UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DEINGENIERO EN ECOTURISMO
TEMA
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LOCALESDE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO DE LA
CIUDAD DE SAN VICENTE.
AUTORA:
MARIUXI DEL ROSARIO VERGARA SANTOS
TUTOR:
ING. LIBIA SOLEDAD AYON VILLAFUERTE MG. SC.
2015
II
INTRODUCCIÓN.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la
consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades
de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de
clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar
gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son
pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.
(Kothler, 2012). Es por ello que los propietarios deben mejorar la calidad y
el equipamiento, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa
depende de ello. Es importante recalcar además que para la obtención del
desarrollo socioeconómico, dependerá de que día a día se diseñen
estrategias que les permita permanecer en su posición actual, la cual ha
sido lograda en un mercado de grandes expectativas. Estas estrategias
deben estar acordes a las políticas de servicio, el mismo que brindará a
los clientes servicios de calidad y calidez, brindando así un servicio
diferenciado, otorgando a toda la comunidad personas capaces con
conocimientos financieros y contables, los mismos que serán útiles para el
desarrollo socioeconómico. Este desarrollo socioeconómico en si podrá
beneficiar a la sociedad en general brindando a corto plazo, alta calidad
de vida y sobre todo solidez financiera y emprendedora.
III
RESUMEN.
El trabajo de investigación “La calidad del servicio de atención alcliente en los locales de comida rápida y su aporte al desarrolloturístico de la ciudad de San Vicente “se planteó como objetivos:
Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los
locales en relación a la atención al cliente; Analizar el funcionamiento
con respecto a la preparación de las comidas rápidas; Determinar la
percepción de la calidad en el nivel de servicio de los locales. Los
métodos utilizados son: Científico, Estadístico, Técnicas.
La población de esta investigación se convirtió en la muestra, la
constituyen 50 visitantes/ turistas y 8 locales de comidas rápidas de la
ciudad de San Vicente, a quienes se le aplicaron las encuestas para
comprobar el nivel de formación del personal administrativo, el
funcionamiento de los locales con respecto a la preparación de las
comidas rápidas, el nivel de servicio de los locales.
La evaluación de los resultados muestra que la calidad del servicio de
atención al cliente en los locales de comida rápida pueden ser mejorada
ya que es de gran importancia, de tal manera que los locales de comidas
rápidas conozcan si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio
que el espera recibir. Además el nivel de aceptación de los turistas y
visitantes sobre la MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN ALCLIENTE es alto, Por tal motivo es necesario entender que se debe de
mejorar de manera inmediata la atención al cliente. Los resultados
obtenidos nos condujeron al planteamiento de una propuesta de un
Manual para el servicio de calidad al cliente en los locales de comidas
rápidas
El desarrollo económico de todo San Vicente, se verá inmerso con la
potencia turística que este pueda tener, y esto solo se consigue con la
fuerza microempresaria, donde precisamente es los locales de comidas
IV
rápidas, esto a su vez genera un servicio diferenciado de calidez y calidad
y así de esta manera se puedan ver beneficiarios los habitantes,
turísticas, propietarios y los estándares positivos del buen vivir. Todos los
tópicos serán de mucho interés en la presente investigación, otorgando
pautas y lineamientos para que todo sea optimo en la parte financiera-
contable y humanista.
Palabras clave: Servicio al cliente, calidad, desarrollo socioeconómico
V
ÍNDICE GENERALINTRODUCCIÓN………………………………….. ii
RESUMEN…………………………………………. iii
Índice general…………………………………….. v
Índice de cuadro………………………………….. Viii
Índice de grafico………………………………… ix
I TÍTULO DEL PROYECTO
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LOS LOCALES DE COMIDA
RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO
TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SAN VICENTE
1
II EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……… 2
2.1 Definición del problema…………………………… 2
2.2 Formulación del problema………………………. 3
2.3 Preguntas derivadas…………………………….. 3
III OBJETIVOS 4
3.1 Objetivo GENERAL………………………………. 4
3.2 Objetivos ESPECÍFICOS………………………… 4
IV JUSTIFICACION………………………….. 5
V MARCO TEORICO……………………………….. 7
5. ANTECEDENTES…………………………………. 7
BASES TEORICAS………………………………. 8
5.1 CALIDAD DE SERVICIO…………………………. 8
5.1.1 Formas de la calidad de servicio………………… 8
VI
5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios…………………… 9
5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de
servicio
10
5.2 SATISFACCION AL CLIENTE…………………… 12
5.2.1 Métodos De Medida De La
Satisfacción/Insatisfacción
18
5.2.2El Análisis De La Satisfacción De Los Clientes
19
5.3 Comidas Rápidas………………………………….. 21
5.3.1 Funcionamiento De Comidas Rápidas…………. 23
5.3.2 Clasificación De Comidas Rápidas……………. 23
5.4 Aporte Al Desarrollo Turístico…………………… 25
5.4.1 El Turista Y La Calidad De Servicio…………… 25
5.5 Marco Conceptual……………………………….. 26
VI Hipótesis……………………………………. 28
VII Metodología………………………………... 28
7.1 Métodos………………………………………….. 28
7.2 Técnicas…………………………………….. 29
7.3 Recursos…………………………………………. 29
VIII Presupuesto………………………………. 30
IX Análisis Y Tabulación De Los Resultados……. 31
Locales De Comida Rápida, Precio Y
Tiempo De Preparación
34
X Cronograma De Actividades……………... 44
VII
XI Conclusiones………………………………. 45
XII PROPUESTA………………………………. 46
10.1 TITULO DE LA PROPUESTA……………. 46
11.1 Objetivo General…………………………... 46
11.2 Objetivos Específico………………………. 46
1.1.3 JUSTIFICACION………………………….. 47
11.4 CONTENIDO……………………………… 48
XIII CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA…. 79
XIV BIBLIOGRAFIA……………………………. 80
ANEXO…………………………………….. 82
VIII
INDICE DE CUADROS
Cuadro #1 Nivel De Formación Educativo 31
Cuadro #2 Se Capacita En Temas Relacionados A
Atención Al Cliente
32
Cuadro #3 Verificación Del Funcionamiento Legal
Y Administrativo De Los Locales
Comida Rápida
33
Cuadro Locales De Comida Rápida, Precio Y
Tiempo De Preparación
34
Cuadro #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40
Cuadro #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los
Locales De Comidas Rápidas
41
Cuadro #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por
Parte De Los Locales De Comidas
Rápidas
42
Cuadro #7 Visita A San Vicente 43
Nivel De Formación Educativo
IX
ÍNDICE DE GRAFICO
Gráfico #1 Nivel De Formación Educativo 31
Gráfico #2 Se Capacita En Temas Relacionados
A Atención Al Cliente
32
Gráfico #3 Verificación Del Funcionamiento Legal
Y Administrativo De Los Locales
Comida Rápida
33
Gráfico # Locales De Comida Rápida, Precio Y
Tiempo De Preparación
34
Gráfico #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40
Gráfico #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los
Locales De Comidas Rápidas
41
Gráfico #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por
Parte De Los Locales De Comidas
Rápidas
42
Gráfico #7 Visita A San Vicente 43
1
I. TÍTULO DEL PROYECTO
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEEN LOS LOCALES DE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE ALDESARROLLO TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SANVICENTE.
2
II. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN.
2.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos
los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de
los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una
impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una
saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la
calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un
elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,
ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando
pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de
la atención al cliente (El Diario Manabita, 2010).
Sin embargo, En Ecuador, muchas empresas saben que no se está
dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los
directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a
invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento
se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí
donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia. Es
por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad
para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto.
Los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la
empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-
cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le
damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartirá su
satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos,
también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una
persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la
posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la
3
importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entre
el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la
única que pueda compensar una falla del producto (El Diario Manabita,2010). En la provincia de Manabí, el mercado no solo exige calidad en los
productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en
el servicio es un requisito para el éxito. Desafortunadamente la mayor
parte de los microempresarios principalmente los de comidas rápidas,
tienen inconvenientes a corto plazo tanto financieros como contables, el
mismo que se ve afectado en el desarrollo socioeconómico, y por si en la
calidad de vida de los mismos (Desarrollo socioeconomico, 2010)
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo incide la calidad del servicio de atención al cliente en el desarrollo
turístico de los locales de comida rápida del sector urbano en la ciudad
de San Vicente?
2.3. PREGUNTAS DERIVADAS
P1.- ¿Cuál es el nivel de formación del personal administrativo y servicio
de los locales de comida rápida en relación a la atención al cliente?
P2. ¿Conocer el funcionamiento de los locales con respecto a la
preparación de las comidas rápidas?
P3. ¿Establecer la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
locales de comida rápida?
4
III.OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad del servicio de atención al cliente en los locales de
comida rápida y su incidencia en el desarrollo turístico de la ciudad de
San Vicente.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los
locales de comida rápida en relación a la atención al cliente.
Analizar el funcionamiento de los locales con respecto a la preparación
de las comidas rápidas
Determinar la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
locales de comida rápida.
5
IV.JUSTIFICACION
El turismo es la parte más productiva y está en pleno auge en todo el
Ecuador, aun así en lugares donde se cuenta con paisajes exuberantes,
playas encantadoras y un ambiente cálido y con calidez. San Vicente,
está ubicado en la provincia de Manabí, cuya potencia económica radica
en el turismo, siendo esta una fuente de productividad, donde los
habitantes que tienen una actividad turística, han hecho de esta parte de
su vida y porque no decirlo un medio de sustento familiar.
Es por aquello vital añadir, que los locales de comidas rápidas, de la
ciudad, sienten la necesidad impetuosa de adquirir y de estudiar los
comportamientos, tanto propios como de sus consumidores, con el
propósito de brindar servicios de calidad y calidez, el mismo que asegure
y mantenga sus ventas durante periodos de largo plazo. Esta indagación
se ve esencial porque estará dirigida a la evaluación de los propietarios
con el fin de determinar conocimientos y equipamiento de los locales para
así poder analizar el grado de satisfacción referente a la calidad de
servicio, especialmente al nicho de los turistas.
Cabe indicar que el presente proyecto busca inquirir las variaciones del
servicio de calidad que ofrecen los locales, con el fin de determinar las
causas y variantes para poder estructurar un manual que permita a sus
propietarios brindar una imagen corporativa con excelencia, y de esta
manera poder aumentar la productividad, grado comparativo y la matriz
productiva de los habitantes de la ciudad. Es importante señalar además
que el beneficio de brindar un servicio de calidad a los turistas es la
opción de asegurar el desarrollo turístico y por ende económico que
involucre de manera directa a los propietarios, turistas, transportistas y
público en general en la generación del valor circulante y económico.
6
Solamente la calidad de servicio proveerá una ventaja comparativa a
todos los locales, con un posicionamiento durable y lógico, el mismo que
se verá reflejado en la versatilidad de sus propietarios, tanto en atención
como en productos que ofrecerán en sus actividades diarias.
