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[IMPLEMENTACIONITIL]
GESTIÓN EFICIENTE DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DEINFORMACIÓN
Integrantes: Javier Fernandini.
Mary CaritaAlexi Espinoza
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
Contenido
1. ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE
CONTENIDOS...............................................................................................................................2
2. DESCRIPCION DEL ESCENARIO.........................................................................................4
3. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA................................
4. PROCESOS EVALUADOS Y RAON DE EVALUACION.....................................................!
!. EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADURE.................................................!
". PLAN PROPUESTOS DE MEJORA......................................................................................!
#. COMO VENDER EL NEGOCIO.............................................................................................!
$. JUSTIFICACION DEL NEGOCIO %CASO DEL NEGOCIO&................................................!
i. Int'od())i*n.................................................................................................................11
ii. M+todo, ,(-(e,to,.....................................................................................................11
iii. I-$)to en e/ ne0o)io..............................................................................................11
i. Rie,0o, iti0$)ione,............................................................................................11
. Re)oend$)ione,.......................................................................................................11
. ENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADOS....................................................................11
i. T$/$ )i)/o de Dein0..............................................................................................12
ii. Met$, de Ne0o)io -$'$ e/ ,e'i)io de ent'e0$ de )ontenido,.................................12
5. ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMIO...............................................1"
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................14
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
1. ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE
CONTENIDOS.
#a empresa S$%NE& &E#E'() *de a+u, en adelante llamado (perador es una empresa
encargada de dar servicios de teleon,a móvil/ ija/ ca0le e nternet.
entro de los servicios de teleon,a móvil/ la empresa tiene la división de negocio enocado a
servicios de valor agregado para sus clientes/ dentro de esta división se encuentra el servicio de
contenidos/ este servicio 0rinda gran diversidad de contenidos a sus clientes móviles/ el cual
representa el 13 de ingreso total de la empresa/ algunos de estos contenidos son
'5istes.
6ingtons.
7uegos.
)8sica. 9oróscopos.
Noticias nacionales de dierentes tipos.
Noticias so0re deportes nacionales e internacional/ etc.
El proceso del servicio consiste
1.- El cliente de la empresa solicita una suscripción mediante los siguientes canales
)ensajes de te:to desde su tel;ono celular
Página <e0 de la empresa o del socio proveedor.
Páginas <e0 para móviles *=AP. #lamadas de voz *>6.
6edes sociales de los socios proveedores.
2.- El socio proveedor del operador reci0e la suscripción del cliente ? lo registra en su sistema/
este proveedor gestiona las suscripciones +ue le corresponden/ ?a +ue e:isten dierentes
proveedores para cada tipo de contenido/ el proveedor consulta la inormación del cliente al
operador para veriicar ? validar +ue sea un cliente válido/ para luego enviar una petición de
co0ro al operador.
entro de este proceso se presenta algunas pro0lemáticas
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'ontrol inadecuado por parte del operador de las suscripciones ? co0ros +ue realiza cada
proveedor. En el 8ltimo semestre del 2@1" se 5a visto un alto incremento de reclamos de los
clientes/ indicando co0ros de suscripciones +ue alegan nunca 5a0er solicitado. #os tiempos de respuesta de los reclamos de los suscriptores es de uno a dos d,as/
causando insatisacción al cliente suscriptor.
Ante estas pro0lemáticas la empresa re+uiere
'ontrolar las suscripciones ? co0ros.
)ejorar los tiempos de respuesta de los reclamos.
)ejorar la satisacción de los clientes.
ncrementar los clientes suscriptores.
Asegurar la conia0ilidad del Servicio
Por otra parte e:isten riesgos del negocio +ue se +uiere mitigar
P;rdida de clientes.
)ultas de las entidades reguladoras por reclamos de clientes.
Perdida de socio proveedores de contenido.
-
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
2. DESCRIPCION DEL ESCENARIO.
Evaluando los posi0les escenarios de mejora/ a continuación se presenta una matriz en la cual
identiicaremos +ue procesos son los más cr,ticos en la organización/ ? as, elegir
adecuadamente el escenario con ma?or prioridad ? mejorar dos procesos con las mejores
prácticas - &#.
