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CONTENIDO
I NTRODUCCION
Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad………………………….1.1
La Calidad como estrategia competitia………………….………………………1.!
"rec#rsores $ %iloso%&as de la calidad…………………………….……………….1.'
C#lt#ra de calidad…………………………………………………………………1.(
Organi)ación para la gestión de la calidad………………………………………..1.*
CONCLUSION+
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,I,IOGRA-IAS
INTRODUCCION:
La calidad es #n tema de reciente desarrollo a/ora $a no se p#ede /a0lar de /acer las cosas 0ien sino mantener #n niel de calidad adec#ado d#rante la reali)ación de #n prod#cto o
sericio. 2isten di%erentes de%iniciones de calidad el #so de cada #na depende del 3rea en
4#e s5 este tra0a6ando. Anteriormente se cre&a 4#e la calidad era demasiada costosa $ por
eso in%l#&a en las ganancias prod#cidas por la empresa. A/ora se sa0e 4#e el 0#scar la
calidad res#lta en #na 0a6a en los costos de las empresas $ #na ma$or ganancia. Se /a
disc#tido m#c/o la de%inición de calidad pero los pensadores 4#e m3s /an so0resalido en
el tema son los 4#e presentaremos a contin#ación.
Antecedentes de los sistemas de gestión de calidad
Los sistemas de gestión de la calidad son #n con6#nto de normas $ est3ndares
internacionales 4#e se interrelacionan entre s& para /acer c#mplir los re4#isitos de calidad
4#e #na empresa re4#iere para satis%acer los re4#erimientos acordados con s#s clientes a
tra5s de #na me6ora contin#a de #na manera ordenada $ sistem3tica.
Los est3ndares internacionales contri0#$en a /acer m3s simple la ida $ a incrementar la
e%ectiidad de los prod#ctos $ sericios 4#e #samos diariamente. Nos a$#dan a aseg#rar
4#e dic/os materiales prod#ctos procesos $ sericios son los adec#ados para s#s
propósitos.
1.1. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
La 07s4#eda por /acer las cosas me6or m3s r3pido $ a #n menor costo mediante los tres
componentes de #na estrategia de calidad+ innoación control $ me6ora tam0i5n /an
proocado #n cam0io contin#o en los conceptos $ m5todos de calidad. n res#men
podemos citar las cinco etapas 4#e representan el moimiento de la calidad no sin antes
descri0ir lo 4#e es 8calidad9+
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8La calidad la determina el cliente no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. st3 0asada en la e2periencia real del cliente con el prod#cto o sericio
medida de s#s re4#isitos de%inidos o t3citos conscientes o sólo perci0idas
operacionales t5cnicamente o por completo s#06etios $ siempre representa #n o06etio
móil en el mercado competitio9.
8La res#ltante total de las caracter&sticas del prod#cto $ sericio en c#anto a mercadotecnia
ingenier&a %a0ricación $ mantenimiento por medio de las c#ales el prod#cto o sericio en
#so satis%ar3 las e2pectatias del cliente9.
Una e) de%inido el concepto de calidad se detalla los antecedentes+
ETA!A DE INS!ECCIN.
,#scar 4#e #n prod#cto re7na los atri0#tos de calidad 4#e desea el cliente /a sido #na
realidad desde la 5poca artesanal c#ando la calidad del prod#cto se esta0lec&a a
tra5s de la relación directa entre el artesano $ el #s#ario. l cliente en el momento en 4#e
el artesano le entrega0a el prod#cto reisa0a si 5ste ten&a las caracter&sticas deseadas.
Con el adenimiento de la era ind#strial apareció la prod#cción masia $ con ella la
imposi0ilidad del contacto directo entre el %a0ricante $ el #s#ario s#rgiendo as& la
necesidad de introd#cir procedimientos para atender la calidad de los prod#ctos masios.
A4#& es donde se empie)a a responsa0ili)ar a ciertos empleados :inspectores; para 4#e
eal7an la calidad $ detecten errores. stos inspectores #tili)a0an est3ndares para detectar
las partes 4#e no se a6#sta0an lo c#al eidentemente representó #n aance $a 4#e esto
cond#c&a a tener #n sistema de inspección m3s consistente c#ando 5sta se reali)a0a a simple
ista.
A principios del siglo
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ETA!A DEL CONTROL ESTAD"STICO DE LA CALIDAD
n 1@'1 ?alter A. S/eB/art de ,ell Telep/one La0oratorioes dio #n %#ndamento
cient&%ico a la calidad mediante la p#0licación del li0ro conomic Control o% #alit$ o%
an#%act#red "rod#ct. n este te2to se dieron a conocer las cartas de control $ el est#diode la calidad a tra5s de aria0les las c#ales es necesario est#diar. sta0lecer 4#e el
conocimiento o0tenido con la reali)ación de est#dios estad&sticos p#eden #sarse
para me6orar el control mediante la esta0ili)ación $ red#cción de la ariación en el proceso.
Con esto los directios pod&an a#mentar s# con%ian)a de 4#e el prod#cto c#mple con las
especi%icaciones. Con esto los directios pod&an a#mentar s# con%ian)a de 4#e el prod#cto
c#mple con las especi%icaciones.
n la misma 5poca otros dos g#r7s de S/eB/art =arold -. Dodge $ =err$ G. Rominginiciaron la aplicación de la teor&a estad&stica a la inspección por m#estras $
desarrollaron el m#estreo de aceptación como s#stit#to de la inspección al 1E.
D#rante la Seg#nda G#erra #ndial el go0ierno de stados Unidos promoió la aplicación
del control estad&stico en la ind#stria. ntre otras cosas initó a #n gr#po de e2pertos a
ela0orar #n programa de inspección por m#estreo para el Sericio de #niciones del
65rcito $ prop#so #n amplio programa ed#catio para el personal de la ind#stria $ de las
#niersidades. ntre 1@(' $ 1@(* #n total de F1 organi)aciones eniaron representantes alc#rso so0re control estad&stico de calidad impartido por la O%%ice o% "rod#ction Researc/ an
Deelopment. Las personas 4#e prepararon este c#rs %#eron el doctor ?. dBards Deming
$ los pro%esores #gene L. Grant $ =ol0roo> ?or>ing.
l conocimiento $ las metodolog&as so0re la calidad 4#e se /a0&an logrado desarollar en
stados Unidos /asta esas %ec/as empe)aron a trasladarse a apón #n pa&s derrotado $
deastado por la Seg#nda G#erra #ndial. n esta nación se alcan)ó la plenit#d de la etapa
del control estad&stico de la calidad $ %#e semilla de n#eos conceptos so0re calidad.
Eta#a del aseg$%amiento de la calidad
D#rante esta etapa el concepto de calidad eol#cionó de #na perspectia estrec/a $
centrada en la man#%act#ra a #na interención en los es%#er)os por la calidad en 3reas como
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diseHo ingenier&a planeación $ actiidades de sericio. As& el aseg#ramiento de la
calidad implicó #n en%o4#e m3s proactio por la calidad $ aparecieron n#eas
/erramientas $ conceptos %#ndamentales para este moimiento.
"or e6emplo a principios de la d5cada de 1@* se inició con el concepto de costos decalidad 4#e proporcionó #n poderoso %#ndamento económico al moimiento por la calidad.
Con esto se s#po 4#e la mala calidad c#esta m#c/o $ 4#e al me6orar se red#cen los costos
de no calidad. Adem3s se a%irma 4#e la calidad la /acen todos.
