7 herramientas para medición de la calidad

Herramientas estadísticas paraAdministración De La Calidad Unidad: 2 Control estadístico de procesos el control de la calidad. R.A. 2.1 Maneja fórmulas de probabilidad y estadística, empleadas para la estructuración de herramientas de análisis.

Diagrama de causa y efecto:Objetivo: Desarrollar la capacidad de análisis e interpretación de una problemática existente y buscar la posible solución.

Es una técnica de apoyo a la formulación de teorías acerca de las causas de un problema y se aplica inmediatamente después de la recopilación de los síntomas de una situación.

La formulación de teorías consiste en: elaborar suposiciones que explican el comportamiento problemático de un sistema, de un proceso o de una función. Tales suposiciones deben ser hechas en forma sistemática para evitar la proliferación inútil de dichos supuestos.

Propósito: Se utiliza para identificar y representar la relación entre un efecto y todas sus posibles causas.

Ventajas de su utilización: Propicia el análisis de los problemas desde una visión integral.

Promueve la participación y el aprovechamiento de la experiencia y conocimiento de todos los miembros de un grupo. Evita que los grupos den soluciones simplistas a los problemas, dado que deben identificar las causas prioritarias y sugerir soluciones

Procesos:1- Identificar problema2- Ubicarlo en las 6m´s3- Identificar causas4- Identificar consecuencias5- Establecer mediciones 6- Supervisar mediciones 7- Evaluar resultados


Ejemplo:El dueño de un estación de gasolina considera que está teniendo pérdidas en alguna parte de su negocio. El problema se ha expresado diciendo que la cantidad de gasolina que se recibe no es igual que la que se vende mas.

Personal Métodos Materiales

Equipo Ambiente Medición

Robo de combustible

en una gasolinera.

-Robo de choferes

-Robo de operadores

-Surtir mientras se recibe.

-Gasolina contaminada.

-Aljibe contaminado

-La pistola tiene fuga.

-Las bombas están descalibradas

-Las bombas están desgastadas

-Con el calor en el depósito, se evapora la gasolina -Manómetro en

mal estado.

-Display de la terminal despachadora en mal estado o descalibrado.


Lluvia de ideas:Definición: La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones o, en general, sobre un tema que requiere de ideas originales.

Ventajas: Fomenta el pensamiento creativo

Cuando te encuentres con un grupo de personas para resolver un problema, puedes proponer una lluvia de ideas para hacer fluir la creatividad de posibles soluciones.

Todas las ideas son aceptadas

Las ideas que se plantean en una lluvia de ideas nunca están erradas, ya que son sólo ideas

Todo el mundo hace parte del equipo

La lluvia de ideas en un ambiente de grupo que permite que todos los miembros del grupo se sientan como parte del equipo.

Emocionante y fácil

El concepto de intercambio de ideas en sí no es un aspecto difícil de comprender. Simplemente comienza con un problema, con una situación o incluso una sola palabra, luego sólo tendrás que trazar algunas ideas para llegar a una solución.

Objetivo:Crear: Se trata de originar o idear alguna cosa que antes no existía. Habitualmente, esta actividad se realiza a partir de informaciones, aprendizajes, ideas u objetos preexistentes, que se combinan de forma original.

Estimular la creatividad: Actividad que ayuda a fomentar y activar la capacidad de hacer cosas nuevas o diferentes.

Generar ideas: Actividades en que se estimula la producción de pensamientos, propuestas, alternativas, soluciones, iniciativas, sugerencias... variadas o innovadores, ante una situación o problemática.


Procesos:1. Determinamos el tema de la lluvia de ideas.

2. Se concierta una hora de realización con los estudiantes y se limita la duración de la actividad.

3. Informamos al grupo sobre la actividad. Tienen que dejarse claros y remarcar los principios de la lluvia de ideas.

4. Todo el grupo recibe todas las ideas y el estímulo del consultor.

5. Cuando finaliza el periodo señalado, el consultor propone una primera organización de las ideas; todos los participantes opinan sobre ella hasta llegar a una conclusión.

6. El grupo acuerda una o varias conclusiones posibles.

Ejemplo:Eres gerente de un hotel y las quejas de los clientes se han hecho muy frecuentes.

