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GERENCIA DE SERVICIO
MARLON CEPEDAFELIPE CHAMORRO
VICENTE CUASQUERYAIR TOVAR
¿QUÉ ES GERENCIA DE SERVICIO?
ES DARLE A LA ORGANIZACIÓN UNA DEFICNICIÓN INTEGRAL Y GLOBAL, EN LA CUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO, ES LA MISIÓN
BÁSICA PARA EL ÉXITO DE UN NEGOCIO.
CADA ORGANIZACIÓN Y SUS UNIDADES DEBEN POSEER UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO CLARAMENTE ESTABLECIDA.
NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LA EMPRESA DE SERVICIO.
UN MUY ALTO PORCENTAJE DE LOS GASTOS DEL CONSUMIDOR SON ORIENTADOS A LA COMPRA DE SERVICIOS.
EN LA PROPORCIÓN QUE EL INGRESO CRECE Y LOS ESTILOS DE VIDA HAN EXPERIMENTADO CAMBIOS, LA DEMANDA DE CIERTOS SERVICIOS
AUMENTA.
EN UNA ECONOMÍA CRECIENTE DE SERVICIOS MUCHOS FABRICANTES DE PRODUCTOS HAN DIVERSIFICADO SUS ACTIVIDADES HACIA LOS
SERVICIOS.
DISEÑO DEL SERVICIO.
1. INVESTIGAR Y ANALIZAR CIENTÍFICAMENTE LO QUE EL CLIENTE DESEA.
2. VERIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS O ATRIBUTOS QUE CONTIENEN LOS MODELOS QUE CONFORMAN LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA.
3. OBTENCIÓN DE LOS DATOS PARA EL ESTUDIO DE LAS LÍNEAS DE ESPERA.
4. APLICAR EL MODELO SELECCIONADO.
5. DEFINIR LOS PARÁMETROS CRÍTICOS DEL SISTEMA LOGÍSTICO.
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.
Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo. Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos.
Empresas de servicios combinadas con venta de productos. Por el Financiamiento Del Servicio.
Servicios Públicos. Servicios Privados.
Con o sin fines de lucro.
PARÁMETROS EN EL DISEÑO DE EMPRESAS DE SERVICIOS.
Los elementos del sistema deben ser consistentes. Se tiene que buscar la amigabilidad con el cliente o usuario final.
Debe ser flexible. Darse la estrecha coordinación entre la generación del servicio.
Promoción efectiva de la calidad de servicio. Prestación eficiente y rentable del servicio.
REALIZACIÓN, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD.
La calidad en las empresas de servicio debe ser evaluada constante y sostenidamente, en forma
periódica.
La evaluación y seguimiento permite conocer con exactitud cómo se está frente al cumplimiento de
cada requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido.
MATRIZ DE SERVICIO – SISTEMA.
Es un instrumento cualitativo que ayuda a la toma de decisiones en producción.
Ayuda a definir las habilidades, destrezas y conocimientos mínimos, básicos y deseables que
conforman exigencias a cumplir por el talento humano.
ENFOQUE DE SERVICIO.
Una empresa rentable y eficiente, para posicionarse en la mente del usuario debe llegarle al cliente y
permanecer en él.
Se hace necesario conocer al cliente en su comportamiento de compra, esto se logra motivando
elementos de gente y cultura.
MÉTODO DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN, MÉTODO DE AUTOSERVICIO Y EL MÉTODO
DE ATENCIÓN PERSONALIZADA.
Una línea de producción es el conjunto armonizado de diversos subsistemas.
El método auto servicio es aquel en que la participación del cliente es más directa.
Se basa en forjar una relación bidireccional entre el cliente y vendedor una relación de vendedor, en forma person to person.
EL TRIANGULO Y EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.
Ciclo de vida del servicio es el proceso el cual los servicios que se ofrecen al cliente desarrollan su existencia en etapas.
Los servicios tienen un ciclo de duración que comienza con su creación o nacimiento y finaliza con el retiro del mercado o desaparición.
Etapa de introducción. Etapa de crecimiento. Etapa de madurez.
Etapa de declinación.
ANALISIS DEL MOMENTO CRÍTICO DE LA VERDAD Y EL MODELO EN LA
GERENCIA DE UN SERVICIO. El momento crítico de la verdad es ese instante concreto temporáneo,
en que el cliente contacta y usa el servicio.
La acción de ofertar o un mejor servicio al cliente, exige una gerencia de servicio capaz de controlar cada momento de la verdad.
Una buena gerencia de servicio tiene como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades.
CONTEXTOS ORGANIZACIONALES Y SERVICIOS INTERNOS.
los servicios internos son los que representan el soporte a las actividades de la organización en su totalidad.
Servicios con base a instalaciones, en los cuales el cliente debe acudir a las instalaciones para recibir el servicio.
Servicio con base in situ, en el cual la prestación del servicio se desarrolla en el sitio donde el cliente conviva.
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA DE SERVICIOS.
Comunicación formal: representa el orden jerárquico oficial que consta en documentos dentro de la
organización.
Comunicación no formal: se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un individuo siente la necesidad de comunicarse
con otro.
GRACIAS!