La ersión 6aponesa del control total de calidad %#e m3s all3 de #na simple de%inición
inol#cró a todas las diisiones $ a todos los empleados en #n en%o4#e integrado para
alcan)ar o06etios de calidad costos $ calidad en el sericio. "ara 4#e todos los empleados
tra0a6aran por la calidad se les proporciona0a la capacitación $ motiación necesaria.
n esta etapa de aseg#ramiento de la calidad se empie)a a poner 5n%asis en el diseHo de
/erramientas para coad$#ar a este %in como la con%ia0ilidad el diseHo de e2perimentos el
an3lisis de modo $ el e%ecto de %alla :A-; entre otros.
Eta#a de la administ%ación de la calidad total
n la d5cada de 1@F se tomó plena conciencia de la importancia estrat5gica de la calidad
de s# me6ora $ de la satis%acción del cliente con lo 4#e se empe)ó a pl#0licar lo /ec/o en
apón adem3s m#c/as empresas $ organi)aciones del m#ndo occidental iniciaron s#s
programas de gestión de la calidad total como #na acción estrat5gica para me6orar s#
competitiidad. Tam0i5n se p#0licó #na amplia $ ariada literat#ra so0re la administración
de la calidad total $ s#s /erramientas.
n 1@FJ aparecieron la serie de normas ISOK@ con el o06etio de #ni%icar $ estandari)ar
los n#merosos en%o4#es de sistemas de aseg#ramiento de calidad 4#e /asta a la %ec/a
e2ist&an. n 1@@( estas normas s#%ieron #na primera ligera modi%icación pero es /asta el
aHo ! c#ando se le /ace #n cam0io radical $ se reempla)a el concepto de Sistema de
Aseg#ramiento de la Calidad por el de Sistema de Gestión de la Calidad. Con el tiempo
estas normas se /an conertido en #n re%erente %#ndamental para miles de empresas $
organi)aciones 4#e /an certi%icado s#s sistemas de gestión de la calidad 0as3ndose en ellas
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tapa de reestr#ct#rar las organi)aciones $ de me6ora sistem3tica de procesos en la era de la
in%ormación
Al %inal de la d5cada de 1@@ el moimiento por la calidad llea0a en occidente casi !
aHos. D#rante este tiempo se /a0&a desarrollado #na conciencia clara en las principalesorgani)aciones de 4#e la calidad es #n as#nto estrat5gico #n enta6a competitia $ #na
oport#nidad de negocio. Adem3s se ac#m#laron e2periencias de 52itos $ tam0i5n m#c/os
intentos %allidos por /acer 4#e las pr3cticas directias est#ieran alineadas con las
prop#estas de la administración de la calidad total. n m#c/as compaH&as los ie6os
s#p#estos $ modelos mentales acerca de 4#e la calidad es #n pro0lema $ es #na la0or de
man#%act#ra seg#&an dominando alg#nas de las pr3cticas directias. "or ello se sig#en
proponiendo en%o4#es renoados para reinentar a las empresas con el %in de 4#e logren
so0reiir en #n m#ndo glo0ali)ado partiendo de repensar s# misión 6#nto con la creación
de isiones compartidas 4#e estim#len $ orienten el tra0a6o directio.
"or lo tanto es posi0le a%irmar 4#e en la act#alidad el moimiento por la calidad /a
eol#cionado /asta pro%#ndi)ar en pr3cticas directias metodolog&as $ estrategias 4#e
a$#dan a impactar la c#lt#ra $ e%ectiidad de la organi)ación para c#mplir con s# misión $
isión. sto pres#pone #n an3lisis estrat5gico del entorno para desarrollar enta6as
competitias en la era de la in%ormación $ en #n mercado glo0ali)ado $ aplicar di%erentes
estrategias para /acer /#mano. las cosas me6or m3s r3pido $ a #n menor costo
inol#crando $ potenciando el talento.
1.&. La Calidad como est%ategia com#etiti'a
La competitiidad se entiende como la capacidad de #na empresa para generar #n prod#cto
o sericio de me6or manera 4#e s#s competidores. sta capacidad res#lta %#ndamental
en #n m#ndo de mercados glo0ali)ados en los 4#e el cliente por lo general p#ede elegir lo
4#e necesita de entre arias opciones. As& cada e) m3s las organi)aciones $a sea #n%a0ricante #n /otel #na esc#ela #n 0anco o #n go0ierno local o partido pol&tico compiten
por los clientes por los est#diantes por los rec#rsos de apo$o etc. sto llea a 4#e las
compaH&as 0#s4#en me6orar la integración e interrelación de s#s diersas actiidades.
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Un p#nto de partida 03sico es sa0er 4#e los elementos signi%icatios para la satis%acción del
cliente $ con ello para la competitiidad de #na empresa est3n determinados por la calidad
$ los atri0#tos del prod#cto el precio $ la calidad del sericio :4#e incl#$e el tiempo de
entrega de prod#ctos o sericios;.
Se es m3s competitio c#ando se o%rece me6or calidad a 0a6o pecio $ con #n 0#en sericio.
La calidad est3 dada por las caracter&sticas los atri0#tos $ la tecnolog&a del prod#cto
mismo en tanto el precio es lo 4#e el cons#midor %inal paga por el 0ien $ la calidad del
sericio la determina la %orma en 4#e el cliente es atendido por la empresa.
Un as#nto cada e) m3s cr&tico en relación con la calidad del sericio es la rapide) con la
4#e se /acen las cosas lo c#al incl#$e en el tiempo de entrega :lapso 4#e transc#rre desde
4#e el cliente pide el prod#cto /asta 4#e se le entrega;. La rapide) con la 4#e se /acen lascosas res#lta %#ertemente in%l#ida por la e%icacia $ coordinación de las di%erentes tareas $
por de6ar de /acer actiidades 4#e no agregan alor al prod#cto.
A contin#ación se descri0en los %actores cr&ticos 4#e determinan la competitiidad de #na
empresa # organi)ación+
Alg#nas organi)aciones sig#en act#ando a partir de la creencia de 4#e me6orar la calidad
implica necesariamente #n precio m3s alto $ #n ma$or tiempo de prod#cción del 0ien o
sericio. Sin em0argo cada d&a /a$ m3s organi)aciones en las 4#e se sa0e 4#e la calidad $
la me6ora de los diersos procesos in%l#$en positiamente en los tres %actores. s decir
cada e) /a$ mas compaH&as 4#e act7an sa0iendo 4#e el prod#cto de me6ora calidad tiene
costos totales m3s 0a6os mientras 4#e el prod#ctor de m3s mala calidad tiene costos totales
m3s altos $a 4#e c#ando se tiene mala calidad en las di%erentes actiidades $ procesos /a$
e4#iocaciones $ %allas de todo tipo por e6emplo+
Reprocesos $ retra0a6os
"agar por ela0orar prod#ctos malos
-allas en el proceso :programación %act#ración $ prod#cción;.
Una inspección e2cesia para tratar de 4#e los prod#ctos de mala calidad no salgan
al mercado
Reinspección $ eliminación de rec/a)o.