7
V.MARCO TEORICO
ANTECEDENTES
En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración de empresas turísticas, en la Universidad Central, el
mismo que se trató de demostrar la optimización del servicio
personalizado de atención al cliente en las empresas hoteleras, basado
principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios
complementarios que exige el contacto directo con los clientes
(Zambrano, 2010).
En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración Turística, en la Universidad Occidental, titulado Rediseño
del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos del Hotel
“Inn”, el que sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del
proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar
las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y
humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos
(Andrade, 2012)
En el trabajo de investigación, para obtener el título de Licenciado en
Hotelera y Turismo, en la Universidad Centra de Quito, con su tema:
“Calidad del servicio de los locales de comidas rápidas”, en el año 2010,
se puede evidenciar que la atención al cliente es la base primordial para
el desarrollo financiero, contable de las microempresas, donde concluye
en la aportación de un manual que contiene parámetros y formas de tratar
a un cliente con calidad y calidez. (Garces, 2010)
8
BASES TEORICAS
5.1 CALIDAD DE SERVICIO
Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen
para su venta o que se suministran en relación con las ventas". "Es
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico".
(Kothler, 2012).De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir
de la siguiente manera:
El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o
satisfacer una necesidad.
5.1.1 FORMAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOSegún Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las
siguientes características:
a. Intangibilidad.- Significa que los servicios no se pueden
ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo,
las personas que se someten a una cirugía plástica no
pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros
de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que
serán llevados a su destino en forma segura.
b. Inseparabilidad.-Significa que la creación de un servicio
puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista,
un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
c. Variabilidad.-Significa que la calidad de los servicios
dependen de quienes los proporcionan, así como de
cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo,
algunas tiendas departamentales tienen la reputación de
proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,
9
dentro de una tienda determinada, un empleado de
mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que
está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto
trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un
solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y
a su estado de ánimo en el momento en que atiende al
cliente.
d. Carácter perecedero.-Significa que los servicios no se
pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.
Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares
para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se
perderían y el servicio no prestado se pierde.
e. Ausencia de propiedad.-Los compradores de un servicio
adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte
tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio más no por la propiedad.
5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios
Existen cinco diferentes tipos de atención al cliente: (Kothler, 2012)a. Servicio genérico.-Son los que la mayoría de los
consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la
vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
b. Servicio básico.-Servicios mínimos que buscan los
consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una
persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a
revisar adecuadamente a su paciente.
c. Servicio aumentado.-Es un servicio adicional que se le da al
consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la
persona que te vendió el producto te regala el calzado o
pintura para el cuidado de los mismos.
10
d. Servicio Global.-Se le llama a la oferta conjunta de servicios.
e. Servicio Potencial.-Son los que los consumidores se
imaginan que podrán encontrar, ya que los servicios se
desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas,
ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologías a éste.
5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de servicioDesde el punto de vista de Carlos Colunga Dávila, existe una gran
variedad de elementos de servicios los cuales se pueden clasificar los
más importantes de la siguiente manera: (mejia, 2012)
a. Comercio.-Bodegas de abasto, supermercados, mercados,
almacenes, abarrotes, fruterías, ferreterías, papelerías,
mercerías, farmacias, librerías, joyerías, zapaterías,
carnicerías, agencias de automóviles, etc.
b. Salud.-Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios,
doctores, enfermeras, etc.
c. Educación.-Guarderías, jardines de niños, escuelas
primarias, secundarias, preparatorias, universidades,
institutos, etc.
d. Comunicaciones.-Internet, teléfonos, faxes, centro de
copiado, telégrafos, correo, televisión, radio, periódico,
revistas, imprentas, etc.
e. Transportes.-Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro,
taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.
f. Finanzas.-Bancos, seguros, créditos, financiamientos,
inversiones, etc.
g. Profesionales.-Jurídicos, contables, administrativos,
publicidad, computación, ingeniería, capacitación, etc.
h. Construcción.-Viviendas, industrias, carreteras,
mantenimiento, etc.
i. Vivienda.-Alquiler de casas, departamentos, hoteles,
moteles, cabañas, etc.
11
j. Infraestructura.-Agua, energía eléctrica, teléfono, drenaje,
gas, carreteras, basura, etc.
k. Públicos.-Protección, defensa, justicia, viabilidad, registro
civil, limpieza de la ciudad, etc
l. Inmobiliarias.-Compra, venta, renta, etc.
Destaca la importancia del cliente es un individuo con necesidades y
preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero
que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere
distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia
que tiene el cliente dentro de la
Institución, podemos observar los siguientes principios que nos presenta a
continuación: (albert, 2012)Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio, Un cliente
no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un
objetivo.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es
ningún extraño.
Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser
humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
Un cliente merece la atención más comedida que podamos
darle. Es el alma de todo negocio.
Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier
organización, porque gracias a él, depende la existencia del
negocio y también de todas aquellas personas que laboran en
la empresa.
Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias
al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con
trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
12
5.2 SATISFACCION AL CLIENTE
La satisfacción del comprador está en el centro de gestión del marketing,
y, sin embargo solo desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir
sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Anteriormente
los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO
9000. La medida de satisfacción más evidente parecía ser el nivel de
ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel de
insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas.
En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir una diferencia
importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo
que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que
concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador,
sin que este exprese necesariamente su insatisfacción. De ahí la
necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir
formalmente su grado de satisfacción/insatisfacción, el interés de este tipo
de estudios reside también en las comparaciones internacionales siendo
rara vez idéntica la satisfacción por un mismo producto de país a país.
Estos estudios permiten de igual modo análisis longitudinales, es decir, un
seguimiento de la evolución de la satisfacción en el tiempo.
Por lo general describimos un producto o servicio en términos de varias
dimensiones o características. Por ejemplo, después de recibir un
servicio, describiríamos al proveedor del servicio como rápido, siempre
disponible cuando se le necesita y desagradable. Estas descripciones
representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta,
disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características
forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que se
describe el producto o servicio completo. (Kothler, 2012)Podemos considerar las necesidades del cliente como las características
del producto o servicio que representan dimensiones importantes. Se trata
13
de las dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto
al producto/servicio. Se usara el término dimensiones de la calidad para
describir estas dimensiones importantes. El propósito de determinar las
necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las
dimensiones importantes de la calidad que describen el producto/servicio.
Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber cómo
definen los clientes la calidad del servicio o producto. Solo si se
comprenden las dimensiones de la calidad será posible diseñar
mediciones para evaluarlas.
Aunque existen ciertas dimensiones estándares de la calidad que se
generalizan en muchos productos/servicios, algunas se aplican solo a
tipos específicos de productos/servicios. Las dimensiones de la calidad
aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen la
disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad. Tales
dimensiones de la calidad se aplican al parecer, a muchas industrias de
servicios, como la banca, hotelería y la industria de los hospitales. Sin
embargo, esta lista de dimensiones de la calidad no es exhaustiva para
cada una de dichas industrias. La industria hospitalaria a su vez incluya
dimensiones adicionales de la calidad, como la referente a los alimentos y
la atención. De manera semejante, otras industrias posiblemente posean
dimensiones de la calidad que definen de modo particular sus
productos/servicios. Es importante que cada empresa identifique todas las
dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la
definición de calidad respecto a sus productos/servicios. El análisis de
estos proporcionara un panorama amplio de esas dimensiones.
El establecimiento de las dimensiones de calidad se relaciona con las
personas que proporcionan el servicio/producto, que son quienes tendrían
que estar en una buena posición para entender el propósito y la función
del servicio/producto. Esta gente abarca desde las personas que
participan en un círculo de calidad centrado en la resolución de un
14
problema específico hasta aquellos que trabajan de manera
independiente para entender mejor las necesidades de sus clientes. En
ambos casos, esas personas se relacionan estrechamente con el proceso
comercial. En esencia, el proceso abarca dos pasos; identificar las
dimensiones y definirlas con ejemplos específicos.
La identificación de las dimensiones de la calidad, consiste identificar que
dimensiones definen la calidad del servicio/producto. Esta lista de
dimensiones se genera de varias maneras, empleando diferentes fuentes
de información. Una posibilidad radica en investigar las publicaciones
(como revistas y publicaciones científicas, profesionales y especializadas)
donde se analizan industrias específicas. Tales publicaciones podrían
proporcionar dimensiones de producto/servicio. Como ejemplo de la
información encontrada en revistas científicas, los investigadores
(PASARUMAN, 2012) han concluido que la calidad del servicio se
describe con base en 10 dimensiones. Sin embargo, los intentos de medir
esas 10 dimensiones revelan que los clientes solo distinguen entre cinco
dimensiones lo que indica que las 10 originales se traslapan de manera
considerable. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son:
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Las definiciones de estas dimensiones se presentan en una publicación
sobre calidad de los servicios de los autores
Otra forma de establecer una lista de las dimensiones de la calidad
consiste en estudiar el servicio/producto, este estudio debe incluir a las
personas implicadas en el proceso comercial. Estas se encuentran en una
buena posición para entender el propósito o la función de su trabajo en
relación con la satisfacción de las expectativas de los clientes. Ese
examen de servicio/producto debe conducir a una lista de muchas
dimensiones. Es probable que ciertas dimensiones coincidan con las que
aparecen en el cuadro 1.1 o, una vez más, podrían ser específicas de una
industria u organización en particular. La lista inicial de dimensiones será
en términos generales como oportuno o profesional. Estos términos deben
15
emplearse como guías para entender las dimensiones del
servicio/producto. Cada término representa una dimensión de la calidad o
necesidad del cliente en particular.
Aseveraciones que describen las dimensiones de la calidad de las áreas
de personal de apoyo.
Disponibilidad del apoyo.
Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.
El personal de apoyo siempre estuvo disponible para
auxiliarme.
Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo
necesite.
El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le
necesitaba.
Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios
convenientes.
Capacidad de respuesta del apoyo.
Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda.
Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo
Espere poco tiempo para obtener ayuda después de pedirla.
Oportunidad del apoyo.
Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado.
Cumplieron con la fecha límite que establecí.
Terminaron sus deberes dentro del marco temporal estipulado.
El proyecto se concluyó a tiempo.
Integridad del apoyo.
Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se completara.
Terminaron todo lo que dijeron que iban a hacer.
Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el principio hasta
el fin del proyecto.
Profesionalismo del apoyo.
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Los integrantes del personal se comportaron de manera
profesional.
El personal de apoyo me prestó atención.
El personal fue Cortez.
El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.
Satisfacción global con el apoyo.
La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.
La manera en que el personal me trato satisfizo mis
necesidades.
La manera en que el personal me trato cumplió mis
expectativas.
Estoy contento con el trato que me dio el personal.
Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.
Satisfacción global con el producto.
La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.
El trabajo cumplió con mis expectativas.
Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal
de apoyo.
El comportamiento de los compradores insatisfechos.Unos estudios llevados a cabo con usuarios de diferentes categorías han
demostrado que:
Tan solo un 3% de las transacciones de una empresa dan lugar
quejas directas dirigidas hacia ella.
De media un 15% de las transacciones son objeto de quejas
emitidas por vía indirecta, hacia el equipo de ventas, vecinos o
amigos.
