Plan de Medición: 1) Tener en claro nuestros objetivos de Social media.
2) Listar todas los KPIs (métricas).
3) Establecer targets (metas).
4) Listar herramientas y armar presupuesto.
5) Definir proceso de medición: responsable y tiempos.
Plan de Medición: 1) Tener en claro nuestros objetivos de Social media.
2) Listar todas los KPIs (métricas).
3) Establecer nuestras metas.
4) Listar herramientas y armar presupuesto.
5) Definir proceso de medición: responsable y tiempos.
Ejemplo Objetivos:- Aumentar la ventas.
- Mejorar la experiencia o gestión de los clientes.
- Reducir gastos operacionales.
- Posicionar un nuevo producto.
- Educar a los clientes sobre nuestro servicio.
- Generar tráfico al punto de venta.
- Encontrar oportunidades de innovación.
@PabloDiMeglio #DiplomadoCM
¿Qué queremos lograr?Los objetivos siempre son
objetivos de negocio, o sea, que impactan de forma positiva en el
desempeño organizacional.
Mejorar Rentabilidad
Reducción en las Llamadas al CallCenter
Consultas de clientes evacuadas vía Twitter.
Objetivo de Negocio
Métrica de Negocio
Métrica Digital
KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes.
Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.
Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición.
Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.
Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.
KPIs para Vender más a los clientes actuales.
Cantidad de nuevas ventas a clientes actuales.
Ingresos totales por esas ventas.
KPIs para Mejorar la conversión de potenciales clientes.
Aumento del porcentaje de conversiones (clientes reales) sobre potenciales clientes (leads)
Aumento de las ventas totales desde las campañas de Marketing.
Objetivos KPIs
Visibilidad de Marca. - -
Tamaño total de la audiencia. Calidad de la audiencia.
Atención al Cliente. - -
Satisfacción del cliente. Disminución del Churn
Posicionamiento de Marca. - Sentimiento positivo.
Tráfico Web - Clientes Potenciales (Prospectos)
Ventas. - - -
Ingresos mensuales. Clientes actuales que compraron. Nuevos clientes que compraron.
Ejemplo metas:OBJETIVO: Aumentar las ventas en marzo en la Tienda Virtual KPI: Prospectos desde Twitter. MÉTRICAS:
- Visitas totales desde Twitter: 10.000 en marzo. - Usuarios únicos desde Twitter: 7.000 en marzo. - Tráfico al producto A: 1.500 en marzo. - Compras o pedidos totales: 100 en marzo.
Objetivos KPIs Semana 1 Semana 2 % Cambio Meta mensual Control
Aumentar la
- Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva.
- Aumento del porcentaje de
respuestas positivas en relación al período anterior de medición.
- Menciones positivas de los
usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.
- Comentarios y reviews
positivos en TripAdvisor.
500 700 + 40% 705
10% 12% + 24% 11%
satisfacción
de los clientes.
130 234 + 80% 230
540 370 - 11% 600
Objetivos KPIs
Visibilidad de Marca. - -
Tamaño total de la audiencia. Calidad de la audiencia.
Atención al Cliente. - -
Satisfacción del cliente. Disminución del Churn
Posicionamiento de Marca. - Sentimiento positivo.
Tráfico Web - Clientes Potenciales (Prospectos)
Ventas. - - -
Ingresos mensuales. Clientes actuales que compraron. Nuevos clientes que compraron.
PLANO PRÁCTICO¿Cómo implementar
un proceso que permita calcularlo?
PLANO FINANCIERO¿Cómo calcularlo desde el punto de vista del negocio?
PLANO TEÓRICO¿Cómo entendemos
el Retorno dela inversión?
@PabloDiMeglio #DiplomadoCM
Para hablar de ROI tenemos que hablar de cómo medir los ingresos en DIGITAL.
ONLINE
Medir todo.
Google Analytics.
TIENDA
CRM.
Procesos y Cultura.
MASIVO
Democracia de la información.
Gráficos Superpuestos.
WEB
- Instalar EVENTOS. - Crear CONVERSIONES. - Crear EMBUDO DE CONVERSIÓN. - Configurar E-COMMERCE.
ONLINE WEB
TIENDA
- Protocolos para registrar Clientes. - Encuestas de Satisfacción. - Redimir Códigos. - Teléfonos o Mails exclusivos por Canal.
TIENDA
Para poder atribuir armemos untimeline o calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.
MASIVO
Para aplicar el concepto o teoría de gráficos superpuestos deben conseguir:
- Información de crecimiento en digital. - Calendario de todas las acciones en digital. - Información de búsquedas en Google. - Calendario de todas las acciones de Marketing. - Información de ventas totales.
Hoja de ruta
Los días 12 y 13 de noviembre de 2015.
Centro de Convenciones Gonzalo Jiménez de Quesada.
600 asistentes presenciales y 1.200 virtuales.
Temáticas
SOCIAL BUSINESS
social roi
LISTENING INBOUND MARKETING
SOCIAL ADVERTISING Social tv
millenials
Big data
¿te lo vas a perder?
12 conferencias magistrales de conferencistas internacionales.
4 talleres de aplicación práctica con casos reales.
3 paneles de debate con expertos internacionales.
Revisión en VIVO de Casos de Estudio de toda la región.
Actividades de Networking entre colegas y profesionales.