TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA 1
TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA”
YURIS MILENA MARTINEZ ARCOS
SENA VIRTUAL “SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE”
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
FICHA DEL CURSO1053786
2015
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INTRODUCCIÓN
Para muchas personas es cuestión de aplicar el sentido común pero otras deben esforzarse en
aplicar estar técnicas dadas las dificultades que se plantean en una negociación o
simplemente en el día a día de un puesto de responsabilidad donde los problemas se
presentan constantemente. Entre más expresemos lo que realmente queremos decir, mejor nos
sentimos acerca de nosotros mismos, y entre mejor nos sentimos acerca de nosotros mismos,
más confiados nos sentimos para decir lo que tenemos que decir. Se considera que la
asertividad es una conducta y no una característica de la personalidad, por lo que se habla de
asertividad como una habilidad en el campo de las habilidades sociales. De ahí que es posible
realizar un entrenamiento de la autoafirmación, que permita mejorar las habilidades sociales
de las personas.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Generar habilidades de comunicación asertiva, que permitan prevenir, mediar y resolver
conflictos mediante llamadas telefónicas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Al final del taller, podrán poner en práctica habilidades de comunicación asertiva que
le permitan mejorar la comprensión, de los clientes.
Favorecerán la promoción de la comunicación clara y coherente como recurso para
prevenir conflictos y malestar que se puedan presentar en el servicio.
Facilitarán la tolerancia afectuosa hacia las diferencias y emociones negativas que se
presentan.
Fomentarán el intercambio de ideas creativas para la resolución de problemas
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MARCO TEORICO
COMUNICACIÓN ASERTIVA.
El proceso de la Comunicación se puede comparar con una gran sombrilla que abarca e
influye todo lo que acontece entre dos personas. Considera que, una vez que el individuo
llega al mundo de la Comunicación, resulta ser “el factor más importante que determina el
tipo de relación interpersonal que se vaya a tener con los demás”. La comunicación es
asertiva cuando expresamos nuestras ideas, pensamientos, preferencias u opiniones; también
se es asertivo cuando hacemos valer nuestros derechos de una manera clara, directa, firme,
honesta, apropiada, sin agredir y respetando los derechos de las otras personas. En la práctica,
esto supone el desarrollo de la capacidad para:
Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o
menospreciar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza
Discriminar las ocasiones en la que la expresión personal es importante y adecuada
Defenderse, sin agresión o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada
o razonable de los demás
Beneficios de la Comunicación Asertiva.
La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios: Incrementa el auto
respeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad parea aumentar la
confianza, la aceptación y el respeto por los demás, en el sentido de que se hace un
reconocimiento de la capacidad de uno mismo al afirmar los derechos personales.
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La asertividad suele estar asociada a derechos humanos básicos como ser educado, cambiar
de opinión, poder elegir, cometer errores, pedir lo que se desea y tener la posibilidad de decir
no. La asertividad también incluye el reconocimiento de los derechos de otro y en ese
sentido, los demás igualmente tienen derecho a ser escuchados, a que se respeten sus
elecciones, a cometer errores, a discrepar con nuestras ideas, y aceptar esa diferencia.
Se pueden diferenciar dos tipos de comunicación asertiva: de rechazo u oposición y de
aprobación o aceptación; se consideran habilidades de oposición asertiva aquellas que se
aplican a situaciones de interacción con el fin de manejar conductas poco razonables de los
demás. Una de las principales consecuencias de la oposición asertiva es la conservación de la
autoestima. De otro lado, la aceptación asertiva se relaciona con la capacidad de ofrecer y
recibir reconocimientos y cumplidos. Estas habilidades permiten aumentar la autoestima
tanto del emisor como del receptor al mostrar aceptación y afecto hacia los demás, y en
definitiva, facilita la relación de confianza aumentando la satisfacción mutua y ayudan a
establecer relaciones positivas con los demás.