Otro 30% de las transacciones plantean problemas a los
compradores, pero sin desembocar en ninguna forma concreta
de comunicación con la empresa.
Para este último grupo de observan dos tipos de razones o bien que los
compradores insatisfechos minimizan el problema, o bien que son
pesimistas respecto del desenlace favorable que pueda tener su queja,
17
debido a la posición de fuerza de la empresa y/o a su inercia ante las
quejas introducidas con autoridad.
En resumen, un 48% de las transacciones de una empresa mediana
plantean problemas a los clientes, un grado de insatisfacción que no está
más que muy imperfectamente medido por las quejas formales. En la
medida en que una queja expresada es tratada eficazmente por el
servicio posventa, el perjuicio para la empresa puede limitarse. En cambio
lo que plantea un problema es ese 30% de insatisfechos que no dan parte
de su insatisfacción, pero que pueden erosionar seriamente la cuota de
mercado. Esta es la razón por lo que es importante adoptar una actitud
proactiva en este campo, medir regularmente el grado de
satisfacción/insatisfacción de la clientela e identificar sus causas, puesto
que en numerosos sectores donde la demanda global se ha convertido en
no extensible, cerca de un 80 a 90% de la cifra de ventas se realiza a
menudo con los clientes existentes. Se comprende fácilmente la
importancia de mantener la satisfacción de esta cartera de clientes.
Este tipo de análisis es tanto más importante que en la mayoría de los
casos, un cliente que ve que su queja es tomada en consideración
confiara nuevamente en la empresa. Estudios realizados por Avis y
McKinsey han dado los siguientes resultados:
Para los clientes satisfechos la tasa de repetición de compra es del 92%.
Para los clientes insatisfechos que no comunican su
insatisfacción, la tasa de repetición de compra desciende hasta
un 78%, es decir, una pérdida de un 14%.
Para los clientes insatisfechos que informan de su queja, pero
que reciben una mala respuesta por parte de la empresa, la
tasa de repetición de la compra cae hasta un 46%.
Para los clientes insatisfechos que informan de su insatisfacción
y que reciben una buena respuesta por parte de la empresa, la
tasa de repetición de compra es de un 91%.
18
El directivo de ICMA Internacional, que posee una amplia experiencia en
estudios de satisfacción/insatisfacción considera que esa tasa de
repetición de la compra es incluso más elevada que la de los clientes
satisfechos. Los clientes que plantean problemas son pues a) los que
están descontentos y no se quejan y b) los que se quejan pero no quedan
satisfechos con el modo es que su queja es recibida y tratada en la
empresa. Las pérdidas de clientes provienen de estos dos grupos y
constituyen una forma de contra publicidad de boca en boca, que puede
ser tanto más costosa para la empresa puesto que es difícilmente
controlable. Parece ser en efecto, que los compradores insatisfechos
comunican a sus amigos su experiencia con un producto o un servicio con
el doble de frecuencia que un comprador satisfecho.
Tres conclusiones importantes pueden sacarse de estos trabajos sobre el
comportamiento de clientes insatisfechos:
Hay que buscar activamente la identificación del grado de
satisfacción o de insatisfacción de los usuarios.
Una queja no es en sí misma un elemento negativo ya que un
cliente acepta un problema en la medida en que la empresa
aporta una solución adaptada.
Las quejas son una fuente importante de información que
permite conocer mejor las expectativas de los compradores y la
calidad percibida por los productos de la empresa.
En otros términos, la simple gestión de las quejas es una condición
necesaria, pero no suficiente, de la estrategia de la clientela.
5.2.1 Métodos de medida de la satisfacción/insatisfacción
El modelo conceptual que está en la base de los estudios de
satisfacción/insatisfacción es una vez más, el modelo multiatributos de
actitud. Las preguntas básicas se hacen, por una parte sobre la
19
importancia de cada atributo, y por otra sobre el grado de presencia
percibida del atributo, llamado aquí satisfacción en el producto evaluado.
Generalmente se procede en tres etapas. Se empieza por evaluar el
grado de satisfacción global del producto/servicio o del proveedor,
después se evalúa la satisfacción y la importancia de cada atributo. Estas
tres medidas tienen por base una misma escala de 10 puntos, a la que se
le añade la posibilidad de contestar “no sabe” (N), para terminar se miden
las intenciones de repetición de compra.
La realización de este cuestionario se hará preferentemente por teléfono y
no por correo, la experiencia demuestra que, de hecho, son los
compradores insatisfechos los que contestan con mayor solicitud a una
encuesta postal, lo cual compromete la representatividad de la muestra.
Estas preguntas pueden realizarse regularmente sobre una muestra
representativa de la clientela de una empresa determinada, o sobre una
muestra de usuarios de diferentes empresas que operen sobre el mismo
mercado. Se trata entonces de estudios multiclientes que tienen la ventaja
de permitir comparaciones entre competidores.
5.2.2 El análisis de la satisfacción de los clientes
Se calcula antes que nada, para cada atributo la media de las
evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas
son comparadas con las puntuaciones medias observadas en el sector
estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena
sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto.
Las respuestas a las diferentes preguntas sobre el atributo se reparten
sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de
satisfacción y la desviación típica de las puntuaciones observadas. Una
desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma
opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una
buena unanimidad en el seno de la muestra de clientes encuestados. La
20
elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se
coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o
bien el resultado del competidor más peligroso. Se obtienen así una
matriz de dos dimensiones, que definen cuatro zonas.
Cuadrante inferior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media
superior a la media del sector y una desviación estándar inferior a la del
sector. Los clientes están pues satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.
Cuadrante superior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media
superior, pero la desviación estándar es elevada lo que desvela el hecho
de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de
una “satisfacción distribuida”, lo que puede deberse a una falta de
constancia en la calidad de los servicios ofrecidos. La identificación de los
clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la insatisfacción y
aportar acciones correctivas individualizadas, antes de que el cliente
insatisfechos e vuelvan hacia la competencia.
Cuadrante superior izquierdo. La media de las puntuaciones es inferior
a la del sector y la desviación estándar es elevada. La insatisfacción es
distribuida: la mayor parte de los clientes están insatisfechos, el resto algo
menos, esta situación puede deberse a una oferta mal adaptada a las
necesidades reales de los clientes.
Cuadrante inferior izquierdo. Los clientes están insatisfechos y de
acuerdo en reconocerlo. El caso es más desfavorable.
El análisis de las relaciones satisfacción/insatisfacción
La integración de las puntuaciones de importancia a los atributos permite
después construir una herramienta de ayuda a la decisión, más operativa,
la comparación de las puntuaciones observadas respecto de la
importancia de un atributo con las del grado de presencia del atributo en
21
el producto/servicio ofrecido resulta instructiva porque permite verificar si
la calidad del producto ofrecido está adaptada a las expectativas del
cliente. (Garces, 2010)
5.3 COMIDAS RÀPIDAS
El concepto de comida rápida (en inglés: fast food) es un estilo de
alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir
rápidamente en establecimientos especializados (generalmente callejeros
o a pie de calle). Aunque ya desde la antigua Roma se servía en puestos
callejeros panes planos con olivas o el faláfel en el Medio Oriente, no es
hasta el año 1912 cuando se abre el primer automat, un local que ofrecía
comida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar. Una de
las características más importantes de la comida rápida es la
homogeneidad de los establecimientos donde se sirve, así como la
ausencia de camareros que sirvan en mesa, y el hecho de que la comida
se sirva sin cubiertos. (Garces, 2010). La creciente influencia de diversos
procesos de globalización en las comidas y formas de alimentación
concebidas/representadas como tradicionales, son las comidas rápidas.
De este modo se procura poner de relieve la importancia cultural de
algunas ramas de la industria alimenticia, para en base a ello criticar la
idea de “industria cultural” y contribuir a argumentar la idea de que todas
las industrias son culturales o, en todo caso, que todas tienen
importancia, sentido cultural, además del carácter económico que
habitualmente se les reconoce. El concepto de “industria cultural”, con el
cual se clasifica los medios de producción de objetos tenidos .La gran
cantidad de información acerca de nutrición, la diversidad de tipos de
comidas ofrecidas por el mercado, y la propia de terminación del sujeto
para sus patrones de alimentación hace con que, para las clases medias
urbanas, comer sea una decisión cada vez más personal, que depende
de la evaluación propia con que se puede determinar sobre lo que es
cierto y lo que es un equívoco para nosotros mismos acerca de nuestro
comportamiento en general y de la alimentación en particular; además, y
22
principalmente, también consideramos lo que a nosotros nos gusta. Así,
contraste con algunas concepciones filosóficas tradicionales que asumen
que las cosas tienen “valor en si”, y que, además, el valor tiene “un ser en
si” que lo torna “absoluto”, consideramos aquí la construcción del valor
como sometida a una perspectiva del medio. El fenómeno de la comida
rápida que surgió a la par del drive-in que es el servicio en coche, que es
el que te permite comprar en un restaurante sin salir de tu auto; se inició
en sur de California en Estados Unidos alrededor de 1940.En ese año
muchos restaurantes iniciaron con este servicio, pero la preparación de
los alimentos seguía siendo lenta, por lo que llegaba fría a los clientes en
sus automóviles. Fue entonces cuando los hermanos McDonald’s
(Mcdonalds, 2010)innovaron el proceso de preparación de alimentos
asemejándose al de una línea ensambladora de autos. Una cocina de un
restaurante de comida rápida tiene:
Una larga parrilla donde una o varias personas se dedican
exclusivamente a cocinar la carne de muchas hamburguesas
Una estación donde otros empleados se dedican a colocar los
ingredientes que completan la hamburguesa
Una freidora, donde una persona se dedica a preparar las papas
fritas.
Una fuente de sodas y una máquina de malteadas o helados,
donde se sirven las bebidas y postres.
Un mostrador donde los clientes hacen y reciben sus órdenes
Es así que muchos negocios de comida rápida adaptaron este sistema de
preparación a cada uno de los alimentos que ofrecían a la venta. Este
sistema puede adaptarse a cualquier tipo de comida como: pizzas, tacos,
pollo frito, sándwiches, etc. A pesar de la gran variedad de alimentos en la
comida rápida, se sigue manejando una serie de conceptos como los
siguientes:
23
Los clientes siempre piden, pagan y reciben sus alimentos en un
mostrador
Cuando los clientes hacen una orden desde su automóvil, deben
hablar a través de un altavoz o ventanilla, para después recibir una
orden a través de una ventana.
La comida se envuelve individualmente y se coloca en una bolsa o
caja.
La mayoría de la comida debe poder comerse sin necesidad de
cubiertos.
Cada restaurante que pertenece a una franquicia de comida rápida
es idéntico.
El sabor y la variedad de alimentos es muy similar en los diversos
restaurantes de una franquicia de comida rápida.
5.3.1 Funcionamiento de comidas rápidasCuando no se tiene mucho dinero ni tiempo pero se quiere una rica
comida, los negocios de comida móvil pueden ser la mejor opción.
Aunque este modelo está resurgiendo en otras partes del mundo, en
México realmente ha funcionado desde hace décadas. Si multiplicas las
siguientes opciones con la gran variedad de alimentos que puedes
vender, las posibles locaciones y tus horarios, las opciones para tu
negocio de comida son interminables.
