OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 1
UNIDAD DE TRABAJO
4.
1. INTRODUCCIÓN. Los departamentos del hotel no pueden estar nunca constituidos de forma autónoma ni
independientes unos de otros. Por tanto, se constituyen como un círculo, por supuesto, sin fin,
en el cual, las actuaciones que se desarrollan en cada uno de los mismos afecta al siguiente, y
así sucesivamente. Para conocer la situación real de Reservas, como subdepartamento de la
Recepción, se recuerda este sencillo modelo de
organización:
Se podría intentar descubrir cuál es el punto de
inicio de este círculo, lo que supone al mismo
tiempo el inicio de las relaciones entre el cliente
y la empresa hotelera. Este punto de inicio sería
el subdepartamento de reservas, aunque bien
podría determinarse que fuera un
departamento comercial o de marketing quien
ejerciese esta función de dar inicio a las
relaciones. Con esto, se pretende invitar a una reflexión importante a este respecto, y
cuestionar la necesidad o conveniencia de que el subdepartamento de reservas ejerza
funciones comerciales, también.
Consecuencia de lo anterior será la gran preocupación que, en ocasiones, existe en el sector
con relación a las actividades que realmente se desarrollan en este subdepartamento. Lo
idóneo es que goce de la posibilidad de innovar y convertirse en un ámbito creativo, en el cual
se realice algo más que recibir peticiones, grabar reservas y emitir los correspondientes
informes a Recepción.
El subdepartamento de reservas estará suficientemente capacitado para establecer o, de
acuerdo con la dirección, aplicar técnicas de optimización de la capacidad productiva y, en
consecuencia, los ingresos del alojamiento. No debe olvidarse que el servicio hotelero tiene un
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carácter perecedero y no almacenable, con lo que una habitación no vendida se considera
perdida, al no disponer de un periodo de existencia superior a una jornada.
2. ORGANIZACIÓN DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.
Debe incidirse en la gran importancia que tiene el hecho de que el personal del
subdepartamento no actúe únicamente como “tomadores de reservas “, o grabadores de
datos en el sistema informático, sino que conviene que actúen como vendedores. El personal
de reservas debe estar capacitado para vender los servicios que ofrece el establecimiento. De
hecho, no se trata de vender solamente la mejor de las habitaciones suite del hotel, sino que
debe ser capaz de comercializar las habitaciones estándar al mejor precio posible, en función
siempre con los niveles de ocupación previstos o alcanzados.
Por tanto, el personal de reservas actúa como una parte del departamento comercial y, como
se verá posteriormente, participa en relaciones comerciales, pero no lo hace en su fase de
decisión o de diseño. Actuará generando y transmitiendo información, pero su actuación
principal estará condicionada por las decisiones que se adopten respecto a la aplicación de
tarifas, descuentos, promociones u otras situaciones determinadas. Entre estas actuaciones, y
cuestionando siempre el alcance de sus obligaciones, se encuentra la siempre cuestionada de
llevar a cabo las técnicas de optimización de ingresos, como el Yield Management o el Revenue
Management, en función de los niveles de ocupación que se vayan registrando en cada
momento, pero cuestionable en lo relativo al grado de autonomía de la que cada empleado
dispone para su ejecución. Lo normal, no obstante, será que se trate de aplicación de estas
técnicas bajo supervisión o instrucciones recibidas.
2.1. CONFIGURACIÓN DE LA PLANTILLA DE RESERVAS.
La configuración de la plantilla debe realizarse en función de criterios de eficiencia y en
atención a mantener el departamento operativo, cuando menos, durante los horarios
comerciales, que permitan dar servicio a las inquietudes de los distribuidores, como las
agencias de viajes. No obstante, la existencia del departamento aconseja que este
departamento permanezca operativo durante 7 días de la semana, todo el año y durante el
horario más amplio posible.
En atención a estos criterios básicos, la plantilla estará condicionada por otros aspectos,
también muy importantes:
El número de habitaciones a gestionar es la primera de las cuestiones. A mayor número de
habitaciones a gestionar, mayor será la actividad del departamento y mayores las exigencias
de personal.
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El tipo de reservas que se realizan es una cuestión a considerar, ya que, en relación también
con el número de habitaciones disponibles, si se tiene un volumen considerable de reservas de
grupos contra reservas individuales, la actividad del departamento es inferior y, por tanto, sus
necesidades. En cambio, ante un volumen importante de reservas individuales, la actividad
puede ser notable, siendo necesaria una plantilla de mayores dimensiones.
La estancia media de los clientes determinará el número de actuaciones que debe desarrollar
el departamento, con lo cual condiciona su actividad. Un hotel en el que las estancias medias
sean largas dispondrá de un volumen de habitaciones inferior para sus actuaciones de
reservas.
El sistema de organización del trabajo y del departamento. En primer lugar, si el trabajo se
organiza a partir de un sistema manual o informatizado. Si se trata de un sistema
informatizado se dispondrá de una rapidez superior y las posibilidades de cometer errores
disminuyen. Asimismo, si el sistema de reservas está conectado con algún sistema de
distribución computerizado, la intervención del personal de
reservas será inferior y, en consecuencia, las necesidades de
personal se reducen.
Incluso, debe determinarse el grado de implicación del
subdepartamento dentro de la Recepción del hotel. Si el personal
de reservas participa de turnos de recepción, y viceversa, el
sistema de organización será diferente, al igual que el hecho de
que “Reservas” sea un ámbito que cierra durante el fin de semana.
Por último, el canal de reserva empleado por el cliente tendrá también una gran importancia.
Si la demanda de reservas es telefónica obliga a continuas gestiones con la línea abierta y el
cliente conectado, lo que retarda notablemente el trabajo, especialmente en cuanto a la toma
de datos. En cambio, en gestiones informatizadas, las gestiones son más ágiles.
3. OBJETIVOS, FUNCIONES Y TAREAS DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.
Tanto sus objetivos como las tareas que se desarrollan en este subdepartamento, están
estrechamente ligadas con sus funciones. Pensar en sus tareas queda suficientemente
expresado en todos aquellos aspectos que condicionan su tamaño, y que en no pocas
ocasiones, puede hacerlo confundirse con un mero departamento comercial. En la actualidad,
con la realidad que se impone en el sector, podría pensarse en un departamento “channel
manager” o una controlador de paridad de tarifas en la gestión de OTA’s.
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Pero por encima de todo, el objetivo del departamento estará c entrado en la optimización de
la ocupación.
4. FUNCIONES DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS.
Vienen determinadas desde la propia existencia del subdepartamento y competen a la
Recepción en los mismos términos, especialmente, en el supuesto de que reservas no sea
autónoma respecto al resto del departamento. Son las siguientes:
• El conocimiento de la oferta.
• Fuentes de reservas.
• La situación de las fuentes de reservas.
• Los canales de reservas.
• El dominio de las tarifas.
• El conocimiento de los contratos.
• Acciones derivadas de la existencia de reservas.
4.1. EL CONOCIMIENTO DE LA OFERTA.
Resulta imprescindible, para poder comercializar un producto, disponer de un conocimiento
exhaustivo del mismo. Por ello, resulta aconsejable disponer de un buen conocimiento de una
serie de parámetros del establecimiento, principalmente del conocimiento de las habitaciones.
Será exigible conocer, respecto a las habitaciones, el número de las unidades, el tipo y
capacidad de cada una, su ubicación y orientación, lo mismo que las características
individuales en cuanto a servicios.
4.1.1. TIPOS DE HABITACIÓN.
El conocimiento de la oferta implica el conocimiento de las características de cada habitación.
La oferta hotelera puede incluir:
Habitaciones dobles, con capacidad para dos personas, dispongan o no de la posibilidad de
adaptar una cama supletoria que otorgue una tercera plaza de capacidad. Estas habitaciones
pueden ser, en cuanto a su régimen de precios, habitación económica, estándar, club o VIP.
En cambio, en cuanto a su disposición interior puede ser:
• Estándar, si está conformada por dos camas individuales separadas.
• Double twin, si se compone de dos camas individuales pegadas.
• Doble matrimonial, si la cama es de teste tipo.
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Habitaciones individuales. Compuesta por una sola cama, y también conocidas como single
rooms, aunque hoy día, la tendencia es a facilitar habitaciones dobles para uso individual.
Habitaciones dobles con salón, también conocidas como junior suite, y que se componen de
habitación con un pequeño salón adosado.
Habitaciones suite, compuestas al menos por dos habitaciones dobles con sus baños y un
salón común a ambas.
4.1.2. TIPOS DE CAMAS.
En cuanto a las dimensiones de las camas:
• King size bed, para camas de 2 metros de ancho.
• Queen size bed, para camas de 1,5 metros de ancho.
• Cama Francesa, para camas de 1,35 metros de ancho.
• Los anchos más habituales que se emplean en España son 0,90 metros, 1,10 metros y
1,50 metros. No obstante, la implantación de la cama King size es constante y cada vez
más habitual.
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4.1.3. RÉGIMEN ALIMENTICIO.