Tipos de asertividad:
De aprobación: cuando se expresa el agrado, el acuerdo o la conformidad con lo que
los demás hacen. Respeto a las cosas que se perciben en el ambiente o en las personas
De rechazo: cuando se expresan los sentimientos de desagrado. Cuando se manifiestan
opiniones contrarias. Para no permitir las violaciones de los derechos.
Estilos de comunicación asertiva:
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1. Estilo Agresivo: son los que dominan o intimidan a otras personas. Aquí se incluye un
contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta fuera de
lugar, se usa un tono sarcástico y los gestos corporales se caracterizan por un
señalamiento constante con los dedos. Expresión de pensamientos, sentimientos y
creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.
Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy más importante,
Conducta de combatir algunas creencias que promueven el comportamiento agresivo:
Yo debo ganar para estar bien.
Si no soy fuerte, no quiero ser escuchado.
Comprometerse es perder.
Debo imponer mi manera de hacer las cosas.
Yo estoy bien y los demás no.
Expresiones verbales: IMPOSITIVO
“tienes que”
“no te tolero”
Interrumpe a los demás
Da ordenes
Voz alta y habla fluida y rápida
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Consecuencia:
Viola los derechos
Baja autoestima
Se siente sin control
Quiere decidir por los otros
Postura corporal:
Cuerpo erguido hacia adelante
Gestos amenazantes
Invade el espacio de otro
a. Estilo Inhibido: Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,
permitiendo que otros violen nuestros derechos.
Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan, Conducta de huida o
permisiva.
Expresiones verbales:
“quizás”
“supongo que”
“no… si... quizás… bueno”
“no… no te molestes”
Voz baja y bailante
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Consecuencia:
Dejan que violen sus derechos
Baja autoestima
Pierde oportunidades
Los demás deciden por el
Postura corporal:
Postura cerrada y hundida
Movimientos forzados, rígidos e inquietos
Ausencia de contacto visual
b. Estilo Asertivo: Las personas asertivas entablan conversación con facilidad, transmiten
y recaban información sin problemas, dejan de sí mismas una agradable sensación,
expresan con claridad sus puntos de vista, manifiestan su desacuerdo con los demás,
valoran las opiniones de los otros.
Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes. Conducta de
cooperación y negociación.
Expresiones verbales: FIRME Y DIRECTO
“Deseo… no puedo”
“opino que”
¿qué piensas?
“me estoy sintiendo”
Tono de voz firme.
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Consecuencias:
Protege sus derechos y protege los de los demás
Se siente satisfecho
Tiene confianza en sí mismo
Toma sus propias decisiones
Establece su posición
Postura corporal:
1. Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
2. Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
3. Gestos del cuerpo: relajado y moderado
4. Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.
5. Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
¿Por qué es tan difícil la comunicación asertiva?
Por creencias erróneas como:
No tengo el derecho...”
o A decir “NO”
o A hacer requerimientos justos y razonables
o De discrepar
o A cuestionar la autoridad
o De enojarme
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“Debo...”
o Ser admirado y amado por casi toda la gente
o Ser perfecto y no cometer errores
“No debo...”
o Decir algo negativo a una persona
¿Se pueden cambiar estas conductas?
Aunque las personas tienen características básicas permanentes pueden cambiar sus:
Creencias, actitudes, metas, expectativas, expresión verbal, leguaje corporal, el cambio
modesto de cualquiera de estos factores puede traducirse en: “Ser asertivo con más
frecuencia”
Principios básicos de la Asertividad
Respeto por los demás y por uno mismo: Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener
condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
Ser directo: Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y
en forma clara.
Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa
decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.
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Ser apropiado: Toda comunicación, por definición involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un
tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.
El lenguaje corporal:
o Cara colorada de enojo, moviendo la cabeza disgustadamente de un lado a otro, tono
de voz desdeñoso (agresivo).
o Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo (asertivo).
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TALLER 1: “ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA”
1. ENUMERE 3 ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN
EFECTIVA CON SU CLIENTE.
R/: 3 estrategias para comunicación efectiva con mi cliente:
Claridad y precisión: dar mensajes claros, sencillos, en lo posible, cortos y el
mensaje debe estar enfocado en la solución del problema y ser conciso.
Objetividad: veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.
Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos
importantes evitando distracciones.
La buena disposición de emitir y receptar.
Respetar los puntos de vista de la otra persona.
Compartir ideas.
Llegar a un mutuo acuerdo del tema tratado.
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2. INVESTIGUE 3 FACTORES QUE INTERFIEREN LA
COMUNICACIÓN QUE DIFIERAN A LOS MENCIONADOS EN LOS
MATERIALES DE ESTUDIO.
R/: 3 factores que interfieren la comunicación:
SOLO CRITICAS: Las críticas de los clientes ayudan a que puedan mostrarle a la
compañía como mejorar sus productos o servicios, lo que sirve para mantener a los
clientes y mejorar el balance de la empresa. Pueden hacerse encuestas e implementar
un servicio de atención al cliente donde se puedan resolver problemas y quejas.
SER CONCISO: Una comunicación efectiva necesita ser directa y establecida en una
manera concisa, clara y fácil de comprender. Ya sea en un correo electrónico, una
carta, o cara a cara,
SER AGRADABLE: Personalizar el mensaje a ser comunicado ayuda a construir la
credibilidad de una compañía a los ojos del receptor intencionado. Hablar en el
idioma del receptor muestra que la empresa es consciente de las necesidades del
cliente o empleados y comunica que se ha tomado el tiempo para tratar de
relacionarse en un nivel personal, lo que hace que el mensaje sea mejor recibido. El
contacto visual cuando se habla hace saber al oyente que hay un esfuerzo por parte del
emisor para lograr una conexión. Utiliza diversas formas de comunicación para
transmitir el mensaje.
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3. INVESTIGUE 3 ESTRATEGIAS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA
DIFERENTES A LOS MENCIONADOS EN LOS MATERIALES DE ESTUDIO.
R/: Las estrategias que Siempre se debe tener para la escucha efectiva son:
Buena disposición al escuchar
Dirigirse a la otra persona con palabras claras
Aunque no se comparta una idea o punto de vista siempre hay que respetarlo
Hacer caer en cuenta a la otra persona de un error en forma Cortez y adecuada
Mostrar motivación y entrega en el tema tratado.
4. ELABORE UNA LISTA DE PROCESO DONDE MUESTRE LOS
PASOS PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES.
R/: Pasos para logar diálogos eficaces:
Concentrarnos en el tema que motivo el dialogo.
Escuchar con atención.
Cuidar las circunstancias que rodean el dialogo.
Ser directos para dirigirnos a nuestro interlocutor.
Exponer planteamientos de forma concreta y clara.
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Formular preguntas concretas.
No ser repetitivos en las intervenciones
Expresar lo que hemos comprendido, del tema que se discute, para evitar malos entendidos.
Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo.
Respetar la palabra y el punto de vista de los demás.
Discutir las ideas sin atacar a las personas.
Reconocer los aportes e ideas importantes de nuestro interlocutor.
Pedir disculpas cuando nos equivoquemos o perdamos el control.
5. DE UN EJEMPLO DE SU EXPERIENCIA EN DONDE HA LOGRADO
PROCESOS COMUNICATIVOS EFICIENTES. DESCRÍBALO EN UN PÁRRAFO
DE MÍNIMO 4 LÍNEAS.
R/: Un caso puntual donde tuve la oportunidad de tener una comunicación eficiente, fue un
día que me toco contestar el teléfono de la secretaria de recepción en la empresa donde
trabajaba la cliente exigía con mucha rabia la devolución del dinero, de unas medicinas
porque le habían entregado las medicinas incorrectas y ella vivía muy lejos para ir a
cambiarlas, o en su defecto que le enviaran las medicinas correctas o el dinero ella no podía
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acercarse hasta la clínica nuevamente. Esta era la tercera vez que llamaba y nadie le daba
solución.
Espere que se tranquilizara y le pregunte sus datos personales para verificarle cual había sido
la receta que le habían entregado, al rectificarle la receta que tenía en sistema se dio cuenta
que había llevado la orden que no era, con buena comunicación termine de atender a la
cliente, al final solo resto decir ¡discúlpeme señor!, ¡gracias señor es usted muy amable y
paciente!
