03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos

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Etapa de Consolidación Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos

Índice del producto

1 Antecedentes .............................. 1 2 Objetivos ................................. 2 3 Interpretación ............................ 3

3.1 Documentación del Sistema .............................................................................3

3.2 Qué es el Manual de la calidad .........................................................................4

3.3 Objetivos del Manual de la calidad....................................................................5

3.4 Estructura del Manual de la calidad...................................................................5

3.5 Correspondencia del Manual de la calidad con la Unidad de Dirección....................6

3.6 Correspondencia del Manual de la calidad con los productos del nuevo enfoque del

Modelo SCTE 7 .....................................................................................................7

3.7 Qué es el Manual de los procedimientos ............................................................8

3.8 Estructura del Manual de los procedimientos ......................................................9

4 Paso a paso .............................. 10

4.1 Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos ...........................................10

4.2 Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa ..........................................10

4.3 Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura de gestión de la calidad ......11

4.4 Paso 4: Identificación de los componentes de la gestión del Sistema de calidad ...13

4.5 Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición del Sistema....................16

4.6 Paso 6: Definición de actividades de buenas prácticas .......................................17

4.7 Paso 7: Definición de criterios para la revisión del Sistema de calidad .................18

4.8 Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque de Mejora continua ..............18

4.9 Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los objetivos de calidad ...........19

4.10 Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y distribución...................20

5 Conclusiones ............................. 21


Anexos ..................................... 22 Anexo 1 ...........................................................................................................23

Anexo 2 ...........................................................................................................24

Anexo 3 ...........................................................................................................25

Anexo 4 ...........................................................................................................26

Anexo 5 ...........................................................................................................27

Anexo 6 ...........................................................................................................28

Anexo 7 ...........................................................................................................29

Anexo 8 ...........................................................................................................30

Anexo 9 ...........................................................................................................32


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1 Antecedentes Hasta este momento, y con base a los productos del nuevo enfoque del Modelo SCTE presentados con anterioridad, el establecimiento turístico ha recorrido un camino en pro de implantar eficazmente el Sistema de calidad. Desde el ejercicio de autoevaluación como punto de partida, la posterior solución de los aspectos críticos detectados, pasando por la implantación de las tres herramientas de gestión y medición de los servicios (satisfacción del cliente, quejas y sugerencias e indicadores de servicio), hasta la elaboración y aplicación de los procedimientos operativos de cada una de las unidades de servicio descritas en las Normas de Calidad Turística no existía un documento que agrupara y estructurara de manera clara todas y cada una de las actividades que se requieren para mantener y gestionar el Sistema de calidad. Ahora, una vez avanzada la implantación del Sistema, ha llegado el momento de crear un entramado documental que recoja todos los instrumentos de gestión y medición puestos a disposición del Sistema, que se materializa en dos documentos específicos: el Manual de la calidad y el Manual de los procedimientos. Esta estructura documental permite al establecimiento turístico sentar las bases y crear un marco donde

definir el conjunto de actividades que integran el Sistema de calidad. Para el desarrollo de este ejercicio de reflexión, la empresa ha definido previamente una estructura organizativa basada en la creación de un órgano ejecutivo y técnico del Sistema de calidad responsable de dirigir, liderar y colaborar en el proceso de elaboración y desarrollo de los Manuales de la calidad y de los procedimientos. Ambos Manuales, si bien se complementan, no comparten el mismo cometido, sino que cada uno ejerce un papel claro y diferenciado dentro del Sistema de calidad; conocer las características, metas, estructuras, etc. de cada uno ellos es el gran objetivo de este Producto. El Producto 11 se presenta como una guía para la elaboración de los Manuales de la calidad y de los procedimientos, cuyo objetivo es definir el Sistema de calidad implantado en el establecimiento. Las directrices que se ofrecen aportan los aspectos fundamentales para lograr una perfecta adaptación de éstos a la empresa y a los requisitos incluidos en las Normas de Calidad Turística y propician una óptima aceptación de todos los miembros de la empresa turística.


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2 Objetivos El objetivo del Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos es definir, describir y exponer:

Los distintos soportes que integran la documentación básica del Sistema de calidad de un establecimiento turístico.

Los Manuales de la calidad y de los procedimientos y su función dentro del Sistema de calidad

La estructura idónea del Manual de la calidad para que cumpla con todos los requisitos contemplados en la Norma de Dirección intersectorial.

El marco documental básico del Sistema de calidad que facilite la gestión global e integral de todas las acciones desarrolladas por la empresa en materia de calidad.


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3 Interpretación Desde un punto de vista pedagógico, para comprender y aplicar los contenidos prácticos expuestos en cada uno de los productos se precisa de una explicación previa sobre aquellos conceptos, métodos e instrumentos de trabajo que posteriormente nos facilitarán la ejecución efectiva de aquello que deseamos llevar a la práctica. En este apartado se sientan las bases de los conocimientos teóricos imprescindibles que cualquier establecimiento turístico necesita conocer para poder interpretar y aplicar el Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos. A continuación se detalla la relación de secciones que integran este apartado:

Documentación del Sistema Qué es el Manual de la calidad Objetivos del Manual de la calidad Estructura del Manual de la calidad Correspondencia del Manual de la calidad con la Norma de Dirección Correspondencia del Manual de la calidad con los productos del nuevo enfoque del Modelo SCTE Qué es el Manual de los procedimientos Estructura del Manual de los procedimientos

3.1 Documentación del Sistema La documentación del Sistema de calidad es el conjunto de documentos que describe la estructura, gestión, medición y revisión del Sistema implantado en la empresa; incluye procesos, actividades, responsabilidades, recursos humanos y materiales, instalaciones, pautas de actuación, evidencias de las actividades realizadas, etc. El sistema documental, a través de los distintos tipos de documentos que lo integran, describe pormenorizadamente todos los elementos que integran el Sistema de calidad; desde los más generales hasta los más específicos, dejando evidencia de ello formalmente. Para garantizar una correcta comprensión de la documentación, ésta se debe realizar de forma ordenada y sistemática, aplicando una estructura jerárquica a los documentos. Los cuatro niveles que generalmente se definen en la documentación del Sistema son:

Manual de la calidad Manual de los procedimientos Instrucciones de trabajo Formularios/registros

Existe, además, un tipo de documentos que, por su naturaleza (recoge sólo información complementaria al resto de documentos, pero no describe ningún proceso, actividad, tarea o servicio), no se incluyen en esta jerarquía: la documentación expresa (listados de precios, inventarios…) Ver Producto 6: Procedimientos operativos.


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A lo largo de este producto se hace referencia al Manual de la calidad, entendido como el documento de mayor rango jerárquico en el sistema documental, y al Manual de los procedimientos como su inmediato sucesor en la escala jerárquica.

3.2 Qué es el Manual de la calidad El Manual de la calidad es el documento base del Sistema de calidad; proporciona una visión global del Sistema implantado en la empresa y establece el marco en el que se desarrolla. Se encuentra en la posición más elevada del sistema documental, ya que rige la elaboración del resto de los documentos. El Manual de la calidad cubre los aspectos básicos de la Norma de Dirección y aplica a toda la empresa. Puede ser utilizado como evidencia de la existencia de un Sistema de calidad en el establecimiento y en él se describe brevemente el cometido de la empresa con relación al Sistema de calidad y los objetivos a alcanzar con respecto a la gestión de la calidad. El Manual debe incluir una política de calidad, así como los medios utilizados para asegurar la calidad del servicio y su grado de compromiso para alcanzar los niveles de cumplimiento de los estándares y requisitos fijados. Al acreditar la existencia de un Sistema de calidad en el establecimiento, puede ser entregado a clientes y colaboradores que lo requieran, ayudando incluso en la comercialización y venta de un servicio y/o producto. Además de estar redactado de forma concisa y concreta, se recomienda que el Manual se elabore después del resto de la documentación del Sistema de calidad, ya que debe hacer referencia a toda la documentación generada.

