Embed Size (px)
Citation preview
ATENCIÓN A USUARIOS
TEMATICA 1. Manejo de Quejas y Reclamos
1.1. Definición1.2. Importancia1.3. Procedimientos1.4. Registro de Quejas1.5. Reclamos1.6. Sugerencias
2. Quejas en Establecimientos de Alojamiento
1.1. DEFINICIÓN
LA QUEJA SE REFIERE A
LA NO CONFORMIDAD
CON LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS PRESTADOS.
El buen manejo de una queja o un reclamo evita perder uno o más clientes.
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS, ES GANARSE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y SE
DEBE MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA EN EL MANEJO DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
Cada empresa o negocio puede y debe tener su propio procedimiento para el manejo de quejas, reclamaciones y sugerencias.
Debe tener en cuenta: Evitar actuar en forma defensiva Aclarar la situación y definir el problema Ratificar los sentimientos del Cliente Manifestar su comprensión Prometer que va a emprender una acción
al respecto. Hacer un seguimiento y brindar solución Evitar que se vuelva a repetir.
UNO DE LOS MÉTODOS MÁS UNO DE LOS MÉTODOS MÁS UTILIZADOS PARA EL REGISTRO DE UTILIZADOS PARA EL REGISTRO DE RECLAMACIONES ES EL RECLAMACIONES ES EL ““BUZÓN DE BUZÓN DE SUGERENCIASSUGERENCIAS””
LO IMPORTANTE ES MOTIVAR AL CLIENTE PARA CONOCER SUS COMENTARIOS EN PROCURA DE PRESTAR UN MEJOR SERVICIO.
EN CUANTO A LOS RECLAMOS, EL CLIENTE PUEDE REALIZAR EL RECLAMO DE MANERA VERBAL O ESCRITA, DE UNA U OTRA FORMA, SE LE DEBE SOLUCIONAR LAS EXIGENCIAS.
SON COMENTARIOS, IDEAS O EXPERIENCIAS DADAS POR EL CLIENTE PARA AJUSTAR SI ES DEL CASO, EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DE CARTAS O VERBALMENTE.
LAS SUGERENCIAS SE CLASIFICAN SEGÚN :
Servicios: Hace referencia cómo el huésped o usuario percibe los elementos que ofrece el establecimiento como: RAPIDEZ, PRESENTACIÓN, INTERACCIÓN CON EL CLIENTE, EL ENTORNO, entre otros.
Productos: Referida a los elementos tangibles
Instalaciones: Infraestructura, instalaciones. Ejemplo: Habitaciones, salones, otras áreas.
“CUANDO EL CLIENTESE QUEJA”
CUANDO EL cliente SE QUEJA
Siempre tendremos huéspedes a quienes atender
En algún momento, y siempre en el menos esperado, su huésped se quejará.
Los motivos de la queja pueden ser tan variados como los huéspedesy sus respectivos estados de ánimo
CUANDO EL cliente SE QUEJA
-Una habitación que no fue hecha a tiempo.
- Una canilla que gotea toda la noche y no lo deja dormir.
- Un televisor mal sintonizado.
- Manchas o arrugas indeseables en las sábanas.
- Una lamparita quemada por la cual ya reclamé tres veces sin solución.
- Se puede también quejar de tener que esperar en fila para pagar su cuenta.
- De un espectáculo que le recomendamos y no le gustó.
- O hasta del estado del tiempo.
La queja es uno de los momentos más difíciles de nuestro trabajo.
De resolver la situación dependerá “la satisfacción del
huésped“. Por lo tanto deberemos esmerarnos y usar lo mejor de nosotros mismos para
alcanzar esta meta.
Hay varios factores muy importantes que debemos tener en cuenta:
LAS REACCIONES NEGATIVAS
Muchas personas, al enfrentarse con un huésped quejoso tienden areaccionar negativamente de diferentes maneras:
a) Tomando la queja como algo personal respondiendo
mal o de modo evasivo.
b) Menospreciando al huésped.
c) Enojándose.
d) Culpando a otro empleado o a otro departamento por el problema.
“Cualquiera de estas reacciones puede sólo agregar leña al fuego y crear aun mayor disconformidad sobre la que ya teníamos. Todos debemos estar preparados para recibir quejas, escuchar atentamente y procurar soluciones rápidas y efectivas”.
EFECTO DOMINÓ
Muchas veces el huésped se queja en la Recepción del Hotel en voz alta y en tono agresivo. Siempre que sea posible, y si la situación hace que sea necesario, aparte a dicho huésped del resto invitándolo a pasar a una sala de reuniones u oficina, puede ser la gerencia, para encontrar el modo de solucionar su problema. Así usted conseguirá que comience a calmarse, principio de toda solución.
EFECTO DOMINÓ
Muchas veces el huésped se queja en la Recepción del Hotel en voz alta y en tono agresivo. Siempre que sea posible, y si la situación hace que sea necesario, aparte a dicho huésped del resto invitándolo a pasar a una sala de reuniones u oficina, puede ser la gerencia, para encontrar el modo de solucionar su problema. Así usted conseguirá que comience a calmarse, principio de toda solución.