6. INVESTIGUE Y ENUMERE AL MENOS 5 CANALES DE
COMUNICACIÓN CREADOS A PARTIR DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DE
LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN
R/: Canales de comunicación creaos a partir delas nuevas tecnologías de la comunicación y la
información:
Conocimiento de los sistemas informáticos (hardware, redes, software)
Uso del sistema operativo
Búsqueda y selección de información a través de Internet
Disponer de criterios para evaluar la fiabilidad de la información que se
encuentra.
Uso básico de los navegadores: navegar por Internet (almacenar, recuperar, e
imprimir información).
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Utilizar los «buscadores» para localizar información específica en Internet.
Tener claro el objetivo de búsqueda y navegar en itinerarios relevantes para el
trabajo que se desea realizar (no navegar sin rumbo).
Comunicación interpersonal y trabajo colaborativo en redes
Enviar y recibir mensajes de correo electrónico, organizar la libreta de
direcciones y saber adjuntar archivos.
Usar responsablemente las TIC como medio de comunicación interpersonal en
grupos (chats, foros…).
Procesamiento de textos
Tratamiento de la imagen
Utilización de la hoja de cálculo
Uso de una base de datos
Entretenimiento y aprendizaje con las TIC
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Telegestiones
Actitudes generales ante las TIC
Desarrollar una actitud abierta y crítica ante las nuevas tecnologías (contenidos,
entretenimiento…)
Estar predispuesto al aprendizaje continuo y a la actualización permanente.
Evitar el acceso a información conflictiva y/o ilegal.
Actuar con prudencia en las nuevas tecnologías (procedencia de mensajes, archivos
críticos)
7. DÉ 3 EJEMPLOS DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN SINCRÓNICA
Y 3 DE ASINCRÓNICA.
R/: COMUNICACIÓN SNCRONICA:
IRC (o Internet Relay Chat)
Es conocido popularmente como "chat", y se trata de un medio de comunicación que permite
realizar conversaciones en tiempo real a través de Internet. Aunque normalmente se utiliza
para conversar "on-line" también sirve para transmitir ficheros.
Videoconferencia
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Una videoconferencia conecta dos o más sitios con enlaces de audio y video de forma que los
participantes pueden conversar, interactuar y compartir documentos. Como herramienta de
educación a distancia, las videoconferencias ayudan a los profesores a conectar con
estudiantes aislados por razones espaciales y/o temporales; permiten conectar aulas para la
realización de proyectos de colaboración o comunicar a profesores en formación con expertos
en contenidos y metodologías didácticas.
Los MUD
Por MUD (Multi-User Dimensions, Multi-User Domains o Multi-User Dungeons) se
entiende cualquier tipo de "mundo virtual", construido fundamentalmente a través de textos
escritos que se elaboran "on line" a modo de chat, en el que los usuarios adoptan una
personalidad definida por unas determinadas características (roleplaying), y se "mueven" por
dicho espacio según una serie de principios y normas que lo rigen. Un MUD también podría
definirse como un mapa o territorio sobre el que los participantes deben moverse (ir a un
lugar, encontrarse con un personaje o huir de su presencia, etc.). Este mundo virtual sólo
existe en Internet y se basa en los clásicos juegos de rol que se inspiran, fundamentalmente,
en un tipo de literatura fantástica de quien Tolkien, el creador de "El Señor de los Anillos", es
su principal figura.
COMUNICACIONASINCRONICA:
El correo electrónico
También conocido por e-mail, del inglés, "electronic mail", es la herramienta de Internet más
utilizada. Permite enviar y recibir mensajes que habitualmente contienen texto, aunque
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también pueden transmitirse por este medio de comunicación imágenes (fijas o de video) y
sonidos. La comunicación puede establecerse con cualquier parte del mundo en tan sólo unos
instantes, como si enviásemos una carta normal, eso sí, sin necesidad de papel, sobre, sello ni
oficina de correos o buzón en el que depositar la carta y, además, con la inmediatez de una
llamada telefónica. El correo electrónico es, en efecto, rápido (suele tardar unos minutos en el
caso más desfavorable), pero también barato, fiable (los mensajes no se pierden, y si
encuentran algún problema se avisa automáticamente al emisor), cómodo (por la posibilidad
de reenvío, réplica y redistribución de los mensajes) y fácil de usar, de ahí su enorme
popularidad.