5.3.2 Clasificación de comidas rápidasKioscos de comidaLos kioscos de comida son pequeños stands temporales en los que se
preparan y venden alimentos como crepas, hamburguesas, helados o hot
dogs. La facilidad y flexibilidad que ofrece esta modalidad de negocio es
la razón por la que son tan populares. Pueden operarse en interiores
como estadios, centros comerciales, cines u otros lugares; así como en el
exterior. Hay algunas Franquicias de comida (especialmente de crepas,
café y hamburguesas) que los ofrecen.
24
Carrito de comidaEste estilo de negocio móvil de comida ha existido por décadas y es una
industria millonaria. En la mayoría de los carritos se prepara la comida
desde antes o se compran productos elaborados previamente para
vender; luego sólo se calientan, se mantienen calientes o se sacan de un
congelador. Los carritos originales se enfocaban en alimentos como hot
dogs, cocteles de fruta, esquites y helados, pero hoy se han expandido a
otros como tacos y hamburguesas. Éstos son de bajo costo y pueden ser
transportados con un auto o manualmente.
Camión de comida rápida
Esta modalidad es más grande que los carritos de comida, un camión
pueden llevar más comida para tener más ventas pero toma en cuenta
que también necesitas más espacio para estacionarte.
En un camión puede llevarse equipo más sofisticado para almacenar,
cocinar y preparar los alimentos. Los camiones de comida rápida pueden
llevarse a ferias y eventos, también pueden ser parte de una franquicia o
participar en una feria especial de comida.
Hay principalmente dos tipos de camiones: los de preparación de comida
móvil, donde se preparan los alimentos y el cliente espera; y los camiones
de catering industrial, en los que únicamente se venden alimentos pre-
cocinados. El catering móvil es muy parecido a los camiones de comida
rápida, sólo que éstos se contratan para eventos en especiales. Los
clientes eligen la comida del menú, y el camión la sirve en el evento. La
diferencia entre los camiones de comida rápida y los camiones de catering
radica en la manera de hacer el negocio. Una ventaja en particular del
negocio de catering es que no arriesgas inventario ya que cocinas y llevas
la comida en cantidad exacta según te pidieron para el evento.
25
5.4. APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO
La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la
gran cantidad de elementos que la componen, sino también por los
distintos sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo.
En este sentido, el turismo se ha considerado generalmente como una
exportación de una región o nación hacia el lugar de destino (país
receptor, lugar de acogida), en el que se genera renta, se favorece la
creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza
de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad
empresarial. Así, la actividad turística cobra una gran importancia en la
economía debido a su elevada aportación a la generación de Valor
Añadido (El Diario Manabita, 2010)
5.4.1. El turista y la calidad de servicio
Un papel muy importante en cuanto a la economía de los países,
contribuye al desarrollo de las actividades que se atienden en forma a la
demanda que generan los turistas, como lo son los diferentes servicios de
atención: el hospedaje, restaurantes, bares, agencias de viajes,
transportes, centros recreativos, artesanías, centros de diversión entre
otros; por esto es que genera mucho movimiento en el ámbito económico,
el turismo es pilar de diferentes actividades y es considerado como uno de
los ingresos de más importantes rasgos dentro de un país o región en
cuanto a el movimiento de valores y su gran demanda por parte de la
sociedad, además de que es una influenciada ya que el turismo es
generador de empleos, de infraestructura, desarrollo de establecimientos
gastronómicos y hoteleros, el crecimiento del transporte aéreo terrestre o
marítimo etc, esto nos dice que actúa como complemento de ingresos
necesario en un país Efectivamente, los gastos de los turistas no sólo se
limitan al pago del alquiler de una habitación en un hotel, sino que
también destinan parte de su renta disponible a una gran variedad de
26
servicios y bienes de consumo tales como alimentos, transportes,
entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Esto favorece, a
su vez, un aumento de la demanda en la región o país receptor, que de
otro modo no existiría En casi todos los países del Mundo el turismo
representa una parte importante de su economía por una parte está
definido por su demanda y el consumo de los visitantes. Por otra parte, el
turismo se refiere a los bienes y servicios producidos para atender a dicha
demanda. El turismo internacional es una fuente fundamental de ingresos
para muchos destinos. Los países industrializados de Europa, las
Américas y Asia Oriental y el Pacífico son los mercados emisores más
importantes para el turismo enfocados en desarrollar esta actividad y
generar un flujo hacia el área de destino que produce, haciendo que el
turismo no sólo constituya una importante fuente de ingresos para
aquellas empresas o personas vinculadas directamente con la actividad
turística, sino que también beneficia al resto de sectores de la economía.
Los patrimonios culturales de un país o región deben de ser explotados
correctamente y tener una planeación y desarrollo específica para que
estos tengan posibilidades de crecimiento a gran escala y se puedan
llevar acabo los puntos anteriores, la economía es el principal motor para
que el turismo tenga un desarrollo sustentable y por eso es que un país
invierte tanto el ello (Andrade, 2012).
5.5 MARCO CONCEPTUAL
LA CALIDAD
El concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al acerbo empresarial. Cualquier microempresa aspira a
proporcionar productos y/o servicios de calidad a sus clientes. Se habla
de calidad al tratar los objetivos estratégicos de las organizaciones,
independientemente del tipo, sector, etc. Se entiende por calidad el
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios.
27
La filosofía de la calidad, se basa en un punto clave: las necesidades de
los clientes. (Andrade, 2012)
CALIDAD TOTAL
Se conoce como Calidad Total, a un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestión son los siguientes: (Garces, 2010)
CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio es el fundamento del marketing de resultados. Un
servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la
publicidad. Las Microempresas que no prestan un buen servicio no
pueden tener éxito. La publicidad y la fuerza de ventas sola persuadirán a
más personas para que experimente un servicio malo y asegurar su
inmediata retirada. Lo esencial de la calidad de un servicio es su
confiabilidad que cumpla con lo que promete. Por tanto, la calidad del
servicio, es un requisito vital para competir, por la implicancia que tiene en
la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. (Andrade,2012)
SATISFACCION AL CLIENTE
Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de
todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,
etc...) de las empresas exitosas. (mejia, 2012)
28
COMIDAS RAPIDAS
Comida preparada y servida en un corto período de tiempo; los alimentos
acostumbran a estar previamente procesados y con gran cantidad de
conservantes. En general, también son platos con un alto aporte de
calorías, ya que el procedimiento utilizado para su realización acostumbra
a ser la fritura. (albert, 2012)
VI.HIPÓTESIS
6.1. Hipótesis general
La elevada la calidad de servicio de locales de comida rápida en el
desarrollo turístico de la ciudad de San Vicente
6.2 Hipótesis especificasa. El bajo nivel de conocimientos del personal administrativo y de servicio
de los establecimientos incide en la atención de cliente
b. Deficiente funcionamiento de los locales con respecto a la preparación
de las comidas rápidas
c. Defectuosa percepción de la calidad en el nivel de servicio de los
locales de comida rápida
VII. METODOLOGÍA
7.1 MÉTODOSEl proceso metodológico de la investigación para llevarla a cabo se lo
realizó a través de los siguientes métodos.
El Método Científico:Ayudo a llegar la mentalidad humana e incrementar el conjunto de
conocimientos comprobados y confiables, los hechos constituyen su
fuente de investigación y respuesta, es decir, un informe empírico, porque
siempre partimos de los hechos y se va más allá de los hechos.
29
El Método Estadístico:Una vez realizadas las respectivas encuestas se procedió a tabular los
resultados obtenidos, tales resultados se los represento en cuadros
estadísticos con sus respectivos gráficos.
7.2 TécnicasLas técnicas que utilizó fueron la encuesta y la observación. Dirigida a:
Propietarios de los locales de comida rápida y los turistas que ingresan a
la Ciudad de San Vicente.
7.3 RECURSOS
Talento Humano• Investigadora
• Segmento de la Población del Cantón San Vicente
• Propietarios de locales de comidas rápidas
• Nicho de turistas
Materiales
• Cámara fotográfica
• Libretas de apuntes
• Diario de campo,
• Papel de impresión, CDS, plumas,
• Laptop
• Tintas de impresora
• Pen - Drive
• Material de oficina
• Internet
30
VIII. PRESUPUESTO
Rubros CantidadUnidad de
Medida
Valor
Unitario
Costo
Total
Fuente de
financiamiento
$Autogestión
$
Aporte
Institucio
nal
Internet 50 Horas 1,00 50,00 50,00
Cd 4 Unidades 0,60 2,40 2,40
Fotocopiad
o 600 Unidades 0,05 30,00 30,00
Anillado 5 Tómo 2,00 10,00 10,00
Deprec.
A.Fijo 1 Laptop 400,00 400,00 400,00
Material de
Oficina 1 Unidades 50,00 50,00 50,00
Camara
Fotografica 1 Unidad 300,00 300,00 300,00
Papel de
Impresion 5 Unidades 5,00 25,00 25,00
Pen-Drive 1 Unidad 25,00 25,00 25,00
Imprevistos 20,00
TOTAL 912,40
31
IX. ANALISIS Y TABULACION DE LOS RESULTADOS
Se empieza con el OBJETIVO ESPECIFICO N° 1: “Evaluar el nivel deformación del personal administrativo y servicio de los locales decomida rápida en relación a la atención al cliente”, se procede a
encuestar a los 8 locales de comidas rápidas de la ciudad san Vicente.
CUADRO N° 1 - ¿Cuál es su nivel de formación educativo?
ALTERNATIVAS F %
Primaria 6 75%
Secundaria 2 25%
Superior 0 0%
Total 8 100%Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:
Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N°1
ANALISIS: El 75 por ciento de los propietarios de locales de comidas
rápidas aseguran que solo han recibido formación de nivel primario, el 25
por ciento confirman que han recibido formación secundaria.
En conclusión: se estima que los propietarios de los locales de comidas
rápidas, solo han recibido en su mayoría, formación hasta la escuela en
respecto al área educativa.
75%
25%
0%
Nivel De formación Educativa
Primaria Secundaria Superior
32
CUADRO N° 2.- ¿Se capacita en temas relacionados a atención alcliente?
ALTERNATIVAS F %
SI 1 12
NO 7 88
Total 8 100Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N° 2
ANALISI: El 88 por ciento de los propietarios aseguran de que no se han
capacitado en temas relacionados a atención al cliente, mientras el 12 por
ciento aseguran de que si lo han hecho.
En conclusión, podemos asegurar que la mayor parte de los propietarios
no poseen conocimientos de cómo atender adecuadamente a los clientes.
12%
88%
Capacitación en Atencion al Cliente
SI NO
33
A continuación el OBJETIVO N° 2: “Analizar el funcionamiento de loslocales con respecto a la preparación de las comidas rápidas”, se
procede a realizar el siguiente estudio de campo.