Unido a la acomodación, forma parte de la oferta, el conjunto de servicios definidos como
complementarios al alojamiento y que están relacionados con la restauración. Por ello, es
importante conocer la configuración de esta oferta combinada, lo que se conoce con el
régimen del alojamiento. Puede ser:
Sólo alojamiento, para cuya codificación en mensajería se suele realizar como H, SA,
Acommodation only (B), o también como European Plan (EP).
Alojamiento y desayuno, para cuya codificación de emplea AD o HD, Bed and breakfast (BB),
o también Continental Plan (CP).
Media pensión, para cuya codificación se emplean las siglas MP. Comprende el alojamiento
junto con el desayuno y una de las comidas, ya sea almuerzo o cena. Otros códigos empleados
son Half Board (HB) o Modified American Plan (MAP).
Pensión completa, para cuya codificación se emplean las siglas PC. Comprende el alojamiento,
el desayuno, el almuerzo y la cena. Otros códigos empleados son Full Board (FB) o American
Plan (AP).
Todo incluido, régimen que se emplea cada vez en los establecimientos vacacionales, e
identificado con el código TI. Comprende la pensión completa y otros servicios de hostelería
como el minibar e incluso consumiciones en los bares del hotel, al igual que actividades
deportivas, e incluso instalaciones diversas. También se conoce como All inclusive (AI). Los
clientes que hacen uso de esta modalidad suelen ser identificados en el momento del check-in
y se les facilita una pulsera que les identifica como usuarios del servicio.
4.2. FUENTES DE RESERVA.
Se denominan fuentes de reserva a todos aquellos medios capaces de generar demanda sobre
el establecimiento. Por supuesto, la empresa hotelera no debe fundamentar su política de
reservas sobre una única fuente y debe, como norma habitual, diversificar esta actividad.
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Entre las diferentes fuentes se consideran las siguientes:
• Las agencias de viajes.
• Las agencias de viajes online.
• Las centrales de reservas.
• Los clientes particulares.
• Las empresas y Organismos Públicos.
4.2.1. AGENCIAS DE VIAJES.
Se trata de las empresas más importantes dentro del abanico de la distribución turística, cuyo
objetivo consiste en acercar el producto turístico al cliente. A la hora de conocer las diferentes
modalidades, se habla de agencias de viajes minoristas, que son aquellas que solamente
intermedian entre el cliente y el prestatario de los servicios; agencias de viajes mayoristas,
que no venden al público y cuyo negocio consiste en la gran contratación para venta a las otras
modalidades, además de la producción de productos propios y, por último, las agencias de
viajes mayoristas – minoristas, que disponen de la capacidad de producción, contratación y
venta al público o a otras agencias.
Existe un concepto conocido como el Turoperador. En España, los grandes operadores de
viajes pertenecen al grupo de las agencias de viajes mayoristas - minoristas. El concepto de
Grandes Operadores, que atienden a la denominación de Touroperator, está mucho más
extendido en Europa, donde existen grandes grupos como los alemanes Tui o Neckermann, o
los británicos Air Tours o Thomsom.
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4.2.2. AGENCIAS DE VIAJES ONLINE. OTA’S
Entre las funciones de las agencias de viajes existe una conocida como intermediadora. Esta
función se realiza reduciendo los costes de las oficinas y de los empleados a través de Internet.
La función productora de las agencias permanece de forma idéntica, pero la intermediación ya
no requiere que el cliente se presente en una oficina de viajes y realice el estudio y
contratación de lo que desea.
Sencillamente, la existencia de las OTA’s permite al cliente construir y contratar los servicios
necesarios. De ahí, la gran importancia para el hotelero estar bien posicionado con las agencias
de este tipo. Quizás, dentro de este apartado, podrían considerarse los portales de reservas,
existentes en gran cantidad en Internet.
Estos canales de distribución han venido “ganando espacio” en los últimos años, hasta
convertirse en indispensables, a la vez que representan un canal verdaderamente caro.
Sin embargo, hoy en día no se concibe la distribución sin su existencia. Aquí entra en juego un
concepto de gran relevancia, al que se denomina “paridad de tarifas”, función muy importante
del área de reservas, que pretende evitar conflictos entre los diferentes canales.
4.2.3. LAS CENTRALES DE RESERVAS.
Son empresas o parte de empresas cuya finalidad consiste en reunir esfuerzos comerciales
para acceder a la captación de los potenciales clientes. Por ello, existen diversas posibilidades
de centrales de reservas. Se conocen TRES tipos distintos de Centrales de Reservas:
4.2.3.1. CENTRALES DE AGRUPAMIENTO EN BRANDING.
Las formadas mediante el agrupamiento en Branding de los hoteles independientes. Por
ejemplo, HOTUSA, BEST WESTERN, H.A.I., G.S.M... Estas agrupaciones, además de las funciones
de reservas, contribuyen a los fines de la empresa hotelera desarrollando funciones de
marketing para sus asociados en el ámbito de la distribución, ya que, la gran mayoría de los
miembros de los branding son hoteles independientes, cuya capacidad de acceder a los
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canales de distribución lejanos son muy limitadas, principalmente por los costes que debe
asumir. Asimismo, pueden realizar la función productora ya que, en muchas ocasiones, estas
centrales de reservas están capacitadas para ofertar servicios complementarios al alojamiento
en los diferentes ámbitos de influencia de los hoteles miembros del branding, lo cual, puede
hacerlas especialmente atractivas para las Agencias de Viajes con escasa capacidad de
contratación o sin medios suficientes para acceder a determinados destinos, sean lejanos o
poco estructurados.
4.2.3.2. CENTRALES DE RESERVAS EN EXCLUSIVA.
Incluye también las agrupaciones en cadena, bajo un mismo nombre comercial, que en
definitiva es común a todos los hoteles, ya sea por agrupación en cadena de hoteles en
propiedad, en franquicia, en management o porque pertenezca a un “holding” hotelero en
concreto. Conocemos algunos como SOL MELIA, GOLDEN TULIP, PARADORES NACIONALES,
GRUPO MARRIOTT,... Son, en definitiva, lo que se conoce como CENTRALES DE RESERVAS EN
EXCLUSIVA, y que son propiedad de las cadenas hoteleras. Su funcionamiento se basó,
inicialmente, en la utilización de servicios gratuitos para los clientes a partir de líneas
telefónicas con número 900, y que hoy están mucho más desarrolladas a partir de la red.
Incluso dentro de esto modelo se pueden integrar aquellas centrales que se están poniendo de
moda por parte de las administraciones Turísticas Autonómicas para promocionar el Turismo
de su competencia, siempre y cuando admitan el hecho de realizar reservas, algo que estará a
la orden del día con el desarrollo continuo y veloz de la Red de Internet y las autopistas de la
información.
4.2.3.3. CENTRALES DE RESERVAS DE REPRESENTACIÓN HOTELERA.
Son centrales cuyo funcionamiento es muy similar a una Agencia de Viajes. Establece acuerdos
con empresas hoteleras para penetrar en mercados, ejercer su representación y consolidar su
producto, en algunos casos. En las Agencias de Viajes es habitual necesitar en alguna ocasión
de empresas como KEYTEL, UTELL INTERNATIONAL o MARKHOTEL, cuando en ocasiones no
encontramos disponibilidad en un lugar en concreto por otros medios o cuando deseamos
utilizarlos como primer recurso.
4.2.4. CLIENTES PARTICULARES.
Suponen, sin duda, otra interesante fuente de reservas que debe cuidarse. Los clientes
directos solicitan sus reservas a través de medios diferentes y, normalmente, precisan de
varias informaciones previas antes de tomar la decisión de compra. En especial, esta situación
es más habitual en hoteles vacacionales o para estancias que superan a una sola noche. La
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razón es sencilla. Este tipo de usuario no dispone de acuerdo comercial alguno y sus
posibilidades de contratación carecen de cualquier tipo de beneficio. Además, debido a la
evolución de las nuevas tecnologías, este tipo de usuarios obtienen información sobre
establecimientos diversos a través de las publicaciones de las agencias de viajes online, con lo
cual pueden comprar precios y disponen de una idea previamente concebida.
4.2.5. EMPRESAS Y ORGANISMOS PÚBLICOS.
No dejan de ser clientes particulares cuyo volumen de demanda pueda hacer aconsejable para
el establecimiento hotelero la aplicación de precios diferenciados. Es muy habitual, en especial
en hoteles de ciudad, que exista una cesión de parte del precio a favor del cliente y de un
determinado volumen de ventas real o estimado. Incluso, estos beneficios pueden estar
localizados en la ausencia de arras o en la facturación por remesas, agrupando facturas, con
posterioridad a las estancias.
4.2.6. RESERVAS A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÓVILES.
En España, en nivel de penetración de los dispositivos móviles conocidos como “inteligentes”
supera notablemente la media europea. Ello permite el desarrollo de aplicaciones capaces de
acceder a Internet a través de este tipo de dispositivos.
El volumen de consultas y reservas a través de móviles es tan elevado que los establecimientos
hoteleros, y en especial las cadenas, se han visto obligados a adaptar sus webs a este tipo de
dispositivos.