Las listas de distribución
El correo electrónico permite la creación de comunidades de usuarios que pueden
intercambiar sus mensajes, dentro de grupos reunidos en tomo a un tema común de su interés.
Las listas de distribución (o listas de correo) se componen de un conjunto de direcciones
electrónicas que se utilizan para recibir y enviar mensajes, caracterizados por tratar un asunto
de interés común, o bien crear grupos de trabajo entre personas dispersas geográficamente,
que necesitan una comunicación permanente para desarrollar un determinado proyecto.
Los grupos de noticias
El origen los grupos de noticias se encuentran en la red denominada USENET, creada a
principios de los años ochenta, con el propósito de distribuir información entre usuarios de
forma gratuita y basada en el intercambio cooperativo. Esta red dispone de más de 36.000
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grupos de noticias diferentes que utilizan una amplia red de servidores para almacenar y
difundir los mensajes.
8. EXPLIQUE CÓMO DESARROLLAR EL VALOR DE LA TOLERANCIA
APLICADO EN SU CONTEXTO LABORAL A TRAVÉS DE LA ESCRITURA DE
UN PÁRRAFO DE MÍNIMO 3 LÍNEAS.
R/: Un cliente llega a una empresa usando palabras groseras a realizar un reclamo por que
realizo el pago y el sistema no lo registro. En este caso se le pidió los datos para verificar a
ver qué fue lo que sucedió en realidad. Se le explico a la clienta, lo sucedido, nunca como
empleados debemos de ponernos a discutir con el cliente es de muy mal gusto porque aunque
no sea así ellos siempre tienen la razón, solo debemos respetar y aceptar las situaciones,
ayudar en todo lo que está en nuestras manos. Siempre hay que ser tolerantes ante cualquier
situación, siempre encontraremos clientes difíciles
9. INVESTIGUE Y ESCRIBA 3 CONSECUENCIAS DEL TONO DE LA VOZ EN
LA CONVERSACIÓN.
R/: la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servirá de mucho para
los procesos comunicativos exitoso. Consecuencias del tono de voz en la conversación:
.Agradable
Ofrecer una sensación de calidez
Natural.
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Mostrar una verdadera personalidad y sinceridad.
Dinámica.
Dar impresión de fuerza y confianza, incluso cuando no sea muy alta.
Fácil de entender, gracias a un volumen adecuado y una articulación clara.
Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que pasan muchas horas al
día hablando por teléfono es la tendencia a hablar con un tono monótono. Para evitar este
efecto tan común, imagine que el interlocutor con quien habla por teléfono está sentado en
una mesa enfrente de la suya.
Cada llamada es una oportunidad única en la que Vd. puede demostrar su capacidad
profesional, solucionar el problema de un cliente, o lograr una venta.
Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, hará que su interlocutor se ponga la
defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su voz parece fingida al intentar llevar
demasiado lejos un tono amistoso, también levantará barreras en su interlocutor.
Una voz cálida, sincera y amigable hará que su interlocutor se sienta cómodo
y aumente su confianza en Vd. Para lograr este efecto, existe una técnica universal
casi infalible: piense en una sonrisa. Si es Vd. capaz de llegar a sonreír mientras
habla, su voz adquirirá las características deseadas.
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En cuanto a la velocidad de habla, hablar demasiado deprisa o demasiado
despacio conlleva reacciones adversas en su interlocutor. Lo más apropiado es que
Vd. trate de acomodar la velocidad de habla a la de su interlocutor.
Para lograr el máximo nivel posible de claridad en su voz telefónica, evite
hablar con goma de mascar en su boca, o mientras está bebiendo café o cualquier otro
líquido. Hable directamente al micrófono del aparato, evitando situar las manos
delante de su boca.
