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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FICACALIDAD TOTALECON. TATYANA SALTOS E.
CALIDAD TOTAL
1. CONOCER LA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
2. IDENTIFICAR LAS ETAPAS DE LA CALIDAD
2. ANALIZAR LOS DISTINTAS PERSPECTIVAS DE LA DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS
PREGUNTAS DE REFLEXIÓN E INTRODUCCIÓN AL TEMA DE LA CALIDAD
Qué es la calidad?
Por qué es importante la calidad?
La calidad marca la diferente entre una empresa y otra, entre un servicio y otro ?
La calidad constituye un proceso continuo o estático?
CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
NO EXISTE UNA DEFINICIÓN PRECISA SOBRE LA CALIDAD, SIN EMBARGO,
EXISTEN VARIAS PALABRAS COMUNES A LA CALIDAD
1. Perfección2. Consistencia3. Eliminación de desperdicios4. Velocidad de entrega5. Observancia de las políticas y
procedimientos6. Proveer un producto bueno y útil7. Hacerlo bien la primera vez8. Complacer os satisfacer a los
clientes9. Servicio y satisfacción total para el
cliente
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
Los consumidores asocian a la calidad con un sinónimo de superioridad o excelencia. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos.PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO
La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO/CLIENTEUn producto será de calidad si satisface o excede las expectativas y necesidades del cliente.PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas.
PERSPECTIVA CON BASE EN LA PRODUCCIÓN / MANUFACTURALa calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación
En Estados Unidos los champiñones en paquete no pueden tener más de 20 larvas de gusano por cada 100 gramos de champiñones, mientras que 100 gramos de crema de cacahuete puede contener un promedio de 30 fragmentosde insectos y un pelo de roedor
• William Cooper Procter, nieto de Procter y Gamble
Dijo a sus empleados
El primer trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los clientes comprarán y seguirán comprando.
CALIDAD TOTAL
Se entrañan tres conceptos en la afirmación de W.
Procter
3. Calidad
2. Costo.
1. Productividad. (Medida de eficiencia definida como la cantidad de producción lograda por unidad de insumo).
CALIDAD TOTAL
se refiere a cualquier actividad y sistémica dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada,
junto con la confianza de que los productos
satisfacen los requerimientos de los clientes.
AseguramientoDe la calidad
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
1. Diseño de bienes y sServicios.
2. Control de la calidad durante La manufactura3. La entrega de servicios
Se consideran tres puntos focales
HISTORIA: LA ÉPOCA DEL TRABAJO MANUAL
Gremios de artesanosEstandarizaciónEn la edad media el artesano se desempeñaba como fabricante e inspectorEl aseguramiento de la calidad era informal
Fabricación artesanal
En 1990 Frederick W. Taylor,
llamado el padre de la administraciónCientífica, planteó
La separación de la función deplanificación de la función de ejecución.
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Administradores e ingenieros
Tarea de planificación
Supervisores y obreros
Tarea de supervisión
Divorcio
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
El aseguramiento de la calidad en manos de los supervisores
generó
Indiferencia de los administradores y obreros frente a la calidad
Las bases de las prácticas
de la calidad totalEn su obra “My life and work”
escrita conjuntamentecon Samuel Crowther en 1926
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Henry Ford estableció
Obra que era considerada
la biblia
para los japonenses, que fue descubierta por un grupo de ejecutivos de la
FORD
que visitaron Japón en 1982, para estudiar las
prácticas administrativas
de los japoneses.
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Se destacan los nombres de: Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards, Josehp Juran y W. Edwards Deming
con el fin de desarrollar nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la calidad.
Sus empleados fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories
Bell System, fue la pionera en 1900 de crear un departamento de inspección en su filial Western Electric Company,
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Control estadístico de la calidad1
Gráficas de control para identificar los problemas de calidad de los procesos de
producción
2
El grupo Westen Electric, con Walter Shewhart a la
cabeza introdujeron la era de:
• Durante la segunda guerra mundial
• En 1944 se publicó el libro
se usaron procedimientos de muestreo estadístico.
“Industrial Quality Control”, y se fundaron sociedad como la American Society for Quality,
para desarrollar, promover y aplicar los concepto de calidad
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
La mayor prioridad era la producción
La calidad no era prioritaria
Inspección en masa para prevenir
defectos y errores..
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
Deming y Juran, apoyaron a los Japoneses quienes integraron la calidad en sus organizaciones.
En 1951 la Unión de científicos e Ingenieros japoneses (JUSE), instituyó el premio Deming.
Como resultad
o
Después de 20 años compañías Japonesas incursionaron en los mercados occidentales
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
MERCADO GLOBAL
VS
En 1960 los consumidores aceptaban sin cuestionar la calidad de los productos hechos en Estados Unidos.