La aparición de aplicaciones para teléfonos IPhone, Android y Blackberry es constante. Su
éxito viene determinado por la agilidad de su gestión, con la consecuente reducción de costes.
Así, algunas de las aplicaciones de mayor éxito, permiten al usuario realizar reservas de
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características determinadas o en condiciones de difícil promoción. Así, unido al desarrollo de
las redes sociales, permiten comercializar a precios reducidos las últimas habitaciones libres,
seleccionar las mejores ofertas en cada momento o realizar ofertas puntuales y mantenerlas
por tiempo limitado. Podría considerarse que, más que una fuente o sistema de reservas, es un
nuevo canal o alternativa de comercialización.
A estas alternativas, es necesario añadir los dispositivos IPad e IPod. No solamente los móviles
suponen una alternativa positiva, sino también las tabletas, cuya implantación está en
aumento.
En la actualidad, prácticamente el 50 % de las reservas hoteleras se realizan a través de la red,
y en 2.020 se espera que llegue a superar el 70 %, e incluso, que este porcentaje aumente
hasta el 80 % en 2.025. Estas reservas se canalizan a través de tráfico en la web convencional, a
través de dispositivos móviles o a través de tabletas. Su tendencia, en los próximos años, obliga
a las cadenas hoteleras a adaptar sus webs para que los dispositivos móviles y tabletas puedan
hacer uso de ellas.
Fuente Páginas Vistas Visitas Reservas Pernoctaciones Ingresos
Móvil 8,75% 8,52% 5,52% 5,24% 1,11%
Tableta 10,46% 13,98% 2,64% 1,79% 5,84%
Web convencional 80,79% 77,50% 91,84% 92,97% 93,06%
Total 100% 100% 100% 100% 100%
Los establecimientos hoteleros deben incorporar la tecnología CMS (sistema gestor de
contenidos web) capaz para almacenar, gestionar y distribuir todos los contenidos web y
activos de marketing online de su hotel, además de publicar las ofertas especiales y eventos en
los sitios web convencional, móvil y para tabletas, así como en los perfiles de los medios
sociales. Los hoteleros deben disponer de una tecnología capaz de agregar y editar contenidos
de texto y visuales. En los próximos años, para maximizar los a través del canal directo online,
es esencial desarrollar y optimizar los sitios web hoteleros con una plataforma flexible y
diseñada específicamente para el sector, funcional y que resulte fácil de usar.
4.3. LA SITUACIÓN DE LAS FUENTES DE RESERVAS.
Varias de las fuentes de reservas anteriormente mencionadas, dispondrán de capacidad
suficiente para pactar condiciones de pago con plazos determinados. Lo habitual es conceder a
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cada una de las diferentes fuentes un determinado nivel de crédito, en función de su solvencia
y del grado de interés que ambas partes determinen.
Cada vez que una factura es emitida a crédito, ésta se acumula al proveedor correspondiente y
es sometida al control administrativo correspondiente que determinará la procedencia o no de
seguir admitiendo crédito a cada una de las fuentes. En caso de que se determine como
necesario rescindir el crédito a alguna de ellas, se pondrá este hecho en conocimiento del
personal de reservas para que, en el futuro, y hasta nuevo aviso, no sean aceptadas reservas
con ese origen.
5. OFERTA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO.
En repetidas ocasiones, se alude al servicio hotelero como un conjunto de servicios
independientes que, cohesionados, lo configuran en sí mismo. De hecho, la satisfacción del
cliente será consecuencia de la medición que del conjunto de servicios recibidos, y de sus
percepciones, observe ese cliente.
Para el estudio de las instalaciones y servicios de que componen la totalidad del servicio
hotelero, además del servicio de alojamiento, ya se hizo una alusión clara a la clasificación
tradicional de los servicios en el tratamiento y análisis de las reservas hoteleras, donde se
hablaba de servicios básicos y servicios complementarios. La clasificación realizada es la
siguiente:
• SERVICIO BASICO, que es aquel que constituye la base principal y la razón por la cual el
cliente elige un producto turístico donde la principal de las características del negocio. En
el caso de un hotel, será el alojamiento.
• SERVICIOS PERIFERICOS, que se caracterizan por ser aquellos que el cliente tiene derecho
a utilizar por el mero hecho de ser usuario del servicio básico. Por ejemplo, en el caso de
un hotel, podría ser la piscina climatizada o la sauna que son un servicio explícito para los
clientes residentes.
• SERVICIO DE BASE DERIVADOS, que pasan por ser servicios del grupo de los periféricos
pero que su uso no está limitado a los usuarios del servicio básico. Siguiendo con el mismo
ejemplo, puede tratarse la cafetería del hotel, la cual mantiene abierto su uso a clientes de
paso.
• SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, que son aquellos que suman su oferta a los tres grupos
anteriores, que suponen un valor añadido con respecto a la competencia y que ésta
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acabará imitando, por lo cual pierden ese incentivo. Por ejemplo, el servicio wifi para los
clientes de la cafetería.
Sin embargo, esta es una clasificación que, por motivos de interés, por el grado de desarrollo y
especialización que el producto haya alcanzado, o simplemente por desconocimiento, no
siempre se mantiene de una forma equilibrada y estandarizada. De hecho, algún servicio
periférico puede ser nombrado como complementario o, clasificado como extraordinario.
De lo anterior se entiende la gran importancia que, a este respecto, ha tenido la existencia y
desarrollo de la Norma UNE 182001:2008, que establece los requisitos que deben cumplir los
establecimientos dedicados al alojamiento en cuanto a los servicios prestados, los procesos de
prestación de dichos servicios, así como sus instalaciones y equipamientos. Esta norma se
aplica a los hoteles, aparthoteles, hoteles apartamentos y apartamentos turísticos.
La Norma UNE 182001:2008 establece, principalmente, dos tipos de servicio:
• Servicios principales: Se consideran servicios principales de alimentos y bebidas los de
desayuno, comida y cena, que se prestan dentro de franjas horarias definidas por la
costumbre del cliente y la práctica hotelera habitual de la zona. Los servicios realizados
fuera de esas franjas horarias tienen la consideración de servicios extraordinarios.
• Servicios complementarios: Todos aquellos servicios que el establecimiento preste
directamente al cliente, diferentes de los servicios de alojamiento y alimentos y
bebidas.
Sin embargo, el Certificado de Profesionalidad alude a Instalaciones complementarias y
auxiliares para referirse a todas aquellas que, aún a pesar de poder ser parte en la prestación
de servicios principales, son diferentes del alojamiento. Entre las instalaciones
complementarias relativas a servicios de alimentos y bebidas se encuentran los bares,
restaurantes, cocina y office; entre las relativas a otros servicios, de tipo complementario, las
instalaciones deportivas, piscinas y jardines.
5.1. EL BAR EN EL HOTEL.
La Norma UNE 182001:2008, en su punto sexto, aborda los aspectos relacionados con la
Restauración en establecimientos hoteleros. A lo largo de este punto desarrolla los requisitos
que deben cumplirse relativos a los servicios de desayunos, almuerzos y cenas, en servicios de
menú, buffet y carta, picnic y room service, al igual que indica requisitos para instalaciones y
funcionamiento de la cocina y bares.
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En su funcionamiento, la norma define lo que considera requisitos generales, que deben
cumplirse en todos y cada uno de los servicios que se desarrollen, ya sea en restaurante, en
cafetería o en los bares. Estos requisitos generales, a modo de resumen, son dos:
- La adecuación del espacio a las características del servicio.
- La adecuación del servicio a las necesidades del cliente.
La Norma UNE 182001:2008 establece, principalmente, dos tipos bares en los establecimientos
hoteleros:
- La Cafetería o Snack bar.
- El Bar musical o el Bar salón.
5.1.1. LA CAFETERÍA O SNACK BAR.
Este es un servicio obligatorio, siempre bajo los dispuesto en la Norma UNE 1820001:2008, en
establecimientos hoteleros de 5, 4 y 3 estrellas, al igual que en apartamentos de cuatro llaves.
También lo es en apartamentos de tres llaves si en las inmediaciones no existiera una oferta
similar.
El horario de apertura mínimo será de ocho horas diarias, de las cuatro corresponden al
servicio de comidas. No obstante, el servicio se realizará en una franja horaria comprendida
entre la hora de finalización del desayuno y las 23:00 horas del día.
A la hora de dar inicio al servicio, todo debe estar dispuesto conforme a la Norma, tal y como
se alude posteriormente en el apartado reservado al restaurante. La oferta se presenta variada
y suficiente, agrupada en categorías variadas y suficientemente amplias, elaborada con
materias primas de buena calidad y se actualiza de forma periódica.
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Igualmente sucede con las bebidas, cuya oferta será
surtida en cuanto a tipologías y variedad, tanto frías
como calientes, adaptadas a las necesidades y gustos
del cliente, debiendo ofrecer siempre alternativas a
las mismas bebidas. Los hoteles de 5 y 4 estrellas
dispondrán de diferentes categorías de bebidas
alcohólicas, debiendo incluir vinos de reserva y
destilados alcohólicos envejecidos durante 12 años o más.