EFECTO DOMINÓ
Y además evitará que su tono elevado de voz moleste o alerte a otros huéspedes. Muchas veces alguien no tiene motivos de quejas. Pero basta que escuche a otro hacerlo como para que revuelva en su mente hasta recordar el menor detalle que pueda haberlo disgustado y comience también a quejarse. Este es el efecto dominó, altamente peligroso y totalmente indeseable en el Lobby o la Recepción del Hotel.
EFECTO JERÁRQUICO
La queja es atendida por un recepcionista quien brinda las dos o tres posibilidades de solución ante el problema pero el huésped aún se siente muy insatisfecho.Ahora es atendido por un gerente quien lo lleva a un escritorio aparte, lo invita a sentarse, quizás lo convida con un café y escucha atentamente el reclamo para terminar ofreciéndole las mismas soluciones que antes planteó el recepcionista pero que ahora el huésped aceptará gustoso. Su sentido de orgullo está ahora satisfecho: “él es importante” y su motivo de queja también lo era, por eso lo atendió el gerente.
LA QUEJA INEXISTENTE
Muchas veces, el verdadero motivo de la queja está oculto tras un manto de exageración que el huésped hace de una nimiedad para disimular su principal interés el cual es lograr un beneficio económico, o sea obtener un descuento en su factura, cuando en realidad no ha sufrido problema alguno.
LA QUEJA INEXISTENTE
Se debe actuar con extremada cautela en estos casos buscando un punto intermedio entre la satisfacción del huésped y la conveniencia del Hotel que no signifique una reducción de ingresos constante. Esto quiere decir que se deberá estudiar cada caso en particular y contemplar cuando es conveniente efectuar el descuento (que es finalmente lo que el huésped procura) y cuando no.
LA QUEJA INEXISTENTE
En todo caso, es altamente conveniente que éste tipo de situaciones siempre sean solucionadas por personal superior. Si se autoriza a todo recepcionista a efectuar descuentos al menor reclamo esto puede sólo conducir a un caos y un descontrol.
EL cliente MALHUMORADO
Por cualquiera de los motivos mencionados anteriormente y por muchos más, nuestro huésped puede estar malhumorado y enojado. Es en estas situaciones cuando se debe actuar con el mayor de los cuidados especialmente para lograr un cambio de ánimo y dominar el encuentro.
Aquí también, si el enojo es demasiado grande, es muy recomendable llevar al huésped a un lugar apartado. En todo caso, deberemos valernos de nuestra máxima paciencia, tolerancia y respeto para lograr la tranquilidad de nuestro cliente irritado y su posterior conformidad.
Es también importante ofrecer diferentes opciones para que el se sienta partícipe de la solución y que piense que realmente nos importa su problema.
EL cliente MALHUMORADO
Solucionar problemas no es siempre fácil. Pero forma parte de nuestra maravillosa tarea de brindar hospitalidad y debe estar dentro de nuestro espíritu de trabajo y del de cada uno de nuestros colaboradores. Siempre preparados con una sonrisa para brindar lo mejor de nosotros
Sepamos que no hay caras largas invencibles del otro lado del mostrador, ni queja imposible de enfrentar, si lo hacemos provistos de las herramientas adecuadas.
Saber solucionar la queja y brindar satisfacción al huésped es una parte fundamental de nuestra profesión hoteleras.
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
Decíamos que gran parte del manejo de quejas depende de la posición que Usted, como Recepcionista Profesional adopte. En realidad, no sólo frente al manejo de quejas, sino ante cualquier relación que Usted mantenga con el huésped , hay varios puntos que deberá tener en cuenta :
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- No muestre una apariencia poco profesional.- Luzca siempre bien arreglado y prolijo.- No ignore a los huéspedes, atiéndalos de inmediato.- Encuentre satisfacción en su trabajo.- Nunca se queje de las horas que aun le faltan para retirarse o un comentario parecido. Piense cómo interpretará el huésped que escuche esto.- Demuestre orgullo por el Hotel y por su trabajo, tanto frente al huésped como a sus compañeros.- Haga que el huésped se sienta bienvenido, salúdelo cordialmente con una sonrisa franca.- No haga ni diga nada que pueda hacer que el huésped se sienta molesto.
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- Mantenga siempre la cortesía y sea respetuoso.- No permita que nada ni nadie lo distraiga.- Mantenga siempre la atención en el huésped: escuche activamente al huésped, mantenga contacto visual.- No se distraiga con la computadora o los papeles, ayuda al proceso de comunicación y le asegura al huésped que Usted le está dedicando su plena atención.- Use el nombre del huésped durante el encuentro, use también su título si lo conoce, hace que la persona se sienta reconocida y halagada.- No anuncie en voz alta el numero de la habitación del huésped. Podría perjudicar su privacidad y su seguridad.
