Ampliación de servicios en el Ampliación de servicios en el Complejo Complejo

“Termas de Maria Grande”“Termas de Maria Grande”

Tesis de la Licenciatura en Turismo-UADER-FCGTesis de la Licenciatura en Turismo-UADER-FCG

Correspondiente a : Juan MartinengoCorrespondiente a : Juan Martinengo

Director de la tesis : Lcdo. Andrés AmarillaDirector de la tesis : Lcdo. Andrés Amarilla

Año 2011Año 2011

Objetivos de la presente Objetivos de la presente investigacion.investigacion.• Objetivo General: Describir los servicios ofrecidos Objetivo General: Describir los servicios ofrecidos

del Complejo Termal de Maria Grande y su del Complejo Termal de Maria Grande y su relacion con la demanda turistica. relacion con la demanda turistica.

• Objetivos Especificos : Analizar la situacion actual Objetivos Especificos : Analizar la situacion actual del Complejo Termal de Maria Grande con del Complejo Termal de Maria Grande con respecto a los servicios y la demanda respecto a los servicios y la demanda recepcionada.recepcionada.

• Identificar la situacion actual de la demanda y los Identificar la situacion actual de la demanda y los servicios del Complejo Termal de Maria Grande.servicios del Complejo Termal de Maria Grande.

• Analizar las mejoras y/o opciones de mejoras Analizar las mejoras y/o opciones de mejoras posibles del area de servicios del Complejo posibles del area de servicios del Complejo Termal de Maria Grande.Termal de Maria Grande.

La investigacion 1La investigacion 1

• Unidad de estudio: el Complejo Termal de Maria Unidad de estudio: el Complejo Termal de Maria Grande ubicado en la ciudad de Maria Grande , Grande ubicado en la ciudad de Maria Grande , departamento Parana , provincia de Entre Rios, departamento Parana , provincia de Entre Rios, Argentina.Argentina.

Unidad de Analisis: Son los servicios brindados al turista Unidad de Analisis: Son los servicios brindados al turista en este complejo termal entrerriano y la demanda en este complejo termal entrerriano y la demanda recepcionada por este , como tambien la relacion recepcionada por este , como tambien la relacion entre estos.entre estos.

Supuesto de partida : En esta propuesta de tesis no se Supuesto de partida : En esta propuesta de tesis no se estima elaborar ninguna hipotesis sino proponer el estima elaborar ninguna hipotesis sino proponer el siguiente supuesto ..”Una falta de renovacion en el siguiente supuesto ..”Una falta de renovacion en el ofrecimiento de los servicios en el Complejo Termal de ofrecimiento de los servicios en el Complejo Termal de Maria Grande puede ocasionar una baja o disminucion Maria Grande puede ocasionar una baja o disminucion en la demanda actual y a recibir en el futuro mediato”.en la demanda actual y a recibir en el futuro mediato”.

La investigacion 2La investigacion 2

• Motivo de la eleccion del tema de la investigacion : ante el Motivo de la eleccion del tema de la investigacion : ante el crecimiento de la demanda recepcionada en la mayoria de crecimiento de la demanda recepcionada en la mayoria de los centros termales entrerrianos, es necesario que estos los centros termales entrerrianos, es necesario que estos deban ampliar los servicios ofrecidos tanto en calidad como deban ampliar los servicios ofrecidos tanto en calidad como en cantidad a efectos de sostener e incrementar la demanda en cantidad a efectos de sostener e incrementar la demanda operada.operada.

• Alcances de la investigacion desarrollada en la tesis : Alcances de la investigacion desarrollada en la tesis : depende del interes tanto de los inversores del complejo depende del interes tanto de los inversores del complejo termal investigado , como de las autoridades locales o termal investigado , como de las autoridades locales o provinciales con respecto a profundizar un poco mas sobre la provinciales con respecto a profundizar un poco mas sobre la relacion entre la demanda turistica y los servicios turisticos.relacion entre la demanda turistica y los servicios turisticos.

• Limitaciones de la investigacion: escasa bibliografia sobre el Limitaciones de la investigacion: escasa bibliografia sobre el tema o documentacion vinculada al termalismo entrerriano tema o documentacion vinculada al termalismo entrerriano como nacional como la escasez de estadisticas sobre el como nacional como la escasez de estadisticas sobre el tema, desconocimiento de algunas herramientas utilizadas tema, desconocimiento de algunas herramientas utilizadas en esta investigacion.en esta investigacion.

La investigacion 3La investigacion 3

• Plan de trabajo: El mismo estuvo diseñado Plan de trabajo: El mismo estuvo diseñado de forma de cumplimentar con el mismo de forma de cumplimentar con el mismo en un lapso de 6 meses.en un lapso de 6 meses.

• Etapas de la investigacion:Eleccion del Etapas de la investigacion:Eleccion del tema, recoleccion de informacion tema, recoleccion de informacion documental, el trabajo de campo el cual se documental, el trabajo de campo el cual se realizo a traves de observacion “in situ”, realizo a traves de observacion “in situ”, entrevistas informales , para luego entrevistas informales , para luego culminar con el trabajo de laboratorio.culminar con el trabajo de laboratorio.