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Gastos por sericios de garant&a por %allas del prod#cto $ por deol#ciones o
reclamos "ro0lemas con proeedores
Clientes insatis%ec/os $ p5rdidas de entas
"ro0lemas di%erencias $ con%lictos /#manos en el interior de la
organi)ación
Al me6orar los diersos procesos se logra #na reacción en cadena 4#e trae importantes
0ene%icios por e6emplo se red#cen los reproceso los errores los retrasos los desperdicios
los art&c#los de%ect#osos dismin#$e la deol#ción de art&c#los las isitas de garant&a $ las
4#e6as de los clientes 0a6an. Al lograr tener menos de%iciencias se red#cen los costos $ se
li0eran rec#rsos materiales $ /#manos 4#e se p#eden destinar a ela0orar m3s prod#ctos
resoler otros pro0lemas red#cir los tiempos de entrega o proporcionar #n me6or sericio al
cliente con lo 4#e se incrementar&a la prod#ctiidad $ los empleados estar&an m3s
contentos con s# tra0a6o.
n res#men la competitiidad se de%ine como la capacidad de #na empresa de generar
alor para el cliente los proeedores $ los accionistas de me6or manera 4#e s#s
competidores. sta capacidad se mani%iesta por+
Calidad $ di%erenciación del prod#cto $ precio
"recio $ t5rminos de pago
Calidad en el sericio 4#e incl#$e tiempos oport#nidad $ %le2i0ilidad de entrega
adem3s de apo$o en re%acciones $ reparaciones soporte en capacitación para el #so
del prod#cto $ para conocer s#s potencialidades
An(lisis de la com#etiti'idad
De ac#erdo con lo arri0a descrito #n an3lisis de la competitiidad en #na organi)ación
tendr&a 4#e contrastar s#s indicadores de competitiidad contra los correspondientes de
otras empresas del mismo ramo ind#strial comercial o de sericios.
Una eal#ación competitia se de0e considerar la opinión o o) del cliente de clientes
potenciales :los clientes de la competencia; $ de e2 clientes :clientes del pasado 4#e a/ora
pre%ieren el prod#cto de los competidores; para comparar los res#ltados de diersas
empresas competidoras respecto a di%erentes criterios de competitiidad.
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A contin#ación se detalla las enta6as de la competitiidad en #na organi)ación
1.). !%ec$%so%es * +iloso+,as de la calidad
"ara poder entender la eol#ción del t5rmino de calidad es necesario est#diar las di%erentes
%iloso%&as por4#e generaron #na gran cantidad de cam0ios en las organi)aciones+
eol#cionaron los estilos de dirección las prioridades la comprensión de la calidad la
prod#ctiidad la competitiidad $ el cliente. Adem3s m#c/as de las prop#estas de los
l&deres sig#en plenamente igentes a tal grado 4#e a/ora son parte de la teor&a de la gestión
de las organi)aciones con lo c#al se entiende 4#e la tarea de dirigir a m3s all3 de la
e2periencia el sentido com7n $ el aprendi)a6e so0re el camino. Citemos entonces a los
prec#rsores $ s#s aportaciones.
-. Eda%ds Deming /102100)3
Nació el 1( de oct#0re de 1@ en ?$oming stados Unidos. st#dió %&sica $ matem3ticas
en la Uniersidad de ?$oming $ reci0ió s# doctorado en %&sica en ale. Tra0a6ó en la planta
=aBt/orne de la ?estern lectric de C/icago en la 4#e (M personas %a0rica0an
tel5%onos en #n mal am0iente de tra0a6o $ mala rem#neración
S#s desarrollos en la d5cada de 1@F contri0#$eron a dar %orma a #na n#ea teor&a para la
gestión de las organi)aciones. Deming criticó m#c/as de las %ormas tradicionales de
administrar $ eal#ar a los tra0a6adores tam0i5n prop#so ideas m3s /#manistas $
%#ndamentadas en el conocimiento de la ariación nat#ral de los procesos. S#s prop#estas
inspiraron cam0ios radicales en m#c/as de las grandes corporaciones
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n la d5cada de 1@F m#c/os e2pertos se dedicaron a interpretar $ e2tender los 1( p#ntos
de s# li0ro.
Los 1( principios del doctor Deming para trans%ormar la gestión de las organi)aciones son+
1. C%ea% constancia en el #%o#ósito de me4o%a% el #%od$cto * el se%'icio.
Un programa de me6ora sean la constancia o la perseerancia con la 4#e se /aga $ la
claridad 4#e se tenga so0re el propósito $ los o06etios 4#e se persig#en.
&. Ado#ta% la n$e'a +iloso+,a.
La plani%icación estrat5gica a largo pla)o $ el tra0a6o por el %#t#ro ser3n m3s %r#ct&%eros si
esos es%#er)os se orientan por la %iloso%&a de la satis%acción del cliente $ la me6ora contin#a
de la calidad $ de prod#ctos $ sericios.
). De4a% de de#ende% de la ins#ección de todos los #%od$ctos como $na +$e%5a de
aseg$%a% la calidad6 *a 7$e esto no la ga%anti5a.
"ara 4#e el propósito de me6orar la calidad $ la n#ea %iloso%&a se /agan realidad es
indispensa0le desaprender lecciones del pasado.
8. Aca9a% con la #%(ctica de ace% negocio sólo con 9ase en el #%ecio.
"ara 4#e la me6ora de la calidad sea posi0le es necesario eliminar #no de los e6e erte0rales
so0re los 4#e /a girado la organi)ación+ #na pol&tica permanente de red#cción de costos 4#e
consiste en 0#scar a los proeedores 4#e o%re)can el precio m3s 0a6o inicialmente sin
importar el costo %inal de0ido a la calidad inicial.
;. Me4o%a% constantemente el sistema de #%od$cción * se%'icio.
Al de6ar de er la inspección como sinónimo de calidad $ al precio como el 7nico criterio
de negociación con proeedores $ clientes entonces la constancia en el propósito $ la
n#ea %iloso%&a de0en dirigirse /acia la me6ora permanente del sistema de prod#cción $
sericio $a 4#e ello permitir3 a#mentar capacidades clae $ red#cir contin#amente los
desperdicios los reproceso la lentit#d de procesos $ la mala atención a clientes lo 4#e
cond#cir3 a #n a#mento de la prod#ctiidad $ la competitiidad.
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Un programa de capacitación $ crecimiento 4#e genere el aprendi)a6e $ crecimiento del
talento /#mano para 4#e a s# e) se propicien n#eas ideas $ perspectias necesarias para
la me6ora $ la innoación. 8prod#ctiidad9 pero si lo aplicamos a tareas 4#e son n#eas
$ distintas lo llamamos 8innoación
=. Ado#ta% el n$e'o estilo de lide%a5go
Las tareas $ los o06etios 4#e se /an planteado /asta a4#& se de0en g#iar o c#mplir con #n
n#eo estilo de lidera)go comprometido pro%#ndamente con la %iloso%&a de me6ora contin#a
de procesos 4#e sea acorde tanto con la necesidad del tra0a6o en e4#ipo como la
innoación $ 4#e adem3s artic#le #na amplia com#nicación so0re la calidad $ la me6ora en
la organi)ación.
>. Deseca% el miedo
Contar con tra0a6adores $ directios sin temor a opinar participar $ discernir si en las
empresas se sig#e administrando mediante el miedo $ el temor los directios #san el poder
para intimidar a s#s s#0alternos $ 5stos a s# e) reprod#cen el es4#ema para imponerse a
los tra0a6adores $ empleados por m5todos coercitios
0. Elimina% las 9a%%e%as o%gani5acionales 7$e im#iden t%a9a4a% en e7$i#o
La com#nicación sincera $ el tra0a6o en e4#ipo dentro de departamentos entre ellos $ entre
distintos nieles 6er3r4#icos es #n aspecto indispensa0le para la me6ora contin#a por lo
4#e no es posi0le 4#e los indiid#os e4#ipos $ 3reas de la organi)ación sigan tra0a6ando
como centros indiid#ales para s# propio 0ene%icio con s#s partic#lares metas de
prod#ctiidad.