Las tipologías de platos y bebidas presentes en la Cafetería o Snack bar son:
TIPOLOGÍA MÍNIMO
Snacks y aperitivos Variados
Fiambres, embutidos y quesos Variados
Sandwich Fríos y calientes
Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas,…
Repostería Variada
Cafés Cafés e infusiones
Bebidas Aguas, refrescos, vinos y licores
El servicio de Platos combinados no es obligatorio para los establecimientos de 4 y 3 estrellas si el establecimiento dispone de servicio de almuerzo y en las inmediaciones existe una oferta similar a la prevista y esté recomendada.
La oferta de platos que deben incluirse en la carta por tipologías, y que debe estar expuesta en
lugar visible y en las dependencias donde se presta el servicio, será:
CATEGORÍA TIPOLOGÍA GRUPOS MÍNIMOS MÍNIMO
Hoteles de 3 y 4 estrellas
Sandwich Fríos
Calientes
2
2 4
Snacks y aperitivos Variados -- 5
Fiambres, quesos Variados -- 5
Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas
-- 4
Repostería Variados -- 3
Hoteles de 5 estrellas
Sandwich Fríos
Calientes
3
3 6
Snacks y aperitivos Variados -- 5
Fiambres, quesos Variados -- 5
Platos combinados Ensaladillas, huevos, carnes, pastas, ensaladas preparadas
-- 6
Repostería Variados -- 3
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Para el desarrollo del servicio se dispondrán mesas cuadradas o redondas. Se dispondrán
mesas redondas de 70 cm. de diámetro cuando la mesa sea ocupada por dos personas, siendo
de 70 cm. x 70 cm., en el caso de que sean cuadradas, independientemente de la categoría del
establecimiento. En cambio, si la mesa es ocupada por tres o más personas, se aumentará a 90
cm. en el caso de hoteles de 5 estrellas, siendo de 80 cm. para el resto de categorías.
Las diferentes mesas dispondrán de la siguiente dotación mínima:
CATEGORÍA REQUISITOS MÍNIMOS
5 estrellas
- Mantel de tela o set individual ( acorde con la decoración)
- Cuchillo y tenedor
- Servilleta de tela o papel de alta calidad
- Salero y pimentero
- Carta snack
4 estrellas
- Mantel de tela o set individual ( acorde con la decoración)
- Cuchillo y tenedor
- Servilleta de tela o papel de alta calidad
- Salero y pimentero
- Carta snack
3 estrellas
- Mantelillos de papel individual ( acorde con la decoración)
- Cuchillo y tenedor
- Servilleta (tela o papel)
- Salero y pimentero
2/1 estrellas
- Mantelillos de papel individual ( acorde con la decoración)
- Cuchillo y tenedor
- Servilleta (tela o papel)
- Salero y pimentero
5.1.2. EL BAR MUSICAL. BAR SALÓN.
Este es un servicio obligatorio para todos los establecimientos de tipo vacacional y de
categorías 5 y 4 estrellas.
Sus características principales son la
creación de un ambiente relajado y la
personalización y elegancia en el trato al
cliente.
El horario de apertura estará en función de
los siguientes mínimos:
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CATEGORÍA HORAS DE APERTURA DÍAS CON MÚSICA EN VIVO HORAS POR SESIÓN CON MUSICA EN VIVO
Hoteles de 5 estrellas 5 6 2
Hoteles de 4 estrellas 4 4 2
Su configuración y funcionamiento atiende a los requisitos generales, las condiciones que
deben darse en el momento del inicio y la calidad de los productos y servicios que se prestan.
Así, el orden y limpieza de los elementos del servicio, la variedad de la oferta de bebidas, el
ambiente musical y la iluminación, junto con la atención al cliente, constituyen las
características que identifican el producto.
5.2. EL RESTAURANTE DEL HOTEL.
El restaurante se define como un establecimiento público, destinado al servicio de comidas y
bebidas, mediante precio, para ser consumidas dentro del local. En realidad, el restaurante
realiza la presentación y servicio de diferentes ofertas gastronómicas, algunas de las cuales son
obligatorias, siempre según los dispuesto en la Norma UNE 182001:2008. Estos servicios son:
desayuno, almuerzo y cena.
Como norma, para los servicios a realizar, las dimensiones mínimas de los platos a emplear
serán de 27 cm. de diámetro, en el caso de servicios de Menú o Carta, y de 22 cm. de diámetro
en los servicios realizados en Buffet.
Aparte de lo que se dispone en los requisitos generales, los servicios de obligada prestación en
establecimientos vacacionales son los siguientes:
DESAYUNO ALMUERZO CENA
Tipo Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema
Hotel y Aparthotel
5 estrellas Si B, C, RS Si -- Si B, C, M
4 estrellas Si B Si -- Si B, C, M
3 estrellas Si B Si -- Si --
2/1 estrellas Si -- Si -- Si --
Los sistemas especificados son:
B: Buffet. C: Carta. RS: Room service. M: Menú.
Cuando no se indica sistema, el establecimiento podrá escoger como quiere realizar la prestación del servicio.
En el caso de los hoteles de ciudad:
DESAYUNO ALMUERZO CENA
Categoría Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema Obligatorio Sistema
5 estrellas Si B, C, RS, RC, PV Si -- Si C, M, PC, S
4 estrellas Si B, RS, RC, PV Si -- Si C, M, PC, S
3 estrellas Si B. RC, PV Si -- Si --
Resto Si -- Si -- Si --
Emilio Alonso Alvarez 18
Los sistemas especificados son:
B: Buffet. C: Carta. RS: Room service. M: Menú. RC: Rápido en cafetería. PV: Punto de venta.
PC: Platos combinados. S: Sandwiches.
Cuando no se indica sistema, el establecimiento podrá escoger como quiere realizar la prestación del servicio.
En el servicio de carta especificado para cenas, el establecimiento podrá optar por presentar una parte de la oferta como servicio
en buffet.
A este cuadro es conveniente incorporar algunas variaciones pues queda abierta la posibilidad
de realizar servicios determinados en la Cafetería, de realizar servicios de desayuno a la carta
con la misma oferta que el buffet para momentos de ocupación inferior al 30 %, o la
significativa obligación de realizar cocina en vivo para los buffet de cena en los hoteles de 5
estrellas, los cuales, además, dos días a la semana deben ser temáticos.
Relativo a los requisitos generales, se mantienen idénticos a los que se relacionan en el caso
de la Cafetería, aunque existen algunas matizaciones, que se exponen a continuación.
Para los hoteles y aparthoteles de tipo vacacional se establecen las siguientes franjas horarias,
destacando que, en el caso de que todos los clientes hayan hecho uso de cada uno de los
servicios, podrá darse por terminada la sesión sin que se cumpla la totalidad del horario:
CATEGORÍA DESAYUNO ALMUERZO CENA
5 estrellas 3 2,5 3
4 estrellas 3 2,5 3
3 estrellas 2,5 2,5 2,5
2/1 estrellas 2 2 2,5
En el caso de los hoteles de ciudad existen algunas variantes, si bien la Norma invita a una
mayor flexibilidad para adaptarse a los gustos y necesidades de los clientes, debiendo asegurar
la existencia de un desayuno frío con bebida caliente y la posibilidad de cena fría a los clientes
que la soliciten con antelación. Los horarios previstos para los hoteles de ciudad son:
CATEGORÍA DESAYUNO ALMUERZO CENA
5 estrellas 4 3 3
4 estrellas 3 laborables / 3,5 festivos 2,5 2,5
3 estrellas 3 laborables / 3,5 festivos 2,5 2,5
2/1 estrellas 3 2 2
5.2.1. LA PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE.
Consiste en el montaje de la sala, lo que afecta, tanto al Restaurante como a la Cafetería, el
cual debe realizarse desde el extremo de la sala más alejado del cliente. Además, para una
correcta mise en place o puesta a punto, incluye:
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 19
- La preelaboración de los alimentos.
- La preparación de la sala, tanto en los elementos de los que va a hacer uso el cliente
como otros utensilios propios del servicio y mesas auxiliares o de apoyo.
- La disposición de las cartas en perfectas condiciones de uso y mantenimiento,
incluyendo también la redacción de las mismas en algún otro idioma, y las cartas de
vinos.
Si se trata de servicios especiales, diferentes del servicio habitual, como grupos o banquetes o
cualquier otro menú concertado:
- Se dispondrán salones específicos, diferenciados del comedor habitual, aunque
solamente resultan obligatorios en hoteles de 5 estrellas.
- El espacio gozará de las mismas condiciones de confort y dispondrá de accesos y zonas
de paso suficientes para el personal de servicio.
- La dotación del espacio será idéntica a los espacios habituales.
La prelación del servicio implica la óptima disposición de las mesas. Una mesa de comedor se
considera preparada para la realización del servicio cuando se completan los siguientes
aspectos:
- La mantelería está bien colocada, limpia y sin arrugas.
