CALIDAD 1

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LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS

PERSONAS EN NH HOTELES

ABRIL – 2005

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LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países

106 nacionalidades diferentes

Bélgica9 hoteles

Holanda

26 hoteles

Alemania

53 hoteles

Suiza

4 hoteles

Austria 6 hoteles

Portugal1 hotel

México15 hoteles Cuba

1 hotel

Uruguay1 hotel

Argentina

8 hoteles

Chile1 hotel

Brasil1 hotel

Suráfrica

2 hoteles

España106 hoteles

1 hotel

Ghana

Hungría 1 hotel

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• El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier economía y empresa

• En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer algo mejor a menor o igual coste”

• En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor coste

• Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión eficiente de las personas, es decir, la gestión eficiente de los profesionales de servicio

• La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y crear valor a la empresa.

• Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir positivamente en la Cuenta de Resultados

¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO?

▲ Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste

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• En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de HERRAMIENTAS de gestión de personas.

Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de aumentar la productividad son:

1. Encuesta de Satisfacción

2. Plan de Formación

3. Plantillas Óptimas

4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo

5. Ratios de Eficiencia

• A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de dichas herramientas/sistemas

HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS

(*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles

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1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

5

7

9

4 5,5 7

Quality

Sati

sfa

cti

on

“Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad”

• En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una encuesta sobre la satisfacción de los empleados

• Paralelamente, a través de una empresa externa analizamos la calidad de los servicios que prestan nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”)

• Al cruzar ambos estudios se demostraba que: -Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio

-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más “satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor GOP/Revenue)

• Hemos establecido Planes de Acción por hotel y país que han conseguido mejorar la motivación y satisfacción de los empleados, y por tanto la calidad de los servicios y el beneficio

50%

60%

70%

80%

90%

6 7 7 8 8 9 9

Satisfaction

GO

P/R

even

ue






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2. PLAN DE FORMACIÓN

“La Formación es inversión y no un coste”

• La identificación de necesidades de Formación que inciden directamente con la calidad de servicio y la productividad por empleado es clave.

• La NH University imparte un total de 208.000 horas de formación a más de 22.000 participantes al año

• Como consecuencia de los Planes de Formación se ha conseguido la mejora en la productividad reflejada en aspectos tales como:

-La reducción en un 20% en los tiempos de check-in y check-out (gracias a la formación en CRM)

-25% más de horas de formación con un coste 5% inferior (gracias al uso de formadores internos)






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3. PLANTILLAS ÓPTIMAS

“A coste 0, demanda infinita”

• En la medida en que no se controle ni se mida el número de personas que componen una organización, la demanda no tiene límites

• La creación de medidas homogéneas / globales y la comparación de las mismas entre los hoteles nos permite definir cual sería la plantilla óptima de cada hotel

• Comparando las plantillas óptimas hemos analizado los hoteles que estaban sobredimensionados y así hemos podido mejorar algunos ratios de eficiencia:

-El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35

-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7% durante 2004

-Se han optimizado muchas posiciones (Directores…)






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4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO

“Empleados reconocidos, producen más”

• En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi 3.500 personas

• Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa en los resultados de negocio

• Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se les ha dado mayor responsabilidad (“Directores 2x1”, PDI)

5%10%

20%

10%

55%

0%

20%

40%

60%

E D C B A

Análisis Resultados

Evaluación de Personas

Acciones de Reconocimiento y Motivación.

Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la rotación voluntaria en un 20%

Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección

Exchange Programs

Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000€ (40 directores)

Desarrollo de Capacidades

Feed-Back y Planes de Acción Individualizados

Formación

Tener colectivos preparados para el futuro

Explotar las Oportunidades de Mejora

Aprovechar Puntos Fuertes

GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL

DESEMPEÑODESEMPEÑOCOMPENSACIÓN

FORMACIÓN






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5. RATIOS DE EFICIENCIA

• La disponibilidad de información, a través de la implantación de Oracle, nos permite elaborar informes periódicos en los que se analizan diferentes aspectos relacionados con la gestión de los hoteles

• Al mismo tiempo, se han definido indicadores de eficiencia (KPI – Key Performance Indicators) que integran el Cuadro de Mando y que sirven de ayuda para la toma de decisiones

• La incorporación de ratios de eficiencia y el control de los mismos ha supuesto una mejora en la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:

-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado

-El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%






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TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD

¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS

PERSONAS?¿CÓMO SE HA LOGRADO?

• Incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una empresa externa)

Mejorando la satisfacción y motivación de los empleados, en base a los planes de acción elaborados a partir de la encuesta de satisfacción

• Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%• Reducir un 25% los costes de formación

impartiendo un 5% más de horas

Personalizando el tipo de formación para cada empleado, utilizando formadores internos y negociando acuerdos globales

• Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5% (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7 millones de €

Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las plantillas de manera consensuada con los Directores

• Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave un 20%

• Reducir en 800.000€ anuales los costes salariales del colectivo de Directores de Hotel

Implantando un proceso de evaluación, identificación de talentos y reconocimiento de méritos

Tratando personalizadamente a colectivos estratégicos y creando equipos competitivos

• Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo que se traduce en un ahorro de 1 millón de €

(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años)

Buscando economías de escala y estableciendo ratios de eficiencia

• Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6% Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente

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CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

El departamento de RRHH de una compañía debe contribuir a la creación de valor, identificando las acciones que incrementen la productividad

En todas las acciones/procesos de RRHH se debe poder cuantificar sus resultados, demostrando así que aportan valor a la compañía

El departamento de RRHH debe entender y ayudar al negocio permanentemente, convirtiéndose así en “socio estratégico”

El departamento de RRHH debe identificar las economías de escala existentes en entornos multinacionales y proponer mejoras que incidan en los resultados de la compañía

El departamento de RRHH debe centrarse en desarrollar acciones/procesos cuantificables económicamente que incidan directamente en la cuenta de resultados de la compañía y de forma paralela en definir acciones/procesos cualitativos y complementarios que mejoren la satisfacción de los empleados

Education

CALIDAD 1