Tabla N! " Matr#$ %e &r#'r#%a%es %e (e)'ras %e &r'*es'sEs*ala: ! + Men's *r#t#*#%a% ,+ Ma-'r
*r#t#*#%a%Pr'*es'
Gest#.n%e laDe(an%a
Gest#.n%eCa&a*#ta% /CM0
Gest#.n%eN#1eles%eSer1#*#'
Gest#.n %elCa(b#'
Gest#.n%eVal#%a*#'nes -Pr2ebas
Gest#.n%eIn*#%entes
Ra$.nMe)'rarelt#e(&'%eres&2esta %elser1#*#'
1 4 5 1 ! 1
In3'r(a*#.n
'&'rt2na %eser1#*#'s %e*'nten#%'
1 1 5 1 ! 1
In*re(entar el*re*#(#ent'%el4rea %e
neg'*#'
5 4 4 3 ! 1
In*re(entar labase %e*l#entess2s*r#&t'res
5 4 4 1 ! 3
Me)'rarla
1 1 5 1 5 3
Página
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e6&er#en*#a %el*l#entes2s*r#&t'r7Me)'rar
la*a&a*#%a% %elser1#*#'
1 5 3 1 5 1
Me)'rarla'3erta%e*'nten#%'s
5 1 1 4 ! 1
Me)'rarel*'ntr'l%es2s*r#&*#'nes
3 3 3 1 ! 1
P2nt2a*#.nT'tal
88 89 9 !9 !5 !8
#a insatisacción de los clientes suscriptores +ue tiene la empresa 0ásicamente se de0e al
relejo de pro0lemas de procesos internos del servicio de contenidos tales como la gestión de
los niveles de servicios ? la gestión de la capacidad del servicio. %a +ue no se cumple los
niveles acordados de provisión del servicio con los proveedores socios ? +ue en la actualidad
no se garantiza +ue el nivel de procesamiento sea cu0ierto por la capacidad actual del
modelo de entrega de contenidos.
3. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA.
En este punto descri0iremos 0revemente la situación actual vs la situación uturo ? las acciones
+ue se realizaran implementando las mejores prácticas de &#.
e acuerdo a los criterios de evaluación esta0lecidos nos 5emos podido enocar en la mejora de
2 procesos principales/ en este apartado se deinirá ? detallara los controles espec,icos por cada
proceso/ luego se procederá a ponderarlos seg8n la situación actual.
#a ponderación de la evaluación tendrá relación directa con la documentación recopilada ? el
análisis de estos se mencionaran las acciones +ue se realizaran con la a?uda de la
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implementación de las mejores prácticas de &# lo +ue permitirá cumplir con los controles ?
tener una mejor situación en el uturo.
T$/$ N72 8 Sit($)i*n A)t($/ , Sit($)i*n F(t('$
Ob)et#1' %e C'ntr'l:Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io
Sit($)i*n actual S#t2a*#.n F2t2ra
ID E6&l#*a*#.n%el *'ntr'l C'umplióD
E6&l#*a*#.n %e (e)'ra
'@1 ocumentación
de Acuerdos de
nivel de servicios
*S#A
34@. >eriicar el cumplimiento de los
acuerdos esta0lecidos con los
proveedores socios.
O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de /$ )$-$)id$d
Sit($)i*n actual Sit($)i*n utura E6&l#*a*#.n
%el *'ntr'lC'umplióD E6&l#*a*#.n %e (e)'ra
'@2 Do)(ent$)i*n
de/ -/$n de
)$-$)id$d
3@ &ener el plan de capacidad
actualizado durante todo el ciclo de
vida del servicio con todos los
escenarios posi0les ? e:plicados.
'@" Si,te$ de
in=o'$)i*n de
0e,ti*n de
)$-$)id$d
31@ &ener una 8nica interaz de control
de la gestión de la capacidad.
Página !
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
A))ione, de e;o'$ $ I-/eent$'
O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io
N Des*r#&*#.n %e la a**#.n a #(&le(entar A1 Ela0orar un adecuado documento de S#A. A2 El área encargada de la gestión de contenidos de la empresa veriicará el
cumplimiento de los acuerdos esta0lecidos con los proveedores socios.
A" Docuentar y counicar las pol!ticas" procediientos" #u!as einstructivos.
O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io
N7 De,)'i-)i*n de /$ $))i*n $ i-/eent$'
A4 Ela0orar el documento de plan de capacidad. A )antener actualizado el plan de capacidad durante todo el ciclo de vida del
servicio. AB )ejorar e integrar el sistema de control de tráico con el sistema general de control
de monitoreo de capacidad.