Figura 11/02 Escala jerárquica del sistema documental

Resumen del Sistemade calidad

Desarrolla el 1º nivelpor procesos, asignando

responsabilidades, acotando tiempo, y

describiendo formas deactuar

Desarrolla cómo se realizan las acciones

Plantilla para registrar controles y

evidencias de los mismos

1º nivelManual de

calidad

Manual de procedimientos

Instrucciones de trabajo

Formularios/registros

2º nivel

3º nivel

4º nivel

Resumen del Sistemade calidad

Desarrolla el 1º nivelpor procesos, asignando

responsabilidades, acotando tiempo, y

describiendo formas deactuar

Desarrolla cómo se realizan las acciones

Plantilla para registrar controles y

evidencias de los mismos

1º nivelManual de

calidad

Manual de procedimientos

Instrucciones de trabajo

Formularios/registros

2º nivel

3º nivel

4º nivel


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3.3 Objetivos del Manual de la calidad Los objetivos que ha de alcanzar un Manual de la calidad son:

Establecer el marco en el que se desarrolla el Sistema de calidad en el establecimiento

Asegurar que los servicios que presta la empresa se realizan de acuerdo con los requisitos incluidos en las Normas de Calidad Turística.

Ser el soporte estructural de la Dirección para asegurar que el nivel de cumplimiento de los estándares y requisitos es conforme a lo establecido por la empresa para la prestación de los servicios.

Ser la evidencia de la implantación del Sistema de calidad en el establecimiento

3.4 Estructura del Manual de la calidad Un Manual de la calidad ha de ser flexible a la idiosincrasia de cada establecimiento que lo elabora, por lo que la estructura que se determine será válida siempre y cuando se incluyan todos y cada uno de los puntos que se relacionan en el índice que se propone a continuación. En el paso a paso, se describe más detenidamente cada uno de los apartados. Índice del Manual de calidad

1. La empresa 1.1. Actividad de la empresa 1.2. Comercialización de los servicios

2. Política y objetivos de calidad 2.1. La política de calidad 2.2. Los objetivos de calidad

3. Estructura de gestión de la calidad 3.1. Compromiso de la Dirección 3.2. Organigrama y responsabilidades 3.3. Estructura organizativa

4. Gestión del Sistema de calidad 4.1. Gestión de los recursos 4.2. Gestión de la documentación 4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad

5. Medición del Sistema de calidad 5.1. Satisfacción del cliente 5.2. Quejas y sugerencias 5.3. Indicadores de servicio 5.4. Auditorías internas 5.5. Auditorías externas


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6. Revisión del Sistema de calidad

7. Mejora continua

8. Buenas prácticas 8.1. Seguridad y prevención de riesgos 8.2. Gestión ambiental

3.5 Correspondencia del Manual de la calidad con la Unidad de Dirección. A continuación se detalla la correspondencia de cada uno de los capítulos y apartados del Manual de la calidad con los distintos apartados de la Unidad de Dirección intersectorial.

1. La empresa 1.1. Actividad de la empresa ........................................................ .... No aplica. 1.2. Comercialización de los servicios .......................................... 4.5.1. y 4.5.2.

2. Política y objetivos de calidad ............................. 4.1.2. y 4.1.3.

3. Estructura de gestión de la calidad 3.1. Compromiso de la Dirección .............................................................. 4.1.1. 3.2. Organigrama y responsabilidades .......................................... 4.2.1. y 4.2.2. 3.3. Estructura organizativa .................................................................... 4.2.1.

4. Gestión del Sistema de calidad 4.1. Gestión de recursos ..................................................... 4.4.1, 4.2.2 y 4.4.3 4.2. Gestión de la documentación ............................... 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3 y 4.3.4 4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad............... 4.7.1,4.7.2 y 4.7.3

5. Medición del Sistema de calidad 5.1. Satisfacción del cliente ..................................................................... 4.6.1 5.2. Quejas y sugerencias......................................................................... 4.7.2 5.3. Indicadores de servicio ..................................................................... 4.6.2 5.4. Auditorías internas........................................................................... 4.6.3 5.5. Auditorías externas

6. Revisión del Sistema de calidad .........................................4.1.4

7. Mejora continua................................................................. 4.8

8. Buenas prácticas 8.1. Seguridad y prevención de riesgos .........................................................4.9 8.2. Gestión ambiental ............................................................................. 4.10


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3.6 Correspondencia del Manual de la calidad con los productos del Modelo SCTE. A continuación se detalla la correspondencia entre cada uno de los capítulos y apartados del Manual de la calidad y los distintos productos que integran el nuevo enfoque del Modelo SCTE.

1. La empresa................................................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos

1.1. Actividad de la empresa 1.2. Comercialización de los servicios ....................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos

2. Política y objetivos de calidad.................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos

3. Estructura de gestión de la calidad ..................... P2: Estructura para la gestión de la calidad

3.1. Compromiso de la Dirección ........................................P2: Estructura para la gestión de la calidad 3.2. Organigrama y responsabilidades .................................P2: Estructura para la gestión de la calidad 3.3. Estructura organizativa ..............................................P2: Estructura para la gestión de la calidad

4. Gestión del Sistema de calidad 4.1. Gestión de recursos ...................................................P2: Estructura para la gestión de la calidad 4.2. Gestión de la documentación .........................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos 4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad.............................. P5: Solución aspectos críticos

5. Medición del Sistema de calidad

5.1. Satisfacción del cliente ....................................................................P7: Satisfacción del cliente 5.2. Quejas y sugerencias........................................................................... P8: Quejas y sugerencias 5.3. Indicadores de servicio ....................................................................P9: Indicadores de servicio ...........................................................P10 Sistema integral de medición 5.4. Auditorías internas..................................................................... P4: Método de autoevaluación 5.5. Auditorías externas........................................... P14: Directrices para la auditoría de certificación ............................................. P17: Directrices para la auditoría de renovación

6. Revisión del Sistema de calidad.................................... P13: Revisión del Sistema de calidad

7. Mejora continua........................................................ P15: Aproximación a la mejora continua

...................................... P16: Mantenimiento y mejora del Sistema de calidad 8 Buenas prácticas 8.1. Seguridad y prevención de riesgos ............................................................................. No aplica 8.2. Gestión ambiental ................................................................................................... No aplica


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3.7 Qué es el Manual de los procedimientos El Manual de los procedimientos es un conjunto de documentos del Sistema de calidad (bien en soporte informático, bien en soporte papel) que integra el total de los procedimientos operativos y de gestión definidos por la empresa en cada una de las unidades de servicio. El Manual de los procedimientos recoge el know-how de la empresa con descripciones muy precisas de cómo se desempeñan los procesos para la prestación de los servicios. Es por esta razón que la distribución del Manual de los procedimientos debe estar controlada mediante un sistema que la propia empresa establezca. Como contempla el Producto 6, un procedimiento describe de manera formal un conjunto de actividades definido de forma secuencial y relativo a uno o varios servicios que conforman un proceso. Asimismo, se describen las responsabilidades y se establecen los mecanismos de supervisión y medición necesarios para la comprobación de la eficacia y eficiencia de los procesos descritos. Por ejemplo, el Procedimiento de auditoría interna describe el proceso a seguir para realizar una auditoría interna en un establecimiento turístico. A tal fin, se identifica quién, cómo y cuándo se realiza, para lo que se detallan las actividades secuenciales a efectuar: 1- Planificar la auditoría interna 2- Preparar la auditoría interna 3- Realizar la auditoría interna 4- Redactar el Informe de resultado final 5- Fijar las acciones correctivas

Figura 11/04Secuencia para elaborar el Manual de los procedimientos

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

PreparaciónEjecución

InformeAcciones

correctoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Procedimiento de Auditoríainterna

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Procedimiento de Gestión de la documentación

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Procedimiento de revisión del Sistema de calidad

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Actividades Proceso Procedimiento Manual de los procedimientos

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación


InformeAcciones

correctoras

Planificación


InformeAcciones

correctoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras

Planificación

Preparación

Ejecución

Informe

Accionescorrectoras


Actividades Proceso Procedimiento Manual de los procedimientos


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3.8 Estructura del Manual de los procedimientos En el Producto 6 se hacía referencia a los procedimientos operativos asociados a los procesos de las distintas unidades de servicio. Llegado el momento de documentar todo el Sistema de calidad, el Responsable de calidad identificará aquellos procedimientos de gestión que la Unidad de Dirección intersectorial sugiere y que se han ido identificando en los distintos capítulos del Manual de la calidad. Como mínimo, se sugiere elaborar los siguientes procedimientos asociados directamente con la Unidad de Dirección: 1- Gestión de recursos humanos 2- Compras y evaluación de suministradores 3- Condiciones adversas a la calidad 4- Auditorías internas 5- Revisión del Sistema de calidad Teniendo identificados y elaborados todos los procedimientos, tanto de gestión como operativos, se agruparán y archivarán por unidades de servicio. El Responsable de calidad tendrá los originales de todos los procedimientos que se vayan elaborando y la Propiedad/Dirección tendrá copia de todos y cada uno de los procedimientos de aplicación en el establecimiento turístico. Los Responsables de área tendrán copia de aquellos procedimientos que sean de aplicación a su unidad de servicio, estando siempre a disposición de cualquier miembro de la organización como guía y consulta.


