EQUIPO CÚCUTA.
ALEXIA ARIAS PARADAHENRY A. ROMERO NIÑO
MARÍA E. VELÁSQUEZ PEREIRASAMUEL A. BUILES PRADA
CRM – Gestión de Relaciones con los Clientes
La administración de la relación con los clientes - CRM
�Es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales.
�Actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
La administración de la relación con los clientes - CRM
Objetivo : Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes
Dar valor a la oferta.
La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
VENTAJAS
• Permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
• Conlleva a un aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.
• Se cuenta con información actualizada tanto de clientes como de productos.
DESVENTAJAS
� Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla.
� Existe el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
� Se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos.
� La falta de interés de empleados por interiorizarse en la importancia que tiene el sistema y la filosofía de trabajo de la empresa.
LOS TRES SOFTWARE APLICATIVOS
vtiger CRM 5.0
La Solución 4.0 R14
Sugar CRM 5.1
Sugar CRM 5.1
�Es un gestor de carteras de clientes.
�La base de datos la soporta un servicio SQL y la interfaz un servicio web. Interactúa en el programa a través de un navegador.
�La aplicación se sirve en línea, por tanto es accesible desde cualquier ordenador conectado a Internet.
Sugar CRM 5.1
�Dispone de una plantilla de campos que recoge exhaustivamente la información de los clientes y proveedores.
�Está integrada en un módulo de gestión que incluye calendario laboral, avisos de eventos y todo tipo de herramientas para la planificación y análisis.
Sugar CRM 5.1
�Además, la página del autor recoge una colección de módulos con los que añadir utilidades adicionales al programa como paquetes de lenguas, estilos visuales, documentación, etc.
�Requisitos para utilizar SugarCRM: un sistema operativo WinXP, Apache, MySQL y PHP.
Ventajas
�Es versátil para adoptar nuevas funcionalidades al ser código abierto.
�Coste reducido al comparar la versión profesional con otro software similar en el mercado.
�Sencillo, práctico y útil.
Desventajas
�En el momento de realizar una implantación es necesario que el desarrollador conozca la herramienta muy bien.
�Es fácil cometer errores que se pagarán a largo plazo.
La Solución 4.0 R14
�Es un sistema de administración de clientes y de documentos para cualquier tipo de empresa que quiera mantener un buen control de sus relaciones empresariales.
�Las opciones de documentación, muy útiles y casi totalmente visuales.
�Microsoft Office es el motor que usa “La Solución 4.0 R14”.
La Solución 4.0 R14
�Los cambios más recientes en La Solución 4.0 R14han sido acerca de las mejoras en la personalización de campos y columnas (ayuda más detallada del programa).
�Requisitos para utilizar La Solución se necesita de un sistema operativo:
Win95/98/98SE/Me/2000/NT/XP
Ventajas
� Sencillo, práctico y útil.
� Responde rápidamente a las consultas.
� Incluye todo lo necesario para la gestión CRM en empresas de todos los tamaños.
� Permite gestionar reuniones, citas, contactos, análisis de ventas, tiempos de tareas, permisos de usuario, etc.
Desventajas
�No permite trabajar con SQL Server.
�No tiene funciones avanzadas como syncronización.
Vtiger CRM 5
oEs una completa herramienta profesional para la administración empresarial, con que se puede gestionar todas las facetas de una pequeña y mediana empresa.
Vtiger CRM 5
AGENDAS
Correo electrónico
Inventarios de productos
listas de clientes y
proveedores
o Destaca sobre todo la automatización de diversas funciones directamente relacionadas con las ventas y su análisis.
o Es compatible con Microsoft Outlook, Office, Firefox y Mozilla, entre otros.
o es el líder en soluciones Open Source (Modelo de desarrollo) para la administración de las relaciones con el cliente.
� Automatización de fuerza de ventas
� Servicio de servicio y soporte a clientes
� Automatización de mercadotecnia
� Gestión de inventario
� Soporte para múltiples bases de datos
� Gestión de seguridad.