1. Elimina% lemas
etas n#m5ricas para la mano de o0ra pone en riesgo todo sistema de calidad en l#gar de
metas sin %#ndamento se de0e tener orientación com#nicación $ capacitación.
11. Elimina% c$otas n$m?%icas
S#perisión del tra0a6o preesta0lecido para los tra0a6adores.
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"roporcionar #na 0#ena s#perisión 4#e ponga 5n%asis en la calidad 4#e logre detectar por
medio de m5todos o06etios $ pe4#eHos monitores c#ando #n tra0a6ador est3 dentro del
sistema $ c#ando #n tra0a6adores es #n tra0a6ador especial
1&. Elimina% 9a%%e%as
,#en %#ncionamiento de todo sistema de calidad.
Los e4#ipos las /erramientas los materiales la capacitación la toma de decisiones el
diseHo $ los m5todos impiden al empleado /acer #n 0#en tra0a6o 4#e le genere satis%acción.
1). Estim$la% la ed$cación
Dar al tra0a6ador algo m3s 4#e solo capacitación t5cnica tam0i5n es importante se generen
programas de ed#cación contin#a para todo el personal.
18. Gene%a% $n #lan de acción
Un plan 4#e incl#$a el conocimiento la necesidad $ la comparación con otras
organi)aciones para tomarlo como re%erencia al momento de reali)ar el propio.
La generación de aplicar este plan conllea a implementar todo el proceso o %iloso%&a del
ciclo de "=A/!lanea%6 @ace%6 e%i+ica%6 Act$a%3.
Bose# M. B$%an /1082&>3
Nació el !( de diciem0re de 1@( en la ci#dad de ,raila R#mania. -#e el prec#rsor
de la calidad en apón. Se le considera el padre de la calidad. Lo m3s importante es 4#e se
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le reconoce como 4#ien agrego recalco el aspecto /#mano en el campo de la calidad es de
a4#& donde s#rge los or&genes estad&sticos de la calidad total.
A s#s ! aHos se grad7o de Ingenier&a l5ctrica. Tra0a6ó en la LendKLease
Administration donde t#o contacto con el t5rmino de la reingenier&a. n 1@*1 p#0licó s#
primer tra0a6o re%erente a la calidad el c#al se llamó an#al de control de calidad. L#ego
de esto contri0#$ó con las empresas 6aponesas de ma$or importancia asesor3ndolas so0re la
calidad $ como lograrla dentro de los procesos de prod#cción. n 1@J@ se %#ndó el Instit#to
#ran el c#al se dedica0a a est#diar las /erramientas de la calidad.
La Calidad para osep/ #ran
"ara #ran la calidad p#ede tener arios signi%icados dos de los c#ales son m#$
importantes para la empresa $a 4#e estos siren para plani%icar la calidad $ la estrategia
empresarial. "or calidad #ran entiende como la a#sencia de de%iciencias 4#e p#eden
presentarse como+ retraso en la entregas %allos d#rante los sericios %act#ras incorrectas
cancelación de contratos de entas etc. Calidad es adec#arse al #so.
Trilog&a de #r3n
1. "laneación de la calidad
!. Control de la calidad
'. e6oramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre s&.
Todo comien)a con la plani%icación de la calidad. l o06eto de plani%icar la calidad
es s#ministrar a las %#er)as operatias los medios para o0tener prod#ctos 4#e p#edan
satis%acer las necesidades de los clientes.
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Una e) 4#e se /a completado la plani%icación el plan se pasa a las %#er)as
operatias en donde oc#rre la prod#cción. L#ego se anali)a 4#e cam0ios se le de0en /acer
al proceso para o0tener #na me6or calidad.
"asos para la "lani%icación de la Calidad
n la plani%icación de la calidad se desarrollan los prod#ctos $ procesos necesarios para
satis%acer las necesidades de los clientes. La plani%icación de la calidad se e2plica en el
sig#iente diagrama de %l#6o.
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#ran no /ace 5n%asis en los pro0lemas 4#e p#eden presentarse sino en las /erramientas
para c#al4#ier tarea de #na empresa $ as& sol#cionarlos.
"rop#so #na estrategia de 1 pasos para implantar la me6ora+
Despertar la conciencia so0re las oport#nidades de me6ora.
sta0lecer metas de me6oramiento.
Organi)arse para alcan)ar las metas.
Impartir capacitación.
Llear a ca0o pro$ectos de resol#ción de pro0lemas.
In%ormar acerca de los progresos.
Dar el de0ido reconocimiento indiid#al.
Com#nicar los res#ltados.
Llear #n rec#ento del proceso.
antener el &mpet# /aciendo 4#e el me6oramiento an#al sea parte integral de los
sistemas $ procesos /a0it#ales de la organi)ación.
!ili# . C%os9* /10&
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). Medida de la calidad: Se de0en c#anti%icar los pro0lemas e2istentes $ la e%icacia de las
medidas correctias.
8. An(lisis de costos de calidad: Identi%icar los distintos elementos 4#e integran el
costo de calidad.
;. Toma de conciencia #o% #a%te de todos los t%a9a4ado%es: Se de0e contar con #n 0#en
sistema de com#nicación 4#e %omente la preoc#pación de los tra0a6adores por los
pro0lemas de calidad. M. Implantación de medidas correctias+ Se de0e contar con #n
procedimiento sistem3tico para la identi%icación $ resol#ción de pro0lemas partiendo de #n
an3lisis de las ca#sas 4#e lo generan.
=. !lani+icación del d,a ce%o de+ectos: Se de0e de ela0orar #n plan de actiidades preio
a la ina#g#ración del programa 8cero de%ectos9 con las opiniones de todos los empleados en
el proceso de me6ora.
>. Ed$cación de los t%a9a4ado%es: Determinar #n programa de %ormación para cada
tra0a6ador con istas a alcan)ar la me6ora de la calidad deseada.
0. D,a de ce%o de+ectos: Determinar #n d&a de comien)o %ormal del plan.
1. Esta9lecimiento de o94eti'os: Todos los tra0a6adores de0en esta0lecer o06etios
indiid#ales de me6ora $ metas a alcan)ar en s#s e4#ipos de tra0a6o.
11. Eliminación de las ca$sas del e%%o%: sta0lecer #n sistema de
com#nicación entre tra0a6adores $ dirección para poder transmitir los pro0lemas 4#e se
en%rentan $ les impida lograr s#s o06etios.
1&. Reconocimiento del #e%sonal: Reconocer la la0or del personal $ no solamente de
%orma económica.
1). Conse4os de calidad: =acer re#niones periódicas de los distintosresponsa0les de la calidad para compartir e2periencias $ conocimientos.
18. ol'e% a em#e5a%: l proceso de me6ora de la calidad no tiene %in sino 4#e siempre
e2isten posi0ilidades de me6ora $ pro0lemas a sol#cionar.
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Cros0$ seHala 4#e la clae de la calidad es /acerlo 0ien a la primera e) $ 4#e este
principio esta actit#d /acia /acerlo 0ien es la 0ase del cam0io /acia la calidad es decir
4#e sea posi0le o%recer #n prod#cto o sericio 4#e c#mpla con los re4#isitos del cliente por
lo tanto se de0e constr#ir #n sistema de calidad para la preención c#$o est3ndar de
desempeHo sea cero de%ectos
ao$%o Isiaa /101;210>03
Nace en apón en 1@1* se grad#ó de Ingenier&a en la Uniersidad de To>io. DesempeHó #n
moimiento importante en el moimiento por la calidad en apón de0ido a s#s actiidades
de promoción $ a s# aporte de ideas innoadoras para la calidad.