Página
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4. PROCESOS EVALUADOS Y RA>N DE EVALUACION
#a evaluación 5a sido enocada a la etapa del iseFo del Servicio/ siendo los procesosevaluados la gestión del catálogo del servicio ? gestión de los niveles del servicio.
Estos procesos 5an sido evaluados teniendo los siguientes criterios de evaluación
C'ite'io G'$do de
C(-/iiento
De,)'i-)i*n
'1 $ % &5' $ ( )o cuple
el control
'2 &* % +5 ' 1 ( Cupleparcialentecon un
!nio
'" +* % ,,' & ( Cupleparcialentealtapoco para
cuplir
'4 1$$' 3 ( Cuple el
control
•
@ G No cumple el control ndica +ue no se cumple con el control ? se de0erá tomar lasacciones correctivas para cu0rir esta deiciencia.
• 1 G 'umple parcialmente con un m,nimo ndica +ue se tiene documentación inormal o
acuerdos ver0ales por lo +ue se de0e implementar un conjunto de procedimientos ?
acciones para cumplir el control.
• 2 G 'umple parcialmente alta poco para cumplir ndica +ue se de0e tomar acciones
correctivas para cumplir el control.
• " G 'umple el control ndica +ue se cumple con el control esta0lecido.
#a razón de evaluación es poder medir el nivel de madurez del servicio ? determinar las accionesa implementar.
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
!. EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADURE
e acuerdo a los resultados relejados del análisis *M$t'i? de -'io'id$de, de e;o'$, de
-'o)e,o, de los controles se detalla un resumen.
6ango de
criteriosC'ite'io De,)'i-)i*n de/
)'ite'io deE$/($)i*n
N@e'o deCont'o/
Po')ent$;e
'1 )o cuple el control 2 B! 3
'2 Cupleparcialente con un
M!nio
1 "" 3
'" Cupleparcialente altapoco para cuplir
@ @
'4 Cuple el control @ @
&(&A# " 1@@3
*+'
33'
N;(er' %e C'ntr'l
el análisis de M$t'i? de -'io'id$de, de e;o'$, de -'o)e,o, a nivel ám0itos de control se
puede o0servar +ue el servicio de contenidos dispone de un medio a 0ajo grado de cumplimiento
Página 1@
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respecto a los controles deinidos para la Iestión del Nivel de Servicio ? Iestión de la
capacidad.
". PLAN PROPUESTOS DE MEJORA
A continuación se presenta el plan propuesto de mejoras para la empresa JS$%NE&
&E#E'()K el cual servirá para determinar +u; acciones son necesarias para o0tener los
o0jetivos deseados en los plazos previstos ? con el nivel de calidad predeterminado.
P/$n de e;o'$ ,e/e))ion$doO;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io.
A**#'nes %eMe)'ra
Plazo Res&'nsableE)e*2*#.n
In%#*a%'res%eSeg2#(#ent'
Meta a*'nseg2#r
Fe*<aM46#(aE)e*2*#.n
A
1
Ela0orar un
adecuado
documento de
S#A.
'orto #,der de
cada
proveedor
socio de
contenido
Nivel de
versiones del
documento
generado
)antener ?
garantizar la
calidad del
servicio ?
cumplimiento
de los nivelesacordados
"1L@"L2@1
4
A
2
El área
encargada de la
gestión de
contenidos de la
empresa
veriicará el
cumplimiento de
los acuerdos
esta0lecidos con
los proveedores
socios.
#argo #,der del
área de
contenidos
de la
empresa o
jee de &
normes
estad,sticos
de
rendimiento.normes de
seguimiento.
Ejecutar
planes de
mejora
"1L12L2@1
4
A
"
Docuentar ycounicar laspol!ticas"
#argo #,der de
negocio
normes/
comunicados
)antener
inormado a
"1L12L2@1
4
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
procediientos" #u!as einstructivos.
del
servicio.
a las
distintas
áreas de
negocio de la
empresa
las distintas
áreas de
negocio.
Ob)et#1' %e C'ntr'l:Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de /$ )$-$)id$d.
A**#'nes %eMe)'ra
Plazo Res&'nsableE)e*2*#.n
In%#*a%'res%eSeg2#(#ent'
Meta a*'nseg2#r
Fe*<aM46#(aE)e*2*#.n
A
4
Elaorar eldocuento de
plan decapacidad.