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4 Paso a paso Expuestos los conceptos teóricos relativos al Producto 11: Manual de la calidad y de los procedimientos se está en disposición de precisar los contenidos prácticos que integran la metodología objeto del presente producto. A tal efecto, se describe una secuencia lógica de actividades cuya ejecución permite al establecimiento elaborar un Manual de la calidad.

Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa y de comercialización Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura de gestión de la calidad Paso 4: Identificación de los componentes de la gestión del Sistema de calidad Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición del Sistema Paso 6: Definición de actividades de Buenas prácticas Paso 7: Definición de criterios para la revisión del Sistema de calidad Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque de Mejora continua Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los objetivos de calidad Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y distribución del Manual de la calidad

4.1 Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos Llegado el momento de elaborar un Manual de la calidad, el Responsable de calidad ha de identificar todos los apartados a incluir en el documento, para lo cual utilizará de referencia la Norma de Dirección. Habiendo identificado todos y cada uno de ellos, procederá a elaborar un índice, teniendo en cuenta no sólo las secciones a incluir sino la terminología que se le va a dar a cada uno de los apartados. Una vez revisado y aprobado el índice del Manual de la calidad por la Dirección, el Responsable de calidad estará en disposición de identificar más detenidamente los requisitos que se exigen, reflexionar sobre la operativa de la empresa, y redactar cada uno de los apartados del Manual de la calidad (ver 3.4 Estructura del Manual de la calidad).

4.2 Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa y de comercialización. En el primer capítulo del Manual de la calidad, la empresa, se hace una breve introducción en la que se describe la actividad de la empresa turística. A continuación, y ya que la comercialización es una de las gestiones más importantes en un negocio turístico, se incluye un apartado específico denominado Comercialización de los servicios, que se corresponde con el epígrafe 4.5 DIR 5: Comercialización.


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A tal efecto, este capítulo se subdivide en dos secciones:

Actividad de la empresa Comercialización de los servicios

4.2.1 Actividad de la empresa A pesar de que la Norma de Dirección no establece nada al respecto, conviene hacer una breve descripción de la actividad a la que se dedica la empresa turística como introducción al Manual de la calidad. Se trata de redactar un pequeño perfil de la compañía, describiendo los servicios/productos que ofrece a sus clientes, los tipos de productos o familias en los que se agrupan los servicios ofrecidos, así como el alcance de los mismos. La actividad de cada empresa está enfocada a un tipo de público (público objetivo); en la medida de lo posible se acota y se define el público al que van dirigidos los servicios que ofrece la empresa, especificando, por ejemplo, porcentajes de nacionalidades, clientes significativos, edades,… 4.2.2 Comercialización de los servicios La segunda sección que integra el capítulo 1 del Manual de la calidad es la dedicada a la comercialización de los servicios/productos de la empresa. Para ello se hace hincapié en: a) Comunicación de los servicios: asegurando por escrito que la información reflejada en los materiales publicitarios y promocionales es fiable respecto a los atributos verificables del establecimiento. b) Comercialización: garantizando que la calidad de los servicios ofrecidos no varía en las distintas tarifas existentes. Asimismo, asegura que la aplicación de cualquier tarifa siempre queda formalizada mediante algún documento que puede mostrarse al cliente en caso de duda o reclamación y que siempre que existe saturación en el establecimiento, tanto los canales de venta como el cliente son informados.

4.3 Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura de gestión de la calidad El epígrafe 3 del Manual de la calidad representa la organización interna de la empresa, detallando desde el compromiso de la Dirección hasta las responsabilidades de cada puesto de trabajo en función de los perfiles identificados, haciendo hincapié en la estructura organizativa creada para implantar y mantener el Sistema de calidad. Este capítulo recoge los siguientes puntos:

Compromiso de la Dirección Organigrama y responsabilidades Estructura organizativa


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Esta sección hace referencia al requisito contemplado en el requisito 4.1.1 del apartado 4.1 de DIR 1: Responsabilidades de la Dirección así como al apartado 4.2 de DIR 2: Organización y coordinación. 4.3.1 Compromiso de la Dirección En este apartado del Manual de la calidad, la Dirección, como responsable último del mantenimiento y gestión del Sistema de calidad, adquiere por escrito varios compromisos; todos ellos detallados en la Unidad de Dirección intersectorial. Estos compromisos son: 1- Dotar a la empresa de los mecanismos necesarios para asegurar que la prestación del servicio alcanza los objetivos de calidad. 2- Difundir a todo el personal de la empresa la importancia de satisfacer tanto los requerimientos de los clientes como los legales y reglamentarios. 3- Definir la política de calidad y fijar los objetivos de calidad 4- Asegurar la disponibilidad de recursos 5- Realizar las revisiones del Sistema de calidad implantado 4.3.2 Organigrama y responsabilidades El Manual de la calidad incorpora en este apartado el organigrama de la empresa. Un organigrama es una representación gráfica que muestra la estructura organizativa de la empresa. El organigrama representa la interacción existente entre todos los niveles de la empresa, identificando cada una de las unidades de servicio y las diferentes categorías profesionales habidas en el establecimiento. (Ver Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad). Con base al organigrama se enumeran las responsabilidades asignadas a cada perfil profesional, definiendo todos los puestos de trabajo existentes en la empresa.

Figura 11/07 Organigrama de una empresa

Dirección

Personalbase

Responsableárea 1

Responsableárea 1

Responsableárea 1

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Responsablede calidad

Dirección

Personalbase

Responsableárea 1

Responsableárea 1

Responsableárea 1

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Personalbase

Responsablede calidad


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4.3.3 Estructura organizativa

La empresa dispone de una estructura organizativa que articula el diseño, la implantación y el mantenimiento del Sistema Calidad, que se describe en este apartado del Manual de la calidad. La estructura organizativa del Sistema de calidad se compone de planos organizativos, dependiendo de las características, estructura y tamaño de la empresa. Tres de los niveles que pueden darse en la estructura organizativa de una empresa son:

Comité de calidad Responsable de calidad Grupos de trabajo

En este apartado se describirá quién forma cada nivel, cuándo y cómo se planifican y qué responsabilidades tienen asignadas.

4.4 Paso 4: Identificación de los componentes de la gestión del Sistema de calidad El cuarto capítulo del Manual de la calidad, Gestión del Sistema de calidad, describe cómo la empresa gestiona todos los elementos que integran su Sistema de calidad, desde los recursos humanos, pasando por la gestión de la documentación hasta la identificación de las condiciones adversas a la calidad y su solución. En este apartado se recogen las siguientes secciones:

Gestión de los recursos Gestión de la documentación Gestión de las condiciones adversas a la calidad

El contenido descrito en este apartado hace referencia al requisito DIR 4: Gestión de los recursos humanos y materiales, DIR 3: Sistema de calidad y DIR 7: Gestión de las condiciones adversas a la calidad, de la Unidad de Dirección intersectorial. 4.4.1 Gestión de los recursos La gestión de los recursos hace referencia a la estructura de la calidad que la empresa pone a disposición del Sistema de calidad. En el Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad se incluía como uno de los elementos de la estructura los recursos organizativos, descritos en el capítulo anterior dada la importancia que revisten de cara a la implantación del Sistema de calidad.


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En este apartado se describirán los distintos tipos de recursos que se ponen a disposición del Sistema: recursos humanos, recursos materiales y recursos externos.