Verificación del funcionamiento legal y administrativo de los localesComida Rápida
CUADRO N°3
ALTERNATIVAS F %
Permiso De
Funcionamiento8
100%
Plan De Seguridad
Industrial0 0%
Plan De Seguridad
Alimentaria0 0%
Total 8 100%
ANALISIS: El 100% de los locales de comidas rápidas, cuenta con el
respectivo permiso de funcionamiento, sin embargo los locales no poseen
el plan de seguridad industrial y el plan de seguridad alimentaria lo que
equivale al 0%
En conclusión: podemos manifestar que los locales en su totalidad
carecen de la implementación de los planes de seguridad industrial y
alimentaria, para ofrecer una mejor atención al cliente
34
LOCALES DE COMIDA RÁPIDA, PRECIO Y TIEMPO DE PREPARACIÓN
N° LOCALES DIRECCIÓN NOMBRESDECOMIDASRAPIDAS
TIEMPO DEPREPARACION
PRECIOS
1 Sorbetitos MalecónLeónidasVega
Salchi-papas
8 MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12 MINUTOS $1,50
Hamburguesa simple
5 MINUTOS $1,50
Hamburguesa completa
8 MINUTOS $3,00
Hamburguesa decamarón
7 MINUTOS $1,50
Hamburguesa depescado
7 MINUTOS $1,5
Hamburguesa delonganiza
8 MINUTOS $2,00
Sanduchede chancho
5 MINUTOS $2,00
Sanduchede pollo
5 MINUTOS $1,50
Hotdog 6 MINUTOS $1,50
Tostadascon queso
7 MINUTOS $0,80
Tostada conjamón
7 MINUTOS $0,80
Tostadamixta
8 MINUTOS $1,25
Fritadas 5 MINUTOS $1,00
2 El Gato 1 de EneroSalchi-papas
5MINUTOS $1,00
Papi-pollo 10 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple
8 MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
9 MINUTOS $ 1,50
Hamburguesa depescado
8 MINUTOS $ 1,75
Hamburgue 10 MINUTOS $ 2,50
35
sa delonganizaSanduchede chancho
7 MINUTOS $ 2,00
Sanduchede pollo
7 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostadamixta
5 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades
8 MINUTOS $ 1,25
3Jhonnys MALECON
PRINCIPAL
Salchi-papas
6 MINUTOS $1,00
Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
9 MINUTOS $ 1,75
Hamburguesa depescado
6 MINUTOS $ 1,80
Hamburguesa delonganiza
12MINUTOS $ 2,50
Sanduchede chancho
6 MINUTOS $ 2,00
Sanduchede pollo
5 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,25Tostadascon queso
3 MINUTOS $ 1,00
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostadamixta
5 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades
6 MINUTOS $ 1,25
36
4 LasDelicias
MALECONPRINCIPAL
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
8 MINUTOS $ 1,50
Hamburguesa depescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduchede chancho
6 MINUTOS $ 2,50
Sanduchede pollo
5MINUTOS $ 2,00
Hotdog 7 MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso
5 MINUTOS $ 1,50
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostadamixta
3 MINUTOS $ 1,00
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades
5 MINUTOS $ 1,50
5 El Tupi Malecónprincipal
Salchi-papas
3MINUTOS $1,00
Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple
8MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
10 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
9 MINUTOS $ 1,50
Hamburguesa depescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduchede chancho
10 MINUTOS $ 2,50
Sanduchede pollo
7 MINUTOS $ 2,00
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,50Tostadas 5 MINUTOS $ 1,50
37
con queso
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostadamixta
3 MINUTOS $ 1,25
Fritadas 6 MINUTOS $ 2,00
6 El Capitán malecón yfranciscoMárquez
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 12MINUTOS $ 1,70Hamburguesa simple
6 MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
8 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
8 MINUTOS $ 1,50
Hamburguesa depescado
8 MINUTOS $ 1,75
Sanduchede chancho
4 MINUTOS $ 2,50
Sanduchede pollo
5 MINUTOS $ 2,00
Hotdog 5MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso
5 MINUTOS $ 1,50
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,00
Tostadamixta
7 MINUTOS $ 1,50
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50
7 El Dengue Malecónescénico
Salchi-papas
7MINUTOS $1,00
Papi-pollo 107MINUTOS $ 1,70Hamburguesa simple
5 MINUTOS $ 1,00
Hamburguesa completa
7 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa decamarón
6 MINUTOS $ 1,75
Hamburguesa depescado
6 MINUTOS $ 1,40
Sanduchede chancho
8MINUTOS $ 2,50
38
Fuente: Locales de comida rápida de la Ciudad de San VicenteDiseñado Por: Mariuxi Vergara
Análisis: refiriéndonos a los locales de comidas rápidas; en cuanto a
precios, tiempo, y preparación podemos manifestar, que el menú que
ofrecen todos los locales en su gran mayoría ofertan lo mismo en
gastronomía a sus clientes
El tiempo de preparación de los alimentos varían de acuerdo a la
dificultad en el tiempo estimado desde 2 minutos hasta 12 minutos en
total
Sanduchede pollo
5MINUTOS $1,00
Hotdog 7MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso
5 MINUTOS $ 1,00
Tostada conjamón
5 MINUTOS $ 3,00
Tostadamixta
7MINUTOS $ 1,50
Fritadas 6 MINUTOS $ 1,50
8 San Martin Sucre y juanMontalvo(esquina)
Salchi-papas
5 MINUTOS $ 1,50
Papi-pollo 4 MINUTOS $ 1,00Hamburguesa simple
12 MINUTOS $ 3,00
Hamburguesa completa
6 MINUTOS $ 1,50
Hamburguesa decamarón
6MINUTOS $ 1,75
Hamburguesa depescado
5 MINUTOS $ 2,50
Sanduchede chancho
5 MINUTOS $ 2,00
Sanduchede pollo
5 MINUTOS $ 1,50
Hotdog 5 MINUTOS $ 1,00Tostadascon queso
5 MINUTOS $ 1,00
Tostada conjamón
3 MINUTOS $ 1,50
Tostadamixta
5 MINUTOS $ 1,25
Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50
39
En cuanto a la ubicación de los locales, en su mayoría se encuentran en
la calle principal de la ciudad (sector malecón)
Los precios varían de acuerdo al producto que se expende desde $ 0,80
centavos, hasta $3,00 como máximo
En Conclusión: la calidad del servicio de atención al cliente de los locales
de comida rápida de la ciudad San Vicente contribuye al progreso y
desarrollo turístico
40
Por consiguiente el OBJETIVO N° 3: “Determinar la percepción de lacalidad en el nivel de servicio de los locales de comida rápida”, se
realiza una encuesta, dirigida aleatoriamente a 50 turistas, que visitan a la
ciudad de San Vicente
CUADRO N°4. ¿Ha visitado algún local de comidas rápidas?
ALTERNATIVAS F %
SI 40 80
NO 10 20
Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San VicenteDiseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N°4
ANALISIS: El 80 por ciento de los turistas que ingresan a San Vicente, si
han visitado algún local de venta de comidas rápidas, mientras que el 20
por ciento asegura de que nunca lo han visitado.
En conclusión, podemos asegurar que la mayor parte de turistas que
ingresan a san Vicente, si han concurrido a la compra de algún alimento
de comidas rápidas.
80%
20%
VISITA A LOS LOCALES DE COMIDAS RÁPIDAS
SI NO
41
CUADRO N° 5.- ¿Cómo determina el nivel de servicio recibido por loslocales de comidas rápidas?
ALTERNATIVAS F %
Excelente 5 10
Bueno 10 20
Malo 35 70
Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N° 5
ANALISIS: El 70 por ciento de los turistas de la ciudad de San Vicente,
asegura que el nivel de satisfacción es Malo, el 20 por ciento de Bueno y
el 10 por ciento de excelente.
En conclusión, podemos asegurar que el servicio brindado a los turistas
por parte de los locales de comidas rápidas, es Malo.
10
20
70
Nivel De Servicio recibido
42
CUADRO N° 6.- ¿Cree Usted que debe de mejorarse la atención alcliente por parte de los locales de comidas rápidas?
ALTERNATIVAS F %
SI 50 100
NO 0 0
Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N° 6
ANALISIS: El 100% de encuestados turistas/visitantes aseguran que
debe de mejorarse la atención al cliente.
En conclusión: es necesario entender que se debe de mejorar de
manera inmediata la atención al cliente.
100%
0%
Mejorar la Atención al Cliente
SI NO
43
CUADRO N° 7.- ¿Visitaría nuevamente San Vicente?
ALTERNATIVAS F %
SI 40 80
NO 10 20
total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara
GRÁFICO N° 7
ANALISIS: El 80 por ciento de los turistas, aseguran de que si
regresarían a san Vicente, mientras que el 20 por ciento estima de que no
regresaría por algún motivo.
En conclusión, puede asegurarse que la mayor parte de los turistas, si
volverían a visitar a la mágica Ciudad de San Vicente.
80%
20%
Visita a San VicenteSI NO
44
X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Marzo
45
XI CONCLUSIONES
Al concluir la presente investigación, se determinó que:
a.- El nivel de formación del personal administrativo y de servicio de los
locales es muy precario en relación a la atención al cliente, originado en
ellos una desorientación y desorganización tanto contable como
motivacional. Este escaso conocimiento origina a que no puedan
desenvolverse adecuadamente y por ende no participar activamente en
capacitaciones, el mismo que brinda un precario avance para los
propietarios de comidas rápidas.
b.- El funcionamiento de todos los locales se encuentran en mal estado, el
mismo que afecta primordialmente a la preparación de todas las comidas
rápidas, causando en ellos demora y deficiente producto para el consumo.
Esto a la vez, causa mala imagen y descontento por los turistas y los
habitantes de la ciudad San Vicente.
c.- El grado de percepción de todos los turistas en relación a la calidad de
servicio que brindan los locales de comidas rápidas es deficiente y en
otras instancias caóticas, esto causa un descontento en los
consumidores, impregnando una mala publicidad dentro y fuera del país.
46
XII.PROPUESTA
10.1 TITULO DE LA PROPUESTA
¨Manual para el servicio de calidad al cliente en los locales de comidas
rápidas”
11.1 OBJETIVO GENERAL.
Otorgar el manual de servicio al cliente de calidad a los propietarios de los
locales de comidas rápidas
11.2 OBJETIVOS ESPECÍFICO
a. Socializar la propuesta
b.-Compilar temas para las capacitaciones a vendedores y dueños de
establecimientos de ventas de comidas rápidas.
c.- Verificar la logística de las capacitaciones.
d. Diseñar estrategias.
47
11.3 JUSTIFICACION
La calidad en el servicio es considerado como el aspecto más importante
en el mundo de los negocios. Su finalidad es cumplir los requerimientos
del cliente y garantizar que todas las actividades contribuyan a satisfacer
sus necesidades. En la actualidad el posicionamiento en el mercado es un
factor muy importante para el desarrollo y crecimiento de todo tipo de
negocio que pretende consolidarse como la opción número uno con
relación a la competencia en la mente del consumidor al momento de
adquirir un producto o servicio.