- Los accesorios del servicio están en la mesa correctamente dispuestos.
- Las mesas y sillas están limpias y bien colocadas.
- Las servilletas aparecerán poco manipuladas ni manoseadas.
- La vajilla, cubertería y cristalería están limpias y brillantes.
Además, en hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas, las mesas dispondrán de algún elemento
decorativo, según la Norma, apropiado al nivel de servicio.
Para asegurar la prestación del servicio, la Norma propone emplear como base del cálculo el
día de mayor afluencia, estableciendo un porcentaje variable del 10 al 25 por ciento de los
máximos, en el caso del vajilla, cubertería y cristalería, variando en el caso de la mantelería,
empleando una ratio de 1,5 para los manteles y de 4 para los cubremanteles, incrementándose
éste en el particular de los fines de semana y de los establecimientos que no dispongan de
servicio propio de lavandería.
La calidad de las servilletas, adaptadas a los servicios será:
CATEGORÍA DESAYUNO ALMUERZO CENA
5 estrellas Tela Tela Tela
Emilio Alonso Alvarez 20
4 estrellas Papel de alta calidad Tela Tela
3 estrellas Papel Tela o papel de alta calidad Tela o papel de alta calidad
2/1 estrellas Papel Papel Papel
En cualquier caso, se establece que las servilletas deben tener unas dimensiones mínimas,
expresadas en centímetros, de 30 x 30, en el caso de los servicios de desayuno, y de 40 x 40, si
retrata de almuerzo o cena.
En cuanto a las mantelerías:
CATEGORÍA MANTEL CUBRE MANTEL
5 estrellas Tela Tela
4 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad
3 estrellas Tela Tela o papel de alta calidad
2/1 estrellas Tela Tela o papel
Después de cada servicio, serán las servilletas y los cubre manteles los elementos cuyo cambio
es obligatorio.
Por último, relativo a la preparación del servicio en el supuesto de que se realice en la
modalidad de buffet, la preparación de los módulos se considera adecuada cuando:
- Existe dotación de módulos fríos y calientes suficientes para albergar
convenientemente las ofertas.
- La comida se presenta o se emplata en los módulos de forma conveniente.
- Los utensilios necesarios para el servicio están a disposición del cliente.
- Existe menaje claramente identificado y en cantidad suficiente a disposición del
cliente.
- Existe señalización del contenido de los alimentos en varios idiomas.
5.3. EL SERVICIO DE DESAYUNOS.
El desayuno es la primera comida del día y, en ocasiones, el único contacto que el cliente tiene
con la restauración del establecimiento hotelero. Generalmente, se distinguen tres tipos de
desayunos:
Desayuno Continental. Se basa en las costumbres del desayuno del continente europeo y se
basa en el servicio de café, cacao o infusiones junto con algún tipo de zumo (uno o varios) y
bollería o tostadas acompañados de mantequilla y mermelada.
Desayuno británico. También conocido como americano. Se basa en las costumbres del
turismo británico de considerar al desayuno como una de los dos grandes comidas del día,
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 21
incorporando al desayuno continental, alimentos de fácil elaboración como huevos, fritos o
revueltos, salchichas o beicon, además de cereales o embutidos diversos.
Desayuno en buffet. No es que se trate de una oferta muy diferenciada. De hecho suele
obedecer a la oferta del desayuno británico enriquecido con dulces, frutas o con otras
variantes que suelen formar parte de la personalización de cada establecimiento y sus deseos
de diferenciación, pero que suele emplearse en grandes establecimientos hoteleros por
ergonomía y reducción de costes.
La descripción de los espacios, los horarios de apertura y los criterios de preparación de los
espacios se corresponden con los ya definidos hasta ahora.
En cuanto a la dotación necesaria de las mesas para la realización del servicio de desayunos,
debe ser la siguiente:
5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrellas
Emilio Alonso Alvarez 22
Buffet
Servilleta
Servicio de café con leche
Cucharilla, cuchillo y tenedor
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Servilleta
Servicio de café con leche
Cucharilla, cuchillo y tenedor
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Salero y pimentero
Otros
Servilleta
Servicio de café con leche
Cucharilla, cuchillo y tenedor
1 plato
Salero y pimentero
Asociado al servicio de desayunos, en especial en cuanto al servicio de café, la Norma
también dispone la modalidad de éste, en especial en los casos en que se adopta la
tipología de Buffet, siendo el servicio realizado a mesa, exclusivamente, en los
establecimientos hoteleros de 5 y 4 estrellas, siendo de autoservicio en el resto.
5.3.1. EL DESAYUNO EN BUFFET.
A lo largo de la Norma se hace contante referencia a la calidad de los alimentos, algo que
describe puntualmente en el apartado correspondiente. Lógicamente, también en este
apartado insiste en este aspecto, como también en la variedad de productos y categorías de
los mismos, de forma que sea amplio y diferenciado de las jornadas anteriores. Otro aspecto
que trata es la reposición de aquellas ofertas que se agoten y la retirada de las mesas de los
platos empleados por los clientes. En ambos casos se insiste en el desarrollo de estas
actividades con prontitud.
A continuación se detallan las diferentes categorías que, con carácter meramente informativo,
componen el buffet de desayunos:
GRUPOS CATEGORÍAS
Leche Leche
Yogures Natural (*) Yogur de frutas
Cafés e infusiones Cafés Chocolate
Infusiones
Zumos Zumos naturales Néctar (<100% frutas)
Zumos en conserva (100% fruta)
Cereales Cereales (*)
Pan Pan tierno Pan tostado
Pastelería Bollería Tarta
Mantequilla y margarina Mantequilla Margarina
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 23
Mermeladas y confituras Mermeladas Miel (*)
Confituras
Verduras Verduras naturales Ensaladas preparadas
Quesos Queso
Carnes y pescados Carnes Bacon
Pescados ahumados
Embutidos y fiambres Embutidos y fiambres
Huevos Huevos (*)
Fruta y frutos Natural (*) En almíbar
Bebidas Aguas (*) Refrescos
Vinos Cavas
Edulcorantes Sacarina Azúcar
Las categorías que aparecen sombreadas son obligatorias para los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas,
si bien esta gama es inferior para el resto de categorías. Las categorías no obligatorias en las
categorías inferiores aparecen señaladas con el asterisco (*). Además, el zumo de naranja
natural pasa a ser obligatorio para los hoteles, exclusivamente, de 5 estrellas, siendo a petición
del cliente para los de 4 estrellas. También, para la categoría de huevos, a pesar de aparecer
reflejada como obligatoria, en los hoteles de 3 estrellas se servirá a petición del cliente.
Los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas están obligados a introducir productos de carácter dietético.
De ellos, podrá incorporar sacarina, margarinas, pan, cereales o galletas integrales. En caso de
derivados lácteos y productos bajos en colesterol, reseñar que su presencia es esencial, si bien
son a petición del clientes en establecimientos de 3, 2 y una estrella.
Con todo, los establecimientos, en función de su categoría, además de estar obligados a
incorporar las categorías señaladas al efecto con ese carácter, deben completar su oferta con
otras categorías de alimentos hasta alcanzar los números mínimos que se señalan a
continuación, pudiendo hacer uso de la tabla anterior para el diseño correspondiente:
CATEGORÍA NÚMERO MÍNIMO
CATEGORÍAS DE ARTÍCULOS ARTÍCULOS
5 estrellas 32 70
4 estrellas 27 60
3 estrellas 22 45
2 estrellas 18 35
1 estrella 18 25
Existen otras peculiaridades dignas de ser anotadas en este aspecto, relativo al servicio de
desayunos. Así, en hoteles vacacionales, se debe realizar una rotación de los artículos
Emilio Alonso Alvarez 24
presentes en el buffet. Si el servicio se realiza a partir de más de 50 artículos, el índice de
variación será del 10 %. En cambio, si se trata de un buffet de menos de 50 artículos, la
variación se sitúa en un 15 %, entendida esta variación de ciclo semanal, pero en el cual, los
cambios deben repartirse diariamente.
Los hoteles de 5 estrellas deben disponer de una zona exclusiva de preparación de huevos y
bacon, con presencia de cocinero, al igual que otra zona para la preparación de zumos
naturales.
Por último, los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas deben disponer de tostadoras de pan para el uso de
los clientes, en número suficiente para atender de forma fluída a los clientes, al igual
dispondrán de la instalaciones para ofrecer platos calientes.
En el caso de los desayunos rápidos, los establecimientos están obligados a disponer de
cafetería propia o aneja al edificio. Si ésta estuviera cerrada dentro del horario de desayunos,
el establecimiento está obligado a ofertar, informando de ello, de esta modalidad en la sala de
desayunos o lugar habilitado al efecto.
5.4. EL BRUNCH.
A mitad de camino entre el desayuno y el almuerzo está el Brunch. Realmente, esta modalidad
no aparece recogida en la Norma UNE182001:2008. Consiste en una comida realizada por la
mañana, precisamente, entre el desayuno y el almuerzo. Por su contenido se suele definir
como una combinación entre desayuno (breakfast) y almuerzo (lunch) que se sirve, por regla
general, en un periodo de tiempo que va desde las 11 a las 15 horas.