El marco teoricoEl marco teorico

• Se analizaron y documentaron diversos Se analizaron y documentaron diversos temas vinculados directamente con la temas vinculados directamente con la investigacion desarrollada tanto desde investigacion desarrollada tanto desde conceptos vinculados a la tematica, historia conceptos vinculados a la tematica, historia del termalismo, descripcion del termalismo del termalismo, descripcion del termalismo argentino como entrerriano incluso los argentino como entrerriano incluso los complejos termales incluido el objeto de complejos termales incluido el objeto de estudio, los servicios como parte estudio, los servicios como parte fundamental de los mismos , como tambien fundamental de los mismos , como tambien diversas herramientas para evaluar la calidad diversas herramientas para evaluar la calidad de los mismos como el Metodo ServQual.de los mismos como el Metodo ServQual.

El marco metodologico 1 .El marco metodologico 1 .

• Definiciones para la utilizacion de las herramientas Definiciones para la utilizacion de las herramientas metodologicas elegidas: metodologicas elegidas:

• UNIVERSO: conformado por los turistas que visitan , UNIVERSO: conformado por los turistas que visitan , visitaron y visitaran este complejo termal.visitaron y visitaran este complejo termal.

• LA POBLACION: es infinita debido a que es inconmesurable LA POBLACION: es infinita debido a que es inconmesurable la cantidad de usuarios que pueden llegar al complejo, es la cantidad de usuarios que pueden llegar al complejo, es imposible considerar a cada uno de los elementos de la imposible considerar a cada uno de los elementos de la poblacion.poblacion.

• TIPO DE MUESTREO: de conveniencia , se eligio un grupo TIPO DE MUESTREO: de conveniencia , se eligio un grupo tipico que son los “turistas” que hacen uso del complejo.tipico que son los “turistas” que hacen uso del complejo.

• TAMAÑO DE MUESTRA ELEGIDA : fue de 100 teniendo en TAMAÑO DE MUESTRA ELEGIDA : fue de 100 teniendo en cuenta que toda muestra superior a 30 es considerada cuenta que toda muestra superior a 30 es considerada como muestra grande. como muestra grande.

El marco metodologico 2 El marco metodologico 2

• Las encuestas : las preguntas utilizadas fueron diseñadas de manera que Las encuestas : las preguntas utilizadas fueron diseñadas de manera que estas cubrieran diversos aspectos como de (identificacion, de informacion, estas cubrieran diversos aspectos como de (identificacion, de informacion, de opinion, etc).Las encuestas se desdoblaron en 2..de opinion, etc).Las encuestas se desdoblaron en 2..

• Las entrevistas: se realizo a la gerente del complejo termal.Las entrevistas: se realizo a la gerente del complejo termal.• Cuestionarios a empleados del complejo termal: se considero importante la Cuestionarios a empleados del complejo termal: se considero importante la

opinion de los recursos humanos vinculados al complejo termal ya que son opinion de los recursos humanos vinculados al complejo termal ya que son ellos los efectores de los servicios que se suministran al turista o visitante.ellos los efectores de los servicios que se suministran al turista o visitante.

• El metodo SERVQUAL: el mismo se considero como una herramienta El metodo SERVQUAL: el mismo se considero como una herramienta optima para evaluar la correlacion entre la demanda turistica y los optima para evaluar la correlacion entre la demanda turistica y los servicios.Dicho metodo se rediseño para adaptarlo a la presente tesis a servicios.Dicho metodo se rediseño para adaptarlo a la presente tesis a traves del diseño de dos cuestionarios por medio de aplicar estos en dos traves del diseño de dos cuestionarios por medio de aplicar estos en dos fases.En la primera fase se analizo de que forma percibian los turistas al fases.En la primera fase se analizo de que forma percibian los turistas al complejo investigado con respecto a otros complejos termales cercanos.En complejo investigado con respecto a otros complejos termales cercanos.En la segunda fase se analizo de que forma el turista percibia las diversas la segunda fase se analizo de que forma el turista percibia las diversas dimensiones del complejo de Maria Grande con respecto a su calidad en dimensiones del complejo de Maria Grande con respecto a su calidad en los servicios, a diferencia de la primera fase no se lo contrasto con ningun los servicios, a diferencia de la primera fase no se lo contrasto con ningun otro complejo.otro complejo.

• Matriz FODA : se aplico esta herramienta tanto al complejo termal como Matriz FODA : se aplico esta herramienta tanto al complejo termal como tambien a los servicios ofrecidos en el mismo y a la demanda turistica tambien a los servicios ofrecidos en el mismo y a la demanda turistica recepcionada.recepcionada.

Los resultados obtenidos Los resultados obtenidos

De analizar las estadisticas De analizar las estadisticas suministradas por el ENTE suministradas por el ENTE REGULADOR DE TERMAS DE ENTRE REGULADOR DE TERMAS DE ENTRE RIOS se observa que desde el año RIOS se observa que desde el año 2004 la demanda turistica crece en 2004 la demanda turistica crece en porcentual entre el 23 % al 36 % porcentual entre el 23 % al 36 % hacia el año 2009.hacia el año 2009.