VS
En 1970 la calidad de los productos de EEUU era cuestionada. Japón se imponía.
Programa de TV
“Si Japón puede…Por qué nosotros
no?
Despertó en EEUU, para que buscarán el apoyo del Dr. Edward Deming, quien tres décadas antes desarrolló la calidad de los productos japoneses
Innovación
Control
Mejora
Cambio continuo en
los conceptos y métodos de
la calidad.
Cada etapa está sustentada en la anterior recogiendo sus mejores métodos
EVOLUCIÓN
1800
Inspección
1930
Control estadístico de la calidad
1950
Aseguramiento de la calidad
1980
Administración de la calidad total
1995
Restructurar las organizaciones y mejora sistemática de procesos
ETAPAS
Buscar que un producto satisfaga las expectativas del cliente.Masificación del mercado y menor contacto con el cliente. Aparecimiento de inspectores.Aparecimiento de la inspección basada en estándares.La calidad no es una responsabilidad solo de la administración.
1. ETAPA DE LA INSPECCIÓN
Bell Telephone Laboratories dio un fundamento científico a la calidad mediante la publicación del libro: Economic Control of Quality of Manufactures Product.
Se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de la calidad a
través de variables.
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:
Harold F. Dodge Harry G. Roming
Aplicación de la teoría estadística de la inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de la inspección al 100%
W. Edward Deming
Eugene L. Grant
Holbrook Working
Impartieron el curso sobre Control Estadístico de la calidad, para el personal de la industria de las universidades . Se realizó después de la segunda guerra mundial, como una política de los Estados Unidos.
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:
La metodología de la calidad se empezó a trasladar al Japón, un país devastado por la II guerra mundial.
Eward Deming impartió varias conferencias sobre control estadístico de la calidad (1950)
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
En esta etapa el concepto de calidad evolucionó,
de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura
a una intervención en esfuerzos por la calidad
y de la capacitación sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreros
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Para que los empleados trabajaran para la calidad se les brindaba capacitación y motivación
La versión japonesa de control de calidad fue mas allá de la versión de Feigenbaum
involucró a todas las divisiones y a todos los empleados:
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
El concepto de calidad evoluciona, hacia esfuerzos para mejorar los conceptos de calidad.
Aparecen los costos de aseguramiento de calidad, 1950.
El control inicia con el diseño y finaliza cuando el cliente recibe el producto.
Japón se convierte en líder del mercado en varias ramas.
Estados Unidos reacciona con su movimiento Zero Defectos.
La mala calidad cuesta mucho.
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
El mejoramiento de la calidad
es vistoComo una estrategia
Para mejorar La Competitiviad
Aparecen las normas ISO-9000, en 1987para unificar y estandarizalos enfoques de aseguramiento de calidad.
4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
Premios entregados, como incentivo para promover la calidad
Aparece en programa Seis Sigma, para mejorar la calidad de productos electrónicos.
4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
5. ETAPA DE REESTRUCTURAR LAS ORGANIZACIONES Y DE MEJORA SISTÉMICA DE PROCESOS EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN.
Asegurar la calidad
es una oportunidad de negocio.
Creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo.La calidad es directa y total hacia el cliente y el mercado
Hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, involucrando y potenciando el talento humano.
COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD
Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.
Factores para satisfacción del cliente
Calidad del producto(atributos, tecnología, funcionalidad,
durabilidad, prestigio, confiabilidad)
Calidad en el servicio(Tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, actitudes y conductas, respuestas a la falla, asistencia técnica)
Precio(Precio directo, descuentos, términos de pagos, valor promedio, costo servicio post-venta, margen
de operación, costos totales)
LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PAR LA
ADMINISTRACIÓNLa calidad no se debe considerar solamente una disciplina técnica,
sino más bien una disciplina administrativa
La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La calidad Total es un enfoque de un sistema total ( no un área o programa independiente
Principios de la calidad total
1. Un enfoque en los clientes y accionistas
2. La participación y el trabajo en equipo.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS
Los tres principios de la calidad total se sustentan en :
Enfoq
ue al
cliente
Mejora continua y
aprendizaje
Participación y trabajo en equipo
Principios
Prácticas
Infraestructura
Herramientas y técnicas
INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS
InfraestructuraSe refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de la calidad total: Incluye los siguiente elementos: 1. Manejo de relaciones con los clientes.2. Liderazgo y planeación estratégica3. Administración de recursos humanos4. Manejo de los procesos5. Administración de la información y el conocimiento.
PrácticasSon las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño.
Capacitar y determinar la satisfacción de los empleados
Son prácticas de administración de RRHH
Ejemplo
Herramientas
Incluyen:
Métodos gráficos
Métodos estadísticos
Para planificar actividades laborales
Como:- Recopilar
información,- Analizar resultados- Supervisar el avance
y solucionar problemas
