VENTAS`Autom
atizacin de la fuerza de ventas
`Administracin de
territorios y cuotas`Incentivos y bonificaciones`Proyeccin de ventas`Adm
inistracin de relaciones con socios
MARKETING
`Gestin de contactos y prospectos
`Administracin de
campaas
`Mtricas de m
arketing `M
arketing social`Program
as de fidelizacin
Disp
ositivos
Mviles
Red
es S
ociales
Tiend
aC
allCen
terV
entas en
C
amp
oV
entas
Directas
Otro
s Can
alesW
eb
Lo ms im
portante en una estrategia de relacionam
iento con clientes es tratar a cada
cliente de manera diferente para generar confianza
Don PeppersGur del M
arketing 1-a-1
11
IDENTIFICACINDe los clientes con el m
ayor detalle posible, incluyendo datos
demogrficos, hbitos, gustos,
necesidades y preferencias
DIFERENCIACINEntre los clientes, teniendo en
cuenta quines son los que aportan m
ayor y menor valor a la
organizacinoClientes m
s rentablesoClientes con m
ayor potencial de crecim
iento
INTERACCINCon los clientes a travs de diversos
medios digitales que sean efectivos en costos y adem
s permitan generar
confianza
PERSONALIZACINDe la oferta para satisfacer las
necesidades de cada cliente a travs de la personalizacin en m
asa o a la medida de
este
12Fuente: GartnerSales Force
Automation
Magic
Quadrant
July2014
En: http://www.redk.net/noticias/453-gartner-vuelve-a-situar-a-sugarcrm-com
o-visionario-en-su-cuadrante-2014-para-la-automatizacion-de-la-fuerza-com
ercial.html
ON DEMAND
Basadas en la nube
ON PREMISE
Localmente instaladas
13
Fuente: GartnerMagic
QuadrantforCRM Lead M
anagement
June 2014En: http://www.thehubcom
ms.com
/marketo-and-oracle-eloqua-nam
ed-leaders-in-gartners-magic-quadrant-for-crm
-lead-managem
ent/article/361999/
Fuente: ForbesEn: http://www.forbes.com
/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm
-market-share-update-shows-41-of-crm
-systems-are-saas-based-
with-salesforce-dominating-m
arket-growth/14
Fuente: ForbesEn: http://www.forbes.com
/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm
-market-share-update-shows-41-of-crm
-systems-are-saas-based-
with-salesforce-dominating-m
arket-growth/15
16
Fuente: Las mtricas de CRM
adecuadas para su organizacin, ForresterResearch, 2013
Mejoras en el servicio pre y post al cliente
Incrementos en la venta cruzada de productos
Automatizacin y m
ejor administracin de las ventas
Visin unificada del cliente en toda la empresa
Incrementa el feedback
con el cliente para la toma de decisiones
17
`M
ayormente enfocados en la retencin de
clientesque en la captacin de nuevos clientes
`Principal uso en los sectores: o
Financiero y Seguroso
Comercio
oTransportes y Com
unicacioneso
Tecnologa de Informacin
oRetail
`Crecim
iento de ventas de 23%(2011-2012)
`Nivel de satisfaccin de sus clientes de 93%
`Increm
ento de sus clientes de alto y medio valor en m
s de 32%`
Tasa de abandono de 18%(el prom
edio del sector es 38%)`
Tasa de abandono de clientes valiosos de 2.8%
Caso
18Fuente: IBM
ANALTICO`Analiza la inform
acin de los clientes obtenida m
ediante el CRM
operacional para identificar patrones de consum
o, segmentos de
mercado y clientes m
s rentables con el objetivo de tom
ar mejores
decisiones
COLABORATIVO`Facilita la interaccin entre el cliente y los distintos canales de com
unicacin y puntos de contacto, incluyendo sitios W
eb, correo electrnico, portales de clientes, servicios de videoconferencia y dispositivos m
viles
OPERACIONAL`Busca la autom
atizacin de procesos para m
ejorar su eficiencia y productividad, tales com
o, automatizacin
de la fuerza de ventas, centros de llam
adas, puntos de venta, contactos y ofertas
SOCIAL`Busca profundizar la relacin con los clientes m
ediante una conversacin de confianza y transparente en las redes sociales