Algunos establecimientos sirven un brunch, en especial los domingos y días festivos durante
las horas que van desde las 10 de la mañana hasta las 4 de la tarde.
Se desarrolla a partir de un buffet expuesto como auto-servicio, generalmente. Los alimentos
servidos suelen ser los mismos que en un desayuno habitual, como pueden ser los huevos,
salchichas, bacon, jamón, frutas y bollos. Sin embargo, puede incluir, además, cualquier otra
comida servida en una comida de almuerzo. Los buffets pueden tener quiches, grandes
porciones de carne asada, aves, mariscos, pescado ahumado, ensaladas, sopas, verdura, etc.,
todo ello acompañado de diferentes panes.
El brunch por excelencia, según hábitos norteamericanos, son los huevos a la Benedictine
(huevos escalfados sobre una tosta de pan, con base de bacon frito y cubiertos de una fina
bechamel, o salsa similar como la holandesa o la mornay), acompañado de salchichas, y para
beber un Bloody Mary.
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 25
Además de una comida original de fin de semana, en el mundo de los negocios, por regla
general, este tipo de comida es un descanso en medio de una reunión de trabajo, curso,
congreso o seminario.
Otro momento de especial interés de uso de estas modalidades es la realización de
presentaciones o encuentros profesionales, empresariales, gremiales,…, de cualquier tipo.
El servicio se puede realizar en el mismo salón donde se celebra el encuentro, si se trata de
pequeños grupos, disponiendo de mesas auxiliares donde se colocará la comida y los
"elementos" necesarios (cubertería, vajilla, etc.). Lo normal, en el caso de los establecimientos
hoteleros, es que se disponga un salón exclusivo para su servicio.
5.5. EL RESTAURANTE DE MENÚ.
Es un servicio que se presta, tanto en almuerzo como en cena. Sus horarios y criterios
generales coinciden con otros ya expuestos con anterioridad. Existen algunas variaciones en la
disposición y preparación de los espacios. De hecho, se considera que una mesa para
almuerzos o cenas está dispuesta de acuerdo con los siguientes parámetros, especificados por
persona:
5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2/1 estrellas
Buffet
Servilleta
2 Cuchillos
2 Tenedores
Copa de agua
Copa de vino
Plato de pan
Cuchillo de pan
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Servilleta
2 Cuchillos
2 Tenedores
Copa de agua
Copa de vino
Plato de pan
Cuchillo de pan
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Servilleta
2 Cuchillos
2 Tenedores
1 Copa
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Servilleta
2 Cuchillos
2 Tenedores
1 Copa
Salero y pimentero
Otros Servilleta Servilleta Servilleta Servilleta
Emilio Alonso Alvarez 26
Cuchillo y tenedor
Copa de agua
Copa de vino
Bajo plato
Plato de pan
Cuchillo de pan
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Cuchillo y tenedor
Copa de agua
Copa de vino
Bajo plato (solo carta)
Plato de pan
Cuchillo de pan
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Cuchillo y tenedor
1 Copa
Salero y pimentero
Elemento decorativo
Cuchillo y tenedor
1 Copa
1 Plato
Salero y pimentero
La palabra MENÚ proviene de la francesa MINUTA, expresión que permanece vigente en la
actualidad, en cuanto a algunos aspectos de determinadas elaboraciones culinarias y en la
hostelería, en general. Realmente, la minuta responde a la definición de ser una lista o
catálogo de los platos que han de consumirse en una comida.
Por el contrario, el Diccionario de la Real Academia se refiere al MENÚ como el conjunto de
platos que constituyen una comida. En el sector de la hostelería, se conoce como MENÚ, la
relación de platos que componen una comida y que es ofrecida por un establecimiento
público destinado a este servicio a un precio fijo, incluidos el pan, agua o vino, servicio e
impuestos.
Lo más lógico es que el menú esté en concordancia con la categoría del establecimiento y con
los precios de la propia carta, como se verá, sin que deba existir un menoscabo en las raciones
o en el servicio de las personas que consuman menú del día con respecto a quienes consuman,
en un mismo establecimiento, platos de la carta o menú concertado.
5.5.1. EL MENÚ DE LA CASA O MENÚ DEL DÍA.
Está tipificado como Menú de la Casa, en la normativa estatal, y se refiere a la libertad que
tienen las empresas de confeccionar un menú o varios, con los componentes incluidos en la
carta. Lo que sí es contundente es que el menú debe ofertarse a un precio único, siempre con
la bebida, el pan, y el postre, e indicándose si el I.V.A. está o no incluido en el precio. Se trata
de una oferta rígida y sin posibilidad de elección por parte del cliente.
Debe tratarse de una oferta sencilla, compuesta por dos o tres platos y el postre, y como
recomendación, debe estar basado en una cocina de mercado, es decir, en una cocina que
permita hacer una buena administración del departamento, para aprovechar géneros
culinarios.
Para asegurar un elevado nivel de variedad en los menús ofrecidos, la planificación de la oferta
se realizará por ciclos. Durante cada uno de los ciclos no puede repetirse ningún plato, para lo
cual es necesario utilizar fórmulas creativas de carácter personal, y aprovechar
preferentemente las materias primas regionales de la temporada. La planificación de ciclos se
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 27
realizará teniendo en cuenta la estancia media de los clientes, y bajo la premisa de que cada
ciclo supere esta estancia media, lo que cobra especial importancia en los hoteles vacacionales
y en todos aquellos en los que la estancia media del cliente supere una semana.
En cuanto a la rotación de estos ciclos, la Norma dispone la necesidad de modificarlos con
periodos anuales, debiendo existir una renovación mínima del 30 %.
Para establecer los adecuados beneficios de acuerdo con la venta del menú, debe tenerse en
cuenta el aspecto de la administración o la interpretación de la oferta desde el punto de vista
económico ya que, si bien los costos del menú no deben superar el 30 % o el 40 % del precio
fijo de venta, pueden conseguirse incluso mejores proporciones. No obstante, deben primar
criterios gastronómicos en su confección.
5.5.2. EL MENÚ – CARTA.
Se trata de una lista de platos que, distribuídos en distintos grupos, el restaurante ofrece a un
precio único. Este tipo de menú, muy de moda en diferentes establecimientos, como por
ejemplo los hoteles, llega en ocasiones a desarrollarse hasta en cuatro o cinco grupos. Incluso
conviene destacar que existe un pequeño malentendido en ocasiones con lo que representa el
menú del día dado que algunos establecimientos presentan el menú carta como menú del día,
conformándolo como oferta de dos primeros platos y dos segundos, más una serie de postres
a elegir.
Interprétese en este caso como una evolución del menú del día, ya que de lo contrario sería un
menú carta excesivamente poco dotado, o empobrecido.
Como norma básica para realizar un adecuado menú – carta, pensando en hacer una oferta
idónea, tanto en lo comercial como en lo económico, que estará conformada por tres o cuatro
grupos diferentes de alimentos, y que cada grupo estará dotado de tres a seis platos
Últimamente van apareciendo nuevas tendencias a este respecto y ya se están elaborando
opciones distintas de menú – carta donde existen una serie de platos básicos y otros que
suponen un incremento de precio o incluso un menú – carta compuesto de diferentes menús
fijos que van incrementando su precio de forma paulatina. Pero destáquese por encima de
todo que, la filosofía del menú – carta es realmente el hecho de ofrecer distintos platos que,
combinados libremente y a un precio único, se presenta a modo de menú.
5.5.3. LA PENSIÓN ALIMENTICIA.
Existe como una variante del Menú de la Casa o Menú del Día, destinada en este caso a los
clientes residentes o alojados. En éstos, cuando se contrate el conocido servicio de PENSION
Emilio Alonso Alvarez 28
COMPLETA, el precio no podrá superar el 85 % de la suma de los importes fijados para comida
+ cena + desayuno. Lógicamente, desde el punto de vista de la normativa nacional y siempre a
expensas de lo que determinan las diferentes normativas autonómicas. Sirva como explicación
el siguiente ejemplo:
Ejemplo
Un hotel confirma un precio por habitación doble de 37,5 € al tiempo que informa de que el
precio de las comidas es de 9 € por servicio (almuerzo y/o cena) y de 4,8 € por concepto de
desayuno. Se decide, por tanto, contratar una habitación doble en régimen de pensión
completa. Se pide, calcular el precio por persona:
- Como la habitación es doble, se indica que tiene un precio de 18,75 € por persona.
18,75 + (9+9+4,8) x 85%= 18,75 + 19,38 = 38,13 €
5.5.4. EL MENÚ CONCERTADO.
Es algo muy habitual hoy en día, llegando a existir establecimientos verdaderamente
especializados en la prestación de servicios a partir de esta modalidad. Se llama MENU
CONCERTADO a aquel que ha sido acordado en cuanto a composición y precio por las partes
contratantes del servicio, es decir, empresa y comensales.