Recursos humanos La Dirección proporciona los recursos humanos necesarios y acordes para desarrollar, implantar y mantener el Sistema de calidad y mejorar su eficacia de forma continuada. En esta sección se hace referencia a los procedimientos operativos que definen la forma de actuar del personal de la empresa en función del proceso y unidad de servicio en el que esté integrado. Por otra parte, se detalla la existencia de un proceso de selección de personal que garantiza la adecuación de las personas a los perfiles descritos. Por último, se redacta un plan de formación que se adecue a dos tipos de colectivos:

El formado por el personal del establecimiento, cuya formación tiene la finalidad de reciclar los conocimientos del personal (fórmulas de cortesía, idiomas, gestión de la calidad…).

El formado por personal de nueva incorporación, en cuyo caso se diseña un plan de formación interno que les capacite para desarrollar su puesto de trabajo según los objetivos fijados por la empresa.

Recursos materiales

En este apartado, la empresa confirma por escrito que tiene identificados los recursos materiales y que los gestiona conforme a las Normas de Calidad Turística; es decir, los adquiere, consensúa, conserva, almacena y revisa según lo establecido.

Recursos externos Como se comentó en el Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad, los suministradores se consideran parte integrante del Sistema de calidad implantado en la empresa, y como tal no sólo tienen que estar informados de ello, sino que la prestación del servicio que hacen a la organización debe ser controlada por el establecimiento mediante un método definido y documentado, estableciendo mecanismos de aprobación y rechazo de proveedores en función de los productos y servicios que proporcionan. En esta sección se describe brevemente el proceso por el cual se informa y evalúa a los proveedores haciendo referencia al procedimiento correspondiente (Ver Anexo I del Producto 6: Procedimientos operativos). 4.4.2 Gestión de la documentación Este apartado describe la manera de gestionar la documentación generada por el Sistema de calidad La Norma de Dirección establece que la Dirección ha de describir las actividades de implantación, supervisión y control, así como las responsabilidades correspondientes para asegurar el cumplimiento de los procesos de prestación de los servicios.


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En el Producto 6: Procedimientos operativos se hacía mención, además de al Manual de la calidad, a varios tipos de documentos del Sistema: los procedimientos operativos, las instrucciones de trabajo, la documentación expresa y los formularios (estos últimos una vez cumplimentados son registros del Sistema). Ahora, una vez que el Sistema de calidad está más avanzado en su implantación, la empresa ya está en disposición de elaborar el Manual de la calidad. Los documentos mencionados anteriormente, junto con el Manual de la calidad, forman toda la documentación del Sistema de calidad de una empresa. En este apartado de gestión de la documentación del Manual de la calidad se hace mención a la existencia de todos los tipos de documentos existentes en el Sistema y cómo se gestionan de manera eficiente. (Ver anexo II del Producto 6: Procedimientos operativos). 4.4.3 Gestión de las condiciones adversas La Dirección, en el momento de elaborar el Manual de la calidad, ya ha definido y documentado el método utilizado para identificar las condiciones adversas a la calidad (acciones de mejora) y los criterios bajo los que se fijan las acciones correctoras y preventivas, de forma que se asegure el mantenimiento de los niveles de cumplimiento de los estándares y requisitos fijados en la empresa. Por condición adversa a la calidad se entiende cualquier incidencia que pueda ocasionarse en el establecimiento y que vaya en detrimento del nivel de la prestación del servicio. En este apartado se describe cómo la organización identifica cualquier condición adversa a la calidad antes de que sea percibida por el cliente y detalla en qué casos puede originarse; concretamente:

Quejas y reclamaciones de los clientes Fallos organizativos internos que afecten a procesos Mal funcionamiento de las instalaciones o equipos Situaciones en las que los niveles de prestación de un servicio son sistemáticamente inferiores a los establecidos.

Recursos humanos claramente insuficientes para la carga de trabajo prevista Resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente

Asimismo, se describe brevemente qué proceso sigue la empresa para definir acciones correctoras/preventivas y como se difunden e implantan. (Ver Producto 5: Solución inmediata de aspectos críticos y Producto 12: Proyectos de mejora). Ya que la solución y/o prevención de las condiciones adversas conlleva un proceso completo con una serie de actividades secuenciadas, es recomendable elaborar un procedimiento operativo asociado a este apartado del Manual de la calidad, (ver Anexo).


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4.5 Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición del Sistema El quinto capítulo del Manual de la calidad, Medición del Sistema de calidad, detalla los distintos mecanismos de gestión y medición que la empresa ha fijado para medir la evolución del Sistema de calidad y para detectar posibles condiciones adversas a la calidad. En este apartado se recogen las siguientes secciones:

Satisfacción del cliente Quejas y sugerencias Indicadores de servicio Auditorías internas Auditorías externas

El contenido descrito en este capítulo hace referencia a los requisitos recogidos en el epígrafe 4.6 DIR 6: Medición y seguimiento de la calidad, y al requisito 4.7.2 recogido en él 4.7 DIR 7: Gestión de las Condiciones Adversas a la Calidad de la Unidad de Dirección intersectorial.

La Dirección ha puesto a disposición del Sistema de calidad una serie de metodologías para medir y analizar su evolución que, además, sirven para detectar posibles condiciones adversas que pueden ir en detrimento de la satisfacción del cliente. Todas estas metodologías ser enumeran en este capítulo. 1. Satisfacción del cliente En el apartado 4.6.1. de la Unidad de Dirección se expone el requisito de tener definido e implantado un método por el cual los clientes evalúen la calidad del servicio; es lo que llamamos Satisfacción del cliente. En esta sección se expone la existencia de un método de encuestación mediante el cual, el cliente puede valorar al establecimiento cumplimentando el cuestionario de satisfacción. 2. Quejas y sugerencias En el apartado 4.7.2 de DIR 7 gestión de las condiciones adversas, la Norma fija que la empresa debe tener implantado un método de quejas y sugerencias de los clientes, de forma que su aplicación permita a la empresa actuar de forma casi inmediata ante cualquiera de ellas. En esta sección se describe el método de quejas y sugerencias reconociendo la importancia que tiene dentro del Sistema. 3. Sistema de indicadores En el apartado 4.6.2, Medición y seguimiento de los servicios, la Norma fija que la empresa debe disponer de indicadores para poder analizar la evolución y el nivel de cumplimiento de los estándares y requisitos de los servicios y procesos. En esta sección se comenta que la empresa tiene implantada una serie de indicadores; es conveniente remarcar que cuenta con un Cuadro de mando, integrado por los indicadores más representativos del Sistema (ver Producto 10: Cuadro de mando para la medición del servicio), mediante el cual se obtienen conclusiones acerca de la evolución del Sistema de calidad. No se recomienda enumerar los indicadores implantados, ya que pueden variar y, consecuentemente, habría que modificar la edición del Manual de la calidad.


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4. Auditoría interna En el punto 4.6.3. Auditoría Interna de la calidad, la Unidad de Dirección establece que la empresa debe llevar a cabo auditorías internas. Para ello, la empresa elabora un procedimiento describiendo la forma de ejecutarlas y bajo qué criterios. En esta sección se describe brevemente quién las lleva a cabo, cuándo y con qué periodicidad. No se detalla excesivamente la forma de proceder ya que existe un procedimiento operativo (Ver Anexo III del Producto 6: Procedimientos operativos) que lo detalla pormenorizadamente. 5. Auditoría externa Este punto no queda recogido en la Unidad de Dirección, si bien se considera oportuno incluir un apartado en el epígrafe de Medición del Sistema de calidad, dado que las condiciones adversas identificadas en una auditoría externa son incluidas en los proyectos de mejora e, indiscutiblemente, retroalimentan el Sistema de calidad.

