Mkt en Empresas de Servicios

Unidad 1

¿Qué es un servicio?

• Es un acto que se ofrece de una parte a otra. Aunque el proceso pueda estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible.

• Son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado en el receptor del servicio.

Servicios

• Los productos también ofrecen servicios como:– Garantías– Contrato de mantenimiento– Servicio post-venta– Montaje– Capacitación

Definición

• Las actividades económicas que no dan lugar a un producto, pero que proporcionan valor añadido a la empresa y facilitan el empleo del producto a quienes lo adquieren por primera vez.

Intangibilidad vs puro

• No hay servicios puros ni productos puros

MKT de Servicios

Dinámicas Características

Políticas Gobierno Cambios en las regulacionesPrivatizaciónProtección de clientes, empleados y ambienteNuevos acuerdos

Cambios Sociales Aumento en expectativasMás afluenciaInmigraciónMenos tiempoDeseo de comprar

Tendencias Aumento de valorAlianzas estratégicasTendencias a la calidadImportancia en reducción de costosFranquiciasMás contratación

TIC Incremento de comunicacionesEquipos sofisticadosTransmisiones inalámbricasDigitalización, audio, video…Internet

Internacionalización Más empresas internacionalesIncremento viajes internacionalesFusiones y alianzas internacionales

Incrementodemandaservicios

Innovación en servicios

por tecnologías

Mayor importancia de servicios

MKT de servicios

• Los productos:– Proporcionan beneficios a los clientes que los

compran y los usan.

• Los servicios:– Son acciones o desempeños.

Diferencias de antaño:

•Intangibilidad

•Variabilidad

•Caducidad

•Simultaneidad de la producción y el consumo

9 diferencias

• Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios.• Los servicios son desempeños intangibles.• Más participación de los clientes en la producción.• Otras personas forman parte del servicio.• Más variabilidad (control de calidad y productividad).• Muchos servicios difíciles de evaluar por los clientes.• Ausencia de inventarios después de la publicación.• Importancia del factor tiempo.• Sistema de entrega con canales electrónicos o físicos.

Mkt de servicios o de productos

ProductosTangibles

No perecederosEstandarizados

ProductosTangibles

No perecederosEstandarizados

ServiciosIntangibles

PerecederosHeterogéneos

ServiciosIntangibles

PerecederosHeterogéneos

Estrella de David del MKT

Tecnología

Mkt interno(Estudiar promesas)

Mkt externo(Formular promesas)

Organización

Proveedores Clientes

Mkt interactivo(Cumplir promesas)

Mkt Mix de Servicios

“El mkt de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos conceptos para la administración de los negocios de servicio”