Este tipo de menú es, como se ha dicho, muy habitual, y suele emplearse para todo tipo de
celebraciones y agasajos, aunque está muy extendido entre la sociedad. Entre los más
importantes destacan principalmente dos: BANQUETES Y GALAS. La diferencia entre éstas es
que en el caso de los banquetes, los comensales son invitados a partir de este menú, que por
tanto, no tienen opción de elegir, y en la mayoría de los casos, ni siquiera se conoce la oferta
gastronómica con anterioridad.
En las GALAS, los comensales, una vez conocida la oferta, toman una decisión. Si esta decisión
es la de acudir a la gala, deben adquirir el servicio al precio ofertado, estableciéndose en ese
momento el concierto.
Ejemplo claro de Banquetes son las bodas o las comuniones,..., y de las Galas, la Cena de Fin
de Año, una comida de compañeros de trabajo, una entrega de premios,...
5.5.5. EL MENÚ DE DEGUSTACIÓN.
Es un tipo de menú que goza de una creciente presencia en determinados establecimientos,
especialmente restaurantes de cierto “renombre”. Ello se debe principalmente a la gran
variedad de platos que acumula y la dificultad que ello supone, en ocasiones, para poder
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 29
mantenerlo en la carta. Debido
a ello, la mayoría de los
establecimientos que lo sirven,
lo mantienen uniforme e
idéntico durante algún periodo
de tiempo, como por ejemplo
una semana.
Se trata de “un conjunto de
platos conformados en medias
raciones, generalmente, que se ofrecen a un precio único, y que está compuesto por varios
grupos de alimentos, incluso pudiendo incluir la/s bebida/s”. Puede llegar a estar formado
por hasta seis o siete grupos distintos, por dos bebidas (vinos) distintas e incluso, puede
obligar a un mínimo de dos comensales. Su precio, en consecuencia, suele ser bastante
elevado.
En cualquier caso, la Norma dispone que, en la confección de los menúes, se emplearán, al
menos, el 60 % de los métodos de elaboración. Para ello incluye un grupo de métodos: Frito,
parrilla, plancha, rebozado, guisado, braseado, gratinado, asado, horno o pochado.
Cualquiera de estas elaboraciones debe acompañarse de guarnición que, salvo en casos
especiales, deben acompañar a la elaboración en número de dos tipos diferentes, y contrastar
con las salsas. Estas guarniciones deben variarse en un 50 % diariamente.
5.6. EL SERVICIO.
Otro aspecto importante que aporta la Norma es la modalidad del servicio. Indica que éste
debe realizarse de acuerdo con los siguientes tipos de servicio:
• En hoteles de 5 estrellas: emplatado, a la inglesa, a la francesa o con el apoyo de gueridón,
elaborando algunos platos a la vista del cliente.
• En el resto de establecimientos: emplatado, manteniendo la temperatura de las
elaboraciones.
Los servicios de menú son realizados, tanto para almuerzo como para cena.
5.6.1. SERVICIO DE MENÚ: ALMUERZO.
Es el término empleado para referirse a la comida del mediodía, si bien en diversos lugares de
la geografía española se emplea el término almuerzo para referirse al “refrigerio” que se toma
a media mañana. Debe cubrir platos de acuerdo con la siguiente composición:
Emilio Alonso Alvarez 30
PLATOS GRUPOS
Primero Sopas o consomé, ensaladas o entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres
Segundo Aves, carnes, pescados, huevos
Postre Fruta, helados, pastelería
Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios de almuerzo
en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos de acuerdo con el cuadro
siguiente. Así, estarán obligados a ofertar un número de platos y a la presencia mínima de
platos por grupo según estas instrucciones, teniendo en cuenta que cualquier plato podrá ser
sustituido por algún guiso regional o zonal, o elaboraciones propias de la gastronomía local:
CATEGORÍA PLATO GRUPOS
MÍNIMO DE
PLATOS POR
GRUPO
UNIDADES A OFERTAR
HOTEL VACACIONAL
HOTEL DE CIUDAD
5 estrellas
Primer plato
Sopas o consomé
Ensaladas o entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
-
1
1
5 5
Segundo plato Aves y carnes
Pescado
1
1 5 3
Postre
Fruta
Helados
Repostería
2
1
1
6 3
4 estrellas
Primer plato
Sopas o consomé
Ensaladas o entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
-
1
1
4 4
Segundo plato Aves y carnes
Pescado
1
1 4 2
Postre
Fruta
Helados
Repostería
2
1
1
5 4
3 estrellas
Primer plato
Sopas o consomé
Ensaladas o entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
-
1
1
3 3
Segundo plato Aves y carnes
Pescado
1
1 3 2
Postre
Fruta
Helados
Repostería
1
1
1
4 3
2/1 estrellas
Primer plato
Sopas o consomé
Ensaladas o entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
-
1
-
2 2
Segundo plato Aves y carnes
Pescado
1
1 2 2
Postre Fruta
Helado, repostería
-
1 3 2
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 31
5.6.2. SERVICIO DE MENÚ: CENA.
Es la última comida del día, lo que invita a que se confeccione de forma más ligera que la
anterior, dada la proximidad de la hora destinada para acostarse. Además, si bien algunas
nacionalidades prescinden plenamente o en casi su totalidad del almuerzo, la cena es la
comida que más se distingue por su horario. Así, mientras los españoles cenan tarde, los
establecimientos hoteleros de tipo vacacional, acostumbrados a tratar con clientela
centroeuropea o británica llegan a abrir sus salones a las 18,00 horas para su servicio.
Al igual que en el caso del almuerzo, las cenas deben contar con la presencia de una serie de
grupos de alimentos con carácter obligatorio, distinguiéndose, además, por la presencia de un
tercer platos, en los hoteles de cuatro y cinco estrellas.
CATEGORÍA PLATO GRUPO
3/2/1 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé, cremas
Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
Segundo plato Aves, carnes y pescados
Postre Fruta, helados y repostería
4/5 estrellas
Primer plato Sopas, consomé, jugo
Segundo plato Ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos
Tercer plato Aves, carnes y pescados
Postre Fruta, helados y repostería
Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios de almuerzo
en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos de acuerdo con el cuadro
siguiente:
CATEGORÍA PLATO GRUPOS MÍNIMO DE PLATOS
POR GRUPO
UNIDADES A OFERTAR
5 estrellas
Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2
Segundo plato Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
1
1 3
Tercer plato Aves y carnes
Pescados
1
1 3
Postre
Fruta
Helados
Repostería, queso
2
1
1
4
4 estrellas
Primer plato Sopas, consomé, jugo 1 2
Segundo plato Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
1
1 2
Tercer plato Aves y carnes 1 3
Emilio Alonso Alvarez 32
Pescados 1
Postre
Fruta
Helados
Repostería, queso
2
1
1
4
3 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé, jugo
Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
-
1
1
3
Segundo plato Aves y carnes
Pescados
1
1 3
Postre
Fruta
Helados
Repostería
2
1
1
4
2/1 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé, jugo
Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
-
1
-
2
Segundo plato Aves y carnes
Pescados
1
1 2
Postre Fruta
Helados, Repostería
2
- 2
5.6.3. EL RESTAURANTE BUFFET.
Además de los requisitos expuestos con anterioridad, relativos a horarios, espacios y criterios
de preparación o dotación de los mismos, el restaurante buffet debe cumplir algunas otras
normas, especialmente, porque puede emplearse para almuerzo, cena o para ambas comidas.
Así, en la elaboración de almuerzo y cena para un mismo día, y varios días seguidos, deben
aplicarse criterios que aseguren el adecuado nivel de variedad de las ofertas. De hecho, ningún
pescado o carne, elaborados a partir del mismo método, puede repetirse en un plazo inferior
a:
- Una semana, para el caso de los hoteles de 5 estrellas.
- Cuatro días, para el supuesto de hoteles de 4 estrellas.
- Tres días, para el resto de establecimientos.
En cuanto a la confección de los menús, éstos deben cambiarse cada año en los hoteles de 5 y
4 estrellas, y cada dos años en el resto. Esta actualización debe alcanzar, como mínimo, al 30%
de la oferta de platos y acompañamientos.
La oferta de buffet debe estar elaborada a partir de los diferentes métodos expuestos en el
caso del menú, si bien en este caso, debe alcanzar al 80 % de los mismos, y deben dar la
posibilidad al cliente de solicitar elaboraciones hervidas o a la plancha, recién preparadas.
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 33
La oferta de buffet, ya sea para almuerzo o cena, se caracterizará por la variedad de platos y
categorías, renovación diaria y continua reposición, junto con la calidad de los alimentos y el
servicio.