San Vicente tiene un gran número de establecimientos dedicados a la
venta de comidas rápidas pero el personal que tiene contacto con el
público no cuenta con los conocimientos adecuados para ofrecer un
servicio de calidad a sus clientes ,además que sus locales necesitan una
mejora en sus instalaciones físicas. Es por ello que es muy importante
que se implemente un plan de fortalecimiento de sus conocimientos con
respecto a atención al cliente por medio de capacitaciones con el fin que
vendedor cumpla con las expectativas y necesidades de la demanda, así
como una mejora en el aspecto de los establecimientos.
Esto permitirá mejorar la imagen de los establecimientos considerando
que la aplicación correcta de las normas de atención al cliente aumentará
el grado de aceptación y por ende mejorara la percepción que las
personas tienen con respecto al servicio deseado y el servicio recibido.
48
11.4 CONTENIDO
11.4.1 PROCEDIMIENTO OPERATIVO.
La operatividad de esta propuesta se la realizará de acuerdo con los
objetivos específicos planteados, en la propuesta se describen los
componentes y actividades para llevar a cabo con éxito todo lo planteado.
Contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte
en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que los
vendedores deben poseer, para administrar la calidad en la atención
Actividades por objetivos
Para el objetivo específico 1Socialización de la propuesta
Una vez elaborada la propuesta el siguiente paso es socializarla con
todas las personas de San Vicente así como aquellos dueños de
establecimientos que no pertenecen a esta organización, con la finalidad
de darles a conocer los alcances y beneficios de la presente propuesta.
Inspección de los establecimientos
Una vez socializada la propuesta con todos las personas que se desean
involucrarse con la idea plantea se procederá a inspeccionar los
establecimientos de ventas comida rápida para determinar cuáles son los
que necesitan mayor trabajo en el mejoramiento de su infraestructura
(Balenzuela, 2012).
49
Cotización de requerimientos
Cuando se identifique los establecimientos que requieren mejoramiento,
se procederá a cotizar el valor de los materiales y requerimientos
necesarios para llevar a cabo dicho mejoramiento. Además se debe
identificar las fuentes de financiamiento que se requieran para poder
cumplir con los objetivos y actividades planteadas (Zamora, 2012).Adecuación de los establecimientos.Cuando se determinen las fuentes de financiamiento y se identifiquen los
arreglos que se van a ejecutar en los establecimientos, se procederá a
adecuar los locales contando con la colaboración de las personas
involucradas con el cumplimiento de las tareas planteadas.
Para objetivo específico 2Compilar temas para las capacitaciones a vendedores y dueños de
establecimientos de ventas de comidas rápidas.
Entre los principales temas podemos destacar:
Formas de comunicación
Elementos de la comunicación verbal
Verificar la logística de las capacitacionesEn este punto se identificara el lugar de las capacitaciones así como
todas las facilidades para llevar a cabo con éxito todo lo planea hasta
finalizar las mismas.
Para el objetivo específico 4.Diseño de estrategias.Pasando a otro aspecto de la propuesta de mejoramiento, se sugiere
incrementar las actividades marketing mix, tomando como estrategia el
servicio al cliente para ganar ventaja comparativa
11.4.2 METODOLOGÍA DEL TRABAJO.
Para la ejecución de la propuesta se utilizará la siguiente metodología:
Aprobación, Financiamiento y Desembolso.
50
Asamblea Comunitaria con la Entidad Ejecutora
Socialización de la Propuesta
Mejoramiento de la infraestructura.
Ejecución de las capacitaciones.
Fortalecimiento de las actividades de publicidad y promoción.
11.4.3. CONTENIDO
ASPECTOS QUE IMPIDEN LA BUENA COMUNICACIÓN VERBAL.
No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente
mientras escucha.
No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)
Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha
entendido...).
Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
Falta de habilidad interpretativa o narrativa.
Ser confrontativo.
Diferencias de lenguaje.
Timidez o indiferencia.
Diferencias de profesión, estatus o condición social.
Sentimientos, estados de ánimo.
Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho
para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser
barato para otra persona) (Zambrano, 2012).
Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no
perder la confianza del usuario, tales como:
¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-.
¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
¿Y qué esperaba?
A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.
Creo que anda en el baño o tomando café.
51
El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es
más importante que el usuario.
Es que en ese departamento nunca contestan.
¡Es que tenemos cada funcionario!.
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.
Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es
primero que el teléfono.
Estoy muy ocupado en este momento.
Explíquese bien, porque no lo entiendo.
La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?
Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor.
No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
Perdone, pero si no me explica cómo se debe, yo no puedo atenderlo.
Pero, ¿no leyó las instrucciones?
Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.
Ya le contesté eso. (Zambrano F. , 2012)
Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dele siempre un
trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:
¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!
¡Días, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el
trabajo se debe de actuar de manera profesional.
¡No, mi amor, eso era antes!
¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!
¿Cómo vas? No se tutea al usuario.
52
Técnica de preguntas.Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo
tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta
de tres tipos de preguntas:
Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se
obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le
puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron?
Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y
mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no
les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo:
¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuándo lo
necesita?
Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a
convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es
sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.?
¿Firmamos el contrato? (Zaks, 2014)Comunicación no verbal.La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a
continuación se mencionan los principales elementos:
Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan
sentir mal al usuario.
Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión,
sinceridad y valentía.
Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son
muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión.
Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y
seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula
caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.
Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre
el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente
hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las
piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o
53
impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y
abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.
La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado
y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una
voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente
revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando.
Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela
seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y
firmeza. Un tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisión,
inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y
rudeza.
Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos
visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la
bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no
verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante
hacer lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Oiga con cuidado las principales ideas.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Inclínese hacia la persona que le habla.
o Demuestre que está profundamente interesado (a).
o Haga preguntas.
o Concrétese al tema que le plantea. (Zamora, 2012)Comunicación telefónicaToda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen
corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es
parte de esta imagen.
Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el
teléfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los
departamentos y unidades de la organización.
54
Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono:a. Reglas del lenguaje telefónico:Documentos:Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda
necesitar, sin olvidar con que anotar.
Sonría:La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más
simpática.
Vocalice:Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de
entender para el usuario. No ingiera ningún alimento, ni agua
embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución.
Hable lentamente:Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar
en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche:Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de
acuerdo”, “ajá”, etc.).
Anote:Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique:Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y
explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el
funcionario, evite dejar en espera al usuario por más de dos minutos
seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se
debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos más y así
consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra
respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea
o no seguir esperando. (Andrade, Compilacion de servicio de calidad,
2012)
55
Utilice las fórmulas de cortesía:Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano.
Por ejemplo: salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o
muchas gracias.
Gane tiempo:Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar
hágalo a la hora convenida.
Identifíquese:El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario.
Por ejemplo: “buenos días, Recursos Humanos, le atiende... (Dar
nombre)”.
b. Algunas frases para:Recibir:“Buenos días”... (Tardes o noches)
“¿En qué le puedo servir?”
Orientar:“¿En qué le puedo ayudar?”
Hacer esperar:“Le ruego esperar un momento”.
“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un
momento”.
Cuando la espera es muy larga:“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me
puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según
lo prometido.
Hacer deletrear el nombre:¿Me puede deletrear su nombre?
Hacer repetir:“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?
Despedida:“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.
“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
56
c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar lossiguientes datos:Destinatario“Es un mensaje para...”
Quién llamaNombre de la persona que deja el mensaje
El objeto de la llamada“Es con respecto a...”
La finalidad de la llamadaEl destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.
SeguimientoCuál de los dos llamará al otro.
Dónde y cuándoCuándo y a qué número volverá a llamar usted.
d. Centrales telefónicas:
Recepción de llamadaso Buenos días (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del
programa u órgano desconcentrado), le atiende... (nombre de la
persona). ¿En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el
teléfono, quien llama lo notará en la voz). (Andrade C. , 2010)o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se
debe de contestar cortésmente: ¡con mucho gusto!
Si la extensión está ocupadao La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea
hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje?
o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se
debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico
de inmediato o con mucho gusto dígame su mensaje
Si nadie contestao No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que
solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada.
Puedo transferirle la llamada a la extensión “x” de ese
57
departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a
la persona que va a retomar la llamada.
o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de
agregar: si desea me puede dejar su mensaje. (Anzs, 2012)
A un usuario que espera en líneao Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se
desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato.
e. Resto de Extensiones:
Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo,
aunque no sea su teléfono. No deje al usuario esperando. Los
usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y
generar inconformidad.
Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma
corta pero cortés: “Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique
de inmediato a su departamento, programa u órgano desconcentrado
del Ministerio, agregue de seguido “le atiende... (nombre de la
persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda
escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo
servir”.
Ejemplo: Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la
Administración Central del Ministerio en horas de la mañana: Buenos
días, Departamento Financiero Contable, le atiende Catalina, ¿en qué
le puedo servir? Luego, escuchar con atención lo que el usuario o
compañero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hágalo con
toda la información disponible. Después pregunte con naturalidad, si
ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo más
en lo que pueda servirle.
Cómo dirigirse al usuarioo Señor, señora, señorita
o El nombre del usuario usando primero el don o doña. Se usa
solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de
confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos.
58
o Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!
o Escuche con interés, concentrado.
o Evite discusiones y negativismos.
o Hable con calma y tono agradable.
o Verifique que le está entendiendo.
o No tutee al usuario.
Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la
oportunidad de servirlo.
Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases
pueden ser:
o Muchas gracias por llamarnos.
o Estamos para servirle.
o Fue un placer servirle
o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más
prontitud la próxima vez.
Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si
debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero primero
explique al usuario lo que hará. No lo pase simplemente, sino que
tenga la cortesía de decírselo.
Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana
María, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden
atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compañero para
que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.
f. Uso de los teléfonos de la institución por parte de losfuncionarios:
No deben usar los funcionarios los teléfonos, facsímiles, o cualquier
otro medio de comunicación para atender asuntos personales, salvo
en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar
llamadas de posibles usuarios que necesiten comunicarse con el
ministerio.
59
IMAGENLa imagen de una persona, producto, empresa pública o privada, se
construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos
con los que se relaciona, sean usuarios, amigos, familiares, proveedores,
compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión y de presión. La
imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones
públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y
servicio al usuario de calidad.
Primera impresiónLa primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra,
que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda
oportunidad de dar una primera impresión. Habitualmente no somos del
todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los
componentes de la primera impresión son:
¿Qué apariencia tengo? (lo que ven)La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal,
expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.
¿Cómo hablo? La voz.En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la
que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las
características más importantes son:
Rapidez
Volumen: tono
Calidad o timbre
Articulación o dicción
¿Qué digo?Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo
expongo?
Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre
otros.
Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni
evasivas; simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y
puntual, incluso participativo.
60
¿Cómo escucho?No interrumpir
Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su
mensaje.
Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle.
Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.
Mi entorno y organización personalTenga el área de trabajo limpia y ordenada.
Muéstrese ordenado y organizado.
Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.
¿Cómo proyectarse exitosamente?Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia
los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como:
Lenguaje de los signos: Es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos,
logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de
buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.
Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo
primero que ve la gente es nuestra apariencia.
Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá
oportunidad de ser conocido.
Al atender a un usuario se está proyectando la imagen del Ministerio.