1- Entrevistar a empleados2- Capacitar3- Materiales adecuados 4- Estimulo5- Encuestas6- Medir resultados7- Definir estimulo8- Propuesta de mejora nueva9- Evaluar desempeño10- Mejora continua


HistogramaDefinición:Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de éste valor. La utilidad en función del control de calidad que presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar rápidamente información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

Ventajas:Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores. Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.

Objetivo:El objetivo de los histogramas es estudiar la capacidad de los procesos u mantenerlos bajo control. Nos permite ver esquemas y comportamientos que son difíciles de captar en una tabla numérica.

Procesos:1- Medir y anotar mediciones de datos.2- Determinar las medidas mínimas y máximas 3- Construir el eje horizontal del grafico revisando la gama de medidas

individuales.4- Marcar el eje horizontal con las variables que se están registrando5- Construir el eje vertical registrando el alcance potencial de las frecuencias

para cada media.6- Trazar las mediciones de los datos individuales en el gráfico localizado en

el punto de referencia en el eje horizontal.7- Continuar trazando las mediciones individuales hasta que estén todas.


Ejemplo:

Medicion de va

riables e

lectrica

s y electr

ónicas

Operación de ci

rcuito

s electr

onicos a

nalógicos

Manejo de circu

itos e

lectrico

s

Instalacio

n de cableado estr

ucturado

Operación de ci

rcuito

s electr

onicos d

igitales

Instalacio

n de maquinaria

y equipo electr

ónico

Interpretacion de documentacio

n técn

ica

Programacion estr

uctural

Operación de m

icros e

interfa

ces

Diagnostico

de falla

s en si

stemas e

lectrónico

s

Operación de elementos fi

nales de co

ntrol

Formació

n empresaria

l

Operación de PLC´S

Mantenimiento preve

ntivo de si

stemas e

lectrónico

s

Manejo de técn

icas d

e atención al c

liente

02468

1012

Histograma de calificaciones de areas profecionales, que abarca de 2do a 5to semestre de bachillerato.

Materias

Califi

cacio

nes


Estratificación:Definición:La estratificación es un método estadística utilizado para el control, análisis y mejora de la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.

Ventajas:-Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso

-La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla

-Destaca que la comprensión de un fenómeno resulta más completa.

Objetivo:El objetivo de la estratificación es el de hacer que hablen los datos, es decir, definir el factor (o los factores) más significativos en cuanto a los datos que representan cierto fenómeno.

Procesos:1. Definir el fenómeno o característica a analizar.

2. De manera general, representar los datos relativos a dicho fenómeno.

3. Seleccionar los factores de estratificación. Los datos los podemos agrupar en función del tiempo (turno, día, semana, estaciones, etc.);

4. Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los factores de estratificación seleccionados.

5. Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos. Para ello se pueden utilizar otras herramientas, como por ejemplo, histogramas o el análisis de Pareto.

6. Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada criterio de estratificación para observar la posible existencia de diferencias significativas entre los propios grupos. Si observamos diferencias significativas, la estratificación habrá sido útil.


Ejemplo:En este ejemplo tenemos unas piezas rechazadas por defectos. Recolectamos datos y construimos una Gráfica de Pareto, pero al analizarla encontramos que los problemas son más o menos igual de importantes y ninguno sobresale.

Sin embargo, al estratificar los datos con base en la semana en que fueron producidas las piezas vemos claramente una diferencia.


Diagrama de Pareto:Definición: El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica, sin embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las inconformidades.

Ventajas:-Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.

-Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.

-Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas.

-Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.

Objetivo:El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Procesos:1. Seleccionar los datos que se van a analizar, así como el periodo de tiempo al que se refieren dichos datos.

2. Agrupar los datos por categorías, de acuerdo con un criterio determinado.

3. Tabular los datos.

4. Dibujar el diagrama de Pareto.


5. Representar el gráfico de barras correspondiente que, en el eje horizontal, aparecerá también en orden descendente.

6. Delinear la curva acumulativa.

Se dibuja un punto que represente el total de cada categoría. Tras la conexión de estos puntos se formará una línea poligonal.

7. Identificar el diagrama, etiquetándolo con datos como: título, fecha de realización, periodo estudiado,…

8. Analizar el diagrama de Pareto.

Ejemplo:Eres gerente de un hotel y las quejas de los clientes se han hecho muy frecuentes.