'orto #,der
tecnológic
o del
servicio
Nivel de
versiones del
documento
generado
Iarantizar los
niveles de
demanda del
servicio
"1L@"L2@1
4
A
)antener
actualizado el
plan de
capacidad
durante todo el
ciclo de vida del
servicio.
#argo #,der
tecnológic
o del
servicio
ndicadores
de tráico por
segundo/
5ora ? d,a.
)antener los
niveles de
respuesta de
acuerdo la
demanda del
servicio.
"1L12L2@1
4
A
B
)ejorar e integrar
el sistema de
control de tráico
con el sistema
general de
control de
monitoreo de
capacidad.
'orto #,der
tecnológic
o del
servicio
'antidad de
incidencias
reportadas.
'ontrolar las
incidencias ?
responder
oportunament
e
"1L@4L2@1
4
#. COMO VENDER EL NEGOCIO
$. JUSTIFICACION DEL NEGOCIO %CASO DEL NEGOCIO&
Int'od())i*n.
Página 12
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Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE
entro de los modelos de negocios +ue maneja S$%NE&/ es mu? prometedor el del
servicio de entrega de contenidos el cual seg8n algunas encuestadoras dedicadas a
este ru0ro le pronostican un crecimiento anual mu? por encima de los promedios de
crecimiento de otros sectores aines.
Estas interesantes pro?ecciones nos permiten analizar ? mejorar el modelo actual de
entrega de servicios de contenido empleando para ello las 0uenas prácticas de &#/
por lo +ue nuestro reto consiste en lograr una eiciente integración de gente/ procesos
? tecnolog,a/ para una mejor administración de los servicios a entregar a nuestros
usuarios inales/ optimizando el uso de los recursos ? mejorando constantemente los
niveles de servicio.
Al inalizar las evaluaciones podremos determinar un plan de acción +ue nos permita
generar un valor agregado a la empresa.
#os o0jetivos a cumplir mediante el uso de la las 0uenas prácticas de &# son
• 'omparar la situación actual versus una situación ideal 0asado en el modelo
&#.
• Evaluar el nivel de madurez del servicio entregado a nuestros usuarios inales.
• &ener en claro la situación real del servicio respecto a un modelo de entrega
de contenidos ideal.
M+todo, ,(-(e,to,
Se realizó una evaluación del nivel de madurez de los procesos internos del modelo
de entrega de contenidos mediante un análisis de 0rec5as *IAP/ el cual nos permitió
determinar el estado actual del modelo respecto a un eno+ue ?Lo perspectiva de
Iestión de Servicios de & ideal.
I-$)to de/ ne0o)io
e0ido al tipo de servicio +ue 0rinda la empresa S$%NE&/ es de suma importancia el
poder tener a los clientes satisec5os con el servicio entregado para as, poder
incrementar la cantidad de clientes es por esto +ue es de suma importancia para la
empresa el poder aplicar los modelos de &# lo cual permitirá tener un gu,a de
Página 1"
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reerencia de 0uenas prácticas en la entrega del servicio de contenidos lo cual
0eneiciara principalmente en
• )ejorar la integración del servicio de contenido con el negocio.
• Iestionar mejor los procesos +ue dan valor al negocio.
• 6educir los costos del servicio ? mejorar la calidad del servicio.
• )ejorar la calidad de atención ? soporte al cliente.
• &ener S#AMs *acuerdo de nivel de servicio optimizados para el modelo de
negocio.
• )ejorar la adecuación del servicio para agregar más proveedores socios de
entrega de contenido.
• )ejorar la disponi0ilidad del servicio de entrega de contenidos.
• ncrementar la satisacción del cliente.
• &ener indicadores ia0les de rendimiento del servicio.
Re)oend$)ione,.
• 'ontar con el apo?o de la alta gerencia para la implementación de &# a los
servicios entregados por la empresa.
• 'rear una oto con el estado actual del servicio de entrega de contenido.
• 'rear un mapa de los procesos +ue involucran el servicio de entrega de
contenidos ? esta0lecer prioridades de mejora de acuerdo a la criticidad del
proceso.
. ENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADO
saremos la estrategia de mejora continua de la calidad en 4 pasos conocido como
Jciclo de emingK/ 0asado en un concepto ideado por =alter S5e<5art.
#os resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad de los productos ? servicios/ mejorando
continuamente la calidad/ reduciendo costes/ optimizando la productividad/
incrementando la participación del mercado ? aumentando la renta0ilidad de la
empresa.