En cualquier caso, incorpora los siguientes grupos o categorías de platos, siempre sujetos a
aspectos gastronómicos, derivados generalmente de la ubicación del establecimiento, la
gastronomía local o regional:
PLATOS GRUPOS
Primero Sopas o consomé, ensaladas y entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres
Segundo Aves, carnes, pescados, huevos
Postre Fruta, helados, pastelería
Los diferentes establecimientos, de acuerdo con su categoría, ofertarán servicios en buffet, ya
se trate de almuerzo o cena, en función de estos grupos, y cuantificando el número de platos
de acuerdo con el cuadro siguiente, teniendo en cuenta que las salsas y condimentos, así como
las guarniciones y otros acompañamientos, no cuantifican número de platos:
CATEGORÍA PLATO GRUPOS MÍNIMO DE PLATOS
POR GRUPO
UNIDADES A OFERTAR
5 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé
Ensaladas (crudites)
Ensaladas preparadas
Entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
Salsas y condimentos
2
6
4
6
2
(5)
20
Segundo plato
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarnición y acompañamientos
Salsas y condimentos
1
2
2
(5)
(4)
6
Postre
Fruta
Helados
Repostería
Quesos
Lácteos
5
4
6
3
2
20
4 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé
Ensaladas (crudites)
Ensaladas preparadas
Entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
Salsas y condimentos
2
5
2
4
2
(4)
15
Segundo plato
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarnición y acompañamientos
1
2
2
(4)
5
Emilio Alonso Alvarez 34
Salsas y condimentos (3)
Postre
Fruta
Helados
Repostería
Quesos
Lácteos
4
3
4
2
1
15
3 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé
Ensaladas (crudites)
Ensaladas preparadas
Entremeses, fiambres
Arroces, pastas, huevos, legumbres
Salsas y condimentos
1
4
1
3
2
(3)
12
Segundo plato
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarnición y acompañamientos
Salsas y condimentos
1
1
1
(3)
(2)
3
Postre
Fruta
Helados
Repostería
Quesos y lácteos
3
2
2
1
9
2/1 estrellas
Primer plato
Sopas, consomé, jugo
Ensaladas (crudites)
Entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
Salsas y condimentos
-
3
1
1
(2)
6
Segundo plato
Aves y carnes
Pescados
Guarnición y acompañamientos
Salsas y condimentos
1
1
(2)
(1)
2
Postre
Fruta
Helados
Repostería
Quesos y lácteos
2
1
1
-
4
En todos los casos, los establecimientos deben disponer de personal suficiente para realizar las
reposiciones necesarias, para evitar que alguno de los platos no esté presente en el buffet.
Además, los hoteles de 5 estrellas deben contar con la existencia de un punto de cocina a la
vista del cliente.
En el apartado de bebidas, se servirán en la mesa del cliente en los hoteles de tres, cuatro y
cinco estrellas, mientras que en el resto podrán estar expuestas con los alimentos.
5.7. EL RESTAURANTE CARTA.
Se denomina carta al conjunto de platos que la cocina es capaz de preparar en cualquier
momento que sea solicitado por el cliente, con la particularidad de que cada plato se
especifica a un precio independiente, entendido siempre por ración, salvo que se indique lo
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 35
contrario, estando incluidos en ese precio el servicio, presentación y acompañamiento de
guarniciones.
Las cartas deben indicar si los impuestos (I.V.A.) están o no incluidos en el precio de cada plato
y deberán estar visadas por la Administración Turística competente en cada momento, a través
de la Consejería correspondiente de cada Comunidad Autónoma.
El restaurante a la carta debe cumplir con los requisitos de requisitos expuestos con
anterioridad, relativos a horarios, espacios y criterios de preparación o dotación de los
mismos.
Curiosamente, los hoteles de cuatro y cinco estrellas, siempre a petición de los clientes,
podrán facilitar cartas sin precios. Las cartas, estarán siempre configuradas a partir las
tipologías tradicionales de grupos de alimentos, pudiendo establecer otras tipologías en el
supuesto de que se trate de restaurantes especializados, como el caso de pizzerías, fast food,
restaurantes temáticos o similares.
PLATOS GRUPOS
Primero Sopas o consomé, ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres
Segundo Aves, carnes, pescados
Postre Fruta, helados, pastelería
Cafés Cafés e infusiones
Licores Licores y otros
Bebidas Agua, refrescos, vino, cava o champagne
5.8. EL ROOM SERVICE.
Como su nombre indica, se trata de un servicio de alimentos y bebidas a realizar en las
unidades de alojamiento que ocupa en el establecimiento. Así, el cliente dispone de la
posibilidad de tomar en su habitación el desayuno, almuerzo, cena o cualquier otro tipo de
comidas y bebidas.
Uno de los pilares sobre los que se basa este servicio es el tiempo de servicio, la amabilidad y,
sobre todo, la discreción del personal.
No cabe duda de que se trata de un servicio extraordinario, a pesar de lo cual, es obligatorio
en los establecimientos de cuatro y cinco estrellas, mientras que el resto, pueden limitarse a
informar al cliente de su existencia y dotar las habitaciones de una carta suficientemente
variada, indicando los platos, sus precios, los horarios de atención y el sistema de solicitud de
los pedidos.
En los hoteles de cuatro y cinco estrellas, los horarios de servicio serán:
Emilio Alonso Alvarez 36
CATEGORIA HOTELES VACACIONALES HOTELES DE CIUDAD
Servicio de comidas Servicio de bebidas Servicio de comidas Servicio de bebidas
5 estrellas
Platos fríos: Permanente
Platos calientes: 7:00 a 23:00 horas
Permanente 24 horas 24 horas
4 estrellas 8:00 a 22:00 horas 8:00 a 22:00 horas 7:00 a 23:00 horas 7:00 a 23:00 horas
Fuera de este horario, los establecimientos deben disponer de puntos para la obtención de
bebidas, ya sea a partir de máquinas dispensadoras o minibares. En cualquier caso, en los
establecimientos que no dispongan de minibar, existirá un servicio de bar a las habitaciones
con un turno cuya duración será de un mínimo de 16 horas al día.
La carta del servicio de habitaciones se actualizará cada dos años en los hoteles de cinco
estrellas, y cada tres años en los hoteles de cuatro estrellas. Esta actualización debe alcanzar al
30 % de los platos y sus acompañamientos. En su confección, la carta debe cubrir las siguientes
tipologías y grupos de alimentos:
TIPOLOGÍA GRUPOS MINIMOS MÍNIMO DE PLATOS
POR GRUPO UNIDADES A
OFERTAR
Sandwich Fríos y calientes 3
Primer plato Sopas, consomé, ensaladas, entremeses, pastas, huevos
3
Segundo plato Aves, carnes, pescados, huevos Plato frío 1
Plato caliente 1 2
Platos combinados 2
Postres Fruta , repostería y helados 2
Cafés Cafés e infusiones
Licores Licores y whiskys
Bebidas Agua, refrescos, vino y cava o champagne
Desayuno 5 estrellas: continental y a la carta
4 estrellas: continental
El servicio debe realizarse en un periodo máximo de 30 minutos, con la excepción de que la
elaboración, por su naturaleza, lo impida, haciendo constar esta observación en la carta del
servicio. Además, los establecimientos dispondrán del mobiliario adecuado para el servicio y su
consumo en las habitaciones, asegurando la temperatura del alimento, si fuera necesario, con
la ayuda de armarios o carros térmicos.
Un aspecto fundamental es la existencia de un procedimiento que permita la pronta recogida
de los elementos que conforman el servicio.
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN EN RESERVAS 37
5.9. EL SERVICIO DE PICNIC.
Es un servicio destinado a cubrir el almuerzo en algunos establecimientos hoteleros, cuando
este turno de comidas se realiza fuera del establecimiento. Los establecimientos pueden optar
por ofrecer este servicio, aunque también puede ser sustituido, de conformidad con el cliente,
por el sistema de ticket restaurante u otro similar.
El establecimiento puede optar por dos modalidades de picnic:
- Modalidad A. Esta modalidad incluye alimentos considerados de alto riesgo, que
solamente pueden emplearse si se puede garantizar el empleo de medios que
garanticen sus condiciones térmicas. Para ello, el establecimiento podrá emplear
neveras o bolsas térmicas donde figuren escritas las indicaciones necesarias para su
uso adecuado.
- Modalidad B. Incluye alimentos considerados de bajo riesgo u otros envasados, que no
precisan de conservación refrigerada. Debe servirse en envases o embalajes
respetuosos con el medio ambiente, preferiblemente cartón, sin que se permita el uso
de bolsas de plástico.
El contenido fundamental del picnic será:
CATEGORÍA PRODUCTOS
Utensilios Plato, vaso, servilletas y cubiertos, si fueran necesarios
Ingredientes principales Embutido
Conservas
Vegetales
2 piezas de fruta
Otros Pan, agua y sal
Otras instalaciones que componen la oferta del establecimiento, son objeto de estudio por la
norma UNE 182001:2008. Así, dependencias como la cocina, con sus diferentes áreas, los
servicios de mantenimiento, especialmente relacionados con las instalaciones o áreas
deportivas, o incluso el servicio de animación turística, encuentran respuesta en esta norma.
No conviene olvidar que se trata de una norma de cumplimiento voluntario, y que solamente
está relacionado con los establecimientos que poseen o desean obtener la certificación de
Calidad. Sin embargo, supone una herramienta de gran utilidad para describir los servicios.