Se le reconoce como #no de los creadores de los c&rc#los de calidad en apón 4#e son #n
gr#po de personas de #na misma 3rea de tra0a6o 4#e se dedican a generar me6oras
La ma$or contri0#ción de Is/i>aBa %#e simpli%icar los m5todos estad&sticos
#tili)ados para control de calidad en la ind#stria a niel general. A niel t5cnico s# tra0a6o
en%ati)ó la ,#ena recolección de datos $ ela0orar #na 0#ena presentación tam0i5n #tili)ó
los diagramas de "areto para priori)ar las me6or&as de calidad tam0i5n 4#e los diagramas
de Is/i>aBa diagramas de "escado o diagramas de Ca#sa $ %ecto.
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sta0lece 4#e los diagramas de ca#sa $ e%ecto como /erramienta para asistir los
gr#pos de tra0a6o 4#e se dedican a me6orar la calidad. Cree 4#e la com#nicación a0ierta es
%#ndamental para desarrollar dic/os diagramas. stos diagramas res#ltan 7tiles para
encontrar ordenar $ doc#mentar las ca#sas de la ariación de calidad en prod#cción.
Otro tra0a6o de Is/i>aBa es el control de calidad a niel empresarial :C?C;. ste
en%ati)a 4#e la calidad de0e o0serarse $ lograrse no solo a niel de prod#cto sino tam0i5n
en el 3rea de entas calidad de administración la compaH&a en s& $ la ida personal. Los
res#ltados de este en%o4#e son+
1. La calidad del prod#cto es me6orada $ #ni%orme se red#cen los de%ectos.
!. Se logra #na ma$or con%ia0ilidad /acia la empresa.
'. Se red#ce el costo.
(. Se incrementa la cantidad de prod#cción lo c#al %acilita la reali)ación $
c#mplimiento de /orarios $ metas.
*. l tra0a6o de desperdicio $ el retra0a6ar se red#cen.
M. Se esta0lece $ se me6ora #na t5cnica.
J. Los gastos de inspección $ pr#e0as se red#cen.
F. Se racionali)an los contratos entre endedor $ cliente
@. Se amplia el ercado de operaciones.
1. Se me6oran las relaciones entre departamentos.
11. Se red#cen la in%ormación $ reportes %alsos.
1!. Las disc#siones son m3s li0res $ democr3ticas.
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1'. Las 6#ntas son mas e%icientes.
1(. Las reparaciones e instalación de e4#ipo son m3s realistas
1*. Se me6oran las relaciones /#manas.
La %iloso%&a de Is/i>aBa se res#me en+
o La calidad empie)a $ termina con ed#cación.
o l primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
o l estado ideal del Control de Calidad es c#ando la inspección $a no es
necesaria.
o s necesario remoer las ra&ces $ no los s&ntomas de los pro0lemas.
o l control de calidad es responsa0ilidad de toda la organi)ación.
o No se de0en con%#ndir los medios con los o06etios.
o Se de0e poner en primer l#gar la calidad los 0ene%icios %inancieros endr3ncomo consec#encia.
o La ercadotecnia es la entrada $ 52ito de la calidad
o La Alta Administración no de0e mostrar resentimientos c#ando los /ec/os
son presentados por s#s s#0ordinados.
o l @*E de los pro0lemas de la compaH&a p#eden ser res#eltos con las J
/erramientas para el control de la calidad.
o Los datos sin dispersión son %alsos.
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"racticar el Control de Calidad es desarrollar diseHar man#%act#rar $ mantener #n
prod#cto de calidad 4#e sea el m3s económico el m3s 7til $ siempre satis%actorio para el
cons#midor.
1.8. CULTURA DE CALIDAD.
Desde s# origen #na organi)ación en%renta los retos relacionados con el medio en el c#al se
enc#entra por e6emplo /asta /ace pocos aHos la ma$or&a de las empresas me2icanas se
dedica0a a resoler los pro0lemas propios de los mercados cerrados $ protegidos as& como
desarrollar %órm#las #s#ales de operación interna $ %ormas para relacionarse con s# entorno
social compati0les con las aspiraciones de los d#eHos accionistas o directios.
De #na manera m#$ s#til $ contin#a la c#lt#ra de #na organi)ación se n#tre con las
e2periencias $ los conceptos com#nes 4#e in%l#$en en la toma de decisiones. Tam0i5n la
tradición $ las cost#m0res en reglas de act#ali)ación $ o0seración o0ligatoria 4#e con el
tiempo se %ormali)an como pol&ticas $ procedimientos 4#e reg#lan la operación de la
empresa.
Sin em0argo en 52ico la ma$or&a de las empresas no /an tenido #n desarrollo totalmente
consciente e intencional por lo 4#e son a%ectadas por elementos negatios no deseados.Adem3s de0ido a la %ricción 4#e rigió la econom&a nacional d#rante m#c/os aHos las
c#lt#ras tendieron a /acerse r&gidas di%ic#lt3ndose la adaptación al cam0io de
circ#nstancias caracter&sticas del m#ndo act#al. "or e6emplo las pr3cticas administratias
tradicionales son poco e%ectias para mantener la competitiidad de las empresas en los
mercados a0iertos no protegidos.
Con la apert#ra a los mercados sin medidas proteccionistas las reglas para la reali)ación de
los negocios se /an trans%ormado dram3ticamente. "ero el /ec/o de operar en #n pa&s con#na de las econom&as m3s a0iertas no /a proocado #n cam0io a#tom3tico de las c#lt#ras
organi)acionales. De /ec/o m#c/os pretenden seg#ir %#ncionando como si las reglas del
6#ego no /#0ieran cam0iado sig#en igentes identidades pensamientos $ modos de
act#ación 4#e en #n momento %#eron e2itosos as& /a$ empresas 4#e no tienen conciencia
del incremento de la competencia en s# giro inersionistas 4#e aspiran $ e2igen
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rendimientos seme6antes a los 4#e de manera %icticia o0t#ieron en la 5poca de la alta
in%lación $ especialmente m#c/os sistemas procedimientos $ pol&ticas 4#e reg#lan la
operación de las instit#ciones $ 4#e permanecen sin ser anali)adas con #n esp&rit# cr&tico.
Adem3s de considerar el mercado electrónico donde /o$ en d&a es m#$ %3cil esta0lecer
relaciones comerciales en c#al4#ier parte del m#ndo por medio de las comp#tadoras $ el
internet
La calidad $ la prod#ctiidad son %actores de la trans%ormación c#lt#ral m3s 4#e de la
tecnolog&a. De poco siren los 0#enos sistemas $ las magn&%icas /erramientas si las
personas 4#e de0en aplicarlos no dan alor o carecen de actit#des apropiadas para la me6ora
contin#a.
l cam0io c#lt#ral a0arca m#c/os aspectos del diseHo estr#ct#ración $ dirección de toda laempresa $ por ello es de inter5s para los nieles m3s altos $ desde la me6or perspectia 4#e
radica en la sencille) para incorporar n#eos conceptos $ cond#ctas.
Tal e) como lo e2plica el Dr. )na ogel de la Uniersidad de =arar 8si algo p#ede
e2licar el milagro 6apon5s es s# gran /#mildad para aprender9. l n#eo concepto de
calidad se adoptó a partir de la e%iciencia de la sociedad 6aponesa caracteri)ada por s#
disciplina $ destre)a de mano de o0ra adem3s de los programas 4#e se implantaron
marcando #n cam0io en las actit#des $ las apreciaciones /acia los prod#ctos 6aponeses en poco tiempo.