4.6 Paso 6: Definición de actividades de buenas prácticas En el octavo y último capítulo del Manual de la calidad, Buenas prácticas, se describe un conjunto de directrices que la empresa adopta en materia de:

Seguridad y prevención de riesgos Gestión ambiental

El apartado 8.1 se corresponde con el requisito DIR 9: Seguridad y prevención de riesgos, mientras que el 8.2 con el DIR 10: Gestión ambiental de la Unidad de Dirección intersectorial. 4.6.1 Seguridad y prevención de riesgos La Dirección del establecimiento describe en el Manual de la calidad las diferentes medidas que tiene adoptadas en el establecimiento para garantizar el máximo nivel de seguridad a los clientes y empleados. Es importante remarcar que la empresa debe conservar los certificados de las inspecciones correspondientes a cada unidad de servicio que justifican el cumplimiento de la normativa vigente que afecta a la seguridad y salud de los clientes y empleados, referenciándolo en este apartado del Manual de la calidad. 4.6.2 Gestión ambiental En el Manual de la calidad también se hace mención a las buenas prácticas de gestión ambiental que la empresa realiza, haciendo especial hincapié en la situación local en la que se encuentra el establecimiento. Entre ellas se encuentran las siguientes:

Análisis de situación en materia de gestión ambiental Concreción de una serie de buenas prácticas ambientales


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Revisión del cumplimiento de las medidas que la empresa ha realizado

4.7 Paso 7: Definición de criterios para la revisión del Sistema de calidad. El sexto epígrafe del Manual de la calidad, Revisión del Sistema, describe cómo la empresa revisa anualmente todos los elementos que integran su Sistema de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Este apartado hace referencia al punto 4.1.4 del requisito DIR 1: Responsabilidades de Dirección de la Unidad de Dirección intersectorial.

Con el objetivo de que el Sistema de calidad implantado en una empresa turística tienda a la mejora continua y se retroalimente constantemente, la Unidad de Dirección establece que, una vez al año, la Dirección debe planificar y ejecutar la revisión del Sistema. Como mínimo, esta revisión debe comprender los siguientes puntos:

Resultados de auditorías Quejas y reclamaciones de clientes Seguimiento de los objetivos de calidad Análisis de las condiciones adversas a la calidad Situación de las acciones correctoras y preventivas Funcionamiento de los procesos de prestación del servicio o indicadores de calidad Plan de formación Asignación de recursos Resultados de la medición de la satisfacción del cliente Anteriores revisiones del Sistema por la Dirección Cambios que podrían afectar al Sistema

La revisión del Sistema parte de la información resultante de su funcionamiento y seguimiento, de la evaluación de las oportunidades de mejora y de la necesidad de efectuar cambios, si fueran necesarios, incluso en la política y en los objetivos de calidad. En este capítulo del Manual de la calidad se describe brevemente quién, cómo y qué revisar del Sistema de calidad, remitiendo al procedimiento que describe el proceso más detenidamente (Ver Anexo).

4.8 Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque de Mejora continua En el séptimo capítulo del Manual, Mejora continua, se describen los mecanismos fijados por la empresa para retroalimentar el Sistema de calidad, adaptándolo a la realidad cambiante del establecimiento, del cliente y del mercado. Este apartado hace referencia al requisito DIR 8: Mejora continua de la Unidad de Dirección intersectorial.


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La Dirección debe establecer un mecanismo de mejora continua basado en la implicación de todo el personal de la empresa turística que:

Identifique los problemas crónicos de los procesos, establezca las posibles áreas de mejora y defina un plan para su corrección y prevención.

Aplique el plan establecido en cada una de las áreas del establecimiento Verifique el óptimo funcionamiento del plan, registrando las mejoras producidas Modifique el procedimiento que inicialmente definía el proceso original, si fuera necesario

En este capítulo se describen más brevemente los mecanismos que la empresa pone a disposición del Sistema, tales como el plan de formación, la implicación del personal…. (Ver Producto 15: Implicación y capacitación del personal en la Mejora continua y Producto 16: Mantenimiento del Sistema).

4.9 Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los objetivos. El segundo capítulo y último capítulo del Manual de la calidad, Política y objetivos de calidad describe los pilares sobre los que se asienta el Sistema de calidad implantado en la empresa:

La política de calidad Los objetivos de calidad

Este apartado se corresponde con los requisitos 4.1.2 y 4.1.3 de DIR 1: Responsabilidades de Dirección. 4.9.1 La política de calidad La política de calidad es el conjunto de orientaciones, directrices o principios bajo el que se rige la actuación de toda la empresa en materia de calidad. Es una breve y clara declaración de principios del máximo responsable ejecutivo de la empresa, Propiedad y/o Dirección, que manifiesta el compromiso de la empresa turística con la calidad y refleja la obligatoriedad de la implantación del Sistema de calidad según el SCTE. Documentar la política de calidad de la empresa es un requisito de obligado cumplimiento según la Norma de Dirección intersectorial. En la política de calidad es conveniente declarar que:

Se prestan servicios y/o productos que alcanzan los niveles de cumplimiento de estándares y requisitos establecidos en las Normas de Calidad Turística y los fijados por la empresa.

Se intenta satisfacer al máximo las expectativas de los clientes Se trabaja bajo una cultura de mejora continua que retroalimenta el Sistema de calidad implantado El Sistema de calidad está basado en la implicación de todos los miembros de la empresa

La política de calidad contiene explícita o implícitamente conceptos fundamentales de calidad como la satisfacción del cliente, la gestión eficaz y eficiente de los procesos que integran la empresa, la implicación del personal, etc.


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El nivel jerárquico más alto de la empresa es el que define su política de calidad, teniendo en cuenta los principios básicos de la calidad y adaptándolos a las características e idiosincrasia del establecimiento. Para redactar la política de calidad, la Dirección recibe asesoramiento del Responsable de calidad, quien aporta sus conocimientos en la materia. La política de calidad debe adecuarse a los objetivos de la empresa, a las expectativas y necesidades de sus clientes y a las características propias del establecimiento. La política de calidad de un establecimiento es la referencia para fijar los objetivos de calidad anuales 4.9.2 Los objetivos de calidad Los objetivos de calidad vertebran la política de calidad descrita por la empresa. Son las metas que se desean alcanzar en materia de calidad y de su logro se desprende un incremento en el nivel de prestación de servicios del establecimiento. Los objetivos de calidad marcados por la empresa se deben describir lo más específicamente posible y han de ser medibles y temporales para poder cuantificar su evolución en el tiempo. Si bien la Norma de Dirección no establece nada respecto al tiempo, se recomienda que éstos sean de alcance anual, haciendo coincidir su revisión con la revisión del Sistema (Ver Producto 13: Revisión del Sistema de calidad). Al igual que la política de calidad, los objetivos de calidad han de estar claramente formulados y difundidos. La Dirección tiene que asegurarse de que éstos son comprendidos por todos los miembros de la empresa. En este apartado se enumeran los objetivos de calidad fijados por la empresa turística para un periodo determinado, garantizando por escrito que la empresa identifica y planifica tanto las acciones como los recursos para poderlos alcanzar.

4.10 Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y distribución. Este es el último paso en la elaboración del Manual de la calidad, una vez identificados todos los contenidos a incluir en el documento, el Responsable de calidad ha de redactar de forma clara y concisa cada uno de ellos, intentando no utilizar términos ambiguos que generen confusión. El Manual de calidad ha de seguir un diseño homogéneo al que en su día se utilizó para elaborar los procedimientos, si bien no el mismo dado que se trata del nivel más alto en la jerarquía de documentos del Sistema de calidad. Antes de facilitarlo a la Dirección, el Responsable de calidad ha de codificar el Manual y plasmar el código en el encabezado del documento (Ver Producto 6 Procedimientos operativos).Una vez finalizada la elaboración del documento, el Responsable le facilitará una propuesta de Manual a la Dirección para que lo revise. Habiendo incorporado las modificaciones oportunas la Dirección de la empresa turística aprobará el documento y lo firmará, siendo entonces cuando se procederá a la distribución por toda la empresa con copias controladas.


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5 Conclusiones Una vez expuestos todos los apartados del Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos, se extraen las siguientes conclusiones:

El Sistema documental describe todos los elementos que integran el Sistema de calidad implantado

Los cuatro niveles de documentación del Sistema de calidad son el Manual de la calidad, el Manual de los procedimientos, las instrucciones de trabajo y los soportes de registro.

El Manual de la calidad es el documento base del Sistema de calidad

El Manual de la calidad cubre los aspectos principales de la Unidad de Dirección y aplica a toda la empresa.