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Al aplicar el ciclo de eming podemos mejorar continuamente la calidad dentro de la
empresa.
Met$, de ne0o)io -$'$ e/ ,e'i)io de )ontenido.
Pasamos a detallar las metas o 0eneicios +ue se lograr,a con la implementación de
las mejores prácticas de &#.
C/ienteo (recer servicios de contenido de calidad
o ncrementar 5asta un 2@3 los clientes suscriptores con respecto al aFopasado.
o 6educir en un !@3 el tiempo de respuesta para los reclamos de los
clientes.o )ejorar la Satisacción del cliente.
P'o)e,o, inte'no,o 6educir los costos por proceso del servicio.
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o )ejora continua de los procesos.
o HH3 de disponi0ilidad del servicio.
Fin$n)ie'o,o ncremento de ingresos 5asta en "@3 con respecto al aFo pasado.
o Aumento de un 2@3 en la participación del mercado.
o )anejar adecuadamente los riesgos del negocio.
o 6educción de costos de implementación de cam0ios.
P'oeedo'e, ,o)io,o )ejor control de los pagos a proveedores por los contenidos.
o isminución de co0ros inde0idos por suscripción ine:istente.
o Oajo riesgo de multas por co0ros inde0idos.
Por lo tanto podemos airmar +ue implementar las mejores prácticas de &#
redundara en mejoras importantes en los temas como cliente/ procesos internos/
inancieros ? proveedores lo cual 0eneiciara en consecuencia a la empresa.
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5. ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMIO.
A continuación se muestran algunas estrategias para manejar el cam0io +ue se realizaran en elservicio de contenido.
E,t'$te0i$, -$'$ $ne;$' e/ )$ioN E,t'$te0i$ Re,-on,$/e U,($'io,
A=e)t$do,Tie-oe,ti$do
P$,o, $ ,e0(i'
1 Concientizaci/n alpersonaldue0os delservicio y alpersonal de
2 de la
epresa
ueFo delservicio ?gerente de &
&odo elpersonal de& ? dueFodel servicio
2 meses 1. &alleres deprincipios de&#
2. &alleres decoac5ingejecutivos
". 6euniones de
integración
2 Evaluaciónmensuales deproveedoressocios
ueFo delServicio
Proveedores )ensualmente 1. Evaluación deincidencias ?reclamos
2. Evaluación delosdocumentosS#A
3 Evaluar satisaccióndel
servicio de'ontenidos
ueFo delservicio ? áreade atención al
cliente
suariossuscriptores
Siempre 1. Seleccionar usuariosaleatorios
2. Evaluarencuesta de nomás de preguntas.
4 Evaluar losregistros dereclamos delos clientessuscriptores
ueFo delservicio ?responsa0le deárea dereclamos
suariossuscriptores
)ensualmente 1. 'onsultar inormación dereclamos delmes
2. 9acer cuadrosestad,sticos
". normar a lagerencia ?
proveedores4. &omar acciones demejora
Página 1!
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
• &# Proporciona un marco de tra0ajo adapta0le de 0uenas prácticas para a?udar a las
organizaciones a lograr calidad ? eiciencia en los servicios de & as, como en los servicios
de negocio.
• &# a?uda a las organizaciones de & a reducir los costes glo0ales de la organización/
mejorar la calidad de servicio ? el alineamiento con los o0jetivos glo0ales de las
organizaciones/ a?uda a tener una visión más completa de las unciones ? procesos más
importantes de &.
#a implementación de &# es una tarea +ue involucra la participación del área completa de
& además de los gerentes de la compaF,a.
En el caso de estudio mostrado/ se aprecia las virtudes +ue posee &# en cuanto a la
transormación de servicios de negocio/ no dejando escapar ning8n detalle/ gracias
entre otras cosas/ a la estructura de sus etapas mu? 0ien co5esionadas.
Al implementar &# se de0e iniciar priorizando a+uellos procesos +ue contengan la ma?or
cantidad de incidencias ?Lo pro0lemas.
)onitorear constantemente +ue los procesos se lleven a ca0o seg8n lo planeado además demejorar continuamente los mismos.
• #a comunicación constante es importante de0ido al impacto de la implementación &# en los
empleados de la organización. e0ido a esto/ es undamental la comunicación entre el
personal ? sus respectivos jees/ para entender el impacto en cada nivel de la organización ?
el valor de cada uno aporta al proceso de implementación.
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