Para crear interés y atención por medio de su voz telefónica, obtenga
mayor colorido subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves,
evitando un tono monocorde y aburrido. Muestre entusiasmo y alegría. Una voz
telefónica agradable debe sonar natural. No intente forzar cambios drásticos en su voz
o en Vd. mismo, pues su interlocutor percibirá una falta de sinceridad y Vd. perderá
credibilidad. Manténgase en un tono neutro, y ello le permitirá subir o bajar el tono en
los momentos apropiados de la conversación.
Por último, imprima a su voz telefónica una cierta dosis de autoridad, que
proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad, seguridad y confianza: Vd.
sabe de lo que habla. Tenga cuidado, sin embargo, de no caer en el extremo de la
intimidación, haciendo que con su voz telefónica su interlocutor se sienta incómodo.
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10. DESCRIBA EN ALGUNAS LÍNEAS DE QUÉ MANERA PUEDE MEJORAR
DÍA A DÍA EL SERVICIO QUE USTED PRESTA.
R/: Maneras de mejorar día a día:
Una de las grandes insatisfacciones de los clientes es que los empleados hablen con
personas de la misma empresa.
Sorprende a tu Cliente y dejarás una experiencia memorable que promoverá el boca a
boca positivo sobre tu Empresa.
Aprende a decir SÍ a los Clientes.
Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al Cliente.
Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente.
El cliente siempre tiene la razón.
Tomar decisiones que no afecten al cliente
Capacitar a todo el personal en servicio al cliente.
Tratar a los clientes con amabilidad y cortesía te dará buenos resultados.
Solucionar los inconvenientes que se presenten usar un vocabulario claro y sencillo.
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BIBLIOGRAFIA
http://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-30462166-dt-content-rid
197137757_4/institution/semillas/12210048_2_VIRTUAL/Pdf/AA1_ServCliente.pdf
http://laatenciontelefonica.blogspot.com/2010/11/la-comunicacion-efectiva.html
http://www.opinaeninternet.info/fernandojaimepinedonoriega-2.html
http://www.mailxmail.com/curso-atencion-telefonica-como-administrativa/tipos-tonos
http://es.slideshare.net/alexmetaloia/4-tecnicas-de-comunicacion
http://es.slideshare.net/rojs/la-comunicacin-2520960
http://www.uhu.es/agora/version01/digital/numeros/06/06articulos/monografico/
pdf_6/tejedor.pdf
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CONCLUSION
La forma que tiene la persona de interactuar con las demás es una manifestación de cómo es,
cómo piensa, qué valores tiene y su grado de sensibilidad. Por lo tanto, al actuar sobre la
comunicación, también se actúa sobre la psicología de la persona. Mejorar las habilidades
comunicativas también repercute favorablemente en el estado emocional general de las
personas.
La comunicación asertiva facilita la expresión adecuada de pensamientos y sentimientos sin
causar ansiedad, temor o agresión, por lo que favorece la libertad de ser, la autonomía, la
madurez, la integridad del yo y la identidad propia. Existe una serie de características que
distinguen a la persona asertiva, entre ellas: evita la manipulación, posee un mayor control
emocional, su conducta es más respetuosa, puede comunicarse de manera abierta, directa y
adecuada, conservando su auto respeto y el respeto por las otras personas.
En la conducta asertiva pueden identificarse muchos indicadores expresivos tanto verbales
como no verbales, entre ellos la capacidad de mirar a los ojos, el empleo de un volumen,
modulación y entonación de la voz adecuada, la fluidez verbal, posturas corporales, gestos y
contenidos verbales de los mensajes apropiados. De igual manera, pueden identificarse
diversos comportamientos no asertivos, tales como los manipulativos, agresivos y pasivos,
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los cuales parecen estar asociados con aspectos como los sentimientos de culpa, la ansiedad y
la baja autoestima.
“Eres lo que eres por tu propia decisión. Trabaja cada día por edificarte a ti mismo,
procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo,
mira hacia arriba, aférrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante”
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