El Manual de la calidad es la evidencia de la implantación del Sistema de calidad

El Manual de la calidad describe la política de calidad y fija los objetivos de calidad para un periodo determinado.

El Manual de los procedimientos es el conjunto de procedimientos operativos y de gestión definidos en la empresa.

El Manual de los procedimientos recoge el know-how de la empresa

El Responsable de calidad tiene el original de toda la documentación generada por el Sistema de calidad.


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Anexos

La selección de anexos del Producto 11 es la siguiente:

Anexo 1: Texto de referencia. Política y objetivos de calidad del Manual de la calidad

Anexo 2: Texto de referencia. Compromiso de la Dirección

Anexo 3: Texto de referencia. Auditorías internas

Anexo 4: Texto de referencia. Revisión por la Dirección

Anexo 5: Texto de referencia. Mejora continua

Anexo 6: Texto de referencia. Gestión de recursos

Anexo 7: Texto de referencia. Condiciones adversas a la calidad

Anexo 8: Texto de referencia. Control de la Documentación

Anexo 9: Procedimiento de Gestión de la Documentación


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Anexo 1: Texto de referencia. Política y objetivos de

calidad del Manual de la calidad.

2 Política y objetivos de calidad La calidad de servicio y la satisfacción y fidelización de los clientes son las directrices que motivan la existencia de la empresa SCTE, por lo que la política de calidad de la empresa debe hacer referencia a los puntos siguientes:

1- Conseguir la total satisfacción de nuestros clientes, realizando un servicio de calidad y minimizando las desviaciones respecto a lo establecido.

2- Ser capaces de incorporar al Sistema de calidad la voz del cliente, atendiendo a sus demandas y trabajando en favor de ellas.

3- Ser capaces de motivar e implicar al personal en el proceso de mejora continua 4- Disponer de las mejores tecnologías para favorecer la prestación del servicio

Bajo estas premisas, la empresa SCTE tiene definido e implantado un Sistema de calidad que se describe en el presente Manual y que constituye las directrices de actuación a favor de la calidad. Esta política de calidad se revisa anualmente, como se detalla en el procedimiento P-DIR-01 “Revisión del Sistema”, y se difunde entre todo el personal de la empresa, registrando su entrega en el documento Difusión de la política de calidad. Los objetivos de calidad que la empresa SCTE se ha planteado alcanzar en este periodo son: 1- Obtener la certificación de calidad según las Normas de Calidad Turística 2- Incrementar en un 10% el índice de satisfacción del cliente 3- Descender en un 8% las quejas de clientes 4- Invertir un 3% de las horas laborables en formación Estos objetivos de calidad son fijados por el Comité de calidad, como se indica en el procedimiento P-DIR-01 “Revisión del Sistema”, para los diferentes niveles de la organización y traducidos a resultados medibles, quedando constancia de su evolución en los paneles informativos internos de la empresa. Fdo.: Julián Peris Director

Anagrama Política y objetivos de calidad del Manual de la calidad

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M-DIR-01


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Anexo 2: Texto de referencia. Compromiso de la Dirección 3 Gestión de la empresa SCTE 3.1 Compromiso de la Dirección La Dirección de la empresa SCTE, como responsable del desarrollo, implantación y mejora continua del Sistema de calidad, adquiere el compromiso de:

• Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes como los legales y reglamentarios correspondientes.

• Definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad • Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios • Realizar revisiones del Sistema de calidad

Para ello, la Dirección de la empresa SCTE ha designado como Responsable de calidad al responsable del Área A, otorgándole la responsabilidad y autoridad para:

• Establecer, implantar y mantener el Sistema de calidad de la empresa SCTE según las Normas de Calidad Turística.

• Informar a la Dirección de la empresa SCTE sobre el funcionamiento del Sistema de calidad • Desarrollar acciones encaminadas a la mejora en la prestación de los servicios, incluyendo el

desarrollo de actividades bajo condiciones adversas a la calidad hasta su total resolución. Como soporte a ese compromiso, la Dirección determina la política de calidad de la empresa y los objetivos de calidad consistentes con ésta.

AnagramaAnagrama

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M-DIR-01

Compromiso de la Dirección


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Anexo 3: Texto de referencia. Auditorías internas 5.4 Auditorías internas La empresa SCTE realiza auditorías internas para verificar que todas las actividades que afectan a la calidad del servicio cumplen las disposiciones aplicables y los objetivos de calidad. Además, las auditorías permiten evaluar la efectividad del Sistema de calidad implantado con la finalidad de mejorar el servicio al cliente. El Procedimiento P-DIR-04 "Auditorías Internas" desarrolla las actividades para su realización según los principios establecidos en este capítulo. El equipo auditor tiene la formación, experiencia y cualificación necesarias para efectuar auditorías internas de calidad.

AnagramaAnagrama

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M-DIR-01

Auditorías internas


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Anexo 4: Texto de referencia. Revisión por la Dirección 6 Revisión por la Dirección El Sistema de calidad es revisado anualmente por la empresa SCTE, realizando un análisis de los resultados para comprobar su adecuación y efectividad con los requisitos de las Normas de Calidad Turística, la política y los objetivos de calidad definidos por la Dirección. Esta revisión del Sistema de calidad implantado la realiza el Comité de calidad designado en la empresa. La sistemática utilizada por este Comité, al igual que la información que deben tratar y la traducción de las conclusiones acordadas en actuaciones concretas, está descrita en el P-DIR-01 “Revisión del Sistema”. Durante la reunión del Comité de calidad se analizan todos los temas relacionados con el Sistema de calidad, aunque uno de los aspectos más importantes sea la revisión de los objetivos de calidad. En esta revisión, además de los resultados obtenidos y la verificación del estado de implantación del Sistema en la empresa SCTE, se revisa la política de calidad y se marcan nuevos objetivos de calidad acordes con la misma. Estos objetivos de calidad son difundidos a todos los miembros de la empresa SCTE

AnagramaAnagrama Revisión por la Dirección


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Anexo 5: Texto de referencia. Revisión por la Dirección 7. Mejora continua La empresa SCTE apuesta por la mejora continua. Para ello, en las reuniones periódicas del Comité de calidad se crean grupos de mejora al objeto de implicar a todo el personal de la empresa en el desarrollo de los planes de mejora establecidos. La herramienta de la que dispone la empresa SCTE para comprobar la evolución de los resultados y de las acciones emprendidas son los indicadores. La empresa SCTE fija indicadores para cada uno de los procesos que ha definido la Dirección. Estos indicadores tienen como objetivos:

• Medir la evolución de los procesos • Garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos • Cumplir los objetivos de calidad establecidos • Satisfacer las expectativas de los clientes

Para garantizar esta implantación existe un Cuadro de mando que integra los indicadores más representativos del Sistema de calidad implantado y del cual se obtienen las conclusiones acerca de su evolución.

AnagramaAnagrama

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Mejora continua


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Anexo 6: Texto de referencia. Gestión de Recursos Gestión de los Recursos La empresa SCTE tiene diferenciada la gestión de los recursos para el establecimiento: - Recursos Humanos La capacitación del personal que realiza trabajos que afecten a la Calidad de la empresa SCTE, está basada en su educación, formación, habilidades y experiencia apropiada. La Dirección adquiere el compromiso de estimular la motivación, el desarrollo, la comunicación y el trabajo de los empleados para satisfacer los criterios de calidad de servicio establecidos en la organización. En el procedimiento P-DIR-07- “Gestión de los Recursos humanos”, se desarrolla la gestión que de ellos se hace y las responsabilidades asociadas - Recursos Materiales La Dirección de la empresa SCTE garantiza la existencia de suficientes recursos materiales para el desarrollo de las actividades de la empresa, detallando los Materiales necesarios para cada departamento. - Recursos Externos La gestión que se realiza de los recursos externos se detalla en el procedimiento P-DIR- 10 “Compras y evaluación de Proveedores”.