"ara implementar #na c#lt#ra de calidad es importante considerar las dos grandes etapas
4#e son+
a; La etapa reol#cionaria+ Se atenta contra los /30itos $ creencias 4#e en otras
circ#nstancias dieron 0#enos res#ltados. sta %ase se inicia c#ando se toma la decisión de
reisar con sentido a#tocr&tico la sit#ación del momento determinado el principio del
proceso de cam0io lo c#al implica estar disp#esto a a%rontar las primeras resistencias $ s#s
consec#encias. sta etapa necesita de #na perspectia a mediano $ largo pla)o. A#n4#e
e2istan res#ltados inmediatos la e2periencia $ la inestigación en materia seHala 4#e el
proceso p#ede d#rar de c#atro a seis aHos es%#er)o 4#e se recompensa con los res#ltados
o0tenidos.
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0; La etapa eol#cionaria+ Se desarrolla a tra5s del tiempo con la insistencia de #na
manera de ser pensar $ act#al especial /asta o0tener la n#ea identidad 5sta a s# e) tiene
arias %ases+
1; Conencimiento $ %ormación de alta dirección
!; Introd#cción en toda la empresa
'; Implantación de #n proceso de me6ora contin#a
(; Instit#cionali)ación /asta trans%ormar la c#lt#ra organi)acional
*; O0tención de res#ltados de categor&a m#ndial
Alg#nos de los elementos indispensa0les para crear #na c#lt#ra de calidad son+
a; isión clara de la necesidad del cam0io a#mentando la conicción de la importancia de
la calidad por parte de los integrantes de la organi)ación $ red#cción de la resistencia a las
trans%ormaciones.
0; Una planeación estrat5gica en la c#al se de%ina el r#m0o $ caracter&sticas de la empresa
e incl#$a o06etios estrec/amente inc#lados con la me6ora contin#a.
c; l lidera)go /acia la calidad por parte del director general $ s#s m3s cercanos
cola0oradores 4#ienes moldean el comportamiento del resto de las personas a tra5s del
e6emplo.
d; L %omento al tra0a6o en 4#ipo entre las distintas 3reas 4#e de0er3n act#ar de manera
interdependiente $ la des estim#lación de las la0ores logros reconocimiento de car3cter
indiid#al.
e; Una %iloso%&a orientada a la satis%acción de los clientes $ #s#arios es decir #na manera
de pensar 4#e in%l#$a en los procedimientos empresariales $ se g#&e por el conocimiento de
las necesidades $ e2pectatias de los 0ene%icios de los prod#ctos $ sericios.
%; l esta0lecimiento %ormal $ d#radero de las modi%icaciones $ en los sistemas
para aseg#rar la constancia en la me6ora contin#a de los procesos de trans%ormación.
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g; La %ormación del personal en los conceptos estrat5gicos $ t5cnicos 4#e se re4#ieren para
%#ncionar adec#adamente en #n am0iente %aorecedor.
/; La eal#ación de los res#ltados en relación con los nieles internacionales lo c#al
serir3 como #n mecanismo de es%#er)o al proceso de cam0io en la c#lt#ra empresarial.
"ero c#ando %alla alg#no de los elementos anteriormente mencionados se tiene lo sig#iente+
a; Si no /a$ isión de cam0io se acent7a la resistencia por considerarlo innecesario.
0; C#ando %alta #n proceso de planeación estrat5gica 4#e incl#$a los o06etios de calidad
lo 4#e oc#rre son %alsos comien)os.
c; C#ando %alta lidera)go por parte de la alta dirección entonces el personal
Sentir3 %r#stración $ se ac#nar3 contra n#eos es%#er)os.
d; C#ando entre las distintas 3reas de la empresa no /a$ a#t5nticos tra0a6os en e4#ipo a lo
m3s 4#e se llegar3 es a alores parciales en la me6ora de la calidad.
e; Si no /a$ %iloso%&a acerca de la calidad $ la prod#ctiidad entonces se incorporan ideas
con%#sas al proceso de cam0io
%; Si no llean a 0#en t5rmino las trans%ormaciones en los sistemas lo 4#e se presenta
es #na indisposición de los es%#er)os $ se dan de manera inconsistente.
La realidad dem#estra 4#e todo cam0io signi%icatio conllea a #na oposición a 5ste. esta
de0e entenderse como #na reacción nat#ral al 4#erer 0#scar #na sit#ación m3s o menos
seg#ra %rente a las trans%ormaciones.
Sin em0argo c#ando 5sta se conierte en #n o0st3c#lo 4#e /a$ 4#e s#perar se de0en
encontrar las ca#sas 4#e las ocasionan para as& darle %#er)a a esta n#ea c#lt#ra la0oral
en%ocada a la calidad.
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1.; ORGANIFACIN !ARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
,ase racional para los sistemas de gestión de la calidad.
Los sistemas de gestión de la calidad p#eden a$#dar a las organi)aciones a a#mentar la
satis%acción de s#s clientes. Los clientes necesitan prod#ctos con caracter&sticas 4#e
satis%agan s#s necesidades $ e2pectatias. stas necesidades $ e2pectatias se e2presan en
la especi%icación del prod#cto $ generalmente se denominan re4#isitos del cliente. Los
re4#isitos del cliente p#eden estar especi%icados por el cliente de %orma contract#al o
p#eden ser determinados por la propia organi)ación. n c#al4#ier caso es %inalmente el
cliente 4#ien determina la acepta0ilidad del prod#cto. Dado 4#e las necesidades $
e2pectatias de los clientes son cam0iantes $ de0ido a las presiones competitias $ a los
aances t5cnicos las organi)aciones de0en me6orar contin#amente s#s prod#ctos $
procesos.
l en%o4#e a tra5s de #n sistema de gestión de la calidad anima a las organi)aciones a
anali)ar los re4#isitos del cliente de%inir los procesos 4#e contri0#$en al logro de
prod#ctos acepta0les para el cliente $ a mantener estos procesos 0a6o control. Un sistema
de gestión de la calidad p#ede proporcionar el marco de re%erencia para la me6ora contin#a
con o06eto de incrementar la pro0a0ilidad de a#mentar la satis%acción del cliente $ de otras
partes interesadas. "roporciona con%ian)a tanto a la organi)ación como a s#s clientes
de s# capacidad para proporcionar prod#ctos 4#e satis%agan los re4#isitos de %orma
co/erente.
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La %amilia de Normas ISO @ disting#e entre re4#isitos para los sistemas de gestión de
la calidad $ re4#isitos para los prod#ctos. Los re4#isitos para los sistemas de gestión de la
calidad se especi%ican en la Norma ISO @1. Los re4#isitos para los sistemas de gestión de
la calidad son gen5ricos $ aplica0les a organi)aciones de c#al4#ier sector económico e
ind#strial con independencia de la categor&a del prod#cto o%recido. La Norma ISO @1 no
esta0lece re4#isitos para los prod#ctos.
Los re4#isitos para los prod#ctos p#eden ser especi%icados por los clientes por la
organi)ación anticip3ndose a los re4#isitos del cliente o por disposiciones
reglamentarias. Los re4#isitos para los prod#ctos $ en alg#nos casos los procesos
asociados p#eden estar contenidos en por e6emplo+ especi%icaciones t5cnicas normas de
prod#cto normas de proceso ac#erdos contract#ales $ re4#isitos reglamentarios.