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- No haga que el huésped sienta que Usted desea que se retire finalmente del mostrador.- Controle siempre si no hay mensajes para el huésped, aun antes de su Check-In.- No olvide de desear siempre una Feliz Estadía.- Nunca interrumpa al huésped mientras esté hablando, déjelo concluir y escuche activamente. Esto significa, ponga plena atención en lo que le está diciendo y déjelo terminar de hablar antes de responder.- Nunca de ordene al huésped ni utilice tono autoritario
MÁS SOBRE LAS QUEJAS
- El huésped no debe hacer nada. Somos nosotros quienes debemos hacer todo por él.- Solucione las necesidades del huésped, como por ejemplo un llamado de despierte.- Haga sugerencias amables sobre los servicios del Hotel, horarios de Restaurante, computadora en la habitación, sala de gimnasia, etc.
COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Es de vital importancia la manera en que Usted brinde Información al huésped. Muchas veces, el buen o mal recuerdo que tendrá del Hotel, dependerá de la clase y calidad de información que haya recibido para hacer más placentera su estadía, y mejor su paseo por la ciudad.
Utilice siempre un plano de la ciudad. Márquelo indicando el trayecto y el destino final y obséquielo al huésped. Mencione los nombres correctos de las calles Recuerde que los nombres no se traducen, no diga por ejemplo: Ninth Of July Avenue.
COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Sea preciso al indicar distancias. ¿Cuánto es aproximadamente cuatro cuadras? ¿Tres o cinco? Es incorrecto hablar así. Dé puntos de referencia, edificios, carteles, etc. que el huésped pueda identificar claramente.
No use puntos cardinales, por ejemplo: ”En la parte Norte de la gran Bogotá”. El huésped no puede ubicarse por puntos cardinales. Recuerde de dar las indicaciones lo más simple posible. Piense que mal se sentirá un huésped que se pierde camino al Aeropuerto por una información incorrecta. Recordará mal su estadía en el Hotel!!!
COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
¡Conozca muy bien su ciudad! Esté preparado para brindar todo tipo de información cultural, deportiva, iglesias, consulados, museos, etc. Sepa también ubicar las principales calles y avenidas.
COMO BRINDAR UNA INFORMACIÓN EFECTIVA
Y también debe estar preparado para brindar información sobre el hotel. Recorra y conozca muy bien el Hotel. Conozca las habitaciones, suites, su mobiliario y amenidades, orientación y diferentes opciones. Conozca los horarios de los diferentes servicios. Gimnasio, Restaurante, reservas, etc. Esté informado de los eventos del día para dar indicación correcta a los huéspedes o clientes que asistan al mismo. Conozca los procedimientos de Room-Service, Lavadero y Tintorería y cualquier otro servicio así como sus precios.
TÉCNICAS BÁSICAS PARA MANEJAR LAS QUEJASEN UNA MANERA POSITIVA
- Escuche con atención- Mantenga la calma.- Discúlpese por el problema.- Demuestre interés.- Haga preguntas y tome notas.- Ofrezca soluciones.- Actúe sobre el problema.- Infórmese sobre los progresos y continúe con el tema hasta su solución final (follow- up).
UN EXCELENTE RECPCIONISTA
- Escucha con atención. Brinda al huésped toda su dedicación y no se distrae.- Mantiene la calma. Mantiene también el contacto visual, no permite que nada lo interrumpa y trata al huésped con respeto.- Se disculpa. Hay situaciones que merecen una disculpa. Pero, aún en aquellos casos en que usted no esté de acuerdo con el huésped, también es conveniente disculparse por el sólo hecho de que no se sientan bien, y esto los hará sentir mejor.- Una disculpa oportuna le hace saber al huésped que usted se está interesando por el y por su problema, y que usted comprende lo que él siente. Cuando un huésped tiene un problema y necesita una solución, el sólo hecho de encontrar a alguien que lo escuche y comprenda ya es importante.
RECUERDE TAMBIEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
- Haga preguntas y esté preparado para tomar notas, en caso que se trate de un problema complicado.- Ofrezca soluciones, informe al huésped lo que usted podría hacer por él. Si es posible, ofrezca varias opciones. No prometa nada que no pueda cumplir o que exceda los límites de su responsabilidad.- En lo posible, haga partícipe al huésped de la decisión. Esto ayudar a que acepte más fácilmente alguna de las opciones que usted ofreció y que quede satisfecho con la solución.- Actúe sobre el problema. Haga exactamente lo que prometió al huésped que haría.- Más tarde, infórmese sobre cómo está progresando el trabajo que deba ejecutarse para solucionar el problema. Asegúrese que alguien se esta ocupando de hacerlo.
RECUERDE TAMBIEN LOS SIGUIENTES PUNTOS
- Una vez obtenida la solución, si está seguro de no molestar (dependiendo de la hora o de las circunstancias) contacte al huésped para saber si está satisfecho con la solución
- Los huéspedes apreciarán que usted se preocupe por ellos. Y debido a la acción que usted tome, probablemente olvidarán cualquier sentimiento negativo que puedan haber tenido antes.
- Todas las preocupaciones que plantea un huésped son importantes y la mayoría de las quejas tienen que ver con problemas reales. Problemas que usted tiene que conocer para que sean corregidos.