Anagrama

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Gestión de los Recursos


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Anexo 7: Texto de referencia. Condiciones adversas a la calidad. Condiciones adversas a la calidad, acciones correctoras y preventivas Mediante un análisis de toda la información generada durante la prestación de los servicios, la empresa SCTE identifica las Situaciones adversas a la calidad y define, si procede, las acciones correctoras y preventivas pertinentes. Para ello, se analizará la información descrita, con objeto de encontrar deficiencias repetitivas en el Sistema de calidad y en los métodos operativos. Una vez definida la causa o problema se propondrá la acción correctora o preventiva considerada como idónea, marcando un plazo para su implantación. Cualquier desviación sobre los requisitos de calidad es registrada por su detector y a continuación gestionada para determinar e implantar una solución que resuelva satisfactoriamente el problema. La implantación de la acción correctora o preventiva podrá dar lugar a una revisión del Sistema o a modificaciones en el proceso de prestación del servicio. El Responsable de calidad realiza un seguimiento de la acción correctora o preventiva aprobada, controlando el grado de implantación y el cierre de las mismas. Además, archiva toda la documentación generada durante la implantación y control de estas acciones. Estas actividades se recogen en el P-DIR-03 “Condiciones adversas a la calidad, Acciones correctoras y preventivas”. Las Condiciones adversas a la calidad más frecuentes tienen estipulada la actuación a seguir ante su aparición. Esta actuación prevista está a disposición de todo el personal de la empresa a través de la red interna. Dado que el Sistema de calidad implantado tiene un enfoque al cliente, las quejas y sugerencias que pueda recibir la empresa SCTE de este, se analizan y se tratan según lo dispuesto en el procedimiento P-DIR-08 “Comercialización y Posventa”.

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Condiciones adversas a la calidad


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Anexo 8: Texto de referencia. Control de la documentación Control de la Documentación La empresa SCTE, establece, documenta, implanta, mantiene y mejora su Sistema documental. Para ello:

Identifica, secuencia y relaciona los procesos del Sistema de calidad y determina su aplicación a través de la organización.

Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el control de los procesos.

Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

Mide, analiza y realiza el seguimiento de los procesos Implementa las acciones necesarias para conseguir los resultados planificados y la mejora

continua de los procesos. Para conseguir establecer este Sistema de Gestión de Calidad, la empresa SCTE ha fijado de conformidad con la Norma de calidad del subsector una serie de requisitos generales que vienen descritos en las secciones o capítulos desarrollados en este Manual de la calidad. La empresa SCTE ha establecido como actividades de negocio dentro de la empresa los siguientes procesos:

– Gestión de los Recursos humanos (P- DIR-05) – Compras y evaluación de Proveedores (P-DIR-06) Cada uno de estos procesos está desarrollado en su correspondiente procedimiento. Los elementos que conforman el Sistema de calidad establecido en la empresa SCTE son los siguientes:

Los Recursos humanos de la empresa, con un personal, convenientemente organizado y con sus

funciones y responsabilidades claramente establecidas. La documentación del sistema, estructurados como se indica en este capítulo Los procesos existentes en la agencia, definidos en la documentación y realizados de acuerdo

con la misma. Los recursos y medios aportados para la aplicación efectiva de los procedimientos establecidos

Para implantar este Sistema de calidad se ha definido una documentación de referencia que defina claramente las pautas de actuación. Esta documentación se ha estructurado en diferentes niveles tomando como referencia las Normas de Calidad del subsector. El contenido de cada uno de estos niveles se puede explicar de la siguiente manera:

• Manual de Calidad: Es el documento que expresa de forma ordenada la política, organización y directrices generales de actuación de la empresa SCTE para aquellas actividades propias o

Anagrama

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Control de la Documentación


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relacionadas con la calidad del servicio. Representa un compendio de lo que representa la calidad para nuestro establecimiento.

• Procedimientos operativos: Los procedimientos operativos establecen y controlan el método a

seguir en las actividades descritas en el Manual de calidad, recogiendo la buena práctica para garantizar el aseguramiento de la calidad redactado de una manera práctica y de fácil aplicación.

• Instrucciones técnicas: Documento indicativo del método de trabajo de una tarea concreta. Las

instrucciones son documentos menos extensos y más específicos que los procedimientos. Tienen un carácter práctico y aplican al personal involucrado en dichos trabajos.

• Registros de calidad: Son aquellos documentos, que se han establecido para recoger datos

relativos al Sistema de calidad y que permiten ofrecer evidencias de la realización de las actividades.

La estructura y organización de esta documentación está plenamente desarrollada en el procedimiento P-DIR-03 “Documentación del Sistema”, donde se define la sistemática para el control de la documentación y de los datos relacionados con actividades que afectan al Sistema de calidad, con el fin de asegurar que sólo se utilizan documentos y datos aplicables y conocidos por todo el personal y que éstos se elaboran, aprueban, archivan, distribuyen y modifican de forma adecuada. Para ello se ha establecido una codificación única y conocida por todo el personal para evitar el uso no intencionado de documentación no aplicable. En el P-DIR-03 “Documentación del Sistema” se definen también los requisitos para asegurar que los registros de la calidad son archivados y conservados adecuadamente, con objeto de demostrar que las actividades desarrolladas por la empresa SCTE cumplen los requisitos especificados y que el Sistema de calidad está implantado y es eficaz. La sistemática utilizada para controlar los registros de la calidad consiste en especificar en la Lista de Registros de Calidad qué registros deben mantenerse en archivo, quién es el responsable de su archivo, dónde se archivan. En cada procedimiento existe un apartado Registros de Calidad en el que además de esto se detalla cuánto tiempo deben permanecer cómo mínimo en archivo.

Anagrama

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Control de la Documentación


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Anexo 9: Procedimiento de Gestión de la Documentación

Procedimiento operativo

7/10/02Versión 00

ObservacionesFechaEdición

Documentación del Sistema

Título

7/10/02Versión 00

ObservacionesFechaEdición

Documentación del Sistema

Título

El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los

documentos y los registros del Sistema de calidad de La Empresa SCTE .

Introducción

El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los

documentos y los registros del Sistema de calidad de La Empresa SCTE .

Introducción

AnagramaAnagramaP

Procedimientos operativos

Procedimiento de Gestión

de la Documentación


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Hoja de registro de modificaciones

Descripción de la modificaciónApartado modificadoFechaEdición Descripción de la modificaciónApartado modificadoFechaEdición

Realizado

Fecha:Firma:

Revisado

Fecha:Firma:

Aprobado

Fecha:Firma:

AnagramaAnagramaP





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Índice 1 Objeto

2 Alcance

3 Responsabilidades

4 Referencias

5 Definiciones

6 Desarrollo

6.1 Estructura de la documentación del Sistema

6.2 Codificación de los documentos del Sistema de calidad

6.3 Elaboración, revisión y aprobación de la documentación del Sistema

6.4 Distribución de la documentación del Sistema de calidad

7 Registros de calidad

8 Anexos

Anexo I: Hoja de control de la documentación

Anexo II: Listado de documentación externa

Anexo III: Listado de distribución de la documentación

Anexo IV: Lista de registros de calidad

AnagramaAnagramaP





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1 Objeto El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los documentos y los registros del Sistema de calidad de La Empresa SCTE.

2 Alcance Aplica a todos los registros del Sistema de la Calidad, tanto internos como externos, que faciliten evidencias objetivas de las actividades efectuadas con relación a la gestión de la calidad. Aplica también a toda la documentación que conforma el Sistema de la Calidad: - Manual de Calidad - Procedimientos - Instrucciones - Registros - Documentación expresa

3 Referencias - Manual de Calidad de la empresa SCTE - Norma de Calidad Turística, Edición 1

4. Responsables - Director - Responsable de calidad - Responsables de área

5 Definiciones Registro: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencias de actividades efectuadas

6 Desarrollo Se entiende por documentos del Sistema de calidad a cualquier documento que tenga influencia en el desarrollo normal del Sistema de Gestión de la Calidad. Los tipos de documentos existentes en la empresa SCTE son: - Manual de Calidad (M) - Procedimientos de Calidad (P) - Instrucciones Técnicas (I) - Registros de Calidad ( R) - Documentación externa (D) 6.1 Estructura de la documentación del Sistema

Todos los documentos elaborados por la empresa SCTE para el Sistema de calidad incluyen en el encabezado de todas sus páginas, como mínimo, los siguientes datos:

AnagramaAnagramaP





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- Logotipo de la empresa SCTE - Título del documento - Tipo de documento - Número de páginas (si procede) - Codificación identificativa del documento (Varía en función del tipo de documento) El Manual de calidad y los procedimientos elaborados por la empresa SCTE para el Sistema de calidad, incluyen una portada que, como mínimo, contenga los siguientes datos: - Tipo de documento y titulo explicativo del contenido del documento - Código del documento - Tabla de control de la distribución de la documentación. Debe incluir: - Apartado para indicar si es copia controlada y el nº de copia. - Apartado para indicar si es copia no controlada. - Tabla de firmas con tres apartados - Elaborado: Fecha y firma - Revisado: Fecha y firma -Aprobado: Fecha y firma Además la contraportada contendrá una hoja de registro de las Modificaciones en la que deberá quedar constancia de todas las modificaciones sufridas por el Manual. Esta contraportada irá seguida de un índice de capítulos. Además de lo expuesto todos los procedimientos tienen un índice del contenido, en el que aparecen siempre los siguientes puntos: - Objeto - Alcance - Responsables - Referencias - Definiciones - Desarrollo - Registros de Calidad Instrucciones: Las instrucciones siguen la misma estructura que los procedimientos Registros: Todos los formatos están anexados a un documento Documentación externa: Todos los documentos de origen externo utilizados por la empresa SCTE se registran con el correspondiente sello de empresa.

AnagramaAnagramaP





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6.2 Codificación de los documentos del Sistema de calidad

Aquella documentación expresa proveniente del exterior, para entrar a formar parte del sistema documental de la empresa SCTE, se codificará de la siguiente manera: - Fecha en que el documento se incorpora a la empresa - ORG se refiere a la organización de la que procede - Cuando entra un documento externo se incorpora a la relación de la documentación externa (Ver Anexo 2). 6.3 Elaboración, revisión y aprobación de la documentación del Sistema de calidad.

La Dirección designa qué función debe elaborar, en cada caso, los distintos documentos del Sistema de calidad que emita la empresa SCTE. Todos los documentos del Sistema de calidad que emita la empresa SCTE, son firmados por la persona que los elabora. La edición original de los documentos del Sistema de calidad tendrá como número de edición el 1. La revisión de los documentos del Sistema de calidad que emita la empresa SCTE corresponde al Responsable de calidad y la aprobación a la Dirección. Si tras analizar el documento la Dirección decide que no es conforme a las necesidades de la empresa o que contiene algún error, se lo comunica al elaborador, el cual realiza las modificaciones que la Dirección le indique. Si la Dirección encuentra el documento conforme, lo firma y lo fecha. Cuando sea necesario modificar un documento del Sistema de calidad que haya emitido la empresa SCTE, la Dirección se lo indica a la función que elaboró el documento original o de número de edición 1. Éste realiza las modificaciones necesarias para adaptar el documento a las nuevas necesidades de la empresa SCTE, registra los cambios realizados en la Hoja de Registro de modificaciones (Anexo 1), y aumenta el número de edición del documento en una unidad. El documento modificado debe someterse de nuevo a la revisión y aprobación de las funciones determinadas. La documentación externa del Sistema de calidad, en general, será revisada y aprobada por la Dirección, siempre que no se indique en el Manual de calidad o en algún Procedimiento que esta tarea sea

I-DIR-01.032 dígitos2 dígitos3 dígitosIInstrucción de trabajo

R-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitosRRegistro

Documentación expresa

Procedimiento

Manual de calidad

Documentos internos

D

P

M

Tipo

D-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitos

P-DIR-012 dígitos-3 dígitos

M-CAL-012 dígitos-3 dígitos

EjemploNº correlativoNº de referenciaÁrea

I-DIR-01.032 dígitos2 dígitos3 dígitosIInstrucción de trabajo

R-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitosRRegistro

Documentación expresa

Procedimiento

Manual de calidad

Documentos internos

D

P

M

Tipo

D-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitos

P-DIR-012 dígitos-3 dígitos

M-CAL-012 dígitos-3 dígitos

EjemploNº correlativoNº de referenciaÁrea

AnagramaAnagramaP





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realizada por otra función. Todo documento externo revisado y aprobado debe estar firmado por el Revisor correspondiente y fechado con el Sello de Aprobación de documentación externa. 6.4 Distribución de la documentación del Sistema de calidad

El Responsable de calidad realiza la distribución de la documentación del Sistema de calidad, entregando una copia controlada de cada documento al personal que lo necesite para desarrollar sus actividades. El Responsable de calidad es responsable de la custodia de los documentos originales del Sistema de calidad emitidos por la empresa SCTE, que se codifican como “Copia Controlada Nº 1”. El resto de copias destinadas a otros profesionales de la empresa se codifican como copias controladas correlativas. El responsable de la custodia de los originales de los documentos externos del Sistema de calidad se designa en la Lista de distribución de Documentos (Ver Anexo 3). El Responsable de calidad registra la distribución realizada de cada documento, utilizando la Lista de Distribución de Documentos ( Ver Anexo 3), indicando a qué personas o departamentos se ha asignado cada copia controlada. Cuando se emita una nueva edición de un documento del Sistema de calidad, el Responsable de calidad o persona en quien delegue, retira a cada persona incluida en la Lista de Distribución de Documentos, la edición antigua y le entrega la nueva con el correspondiente número de copia controlada. El Responsable de calidad registra la distribución de la nueva edición en la misma Lista de Distribución de Documentos. El Responsable de calidad destruye las copias controladas obsoletas salvo la original o “Copia controlada nº1” que mantiene en el “Archivo de Documentación Obsoleta” durante 3 años como mínimo. El Responsable de calidad puede editar, previa autorización de la Dirección, copias no controladas de la documentación del Sistema de calidad, siempre que no estén destinadas al uso del personal de la empresa. 6.5 Control de los registros de calidad

En el apartado “Registros de Calidad” de cada documento se especifican qué registros introducidos por dicho documento deben ser archivados, qué función es la responsable de su archivo, el lugar de archivo y el periodo mínimo de mantenimiento en archivo. También existe una Lista de Registros de Calidad (Anexo 4) que contiene todos los registros del Sistema de calidad y sus condiciones de archivo. Una vez se haya superado el tiempo mínimo de archivo, el responsable de su archivo puede proceder a su destrucción.

AnagramaAnagramaP





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7 Registros de calidad

8 Anexos Anexo I: R-DIR-01.01 “Hoja de control de modificaciones”

3 añosExpediente de Distribución de la Documentación del Sistema de Calidad

Responsable de calidad Listado de registros de calidad (Anexo IV)


Responsable de calidadListado de distribución de la documentación (Anexo III)

3 añosExpediente de documentación externa

Responsable de calidadDocumentación externa (Anexo II)

3 añosOriginal o copia controlada n° 1 de cada documento

Responsable de calidadHoja de control de modificaciones (Anexo I)

Tiempo Mínimo de Archivo

Lugar de ArchivoResponsable de

ArchivoRegistro


Responsable de calidad Listado de registros de calidad (Anexo IV)


Responsable de calidadListado de distribución de la documentación (Anexo III)

3 añosExpediente de documentación externa

Responsable de calidadDocumentación externa (Anexo II)

3 añosOriginal o copia controlada n° 1 de cada documento

Responsable de calidadHoja de control de modificaciones (Anexo I)

Tiempo Mínimo de Archivo

Lugar de ArchivoResponsable de

ArchivoRegistro

Hoja de control de modificaciones

Descripción de la ModificaciónApdo. ModificadoFechaEdición

Hoja de control de modificaciones

Descripción de la ModificaciónApdo. ModificadoFechaEdición

AnagramaAnagramaP





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Anexo II: R-DIR-01.02 Listado de Documentación externa

Anexo III: R-DIR-01.03 Listado de distribución de la documentación

EstadoFecha entradaDocumento EstadoFecha entradaDocumento

FirmaDestinatarioRevisiónNº Copia

Documento

FirmaDestinatarioRevisiónNº Copia

Documento

AnagramaAnagramaP





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Anexo III: R-DIR-01.04 Lista de registros de calidad

LugarResponsableEdiciónNombre del registro LugarResponsableEdiciónNombre del registro

AnagramaAnagramaP




Education

03 p11 manuales de la calidad y de los procedimientos