Gerencia Causas Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado.

Reservaciones Problemas con las reservaciones 187 37.4% 37.4%

Mantto. Problemas con los elevadores 140 28% 65.4%

Ama de llaves Quejas sobre sabanas y artículos

de sobrecama85 17% 82.4%

Ama de llaves Falta de toallas y jabón de tocador 50 10% 92.4%

Recepción Problemas con el cobro del servicio de

Boucher 38 7.6% 100%


Problemas con la

s rese

rvacio

nes

Problemas con lo

s eleva

dores

Quejas sobre sa

banas y artícu

los de so

brecama

Falta de to

allas y

jabón de to

cador

Problemas con el c

obro de servi

cio bouch

ers 0

4080

120160200

Diagrama de pareto que muestra la frecuencia de las problematicas de un hotel

Causas

Frec

uenc

ia

*

Diagrama de flujo:Definición:Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar características de calidad. Ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de conocimiento general.

Reglas para dibujar un diagrama de flujo.

Los Diagramas de flujo se dibujan generalmente usando algunos símbolos estándares; sin embargo, algunos símbolos especiales pueden también ser desarrollados cuando sean requeridos. Algunos símbolos estándares, que se requieren con frecuencia para diagramar programas de computadora se muestran a continuación:

SISTEMA DE SÍMBOLOS ESTANDARIZADOS (ANSI) PARA SU UTILIZACIÓN EN DIAGRAMAS DE FLUJO EN LOS QUE SE PRETENDE ANALIZAR UN PROCESO.

80

20


Este se utiliza para representar el inicio o el fin de un algoritmo. También puede representar una parada o una interrupción programada que sea necesaria realizar en un programa.

Este se utiliza para un proceso determinado, es el que se utiliza comúnmente para representar una instrucción, o cualquier tipo de operación que origine un cambio de valor.

Este símbolo es utilizado para representar una entrada o salida de información, que sea procesada o registrada por medio de un periférico.

Este es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la indicación de operaciones lógicas o de comparación entre datos.

Este es utilizado para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector de salida y un conector de entrada. Esta forma un enlace en la misma página del diagrama.

http://www.monografias.com/trabajos12/decis/decis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/


Este es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se encuentren en la misma pagina.

FLUJO DEL PROGRAMA

Este es utilizado para indicar la secuencia del diagrama de flujo, es decir, para indicar el sentido de las operaciones dentro del mismo.

Ventajas:Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.

Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los flujos de los re-procesos , los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.

Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.

Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

Objetivo:Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso.

Procesos:-Determinar el proceso a diagramar.


-Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.

-Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que son llevados a cabo.

-Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada organización puede definir su propio grupo de símbolos. - Revisar el diagrama de flujo del proceso.

Te vas a bañar por la mañana

Sacas una caja de cerillos del cajón

Sacas una caja de cerillos del cajón

Abres la tapa del calentador

Observas si la perilla está en encendido.

La colocas en posición de apagado

Esperas un minuto y la colocas en posición de “piloto” y presionas el

botón rojo.La colocas en posición de “piloto”, y presionas el botón

rojo.

Si

No

Ejemplo:Supongamos que por la mañana te dispones a bañarte, y te das cuenta de que no hay agua caliente, revisas el calentador y observas que se ha apagado. A continuación se presenta el diagrama de flujo del proceso.


Análisis del proceso del cliente:Definición:El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí

Ventajas:Aumento de eficiencia:

Sacas un serillo de la

caja y lo enciendes

Lo acercas al pilotoEsperas a que se encienda el piloto y mantienes el botón

oprimido por 30seg.Aflojas la presión del botón

Giras la perilla en posición de encendido

Cierras la tapa del calentador


Reducción de costo. .

Reducción del ciclo de tiempo

Reducción de costos de procesamiento

Integración de procesos

Aumento de ventas

Objetivo:Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

Procesos:1- Anotar el proceso que sigue el cliente para obtener el servicio.2- Identificar los hechos que ocurren en cada paso del proceso, sean

positivos o negativos.3- Generar ideas para eliminar los “momentos de la verdad negativos”.4- Decidir cuales ideas se van a implementar.5- Ejecutar las acciones planeadas.6- Evaluar los resultados obtenidos.


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