El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre
una percepción de calidad y una de servicio deficiente.
Los usuarios primero tenderán una impresión por lo que vean
externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su
presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo
sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.
Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo
peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada,
si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres.
Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.
61
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del
usuario se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su
arreglo personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas,
también deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no
deben de estar a medio pintar.
Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus
ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser
desagradable a su interlocutor(a).
No se permiten tatuajes visibles, así como el “piercing” en lugares
visibles, incluyendo boca y lengua.
La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del
Ministerio, por tanto es importante tener en cuenta que:
o La imagen es dinámica, evoluciona.
o A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.
Forma de VestirLa ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo
sofisticado, sino más bien, tener la intuición para elegir la ropa que mejor
le quede según la ocasión.
Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos
en la forma de vestir:
Colores:En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y
discretos, adecuados para un ambiente de oficina.
Camisas y Blusas:Estilos permitidos:o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.
o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga
larga, tres cuartos o corta.
62
No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni
blusas de tirante delgado. Ningún tipo de camisa/blusa transparente,
tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.
Pantalones:
Estilos permitidos pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y
de corte elegante para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o
zapato.
No debe permitirse pantalones de carpintería u “overoles”. Las
mujeres deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningún tipo
de pantalón corto (short).
Enaguas:
Estilos permitidos las faldas podrán ser del largo que deseen
pasando las rodillas, pero no más cortas de tres pulgadas arriba de la
rodilla.
No debe permitirse faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni
minifaldas.
Sudaderas, abrigos y gorras:
Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga
larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el
caso de los hombres, deberán usarse sobre una camisa con cuello.
No debe permitirse: ningún tipo de gorra o sombrero, tampoco
sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni diseños con marcas
comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni
fotos de personalidades, deportistas, etc.
Medias:
Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego
con el pantalón. Las mujeres medias de nylon cortas o largas según
sea el pantalón o la enagua.
No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y
en las mujeres medias con diseños o decorados. No se permiten
medias de diferente color en cada pierna.
63
Zapatos:
Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los
zapatos estén siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben
usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo
mocasín o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el talón.
De vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de tacón bajo cerrados,
también se permiten botas formales, usadas con pantalones o
enaguas.
No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero,
sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.
LA ACTITUDLos usuarios disponen de una serie de “señales” muy claras que
determinan, con absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes
del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del
servicio al usuario que reciben.
Las actitudesLas actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que
se relacionan los funcionarios entre funcionarios y éstos con los usuarios.
Existen dos tipos de motivaciones:
Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas
convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los
demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de dos
componentes:
o Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún
estímulo, dan todo.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que
se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas,
cuando las hacen mal.
Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por
temor. Se presenta de dos maneras:
o Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y
sólo harán lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más.
64
o Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las
pide, les ofrece algo a cambio.
Actitudes Adecuadas en Atención al UsuarioMentalidad triunfadora: el aspecto más importante en la psicología de la
motivación está en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que
empiece la batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstáculos.
Tenga un propósito: trabaje pensando en la meta laboral y personal.
Alcance sus sueños y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
Adáptese, no se resista al cambio: no vea para atrás, porque lo
alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las
pequeñas primero bien.
Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparación evita la
presión, porque construye confianza. Tenga fe.
Comprométase con la excelencia: los altos estándares empiezan con
uno mismo. En tiempos duros los estándares deben subir, no bajar. Dé
más de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discreción
laboral, es decir, que toda información relacionada con el usuario interno
o externo, no puede ser divulgada a ningún nivel.
Actitudes del propietario de locales de comidas rápidasEl funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:
EmprendedorTiene iniciativa.
Está comprometido.
Motivado por la genteTiene deseos de ayudar.
Muestra empatía.
Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
Comprenden que el usuario es la persona más importante.
Especializado
65
o Se preocupa por conocer cada vez más de su trabajo.
o Estudia y se prepara.
o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que
ofrece la institución.
o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.
o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.
Innovadoro Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.
Desea innovar y mejorar lo actual.
RELACIONES HUMANAS
Relaciones HumanasRelaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen
desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el
estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos,
con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las
necesidades personales.
Los factores positivos de las Relaciones HumanasLos factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:
Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de
los demás, debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores, entre
otros. Mantener la propia opinión frente a las divergentes, sin herir la
sensibilidad de la otra persona.Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo
de las ideas y opiniones de otros.
Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la
sociedad a la que pertenecemos.
Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarquía de mandos,
responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organización
de la que formamos parte.
Adaptación: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el
Ministerio ante determinadas situaciones.
66
Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no
necesariamente implica hacer feliz a todos.
Los factores negativos de las Relaciones HumanasLos factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:
Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal
humor, resentimiento, rencor, entre otros.
Agresión: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o
actitudes. La agresión es una manifestación de frustración.
Fijación: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al
pasado.
Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras
equivocaciones en nuestro juicio o ideas.
Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier
causa.
Fantasías: considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través
de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la
colaboración de los demás.
Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los
demás en cualquier aspecto. O subvalorarse, sintiéndose inferior a los
demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias.
Reglas de CortesíaLas principales reglas de cortesía que han regido el mundo de los
negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho
muy poco, a continuación, las más importantes:
Salude al usuarioEn el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la
iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día:
“Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.
IdentifíqueseLuego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario
no lo conozca a usted.
Ofrezca su ayuda de inmediato
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Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir?
También, “¿En qué le puedo servir hoy?”, la cual deja la sensación de que
reconoció al usuario y que él ya estuvo ahí antes.
Use el nombre del usuarioSi ya conocía al usuario o si ya lo identificó por medio de su documento
de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin
abusar.
Use frases que demuestren su cortesía y despídase agradeciendo.Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de
qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del usuario, continúan
siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario. El
funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse
Manejo de Usuarios con Necesidades EspecialesEs necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con
necesidades especiales.
Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos
citar:
Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes,sordomudos, entre otros).La Ley Nº 7600 “Igualdad de Oportunidades para las Personas con
Discapacidad”, establece en su Artículo 1, lo siguiente: “Se declara de
interés público el desarrollo integral de la población con discapacidad, en
iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el
resto de los habitantes” y en el Artículo 2 define discapacidad así:
“Cualquier deficiencia física, mental o sensorial que limite,
sustancialmente, una o más de las actividades principales de un
individuo”.
Adultos MayoresLa Ley Nº 7935 “Ley Integral para la Persona Mayor”, establece en su
Artículo 1, inciso a) lo siguiente: “Garantizar a las personas adultas
mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los ámbitos”.
También debemos brindar especial atención a:
Señoras en evidente estado de embarazo.
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Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institución.
Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos usuarios. Si es posible,
acompáñelos durante su visita, ayúdelos.
Entendiendo a la persona con alguna discapacidad física:La discapacidad física, generalmente, no significa discapacidad mental.
Entre las personas con alguna discapacidad física hay profesionales,
empresarios y personas que, a parte de su situación física, llevan una vida
normal.
Así que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atiéndalos con
cortesía, pero no los haga sentir inútiles. Generalmente, ellos pueden
desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados.
Identifique la discapacidad del usuario y ayúdelo de acuerdo con su
necesidad específica.
Usos, Costumbres y Actitudes de los propietariosA continuación se enumeran un conjunto de actos comúnmente
aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales,
que el Ministerio quiere promover entre sus funcionarios(as):
Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.
Atienda las críticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas.
Además ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crítica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido,
eso es faltarle el respeto.
Dé las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.
De nada sirven sonrisas o cortesía si su servicio no es lo que el
usuario desea y espera.
Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.
Demuestre siempre ganas de ayudar.
Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.
Escuche activamente.
Establezca empatía (póngase en los zapatos de la otra persona).
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Esté consciente de su estado de ánimo.
Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
Haga comparaciones positivas.
Haga sentir a las personas que las está esperando y son sus invitados.
Las personas valoran el tacto y la discreción.
Maneje las preguntas conforme se presenten.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier
otro alimento frente a un usuario es de muy mal gusto.
Muéstrese amigable al presentarse.
Muéstrese entusiasta con lo que hace y dice.
No demuestre perturbación cuando esté esperando.
No llame a nadie silbándole.
No trate de adivinar qué quieren otras personas, pregúnteles, hágalo
con cortesía.
Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.
Prometa menos, dé más.
Proyecte sinceridad.
No atienda agentes vendedores delante de un usuario.
Utilice el nombre del usuario en algún momento durante la atención.
Salude y haga sentir al usuario que está en un ambiente agradable.
Establezca contacto visual. Mírelo a los ojos.
Despídase con una sonrisa y una frase de cortesía.
Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa.
Si el teléfono suena, pídale al usuario permiso para contestarle.
No se distraiga con otra persona u otro trámite que no corresponda al
usuario que atiende.
Estas son algunas técnicas de cómo recibir y atender a los usuarios.
Sonría: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.Una de las “señales” más esperadas por los usuarios, en todo el mundo,
es la sonrisa de quién le presta un servicio, tiene un gran poder para
70
lograr la atención de los usuarios. La sonrisa se liga siempre con las
personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un rostro duro,
con el ceño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del
usuario.
Sonría primero.Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Si
sonríe, es probable que, el usuario también tienda a sonreír. Muestre una
sonrisa real, no finja, porque el usuario se dará cuenta fácilmente.
Dé la Mano con Seguridad y Calidez.No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la mano al
usuario. Sin embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar
dando la mano para proyectarse como una persona cálida y segura de sí
misma. A continuación, instrucciones de cómo se debe realizar ese acto,
que aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al
usuario.
Ofrezca la mano.No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe
proyectarse como un funcionario cálido, y ofrecer la mano al usuario, lo
cual denota seguridad.
Dé la mano a hombres y mujeres.Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo.
Evite el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito laboral en el
trato con los usuarios esa acción no es bien vista, además, muchos
resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude
primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor
edad.
Mire a los ojos.Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la
mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de
inseguridad. No se preocupe, tenemos visión periférica y las manos no se
van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría.
Proyecte energía y calidez.
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Al dar la mano, la presión (mucha, normal o poca) que ejerza, le dirá a su
interlocutor si es tímido o extrovertido, inseguro o dominante. También le
dirá cuán cálido es. No puede decírsele aquí cuánta presión proyectar,
pero use su sentido común.
No retire la mano demasiado pronto.Tampoco se puede indicar, con cronómetro en mano, cuánto debe durar
un saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rápido, proyecta
inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo
estrechada, también puede ser malinterpretada. Nuevamente, su sentido
común, le marcará el tiempo.
Apréndase y use el Nombre del Usuario.Para cualquier persona, la palabra que más le llama la atención es su
nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con
su nombre. Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el
usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.
Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya
sea porque recordó a la persona, porque se lo preguntó o con la ayuda
del documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre
en forma normal y correctamente, sin que esa acción pueda escucharse
fingida.
Cómo aprenderse el Nombre del Usuario.Concéntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escúchelo bien. Si es
un nombre “enredado” o poco usual, pídale al usuario que lo repita o lo
deletree. El usuario no se molestará; más bien se sentirá bien de que se
interese genuinamente en él. Si es posible, y apropiado, escriba el
nombre.
Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello
ayuda a que se le grabe más profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho
gusto, don Fernando”.
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Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la
entrevista. La mente humana procesa la información “de primera
impresión”, según los expertos, justamente en esos primeros minutos.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algún
amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna
acción propia de la otra persona.
Mantenga Contacto visual con el Usuario.El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos
qué tanta atención nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos.
Tampoco significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta
para interpretaciones erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor
consejo.
Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales
como:
No me está poniendo atención.
No le interesa lo que estoy diciendo.
Es tímido e inseguro.
Está molesto conmigo.
Es descortés.
Se da aires de superioridad.
Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Está asustado.
Consejos:
No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un
30%.
No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede
ser interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando éste
está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna
inconformidad.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.
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Esté preparado para recibir al usuario.En el momento de estar y abrir la oficina al público, se debe estar
completamente preparado y en disposición para atender al usuario.
Cómo comportarse con un usuario “difícil”Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendrá que
atender y dar satisfacción a un usuario que esté disgustado o que, por
alguna condición personal, podría considerarse “difícil”. A continuación,
algunos consejos prácticos:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”,
deje que el usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese
interesado.
El usuario podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón.
Demuestre su profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta
situación.
Escuche al usuario. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo
hablar, generalmente se calma, es como una “válvula de escape”.
Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese
en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento, algún compañero o proceso,
aunque no sea totalmente culpa de la institución el malestar que el
usuario exhibe. Es más conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se
sienta “culpable”.
Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”.
Esas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente
del malestar que está manifestando y de su causa.
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Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere
es no perder a un usuario. Ese usuario que hoy está disgustado, si lo trata
bien, puede volver mañana. Por eso, busque la mejor solución que pueda
darle y désela.
No intente ganar una discusión: intente ganar un usuario. Recuerde que
una “discusión” ganada a un usuario es, de todos modos, una “discusión
perdida”. Si se quiere “ganar” la discusión, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarles
todo el detalle, porque es aún más molesto para el usuario, tener que
explicar dos veces una situación tensa.
Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté
completamente seguro de que así será.
Manejando inconformidadesAl atender a un usuario disgustado o “difícil”, lo que diga con su cuerpo es
tan importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos
algunos consejos para manejar adecuadamente su comunicación no
verbal en esos casos “especiales”.
Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su
mirada, pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo
atención, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad
no nos interesa.
Si puede, acérquese un poco más al usuario, trate de inclinar su cuerpo
un poco hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que
está diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho: porque está demostrando, al menos
subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.
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Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario,
prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más
fácil “discutir” con alguien que está de frente, que con alguien que está de
lado.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo
que decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono
respetuoso.
Y si el usuario eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir.
TRABAJO EN EQUIPO
Trabajo en EquipoUn equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un
propósito y objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes
trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que
buscan cumplir una determinada meta, bajo la conducción de un
coordinador.
El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas
propuestas.
Requisitos del trabajo en equipoCooperación: La fortaleza de todo equipo está en la diversidad de
elementos que lo componen, se basa en un sentido de misión compartida,
y en visualizar que todos ganan si se logran los objetivos. Es decir,
cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es necesario
otorgar reconocimientos a la cooperación a través de incentivos, y
reconocimientos por logros, ya no sólo por antigüedad o por la posición
que ocupa el funcionario.
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Contribución: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo
se lo exigirá. Si no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.
Comunicación: La información debe fluir, debe moverse rápidamente y
sin tropiezos por todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se
transmite la información de un miembro a otro (locales, 2012).
Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los
objetivos y los hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad
psicológica y se puede lograr si todos los miembros del equipo están
involucrados en la toma de decisiones, participan y se les toma en cuenta;
pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade
del por qué. Es importante que todos tengan acceso a los mismos
recursos, premios y castigos.
Artículo 34: Trabajo en equipo y Atención al UsuarioLos usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo
ritmo, se comportan y actúan de la misma manera, por ello, la atención y
el servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos
unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos
apoyamos y así nos proyectamos a los usuarios. A continuación alguna
consideraciones:
No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya
personas especializadas en una materia, distinta de otras.
La filosofía del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye también,
apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compañeros y, con ello,
la imagen de la institución.
Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible
buscar la ayuda de un compañero. Recomendación: Nunca es bien visto
decir “no sé”. Es mejor decir: “En este momento no cuento con suficiente
información para responder su pregunta, pero permítame investigar o
buscar a alguien que le pueda ayudar”. Esto es preferible a confundir al
usuario.
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Nunca contradiga a un compañero delante de un usuario, llámele aparte e
indíquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta
nunca delante del usuario.
Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, póngase de acuerdo
en cuál va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya
contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco profesional.
Nunca hable mal de un compañero ante un usuario. Si lo hace, estará
deteriorando su propia imagen, la percepción de buen servicio y de la
institución.
Trabajando en EquipoA continuación se listan algunos elementos y características para trabajar
en equipo:
Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal
que le dan vida al trabajo en equipo. (Arauz, 2012)
Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto más
pueda aportar, mejor será el rendimiento del equipo, motívese a dar lo
mejor.
Respete su posición en el equipo: cumpla con su papel. Esté claro
qué es lo que se espera de usted como funcionario.
Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con
diferentes opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a
decisiones de mejor calidad.
Respalde a los que necesitan ayuda: no piense únicamente en sus
necesidades, sino también en las del equipo. Entrene a otros,
comparta conocimientos, desarrolle a sus compañeros.
Esté preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que
prevalezca el interés del grupo por encima de su interés personal.
Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal
que nuevos miembros tengan que pasar por un proceso de
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identificación con el grupo e inducción en el trabajo. Tenga paciencia
y ayude cuando sea necesario.
No trate de ser el centro de atención: alabe el buen trabajo de un
compañero, ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en sus
posibilidades de lograr las metas; motívelos. Es importante jugar
limpio, se deben reconocer los méritos, destrezas y habilidades de
otros.
Impulse la disciplina entre sus compañeros: los equipos de alto
rendimiento, se imponen así mismos altos niveles de disciplina y altos
estándares de ética y moral. Esta autodisciplina es importante para
generar confianza entre sus miembros.
Esté seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo
no son necesariamente los mejor dotados, sino los más esforzados.
Haga tanta diferencia para que el equipo la sienta.
Pase tiempo con sus compañeros: tómese el tiempo de conocer a sus
compañeros de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y
necesidades. Trate de socializar cada vez que pueda, apoye a los que
tienen problemas personales o laborales con cariño y comprensión.
Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente.
Preocúpese por el trabajo y por cada uno de los miembros de su
equipo.
Sea competitivo: la competitividad entre compañeros es el aceite que
acelera la eficiencia, innovación y productividad.
Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de
alto rendimiento requieren que sus miembros se tengan fe entre sí, y la
única forma de lograrlo es a través de la forma en que se comportan.
Fortalezca y apoye al líder o gerente: comprométase con los objetivos
del grupo y apoye al jefe en su consecución. Ningún jefe será lo
suficientemente bueno sin buenos funcionarios. (Armendarias, 2012)
79
XIII. CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA.
80
XIV. BIBLIOGRAFIA
albert, K. (2012). Servicio de calidad. Mexico: Graw Hill.
Andrade, C. (2010). Comunicacion. Venezuela: Consultora de calidad.
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Andrade, L. (2012). Satisfaccion de clientes. Quito: Universidad
Central.
Anzs, F. (2012). Comunicacion. Mexico: Graw Hill.
Azis Mónica, Manual para servicio de calidad, Graw Hill, México, 2012.
Arauz, F. (2012). Manual de calidad. Mexico: Graw Hill.
Armendarias, M. (2012). Complemento de calidad de servicio. Mexico:
Graw Hill.
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Hostelería. Turismo. Obtenido de
http://www.aytojaen.es/portal/p_20_contenedor1.jsp?seccion=s_fdes_
d1_v1.jsp&contenido=2457&tipo=6&nivel=1400&layout=p_20_contene
dor1.jsp&codResi=1&language=es&codMenu=206&codMenuPN=4&co
dMenuSN=100&codMenuTN=197.
Balenzuela, A. (2012). Establecimientos de comidas rapidas. New
York: Graw Hill.
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Guía de Turismo
Campaña Turismo Ecuador, Graw Hill, México, 2014.
81
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Servicio, págs. 50-62.
KOTHER, P. (2010). Marketing y Administracion .
Kothler. (2012). Administracion turistica. New York: Graw Hill.
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Zaks, G. (2014). Manual de servicio Extraordinario. Mexico: Graw Hill.
Zambrano, A. (2010). Proceso de compra. Quito: Universidad Central .
Zambrano, C. (2012). Manual de Calidad. New York: Graw Hill.
Zambrano, F. (2012). Manual para el servicio de calidad. Mexico: Graw
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Zambrano, L. (2010). la diva. quitootoot: meliza.
Zamora, A. (2012). Costos de microempresa. Quito: DiLipa.
82
83
ANEXO 1.- PLANTILLA DE LOCALES
LOCALES Dirección
Sorbetitos Malecón Leónidas Vega
El gato 1 De Enero
Jhonnys Malecón Principal
Las Delicias Malecón Principal
El tupi Malecón Principal
El capitán Malecón Y Francisco Márquez
El dengue Malecón Escénico
San Martin Sucre Y Juan Montalvo
(Esquina)
ANEXO 2.- FOTOGRAFIAS
Encuesta al propietario del local
84
Turista haciendo su pedido
Encuesta a unos de los visitantes en el local de comidas rápidas
85
Preparación de unas de las comidas rápidas (salchipapas)
Local de comidas rápidas
86
Visitantes degustando del producto que ofrece el local
87
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABICreada mediante Ley publicada en el Registro Oficial Nº 261 el 07 de Febrero del 2001UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN ECOTURISMO
ENCUESTA A LA CIUDAD SAN VICENTE
A continuación, se aplica la encuesta dirigida a los propietarios de los
locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:
1.- ¿Cuál es su nivel de formación educativo?
Primaria
Secundaria
Superior
2.- ¿Se capacita en temas relacionados a atención al cliente?
Si
No
3. El local de comidas rápidas tiene permiso de Funcionamiento, enPlan de seguridad industrial y plan de seguridad alimentaria
Si
No
4.- ¿Su local de comidas rápidas cuenta con todo los requerimientos;sanitarios y de seguridad?
Si
No
88
UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABICreada mediante Ley publicada en el Registro Oficial Nº 261 el 07 de Febrero del 2001UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN ECOTURISMO
ENCUESTA A LA CIUDAD SAN VICENTE
A continuación, se realiza una encuesta, dirigida a los turistas, y visitan
de ciudad de San Vicente
5. ¿Ha visitado algún local de comidas rápidas en la ciudad de sanVicente?
Si
No
6¿Cuál es el nivel de satisfacción de servicio recibido por los localesde comidas rápidas?
Excelente
Bueno
Deficiente
7.- ¿Cree Usted que debe de mejorar la calidad de atención al clientepor parte de los locales de comidas rápidas?
Si
No
8.- ¿Visitaría nuevamente la ciudad San Vicente?
Si
No