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SOLUTIONS CURSO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
CORTESÍA TELEFÓNI
CA
Uno de los principales deberes que usted debe ejercer diariamente es la recepción y transmisión de información sobre la operación de seguridad.
La función de seguridad como servicio es la de esforzarse a proteger a las personas y la propiedad.
La manera y nivel de eficiencia con que usted usa el teléfono, facilita o complica esta misión.
INTRODUCCIÓN
La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham Bell, estableció, hace más de un siglo, los principios básicos de su funcionamiento.
INTRODUCCIÓN
El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores.
Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono.
Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta.
INTRODUCCIÓN
Tome el teléfono apenas suene. Cuando haya levantado el auricular, responda
inmediatamente, sin que tenga que esperar su interlocutor.
Debe identificarse rápidamente, no puede obligar a que reconozcan su voz, esto podría resultarle algo violento a su interlocutor.
NORMAS BÁSICAS PARA RECIBIR LLAMADAS
Nunca descuelgue el auricular y siga manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa.
Nunca cubra el teléfono. Sonría levemente, este gesto
ayuda a preparar una entonación amable. Está demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegría y buen humor. ¡Utilícela!.
No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).
Tenga siempre, al alcance de la mano lápiz, papel y tu agenda personal.
No responda simplemente ¿Sí? o ¿Qué?, esto muestra falta de modales.
Tampoco responda "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló".
NORMAS BÁSICAS PARA RECIBIR LLAMADAS
Salude e identifíquese, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".
No diga "le atenderán enseguida", si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de espera.
En un principio, trate a la gente siempre de usted.
Sitúe el micrófono al lado de la boca, no lo apoye sobre el hombro.
No hable deprisa. Cuando se hace, se suelen dar traspiés. Hable despacio, con el ritmo adecuado a lo que esté diciendo.
Cuando se habla despacio, no sólo le entenderán mejor, le dará seguridad, tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas.
Si al hablar la dicción y la expresión no es buena, puede que no le entiendan o que lo hagan de forma incorrecta.
Su voz ha de sonar clara, agradable. No emplee un tono de voz que indique indiferencia o desgano.
NORMAS BÁSICAS PARA RECIBIR LLAMADAS
Nunca hable alto. No importa lo aburrido u
ocupado que pueda estar, ha de mostrarse siempre amable, paciente y tolerante cuando hable por teléfono.
Procure inspirar confianza y seguridad, esto hará que su interlocutor piense que trata con una empresa eficiente.
Cuando reciba una llamada, apunte el nombre de la empresa y la persona que le ha llamado.
Si no ha entendido el nombre, pídale por favor si se lo puede deletrear.
Si le dan el nombre, debe recordarlo en el futuro, siendo muy positivo nombrarlo si reconoce su voz en próximas llamadas (siempre que esté muy seguro de que se trata de esa persona).
NORMAS BÁSICAS PARA RECIBIR LLAMADAS
Si durante la conversación no entiende algo, diga con un tono de voz normal o un poco más bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?".
Si recibe una llamada que pertenece a otro departamento, no culpe a su interlocutor; comuníquele los datos relativos al departamento y persona competente. Desvíe la llamada siempre que le sea posible.
Si tiene que pasar una llamada y la línea está ocupada, dígaselo a su interlocutor y, si desea esperar, cada 25 segundos dígale: "lo siento, la línea sigue ocupada". Cuando la línea quede libre dígale: "le paso y gracias por esperar".
NORMAS BÁSICAS PARA RECIBIR LLAMADAS
Escuche atentamente lo que tienen que decirte y evite las interrupciones hasta que haya terminado, así podrá determinar con exactitud que es lo que quiere decir.
Si no te queda más remedio que interrumpir, debe hacerlo de la manera más cortés posible.
Mientras escuche, debe dar señales de atención, pero evite los estribillos típicos (si, ah, claro, ya, etc.).
QUÉ DECIR Y QUÉ NO DECIR AL ATENDER UNA LLAMADA
En su misma empresa: Esperará el de menor rango en el organigrama. Desde otra empresa:
A igual rango: espera el de fuera. A rango inferior: espera el de fuera.
Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para usted, no llame a la otra persona a gritos y no golpee el aparato al posarlo. No haga ningún comentario mientras el aparato esté descolgado.
Si tiene que buscar una información y tiene que abandonar el teléfono, pida disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". Si la espera ha durado un rato, vuélvase a excusar diciendo: "siento haberle hecho esperar".
Si prevé que la búsqueda puede durar bastante, informe a su interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntele si prefiere telefonear más tarde o que le llame usted cuando tenga la información.
¿QUIÉN ESPERA A QUIÉN, SI LLAMAN A SU EMPRESA?
Si le dejan recados para terceros, adjunte los datos siguientes: Nombre de la empresa y de la persona que llama. Nombre de la persona con la que deseaban hablar. Número de teléfono. Hora de la llamada. Recado que desea dejar: (Utilice los blocs de avisos que
se venden en las papelerías).
¿QUIÉN ESPERA A QUIÉN, SI LLAMAN A SU EMPRESA?
Prevea su sustitución en momentos de ausencia, para no dejar el teléfono sin asistencia.
No espere más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono.
