ANÁLISIS DE LAS SOLUCIONES Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DISPONIBLES EN EL MERCADO

Galo Gonzalez

Tics como soporte de los sistemas de información de marketing

Datawarehousing y datamining base fundamental para el business intelligence (aprovechar oportunidades)

Big data

Evolución de los sistemas de información

informes

queries

flexiblesdss, eis,

olapdatawarehouses datamining

big data

1. Informe: información predefinida y estadística2. Queries flexibles: Informes dinámicos y ad hoc3. Dss, eis, olap, datawarehouses, datamining:

análisis multidimensional, identificación de tendencias detector oportunidades de negocios

4. Big data: recolección y análisis de inmensas cantidades de información.

70s: se guardaba la información en cintas ficheros y tambores magnéticos

70s después: se creó sistemas de discos duros

80s: ordenador personal, aparición de los sistemas de soporte de toma de decisiones

90s: almacenamiento masivo de datos, redes en internet

Actualidad: almacenamiento de inmensas bases de datos

Aplicaciones de CRM

Herramientas que facilitan la gestión de integración de los clientes con la empresa para conseguir una mejor relación entre los dos

Definición: es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de comunicar una relación duradera con los clientes, identificando comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Dimensiones fundamentales del CRM:

Los clientes son el centro de atención de cualquier sistema CRM.

La planificación y seguimiento de los objetivos, planes y métricas referidas a las relaciones de la organización con sus clientes constituye un componente esencial del CRM.

Las tecnologías para facilitar las actividades colaborativas, operacionales y analíticas constituyen los elementos más visibles del CRM.

Las aplicaciones de CRM permiten registrar los datos de cada cliente:

Contactos preventaGestiones asociadas a una ventaServicios postventa

El CRM facilita la realización de las siguientes tareas:

Planificación, ejecución y seguimiento de las acciones que resultan de los contactos

Gestión de campañas comerciales y publicitarias

Gestión de documentos (contratos, reclamaciones, etc.).

Gestión de tareas y del flujo de trabajo.

Tipos de CRM:

Analítico: uso herramientas de análisis para conocer comportamiento del consumidor.

Operacional: sistemas de recolección interna y externa de datos de la preventa, venta.

Colaborativo: da un soporte a la interacción entre os clientes y los distintos puntos de información y servicio postventa.

Otras aplicaciones relacionadas al CRM:

Automatización de fuerza de ventas, mediante tecnología, como agendas electrónicas, ordenadores, etc., las cuales generan distintas posibilidades como:

Acceso a tiempo real a información de clientes

Consulta de disponibilidad de productosTramitación en tiempo real de pedidosGestión de la agenda de visitasComunicación inmediata a la empresa

sobre quejas, peticiones o reclamos de los clientes.

Sistemas de gestión de call center y de web contact center.

Emisión y recepción de emails, análisis de formularios, gestión automatizada de acciones a realizar.

Análisis concreto de emails.Crear base de datos con datos

obtenidos.Generar acciones automáticas en

función a la demanda del cliente.

Sistemas de integración telefónica-computador

Recepción de las llamadas entrantes con búsqueda automática y visualización del dossier completo de la persona que llama.

Precalificación de una llamada y transferencia al operados más adecuado.

Desvió de una llamada, acompañada del dossier del cliente, a otro operador.

Procesamiento de una llamada multi-conferencia, con visualización simultanea del dossier del cliente en los ordenadores de los operadores que intervienen.

Emisión automática de llamadas salientes.Contabilización de las llamadas, medición de la

duración de las mismas y posterior análisis.

Herramientas de datawarehousing

Recopilación y gestión de grandes volúmenes de datos, datawarehousing

Análisis de datos, olap y dataminingSoftware de consulta amigable e intuitivo,

asequible al usuario final

Principales características de un datawarehouse

Referencia temporal: día, mes, añoGran disponibilidad de espacio de

almacenamiento de datosPoner niveles de importancia a cada tipo

de datoQue contenga metadatos que puedan

referenciar a los datos ingresadosSistema para poder comparar los datos en

el tiempo

Los metadatos realizan las siguientes aplicaciones:

Facilitar la localización, análisis e interpretación de los datos

Guía al procedimiento de captura, análisis y explotación de datos

Define el contexto de los datos

Estructura de un datawarehouse

Los datos transaccionales y los datos informacionales deben estar totalmente separados.

Los datos en los sistemas de información se encuentran por temas

Los datos de las transacciones se clasificas por las funciones

Flexibilidad al programa para que se adapte a las exigencias de cada cliente