� Personalización de productos
� Correo electrónico a través de interfaz HTTP
Cuantía de descargas
6.192
Tamaño 26,6 MB
Idioma Ingles
Disponible a partir de:
Julio 26 de 2007
Actualización: Abril / 2008
Creado por: Vtiger.com
Requisitos para utilizar vtiger CRM:
� Sistema operativo: Win2000/NT/XP
� Memoria: 512 MB
� Espacio libre en disco: 250 MB
� Internet Explorer 5.5
� Apache 2.0.40
� ISS 5
� MySQL 4.1
� PHP 5.0
Ventajas
�Es un programa muy completo, flexible, adaptable.
�Es un programa de código abierto.
�Excelente herramienta de gestión para empresas que está en castellano.
Desventajas
�Es un programa es muy cargado, aunque es intuitivo.
�No es fácil de manejar porque tiene demasiadas variables.
�Requiere cambiar el chip (para mejor) pero te obliga a enfocarte a lo esencial y romper con el enfoque a facturas tradicional.
QUÉ PUEDE HACER CON VTIGER
Fuerza de ventasIncentivos
Seguimiento –Ciclo de vida.
Integración con el Correo
Administración de productos.
Help Desk
Reportes y Dashboard
vtiger
Fuerza de ventas
�Administrar las cuentas, contactos, clientes y oportunidades.
�Importar fácilmente datos de ferias, seminarios y otras fuentes de información.
�Exportar información a hojas de cálculo, como Microsoft® Excel®, OpenOffice®, y analice rápidamente el comportamiento de ventas.
�Asociar todos los impactos de la fuerza de ventas para que tenga una vista de 360.
Incentivos
� Asignar cuotas de ventas .
� Comunicar resultados vía correo electrónico
� Manejar pedidos, redenciones e inventarios de los premios para sus vendedores a través de WEB.
� Mejorar el contacto con los vendedores.
� Conectar desde contabilidad la información de ventas para su programa de incentivos
Seguimiento – Ciclo de vida
� Seguimiento detallado de cotizaciones, ventas y despachos.
� Información de grupos de ventas, por estado del ciclo.
� Proyección de ventas, ingresos por vendedor, por grupo.
� Analizar rápidamente el comportamiento de ventas.
Integración con el correo electrónico
� Centralización de correos electrónicos -comunicaciones con el cliente.
� Mediante la conexión a Microsoft Outlook®“comparta correos, contactos y agendas”.
� No tiene que recurrir a nadie para conocer cual es el estado de sus clientes a través de vista de 360 del cliente.
Administración de productos
� Administrar la información de productos/servicios centralizadamente, como: listas de precios, especificaciones, características en un sólo sistema.
� “conocer clientes mueven estos productos en tiempo real”.
� Cotizador en línea de todos sus productos y servicios.
Help Desk
� Gestiona todas las inquietudes de sus clientes.
�Mejora el servicio, entregando información oportuna y verás.
� Evite confusiones y demoras en las respuestas.
� Genere formatos de documentos en Microsoft Word para personalizar a sus clientes, a través de correo electrónico o impresos.
Reportes y Dashboard
� Genera reportes en línea de las actividades de sus clientes, vendedores.
� Observa día a día como cambia el comportamiento de cotizaciones y ventas.
� Realiza flujos de caja con información real.
� Conoce directamente los tipos de quejas que recibe de sus clientes.
Programas relacionados - vtiger CRM
o Terrasoft CRM 2.88 - 12.5 MB
o e Servicios Professional 2008 - 23.17 Mb
o FileMaker 9.0v3 - 237 MB
o Bento 1.0 - 200 MB
o FileMaker Mac 9.0v3 - 304 MB
BIBLIOGRAFIA
� http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.es.html
� www.Vtiger-spain.Com
� www.SugarCRM.com
� www.horizon-crm.com
GRACIAS POR SU ATENCIÓN