Los sistemas de calidad no son #n capric/o son #na imperiosa necesidad para lograr #na
cierta esta0ilidad económica $ social. La satis%acción del cliente garanti)a la contin#idad de
la organi)ación.
n%o4#e de sistemas de gestión de la calidad
Un en%o4#e para desarrollar e implementar #n sistema de gestión de la calidad comprende
di%erentes etapas tales como+
a; determinar las necesidades $ e2pectatias de los clientes $ de otras partes interesadas
0; esta0lecer la pol&tica $ o06etios de la calidad de la organi)ación
c; determinar los procesos $ las responsa0ilidades necesarias para el logro de los o06etios
de la calidad
d; determinar $ proporcionar los rec#rsos necesarios para el logro de los o06etios de la
calidad
e; esta0lecer los m5todos para medir la e%icacia $ e%iciencia de cada proceso
%; aplicar estas medidas para determinar la e%icacia $ e%iciencia de cada proceso
g; determinar los medios para preenir no con%ormidades $ eliminar s#s ca#sas
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/; esta0lecer $ aplicar #n proceso para la me6ora contin#a del sistema de gestión de la
calidad.
n%o4#e 0asado en procesos
C#al4#ier actiidad o con6#nto de actiidades 4#e #tili)a rec#rsos para
trans%ormar elementos de entrada en res#ltados p#ede considerarse como #n proceso.
"ara 4#e las organi)aciones operen de manera e%ica) tienen 4#e identi%icar $ gestionar
n#merosos procesos interrelacionados $ 4#e interact7an. A men#do el res#ltado de #n
proceso constit#$e directamente el elemento de entrada del sig#iente proceso. La
identi%icación $ gestión sistem3tica de los procesos empleados en la organi)ación $ en
partic#lar las interacciones entre tales procesos se conocen como en%o4#e 0asado en
procesos.
La calidad implica todo #n sistema orientado a planear
organi)ar dirigir $ controlar los es%#er)os de #na organi)ación para
garanti)ar s# presencia en cada proceso $ en todos los prod#ctos no
o0stante para poder o0tener #n res#ltado e%iciente en el Sistema de
Gestión de Calidad se toma como re%erencia las etapas del ciclo
Deming considerando 4#e todo proceso consta de entradas $
%rec#entemente el res#ltado del mismo constit#$e el elemento de
entrada al sig#iente proceso.
"ol&tica de la calidad $ o06etios de la calidad
La pol&tica de la calidad $ los o06etios de la calidad se esta0lecen para proporcionar #n
p#nto de re%erencia para dirigir la organi)ación. Am0os determinan los res#ltados
deseados $ a$#dan a la organi)ación a aplicar s#s rec#rsos para alcan)ar dic/os res#ltados.
La pol&tica de la calidad proporciona #n marco de re%erencia para esta0lecer $ reisar los
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0; promoer la pol&tica de la calidad $ los o06etios de la calidad a tra5s de la organi)ación
para a#mentar la toma de conciencia la motiación $ la participación c; aseg#rarse del
en%o4#e /acia los re4#isitos del cliente en toda la organi)ación
d; aseg#rarse de 4#e se implementan los procesos apropiados para c#mplir con losre4#isitos de los clientes $ de otras partes interesadas $ para alcan)ar los o06etios de la
calidad
e; aseg#rarse de 4#e se /a esta0lecido implementado $ mantenido #n sistema de gestión de
la calidad e%ica) $ e%iciente para alcan)ar los o06etios de la calidad
%; aseg#rarse de la disponi0ilidad de los rec#rsos necesarios
g; reisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad
/; decidir so0re las acciones en relación con la pol&tica $ con los o06etios de la calidad
i; decidir so0re las acciones para la me6ora del sistema de gestión de la calidad.
Doc$mentación
La doc#mentación permite la com#nicación del propósito $ la co/erencia de la acción. S#
#tili)ación contri0#$e a+
a; lograr la con%ormidad con los re4#isitos del cliente $ la me6ora de la calidad
0; proeer la %ormación apropiada
c; la repeti0ilidad $ la tra)a0ilidad
d; proporcionar eidencia o06etia $
e; eal#ar la e%icacia $ la adec#ación contin#a del sistema de gestión de la calidad.
La ela0oración de la doc#mentación no de0er&a ser #n %in en s& mismo sino 4#e de0er&a ser
#na actiidad 4#e aporte alor.
Los sig#ientes tipos de doc#mentos son #tili)ados en los sistemas de gestión de la calidad+
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a; doc#mentos 4#e proporcionan in%ormación co/erente interna $ e2ternamente acerca del
sistema de gestión de la calidad de la organi)ación tales doc#mentos se denominan
man#ales de la calidad
0; doc#mentos 4#e descri0en cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a #n prod#cto pro$ecto o contrato espec&%ico tales doc#mentos se denominan planes de la
calidad
c; doc#mentos 4#e esta0lecen re4#isitos tales doc#mentos se denominan especi%icaciones
d; doc#mentos 4#e esta0lecen recomendaciones o s#gerencias tales doc#mentos se
denominan directrices
e; doc#mentos 4#e proporcionan in%ormación so0re cómo e%ect#ar las actiidades
$ los procesos de manera co/erente tales doc#mentos p#eden incl#ir procedimientos
doc#mentados instr#cciones de tra0a6o $ planos
%; doc#mentos 4#e proporcionan eidencia o06etia de las actiidades reali)adas o de los
res#ltados o0tenidos tales doc#mentos se denominan registros.
Cada organi)ación determina la e2tensión de la doc#mentación re4#erida $ los medios a
#tili)ar. sto depende de %actores tales como el tipo $ el tamaHo de la organi)ación la
comple6idad e interacción de los procesos la comple6idad de los prod#ctos los re4#isitos
de los clientes los re4#isitos reglamentarios 4#e sean aplica0les la competencia
demostrada del personal $ el grado en 4#e sea necesario demostrar el c#mplimiento de los
re4#isitos del sistema de gestión de la calidad.
E'al$ación de los sistemas de gestión de la calidad
C#ando se eal7an los sistemas de gestión de la calidad /a$ c#atro preg#ntas 03sicas 4#e
de0er&an %orm#larse en relación con cada #no de los procesos 4#e es sometido a laeal#ación+
a; PSe /a identi%icado $ de%inido apropiadamente el procesoQ
0; PSe /an asignado las responsa0ilidadesQ
c; PSe /an implementado $ mantenido los procedimientosQ
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d; Ps el proceso e%ica) para lograr los res#ltados re4#eridosQ
l con6#nto de las resp#estas a las preg#ntas anteriores p#ede determinar el res#ltado de la
eal#ación. La eal#ación de #n sistema de gestión de la calidad p#ede ariar en alcance $
comprender #na diersidad de actiidades tales como a#ditor&as $ reisiones del sistema degestión de la calidad $ a#toeal#aciones.
A$dito%,as del sistema de gestión de la calidad.
Las a#ditor&as se #tili)an para determinar el grado en 4#e se /an alcan)ado los re4#isitos
del sistema de gestión de la calidad. Los /alla)gos de las a#ditor&as se #tili)an para eal#ar
la e%icacia del sistema de gestión de la calidad $ para identi%icar oport#nidades de me6ora.
Las a#ditor&as de primera parte son reali)adas con %ines internos por la
organi)ación o en s# nom0re $ p#eden constit#ir la 0ase para la a#toKdeclaración de
con%ormidad de #na organi)ación.
Las a#ditor&as de seg#nda parte son reali)adas por los clientes de #na organi)ación o por
otras personas en nom0re del cliente.
Las a#ditor&as de tercera parte son reali)adas por organi)aciones e2ternas independientes.