No termine primero ni bruscamente. Termine la conversación amablemente y pose el auricular con suavidad. Puede despedirte diciendo: "gracias por llamar".
Evítelas siempre que pueda, no se deje llevar por el mal humor.
Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debe recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado, ello le provocaría aun más.
Conteste de forma serena y pausada. Indíquele que su conducta no es la correcta y si persiste en
su actitud, debes decirle que le colgará el teléfono, a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono.
COMO REACCIONAR ANTE LLAMADAS COLÉRICAS.
Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente, dejando a su interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa más graves.
Lo que no debe hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de su empresa.
AL ATENDER UN RECLAMO
Sea breve, tal vez usted tengas todo el tiempo del mundo, pero probablemente su interlocutor no.
Debe tener preparado un esquema de lo que va a decir. Si le han pasado a una extensión equivocada, recuerde que
la culpa no es de la persona que coge el teléfono. Piense antes de hacer la llamada si es el momento más
adecuado para hacerlo.
NORMAS GENERALES A TENER EN CUENTA AL REALIZAR LLAMADAS.
Si tiene que aclarar nombres o números, emplee códigos sencillos y universales.
Cuando se equivoque al marcar el número de teléfono, debe pedir siempre disculpas y no cuelgue sin decir nada.
Si llama desde una casa u oficina ajena, sea muy breve y utilice un tono de conversación correcto. El tono alto indicaría falta de educación, pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se habla de cosas muy secretas, tampoco sería correcto.
Si la llamada la realiza desde un teléfono público, sea breve (mucho más cuando haya personas esperando). Utilice un tono de voz correcto y gesticule lo menos posible.
NORMAS GENERALES A TENER EN CUENTA AL REALIZAR LLAMADAS.
Restrinja las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas.
No telefonee demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche.
Si llama a domicilios con niños pequeños o personas mayores, sea muy prudente con sus llamadas y vigile mucho la hora en la que las realice.
No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto interrumpe y suele resultar bastante molesto.
Si llama al extranjero, tenga muy en cuenta las diferencias horarias. Recuerde que no por estar más lejos ha de levantar más la voz, sea prudente.
EL HORARIO DE LAS LLAMADAS
La mejor fórmula a adoptar con las secretarias, recepcionistas, y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad, antes que verlas como obstáculos que hay que saltar.
Si reconoce la existencia de las secretarias y las trata correctamente, con la cortesía común, estará a la cabeza de su lista de personas favoritas.
Una secretaria a quien le caiga simpático se las ingeniará para pasarle llamadas, se asegurará de que lleguen sus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarle.
Para ganarse la confianza de las secretarias, no hace falta que les envíe flores ni bombones. Aprenda sus nombres y llámelas por él cuando las telefonee o las visite.
EL TRATO CON LAS SECRETARIAS / RECEPCIONISTAS / CENTRALISTAS.
Si graba un mensaje en un contestador telefónico, éste deberá contener la siguiente información ordenada: El número al que se ha llamado. El nombre de la persona o personas con las que
normalmente se puede hablar en ese teléfono. Cuándo podrán hablar con usted.
EL CONTESTADOR TELEFÓNICO.
Si deja un mensaje en un contestador, como mínimo deberá contener la siguiente información: El nombre de la persona que llama (Su nombre). El nombre de la persona con la que se desea hablar. Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan
prácticamente todos los contestadores). Una breve descripción del objeto de la llamada. Puedes decir cuando volverá a llamar (si lo hace
¡cúmplalo!).
EL CONTESTADOR TELEFÓNICO.
Las llamadas que reciba en el contestador, las deberá responder en el menor tiempo posible.
Recuerde que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirle, no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". Sea discreto.
Deberá tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias. (desde salas médicas, cines, teatros, reuniones, etc.)
Recuerde que su utilización en los aviones está prohibida, ya que podría crear interferencias.
EL USO DEL TELÉFONO MÓVIL
Cuando llame a un móvil, pregunte si es el momento oportuno para seguir la conversación.
Sea lo más breve posible. El servicio de "buzón de voz"
que poseen la mayor parte de teléfonos móviles, debe utilizarlo de la misma manera que un contestador automático.
RESPONSABILIDAD Y PROCEDIMIENTOS DE LA ETIQUETA TELEFONICA
Conteste su teléfono asignado.
• Si a usted le es asignado un teléfono para su uso, es su responsabilidad contestarlo.
• Mucho tiempo se pierde si la llamada tiene que ser transferida varias veces para encontrarlo.
• El colaborador debe asumir que las llamadas entrantes tienen que ver con asuntos de seguridad y que son urgentes.
• Las llamadas entrantes son de suma importancia para aquellos que desempeñan funciones de seguridad.
RESPONSABILIDAD Y PROCEDIMIENTOS DE LA ETIQUETA TELEFONICA
SALUDOPOR FAVOR
GRACIAS
Antes de concluir la conversación, pregunte si se le ofrece alguna otra cosa. Si fuese apropiado, se pueden revisar los puntos principales de la conversación para asegurarse que toda información esta correcta. Una vez que esto se dé, agradezca por llamar, despídase y cuelgue el auricular suavemente.
TERMINANDO LA CONVERSACIÓN
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