Dic/as organi)aciones #s#almente acreditadas proporcionan la certi%icación o registro de
con%ormidad con los re4#isitos contenidos en normas tales como la Norma ISO @1.
Re'isión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llear a ca0o de %orma reg#lar eal#aciones
sistem3ticas de la coneniencia adec#ación e%icacia $ e%iciencia del sistema de gestión de
la calidad con respecto a los o06etios $ a la pol&tica de la calidad. sta reisión p#ede
incl#ir considerar la necesidad de adaptar la pol&tica $ o06etios de la calidad en resp#esta a
las cam0iantes necesidades $ e2pectatias de las partes interesadas.
La reisión incl#$e la determinación de la necesidad de emprender acciones.
ntre otras %#entes de in%ormación los in%ormes de las a#ditor&as se #tili)an para la reisión
del sistema de gestión de la calidad.
A$toe'al$ación
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La a#toeal#ación de #na organi)ación es #na reisión completa $ sistem3tica de las
actiidades $ res#ltados de la organi)ación con re%erencia al sistema de gestión de la
calidad o a #n modelo de e2celencia.
La a#toeal#ación p#ede proporcionar #na isión glo0al del desempeHo de la organi)ación$ del grado de mad#re) del sistema de gestión de la calidad. Asimismo p#ede a$#dar a
identi%icar las 3reas de la organi)ación 4#e precisan me6oras $ a determinar las prioridades.
e6ora contin#a
l o06etio de la me6ora contin#a del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
pro0a0ilidad de a#mentar la satis%acción de los clientes $ de otras partes interesadas. Las
sig#ientes son acciones destinadas a la me6ora+
a; el an3lisis $ la eal#ación de la sit#ación e2istente para identi%icar 3reas para la me6ora
0; el esta0lecimiento de los o06etios para la me6ora
c; la 07s4#eda de posi0les sol#ciones para lograr los o06etios
d; la eal#ación de dic/as sol#ciones $ s# selección
e; la implementación de la sol#ción seleccionada
%; la medición eri%icación an3lisis $ eal#ación de los res#ltados de la implementación para determinar 4#e se /an alcan)ado los o06etios
g; la %ormali)ación de los cam0ios.
Los res#ltados se reisan c#ando es necesario para determinar oport#nidades adicionales
de me6ora. De esta manera la me6ora es #na actiidad contin#a. La in%ormación
proeniente de los clientes $ otras partes interesadas las a#ditor&as $ la reisión del
sistema de gestión de la calidad p#eden asimismo #tili)arse para identi%icar oport#nidades
para la me6ora.
!a#el de las t?cnicas estad,sticas
l #so de t5cnicas estad&sticas p#ede ser de a$#da para comprender la aria0ilidad $
a$#dar por lo tanto a las organi)aciones a resoler pro0lemas $ a me6orar s# e%icacia $
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e%iciencia. Asimismo estas t5cnicas %acilitan #na me6or #tili)ación de los datos disponi0les
para a$#dar en la toma de decisiones.
La aria0ilidad p#ede o0serarse en el comportamiento $ en los res#ltados de m#c/as
actiidades incl#so 0a6o condiciones de aparente esta0ilidad. Dic/a aria0ilidad p#edeo0serarse en las caracter&sticas medi0les de los prod#ctos $ los procesos $ s# e2istencia
p#ede detectarse en las di%erentes etapas del ciclo de ida de los prod#ctos desde la
inestigación de mercado /asta el sericio al cliente $ s# disposición %inal.
Las t5cnicas estad&sticas p#eden a$#dar a medir descri0ir anali)ar interpretar $ /acer
modelos de dic/a aria0ilidad incl#so con #na cantidad relatiamente limitada de datos.
l an3lisis estad&stico de dic/os datos p#ede a$#dar a proporcionar #n me6or
entendimiento de la nat#rale)a alcance $ ca#sas de la aria0ilidad a$#dando as& a resoler e incl#so preenir los pro0lemas 4#e podr&an deriarse de dic/a aria0ilidad $ a promoer
la me6ora contin#a.
Sistemas de gestión de la calidad * ot%os sistemas de gestión
l sistema de gestión de la calidad es a4#ella parte del sistema de gestión de la
organi)ación en%ocada en el logro de res#ltados en relación con los o06etios de la calidad
para satis%acer las necesidades e2pectatias $ re4#isitos de las partes interesadas seg7n
corresponda. Los o06etios de la calidad complementan otros o06etios de la organi)ación
tales como a4#ellos relacionados con el crecimiento los rec#rsos %inancieros la
renta0ilidad el medio am0iente $ la seg#ridad $ sal#d oc#pacional.
Las di%erentes partes del sistema de gestión de #na organi)ación p#eden integrarse
con6#ntamente con el sistema de gestión de la calidad dentro de #n sistema de gestión
7nico #tili)ando elementos com#nes. sto p#ede %acilitar la plani%icación la asignación de
rec#rsos el esta0lecimiento de o06etios complementarios $ la eal#ación de la e%icacia
glo0al de la organi)ación. l sistema de gestión de la organi)ación p#ede eal#arse
compar3ndolo con los re4#isitos del sistema de gestión de la organi)ación.
l sistema de gestión p#ede asimismo a#ditarse contra los re4#isitos de Normas
Internacionales tales como ISO @1 e ISO 1(1. stas a#ditor&as del sistema de gestión
p#eden llearse a ca0o de %orma separada o con6#nta.
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Relación ent%e los sistemas de gestión de la calidad * los modelos de ecelencia .
Los en%o4#es de los sistemas de gestión de la calidad dados en la %amilia de Normas ISO
@ $ en los modelos de e2celencia para las organi)aciones est3n 0asados en principios
com#nes. Am0os en%o4#es+
a; permiten a la organi)ación identi%icar s#s %ortale)as $ s#s de0ilidades 0; posi0ilitan la
eal#ación %rente a modelos gen5ricos
c; proporcionan #na 0ase para la me6ora contin#a $
d; posi0ilitan el reconocimiento e2terno sistemas de gestión de la calidad $ orientación para
la me6ora del desempeHo la eal#ación de los sistemas de gestión de la calidad determina
el c#mplimiento de dic/os re4#isitos.
Los modelos de e2celencia contienen criterios 4#e permiten la eal#ación comparatia del
desempeHo de la organi)ación $ 4#e son aplica0les a todas las actiidades $ partes
interesadas de la misma. Los criterios de eal#ación en los modelos de e2celencia
proporcionan la 0ase para 4#e #na organi)ación p#eda comparar s# desempeHo con el de
otras organi)aciones.
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Concl#siones
#c/os de los a#tores a4#& presentados /a0lan so0re
/acerlas cosas 0ien a la primera o0tener cero de%ectos no
presionar al personal con o06etios n#m5ricos metas a
s#perar est3ndares de 8lo me6or 4#e p#edas9 etc.
Los conocidos $a tam0i5n como 8G#r7es de la Calidad9
nos 4#ieren de6ar la idea de 4#e la calidad depende de lo
4#e cada empresa 4#iere lograr. O0iamente todos sa0emos 4#e todas las empresas 4#ieren ser
empresas e2itosas tener las me6ores entas /acer el me6or prod#cto etc.
s%or)arse por ser me6ores cada d&a $ estar consciente de 4#e todo lo podemos me6orar eso es
calidad. La calidad de lo 4#e tanto nos /a0lan estos a#tores. Cada 4#ien tiene la tarea de desc#0rir
4#5 se adapta a s#s necesidades para conocer 4#5 es lo 4#e el concepto de calidad aplicar3 en s#
m#$ partic#lar caso.
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